1 Projecto Gerar Valor para o Munícipe Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de...
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Projecto “Gerar Valor para o Munícipe”
Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos
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Estrutura da apresentação
1 – A utilização da CAF no projecto “Gerar Valor para o Munícipe”
2 – O processo de auto-avaliação
3 – Envolvimento dos colaboradores
4 – Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
5 – O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
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A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
O projecto "Gerar Valor para o Munícipe" enquadra-se na estratégia de gestão na via da Qualidade Total, segundo a metodologia CAF;
O projecto “Gerar Valor para o Munícipe”é um projecto integrado e envolvente, que implicou mudanças profundas na estrutura funcional e no back-office da organização, por forma a gerar valor para o munícipe, directa e indirectamente.
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A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
A CAF permitiu conhecer melhor as principais características da organização (cultura e sub-culturas);
A CAF serviu de instrumento para melhorar o desempenho da organização, em particular na prestação de serviço ao cidadão;
É um modelo que permite a comparação entre organizações com a mesma missão.
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Interactividade com o Munícipe
Gestão da Mudança
Autonomia de Gestão
Agilização dos Processos Críticos
Reengenharia dos Processos
Reestruturação Orgânica
MUNÍCIPES
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
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Reestruturação Orgânica que definiu a estrutura organizacional e os princípios orientadores da gestão com enfoque na qualidade dos serviços prestados ao Munícipe.
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
Gab. Presidência
Gab.Mun. Comunicaçãoe Relações Públicas
Serviço Municipal de Protecção Civil
Gab. Apoio PolíticasResíduos Sólidos
Urbanos
Gab. Auditoria e Qualidade
Gab. Auditoria e Qualidade
Gab.Mun. ApoioMunicipee Controlo
de Processos
Serviço Polícia Municipal
Gab.Mun. Apoio aos Órgãos Municipais
Gab. Mun. Relações Internacionais
Direcção Municipal de Recursos Humanos e
Modernização Administrativa
Direcção Municipal de Recursos Humanos e
Modernização Administrativa
Direcção Municipal de Planeamento Estratégico
e Urbanismo
Direcção Municipal de Planeamento Estratégico
e Urbanismo
Direcção Municipal de Assuntos Sociais, Cultura e Turismo
Direcção Municipal de Assuntos Sociais, Cultura e Turismo
Direcção Municipal de Obras e
Intervenção Local
Direcção Municipal de Obras e
Intervenção Local
Direcção Municipal Financeira e
Administrativa
Direcção Municipal Financeira e
Administrativa
Dep. Assuntos Jurídicos e
Administrativos
Dep.Adm. Financeirae Patrimonial
Gab. Médico Veterinário
Gab. Coord. Participações Municipais
Dep. Recursos Humanos
Dep. Modernização Administrativa
Gab.Plan. Estratégico
Dep. Urbanismo
Gab. Sistema Informação Geográfica
Proj.Recuperação Centros
Históricos
Proj.Recuperação Centros
Históricos
Dep. Cultura e Turismo
Dep. Educação Desporto e Juventude
Dep. Obras Municipais
Dep. Ambiente e Intervenção
Local
Div. Assuntos Jurídicos
Div.Fiscalização Municipal
Div. Execuções Fiscais e Contra-
Ordenações
Div. Assuntos Adm. e
Notariado
Div.AdmFinanceira
Div.Património Imóvel
Div.Aprovisionamento
Div. Licenciamento Act. Económicas
Div.Assuntos Metropolitanos e
Comunitários
Div. Habitação
Div. Gestão Recursos Humanos
Div. Higiene, Segurança e
Saúde Ocupacional
Div. Informática
Div.Redes e Comunicações
Div. Formação
Div. Modernização Administrativa
Div. Apreciação
Liminar
Div. Gestão Zona A
Div. GestãoZona C
Div. Gestão Zona B
Div. Fiscalização Técnica
Div. Plan.Gest. Áreas Urbanas Génese Ilegal
Div.Património Histórico-Cultural
Div. Bibliotecas Municipais
Div. Educação
Div.Desporto
Div. Saúde e Acção Social
Gab. Juventude
Div. Turismo
Div. Oficinas
Div. Técnica de Ambiente
Div. Conserv. Manutenção
Ed. Municipais
Div. Parques e Jardins
Div. Intervenção Local 2
Div. Intervenção Local 1
Div. Intervenção Local 3
Div. Projectos Municipais
Div. Gestão Fiscalização Empreitadas
Div. Trânsito e Gestão Espaço
Público
Div Iluminação Pública e
Electricidade
Div.Requalificação e Valorização
Urbana
Div. Concursos e Expropriações
Proj.Requalificação Urbana de Agualva
CÂMARA MUNICIPALPRESIDENTE DA CÂMARA
Serviços Municipalizados
Fundações
Empresas / Participações
Associações de Municípios
Div. Planeamento
Serviço Mun. Apoio ao Consumidor
Serviço Municipal de Informação ao
Consumidor
Div. Administrativa
Urbanismo
Div. Projectos Estratégicos
Div. Animação Cultural
Div.Museus Municipais
Div. Gestão de Mercados
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Reengenharia de Processos através da criação de uma estrutura de Gestão dos Processos visando a melhoria contínua da eficiência dos serviços, com impacte directo na satisfação dos Munícipes.
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
Fluxograma das Certidões
1 -Certidão de Localização
Entrada na SAAG
Delegaçãopara Deferir
Ir ao local quando há dúvidas
Emitir Certidão
15 dias
2 -Fotocópias de Autos de Notícia
Entrada na SAAG
Sec. ContraOrdenações
Emitir Certidão
3 dias
3 -Direito de preferência
Entrada na SAAG
Proj. CentrosHistóricos
Emitir Certidão
3 dias
Fluxograma das Certidões
1 -Certidão de Localização
Entrada na SAAG
Delegaçãopara Deferir
Ir ao local quando há dúvidas
Emitir Certidão
15 dias
2 -Fotocópias de Autos de Notícia
Entrada na SAAG
Sec. ContraOrdenações
Emitir Certidão
3 dias
3 -Direito de preferência
Entrada na SAAG
Proj. CentrosHistóricos
Emitir Certidão
3 dias
Fluxograma da entrada das reclamações na CMS Exemplo tipo 1:
Entrada na Secção de Expediente e Arquivo
Envio do documento para as várias unidades orgânicas
Classificação do documento
Registo dos dados do documento
Registo do destino do documento
DAI: Análisa da reclamação
Pede informação à DIL1
Envio ao GAM para responder à Reclamação que analisa e para responder ao munícipe necessita de mais informação
Pede informação ao técnico A
Pede informação à DJAR
Pede informação ao técnico A
Pede informação ao DOM
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Agilização dos Processos Críticos suportada nas tecnologias dainformação.
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
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A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
Autonomia de Gestão através de: • Criação de estruturas empresariais leves e flexíveis que garantam a prestação de um serviço de qualidade excelente; • Estabelecimento de parcerias para exploração de equipamentos sociais, culturais e desportivos; • Desconcentração, descentralização e delegação de competências;• Desenvolvimento do outsourcing.
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A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
Gestão da Mudança por forma a criar um clima socio-profissional estável e de progresso permanente.
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A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe” Interactividade com o Munícipe segundo cinco vectores:
1. Atendimento na sede do Concelho;
2. Atendimento nas Delegações Municipais;
3. Postos de Atendimento ao Cidadão;
4. Atendimento nas Juntas de Freguesia;
5. Atendimento no Espaço Internet de Sintra;
6. Tratamento das reclamações.
3
5
1
2
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O processo de auto-avaliação
A aplicação da CAF foi inicialmente aplicada nas unidades orgânicas com funções de atendimento ao público, e às que por força das suas atribuições fazem a gestão dos processos objecto de atendimento, o que cobre a quase totalidade da organização.
O empenhamento da liderança, foi determinante em todo o processo.
Gestão pela Qualidade Total
Figura 1.5
TQM
1993 1999 2002A
rran
que
Des
buro
crat
izar
Con
tagi
ar
Con
solid
ar
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O processo de auto-avaliação
A equipa que tem como tarefa o processo de auto-avaliação é composta por elementos das unidades orgânicas que pela natureza das suas atribuições envolvem a criação de valor para o munícipe:
Departamento de Modernização Administrativa
• Divisão de Modernização Administrativa – Faz o diagnóstico e identifica os constrangimentos
• Divisão de Informática – Apresenta soluções suportadas nas tecnologias da Informação
• Divisão de Redes e Comunicações – Apresenta soluções de infraestrutura numa perspectiva
de integração
• Divisão de Formação – Dá formação adequada aos colaboradores
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O processo de auto-avaliação
Gabinete de Auditoria e Qualidade – Elabora documentos estruturantes na relação com o cidadãoGabinete de Auditoria e Qualidade – Elabora documentos estruturantes na relação com o cidadão
Gabinete de Apoio ao Munícipe – Interlocutor do cidadão na organizaçãoGabinete de Apoio ao Munícipe – Interlocutor do cidadão na organização
Departamento de Recursos Humanos – Promove a adequação do colaborador ao posto de trabalho
Departamento de Recursos Humanos – Promove a adequação do colaborador ao posto de trabalho
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O processo de auto-avaliação
A equipa tem uma constituição variável de acordo com a fase, sendo chamados outros elementos, sempre que tal se justifique.
Os grupos de reengenharia constituídos tiveram o Departamento de Modernização Administrativa como dinamizador e o objectivo de uniformizar os métodos de análise e dar coerência aos processos relacionados.
Realizada a última etapa os grupos foram dissolvidos tendo o gestor do processo ficado responsável pela concretização efectiva do plano de concretização.
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Reunião Dirigentes
Identificação dos Processos Críticos
Processos a Intervencionar
Outros Processos Críticos
Indicadores Desempenho
Nomeação Gestores de
Processo
Grupo Reengenhari
a
Grupo Reengenhari
a
Grupo Reengenhari
a
O processo de auto-avaliação
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Flu
xo D
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infor@RHM
Ori
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AvaliaçãodeDesempenho
Reuniões Contactos
individuais
infor@RHM
Flu
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s
ReuniõesContactosindividuaisLiderançapeloexemploRevistaOrdens deServiçoNotas informativas
BoletimmunicipalPublicaçõesnãoperiódicas
AlinhamentoFluxo Horizontal
Gestão da Comunicação Interna
O processo de auto-avaliação
Para além da formação, foi fomentada a ampla participação e envolvimento dos colaboradores através de um amplo plano de gestão de comunicação interna, que permitiu o envolvimento de todos nos processos de melhoria.
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O processo de auto-avaliação
A apresentação de resultados é feita nos Relatórios de Actividades e nos relatórios síntese submetidos à Assembleia Municipal.
Para que a avaliação fosse realizada com maior periodicidade foi criado o “Observatório para a Participação e Cidadania” que avalia de forma sistemática a resposta do cidadão às medidas desenvolvidas, através do tratamento das reclamações e sugestões.
O decréscimo das reclamações, a diminuição dos tempos de espera, são exemplos de indicadores de uma evolução positiva.
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Fontes Estratégicas de Informação
Munícipes
Conjuntura Económica
Conjuntura Social
Resultados da Actividade
Políticas Governamentais
Inquéritos
……
InquéritosGerais à
População
ObservatóriosTemáticos
InquéritosEspecíficos
Tratamentoe
Análiseda
Informação
Acçõesde
Melhoria
Op
iniã
o d
os M
un
ícip
es
O processo de auto-avaliação
As acções de melhoria têm ainda outras fontes de informação.
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Envolvimento dos colaboradores
Foram realizadas acções de sensibilização à qualidade onde tiveram presentes todos os dirigentes.
O impacte da reengenharia e da agilização dos processos críticos no nível de aptidão e competência dos colaboradores, foi gerida com recurso a um intensivo plano de formação que permitiu adequar as pessoas às exigências de novos perfis de funções.
A formação ministrada visou não só transmitir os conhecimentos que permitem aos colaboradores trabalharem com ferramentas de suporte, como foi também utilizada para explicar as mudanças efectuadas ao nível dos processos e perceber as dificuldades.
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Envolvimento dos colaboradores
Ao nível da gestão do executivo é fomentado o espírito de auto-dignificação dos colaboradores, sendo-lhes delegadas ou subdelegadas competências e, na medida do possível, são utilizados instrumentos de reconhecimento do mérito.
Fomento da Aprendizagem - Centro de Formação acreditado - Formação externa Incentivos e Reconhecimento - Mérito municipal - Louvores - Gabinete de Acção Social
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Envolvimento dos colaboradores
Ao nível da gestão de recursos humanos é fomentado o envolvimento activo dos colaboradores na organização, através de uma eficaz gestão das promoções, das progressões e das reclassificações.
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Envolvimento dos colaboradores
A Autarquia aposta na valorização pessoal e profissional do indivíduo, com claros ganhos para a organização e aumento da motivação do colaborador, através da atribuição do estatuto de trabalhador estudante.
A nomeação definitiva é uma opção clara em detrimento do contrato a termo.
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Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
Resistência aos processos de mudança: individual e organizacional (sub-culturas);
Tempo despendido na formação intensiva nas áreas tecnológicas e comportamentais;
Esforço financeiro considerável, com repercussão plurianual;
Dispersão física dos edifícios.
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Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
Salientam-se algumas orientações que suportaram mudanças estruturais e permitiram ultrapassar a resistência às medidas introduzidas nos últimos anos:
-O princípio da Gestão por ObjectivosGestão por Objectivos-O princípio da LiderançaLiderança-O Planeamento, a Programação, a Orçamentação e o Controlo das Planeamento, a Programação, a Orçamentação e o Controlo das ActividadesActividades-A integração da tradicional gestão / temáticaintegração da tradicional gestão / temática com a gestão territorial gestão territorial e sociológicae sociológica-A consideração das unidades orgânicas como centros de custos e de como centros de custos e de proveitosproveitos
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-A afectação afectação preferencial e flexível dos recursos municipais às recursos municipais às actividadesactividades a desenvolver e não directamente às unidades orgânicas-A polivalência das actividades operativaspolivalência das actividades operativas relativamente às instrumentais-A flexibilidade estruturalflexibilidade estrutural em função das tarefas a realizar e a coordenação permanente intra e inter departamental-O controlo de execução das actividadescontrolo de execução das actividades e a contínua avaliação do desempenho-A progressiva desconcentraçãodesconcentração de serviços e delegação de competências-A responsabilização dos dirigentesresponsabilização dos dirigentes pela gestão dos recursos que lhe estão afectos-A crescente autonomização de serviçoscrescente autonomização de serviços e a exploração das possibilidades de concessão ou privatização de actividades.
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
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O tempo despendido nas áreas tecnológicas veio a verificar-se indispensável ao processo de mudança, pois promoveu, facilitou e generalizou o uso das tecnologias da informação, destacando-se a formação em aplicações estratégicas:
•SAP; Gestão electrónica documental; SIG
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
0 200 400 600
Var
iáve
isFormação 2003 - TIC
Horas
Formandos
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O tempo despendido nas áreas comportamentais veio a verificar-se fundamental no processo de mudança de procedimentos, designadamente no que diz respeito aos processos críticos.
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
0 50 100 150 200
Var
iáve
isFormação 2003 - Comportamental
Horas
Formandos
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O esforço financeiro foi minimizado na medida do possível, com a candidatura de vários projectos a fundos nacionais e comunitários, a saber:• POSI - Espaço Internet de Sintra
Atendimento nas Juntas de Freguesia (lançamento concurso)
• Protocolos de Modernização Administrativa • FORAL – Acções de formação
0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000
Comparticipação Paga
ComparticipaçãoAprovada
POSI
FORAL
PMA
(Em Euros)
0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000
Comparticipação Paga
ComparticipaçãoAprovada
POSI
FORAL
PMA
(Em Euros)
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
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A dispersão física dos edifícios foi resolvida com a ligação em rede dos edifícios com maior número de serviços e em que fossem tratados processos críticos, para isso foi decisiva a introdução da gestão electrónica documental.
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
Perfis 2001 2002 2003 Total InícioAssistência Técnica 483 184 25 692 05-01-2000Certdões 1.057 3.335 3.372 7.764 03-01-2000Contra-Ordenações 3.367 1.904 2.161 7.432 10-09-2000Documentos Internos 7.068 19.230 24.038 50.336 04-01-2000Entradas 22.940 58.058 51.178 132.176 03-01-2000Notariado 292 469 896 1.657 13-01-2000Reclamações 1.683 2.292 2.571 6.546 07-04-2000Saídas 26.056 48.029 48.596 122.681 03-01-2000TOTAL 62.946 133.501 132.837 329.284
Smartdocs
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QUESTI ONÁRI ODI RI GENTES, CHEFI AS, TÉCNI COS SUPERI ORES E TÉCNI COS
O presente inquérito visa avaliar a satisf ação dos Colaboradores da Autarquia (f uncionários e agentes ),
inserindo-se na Estrutura Comum de Avaliação (CAF)
O inquérito é sigiloso e anónimo, sendo garantida a confi dencialidade das respostas e a sua utilização estatística
Intruções de preenchimento: Grupos 1 a 4 - Assinalar uma opção de acordo com a escala; Sub-grupo 3.5 e Grupo 5 - Resposta múltipla
1.Satisf ação Global
1 2 3 4 51.1.Que imagem tem da Autarquia na sociedade MÁ
EXCELENTE
1.2. Sente que a acção da autarquia contribui
para o desenvolvimento da Sociedade NADA BASTANTE
1.3. O seu desempenho na Autarquia contribui para o
desenvolvimento da sociedade NADA BASTANTE
2. Satisf ação das Pessoas com as Condições de Trabalho
2.1. Condições do Local de Trabalho MÁS EXCELENTES
2.2. Condições de Higiene e Segurança MÁS EXCELENTES
2.3. O equipamento informático facilitou o desempenho
das suas funções NADA BASTANTE
2.4. Utiliza o e-mail como ferramenta de trabalho NADA BASTANTE
2.5. A rede de comunicações da autarquia melhorou a
interligação entre os vários departamentos NADA BASTANTE
2.6. A flexibilidade do horário facilitaria a sua necessidade
de conciliação com a vida pessoal NADA BASTANTE
3. Satisf ação das Pessoas com o nível das competências
3.1. Frequentou Acções de Formação nos últimos 3 anos NENHUMA AS SUFICENTES
3.2. Acha que a formação contribui para a melhoria do seu desempenho NADA BASTANTE
3.3. A f requência de acções de formação melhorou o desempenho da
equipa a que pertence NADA BASTANTE
3.4. Acha determinante formação na área comportamental
por f orma a melhorar a relação com a sua equipa NADA BASTANTE
3.5. I dentifique as áreas onde gostaria de ter f ormação 3.5.1. I nformática
3.5.2. Comportamental
3.5.3. Higiene e Segurança
3.5.4. Administrativa
3.5.5. Financeira
3.5.6. J urídica
3.5.7. Línguas
3.5.8. Outras (especifique)
4. Níveis de Motivação e Moral
4.1. Está receptivo a aprender novos métodos de trabalho NADA BASTANTE
4.2. Acha importante trabalhar em equipa NADA BASTANTE
4.3. Sente que as suas sugestões são recebidas com
agrado e interesse por parte do dirigente NUNCA SEMPRE
4.4. Realizam-se reuniões periódicas de trabalho na sua equipa NENHUMA AS SUFICIENTES
4.5. Sente que existe igualdade de oportunidades e
igualdade de tratamento na sua unidade orgânica NENHUMA TOTAL
4.6. Existe sensibilidade por parte do dirigente
para os problemas pessoais NENHUMA TOTAL
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Quanto à avaliação da satisfação dos colaboradores:
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5. Envolvimento das Pessoas na organização
5.1. Dirigentes
5.1.1. Distribui, orienta e controla a execução de trabalho dos colaboradores
5.1.2. Organiza as acções de acordo com o Plano de Actividades
5.1.3. Avalia os resultados alcançados
5.1.4. Elabora propostas com vista à qualificação dos colaboradores
5.1.5. Elabora propostas para decisão superior
5.1.6. Utiliza aplicações informáticas do escritório electrónico "offi ce"
5.1.7. Utiliza aplicações informáticas específicas
5.2. Chefias
5.2.1. Coordena, orienta e supervisiona as actividades do serviço
5.2.2. Distribui o trabalho pelos funcionários que lhe estão afectos
5.2.3. Assegura a gestão corrente dos recursos humanos que lhe estão afectos
5.2.4. Afere as necessidades dos meios materiais indispensáveis
ao funcionamento do serviço
5.2.5. Utiliza aplicações informáticas do escritório electrónico "offi ce"
5.2.6. Utiliza aplicações informáticas específicas
5.3. Técnicos Superiores e Técnicos
I ndique a área _____________________________________
5.3.1. I nvestigação e estudo
5.3.2. Concepção e Desenvolvimento de projectos (planeamento)
5.3.3. Execução de projectos
5.3.4. Avaliação de projectos
5.3.5. Emissão de pareceres
5.3.6. Elaboração de propostas para decisão superior
5.3.7. Utilização de aplicações informáticas do escritório electrónico "offi ce"
5.3.8. Utilização de aplicações informáticas específicas
QUESTI ONÁRI OADMI NI STRATI VOS E TÉCNI COS PROFI SSI ONAI S
O presente inquérito visa avaliar a satisf ação dos Colaboradores da Autarquia (f uncionários e agentes ),
inserindo-se na Estrutura Comum de Avaliação (CAF)
O inquérito é sigiloso e anónimo, sendo garantida a confi dencialidade das respostas e a sua utilização estatística
Intruções de preenchimento: Grupos 1 a 4 - Assinalar uma opção de acordo com a escala; Sub-grupo 3.5 e Grupo 5 - Resposta múltipla
QUESTI ONÁRI OAUXI LI ARES E OPERÁRI OS
O presente inquérito visa avaliar a satisf ação dos Colaboradores da Autarquia (f uncionários e agentes ),
inserindo-se na Estrutura Comum de Avaliação (CAF)
O inquérito é sigiloso e anónimo, sendo garantida a confi dencialidade das respostas e a sua utilização estatística
Intruções de preenchimento: Grupos 1 a 4 - Assinalar uma opção de acordo com a escala; Sub-grupo 3.5 e Grupo 5 - Resposta múltipla
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
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OpçãoÁreas (marcar X)
Desconcentração de serviços municipais.Criação de novos serviços de apoio ao munícipe.Adopção de métodos de gestão que proporcionem diminuição de custos de funcionamento, sem prejuízo da qualidade dos serviços.Formação e reciclagem de funcionários em matéria de qualidade dos serviços.Introdução de métodos que reduzam o tempo de espera dos utentes ou de apreciação dos processos a tratar.Supressão, diminuição ou simplificação de formalidades exigidas ao público.Modernização e melhoria das instalações e do equipamento. Introdução de sistemas de sinalização para auto-encaminhamento do público.Instalação de meios de informação ao público.Instalação de serviços de informação telefónica aos utentes, incluindo linhas azuis e telefax.
Utilização de novas tecnologias de informação nas comunicações com os utentes.Produção e difusão de suportes informativos sobre procedimentos e formalidades para o exercício de direitos e para o cumprimento de obrigações por parte dos particulares.Introdução de conselhos de inovação e de núcleos locais de inovação.Outras
ENQUADRAMENTO
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
O formulário para recolha de opiniões e sugestões convida os utentes a darem o seu contributo.
Está em curso a elaboração de outras formas de audição, designadamente via electrónica.
Quanto à avaliação da satisfação dos clientes:
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O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
O Gabinete de Apoio ao Munícipe como responsável pela gestão do atendimento e pelo processo de reclamações privilegiou a qualidade das relações com o Munícipe, sendo dada especial atenção ao tempo de espera dos utentes e ao tempo utilizado no acto do atendimento.
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As reclamações são consideradas como oportunidades de melhoria da organização enquanto prestadora de serviços.
Dos mais de 2.000 e-mailsrecebidos em 2002 foram constituídosProcessos de reclamação para 104, o quesignifica que todos os outros são pedidosde informação ou reclamações comresposta imediata.
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
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O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Correio Electronico
17%
Correio 5%
Telefone42%
Fax6%
Presencial29%
Livro Amarelo
1%
Reclamações por via
Janeiro 2004
GAT - GAM56
Queluz24
Cacém21
Rio de Mouro33
Sintra62
Reclamações recebidas
Janeiro 2004
O recurso à reclamação por via electrónica e telefone têm-se mostrado o meio privilegiado de comunicação com a Autarquia.
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O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
1010
417
45
323
128
716
31121
4514
1
0 20 40 60 80 100
Actividades Ilegais
Animais
Comportamentos Abusivos
Construções Particulares
Construções Públicas
Diversos
Esgoto
Espaços Verdes
Funcionamento CMS
Higiene Pública
Iluminação Pública
Sinalização
SMAS
Livro Amarelo
Transito
Ped. Indemnização
Ped. Vistoria
Vias de Comunicação
Viaturas Abandonadas
Sem Tratamento
Janeiro 2004
Reclamações por área
14
11
17
9
33
0
17
34
9
10
5
2
6
3
5
0
8
6
4
3
0 20 40 60 80 100
Agualva
Belas
Cacém
Massamá
Mem Martins
Montelavar
Queluz
Rio de Mouro
S. Pedro
Sta Maria e S. Miguel
Almargem do Bispo
Casal Cambra
Colares
Mira Sintra
Monte Abraão
Pêro Pinheiro
S. João das Lampas
S. Marcos
S. Martinho
Terrugem
Reclamações por Freguesia
Janeiro 2004
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Os dados recolhidos são tratados de modo a serem integrados, tanto quanto possível, nos Planos de Actividades, e para aferir os graus de satisfação dos Munícipes.
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
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O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Quanto ao Impacto na sociedade:São inúmeros os projectos nas áreas da acção social, dos tempos livres, da juventude, da cultura e do desporto, que têm uma adesão massiva, resultado de um cuidado planeamento das actividades em função da população alvo.
Praia Acessível
Casa das Selecções
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O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Quanto aos resultados de desempenho-chave:Resultados Financeiros:O relatório anual de actividade da CMS é um instrumento valioso de apreciação da gestão municipal e engloba duas grandes peças: •A análise evolutiva da situação financeira;
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O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
•O relatório de execução física, o qual define a actividade por objectivos e programas agregados.
O P P A EXECUÇÃO FÍSICAB R R C
J O O Ç DEP PREVISÃO REPROGRAMAÇÃO
E G J Ã PREVISÃO NO INÍCIO DO ANO RESP REALIZAÇÃO NO FINAL DO ANOC R E O INÍCIO CONCL. INÍCIO CONCL
11 ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO
11 01 RACIONALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS
11 01 04 Melhoria Administrativa e Inovação Organizacional11 01 04 01 Carta da qualidade DMA Jan.01 Dez.01 Acção adjudicada mas sem execução física
11 01 04 02 Aquisição de Hardware - POCAL DMA Jan.01 Dez.01 Acção concluída
11 01 07 Fardamentos e Equipamentos de Protecção Individual11 01 07 08 Aquisição DMA Jan.01 Dez.01 Acção concluída
11 02 APETRECHAMENTO DOS SERVIÇOS
11 02 01 Edifício Municipal da Portela
11 02 01 08 Espaço Internet - Aquisição Equipamento Informatico DMA Jan.01 Dez.01 Acção concluída11 02 01 09 Espaço Internet - Aquisição Software DMA Jan.01 Dez.01 Acção concluída11 02 01 10 Espaço Internet - Prestação de Serviços DMA Jan.01 Dez.01 Acção concluída11 02 01 11 Espaço Internet - Sinaletica DMA Jan.01 Dez.01 Acção com projecto elaborado11 02 01 12 Espaço Internet - Aquisição Mobiliário e Equipamento DMA Jan.01 Dez.01 Acção concluída
11 02 09 Edifícios Municipais11 02 09 08 Remodelação de Instalações DMA Jan.01 Dez.01 Acção concluída11 02 09 13 Identificação dos serviços - aq. de serviços DMA Jan.01 Dez.01 Acção cuja execução se situa entre 75 e 99%11 02 09 14 Atendimento ao Público - Acessibilidade - Aquisição de bens duradouros DMA Jan.01 Dez.01 Acção com projecto em elaboração
11 02 10 Mobiliário e Equipamento Diverso11 02 10 08 Aquisição DMA Jan.01 Dez.01 Acção concluída
FICHAS DE EXECUÇÃO DO PLANO DE ACTIVIDADES DE 2001DEPARTAMENTO DE MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
CÓDIGO
42
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Resultados não Financeiros:Associados aos vectores de qualidade
Das 50 medidas apresentadas encontram-se:
em vigor - 45em estudo - 5
Taxa de Concretização
90%
Vectores de qualidade
Nº Medidas
Acolhimento e Atendimento aos Cidadãos 14 Comunicações Administrativa 19 Simplificação de Procedimentos 6 Mecanismos de Audição e Participação 5 Instrumentos de Apoio à Gestão 5 Divulgação da Informação Administrativa 1
TOTAL 50
43
O projecto Gerar Valor para o Munícipe traduz de forma incontornável o processo de mudança organizacional e tem vindo a proporcionar melhorias assinaláveis na quantidade e qualidade dos serviços prestados, com uma crescente contenção/redução das despesas de funcionamento do Município.
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
44
Palavras chave
Envolvimento dos colaboradores
Participação
Gestão da Mudança
Gestão da Comunicação interna
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra