1 Processus QUALITE Approche processus Les processus.
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1Processus QUALITE
Approche processus
Les processus
Processus QUALITE 2
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
1ère partie : approche processus
Processus QUALITE 3
Le marché
Entreprise
Offre
L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché.
Processus QUALITE 4
L’organisation
Organisation
Compétences
Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre.
EntrepriseOffre
Processus QUALITE 5
Le savoir faire
OrganisationCompétences
Savoir Faire
L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services.
EntrepriseOffre
Méthodes
Processus QUALITE 6
Les outils
OrganisationCompétences
Savoir FaireMéthodes
L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire.
EntrepriseOffre
Outils
Processus QUALITE 7
Questions ?
OrganisationCompétences
Savoir FaireMéthodes
EntrepriseOffre
Outils
QuandPourquoi
Quoi
Qui
Comment
Avec quoi
Combien
Où
Processus QUALITE 8
Processus
EntrepriseOffre
OrganisationCompétences
Savoir FaireMéthodes
Outils
Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :
l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils
Processus QUALITE 9
Processus
Événementenclenchant
les processus
Produit ouservice
clôturantles processus
Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie.
Processus QUALITE 10
Étude d’un exemple
Un bouquet personnalisé pour le
premier anniversaire de mariage avec mon
épouse, pour samedi.C’est possible ?
Processus QUALITE 11
Processus de l’entreprise artisanale
Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer
Décorer
Emballer
Bouquet
Processus QUALITE 12
Les non-conformités ou anomalies
Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer
Décorer
Emballer
Bouquet
RECOMMENCER
RECOMMENCER
RECOMMENCER
Processus QUALITE 13
Toujours plus
Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer
Décorer
Emballer
Bouquet
RECOMMENCER
RECOMMENCER
RECOMMENCER
Rupture
Refus
Retard
Réclamation°
Processus QUALITE 14
...
Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer
Décorer
Emballer
Bouquet
RECOMMENCER
RECOMMENCER
RECOMMENCER
Rupture
Refus
Retard
Réclamation°
Processus QUALITE 15
Du contrôle
Faire.
Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.
Processus QUALITE 16
À l ’assurance
Faire ce que l ’on a prévu.
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.
Processus QUALITE 17
Et à la maîtrise
Chercher à s ’ améliorer.
Faire ce que l ’on a prévu.
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.
Processus QUALITE 18
Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer
L’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus enaméliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.
L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les servicesà différents niveaux des processus.
L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processuspour assurer la qualité des produits et services.
Faire ce que l’on a prévu.
Processus QUALITE 19
La roue de Deming
Prévoir Faire
VérifierAméliorer
Ensembledes acteursSQ
Le responsable Qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement.
Processus QUALITE 20
Sécurisation du processus
Cdeclient
BLclient
CdeCompo
BLCompo
StockFleurs
Composer
Décorer
Emballer
Bouquet
F
F
FÉvénementenclenchant
Produitclôturant
Processus QUALITE 21
Sécurisation du processus
Cdeclient
BLclient
CdeCompo BL
Compo
StockFleurs
Composer
Décorer
EmballerBouquetFiche
suiveuse
Vérif livraison
Vérif. finale
F
F
F
Fichecontrôle
Vérif. compo
Préparersupportfleursdécor
Ordonnancement
Vérif. décor
V
VV
V
P
Processus QUALITE 22
Sommaire
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
Processus QUALITE 23
Qu’est-ce que le management par processus ?
Man
agem
ent p
ar le
s pr
oces
sus
Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :
identifier les processus et les activités qui les composent à les décrire à préciser les acteurs à désigner leur propriétaire (pilote) à définir les dispositifs de pilotage à améliorer en permanence les processus et leurs activités
Le management par les processus distingue :
l’efficacité ou l’atteinte des résultats l’efficience ou la performance du triplet
« fonctionnement-productivité-rendement »
Processus QUALITE 24
Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle ? (1/2)
Inté
grat
ion
de l’
appr
oche
pro
cess
us
Direction générale
Conception Production Contentieux Informatique
OBJECTIFS
OBJECTIFS
Vision dite traditionnelle ou pyramidale
Processus QUALITE 25
Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle ? (2/2)
Inté
grat
ion
de l’
appr
oche
pro
cess
us
Direction
Vision transverse et horizontale
Objectifs Objectifs
Exigences clients Satisfaction clients
Concevoir et développer un produit financierVendre le produit financier
Assurer le suivi
Processus QUALITE 26
Quelles avantages offre une démarche de management par processus ?
Les
ava
ntag
es
En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise à :
intègre les besoins de ses clients, optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, améliore sa productivité interne, pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, formalise ses procédures, ses modes opératoires, fait de l’amélioration continue un principe de fonctionnement, entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, limite les problèmes liés aux interfaces, améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de
ses activités.
Processus QUALITE 27
Processus de Réalisation
Processus Support
Processus de Management
La
typo
logi
eExiste-t-il différents types de processus ?
Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans l’organisme
Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service
Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires
Processus QUALITE 28
Que recouvrent les termes « Processus », « Procédure », « Mode opératoire » et « Enregistrement » ?
Ter
min
olog
ie
Processus
Procédure
ModeOpératoir
e
Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants
Document qui décrit de façon formalisée les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus : c’est le mode d’emploi opérationnel
Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure
Enregistre-ment
Preuve tangible de l’exécution d’une tâche, activité, opération
Processus QUALITE 29
Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2)
Indi
cate
urs
Résultat
Fonctionnement
Indicateur permettant de mesurer l ’écart entre le résultat attendu et le résultat obtenu
Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus
Efficacité
Efficience
Processus QUALITE 30
Indi
cate
urs
Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2)
Processus 1
Processus 2
Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT
Processus QUALITE 31
Comment représenter schématiquement le processus ?R
epré
sent
atio
n
SORTIES
CLIENTSFOURNISSEURS
ENTREES
EXIGENCES
EXIGENCES
Produit
Service
Matières
Données4 Domaines
internes
1
2365
4
ENTREPRISE
32Processus QUALITE
AtelierAtelier
Détermination des processusDétermination des processus
Processus QUALITE 33
SOMMAIRE
Lexique,Lexique,
Identification des tâches,Identification des tâches,
Activités, Modèle global d’activitéActivités, Modèle global d’activité
Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,
Objectif,Objectif,
Processus QUALITE 34
Établir la cartographie des processus
Les domaines, activités,tâches
Les flux d’information, leur contenu, leur qualité
Les supports associés(Informatiques ou non)
L'organisation, les hommes
Le métierIdentifieret maîtriser les interfaces
Processus QUALITE 35
Définition de la cible
Objectif : Analyse des domaines, activités et tâches du périmètre de l’étude, Recensement au passage des problèmes et propositions d’amélioration Tenir compte des particularités de votre entité
Tâches : Réaliser les ateliers par domaine (activités, tâches, MGA) Tenir compte des règles de fonctionnement propres aux différents services
Modalités : Atelier 1/2 journée - 13h30 / 17h
Groupes de travail par grand domaine « métier » étudié
Livrable : Activités , tâches, MGA, matrices forces - faiblesses, propositions d’amélioration Première cartographie
Processus QUALITE 36
SOMMAIRE
Lexique,Lexique,
Identification des tâches,Identification des tâches,
Activités, Modèle global d’activitésActivités, Modèle global d’activités
Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,
Objectif,Objectif,
Processus QUALITE 37
Lexique
Domaines (caractérisent les "métiers"de l'entreprise)
Domaine 3Domaine 2Domaine 1
Activités
Tâches(opérations)
Ressource(= entrées)
Produit(= sorties)
Fournisseur Client
1 à nTâches
8 à 12par domaine
Processus QUALITE 38
SOMMAIRE
Lexique,Lexique,
Identification des tâches,Identification des tâches,
Activités, Modèle global d’activitéActivités, Modèle global d’activité
Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,
Objectif,Objectif,
Processus QUALITE 39
Identifier les tâches du domaine étudié
Vérifier le paiement du contrat
Relancer une offre
Contrôler lesanomalies de
livraison
Prendre unRV client
Déclarer uneFeuille de
deuil
Envoyer au Client les
ConditionsRégie heureRégie jour
Etablir unDescriptiftechnique
ExpédierLe matériel Créer un
contrat
Faire émargerle client
Orienter lesAppels clients
Vers leService
concerné&
Justifier leslivraisonseffectuées
Préparer laumentation
pour leclient
Rechercher laRéférence
d’un produit
Saisir un ARC
1
Processus QUALITE 40
Conseils pour bien identifier les tâches
Post It à l'endroit (bande collante en haut)
Ecrire GROS et lisible,
1 tâche par post it
1 tâche = verbe + complément(s)
Eviter les verbes imprécis : "gérer", "administrer", "participer à", "travailler", « organiser » etc...
8 mots maxi par post it. VERBE +COMPLEMENT =
ACTIONSUR UN OBJET
Processus QUALITE 41
SOMMAIRE
Lexique,Lexique,
Identification des tâches,Identification des tâches,
Activités, Modèle global d’activitéActivités, Modèle global d’activité
Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,
Rappel de la démarche,Rappel de la démarche,
Processus QUALITE 42
1
2
Regrouper les tâchesRegrouper les tâches
Processus QUALITE 43
1
2
Nommer les activitésNommer les activités
3
Processus QUALITE 44
Établir les MGA (Modèle Global
d’Activités)
Établir les MGA (Modèle Global
d’Activités)
• Décrire les MGA
• Un MGA = Un processus (cf. définition)
• 1ère cartographie (répartition par type)
• Identifier les liens inter-processus
1
2
3
4
Processus QUALITE 45
Car
togr
aphi
e de
s pr
oces
sus Exemple de cartographie
Les trois types sont représentés : Management Réalisation Support
Les pilotes sont nommés
Les liens inter-processus établis dans une matrice
Ce n’est pas la dernière version !
Processus QUALITE 46
Doc
umen
tatio
n as
soci
éeQuelques exemples
Fiche de processus
Fiche de procédure
Revue de processus
Indicateurs
Processus QUALITE 47
SOMMAIRE
Lexique,Lexique,
Identification des tâches,Identification des tâches,
Activités, Modèle global d’activitéActivités, Modèle global d’activité
Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations
Objectif,Objectif,
Processus QUALITE 48
Détermination des Matrices
For
ces
- f
aible
sses
Importance
Faiblesses Forces
Organisation
Système
Métier
RessourcesHumaines
Axes
de
prog
rès
ComplexitéAmplitude
RessourcesHumaines
Organisation
Système
Métier
1
2
3
4
5
For
ces
- f
aible
sses
Importance
Faiblesses Forces
Organisation
Système
Métier
RessourcesHumaines
For
ces
- f
aible
sses
Importance
Faiblesses Forces
Organisation
Système
Métier
RessourcesHumaines
49Processus QUALITE
Approche processus
Les pilotes de processusLes pilotes de processus
Processus QUALITE 50
Sommaire
1. Les rôles des pilotes de processus
2. Les premiers travaux
Processus QUALITE 51
Sommaire
1. Les rôles des pilotes de processus
2. Les premiers travaux2. Les premiers travaux
Processus QUALITE 52
Quel est leur rôle (1/3) ?L
es p
ilote
s de
pro
cess
us
Les pilotes de processus améliorent l’efficacité globale du processus dont ils sont responsables :
En déterminant les indicateurs les plus pertinents, au regard des objectifs fixés pour le processus,
en s’assurant de la disponibilité effective des ressources nécessaires,
en vérifiant la conformité des données d’entrée et de sortie du processus,
en identifiant les risques et en repérant les points critiques au sein du processus qu’ils pilotent.
Processus QUALITE 53
Quel est leur rôle (2/3) ?L
es p
ilote
s de
pro
cess
us
Les pilotes de processus vérifient l’atteinte des objectifs qualité sur la base des résultats des indicateurs associés et des valeurs cibles.La collecte des données peut être effectuée par une tierce personne qui confirme la possibilité de calculer l’indicateur.
Les pilotes de processus déterminent les actions nécessaires pour traiter les dysfonctionnements et surveillent la réalisation des actions.
Ils participent pleinement à la dynamique d’amélioration continue en encourageant l’ouverture de fiches d’entretien et d’amélioration par tous les acteurs du processus.
Processus QUALITE 54
Quel est leur rôle (3/3) ?L
es p
ilote
s de
pro
cess
us
Ils sensibilisent chacun des acteurs à son rôle au sein du processus.
Ils font évoluer les dossiers de processus, en particulier en intégrant l’évolution des exigences.
Ils communiquent sur les actions menées et sur les résultats obtenus auprès de l’ensemble des agents impliqués.
Les pilotes sont aussi concernés par tous les processus qui interagissent avec le processus dont ils ont la charge.
Ils sont identifiés nominativement dans la cartographie des processus.
Processus QUALITE 55
Sommaire
1. Les rôles des pilotes de processus1. Les rôles des pilotes de processus
2. Les premiers travaux
Processus QUALITE 56
ETAPE 1L
es p
rem
iers
trav
aux
Les pilotes de processus doivent rédiger :
Les fiches descriptives de processus Les procédures correspondantes Les modes opératoires le cas échéant
Ces actions de rédaction définiront ainsi :
Les enregistrements (traçabilité) Les indicateurs (mesure)
57Processus QUALITE
CMMCMM
Processus QUALITE 58
Objet du modèleL
e m
odèl
e C
MM Permettre de visualiser simplement l’état
courant de l ’organisation et faire prendreconscience au personnel des dimensionsde la Qualité.
C’est l ’objet du modèle CMM
Capability Maturity Model
Processus QUALITE 59
Processusstructuré
Processusstandard,cohérent
Processusprédictible
Processus enaméliorationcontinue
Géré(4)
Défini(3)
Défini(3)
Initial(1)
Répétable(2)
Répétable(2)
Optimisé(5)
Optimisé(5)
Les 5 niveaux du modèleL
e m
odèl
e C
MM
Processus QUALITE 60
Niveau 1 : INITIAL
è Quelques processus sont définis, le succès dépend essentiellement desefforts individuels.
è Les plannings, les budgets, la qualité du produit sont généralement nonrespectés.
$ Illustration : gestion de projet rarement formalisé (sous forme de plan dedéveloppement) et opérationnelle, pas d ’estimation de coût.
Le
mod
èle
CM
M
Processus QUALITE 61
Niveau 2 : REPETABLE
è Il y a un suivi de coût, une planification pour chaque projet, une définitiondes exigences.
è Un management de projet est mis en place, il est fondé sur la réussite deprojets antérieurs.
$ Illustration : existence de mécanisme de suivi de projet,mais difficulté de faire face à des changements importants de personnelou de technologie.L
e m
odèl
e C
MM
Processus QUALITE 62
Niveau 3 : DEFINI
è Les processus de réalisation sont institutionnalisés au niveaude l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet.
$ Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car lesprocessus, activités et livrables sont conformes aux plans définis auniveau de l’entreprise.
Le
mod
èle
CM
M
Processus QUALITE 63
Niveau 4 : GERE
è Des métriques ou indicateurs sont mis en place pour contrôler le bondéroulement des projets et le respect des objectifs qualité.
$ Illustration : identification des écarts par rapport aux plans établis à l ’aidede mesures, et de leur cause (d ’origine structurelle ou accidentelle).
Le
mod
èle
CM
M
Processus QUALITE 64
Niveau 5 : OPTIMISE
è L’entreprise a mis en place une action d’améliorationcontinue pour optimiser les processus de réalisation dansle but de prévenir des défauts.
$ Illustration : maîtrise optimisée des coûts, des délais et dela qualité.
Le
mod
èle
CM
M