11

planplan•Types de conflitsTypes de conflits

•Niveaux des conflitsNiveaux des conflits

•Avantages et inconvénients des Avantages et inconvénients des conflitsconflits

•Les sources des conflitsLes sources des conflits

•Les styles de gestion des conflitsLes styles de gestion des conflits

•   Les méthodes de gestion des conflitsLes méthodes de gestion des conflits

22

IntroductioIntroductionn

33

DéfinitionDéfinition

•Un conflit est une relation Un conflit est une relation antagonique entre deux ou antagonique entre deux ou plusieurs unités d'action plusieurs unités d'action dont l'une au moins tend à dont l'une au moins tend à dominer le champ social de dominer le champ social de leurs rapports.leurs rapports.

44

L e con flit d ’ob jec tifs L e con flit a ffec tif  L e con flit cog n it if 

L es typ es d e con flits  

55

Niveaux des conflitsNiveaux des conflits

66

L e con flit d ’ob jec tif L a d iscord an ce cog n it ive  

Conflit intrapersonnel

77

ConflitConflit interpersonnelinterpersonnel  

6 pour A6 pour B

1 pour A10 pour B

3 pour A 3 pour B

10 pour A 1 pour B

Choix du prisonnier A

Cho

ix d

u

pris

onni

er

B

Avouer Garder le silence

Avouer

Garder le silence

88

le conflit intra-groupe le conflit intra-groupe 

• Le conflit intra-groupe ressemble au Le conflit intra-groupe ressemble au conflit inter-personnel. La principale conflit inter-personnel. La principale différence réside dans la polarisation différence réside dans la polarisation des sujets de conflits autour de des sujets de conflits autour de plusieurs personnes d’un même groupe plusieurs personnes d’un même groupe plutôt qu’entre deux individus. Le plutôt qu’entre deux individus. Le conflit peut se rapporter à conflit peut se rapporter à l’identification d’une situation l’identification d’une situation problématique par exemple. problématique par exemple.

99

Le conflit intergroupe Le conflit intergroupe 

• On parle de conflit intergroupe On parle de conflit intergroupe lorsqu’un groupe ne partage pas les lorsqu’un groupe ne partage pas les mêmes valeurs ou les mêmes points mêmes valeurs ou les mêmes points de vue avec un autre.de vue avec un autre.

1010

L e con flit ve rt ica l L e con flit h o rizon ta l

a te lie rs e t b u reau x L ig n e h ié ra rch iq u e e t con se ille rs

Le conflit intraorganisationnel

1111

Avantages et Avantages et inconvénients des conflitsinconvénients des conflits

1212

Avantages des Avantages des conflits  conflits 

Rompent la monotonie du travail

Amènent des idées nouvelles

Sont sources de changement

1313

Inconvénients des conflitsInconvénients des conflits

Affectent le bien être psychologique des employés

Réduisent la confiance mutuelle

Entraînent une démarche d’hostilité

1414

Les sources des Les sources des conflitsconflits

1515

L es sou rces p sych o log iq u es S ou rces soc ia les L es sou rces o rg an isa tion n e lles

Les sources des conflits

1616

L a th é orie d es in s tin c ts

L a th é orie d e la fru s tra tion

L ’ap p roch e p sych an a lytiq u e

L ’ap p roch e d es con flits p a rad oxau x

L a th é orie d e l’ap p ren tis sag e soc ia l

Les sources psychologiques

1717

A- La théorie des A- La théorie des instinctsinstincts

1818

L 'é th o log ie L a th é orie F reu d ien n e(h é ros e t Th an a tos )

La théorie des instincts

1919

L’éthologieL’éthologie

• Cette théorie considère que les Cette théorie considère que les conflits font partie de la nature conflits font partie de la nature humaine. Aussi, l’agression fait humaine. Aussi, l’agression fait partie du psychisme humain au partie du psychisme humain au même titre de l’instinct de survie et même titre de l’instinct de survie et de reproductionde reproduction

2020

la théorie Freudienne (héros la théorie Freudienne (héros et Thanatos)et Thanatos)• Freud a imaginé un couple à partir des Freud a imaginé un couple à partir des

divinités grecques : Héros qui veut dire divinités grecques : Héros qui veut dire le dieu du désire amoureux et qui le dieu du désire amoureux et qui représente pour Freud la pulsion de vie, représente pour Freud la pulsion de vie, et Thanatos qui veut dire le dieux de la et Thanatos qui veut dire le dieux de la mort et qui représente la pulsion de mort et qui représente la pulsion de mort. Ces deux pulsions se livrent à un mort. Ces deux pulsions se livrent à un combat sans fin à l’intérieur du combat sans fin à l’intérieur du psychisme humain.psychisme humain.

2121

B - La théorie de la B - La théorie de la frustration frustration

• la théorie des frustrations lie les la théorie des frustrations lie les comportements agressifs à des comportements agressifs à des frustrations accumulées.frustrations accumulées.

• La frustration peut déclencher La frustration peut déclencher différents types de réactions dont la différents types de réactions dont la plus fréquente est l’agression.plus fréquente est l’agression.

2222

• La frustration cause chez La frustration cause chez l ’individu : l ’individu : la colère, la colère, l’agression, l’isolement, l’agression, l’isolement, l’hypersensibilité, la dépendance l’hypersensibilité, la dépendance et la régressionet la régression

• Des expériences ont montré qu’il y Des expériences ont montré qu’il y a un lien mécanique entre la a un lien mécanique entre la frustration et l’agressivité sans frustration et l’agressivité sans que la source et la cible soient que la source et la cible soient identiquesidentiques

2323

C - L’approche C - L’approche psychanalytique : psychanalytique : mécanismes de défensemécanismes de défense• afin de s’adapter à la réalité, le moi est afin de s’adapter à la réalité, le moi est

amené à refuser certaines sources de amené à refuser certaines sources de tensions, ces sources peuvent être tensions, ces sources peuvent être internes ( Désirs interdits ), ou externes ( internes ( Désirs interdits ), ou externes ( Agression ).Agression ).

• Les mécanismes de défense dont les plus Les mécanismes de défense dont les plus connus sont : le refoulement, la connus sont : le refoulement, la projection, l’introjection, le déplacement, projection, l’introjection, le déplacement, la rationalisation ou la négationla rationalisation ou la négation

2424

D- L ’approche des conflits D- L ’approche des conflits paradoxauxparadoxaux

2525

L'école de Palo Alto L'analyse transactionnelle

L'approche desconflits paradoxaux

2626

L’analyse transactionnelle L’analyse transactionnelle •Une de nos motivations essentielles consistent à recueillir des signes de reconnaissance de la part des autres.

•La personne cherche à travers ces multiples relations avec les autres à être positivement plus reconnue

2727

L’école de Palo Alto L’école de Palo Alto 

• Elle analyse la communication à Elle analyse la communication à double niveau :double niveau :

•La communication digitaleLa communication digitale, qui est le , qui est le message effectivement émis message effectivement émis 

•La communication analogiqueLa communication analogique qui, concerne qui, concerne la relation existant au moment même où la la relation existant au moment même où la communication digitale est émisecommunication digitale est émise

2828

E - La théorie de E - La théorie de l’apprentissage social :l’apprentissage social :

• Les comportements agressifs sont Les comportements agressifs sont appris dans l’enfance au travers des appris dans l’enfance au travers des réactions des adultes et des modèles réactions des adultes et des modèles de l’environnement.de l’environnement.

2929

L 'in flu en ce d es rô les e t s ta tu ts

L e con flit in te rg rou p e

L 'ap p ort d e la p o lé m o log ie

Les sources sociales

3030

L es fac teu rs s tru c tu re ls

L 'o rg an isa tion d u trava il

L e sys tè m e d e ré com p en se

Les sources organisationnelles

3131

Les facteurs structurels Les facteurs structurels 

• Le recouvrement de responsabilités Le recouvrement de responsabilités 

• Le partage des ressources Le partage des ressources 

• Les attributions imprécises de Les attributions imprécises de responsabilitésresponsabilités

• Les rivalités entre fonctionnels et Les rivalités entre fonctionnels et hiérarchiques hiérarchiques 

3232

L’organisation du travail L’organisation du travail 

• L interdépendance des tâchesL interdépendance des tâches

• La coordination dans le travailLa coordination dans le travail

3333

Le système de récompense Le système de récompense 

• Il doit être transparent et fiable pour Il doit être transparent et fiable pour éviter les conflitséviter les conflits

3434

Les styles de gestion des Les styles de gestion des conflits conflits 

3535

Intérêts pour ses objectifs

Intérêts pour les autres

Autocratie (force)

Evitement (laisser-faire)

Conciliation (apaisement)

Démocratie (collaboration)

Compromis (négociation)

3636

L’évitementL’évitement : :

• refus de discuter de la situation refus de discuter de la situation conflictuelleconflictuelle

• ne pas s’engager résoudre le ne pas s’engager résoudre le problème problème

3737

La conciliation : La conciliation :

• les personnes engagées dans un les personnes engagées dans un conflit permettent aux autres de conflit permettent aux autres de satisfaire leurs intérêts au détriment satisfaire leurs intérêts au détriment des leurs. des leurs.

3838

Le compromis : Le compromis :

• faire des sacrifices faire des sacrifices

• On cherche une solution moyenne On cherche une solution moyenne

3939

Autocratie : Autocratie :

• satisfaire ses propres intérêts au satisfaire ses propres intérêts au détriment des intérêts des autres détriment des intérêts des autres

• utilisation du pouvoir et de l’autorité utilisation du pouvoir et de l’autorité

4040

Démocratie : Démocratie :

• satisfaire les besoins des deux partis satisfaire les besoins des deux partis concernés dans le conflit. concernés dans le conflit.

4141

les méthodes de gestion les méthodes de gestion des conflits des conflits 

4242

La prévalence de la hiérarchie

Les méthodes structurellesLes méthodes structurelles

La dissociation

La création de stocks tampons

La nomination d’un agent de liaison

L’intégration au sein d’un département plus vaste

4343

Le recourt à des moyens structurels pour Le recourt à des moyens structurels pour gérer un conflit intervient quand un conflit gérer un conflit intervient quand un conflit existe déjà, et on veut y faire face.existe déjà, et on veut y faire face.

Les méthodes utilisées supposent Les méthodes utilisées supposent généralement que les parties sont séparées généralement que les parties sont séparées les unes des autres,ce qui diminue le risque les unes des autres,ce qui diminue le risque de manifestation directe du conflit.de manifestation directe du conflit.

Les organisations utilisent couramment 5 Les organisations utilisent couramment 5 méthodes structurelles pour gérer un conflit:méthodes structurelles pour gérer un conflit:

Méthodes structurelles

4444

•Faire Prévaloir La hiérarchie

Les managers peuvent essayer de résoudre un conflit en émettant simplement une directive pour préciser aux subordonnés la marche à suivre et leur demander de s’y confronter.

4545

•La Dissociation

La manière dont une organisation est structurée peut directement réduire l’interdépendance entre les départements, en attribuant à chacun des ressources et des stocks indépendants, il est possible de réduire ainsi le risque de se produire un conflit entre département

4646

•La Création De Stocks-tampons Il peut être onéreux et très coûteux d’avoir des départements compétemment dissociés ou totalement interdépendant, dans la mesure ou par exemple, à l’intérieur d’une organisation, le département « A » produit un bien qu’est nécessaire à l’activité du département « B », un stock-tampon peut éviter au département « B » d’être gravement affecté au cas ou le département « A » Se trouvait temporairement arrêter dans son activité ou ralenti dans sa production.

Par conséquent il y a peu de risques que les employées des deux départements tombent en conflit..

4747

•La nomination d’un agent de Liaison

Une organisation peut introduire des agents de liaison dans sa structure quand l’intégration des départements laisse à désirer et lorsque se poursuit quelque conflits inutiles.

L’agent de liaison est un individu chargé de faciliter l’intégration de deux départements dont les taches se trouvent imbriquées.

4848

•Intégration au sein d’un département plus vaste

Un département qui se charge de résoudre des problèmes d’intégration est habituellement investi d’une autorité officielle beaucoup plus grande que celle de l’agent de liaison pour diriger les activités des départements concernés et résoudre leurs problèmes

4949

La collaboration

Les méthodes interpersonnelles de Les méthodes interpersonnelles de gestion des conflits gestion des conflits 

La négociation

La consultation d’une tierce personne

5050

A l’inverse des méthodes utilisées dans le domaine structurel les méthodes interpersonnelles cherchent à mettre en lumière un conflit en réunissant les parties face à face.

Les méthodes interpersonnelles

5151

•La CollaborationLa Collaboration

La collaboration est un processus grâce auquel des individus échangent des informations sur les questions importantes et s’efforcent de découvrir une forme d’action qui aboutira à un résultat favorable.

Il est important de recourir à la collaboration s’il existe:• Un besoin d’interdépendance• Une parité de pouvoir• La possibilité d’avantages réciproques• Un soutien organisationnel

5252

•La NégociationLa Négociation

La négociation est le processus grâce auquel deux ou plusieurs parties ayant à la fois des intérêts communs et conflictuels, formulent et discutent certaines propositions concernant des thèmes précis en vue d’un accord possible.

5353

Méthodes utilisées dans la Méthodes utilisées dans la négociation:négociation:

• Les négociation distributives; • Les négociations intégratives;• L’élaboration d’une attitude• Les négociations intra organismes

5454

•La Consultation D’une Tierce La Consultation D’une Tierce PersonnePersonne

La plupart des négociations sont menées directement entre les parties concernées quand les parties sont sur le point de s’enfermer dans le type de conflits ou l’un gagne ce que l’autre perd, une 3éme partie est appelée en consultation dans un esprit de neutralité, pour les aider à résoudre leur différent.

5555

En réalité il peut se révéler utile de favoriser l’éclosion d’un conflit cognitif fonctionnel pour mieux aborder le règlement d’un problème.

•Les méthodes favorisant l’éclosion d’un conflit pour mieux le gérer ensuite

5656

Méthode de l’enquête dialectique

Méthodes favorisant Méthodes favorisant l’éclosion d’un conflit pour l’éclosion d’un conflit pour

mieux le gérermieux le gérer

Méthode de l’avocat du diable

5757

•La Méthode De L’enquête DialectiqueLa Méthode De L’enquête Dialectique

Concerne la mise au point et la recommandation d’un mode d’action par avocat ou un groupe d’avocat, et la recommandation d’un mode d’action contradictoire par un autre avocat ou un groupe d’avocats. Le décideur ou le groupe dans son ensemble, examinent les recommandations des deux avocats ou groupes avocats de choisir l’une des options ou une option composite.

5858

•La méthode de l’avocat du diableLa méthode de l’avocat du diable

Cette méthode exige qu’une personne ou un petit groupe mette au point une critique systématique du mode d’action recommandé.Contrairement à la méthode dialectique, cette méthode ne vise pas à recommander un mode d’action, les critiques seules suscitent un conflit cognitif pour Le décideur.