1) Le CRM (Customer Relationship Management) 2) 3)

Jean Michel Meulien – Les systèmes d’entreprise

1) Le CRM (Customer Relationship Management)

2) L’ e-business

3) Front Office / Back Office

4) Intranet

5) Extranet

6) Le groupware

7) Le workflow

8) Introduction au BPM (Business Process Management)

9) BPMN (Business Process Modeling Notation)

10) BPEL (Business Process Execution Language)

11) Introduction aux portails d’information d’entreprise

12) Introduction aux centres d’appels

13) Introduction à la notion de chaîne logistique

14) Le SCM (Supply Chain Management)

15) e-Procurement

16) Place de marché (marketplace)

17) SRM / ERM (Supplier/Employee Relationship Management )

18) Introduction au Knowledge Management

19) Introduction aux ERP (Enterprise Resource Planning)

20) Introduction à la notion d’EAI (Enterprise Application Integration)

21) Introduction au PLM (Product Lifecycle Management)

22) Introduction à l’ILM (Information Lifecycle Management)

23) Notion d’infogérance

24) TMA (Tierce maintenance applicative)

25) Notion d’hébergement de service

26) Introduction à l’informatique décisionnelle (Business intelligence)

27) Le Datawarehouse

28) Le Datamart

29) Le Datamining

30) EIS (Executive Information System) et SIAD (Système Informatisé d'Aide

à la Décision )

31) Introduction à l’échange de données informatisées

32) GED (Gestion électronique de documents)

33) Introduction au diagramme GANTT

34) Méthode PERT (Program ou Project Evaluation and Review Technique)

35) La certification ISO (International Organisation for Standardization)

36) Notion de Système d’Information

37) Introduction à CMMI (Capacity Maturity Model Integrated)

38) Introduction à COBIT (Control Objectives for Information and

related Technologies)

39) Introduction à ITIL (IT Information Library)

40) Les méthodes agiles


1) Le CRM

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la

relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la

communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en

automatisant les différentes composantes de la relation client :

L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins

des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client

permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses

attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les

campagnes marketing.

Les ventes : l'automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA),

consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs

démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais

aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, etc.).

La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne

supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à

l'entreprise.

L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de

centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise

en ligne d'informations de support technique.

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le

fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise

d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du

client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

2) e-Business

Il est aujourd’hui reconnu que les nouvelles technologies, en particulier l'accès à Internet,

tendent à modifier la communication entre les différents acteurs du monde professionnel,

notamment :

les relations entre l'entreprise et ses clients

le fonctionnement interne de l'entreprise, y compris la relation entreprise-

employés

la relation de l'entreprise avec ses différents partenaires et fournisseurs.

On appelle ainsi e-Business l'intégration au sein de l'entreprise d'outils basés sur les

technologies de l'information et de la communication (on parle généralement de progiciel)

pour en améliorer le fonctionnement afin de créer de la valeur pour elle-même, pour ses

clients et pour ses partenaires.

Le e-Business ne s'applique donc plus aux seules entreprises virtuelles (appelées click and

mortar) fondant l'essentiel de leur activité sur le Net mais également aux entreprises

traditionnelles (dites brick and mortar, faites de brique et de ciment).


Le terme e-Commerce (appelé également Commerce électronique), souvent confondu avec

le terme de e-Business, ne désigne en réalité qu'une facette du e-Business couvrant

l'utilisation d'un support électronique pour la relation commerciale d'une entreprise avec des

particuliers.

L'objectif est ici de présenter les différentes technologies sous-jacentes (il s'agit en réalité

de modes d'organisation s'appuyant sur les technologies de l'information et de la

communication) et des sigles associés.

Création de valeur

L'objectif de tout projet e-Business est de créer de la valeur. La création de valeur peut

intervenir de différentes façons :

Grâce à une augmentation des marges, c'est-à-dire une baisse de coûts de production ou une

augmentation de bénéfices, le e-Business permet d'y parvenir par les moyens suivants :

positionnement sur de nouveaux marchés

amélioration de la qualité de ses produits ou services

prospection de nouveaux clients

fidélisation de la clientèle

rationalisation de son fonctionnement interne

Grâce à la motivation du personnel, le passage d'une activité traditionnelle à une activité e-

Business permet idéalement de motiver les collaborateurs dans la mesure où:

la stratégie globale est mieux visible des employés et favorise une culture commune

le mode de fonctionnement implique une responsabilisation des acteurs

le travail en commun est propice à l'amélioration des compétences

Grâce à la satisfaction des clients, le e-Business favorise en effet :

une baisse de prix liée à l'augmentation de la productivité

une meilleure écoute des clients

des produits et services adaptés aux besoins des clients

un mode de fonctionnement transparent pour l'utilisateur

Grâce aux relations privilégiées avec les partenaires, la mise en place de canaux de

communication avec les fournisseurs permet :

une meilleure connaissance mutuelle

une réactivité accrue

des capacités d'anticipation améliorées

un partage de ressources avantageux pour les deux parties

Un projet de e-Business ne peut ainsi fonctionner qu'à partir du moment où il apporte de la

valeur ajouté à l'entreprise, mais également à son personnel, à ses clients et à ses partenaires.

Time To Market

Le Time To Market représente le temps nécessaire pour mettre un produit sur le marché à

partir du moment où l'idée a été émise. Les nouvelles technologies fournissent globalement

une source d'inspiration incroyable pour formaliser des idées, mais rendent encore plus


critique le Time-To-Market à cause d'une circulation rapide de l'information et d'une

concurrence véloce.

Réduction des coûts et ROI

L'utilisation des nouvelles technologies pour le fonctionnement d'une entreprise permet à

terme de réduire les coûts aux différents niveaux de son organisation.

Néanmoins, la mise en place d'un tel projet est généralement très coûteuse et induit

nécessairement des modifications du mode d'organisation, pouvant provoquer des

bouleversements dans les pratiques de ses employés. Ainsi, il est essentiel de s'interroger sur

le retour sur investissement (noté ROI pour return on investment) d'un tel projet, c'est-à-

dire la différence entre les bénéfices attendus et l'investissement global consacré, prenant en

compte le coût des ressources humaines mobilisées.

Caractérisation de l'e-entreprise

Une entreprise peut être vue comme une entité fournissant des produits ou services à des

clients, en s'appuyant sur les produits ou services de partenaires dans un environnement en

constante évolution. Le fonctionnement d'une entreprise peut être grossièrement modélisé

selon un ensemble de fonctions en interaction, communément réparties en trois catégories :

Les fonctions de réalisation, représentant le cœur de son activité (cœur de métier), c'est-à-

dire la production de biens ou de services. Elles concernent les activités de production, de

gestion des stocks et de l'approvisionnement (fonction achat).

Les fonctions de management, regroupant toutes les fonctions stratégiques de gestion de

l'entreprise. Elles regroupent la direction générale de l'entreprise, les fonctions de gestion des

ressources humaines (RH), ainsi que les fonctions de gestion financière et comptable.

Les fonctions support, servant d'appui aux fonctions de réalisation pour permettre le bon

fonctionnement de l'entreprise. Il s'agit de l'ensemble des activités liées à la vente (dans

certains cas elles font partie du cœur de métier), ainsi que l'ensemble des activités

transversales à l'organisation, telle que la gestion des infrastructures technologiques (fonction

IT, Information Technology).

Introduction au e-Business

On appelle « Commerce électronique » (ou e-Commerce) l'utilisation d'un média

électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s'agit de

la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de e-Commerce englobe aussi

les mécanismes d'achat par internet (pour le B-To-B).

Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. Le e-Commerce

ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également :

la réalisation de devis en ligne

le conseil aux utilisateurs


la mise à disposition d'un catalogue électronique

un plan d'accès aux points de vente

la gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)

le paiement en ligne

le suivi de la livraison

le service après-vente

Dans certains cas, le commerce électronique permet un haut niveau de personnalisation des

produits, notamment si le site de commerce électronique est couplé avec le système de

production de l'entreprise (par exemple cartes de visites, objets personnalisés tels que t-

shirts, tasses, casquettes, etc.). Enfin, pour les services et produits électroniques (fichiers

MP3, logiciels, livres électronique, etc.), le commerce électronique permet de disposer de

son achat dans un temps très court voire instantané.

Boutiques en ligne

La plupart des sites de commerce électronique sont des boutiques en ligne comprenant a

minima les éléments suivants au niveau du front-office :

un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits disponible à la

vente, leur prix et parfois leur disponibilité (produit en stock ou nombre de jour avant

livraison) ;

un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à l'aide de critères de

recherche (marque, gamme de prix, mot clé, etc.)

un système de caddie virtuel (appelé parfois panier virtuel) : il s'agit du cœur du système

de e-commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du client tout au

long de son parcours et de modifier les quantités pour chaque référence.

le paiement sécurisé en ligne (accounting) est souvent assuré par un tiers de confiance

(une banque) via une transaction sécurisée.

un système de suivi des commandes, permettant de suivre le processus de traitement de la

commande et parfois d'obtenir des éléments d'information sur la prise en charge du colis par

le transporteur.

un système de back office permet au commerçant en ligne d'organiser son offre en ligne, de

modifier les prix, d'ajouter ou de retirer des références de produits ainsi que d'administrer et

de gérer les commandes des clients.

3) Front Office / Back Office

Les termes de Front Office (boutique) et de Back Office (arrière-boutique) sont

généralement utilisés pour décrire les parties de l'entreprise (ou de son système

d'information) dédiées respectivement à la relation directe avec le client et à la gestion

propre de l'entreprise.

Le Front-Office (parfois appelé également Front line) désigne la partie frontale de

l'entreprise, visible par la clientèle et en contact direct avec elle, comme les équipes de

marketing, de support utilisateur ou de service après-vente.

Le Back Office à l'inverse désigne l'ensemble des parties du système d'information

auxquelles l'utilisateur final n'a pas accès. Il s'agit donc de tous les processus internes à


l'entreprise (production, logistique, stocks, comptabilité, gestion des ressources humaines,

etc.).

4) Intranet

Un intranet est un ensemble de services internet (par exemple un serveur web) internes à un

réseau local, c'est-à-dire accessibles uniquement à partir des postes d'un réseau local, ou bien

d'un ensemble de réseaux bien définis, et invisibles (ou inaccessibles) de l'extérieur. Il

consiste à utiliser les standards client-serveur de l'internet (en utilisant les protocoles

TCP/IP), comme par exemple l'utilisation de navigateurs internet (client basé sur le

protocole HTTP) et des serveurs web (protocole HTTP), pour réaliser un système

d'information interne à une organisation ou une entreprise.

Un intranet repose généralement sur une architecture à trois niveaux, composée :

de clients (navigateur internet généralement)

d'un ou plusieurs serveurs d'application (middleware): un serveur web permettant

d'interpréter des scripts CGI, PHP, ASP ou autres, et les traduire en requêtes SQL afin

d'interroger une base de données

d'un serveur de bases de données

L'utilité d'un intranet

Un intranet dans une entreprise permet de mettre facilement à la disposition des employés

des documents divers et variés; cela permet d'avoir un accès centralisé et cohérent à la

mémoire de l'entreprise, on parle ainsi de capitalisation de connaissances. De cette façon, il

est généralement nécessaire de définir des droits d'accès pour les utilisateurs de l'intranet aux

documents présents sur celui-ci, et par conséquent une authentification de ceux-ci afin de leur

permettre un accès personnalisé à certains documents.

Des documents de tous types (textes, images, vidéos, sons, etc.) peuvent être mis à

disposition sur un intranet. De plus, un intranet peut réaliser une fonction de groupware

très intéressante, c'est-à-dire permettre un travail coopératif. Voici quelques unes des

fonctions qu'un intranet peut réaliser :

mise à disposition d'informations sur l'entreprise (panneau d'affichage)

mise à disposition de documents techniques

moteur de recherche de documentations

un échange de données entre collaborateurs

annuaire du personnel

gestion de projet, aide à la décision, agenda, ingénierie assistée par ordinateur

messagerie électronique

forum de discussion, liste de diffusion, chat en direct

visioconférence

portail vers internet


Ainsi, un intranet favorise la communication au sein de l'entreprise et limite les erreurs dues

à la mauvaise circulation d'une information. L'information disponible sur l'intranet doit

être mise à jour en évitant les conflits de version.

Avantages d'un intranet

Un intranet permet de constituer un système d'information à faible coût (concrètement le

coût d'un intranet peut très bien se réduire au coût du matériel, de son entretien et de sa mise

à jour, avec des postes clients fonctionnant avec des navigateurs gratuits, un serveur

fonctionnant sous Linux avec le serveur web Apache et le serveur de bases de données

MySQL).

D'autre part, étant donné la nature universelle des moyens mis en jeu, n'importe quel type de

machine peut être connecté au réseau local, donc à l'intranet.

Mise en place de l'intranet

Un intranet doit être conçu selon les besoins de l'entreprise ou de l'organisation (au niveau

des services à mettre en place). Ainsi, l'intranet ne doit pas être conçu par les seuls

informaticiens de l'entreprise mais selon un projet prenant en compte les besoins de toutes les

parties prenant de l'entreprise.

Pour ce qui est de la mise en place matérielle, il suffit de mettre en place un serveur web (par

exemple une machine fonctionnant sous Linux avec le serveur web Apache et le serveur de

bases de données MySQL ou bien un serveur sous Windows avec le serveur web Microsoft

Internet Information Server). Il suffit ensuite de configurer un nom de domaine pour le

serveur (par exemple intranet.votre_entreprise.com. Il est à noter l'existence de CMS

(systèmes de gestion de contenu) permettant de gérer la publication des pages par une équipe

de rédacteurs.

5) Extranet

Un extranet est une extension du système d'information de l'entreprise à des partenaires

situés au-delà du réseau.

L'accès à l'extranet doit être sécurisé dans la mesure où cela offre un accès au système

d'information à des personnes situées en dehors de l'entreprise.

Il peut s'agir soit d'une authentification simple (authentification par nom d'utilisateur et mot

de passe) ou d'une authentification forte (authentification à l'aide d'un certificat). Il est

conseillé d'utiliser HTTPS pour toutes les pages web consultées depuis l'extérieur afin de

sécuriser le transport des requêtes et des réponses HTTP et d'éviter notamment la circulation

du mot de passe en clair sur le réseau.

Un extranet n'est donc ni un intranet, ni un site internet. Il s'agit d'un système

supplémentaire offrant par exemple aux clients d'une entreprise, à ses partenaires ou à des

filiales, un accès privilégié à certaines ressources informatiques de l'entreprise par

l'intermédiaire d'une interface Web.


6) Le groupware

On désigne par le terme de groupware (en français Collectique) les méthodes et les outils

logiciels (appelés collecticiels ou plus rarement synergiciels) permettant à des utilisateurs de

mener un travail en commun à travers les réseaux.

Ainsi le terme groupware renvoie à des applications diverses et variées concourant à un

même but : permettre à des utilisateurs géographiquement éloignés de travailler en équipe. Le

travail en équipe peut se concrétiser par le partage d'informations, ou bien la création et

l'échange de données informatisées. Il s'agit pour la plupart du temps d'outils de messagerie

(instantanée ou non), ainsi que d'applications diverses telles que :

agenda partagé

espace de documents partagés

outils d'échange d'information (forums électroniques)

outil de gestion de contacts

outils de workflow

conférence électronique (vidéoconférence, chat, etc.)

etc.

7) Le workflow

On appelle workflow (flux de travail) la modélisation et la gestion informatique de

l'ensemble des tâches à accomplir et des différents acteurs impliqué dans la réalisation d'un

processus métier (aussi appelé processus opérationnel). Le terme de workflow pourrait

donc être traduit en français par Gestion électronique des processus métier.

Un processus métier représente les interactions sous forme d'échange d'informations entre

divers acteurs tels que :

des humains

des applications ou services

des processus tiers

De façon pratique, un workflow peut décrire :

le circuit de validation

les tâches à accomplir entre les différents acteurs d'un processus

les délais à respecter

les modes de validation

Il fournit en outre, à chacun des acteurs, les informations nécessaires pour la réalisation de sa

tâche. Pour un processus de publication en ligne par exemple, il s'agit de la modélisation

des tâches de l'ensemble de la chaîne éditoriale, de la proposition du rédacteur à la

validation par le responsable de publication.

Typologies de workflow

On distingue généralement deux types de workflow :


Le workflow procédural (aussi appelé workflow de production ou workflow directif)

correspondant à des processus métier connus de l'entreprise et faisant l'objet de procédures

préétablies : le cheminement du workflow est plus ou moins figé.

Le workflow ad hoc basé sur un modèle collaboratif dans lequel les acteurs interviennent

dans la décision du cheminement : le cheminement du workflow est dynamique.

Moteur de workflow

Le moteur de workflow est l'outil permettant de modéliser et d'automatiser les processus

métiers de l'entreprise. Ce type d'outil permet ainsi de formaliser les règles métier de

l'entreprise afin d'automatiser la prise de décision, c'est-à-dire la branche du workflow à

choisir, en fonction du contexte donné.

8) Introduction au BPM

On appelle BPM (Business Process Management, gestion des processus métiers)

l'approche consistant à modéliser informatiquement les processus métiers de l'entreprise,

aussi bien dans leur aspect applicatif qu'humain.

L'objectif de cette démarche est d'aboutir à une meilleure vue globale de l'ensemble des

processus métiers de l'entreprise et de leurs interactions afin d'être en mesure de les

optimiser et, dans la mesure du possible, de les automatiser au maximum à l'aide

d'applications métier.

Une démarche bottom-up

La démarche du BPM propose une approche ascendante, dite bottom-up (du bas vers le

haut), consistant à analyser le fonctionnement réel de l'entreprise afin de le modéliser

informatique.

Cette démarche constitue une rupture par rapport aux schémas généraux, dits top-down (du

haut vers le bas), dans lesquels le fonctionnement de l'entreprise doit s'insérer dans un

modèle proposé par l'équipe dirigeante.

Cycle de vie d’un processus métier

Le cycle de vie d'une démarche BPM peut globalement être décomposé de la manière

suivante :

étude de l'entreprise en analysant ses objectifs et son organisation afin d'être en mesure de

décomposer l'ensemble de son activité en processus métiers.

modélisation des processus métiers, c'est-à-dire représenter informatiquement un modèle

le plus proche possible de la réalité.

implémentation de la solution : mise en œuvre d'une solution de BPM, reliée au système

d'information de l'entreprise (applications et bases de données).

exécution : il s'agit de la phase opérationnelle où la solution de BPM est mise en œuvre.

pilotage, consistant à analyser l'état des processus à travers des tableaux de bords

présentant les performances des processus.

optimisation, c'est-à-dire proposer des solutions permettant d'améliorer les performances

des processus métiers.


Eléments constitutifs

Une solution de BPM comprend généralement les éléments suivants :

un outil de modélisation de processus, permettant de modéliser à l'aide d'une interface

graphique les processus métiers de l'entreprise.

des outils d'aide à l'implémentation, c'est-à-dire des interfaces (API) et des connecteurs

permettant d'intégrer la solution de BPM au système d'information.

un moteur d'exécution (moteur de workflow) chargé d'instancier les processus et de

stocker le contexte et leur état dans une base de données relationnelle ;

des outils de pilotage et de reporting basé sur des indicateurs précis et pertinent afin de

disposer de tableaux de bord permettant de prendre rapidement les bonnes décisions. On

parle ainsi de BAM (Business Activity Monitoring) pour désigner la notion de contrôle du

déroulement des processus de l'entreprise.

Standardisation du BPM

Un des objectifs du BPM est la réusabilité, c'est-à-dire la capacité à ne pas réinventer la roue

à chaque changement. Or, la plupart des outils sont propriétaires, c'est-à-dire qu'ils possèdent

leur propre modèle de données et un mode de fonctionnement opaque, ce qui les rend

difficilement interopérable.

Ainsi, la standardisation de la représentation des processus est un enjeu majeur pour

faciliter l'intégration entre les outils de BPM. La standardisation a lieu à différents niveaux :

au niveau de la modélisation des processus

au niveau de l'exécution des processus

au niveau de la communication avec le SI

9) BPMN

BPMN (Business Process Modeling Notation) est une initiative de la BPMI (Business

Process Management Initiative, un consortium d'entreprises) visant à définir une notation

graphique commune permettant de modéliser les processus métier.

La notation BPMN permet notamment de découpler l'information métier de l'information

technique (éléments techniques du système d'information) afin de maximiser sa portabilité

d'une entreprise à une autre.

BPMN peut être vu comme une notation UML appliquée à la gestion des processus métier.

10) BPEL

BPEL (Business Process Execution Language) est une initiative de la BPMI dont le but est

de proposer une représentation XML des activités liées à l'exécution d'un processus. Là où la

notation BPMN s'attache à décrire statiquement les processus, le langage BPEL décrit la

dynamique d'ensemble.


11) Introduction aux portails d’information d’entreprise

On appelle portail d'entreprise une plate-forme intranet donnant accès à des données de

l'entreprise ainsi qu'à des ressources du système d'information regroupées au sein d'une

interface unique.

Le portail d'entreprise est ainsi la porte d'entrée vers les données du système d'information

de l'entreprise pour l'ensemble du personnel et éventuellement les partenaires. L'enjeu du

portail est de chercher à centrer l'utilisateur au sein du système d'information.

Types de portails d’entreprise

On distingue généralement trois grandes familles de portails :

le portail d'information d'entreprise (noté EIP, pour Enterprise Information Portal,

parfois appelé Corporate Information Portal) donnant accès à de multiples sources

d'informations (documents, rapports, dépêches, articles de presse, etc.) agrégées en un

point unique.

le portail d'application d'entreprise (noté EAP, pour Enterprise Application Portal),

aussi appelé portail applicatif, a pour but de donner accès aux différentes applications de

l'entreprise et aux données correspondantes en fonction du profil d'utilisateur.

le portail d'expertise d'entreprise (noté EEP, pour Enterprise Expertise Portal), parfois

appelé portail de veille, permettant de capitaliser et d'analyser les informations utilisées par

les utilisateurs afin d'améliorer l'accès aux savoirs de l'entreprise.

Notion de profil d’utilisateur

Le concept du portail est généralement étroitement lié à la notion de profil d'utilisateur. En

effet idéalement chaque utilisateur a accès aux ressources du système d'information en

fonction de son profil, selon la politique de sécurité définie par l'entreprise.

D'autre part le profil d'utilisateur peut également servir à la personnalisation visuelle et

fonctionnelle (look & feel), on parle alors d'environnement de travail en ligne ou de

Bureau virtuel. Dans une telle logique l'environnement est composé de briques modulaires

(appelées généralement portlets ou webparts) que l'utilisateur peut choisir et organiser dans

son espace de travail.

12) Introduction aux centres d’appels

On appelle Centre d'appels (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée par

l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs.

Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente

(SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une

entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le

cas d'un centre d'appel dédié au support technique, le terme de Centre de support (Help

Desk ou Hot Line) est généralement utilisé.


Fonctionnement d’un centre d’appels

Un centre d'appel est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les

demandes des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une

aide par internet via des applications de groupware est également possible. Certains

dispositifs disposent d'un outil dit de Web Call Back (ou Call Through) permettant à

l'utilisateur d'être rappelé par l'entreprise par simple saisie du numéro de téléphone et d'un clic

sur le bouton de saisie.

Les opérateurs sont chargés dans un premier temps d'identifier leurs interlocuteurs. Le

couplage téléphonie-informatique (noté CTI) est de plus en plus utilisé afin de coupler le

système téléphonique de l'entreprise à son système d'information et permettre aux

opérateurs de disposer automatiquement des fiches concernant les clients grâce au numéro

d'appel.

Une fois l'utilisateur identifié et son identité vérifiée à l'aide de quelques questions (numéro

de client, adresse, numéro de téléphone, etc.), l'opérateur ou l'opératrice ouvre un ticket

d'incident et peut prendre connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help

Desk. Le dossier du client contient l'historique de ses appels et l'ensemble des démarches

ayant déjà été effectuées, afin de ne pas recommencer le diagnostic. L'ouverture d'un ticket

d'incident déclenche un chronomètre et l'opérateur est donc chargé de donner une réponse à

l'utilisateur dans un temps le plus court possible.

Afin de l'aider dans sa tâche, une base de connaissance, capitalisant les questions les plus

fréquentes des utilisateurs, lui permet de poser les bonnes questions, de diagnostiquer le

problème et, dans la mesure du possible, de trouver une solution. On parle ainsi de CBR

(Case-Based Reasoning, Raisonnement à base de cas ou système de raisonnement par

cas) pour décrire le processus permettant de trouver une solution par des questions / réponses

successives.

Lorsque le premier niveau d'opérateurs (on parle de Front-Line) n'est pas capable

d'apporter une réponse à son interlocuteur, le dossier est transmis à des opérateurs de niveau

2, plus spécialisés, donc plus coûteux pour l'entreprise. Le mécanisme consistant à transmettre

le dossier à un niveau supérieur est appelé escalade d'appels.

Dans de rares cas, il peut s'avérer que le problème dépende d'un éditeur tiers, auquel cas le

problème peut être transféré directement au centre de support de l'éditeur.

13) Introduction à la notion de chaîne logistique

Dans une entreprise de production, le temps de réalisation d'un produit est fortement

conditionné par l'approvisionnement en matières premières, en éléments d'assemblage ou en

pièces détachées à tous les niveaux de la chaîne de fabrication. On appelle ainsi chaîne

logistique l'ensemble des maillons relatifs à la logistique d'approvisionnement :

achats

approvisionnement

gestion des stocks

transport

manutention


etc.

La chaîne logistique est entendue de manière globale c'est-à-dire notamment au sein de

l'entreprise mais également au travers de l'ensemble des fournisseurs et de leurs sous-traitants.

14) Le SCM

On appelle SCM (Supply Chain Management, ou en français GCL, gestion de la chaîne

logistique) les outils et méthodes visant à améliorer et automatiser l'approvisionnement en

réduisant les stocks et les délais de livraison. On parle ainsi de travail en flux tendu pour

caractériser la limitation au minimum des stocks dans toute la chaîne de production.

Les outils de SCM s'appuient sur les informations de capacité de production présentes dans le

système d'information de l'entreprise pour passer automatiquement des ordres de

commandes. Ainsi les outils de SCM sont très fortement corrélés au Progiciel de Gestion

Intégré) (ERP, Enterprise Resource Planning) de l'entreprise.

Idéalement un outil de SCM permet de suivre le cheminement des pièces (on parle de

traçabilité) entre les différents intervenants de la chaîne logistique.

15) e-Procurement

Le terme e-Procurement (pour Electronic Procurement, parfois noté eprocurement,

fourniture électronique) désigne l'utilisation des nouvelles technologies pour automatiser et

optimiser la fonction achat de l'entreprise.

Il s'agit d'un échange B2B, c'est-à-dire une transaction entre deux entreprises, permettant à

un acheteur de consulter le catalogue de produit d'un vendeur en ligne et de passer

directement commande selon un workflow d'achat bien défini. Grâce au e-procurement, le

mécanisme de demande de devis, d'établissement d'un bon de commande et de facturation est

géré électronique et centralisé au niveau des deux entreprises, ce qui permet de raccourcir les

délais de commande et de livraison tout en simplifiant le processus d'achat. Globalement, l’e-

procurement permet donc une réduction des coûts et une meilleure maîtrise des achats.

Le terme e-tendering (offre électronique) est parfois utilisé pour désigner l'utilisation

d'internet pour faire des demandes de devis d'une part et réceptionner les offres d'autre part.

Le terme e-sourcing (approvisionnement électronique) désigne l'utilisation d'internet pour

identifier et contacter de nouveaux fournisseurs pour un type de produit donné.

16) Place de marché

Une place de marché (en anglais market place ou e-marketplace pour place de marché

électronique) est une plate forme d'échange virtuelle fédérant les offres et demandes de

clients et de vendeurs professionnels pour un secteur d'activité particulier (industrie

aéronautique, industrie automobile, pharmacie et santé, etc.) ou un segment de marché

spécifique (fournitures de bureau, etc.).

Il s'agit donc d'une plate-forme technique créée par un tiers, le maître de la Place de

Marché, offrant des mécanismes de transactions sécurisées permettant à des entreprises de


trouver des fournisseurs à des conditions tarifaires particulièrement intéressantes grâce à des

systèmes d'enchères ou d'appels d'offres.

Les places de marché ont ainsi tendance à accentuer la compétitivité des entreprises. Elles

permettent en particulier aux acheteurs de bénéficier de prix réduits, de connaître le panorama

des offres grâce à la mise en ligne des catalogues des fournisseurs mais offrent également aux

vendeurs un canal de prospection et de distribution performant à un coût avantageux.

Le créateur de la place de marché n'est pas en reste puisqu'il prélève un pourcentage sur

chaque transaction. En contrepartie, il doit maintenir une plate forme performante, accessible

24H/24 et 7 jours sur 7.

Types de places de marché

On distingue généralement deux grandes familles de places de marché:

les places de marché verticales (en anglais horizontal marketplace), traitant les échanges

interentreprises pour un secteur d'activité particulier.

les places de marché horizontales (en anglais vertical marketplace), s'adressant aux

entreprises de tous secteurs d'activité confondus pour un segment de marché donné. Il s'agit

la plupart du temps de produits relatifs au fonctionnement de l'entreprise, indépendamment

se son système de production, tels que les fournitures de bureau, le matériel informatique,

etc.

17) Supplier Relationship Management / Employee Relationship Management

Supplier Relationship Management (SRM)

Le terme Supplier Relationship Management (SRM), gestion de la relation fournisseur

désigne l'utilisation de technologies par une entreprise afin d'améliorer le mécanisme

d'approvisionnement auprès de ses fournisseurs. Au même titre que la gestion des relations

avec les employés, il s'agit d'un concept émergeant de la gestion de la relation client.

L'objectif du SRM est de permettre à une entreprise d'améliorer la communication avec ses

différents fournisseurs, de partager une méthodologie, des termes métiers et des

informations avec eux et d'avoir une meilleure connaissance de chacun d'entre-eux afin

d'optimiser le processus d'approvisionnement. A l'inverse, il s'agit également de faire en

sorte que les fournisseurs connaissent mieux le cœur de métier de l'entreprise et ses différents

produits afin d'obtenir un approvisionnement adapté.

Processus de SRM

Les éditeurs de solutions SRM définissent généralement un processus en quatre grandes

étapes :

conception collaborative, consistant à intégrer les problématique d'approvisionnement dès

la conception d'un produit en associant les fournisseurs via un outil de conception

collaborative, tout en s'assurant d'un coût de revient minimal à tous les niveaux ;


détermination des fournisseurs (en anglais sourcing), visant à identifier les fournisseurs

potentiels et à élaborer une cartographie en les qualifiant en fonction de leur coût, de leur

capacité de production, leurs délais de livraison, leurs garanties en terme de qualité. A l'issue

de cette étape, les meilleurs fournisseurs pourront faire l'objet d'une mise en concurrence.

sélection des fournisseurs, via un mécanisme d'enchères inversées (en anglais reverse

auctions), où les rôles d'acheteur et de vendeur sont inversés. Les outils de SRM possèdent

généralement une interface d'appel d'offres permettant de faire trois types de requêtes

(couramment appelées « Request for x » et notés RFx) :

RFQ (Request For Quotation, Demande de devis), c'est-à-dire une simple demande de

prix pour des produits relativement courants. Le fournisseur proposant l'offre la plus basse

est généralement retenu.

RFP (Request For Proposal, Demande de proposition), c'est-à-dire une demande de

proposition commerciale adressée aux fournisseurs, incluant un prix, mais également des

informations sur la société, sur sa solvabilité, sur ses capacités de productions, sur ses

stocks et ses délais de livraison, etc. Le choix du fournisseur est réalisé selon une grille de

sélection permettant d'évaluer les offres en prenant en compte les différents critères.

RFI (Request For Information, Demande d'information) consistant à émettre une

simple demande pour connaître les produits et services proposés par les fournisseurs, sans

impliquer nécessairement d'enchères.

négociation dont l'objet est de formaliser le contrat entre l'entreprise et le fournisseur

sélectionné, avec éventuellement des clauses spécifiques concernant la logistique, les

modalités de paiement, la qualité de service ou tout autre engagement particulier.

Employee Relationship Management (ERM)

Le terme Employee Relationship Management (ERM), « gestion de la relation avec les

employés » désigne l'utilisation des technologies pour la gestion des ressources humaines.

Il s'agit d'un concept issu de la gestion de la relation client consistant à mettre l'employé au

cœur.

Il s'agit de mettre en place un système d'information dédié à la gestion des ressources

humaines (noté généralement SIRH), permettant de couvrir l'ensemble des problématiques

liées à la relation entre une entreprise et ses employés, notamment :

formation, c'est-à-dire la mise au point d'un plan de formation global de l'entreprise

permettant de gérer un catalogue de stages obligatoires ou optionnels, les demandes des

collaborateurs et le suivi des actions de formation.

paye, afin d'avoir un état des paiements et des envois des bulletins de salaire.

recrutement, notamment le suivi des entretiens d'embauche et des personnes nouvellement

recrutées.

gestion des compétences et de la carrière, consistant à mettre en place un référentiel de

compétences permettant une meilleure gestion des postes de l'entreprise et des mouvements

en interne. Il s'agit de valoriser le capital humain en mettant en avant les compétences,

savoirs et savoir-faire des employés.

gestion du temps, c'est-à-dire la gestion et la quantification de l'activité des collaborateurs

de l'entreprise, notamment dans un souci de respect de la législation en vigueur (réduction

du temps de travail, paiement des heures supplémentaires, comptabilisation des congés, des

arrêts de travail et des absences).

communication interne, permettant une sensibilisation et une information transversale

permettant de rompre le cloisonnement des différents secteurs de l'entreprise.


18) Introduction au Knowledge Management

On appelle Knowledge Management (KM, management des connaissances ou

management par les connaissances) les méthodes et outils logiciels permettant d'identifier,

de capitaliser les connaissances de l'entreprise afin notamment de les organiser et de les

diffuser.

On distingue généralement les connaissances tangibles (également appelées connaissances

explicites) de l'entreprises, contenues dans les bases de données ou bien dans tous les

documents papiers ou électroniques, des connaissances tacites (également appelées

connaissances intangibles) composées des connaissances, du savoir-faire et des compétences

de l'ensemble du personnel (on parle ainsi de capital immatériel). La performance d'une

entreprise dépend directement des compétences métiers, de l'expérience et des

connaissances stratégiques individuelles, mais elles sont rarement partagées par tous.

En effet, ce sont bien les ressources humaines d'une entreprise qui en font la force, la

réactivité et le dynamisme, ou plus exactement le travail en synergie de ces différentes

personnes. Le terme d'intelligence collective, de plus en plus répandu dans la littérature, met

bien en évidence le fait que le bon fonctionnement de l'entreprise dépend fortement de la

capacité à disposer au bon moment de la bonne information.

Par ailleurs, avec le développement des technologies de l'information et de la communication,

l'écueil inverse peut être la surinformation (parfois qualifiée de pollution informationnelle

voire de harcèlement textuel) : trop d'information tue l'information.

L'objectif du projet de gestion de connaissance est donc d'identifier, de capitaliser et de

valoriser le capital intellectuel de l'entreprise en impliquant l'ensemble du personnel.

Le projet de gestion des connaissances

Le projet de gestion des connaissances est articulé autour de cinq phases, souvent connues

sous le terme de cercle vertueux de la gestion des connaissances:

le repérage des connaissances

la préservation des connaissances

la valorisation des connaissances

la création et le partage des connaissances l'actualisation des connaissances.

19) Introduction aux ERP

Les ERP (Enterprise Resource Planning), aussi appelés Progiciels de Gestion Intégrés

(PGI), sont des applications dont le but est de coordonner l'ensemble des activités d'une

entreprise (activités dites verticales telles que la production, l'approvisionnement ou bien

horizontales comme le marketing, les forces de vente, la gestion des ressources humaines,

etc.) autour d'un même système d'information.

Les Progiciels de Gestion Intégrés proposent généralement des outils de groupware et de

workflow afin d'assurer la transversalité et la circulation de l'information entre les

différents services de l'entreprise.


Le terme ERP provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Resource Planning)

utilisée depuis les années 70 pour la gestion et la planification de la production industrielle.

Mise en place d’un ERP

Plus qu'un simple logiciel, un ERP est un véritable projet demandant une intégration

totale d'un outil logiciel au sein d'une organisation et d'une structure spécifique, et donc

des coûts importants d'ingénierie. D'autre part sa mise en place dans l'entreprise entraîne

des modifications importantes des habitudes de travail d'une grande partie des employés.

Ainsi on considère que le coût de l'outil logiciel représente moins de 20% du coût total de

mise en place d'un tel système

20) Introduction à la notion d’EAI

L'objet de l'EAI (Enterprise Application Integration, Intégration des applications de

l'entreprise) est l'interopérabilité et l'organisation de la circulation de l'information entre

des applications hétérogènes, c'est-à-dire faire communiquer les différentes applications

constituant le système d'information de l'entreprise, voire même celles des clients, des

partenaires ou des fournisseurs.

Un projet d'EAI consiste donc dans un premier temps à mettre en place une architecture dans

laquelle les différentes applications communiquent entre elles. Il s'agit donc de développer

des connecteurs (middleware) permettant d'interfacer des applications utilisant des

protocoles de communication différents (généralement propriétaires).

Toutefois le projet d'EAI va au-delà de l'interopérabilité entre les applications : il permet de

définir un workflow entre les applications et constitue ainsi une alternative aux ERP avec une

approche plus modulaire.

Néanmoins, l'EAI conserve des limites liées à la rigidité de l'existant (appelé legacy,

héritage), si bien qu'il est nécessaire de modifier le connecteur lors de modifications

importantes des applications.

21) Introduction au PLM

Alors que la Gestion de la Relation Client (CRM - Customer Relationship Management)

s'attache à rassembler toutes les informations concernant les clients, la démarche de PLM

(Product Lifecycle Management) consiste à capitaliser toutes les informations concernant

un produit industriel.

Le PLM est une démarche à rapprocher du Knowledge Management, si ce n'est qu'elle est

axée autour du produit. L'objectif du PLM est de permettre aux différentes entités de

l'entreprise, de la production à la vente, de partager la connaissance des différents stades du

cycle de vie d'un produit (conception, fabrication, stockage, transport, vente, service

après-vente, recyclage).

Implémentation du PLM

L'approche du PLM implique nécessairement un rapprochement fort avec l'ERP de

l'entreprise afin de rassembler les informations liées aux étapes de fabrication du produit, ainsi


qu'avec les outils de Gestion de la Relation Client, pour prendre en compte les retours des

clients.

22) Introduction à l’ILM

La démarche de l'ILM (Information Lifecycle Management) consiste à prendre en compte

une réflexion globale sur la gestion rationnelle du patrimoine d'information de l'entreprise en

fonction de la valeur de l'information et du coût de son stockage.

L'ILM est une démarche globale visant d'une part à rationnaliser les moyens de stockage de

l'information afin de prendre en compte les exigences techniques, réglementaires et

juridiques les plus adaptées pour stocker et rendre disponible l'information, d'autre part pour

assurer un suivi du cycle de vie des documents.

L'ILM prend ainsi en compte les notions de disponibilité et de rapidité d'accès à l'information

en fonction de l'évolution de sa valeur dans le temps, de sa création à sa destruction.

Une démarche d'ILM permet d'appliquer des règles de stockage différentes selon la valeur de

la donnée à sauvegarder, afin d'adapter au mieux les critères suivants :

utilité de la donnée

exigences de sécurité : intégrité, confidentialité et disponibilité des données

exigences réglementaires sur les données

temps d'accès aux données

coût de stockage

23) Notion d’infogérance

On appelle infogérance (facilities management ou outsourcing) l'externalisation d'une

partie de ses services, c'est-à-dire confier tout ou partie de la gestion du système

d'information à un prestataire informatique tiers.

La prestation fait l'objet d'un contrat de service (ou convention de service, en anglais Service

Level Agreement, abrégé en SLA) définissant les conditions auxquelles le prestataire se plie

et la Qualité de service attendue (QoS, pour Quality of Service).

L'infogérance a ses partisans et ses détracteurs car :

d'un côté, elle permet à l'entreprise de se centrer sur son cœur de métier et de confier la

gestion de son système informatique à une société possédant les compétences adéquates et

capable de le maintenir 7 jours sur 7 24/24H (selon la convention de service)

en contrepartie, elle devient dépendante d'un tiers et se dépossède d'une part de compétences

informatiques

D'une manière générale l'infogérance est toujours choisie en connaissance des coûts complets

(TCO, Total Cost of Ownership, coût total de propriété), comprenant le prix du matériel

informatique, des réseaux, du maintien des compétences des équipes informatiques et

éventuellement du coût engendré par l'arrêt du service et/ou sa mise à jour.


24) Tierce maintenance applicative

La tierce maintenance applicative (TMA) consiste à externaliser la maintenance des

applications, c'est-à-dire confier tout ou partie de la maintenance des applications à un

prestataire informatique tiers contre rémunération en définissant des niveaux de

disponibilité, de délais et de qualité.

La maintenance applicative consiste à assurer le bon état de fonctionnement d'un logiciel, ce

qui comprend notamment la correction des bugs, l'adaptation à un nouvel environnement ou à

de nouveaux cas d'utilisation ou encore assurer la montée en charge de l'application.

Par opposition, la maintenance évolutive, non couverte par la TMA, consiste à apporter de

nouvelles fonctionnalités à une application.

Intérêt de la TMA

La conception des projets informatiques fait généralement partie du cœur de métier des

entreprises, il est donc difficile de confier ce type d'activité à un tiers. En revanche, la

maintenance des applications du parc informatique peuvent l'être, d'autant plus que :

cela permet d'en maîtriser le coût.

cela permet d'améliorer la satisfaction interne, dans la mesure où le prestataire de

service possède les compétences nécessaires et qu'il est en mesure de respecter des

délais de réalisation.

la complexité et l'hétérogénéité des systèmes informatiques rendent difficile la

maintenance des applications.

ce genre d'activité est très peu stimulant pour les équipes internes.

25) Notion d’hébergement de service

Le terme ASP (Application Service Provider, FAH pour Fournisseur d'applications

hébergées) désigne la fourniture par un prestataire d'une application utilisable à travers les

réseaux. Il s'agit donc de l'externalisation de l'hébergement d'une application ou d'un

service en ligne.

Avec l'apparition des web services, les fournisseurs d'applications hébergées peuvent

également fournir à leur client une solution plus modulaire en leur mettant à disposition un ou

plusieurs services interrogeables à distance et complètement intégrables au sein des

applications distantes.

La facturation de ce type de service peut être forfaitaire ou peut dépendre de l'utilisation qui

est faite de l'outil. Le choix de ce type de service pose la question du choix de la location au

détriment de l'achat.

26) Introduction à l’informatique décisionnelle

On qualifie d'informatique décisionnelle (en anglais Business intelligence, parfois appelé

tout simplement le décisionnel) l'exploitation des données de l'entreprise dans le but de

faciliter la prise de décision par les décideurs, c'est-à-dire la compréhension du

fonctionnement actuel et l'anticipation des actions pour un pilotage éclairé de l'entreprise.


Les outils décisionnels sont basés sur l'exploitation d'un système d'information décisionnel

alimenté grâce à l'extraction de données diverses à partir des données de production,

d'informations concernant l'entreprise ou son entourage et de données économiques.

Un outil appelé ETL (Extract, Transform and Load) est ainsi chargé d'extraire les données

dans différentes sources, de les nettoyer et de les charger dans un entrepôt de données.

Enfin des outils d'analyse décisionnelle permettent de modéliser des représentations à base

de requêtes afin de constituer des tableaux de bord, on parle ainsi de reporting.

27) Le Datawarehouse

Le lieu de stockage intermédiaire des différentes données en vue de la constitution du

système d'information décisionnel est appelé entrepôt de données (en anglais

datawarehouse).

Le datawarehouse est ainsi le lieu unique de consolidation de l'ensemble des données de

l'entreprise. Le créateur du concept de datawarehouse, Bill Inmon, le définit comme suit :

Un datawarehouse est une collection de données thématiques, intégrées, non volatiles et

historisées pour la prise de décisions.

Ses principales caractéristiques sont donc les suivantes :

le datawarehouse est orienté sujets, cela signifie que les données collectées doivent être

orientées métier et donc triées par thème

le datawarehouse est composé de données intégrées, c'est-à-dire qu'un nettoyage préalable

des données est nécessaire dans un souci de rationalisation et de normalisation

les données du datawarehouse sont non volatiles ce qui signifie qu'une donnée entrée dans

l'entrepôt l'est pour de bon et n'a pas vocation à être supprimée

les données du datawarehouse doivent être historisées, donc datées

28) Le Datamart

Le terme Datamart (littéralement magasin de données) désigne un sous-ensemble du

datawarehouse contenant les données du datawarehouse pour un secteur particulier de

l'entreprise (département, direction, service, gamme de produit, etc.). On parle ainsi par

exemple de DataMart Marketing, DataMart Commercial, etc.

OLAP

Le but de l'OLAP (On-Line Analytical Processing) est de permettre une analyse

multidimensionnelle sur des bases de données volumineuses afin de mettre en évidence une

analyse particulière des données (il est l'objet d'un questionnement particulier).

Grâce à l'OLAP, les utilisateurs peuvent créer des représentations multidimensionnelles

(appelées hypercubes ou « cubes OLAP ») selon les critères qu'ils définissent afin de simuler

des situations.


29) Le Datamining

Le datamining (forage de données), contrairement à l'analyse multidimensionnelle (OLAP),

a pour but de mettre en évidence des corrélations éventuelles dans un volume important de

données du système d'information afin de dégager des tendances.

Le datamining s'appuie sur des techniques d'intelligence artificielle (réseaux de neurones)

afin de mettre en évidence des liens cachés entre les données.

30) EIS et SIAD

Un EIS (Executive Information System) est un outil permettant d'organiser, d'analyser et

de mettre en forme des indicateurs afin de constituer des tableaux de bord. Ce type d'outil,

facile à utiliser, ne permet de manipuler que des requêtes préalablement modélisées par le

concepteur.

A l'inverse un SIAD (Système Informatisé d'Aide à la Décision) a pour but de permettre la

modélisation de représentations multidimensionnelles diverses et variées mais nécessite un

apprentissage plus lourd.

31) Introduction à l’échange de données informatisées

L'abréviation EDI signifie Electronic Data Interchange ou, Echange de Données

Informatisées.

L'EDI peut être défini comme l’échange, d’ordinateur à ordinateur, de données concernant

des transactions en utilisant des réseaux et des formats normalisés.

Les informations issues du système informatique de l’émetteur transitent par

l’intermédiaire de réseaux vers le système informatique du partenaire pour y être intégrées

automatiquement.

Ceci a pour conséquence de : Echanger quoi ? Besoin de s’entendre sur ce que l’on

échange et comment le modéliser. Echanger comment ? Besoin de transporter les

informations via quel média, quels protocoles de communication ?

Aujourd'hui, lorsque vous faites vos courses au supermarché, plus de 90% des produits que

vous achetez ont été commandés par EDI, voire facturés après que l'avis d'expédition a été

transféré de la même façon. Et tout cela, sans retaper les données, donc gain de temps et

d'argent, en réduisant les erreurs de saisie.

Dans de nombreux cas l'utilisation des EDI est incontournable, en effet, les petits poulets que

vous achetez sont pesés, étiquetés avec le poids, le numéro de lot et un prix au kilo actualisé.

Chaque jour pour chaque magasin, car deux magasins de la même enseigne ne vendent pas

forcément au même prix.

Au vu de la masse d'informations à traiter et du délai pour préparer et livrer les poulets

commandés chaque jour, seul l'usage des EDI vous permet d'avoir des poulets frais dans votre

assiette avec un maximum de sécurité alimentaire, car bien sûr les informations de traçabilité

transitent aussi par EDI.


32) Gestion électronique de documents

La GED (Gestion électronique de documents ou, Electronic Content Management, noté

ECM ou Electronic Document Management, noté EDM) représente l'utilisation de moyens

informatisés pour l'ensemble de la gestion d'un document électronique (fichier texte,

fichier tableur, image, vidéo, fichier audio etc.).

L'objectif de la GED est de parvenir à constituer un référentiel de l'ensemble des

documents de l'entreprise, qu'ils soient structurés (bases de données, XML, etc.) ou non

(HTML, etc.) afin d'être en mesure de gérer leur cycle de vie, de leur création à leur

destruction.

33) Introduction au diagramme GANTT

Le diagramme de GANTT est un outil permettant de modéliser la planification de tâches

nécessaires à la réalisation d'un projet. Il s'agit d'un outil inventé en 1917 par Henry L.

GANTT.

Etant donné la relative facilité de lecture des diagrammes GANTT, cet outil est utilisé par la

quasi-totalité des chefs de projet dans tous les secteurs. Le diagramme GANTT représente

un outil pour le chef de projet, permettant de représenter graphiquement l'avancement du

projet, mais c'est également un bon moyen de communication entre les différents acteurs d'un

projet.

Ce type de modélisation est particulièrement facile à mettre en œuvre avec un simple tableur

mais il existe des outils spécialisés dont le plus connu est Microsoft Project. Il existe par

ailleurs des équivalents libres et gratuits de ce type de logiciel.

Création d’un diagramme GANTT

Dans un diagramme de GANTT chaque tâche est représentée par une ligne, tandis que les

colonnes représentent les jours, semaines ou mois du calendrier selon la durée du projet. Le

temps estimé pour une tâche se modélise par une barre horizontale dont l'extrémité gauche

est positionnée sur la date prévue de démarrage et l'extrémité droite sur la date prévue de fin

de réalisation. Les tâches peuvent s'enchaîner séquentiellement ou bien être exécutées en

parallèle.

34) Méthode PERT

La méthode PERT (Program ou Project Evaluation and Review Technique) est une

technique permettant de gérer l'ordonnancement dans un projet. La méthode PERT consiste à

représenter sous forme de graphe, un réseau de tâches dont l'enchaînement permet d'aboutir

à l'atteinte des objectifs d'un projet.

Elle a été conçue par la marine américaine afin de permettre de coordonner les travaux de

plusieurs milliers de personnes pour aboutir à la réalisation de missiles à ogives nucléaires

POLARIS.

Ainsi, la méthode PERT implique au préalable :


un découpage précis du projet en tâches.

l'estimation du la durée de chaque tâche.

la nomination d'un chef de projet chargé d'assurer le suivi du projet, de rendre compte

si nécessaire et de prendre des décisions en cas d'écart par rapport aux prévisions.

Réseau PERT

Le réseau PERT (appelé parfois graphe PERT) est composé des éléments suivants

tâche (parfois activité ou étape), représentée par une flèche. A chaque tâche correspond un

code et une durée. Néanmoins, la longueur de la flèche est indépendante de la durée.

étape, c'est-à-dire le début et la fin d'une tâche. Chaque tâche possède une étape de début

et une étape de fin. A l'exception des étapes initiales et finales, chaque étape de fin est étape

de début de la tâche suivante. Les étapes sont en règle générale numérotées et représentées

par un cercle, mais elles peuvent parfois avoir d'autres formes (carré, rectangle, ovale, etc.).

tâche fictive, représentée par une flèche en pointillés, permet d'indiquer les contraintes

d'enchaînement entre certaines étapes.

35) Introduction à la certification ISO

La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude

d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des

clients et aux exigences réglementaires. L'ISO/CEI donne la définition suivante :

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un

processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel.

La famille des normes ISO 9000 correspond à un ensemble de référentiels de bonnes

pratiques de management en matière de qualité, portés par l'organisme international de

standardisation (ISO, International Organisation for Standardization).

Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites en 1987, puis elles ont été révisées en

1994 et à nouveau en 2000. Ainsi, la norme ISO 9001 version 2000, faisant partie de la

famille ISO 9000, s'écrit ISO 9001:2000. La norme ISO 9001:2000 porte essentiellement sur

les processus permettant de réaliser un service ou un produit alors que la norme ISO

9001:1994 était essentiellement centrée sur le produit lui-même. Voici une présentation

synthétique des différentes normes de la famille ISO 9000 :

ISO 9000 : Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire.

La norme ISO 9000 décrit les principes d'un système de management de la qualité et en

définit la terminologie.

ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité - Exigences. La norme ISO 9001

décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation

soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s'agit ainsi d'un ensemble

d'obligations que l'entreprise doit suivre.

ISO 9004 : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour

l'amélioration des performances. Cette norme, prévue pour un usage en interne et non à des

fins contractuelles, porte notamment sur l'amélioration continue des performances.

ISO 10011 : Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité

et/ou de management environnemental.


Certification ISO

L'ISO n'a pas vocation à délivrer elle-même les certifications. Cette tâche est laissée à la

charge d'un organisme certificateur tiers, lui-même accrédité par le COFRAC (en France).

La certification ainsi obtenue est valable trois ans et renouvelable suite à un audit qualité.

En amont de l'audit, certaines entreprises effectuent parfois un audit à blanc (ou pré-audit

ISO 9000), que les dispositions mises en place sont conformes au référentiel ISO visa.

Il est essentiel de garder en tête que la certification est basée sur les processus permettant

d'obtenir un produit ou un service et non sur le produit/service lui-même.

Plan de la norme ISO 9001

La norme ISO 9001 est payante et vendue sur le site de l'ISO. Voici toutefois son plan :

1. Domaine d’application

1. Généralités

2. Périmètre d’application

2. Référence normative

3. Termes et définitions

4. Système de management de la qualité

1. Exigences générales

2. Exigences générales relatives à la documentation

5. Responsabilité de la direction

1. Engagement de la direction

2. Écoute client

3. Politique qualité

4. Planification

5. Responsabilité, autorité et communication

6. Revue de direction

6. Management des ressources

1. Mise à disposition des ressources

2. Ressources humaines

3. Infrastructures

4. Environnement de travail

7. Réalisation du produit

8. Planification de la réalisation du produit

9. Processus relatifs aux clients

10. Conception et développement

11. Achats

12. Production et préparation du service

13. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Mesures, analyse et amélioration

1. Généralités

2. Surveillance et mesures

3. Maîtrise du produit non conforme

4. Analyses des données

5. Amélioration


36) Notion de Système d’Information

Un Système d'Information (SI) représente l'ensemble des éléments participant à la gestion,

au traitement, au transport et à la diffusion de l'information au sein de l'organisation. Très

concrètement le périmètre du terme Système d'Information peut être très différent d'une

organisation à une autre et peut recouvrir selon les cas tout ou partie des éléments suivants :

bases de données de l'entreprise

progiciel de gestion intégré (ERP)

outil de gestion de la relation client (Customer Relationship Management)

outil de gestion de la chaîne logistique (SCM - Supply Chain Management)

applications métiers

infrastructure réseau

serveurs de données et systèmes de stockage

serveurs d'application

dispositifs de sécurité

37) Introduction à CMMI

CMMI (Capacity Maturity Model Integrated, modèle intégré du niveau de maturité) est

un modèle d'évaluation du niveau de maturité d'une entreprise en matière de développements

informatiques. Basé sur le CMM, dont il reprend l'essentiel des notions en élargissant son

périmètre, le CMMI propose un référentiel des meilleures pratiques (best practices) en

matière de développement logiciel.

L'objectif est d'encourager les entreprises à mettre leurs processus sous contrôle, à les

améliorer de façon continue et d'évaluer leur niveau de maturité sur l'échelle de cinq niveaux

de maturité proposée par le CMMI.

38) Introduction à COBIT

COBIT (Control Objectives for Information and related Technologies, contrôler les

objectifs des technologies de l'information) est une méthodologie d'évaluation des

services informatiques au sein de l'entreprise, publiée en 1996 par l'IT Governance

Institute et l'ISACA (Information Systems Audit and Control Association) représentée en

France par l'AFAI (Association Française de l'Audit et du conseil Informatique).

Cette démarche s'appuie sur un référentiel de processus et sur des indicateurs d'objectifs

(KGI) et de performance (KPI) permettant de mettre les processus sous contrôle afin de

disposer des données permettant à l'entreprise d'atteindre ses objectifs.

La démarche COBIT propose ainsi trente quatre processus organisés en quatre grands

domaines fonctionnels, permettant de couvrir 318 objectifs :

deliver & support

monitor

planning & organisation

acquire & implement


39) Introduction à ITIL

ITIL (IT Information Library, bibliothèque de l'infrastructure des technologies de

l'information) est un cadre de référence (en anglais Framework) proposé par l'OGC (Office

of Government Commerce) du Royaume-Uni rassemblant, dans un ensemble de guides, les

meilleures pratiques en matière de management des services informatiques. La bibliothèque

ITIL a été initiée dès le début des années 80 par le gouvernement britannique afin d'améliorer

le service rendu par leurs directions informatiques.

L'objectif d'ITIL est de doter les directions des systèmes informatiques (DSI) d'outils et de

documents leur permettant d'améliorer la qualité de leurs prestations, c'est-à-dire améliorer la

satisfaction de leurs clients, tout en répondant au mieux aux objectifs stratégiques de

l'organisation. Pour ce faire, l'approche consiste à considérer le Service informatique comme

un ensemble de processus étroitement liés. Pragmatiquement, ITIL répond à la logique

visant à faire en sorte que l'informatique soit au service du personnel et des clients et non

l'inverse.

La démarche ITIL n'a pas comme seul bénéficiaires les directions informatiques

puisqu'elle consiste à sensibiliser ces dernières sur le fait que la qualité et la disponibilité de

l'infrastructure technologique a un impact direct sur la qualité globale de l'entreprise.

Le cadre ITIL

ITIL se décompose en neuf domaines, correspondant à neuf livres, permettant de couvrir

l'ensemble des problématiques couvertes par les DSI. Les deux premiers sont considérés

comme le cœur de la méthode ITIL :

service Support

service Delivery

infrastructure Management

applications Management

service Management

business Perspective

business Requirements

technology

40) Les méthodes agiles

Les méthodes agiles sont des groupes de pratiques pouvant s'appliquer à divers types de

projets, mais se limitant plutôt actuellement aux projets de développement en informatique

(conception de logiciel). Les méthodes agiles se veulent plus pragmatiques que les méthodes

traditionnelles. Elles impliquent au maximum le demandeur (client) et permettent une grande

réactivité à ses demandes. Elles visent la satisfaction réelle du besoin du client et non les

termes d'un contrat de développement. La notion de méthode agile a été officialisée en 2001

par un document, le Manifeste Agile (Agile Manifesto), signé par dix-sept personnalités

impliquées dans l'évolution du génie logiciel, en particulier, en tant qu'auteur de leur propre

méthode.

Les méthodes agiles et les pratiques qu'elles recouvrent sont antérieures au Manifeste

Agile, qui n'est donc pas l’acte de naissance des méthodes agiles ou du mouvement agile,


mais la formalisation consensuelle par les auteurs de ces méthodes, toutes nées dans la

deuxième partie de la décennie 90, du fait qu’elles avaient des valeurs communes, une

structure (cycle de développement) commune (itérative, incrémentale et adaptative) et une

base de pratiques, soit communes, soit complémentaires. Parmi ces méthodes on trouve en

premier lieu la méthode RAD (Développement rapide d'applications) de James Martin

(1991), puis DSDM, la version anglaise du RAD (1995). Plusieurs autres méthodes comme

ASD ou FDD reconnaissent leur parenté directe avec RAD (que certains de ses promoteurs

présentent comme la première méthode agile publiée). Les deux méthodes agiles les plus

connues en France sont : la méthode Scrum (1996) et la méthode XP, pour Extreme

programming (1999).

Agile (adaptatif) = itératif, incrémental. Une méthode agile est donc avant tout itérative

sur la base d’un affinement du besoin mis en œuvre dans des fonctionnalités en cours de

réalisation et même déjà réalisées. Cet affinement, indispensable à la mise en œuvre du

concept adaptatif, se réalise en matière de génie logiciel sous deux aspects :

fonctionnellement, par adaptation systématique du produit aux changements du

besoin détecté par l’utilisateur lors de la conception-réalisation du produit (notion de

validation permanente de l’utilisateur avec RAD et notion de conception émergente

avec XP) ;

techniquement, par remaniement régulier du code déjà produit (refactoring).

Une méthode agile est ensuite, éventuellement, incrémentale. Lorsque le projet, quel que soit

le nombre de participants, dépasse en durée une dizaine de journées en moyenne, la

production de ses fonctionnalités s’effectuent en plusieurs incréments.

La notion de méthode agile a émergé avec des pratiques ciblant uniquement le

développement d'une application informatique. Mais un mouvement managérial plus large

(management agile) commencerait à coupler les valeurs agiles aux techniques de

l’amélioration continue de la qualité (MTQS ou Lean).

Méthodes Agiles reconnues par date de publication officielle

Rapid Application Development (RAD, 1991)

Dynamic systems development method (DSDM, 1995, consortium anglais

commercialisant le RAD)

Scrum (1996)

Feature Driven Development (FDD) (1999)

Extreme programming (XP, 1999)

Adaptive software development (ASD, 2000)

Test Driven Development (TDD, 2002)

Crystal clear (2004)

Autres méthodes se reconnaissant de l'agilité

MACAO

PUMA (Processus Urbanisant les Méthodes Agiles)

Kanban


RUP (Rational Unified Process), un produit propriété d'IBM, n'est pas une méthode Agile.

Il en existe une déclinaison Agile, mais non libre de droits, sous l'acronyme d’AUP (Agile

Unified Process)..

1) Le CRM (Customer Relationship Management) 2) 3)

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