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DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa

Concord Sport

Diego Fernando Garzón Rodríguez

Universidad de Santander UDES

Facultad de Ingenierías

Ingeniería Industrial

Bucaramanga, Santander

2019

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Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa

Concord Sport

Diego Fernando Garzón Rodríguez

Claudia Patricia Hernández Monroy

Ingeniera Industrial,

MBA con Especialización en Sistemas Integrados de Gestión

Universidad de Santander UDES

Facultad de Ingenierías

Ingeniería Industrial

Bucaramanga, Santander

2019

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4


Tabla de contenido

Pág.

Introducción ............................................................................................................................. 18

1. Problema de investigación. .................................................................................................. 20

1.1 Pregunta de investigación .............................................................................................. 22

1.2 Diagrama Ishikawa ......................................................................................................... 23

2. Justificación. ......................................................................................................................... 26

3. Objetivos. ............................................................................................................................. 28

3.1 Objetivo general ............................................................................................................. 28

3.2 Objetivos específicos ..................................................................................................... 28

4. Marco referencial. ................................................................................................................ 29

4.1 Antecedentes de la investigación ................................................................................... 29

4.1.1 Internacionales. ............................................................................................................... 29

4.1.2 Nacionales ....................................................................................................................... 31

4.2 Marco teórico. ................................................................................................................ 35

4.2.1 Calidad .................................................................................................................... 35

4.2.2 Normas ISO ............................................................................................................. 35

4.2.3 Sistemas De Gestión. .............................................................................................. 36

4.2.4 Estandarización ....................................................................................................... 36

5


4.2.5 Productividad .......................................................................................................... 37

4.2.6 Producción ............................................................................................................... 38

4.2.7 Pérdidas Económicas .............................................................................................. 38

4.2.8 Costos Económicos ................................................................................................. 38

4.2.9 Indicadores De Gestión. .......................................................................................... 39

4.2.10 Antecedentes de la empresa o contexto ................................................................. 39

4.3 Marco legal de la investigación ...................................................................................... 40

5. Metodología. ........................................................................................................................ 42

5.1 Tipo de investigación ..................................................................................................... 42

5.2 Diseño metodológico ..................................................................................................... 43

5.3. Población ....................................................................................................................... 45

5.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ........................................................... 45

6. Desarrollo y análisis de datos. .............................................................................................. 47

6.1 Resultados porcentuales del diagnóstico de la ISO 9001:2015 ..................................... 47

7. Contexto de la organización ................................................................................................. 54

7.1 Contexto de la Empresa Concord Sport ......................................................................... 54

7.2 Comprensión de las partes interesadas ........................................................................... 58

7.3 Alcance del sistema de gestión de calidad ..................................................................... 59

7.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos ................................................................ 59

8. Liderazgo .............................................................................................................................. 61

6


8.1 Compromiso con la dirección ........................................................................................ 61

8.1.1 Generalidades .......................................................................................................... 61

8.1.2 Enfoque al cliente. ................................................................................................... 61

8.2 Política de calidad .......................................................................................................... 61

8.2.1 Establecimiento de la política de calidad ................................................................ 61

8.2.2 Comunicación de la política de calidad................................................................... 62

8.2.3 Roles, responsabilidad y autoridades en la organización. ....................................... 62

9. Planificación ......................................................................................................................... 64

9.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ............................................................. 64

9.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlo......................................................... 64

9.3 Planificación de cambios ................................................................................................ 65

10. Apoyo ................................................................................................................................. 66

10.1 Recursos ....................................................................................................................... 66

10.1.1 Personas. ................................................................................................................ 66

10.1.2 Infraestructura ....................................................................................................... 66

10.1.3 Ambiente para la operación de los procesos. ........................................................ 66

10.1.4 Recursos de seguimiento y medición .................................................................... 67

10.1.4.1 Generalidades ...................................................................................................... 67

10.1.4.2 Trazabilidad de las mediciones. .......................................................................... 67

10.1.5 Conocimientos de la organización. ....................................................................... 67

7


10.2 Competencia ................................................................................................................. 68

10.3 Toma de conciencia ...................................................................................................... 70

10.4 Comunicación .............................................................................................................. 70

10.5 Información documentada ............................................................................................ 71

10.5.1 Generalidades ........................................................................................................ 71

10.5.2 Creación y actualización ....................................................................................... 71

10.5.3 Control de la información documentada ............................................................... 72

11. Operación ........................................................................................................................... 73

11.1 Planificación y control de operacional ......................................................................... 73

11.2 Caracterización de los procesos ................................................................................... 75

11.3 Caracterización de compras .......................................................................................... 77

11.4 Caracterización de gestión gerencial ............................................................................ 79

11.5 Caracterización Gestión Comercial .............................................................................. 80

11.6 Caracterización Talento Humano ................................................................................. 82

11.7 Caracterización Mejora Continua ................................................................................. 84

11.8 Requisitos para los productos y servicios..................................................................... 87

11.8.1 Comunicación con el cliente ................................................................................. 87

11.8.2 Determinación de los requisitos para los productos. ............................................. 87

11.8.3 Revisión de los requisitos para los productos. ...................................................... 87

11.8.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios ..................................... 89

8


11.9 Diseño y desarrollo de los productos ........................................................................... 89

11.10 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente............. 89

11.10.1 Tipo y alcance de control .................................................................................... 90

11.11 Producción y provisiones del servicio ........................................................................ 90

11.11.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ...................................... 90

11.11.2 Identificación y trazabilidad ................................................................................ 91

11.11.3 Propiedad pertenencia a los clientes o proveedores externos. ............................. 91

11.11.4 Preservación. ....................................................................................................... 91

11.11.5 Actividades posteriores a la entrega. ................................................................... 92

11.11.6 Control de los cambios. ....................................................................................... 92

11.12 Liberación de los productos y servicios ..................................................................... 92

11.13 Control de salidas no conformes ................................................................................ 92

12. Evaluación del desempeño ................................................................................................. 94

12.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ............................................................. 94

12.1.2 Satisfacción del cliente .......................................................................................... 94

12.1.3 Análisis y evaluación ............................................................................................. 94

12.2 Auditoría interna ........................................................................................................... 95

12.3 Revisión por la dirección ............................................................................................. 95

13. Mejora ........................................................................................................................ 96

13.1 No conformidad y acciones correctivas ....................................................................... 96

9


13.2 Mejora continua ........................................................................................................... 96

13.3 Diagrama de Pareto ...................................................................................................... 97

13.4 Hojas de verificación .................................................................................................... 99

13.5 Diagrama de Ishikawa ................................................................................................ 102

13.6 Diagrama de Dispersión ............................................................................................. 103

13.7. Análisis Situacional FODA ....................................................................................... 105

13.8 Entrevista realizada a la gerencia de la organización. ................................................ 107

13.9 Entrevista realizada a los empleados de la organización ........................................... 108

14. Evidencias del diseño del sistema de gestión de calidad ................................................. 109

15. Conclusiones. ....................................................................................................................115

16. Recomendaciones. .............................................................................................................116

Referencias Bibliográficas ......................................................................................................117

Anexos .................................................................................................................................... 121

10


Lista de tablas

Pág.

Tabla 1 Normativa legal de la investigación ................................................................................ 40

Tabla 2 Contexto de la organización ............................................................................................ 47

Tabla 3 Liderazgo ........................................................................................................................ 48

Tabla 4 Planificación ..................................................................................................................... 49

Tabla 5 Soporte ............................................................................................................................ 49

Tabla 6 Operación ........................................................................................................................ 50

Tabla 7 Evaluación del desempeño .............................................................................................. 51

Tabla 8 Mejora ............................................................................................................................. 52

Tabla 9 Total implementación SGC ............................................................................................. 53

Tabla 10 Necesidades y expectativas ........................................................................................... 58

Tabla 11 Evaluación de desempeño ............................................................................................. 68

Tabla 12 Solicitud de creación, modificación y anulación de documentos ................................. 71

Tabla 13 Caracterización de gestión gerencial ............................................................................. 79

Tabla 14 Caracterización Gestión Comercial ............................................................................. 80

Tabla 15 Caracterización Talento Humano .................................................................................. 82

Tabla 16 Caracterización Mejora Continua ................................................................................ 84

Tabla 17 Plantilla Hoja de verificación Calidad Concord Sport ................................................. 88

Tabla 18 Factores de problemas ................................................................................................... 97

11


Tabla 19 Frecuencia problemas .................................................................................................... 97

Tabla 20 Plantilla Hoja de verificación solicitud de materiales .................................................... 99

Tabla 21 Plantilla Hoja de verificación Calidad Concord Sport ................................................. 100

Tabla 22 Desperfectos por lotes .................................................................................................. 100

Tabla 23 Entrevista Dirección ..................................................................................................... 107

Tabla 24 Entrevista Organización ............................................................................................... 108

Tabla 25 Listado Maestro de informacion Documentada ............................................................113

12


Lista de figuras

Pág.

Figura 1 Sector Calzado problemas 2018 Fuente: (Acicam, 2018).............................................. 21

Figura 2 Diagrama de Ishikawa Fuente: Elaboración propia ....................................................... 23

Figura 3 Organigrama Concord Sport. Fuente. Elaboración Propia ............................................. 63

Figura 4 Planificación de Cambios. Fuente. Elaboración Propia ................................................. 65

Figura 5 Mapa de procesos. Fuente. Elaboración Propia ............................................................ 74

Figura 6 Ciclo PHVA norma ISO 9001:2015. Fuente (Calidad y productividad, 2016) ............. 77

Figura 7 Caracterización Compras. Fuente. Elaboración propia ................................................. 78

Figura 8 Diagrama de Pareto. Fuente. Elaboración de Propia ...................................................... 98

Figura 9 Histograma de desperfectos. Fuente. Elaboración propia ............................................ 101

Figura 10 Diagrama de Ishikawa. Fuente Elaboración propia ................................................... 102

13


Lista de Anexos

Pág.

Anexos A Manual de Funciones ................................................................................................. 121

Anexos B Procedimiento Control de Documentos y Registros .................................................. 127

Anexos C Devolución de Pedido ................................................................................................ 136

Anexos D Entrega De Material ................................................................................................... 138

Anexos E Evaluación Y Reevaluación de Proveedores .............................................................. 139

Anexos F Orden de Compra ....................................................................................................... 140

Anexos G Solicitud de Material .................................................................................................. 141

Anexos H Reporte de condiciones inseguras y/o novedades de infraestructura ......................... 142

Anexos I Listado General De proveedores ................................................................................. 143

Anexos J Ficha Técnica de Equipo ............................................................................................. 144

Anexos K Informe de Auditoria .................................................................................................. 145

Anexos L Estado de Producto No Conforme .............................................................................. 146

Anexos M Estado De Acciones Correctivas ............................................................................... 147

Anexos N Plan de Auditoria Interna ........................................................................................... 148

Anexos O Control de Producto No Conforme ............................................................................ 149

Anexos P Solicitud De Acciones Correctivas ............................................................................. 150

Anexos Q Programa de Auditorias ............................................................................................. 152

Anexos R Solicitud de Creación, Modificación y Anulación de Documentos ........................... 153

Anexos S Manifestación del Cliente ........................................................................................... 154

Anexos T Control De Manifestaciones Del Cliente .................................................................... 156

Anexos U Acta de Reunión ......................................................................................................... 157

Anexos V Acta de revisión por la dirección ............................................................................... 157

Anexos W Cronograma de Actividades Gerente ........................................................................ 159

Anexos X Presupuesto SGC ....................................................................................................... 160

Anexos Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015 ........................................................................... 161

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Resumen

Título: Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la

empresa Concord Sport

Autor: Diego Fernando Garzón rodríguez

Palabras clave: Calidad, Normas ISO, estandarización, sistemas de gestión, productividad,

indicadores de gestión.

Descripción:

El trabajo de investigación se ha dedicado a identificar los principales elementos que agravan

y dificultan la calidad de producción en la empresa Concord Sport. El estudio es principalmente

descriptivo y recurre a enfoques cuantitativos para la medición de indicadores de cumplimiento y

satisfacción de la empresa.

Para desarrollar el presente estudio y teniendo como base el marco teórico, se utilizó las

herramientas del diagnóstico inicial de la Norma ISO 9001:2015, lo cual nos permitió evaluar las

áreas de la empresa, y obtener resultados tangibles que arrojaban el porcentaje de cumplimiento

que se poseía en cada uno de los requisitos para la norma, que facilito identificar que sectores no

cumplían con los requisitos que vienen estipulados en la Norma ISO 9001:2015, con el fin de

generar una cultura que busque la mejora continua de los procesos en la institución y así lograr

que esta misma mejore e implemente estándares de calidad.

Se realizó junto a la directiva de la empresa Concord Sport una reunión de calidad, en la cual

se planteará la documentación y procedimientos a diseñar para el sistema de gestión de calidad,

15


la cual satisficiera los requisitos que venían estipulados en la Norma ISO 9001:2015, y

permitiera a la organización una estandarización de sus procesos y actividades.

16


Abstract

Title: Design of a quality management system based on ISO 9001:2015 for the company

Concord Sport

Author: Diego Fernando Garzón Rodríguez

Keyboards: Quality, ISO standards, standardization, management systems, productivity,

management indicators

Description:

The work of investigation has devoted to identifying the main elements that aggravate and

hamper the quality of production in the company Concord Sport. The study is mainly descriptive

and resorts to quantitative approaches for the measurement of indicators of fulfillment and

satisfaction of the company.

To develop the present study and having like base the theoretical frame, used the tools of the

initial diagnostic of the Norm ISO 9001:2015, which allowed us evaluate the areas of the

company, and obtain tangible results that launched the percentage of fulfillment that possessed

in each one of the requirements for the norm, that facilitate to identify that sectors did not fulfil

with the requirements that come stipulated in the Norm ISO 9001:2015, with the end to generate

a culture that look for the continuous improvement of the processes in the institution and like this

attain that this same improve and implement standard of quality.

A quality meeting was held with the board of Concord Sport Company, in which it will pose

the documentation and procedures to design for the system of management of quality, which

17


satisfied the requirements that came stipulated in the Norm ISO 9001:2015, and it allowed to the

organization a standardization of his processes and activities.

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Introducción

La ciudad de Bucaramanga reconocida a nivel nacional por sus empresas de calzado de cuero

ha entrado en crisis desde el año 2014.

Es así como el gremio del calzado de Bucaramanga tuvo tan sola una reactivación del 38% en

el 2017 inferior a los porcentajes de años anteriores, que alcanzaban el 55% ocasionando

pérdidas de más de cinco mil empleos directos que trabajaban en este gremio (Fm, 2017). Esta

crisis en el gremio de calzado se ha originado por los altos costos de producción, ya que la

materia prima está siendo exportada a potencias extranjeras como China, Indonesia y México

(Rodriguez, 2019).

Asumiendo una disminución de materia prima en el mercado nacional, elevando los precios

del cuero, y agregando también las grandes importaciones de calzado al país que se presentan por

los acuerdos de libre comercio con diferentes países del mundo (Vega, 2018), se origina una

competencia desequilibrada para los comerciantes y empresarios de este sector comercial.

Por lo anterior, se propone inicialmente dentro de este trabajo de investigación, realizar un

diagnóstico para la empresa de calzado Concord Sport, que permitirá el análisis de los puntos

débiles del área de producción y la búsqueda de alternativas para que la productividad de esta

aumente y mejore la calidad con la que han sido reconocidos sus calzados por sus clientes.

Esto se logrará por medio del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad con base en la

norma ISO 9001:2015 en la empresa Concord Sport, buscando la estandarización de los procesos

y la mejora en la calidad de sus productos, igualmente mejorando las capacidades en un mercado

cada vez más competitivo en la ciudad de Bucaramanga.

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Esas normas ISO han llegado a ser muy utilizadas e importantes hoy en día para las

compañías (ISOTools Excellence Colombia, 2017), ya sean del área productiva o de servicios,

quienes aportan las bases para la gestión de las empresas en los diferentes ámbitos o sectores

productivos y de talento humano dentro de ellas. “Las NORMAS ISO tienen valor indicativo y

de guía. Actualmente, su uso es cada vez mayor y hay un gran interés en seguir las normas

existentes porque desde el PUNTO DE VISTA ECONÓMICO reduce costes, tiempo y trabajo.

Es muy importante matizar que las normas de la ISO SON VOLUNTARIAS, no son leyes,

aunque en algunos casos, la ley puede llegar a exigir que se implante alguna norma ISO en algún

sector concreto”. (Chain, 2014).

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1. Problema de investigación.

La empresa Concord Sport no cuenta con un sistema de gestión de calidad, que le ayude a la

misma a llevar un control de sus procesos de producción y distribución, dejándola en desventaja

frente a sus competidores directos e indirectos, ya que al no contar con un sistema de calidad, la

empresa presenta una falta de organización en sus procesos productivos, porque estos mismos no

se encuentran estandarizados y se presentan desequilibrados entre sí, generando cuellos de

botella, mayores tiempos en sus recorridos y unos deficientes métodos de trabajo, ocasionando

pérdidas en la calidad de sus productos, en clientes y la generación de costos innecesarios en la

producción, que se pueden evitar o prevenir con un sistema de gestión de calidad.

Las empresas de calzado de Santander, como la empresa Concord Sport, poseen un único

propósito que es el de producir las cantidades posibles para cubrir la demanda y de esta manera

generar ganancias que les permita mantenerse vigentes en el mercado.

Las compañías de este sector, no llegan a centrarse en temas como la calidad, olvidando este

tema importante tal como la norma ISO 9001:2015 “que es una norma que toma en cuenta todas

las actividades de una organización, sin importar en que sector productivo se encuentren, para

centrarse en la satisfacción del cliente, la capacidad de proveer productos y servicios que

cumplan con las exigencias internas y externas de la organización así fomentando el uso de la

calidad” (Normas9000, 2017).

La empresa Concord Sport no se encuentra bien informada de estos sistemas, generando con

el pasar del tiempo que sus clientes busquen en otras empresas o multinacionales del sector

calzado, que les satisfagan sus principales necesidades o requerimientos en cuanto a la calidad

del producto.

21


Como se puede evidenciar en la figura 1, en donde se aprecian los principales problemas

referentes al mes de octubre del año 2018 que afectan en el sector calzado, se denota que el

principal de ellos es la disminución de la demanda del producto con un 56% siendo la de mayor

incidencia.

Lo anterior permite deducir que es necesario recurrir a alternativas que contrarresten dicho

problema, tal como el diseño de un sistema de gestión de la calidad. Es por esta razón que la

empresa Concord Sport obtendría indicadores que sujeten su calidad, ampliando su imagen a

otros clientes, generando mayor demanda, y generando mayores ingresos económicos, gracias a

un posicionamiento más estratégico y notable en el mercado nacional.

Figura 1 Sector Calzado problemas 2018 Fuente: (Acicam, 2018)

La figura 1 da a conocer los principales problemas que se presentaron en el mes de octubre

de 2018 en el sector de calzado, en el cual se refleja la disminución de la demanda, falencias en

22


la cartera, el aumento del contrabando y dificultades con lo relacionado a materias primas y

mano de obra, que inciden dentro de una empresa.

1.1 Pregunta de investigación

Las normas ISO tienen un sinfín de aplicaciones en diferentes ámbitos, permitiendo que

logren ser utilizadas para la gestión en la calidad, lo cual nos garantiza que pueda ser aplicada en

cualquier tipo de empresa productiva, o cualquier tipo de organización, mejorando sus estándares

de calidad en todos los procesos internos de la organización, ya sea administrativo, productivo o

de talento humano.

Es por ello por lo que se formula la siguiente pregunta:

¿El diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la

empresa Concord Sport, ayudará a la prevención e identificación de problemáticas que afecten a

la calidad de la empresa Concord Sport?

23


1.2 Diagrama Ishikawa

Figura 2 Diagrama de Ishikawa Fuente: Elaboración propia

El diagrama de Ishikawa aplicado a la empresa Concord Sport evidencia 4 elementos donde

se encuentran los principales errores o falencias más notables en la empresa estas son:

Maquinaria, Talento humano, Método e infraestructura.

En maquinaria se presenta que la mayor parte de los procesos en la empresa Concord Sport es

realizada a mano, pero algunos de sus procesos como los cortes y pliegues son realizados en

máquinas, las cuales se encuentran obsoletas o con falta de mantenimiento dificultando en

ocasiones la producción o la labor de los empleados en la fábrica, incrementando

considerablemente los tiempos de producción y haciendo que se generen colas. También se logra

identificar que se poseen pocas máquinas causando que en muchas ocasiones se produzcan

cuellos de botellas al llegar los materiales a las mesas de fabricación, generando sobrecostos en

24


la producción o que no se cumplan sus cuotas al finalizar el día. Se presentan momentos del día

donde las máquinas, luces y demás equipos como ventiladores y computadores quedan

encendidos en su mayoría del tiempo, generando despilfarro de energía y haciendo que el coste

indirecto de producción sea mayor.

En Talento humano se logra percibir que el personal en ciertas circunstancias no usa la

dotación de trabajo que puede generar peligros a la hora de trabajar con los equipos. Estos

elementos tales como guantes, tapabocas o gafas casualmente no son utilizados, ya sea por la

confianza que poseen los empleados en sí mismos, ya que sus desempeños en las áreas de trabajo

son excelentes, porque cuentan con amplia experiencia en sus quehaceres, esto generando la

falta de comunicación asertiva entre los mismos trabajadores, así solo centrándose en sus puestos

de trabajos, tomando como única obligación las tareas asignadas por la gerencia, causando que

no se produzca diálogo entre el personal, para la prevención de errores o problemas. En otras

irregularidades presentadas, hay días en que el proceso de producción empieza unos minutos

después, porque el personal de la planta no ingresa en la hora indicada, generando demoras en el

inicio de la producción del día.

En el Método se logra identificar que el control de inventario o de unidades producidas se

presenta al finalizar la semana o a los 15 días, dejando que sea muy variable la producción diaria

sin poseer un buen control en la producción, generando que se pueda presentar imprevistos a la

hora de entregar pedidos, ya que no se realiza el control de las unidades. También se encuentra

que hay transportes innecesarios dentro de la fábrica, donde la materia prima recorre lugares sin

recibir transformaciones para regresar al mismo lugar inicial, generando un incremento en los

tiempos de los procesos. Todo porque la empresa Concord Sport se caracteriza por tener una

25


producción artesanal de buena calidad, pero con tiempos muy demorados por la misma razón que

es realizado en su mayoría a mano.

En la infraestructura encontramos que la distribución de los puestos de trabajo no está

realizada en orden de procesos de producción, presentándose porque las zonas de trabajo se

encuentran ubicadas sin una secuencia lineal, solo acomodadas de manera que el trabajador

cuente con espacio adecuado para sus máquinas y materiales, y no intervenga en el transporte de

materia prima entre los puestos de trabajo. Esto genera que la materia prima pase de esquina a

esquina dentro de la fábrica generando mayores tiempos. Se logra percibir el disminuido espacio

en la planta, pero es por el mismo tamaño de la fábrica, haciendo que no se puedan comprar

mesas o stands adecuados para facilitar la producción.

Todas estas problemáticas, al llegar a unirse poco a poco, lograrán causar inconvenientes en la

calidad de producción, ya que todos estos errores van enfocados a demoras causando una baja

productividad al final del mes.

26


2. Justificación.

La presente investigación se enfoca en un diseño de calidad basado en la norma ISO

9001:2015, con el cual se puede aclarar y dar a conocer falencias en la organización Concord

Sport.

Desde el punto de vista práctico, las empresas del sector calzado desde hace algunos años

atrás han venido sufriendo diferentes reveces que las han golpeado fuertemente, llevándolas a un

punto crítico, y obligándolas a cerrar sus instalaciones o despedir personal para la reducción de

costos (Fm, 2017). Es por ello por lo que un proyecto de investigación como este aporta a dicho

sector en la medida en que proporcione los elementos necesarios del diseño de un sistema de

gestión de calidad.

Las normas ISO 9001:2015 ayuda a mejorar no solo en ámbitos de calidad sino también en

productividad, analizando todos los puntos débiles y fuertes los cuales se deben considerar, para

obtener un rendimiento adecuado en el mercado nacional, y lograr de esta manera incrementar su

competitividad entre los adversarios directos e indirectos.

Desde el punto de vista teórico, se busca el mejoramiento de la calidad en los procesos

productivos e internos de la empresa Concord Sport, la cual arroja un análisis de resultados

porcentuales que permite tener ideas claras del estado actual de la empresa, facilitando la

búsqueda de un mejor desempeño dentro del mercado del calzado industrial de la región. Con el

uso de los formatos que brinda la norma ISO 9001:2015, la cual contiene guías y descripciones

generales para asegurar la calidad en los procesos productivos dentro de la empresa Concord

Sport, y de esta manera mitigar las problemáticas que en este momento se presentan

internamente en las áreas productivas y administrativas de la organización.

27


Finalmente, desde el punto de vista metodológico, se justifica este trabajo de investigación ya

que es necesario realizar un diagnóstico del estado actual de la empresa Concord Sport mediante

la verificación de los requisitos contemplados en la norma ISO 9001:2015. Además, se requiere

ejecutar las herramientas del diagnóstico y sus guías, para obtener los resultados tanto positivos

como negativos de la organización, y así tener la posibilidad de implementar herramientas de

control estadístico de la calidad, con el fin de identificar las debilidades o deficiencias de la

empresa que impidan conseguir los objetivos trazados por la misma, y así plantearlas en un plan

de acción para la mejora de estas problemáticas.

28


3. Objetivos.

3.1 Objetivo general

Diseñar un sistema de gestión de calidad con base en la norma ISO 9001:2015 en la empresa

CONCORD SPORT, con el fin de mejorar los procesos productivos y lograr aumentar la

satisfacción del cliente.

3.2 Objetivos específicos

Diagnosticar a la empresa CONCORD SPORT con base en la norma ISO 9001:2015 con el

fin de identificar el porcentaje de cumplimiento de esta.

Documentar todos los procesos de la organización con base en los requisitos de la norma

ISO 9001:2015, con el fin de estandarizar los procesos.

Analizar los datos obtenidos por medio de las herramientas básicas de la calidad que se

pueden aplicar en el proceso productivo de la empresa CONCORD SPORT, con el fin de

generar una cultura de calidad.

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4. Marco referencial.

4.1 Antecedentes de la investigación

4.1.1 Internacionales. La Integración de los Sistemas de Gestión. Necesidad de una Nueva

Cultura Empresarial Realizada por Frágüela Formoso, Carrel Couce e Iglesias Rodríguez el 16

de enero del 2011 para la universidad de A. Coruña “El modelo empresarial surgido en los

últimos años, necesita sistemas de gestión que permitan controlar de forma sistemática las

actividades y procesos de la empresa, con la participación e implicación de todos sus

trabajadores, con el objetivo de lograr los resultados previstos. En estos modelos de gestión, no

basta con tener en cuenta solamente los parámetros económicos y de productividad. La

satisfacción de los trabajadores, de los clientes y del entorno social en el que desarrolla su

actividad, las actuales exigencias en materia de seguridad y salud en el trabajo, de la calidad y

medioambientales, deben de ocupar posiciones preponderantes y de mejora continua” (Fraguela

Formoso & Iglesias Rodriguez, 2011)

Encontramos también el Trabajo De Modelo De Gestión De Calidad Basado En La ISO

9001:2015 En La Empresa Orión S.A.C realizado por Renzo Bocanegra, Yrvin Hernández y

María Isabel Landeros el 22 de julio de 2018 nos presenta que “En la presente tesis analizamos

la producción y las devoluciones de cuero; luego de realizados los gráficos de la producción en el

año 2017 y las devoluciones en el mismo periodo, continuamos con la elaboración del gráfico de

Pareto, donde observamos las incidencias que son factores principales de las devoluciones del

producto como las manchas, agrietamientos, grosor, huecos/ picaduras y raspones. El resultado

30


obtenido indica que las manchas, agrietamientos y grosor son las causantes principales de las

devoluciones del producto terminado” (Bocanegra & Llanderos, 2018)

continuamos con la investigación y queríamos conocer cómo se da la implementación de los

normas ISO 9001:2015 en la creación de empresas, y encontramos el proyecto Las Normas De

Calidad ISO 9001:2015 Y Su Relación Con La Competencia De La Empresa Creaciones Luigi

De La Ciudad De Ambato realizada por Luigi Jhosimar Manjarres Stacey en la universidad

técnica de Ambato para el título de ingeniero de empresas, el cual nos habla de “La empresa

Creaciones Luigi de la ciudad de Ambato que se ha dedicado a la confección de camisas al por

menor y mayor durante 26 años, tiempo en el cual ha experimentado las normas de calidad ISO

9001:2008, actualmente ve la necesidad de la implementación de las nuevas normas, las ISO

9001:2015 que regularan el sistema de la gestión de calidad ya que esta norma ser quien la

remplace a las ISO 9001:2008.

Por tal razón el presente trabajo investigativo se ha orientado al estudio de la utilización y

aplicación de las normas de calidad ISO 9001:2008 en los procesos de producción, con el objeto

de plantear estrategias que ayuden a incrementar el nivel de ventas y por ende a ser más

competitiva” (Manjarres Stacey, 2018)

Encontramos que los sistemas de gestión de la calidad también pueden ser aplicadas a

institutos académicos tal cual el proyecto de Análisis Descriptivo Del Impacto De Sistemas De

Gestión De Calidad (EFQM E ISO) En Centros De Educación Primaria De La Comunidad

Autónoma Gallega que explica “La necesidad de mejora de los centros educativos a través de la

implantación de Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), es cada vez más frecuente. Los modelos

de gestión de calidad más empleados para ello son la familia de normas ISO 9000 (ISO 9001) y

el modelo de excelencia de la European Foundation for Quality Management (EFQM). El

31


impacto de dichas implantaciones, sin embargo, no es tan abordado, por lo que, el objetivo

principal de este trabajo es realizar un análisis descriptivo acerca del impacto percibido por

equipos docentes y directivos en 24 instituciones educativas gallegas (35 casos) de la etapa de

Educación Primaria como consecuencia de la implantación de un SGC.” (Espiñeira Bellón &

Mato Vázquez, 2016)

4.1.2 Nacionales. La Asociatividad Como Estrategia Para Mejorar La Competitividad De Las

Microempresas Productoras De Calzado Del Municipio De Sincelejo, Realizada por Luis Isaac

Esquivia Salgado el 12 de septiembre de 2012 para el área de Administración de Empresas, Este

artículo es de revisión bibliográfica y cuyo objetivo fue en diagnosticar la situación actual, en

materia de asociatividad empresarial, en el municipio de Sincelejo (Sucre, Colombia). Se realizó

en tres fases: consulta de fuentes secundarias, análisis de las condiciones de favorabilidad que

permita implementar un proceso asociativo entre empresas productoras de calzado y redacción

del artículo. Los resultados evidencian que su estado de asociatividad empresarial en este campo

y en este municipio es bastante precario o nulo, al no pertenecer a ninguna asociación, ni tener

noticias de la existencia de alguno de estos entes. Se concluye que no se evidencian estrategias

de apoyos al micro y Pequeña empresa productora de calzado del municipio por parte del Estado,

que fomenten su desarrollo productivo y las impulsen hacia la competitividad. Palabras

(Esquivia Salgado, 2012) También encontramos el trabajo El Sector Calzado Del Área

Metropolitana Centro Occidente Rumbo A La Productividad Y Competitividad Con Ingenio E

Innovación realizado por Sandra Estrada, Andrés Felipe Payan y Heyller Fabian Patiño, “El

presente artículo se fundamenta en la caracterización del sector calzado del Área Metropolitana

Centro Occidente, conformada por Pereira, La Virginia y Dosquebradas – Risaralda. Partiendo de

32


la premisa que las empresas actuales deben apuntar a la productividad, competitividad e

innovación para ser parte activa del mundo globalizado, se realizó una investigación para

determinar aspectos organizacionales y disposiciones gerenciales cuyos resultados se socializan

en este documento.” (Estrada, Payan, & Patiño, 2006)

Ingenieros industriales realizaron un trabajo con el nombre de Implementación De

Herramientas Para El Diagnóstico De Innovación En Una Empresa Del Sector Calzado En

Colombia el cual fue realizado por Bibiana Arango Álzate, Jennifer Betancourt y Luisa Fernanda

Martínez López para la universidad pontificia bolivariana (UPB) en el cual nos redacta que “En

el presente trabajo se realizó un análisis de la innovación y la tecnología en una empresa del

sector calzado, dedicada a producir y comercializar toda clase de calzado plástico y en tela para

dama, hombre y niño. La producción de calzados de materiales sintéticos como el PVC, tiene

aplicaciones en muchos mercados, y ofrece amplias posibilidades para que una organización sea

internacionalmente competitiva. Es por esto que la empresa se ve en la necesidad de realizar un

análisis o medición actual de sus recursos tecnológicos donde se emplean herramientas de

diagnóstico de innovación (Albacete, Catalán y MTG) dando a conocer el estado actual de la

empresa en su perfil tecnológico e innovador, evaluando su situación competitiva, la gestión y

las capacidades de innovación, posteriormente a esto se hizo un análisis de los resultados

obtenidos por las herramientas, donde se identificaron las fortalezas y las oportunidades que debe

aprovechar la empresa para mejorar a nivel tecnológico e innovador, de otra forma, crear un

diferenciador en estos aspectos mejorando el desempeño de la empresa en el mercado y lograr

ser más competitiva en el mercado.” (Arango Álzate, Betancourt, & Martinez Lóez)

Los modelos de gestiones son aplicables para diversas empresas y diversos tipos de

producción o servicios tal lo demuestra lo encontrado en el proyecto llamado Modelo Para La

33


Implementación De Un Sistema Integrado De Gestión De Calidad Y Ambiental En Una Empresa

Siderúrgica realizado por Angélica María Álzate, John Fredy Ramírez, Laura María Bedoya,

realizado en la facultad de educación permanente y avanzada de la Universidad de América

realizado el 28 de agosto de 2017 que trata sobre “La dinámica de los mercados ha conducido a

las organizaciones empresariales a implementar herramientas de gestión que les permitan

adquirir nuevas ventajas competitivas. Actualmente, estas ventajas no solamente son generadas

por las condiciones del entorno, sino también por la optimización de los procesos internos. Este

artículo presenta un modelo para la implementación del sistema integrado de gestión de calidad y

ambiental en una empresa del sector metalmecánico desde el enfoque a procesos. Se realiza un

diagnóstico de la empresa frente al cumplimiento de los requisitos de las normas ISO 9001:2015

e ISO 14001:2015. Posteriormente, se presenta un modelo estructurado en dos etapas para la

implementación del sistema integrado de gestión” (Álzate, Ramírez, & Bedoya)

Las universidades siendo un tipo de empresa educativa, también usan estos sistemas de

gestión de la calidad para mejorar sus estándares tal como vemos en el proyecto de Tomas J.

Fontalvo y Efraín J. de la Hoz que Es Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad ISO 9001:2015 En Una Universidad Colombiana y trata sobre “En el desarrollo de este

trabajo de investigación, se establecen los criterios y estructuras para el diseño e implementación

de un sistema de gestión de la calidad, considerando la norma ISO 9001:2015 para una

institución universitaria de educación superior en Colombia. Como fundamento teórico para la

elaboración de esta investigación se trabajó con los conceptos de sistemas de gestión de la

calidad, normalización y los lineamientos de alta calidad para programas académicos. Como

resultado de esta investigación se aporta al sector universitario y a la sociedad en general las

estructuras operativas, y un programa para el diseño e implementación del sistema de gestión de

34


la calidad en una institución universitaria de educación superior. También se definen las

actividades y los responsables asociados al diseño e implementación de la norma ISO 9001:

2015.” (Fontalvo & De la Hoz, 2018)

35


4.2 Marco teórico.

En el presente proyecto se abordan palabras claves que se encontrarán frecuentemente a través

del texto, que son las utilizadas en el proyecto de investigación, referente a la calidad y sus

derivados. Se le realiza su debida explicación con el significado de cada una de estas palabras

con su debida referencia.

Al introducir el tema de calidad en la investigación, con ella se presentan palabras claves que

sustentan la idea de la calidad, las cuales son sistemas de gestión, normas ISO, estandarización,

requerimientos entre otras, que aportan importancia en la búsqueda de la mejora continua en el

empresa Concord Sport, buscando el mejoramiento de la calidad, que aportara nuevas

posibilidades de mercado a la empresa, lográndose por medio de las Normas ISO que será la

base y la guía para el sistema de gestión, y así con el sistema lograr la estandarización de

procesos productivos y administrativos de la empresa Concord Sport.

4.2.1 Calidad: El concepto de Calidad tiene asociada muchas definiciones dependiendo el enfoque

que se busque resaltar. Uno de los enfoques típicos es definir Calidad desde la perspectiva del

cliente o consumidor final. Básicamente se dice que un producto o servicio es de calidad se

satisface adecuadamente las expectativas de dicho cliente. En esta definición queda de manifiesto

que la calidad es un concepto relativo y depende de la valoración que tiene una persona por las

prestaciones de un producto o servicio (calidad, 2017).

4.2.2 Normas ISO: Las siglas ISO, lejos de lo que muchos puedan pensar, no hacen

referencia únicamente a las normas. ISO (International Organization for Standardization) es

36


la MAYOR ORGANIZACIÓN MUNDIAL DESARROLLADORA DE NORMAS

INTERNACIONALES VOLUNTARIAS. Esa organización nació en el año 1947 y, desde

entonces, ha publicado más de 20.000 normas internacionales de muy variados sectores,

centradas sobre todo en fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo (Sanz, 2016).

La ISO tiene sede en Ginebra, y es una federación de organismos nacionales, entre los que

podemos encontrar a AENOR (de España), DIN (Alemania), AFNOR (Francia), etc. Esta

federación es la encargada, por tanto, de la creación de las NORMAS ISO. La IMPORTANCIA

DE LAS NORMAS ISO radica en el hecho de que se trata de normas orientadas a ordenar la

gestión de las empresas en diferentes ámbitos: tecnológicos, productivos, humanos, etc. (Nuño,

2016).

4.2.3 Sistemas De Gestión. Los SISTEMAS DE GESTIÓN también conocidos

como SG están pensados para contribuir a la gestión de procesos generales o específicos de una

organización y tienen como finalidad establecer y alcanzar unos objetivos definidos (ISOTools

Excellence Colombia, 2017)

Los INDICADORES forman parte esencial de un sistema de medición, y un sistema de

medición es parte fundamental de un SISTEMA DE GESTIÓN, este último comprende

planeación, asignación, medición (indicadores), evaluación, comunicación y retroalimentación, y

por lo tanto mejorar el desempeño en la empresa (Gutierrez, 2017).

4.2.4 Estandarización. La estandarización de los productos, o sea su clasificación y

descripción según su calidad y sus características, es un instrumento de singular importancia para

que funcionen mejor los mercados, para satisfacer adecuadamente las necesidades y preferencias

37


de los consumidores, para estimular la inversión y el esfuerzo de los productores y para ampliar

el consumo. Adecuarse a ella es además un requisito sine qua non para participar en los

mercados internacionales (Aldana, 2003).

También en la presente investigación se abordan temas referentes a la productividad y

crecimiento económico de las empresas, la cual se evidencia en palabras claves como

productividad, producción, perdidas, costos, indicadores, distribución, que darán énfasis a lo que

se quiere lograr por medio del diseño del sistema de gestión de la calidad, que internamente

favorecería a la productividad, mejorando su eficiencia al utilizar la menor cantidad de recursos

posibles, así logrando una mayor producción en la planta de Concord Sport, aprovechando la

mayor cantidad de recursos, sin generar pérdidas económicas que afecten al funcionamiento

administrativo de la misma, controlando los costos de producción, mediante los indicadores de

gestión, que controlarán y monitorearán toda el área productiva de la empresa Concord Sport,

para dar a conocer que procesos se encuentran dentro de la normativa y cuáles cuentan con

deficiencias y errores.

4.2.5 Productividad. La productividad es una medida económica que calcula cuántos bienes

y servicios se han producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, costes, etc.)

durante un periodo determinado. Por ejemplo, cuanto produce al mes un trabajador o cuánto

produce una maquinaria (Gerencie, 2011).

El objetivo de la productividad es medir la eficiencia de producción por cada factor o recurso

utilizado, entendiendo por eficiencia el hecho de obtener el mejor o máximo rendimiento

38


utilizando un mínimo de recursos. Es decir, cuantos menos recursos sean necesarios para

producir una misma cantidad, mayor será la productividad, por lo tanto, mayor será la eficiencia

(Sevilla, 2019).

4.2.6 Producción: “La producción es el conjunto de métodos o procesos utilizados para

transformar entradas concretas (materias primas, bienes semiacabados, etc.) y entradas

intangibles (ideas, información, conocimiento) en bienes o servicios. Las fuentes son utilizadas

en este proceso para crear un producto que pueda ser utilizado o tenga un valor intercambiable.”

(ComoFuncionaQue, 2015).

4.2.7 Pérdidas Económicas: Las pérdidas económicas son el resultado negativo en las

empresas que se han llegado a producir durante un periodo de tiempo determinado, en el cual los

ingresos obtenidos por la empresa han sido menores que los gastos realizados, obteniendo así un

déficit (Jauregui , 2014).

4.2.8 Costos Económicos. El costo en contabilidad hace referencia al momento en el que una

empresa invierte dinero en la producción de un bien, servicio o producto, generando un egreso en

la misma con la razón de obtener ingresos gracias a la venta de los productos que fueron

producidos mediante los costos. Para este fin se tiene en cuenta tres elementos: MATERIA

PRIMA, MANO DE OBRA Y COSTOS GENERALES DE PRODUCCIÓN (Cortés Ruiz,

2018).

39


4.2.9 Indicadores De Gestión. Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del

comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel

de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o

preventivas según el caso (ReliabiltyWeb, 2018).

4.2.10 Antecedentes de la empresa o contexto. La empresa Concord Sport fue creada en el

mes de marzo del 2002, fundada o creada por Miguel Ángel Guevara y la señora Martha Roció

Triana. La idea de la creación de la empresa primordialmente fue la de tener un sostenimiento

familiar que les permitiera generar unas buenas ganancias para su familia, ya que los fundadores

son actualmente una pareja de casados. Su propósito fue desde un inicio la fabricación y

comercialización de calzado en cuero para hombre y proporcionar calidad y el confort a toda la

clientela de la familia Concord Sport.

Esta empresa se encuentra en la actualidad ubicada en el sector de pequeña industria de

fabricación de calzado, contando con una clientela ubicada a nivel nacional en las ciudades más

importantes del país, que son Bogotá y Medellín. Su localidad es en la calle 13# 29-10 Molinos

del municipio Floridablanca Santander. Cuenta con alrededor de 15 empleados fijos de planta y

esta varía dependiendo de la demanda y de los pedidos que son solicitados por sus clientes.

También hay que recordar que es una empresa 100% artesanal en sus procesos, y sus únicas

máquinas se encuentran en el área de guarnición que son máquinas de poste. Esta empresa ha

tenido una evolución próspera, iniciando con 6 personas incluyendo los fundadores teniendo un

crecimiento paulatino.

40


Los principales problemas evidenciados en la fábrica son la dura competencia con las

importaciones, ya que ingresa muchísimo calzado chino al país aún bajo precio y el otro es el de

la materia prima, ya que se encuentra a muy alto costo, llenando el mercado de solo materiales

sintéticos y generando que las curtiembres escaseen. Haciendo que el costo de adquirir el

material principal con el cual la empresa Concord Sport realiza sus trabajos sea muy costoso,

haciendo que el margen de ganancia con la que cuente la empresa poco a poco vaya decayendo,

llegando a un punto en el cual pueda llegar a ser crítico para el funcionamiento óptimo de la

empresa como tal.

4.3 Marco legal de la investigación

Se debe agrupar las normas relacionadas con el estudio en este subsector, solo las

verdaderamente importantes en la siguiente tabla.

Tabla 1

Normativa legal de la investigación

Tipo de norma Autor Cómo se relaciona con el

tema investigativo

La resolución 1016

De 1989

Ministerio de trabajo y

seguridad social

Establece los fundamentos

de los programas de salud

ocupacional en las

empresas

ISO 19011:2002 ISO Sistema de gestión de

calidad

ISO 9001:2015

ISO

Requisitos de un sistema

de gestión de calidad

41


Tipo de norma Autor Cómo se relaciona con el

tema investigativo

Ley 9 de 1979 Ministerio de trabajo y

seguridad social

Marco de salud

ocupacional

Decreto 1281 de 1994

Decreto 2100 de 1995


seguridad social


seguridad social

Reglamenta las actividades

de alto riesgo

Clasificación de las

actividades económicas

Ley 100 de 1993

Ley 1480 de 211

Ministerio de industria y

comercio

Se crea el régimen de

seguridad social

tiene como principio

general, entre otros,

proteger, promover y

garantizar la efectiva

defensa del derecho que

tiene el consumidor a su

seguridad e indemnidad

42


5. Metodología.

5.1 Tipo de investigación

El presente proyecto tiene un enfoque de investigación descriptivo y cuantitativo, ya que en la

presente se analizará, visualizará y describirá qué tipos de problemas se presentan dentro de la

empresa, cómo se presentan y por qué se presentan, describiendo una cantidad de problemas o

factores que suceden dentro esta. Según Sampieri (Sampieri, 1998) “los estudios descriptivos

permiten detallar situaciones y eventos, es decir cómo es y cómo se manifiesta determinado

fenómeno y busca especificar propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o

cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis”, este proyecto de investigación se

considera que es de carácter descriptivo en cuanto permite investigar los factores que afectan a la

productividad y calidad de la producción de zapatos de cuero en la empresa Concord Sport y

cómo gestionarlo para mejorar la calidad del mismo.

También posee un enfoque de investigación cuantitativo ya que para el análisis de problemas

y ejecución del diseño de un sistema de calidad, en la presente investigación se somete a pruebas

o formatos de calificación de desempeño, satisfacción y calificación de la calidad, dados por la

norma ISO 9001:2015 que nos arroja unos resultados en valores porcentuales y numéricos, que

permiten con su análisis encontrar los principales errores, deficiencias y problemas presentados

en cada una de las áreas con la que cuenta la empresa Concord Sport, para obtener tales

resultados el investigador recolecta datos numéricos dados por la misma auditoría interna

realizada por los trabajadores o el mismo investigador, realizando un análisis mediante la

43


aplicación de las herramientas de la calidad (diagrama causa y efecto, histogramas, diagrama de

dispersión, etc.) de este conjunto de pasos se deriva un proceso de investigación cuantitativo.

5.2 Diseño metodológico

Primera fase, se realiza un diagnóstico del estado actual del Sistema de Gestión de Calidad

mediante la verificación de requisitos contemplados en la norma ISO 9001:2015.

Se realizará el Diseño de la herramienta de diagnóstico contemplados en la norma ISO

9001:2015 para tener un protocolo o guías adecuadas.

Se Validará la herramienta analizando y diligenciando toda la información correspondiente en

el Sistema de Gestión de la Calidad, cumpliendo los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Se ejecutará la herramienta de diagnóstico en todas las áreas y sectores de la empresa Concord

Sport, para obtener los resultados del diagnóstico de la calidad, y poder analizar a fondo los

problemas que se encuentren.

Se analizará el diagnóstico final, obteniendo resultados porcentuales de todas las áreas

evaluadas así observando patrones de fallas en los procesos productivos de la empresa.

Segunda fase, se documentarán todos los procesos y procedimientos de la organización,

basados en la Norma ISO 9001:2015.

Se realizará el direccionamiento estratégico para orientar la producción de los productos y

servicios hacia el mercado, y poder obtener una ventaja competitiva, estrategias y tácticas para

manejar dentro de la empresa

44


Se identificará la caracterización de los procesos para identificar las condiciones y o elementos

que hacen parte del proceso, tales como ¿Quién lo hace?, ¿Por qué se hace?, ¿Cómo se hace?

Y ¿Qué se requiere para hacerlo? Entre otros.

Se diseñará el diseño de procedimientos para describir la forma o ruta requerida para ejecutar

un proceso, señalando secuencialmente las actividades requeridas.

Diseño de encabezado y pie de página de los documentos.

Tercera fase, se implementarán las herramientas de control estadístico de la calidad con el fin

de encontrar las causas que generan los problemas y tenerlas claras en el plan de acción final.

Se realizará el diagrama de Ishikawa para analizar los factores que causan las problemáticas

de la empresa y desmenuzar cada una de ellas en sus diferentes ramificaciones.

Se implementará Hojas de verificación destinadas para registrar y complicar datos de la

empresa y así mejorar su organización.

El desarrollo de un Pareto para analizar los defectos dentro de la empresa que se realizan con

mayor frecuencia y así analizar por qué se dan.

Diseño de Histogramas para mejorar el análisis de datos mediante graficas alusivas a los

problemas presentados.

Realización de un diagrama de Dispersión para identificar la posible relación entre variables

que afecten el proceso productivo o de calidad en la empresa Concord Sport.

45


5.3. Población

Se planea realizar una encuesta de análisis en la empresa Concord Sport del municipio de

Floridablanca, Santander y dicha muestra es tomada por conveniencia a los colaboradores de la

organización mediante un muestreo por conveniencia de 15 trabajadores de la empresa Concord

Sport, los criterios para participar en la encuesta fueron: tener 18 años en adelante, y ser

colaboradores o cercanos a los procesos de producción y los procesos de otros sectores dentro de

la misma con la cual se logre identificar que problemas logran evidenciar este grupo de personas

encuestadas.

Todo de acuerdo con los parámetros de preguntas de la Norma ISO 9001:2015 de calidad,

aplicable a todos los sectores de la misma empresa.

5.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Fuentes Primarias: Corresponde a encuestas realizadas directamente con los colaboradores o

empleados de la empresa Concord Sport, en donde se pueda identificar el comportamiento de

fabricación, así como los involucrados en ella, además se realizará encuestas con preguntas

abiertas que permita respaldar la veracidad de esta tesis y dar a conocer falencias que puedan

conocer el personal activo de la empresa Concord Sport siendo identificadas por la gerencia para

su pronta mejora o intervención en ellas. Por otra parte, las visitas técnicas realizadas en campo

pretenden afianzar cada información recolectada con fuerza en los datos obtenidos.

Fuentes Secundarias: Se enfoca directamente en fuentes físicos tales como registros, formatos,

base de datos, proyectos y documentos que permita identificar ampliamente la información de

46


producción, inventarios, materias primas entre otras, para mantener un mejor control y hallar

falencias escondidas en cada uno de estos eslabones de la empresa Concord Sport.

47


6. Desarrollo y análisis de datos.

Para el desarrollo de la investigación, se realizó un diagnostico a la empresa Concord Sport

con base a los requisitos contemplados en la norma ISO 9001:2015, la cual evalúa los diferentes

sectores que tienen inherencia en las actividades, procesos y funcionamiento de la empresa,

arrojando unos resultados, tanto porcentuales como gráficas, que se muestran a continuación.

6.1 Resultados porcentuales del diagnóstico de la ISO 9001:2015

Tabla 2

Contexto de la organización

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES

4.1 0 1 1 0 0 0 2

4.2 0 1 1 1 0 0 3

4.3 0 3 1 0 1 0 5

4.4 0 6 2 2 2 0 12

TOTALES 0 11 5 3 3 0 22

PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN

47,73%

Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 4 “contexto de la

organización” de la norma ISO 9001:2015 junto a sus numerales

Fuente: Elaboración Propia

En el contexto de la organización, la empresa posee falencias en el cumplimiento de los

requisitos de la norma, ya que no cuenta con la documentación completa de la dirección

estrategia de la empresa, el control de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y

48


el objetivo junto con el alcance del sistema de gestión de calidad ver resultados en (Anexo Y

Diagnostico Norma ISO 9001:2015)

Tabla 3

Liderazgo

5. LIDERAZGO


5.1 0 1 3 4 7 0 15

5.2 1 7 0 0 0 0 8

5.3 0 0 1 4 1 0 6

TOTALES 1 8 4 8 8 0 29


62,07%

Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 5 “Liderazgo” de la

norma ISO 9001:2015 junto a los numerales que dan entender el interés de la directiva ante el SGC


La empresa Concord Sport en especial su directiva, se muestra interesada en la aplicación del

sistema de gestión de la calidad, pero por su mismo desconocimiento del tema, no cuenta con

algunas normativas o exigencias de las normas, documentadas o plasmadas en archivos, solo

cuentan con la idea general, sin realizarla o con idea de cómo realizarla. Esto se ve la

documentación de la política de calidad, los objetivos y las estrategias. Ver resultados en (Anexo

Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)

49


Tabla 4

Planificación

6. PLANIFICACIÓN


6.1 0 5 2 1 0 0 8

6.2 9 3 2 0 0 0 14

6.3 0 2 2 0 0 0 4

TOTALES 9 10 6 1 0 0 26


24,04%

Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 6 “Planificación”

de la norma ISO 9001:2015 evidencia de la planificación con la que cuenta la empresa


La empresa Concord Sport no cuenta con los métodos para asegurar los metas previstos del

sistema de gestión de calidad, y tampoco se encontraba con las políticas de calidad establecidas

al momento de realizar la auditoria con los requisitos de la norma, sin contar con la planificación

de cómo garantizar que estos objetivos sean logrados, porque no se cuenta con responsables,

recursos, como evaluarlos y como realizarlos. Ver resultados obtenidos en (Anexo Y Diagnostico

Norma ISO 9001:2015)

Tabla 5

Soporte

7. SOPORTE


7.1 0 3 3 2 9 0 17

7.2 0 0 1 2 1 0 4

7.3 1 3 0 0 0 0 4

7.4 0 0 0 4 1 0 5

7.5 0 1 1 0 0 0 2

50


7. SOPORTE

7.5.2 0 0 2 0 0 1 3

7.5.3 0 1 3 2 2 0 8

TOTALES 1 8 10 10 13 1 42


65,48%

Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 7 “Soporte” de

la norma ISO 9001:2015 junto a sus numerales y el resultado porcentual alcanzado por la empresa,

valores arrojados en (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)


Concord Sport cuenta con los recursos (planta física, personal, materia prima, proveedores,

organización) necesaria para el funcionamiento adecuado de sus procesos productivos,

organizacionales y económicos ver (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)

Que le permitan el desarrollo de sus actividades comerciales, pero de acuerdo con la norma, esta

información no se encontraba documentada, para su previo registro y almacenamiento de dicha

información que contenga las actividades realizadas en momentos previos, que permitan analizar

los procesos y resultados de los meses anteriores y prever futuros resultados.

Tabla 6

Operación

8. OPERACIÓN


8.1 0 1 2 3 5 0 11

8.2 0 0 4 9 7 0 20

8.3 0 0 1 0 0 0 1

8.4 0 1 5 10 5 0 21

8.5 0 2 5 11 6 0 24

8.6 0 1 3 1 0 0 5

8.7 0 3 6 2 0 0 11

TOTALES 0 1 7 12 12 0 32


77,34%

51


8. OPERACIÓN

Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 8 “Operación” de

la norma ISO 9001:2015 junto a sus numerales correspondientes, con resultado porcentual, valores ver en

(Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)


La operación consiste en la organización que debe tener la empresa, en este caso en Concord

Sport que cuenta con la planificación, implementación, y control de los procesos necesarios para

cumplir con los requisitos para la provisión de productos y servicios, gracias a los flujogramas de

procesos, realizados por el gerente.

Se evidencia que, en los productos, no están especificados con la información relativa de las

especificaciones técnicas con las que cuenta cada calzado ver (Anexo Y Diagnostico Norma ISO

9001:2015) haciendo que el cliente tenga que consultarlas directamente con el gerente o el asesor

comercial de la empresa Concord Sport.

Tabla 7

Evaluación del desempeño

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO


9.1 0 0 6 10 0 0 16

9.2 0 4 5 1 0 0 10

9.3 0 1 5 4 1 0 11

TOTALES 0 5 16 15 1 0 37


58,11%

Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 9 “evaluación del

desempeño” de la norma ISO 9001:2015 junto a sus numerales correspondientes. valores ver en (Anexo Y

Diagnostico Norma ISO 9001:2015)


52


Los resultados de la evaluación de desempeño, nos arroja que la empresa Concord Sport está

interesada en el desempeño productivo de la empresa, pero no registra o documenta esta

información, está conforme con que el personal cubra su cuota diaria de producción, pero no

cuenta con las herramientas necesarias para el seguimiento y medición de los resultados

obtenidos y esperados ver (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015) dejando así

dificultades para aplicar la mejora continua en la empresa, ya que no se contarían con la

evaluación y medición necesaria para dar a conocer los puntos a mejorar.

Tabla 8

Mejora

10. MEJORA


10.1 0 0 1 2 1 0 4

10.2 0 1 2 8 3 0 14

TOTALES 0 1 3 10 4 0 18


73,61%

Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante el requisito 10 “Mejora” de la

norma ISO 9001:2015 junto a sus numerales correspondientes, que arroja resultado porcentual del

requisito. valores ver en (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)


En el apartado 10. Ver (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015) de mejora así no cuente

con la documentación de las no conformidades, pero si la de satisfacción del cliente, toda queja

de los clientes de la empresa Concord Sport, hace que la gerencia analice todo el lote que se va a

entregar, y haga revisión a los materiales usados para la previa producción del calzado, logrando

así mejorar los productos y servicios para que cumplan con los requisitos pactados con el cliente

y especificados previamente por la empresa al hacer la orden de compra.

53


Esto haciendo que la no conformidad sea evaluada de inmediatamente y se busquen las

acciones inmediatamente para su corrección.

Tabla 9

Total implementación SGC

TOTAL, IMPLEMENTACIÓN SGC

SGC 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTAL

>>>>>> 11 44 51 59 41 1 206


59,10%

Nota: estado actual de cumplimiento de la empresa Concord Sport ante la herramienta diagnostica

de la norma ISO 9001:201, en estado porcentual para un valor global de la organización. valores

ver en (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)


Se puede evidenciar que al momento de la realización de la auditoria a la empresa Concord

Sport con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 se obtiene que la empresa cuenta con un casi

60% de implementación de la norma, teniendo fallas en contar con documentación importante y

registros de esta. Ver (Anexo Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015)

54


7. Contexto de la organización

7.1 Contexto de la Empresa Concord Sport

Concord Sport es una empresa productora de calzado, que se encuentra ubicado en el

municipio de Floridablanca, en el sector de molinos bajos, es caracterizado por una producción

manual y artesanal, ya que cuenta con máquinas básicas y la producción se usa mayormente

herramientas manuales, Concord Sport es conocido por usar materia prima de excelente calidad,

contando con buenos distribuidores de Cuero 100% de calidad, la empresa cuenta con 16 obreros

que varían dependiendo de la demanda, o la cantidad de pedidos que se generen en cualquier tipo

de fecha, también por las temporadas altas, que son a mitad de año, finales y cuando se dan las

ferias de calzado, llegando a contar con más de 20 empleados de planta

La empresa fue fundada por Miguel Ángel Guevara y Martha Roció Triana, como principal

función de un sostenimiento familiar, y el propósito de esta empresa es la fabricación y

comercialización de calzado en cuero para hombre y proporcionar calidad y confort a toda

nuestra clientela, contando con sus principales clientes a nivel nacional, que se encuentran

ubicados en la ciudad de Bogotá y Medellín

Identificación de la empresa:

La empresa cumple con la producción manufacturera de calzado de material para hombres,

producidos a buen precio y con buen material, y se encuentra en el subsector de calzado,

conocido como uno de los mayores productores de empleo en la región de Santander

55


Misión

Nuestra misión empresarial es construir una relación de confianza con los clientes que

requieren elegancia y variedad en calzado formal de cuero para joven y adultos, ofreciendo

productos de calidad a precios justos con las mejores condiciones de pago y excelentes servicios,

con calidad en el producto final y atención a nuestros clientes y afiliados por parte de nuestros

asesores, dueños y empleados capacitados.

Visión

Calzado Concord será en el futuro una empresa familiar consolidada con personal

profesionalizado y un proceso organizativo fortalecido y afianzado en todas las áreas de

producción y su área metropolitana, cumpliendo con la plena satisfacción del cliente y una

política de responsabilidad, respeto y cumplimiento hacia los proveedores y empleados de la

empresa, también alcanzando los estándares de calidad exigidos por el mercado del calzado,

satisfaciendo las necesidades del cliente y mejorando la imagen y nivel de la empresa entre sus

competidores.

Valores

La empresa Concord está orientada al resultado, integridad, superación, honestidad, pasión,

diversidad, trabajo en equipo y calidad.

Concord posee orientación al resultado buscando la mayor calidad en cada uno de sus diseños,

también para la empresa son muy importantes los valores de integración, honestidad, diversidad

y trabajo en equipo los cuales permiten un clima de trabajo óptimo para la empresa, la

superación viene siendo primordial para la empresa Concord en cada uno de sus objetivos para

lograr mayor éxito

56


Objetivos organizacionales

Posicionar a nuestra marca dentro del segmento líder del mercado

Incorporar nuevas tecnologías en los procesos productivos

Desarrollar y capacitar al personal en todas las áreas, potenciando los valores de

profesionalismo, calidad y servicio en cada uno de nuestro personal laboral

Crear asociaciones con los mejores proveedores y clientes del mercado

Respetar al medio ambiente a través de un desarrollo sostenible en todas las etapas

involucradas en proceso productivo

Valores corporativos

Puntualidad

Oportuno

Disciplina

Compromiso

Honestidad y transparencia

Amabilidad

Gratitud

Política empresarial

57


Concord Sport, maneja el cuero para la producción de calzado de material, que cuente con los

requerimientos de fabricación del gremio de calzado. Por lo cual la empresa Concord Sport tiene

a bien establecer el compromiso gerencial acorde a la filosofía institucional de la empresa bajo

los siguientes puntos:

Asignar recursos para programas de capacitación y todas las actividades que se programen

en materia de prevención de riesgos en los trabajadores

Evaluar y verificar en forma periódica el cumplimiento de las medidas de prevención y

seguridad en el trabajo

Dar a conocer la política a todos los trabajadores y clientes a través de medios impresos y

charlas dentro de la organización

Objetivos

Objetivo general

Producir calzado de cuero con una producción artesanal de 100% de calidad, que satisfaga las

necesidades de los clientes de calzado en la región de Bucaramanga, Bogotá y Medellín

Objetivos específicos

Analizar la orientación al mercado con la búsqueda de clientes estratégicos

Generar fuentes de trabajo estables a las familias santandereanas, en especial del

municipio de Floridablanca

Desarrollar procesos productivos que sean amables con el medio ambiente

58


Uso adecuado de la materia prima, para prevenir la generación de desechos o sobrantes

de la misma

7.2 Comprensión de las partes interesadas

Se determina a las partes interesadas de la empresa Concord Sport y a su vez los requisitos de

estas, en la siguiente tabla

Tabla 10

Necesidades y expectativas

Partes interesadas Necesidades y Expectativas

Clientes Calidad

Entrega a tiempo del

producto

Costos del producto

Atención de inquietudes

Propietarios y Accionistas Mantenencia en el mercado

Rentabilidad del producto

Ganancias

Colaboradores Estabilidad

Cumplimiento de los

derechos del trabajador

Estabilidad

Ambiente de trabajo

Sueldos remunerados a

tiempo

Proveedores Relaciones a largo plazo

Pago a tiempo

Entregas de pedido a tiempo

Sociedad Cumplimiento de los

requisitos legales

Protección del medio

ambiente

Nota: tabla correspondiente a las partes interesadas en todo a la organización

Concord sport


59


7.3 Alcance del sistema de gestión de calidad

Concord Sport desea que su sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 de

cavidad desde la documentación de las actividades realizadas en los procesos productivos de la

empresa, hasta el desarrollo e implementación de un manual de gestión de calidad que le permita

dar a conocer las políticas con las que cuenta la empresa y los instrumentos con los que Concord

Sport se dota para lograr el cumplimiento de los objetivos planteados

7.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

Concord Sport está incursionando en un proceso de calidad para poder demostrarle a sus

clientes, socios y proveedores, que la empresa no está solamente centrada a la producción de un

calzado de cuero en general, sino que también le presta atención al desarrollo de productos con

calidad, esto mediante sus empleados y principalmente su gerente, que se presta también como el

jefe de producción.

El jefe de producción es la persona que lleva el control e incluso el registro de entrada de

materia prima y la salida del calzado final, determinando que estos dos (materia prima y

producto final) cumplan con los requisitos del cliente, las características planteadas por la

empresa y los reglamentos legales.

La labor en la planta siempre está coordinada entre el gerente y el supervisor de la planta, que

delegan las actividades a los empleados para mejorar los procesos e incluyan los recursos

necesarios, ya sea materia prima, personal o herramientas, para así garantizar el funcionamiento

de manera eficaz de la empresa. Llegado al caso, el supervisor de la planta determinara los

60


posibles riesgos que se puedan generar o presentar en los diferentes puestos de trabajos, dando

aviso al gerente, para que se puedan realizar medidas para la prevención de estos.

61


8. Liderazgo

8.1 Compromiso con la dirección

8.1.1 Generalidades el personal de la alta gerencia de Concord Sport, en este caso el gerente,

es el encargado de promover el sistema de gestión de calidad con todos los empleados y

colaboradores de la empresa, y a su vez realizando un seguimiento al cumplimiento de este

8.1.2 Enfoque al cliente. Se debe demostrar que hay liderazgo con respecto al enfoque que

tiene la empresa con el cliente, se propone que:

El gerente y el supervisor de planta garantice que el producto finalizado que se oferta a la venta

cumpla con los requisitos planteados por la empresa y los acordados con el cliente a la hora de

generar el pedido, también que el precio sea acorde con el mercado, por último, el gerente

aplicara encuestas de satisfacción al cliente, para conocer el estado de fidelización con el que

cuenta el cliente hacia la empresa.

8.2 Política de calidad

8.2.1 Establecimiento de la política de calidad Concord Sport, es una empresa dedicada a

la producción y comercialización de calzado de cuero, la cual está comprometida con sus clientes

a realizar todos sus procesos y actividades de la mejor forma, contando con el personal

experimentado y los equipos adecuados para preservar la calidad con la que cuenta sus

productos, a su vez una producción basada en la protección ambiental de los recursos y aplicando

62


los pilares fundamentales de un sistema de gestión de calidad, enfocado a la mejora continua

como uno de sus principales objetivos, conforme a la Norma ISO 9001:2015

8.2.2 Comunicación de la política de calidad. la política de calidad estará visible para todos

los miembros de la organización, ubicada en puntos altos y de fácil visibilidad para empleados y

directivos de la empresa Concord Sport, estos puntos serian la oficina principal, la planta de

producción y en la cafetería, para que esté al alcance de todo el personal.

8.2.3 Roles, responsabilidad y autoridades en la organización. La directiva de Concord

Sport designara las funciones y responsabilidades a cubrir por cada uno de sus trabajadores,

siempre respetando el sentido de palabra que tiene cada responsable de su área, para que el

ambiente laboral sea el óptimo, por lo que Concord Sport se maneja de la siguiente forma:

63


Figura 3 Organigrama Concord Sport. Fuente. Elaboración Propia

64


9. Planificación

9.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

La alta gerencia con el supervisor de planta están en la obligación de hacer un seguimiento a

los procesos realizados en la empresa Concord Sport, así para poder encontrar e identificar

cualquier anomalía que se presente en el área productiva, bodega o financiera, también para

averiguar si los objetivos propuestos por gerencia se están cumpliendo, teniendo esto la alta

gerencia procederá a realizar una reunión para tratar estos posibles riesgos que estén afectando el

funcionamiento normal, por lo que se manejara el siguiente formato, (Acta de revisión por

dirección)

9.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlo

capacitar continuamente a los colaboradores en el campo de producción, calidad y

seguridad, además de realizar un seguimiento por parte del supervisor de planta

verificar que los clientes de la empresa queden satisfechos con los productos ofrecidos por

Concord Sport y que estos sean entregados en el tiempo previsto

contar con los equipos de seguridad pertinente (guantes, gafas, delantal, etc.) para la

seguridad de los empleados, ya que la producción con la que cuenta Concord Sport es muy

artesanal.

Verificar que los procesos de la empresa sean realizados de manera correcta que permita el

desarrollo eficaz y eficiente de los productos que se ofertan en la empresa.

65


Evaluación de los proveedores, para contar con materia prima de excelente calidad que

permita que los productos y servicios ofrecidos por Concord Sport tengan su característico

principal, que es la calidad en su calzado.

9.3 Planificación de cambios

Concord Sport, debe estar en cambios constantes y en continuas mejoras por lo que se plantea

reuniones mensuales con los responsables de las áreas y el personal, quienes analizaran lo

realizado hasta la fecha designada de la reunión, para así realizar cambios que permitan mejorar

los procesos analizados y esto se debe documentar para que el cambio quede registrado, con una

fecha de culminación establecida, todo esto en el siguiente formato:

Figura 4 Planificación de Cambios. Fuente. Elaboración Propia

66


10. Apoyo

10.1 Recursos

La empresa Concord Sport, está comprometida con su personal y se encarga de proveer

recursos incluyendo, herramientas de trabajo, ropa de seguridad y trata de brindar las

condiciones de trabajo óptimas para que todo el personal pueda laborar en armonía.

10.1.1 Personas. Para asegurar el funcionamiento del sistema de gestión de calidad luego de

su implementación, Concord Sport asignara un puesto de trabajo encargado del funcionamiento

del SGC previamente diseñado y controlara los procesos que se desarrollan en la empresa.

10.1.2 Infraestructura. Las instalaciones de Concord Sport ubicadas en molinos bajos,

municipio de Floridablanca, presta hasta el momento, el espacio adecuado para el desarrollo de

las actividades productivas de cada uno de los colaboradores, además provee servicios higiénicos

a los trabajadores y la movilidad del personal.

10.1.3 Ambiente para la operación de los procesos. Concord Sport, cuenta con un lugar

adecuado para el desarrollo de las actividades y procesos operacionales, contando con una

ventilación adecuada, espacio adecuado para el movimiento del personal, una convivencia

optima entre personal y los puestos de trabajos aseados para la prevención de errores.

67


10.1.4 Recursos de seguimiento y medición

10.1.4.1 Generalidades La empresa Concord Sport, cuenta con su propio inmueble para la

producción, lo que hace que no tenga que gastar recursos en arriendos, lo que ayuda a una

producción constante y producto finalizado.

10.1.4.2 Trazabilidad de las mediciones. La empresa Concord Sport no cuenta con los medios

para necesarios para hacer trazabilidad al producto, solo el registro realizado en las ferias del

calzado que se realizan en la ciudad de Bucaramanga y Bogotá, para dar a conocer como los

productos han evolucionado.

10.1.5 Conocimientos de la organización. El personal directivo de Concord Sport siempre

hace un control de sus colaboradores, desde el inicio en su contratación, para inspeccionar si el

personal nuevo tiene la experiencia y las competencias necesarias para participar en el desarrollo

de las actividades de la organización, por lo tanto el supervisor de la planta, está en la obligación

de complementar los conocimientos de manejo en las pocas maquinas con las que cuenta

Concord Sport mediante capacitaciones al personal y así adquieran experiencias, por si en algún

momento hay rotación de puestos de trabajo.

68


10.2 Competencia

El personal contratado para la empresa Concord Sport debe cumplir con los requisitos del

puesto, contando con la experiencia necesaria, y se le medirá su rendimiento y desempeño en su

puesto de trabajo que actualmente desenvuelve dentro de la planta de Concord Sport, mediante el

siguiente formato: (ver anexo evaluación de desempeño)

Tabla 11

Evaluación de desempeño

DATOS DEL EVALUADO NOMBRE DEL

EMPLEADO

EVALUADO:

CARGO: ANTIGÜEDAD

DEL CARGO:

DATOS DEL EVALUADOR

NOMBRE DE

QUIEN EVALUA:

CARGO:

Marque debidamente en la columna de “CALIFICACIÓN” para evaluar cada

uno de los ítems, dando un valor de “0” a “5” según usted considere pertinente.

Por favor tener en cuenta que la escala para la calificación es: 5=Excelente,

4=Bueno, 3=Regular, 2=Deficiente, 1=Malo o insuficiente, 0=No aplica para el cargo

Desempeño laboral.

No. CONCEPTO CALIFICACIÓN

1 Actúa en pro de la organización, dando así cumplimiento

a las políticas organizacionales.

2 Se reconoce tanto en su área como en la empresa en

general por cumplir con sus compromisos y

responsabilidades.

3 Eficiencia en las labores ejecutadas.

4 Capacidad para laborar bajo presión.

5 Tiene conocimiento claro de sus funciones dentro de la

organización.

6 Cumple a cabalidad con los procedimientos existentes y

debido diligenciamiento de los formatos del SGC.

69


7 Su actuar es consistente y congruente con los valores de la

organización.

VALORACIÓN PARCIAL

Habilidades


1 Trabajo en equipo.

2 Tiene facilidad para encontrar soluciones a los

problemas; es proactivo y creativo.

3 Adaptabilidad al cambio.

4 Disciplina.

5 Orientación y servicio al cliente.

6 Dominio y control de sí mismo.

7 Atención y concentración.

8 Propone ideas acordes a las normas y principios de la

Organización.

VALORACIÓN PARCIAL

Actitud / personalidad


1 Respeto hacia los demás miembros de la organización.

2 Manejo de situaciones conflictivas.

3 Voluntad para adquirir conocimientos nuevos.

4 Colaboración a superiores y compañeros.

5 Lealtad y sentido de pertenencia con la organización.

6 Entusiasmo y motivación en la ejecución de las labores.

VALORACIÓN PARCIAL

VALORACIÓN TOTAL

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

Fórmula de aplicación

Nivel de desempeño= Valoración total

(21−(# de criterios no aplicables)∗5))X100

Fuente. Elaboración propia

70


Nota: Este formato permite a la empresa calificar el desempeño del empleado en su tiempo de

trabajo con la empresa, permitiendo aplicar mejoras en los puntos débiles del empleado, con

capacitaciones, charlas o recomendaciones para que el colaborador mejore sus técnicas de

trabajo.

10.3 Toma de conciencia

Las políticas de calidad son difundidas con los colaboradores de la empresa Concord Sport, y se

trata de que estos mismos se comprometan para el cumplimiento de estas, ya que estas buscan el

mejoramiento continuo de la organización. Llegando al caso de que algún miembro de la

organización o colaborador de esta no quiera comprometerse o cumplir con los objetivos y

políticas de calidad, esta persona recibirá una amonestación verbal por parte del gerente o

supervisor de planta.

10.4 Comunicación

Para la comunicación entre los miembros de la organización y personal de planta, se utilizará

el correo personal para documentos de índole informativo, y antes del inicio de la jornada de la

mañana, el supervisor de planta junto al gerente se encargará de comunicar cualquier

información correspondiente con la producción del día o metas plasmadas.

71


10.5 Información documentada

10.5.1 Generalidades. El sistema de gestión de calidad diseñado por el estudiante cuenta con

la documentación requerida para la empresa Concord Sport y que la NORMA ISO 9001:2015

estipula

10.5.2 Creación y actualización. Se cuenta con un documento donde se registra todos los

cambios y actualizaciones correspondientes a los formatos elaborados en el sistema de gestión de

calidad, estos con la aprobación por parte del gerente de la empresa, esto se encuentra en el

siguiente formato:

Tabla 12

Solicitud de creación, modificación y anulación de documentos

SOLICITUD DE CREACIÓN, MODIFICACIÓN Y ANULACIÓN DE DOCUMENTOS

Código:

Versión: 1

Fecha de aprobación:

Página 1 de 1

TIPO DE SOLICITUD CREACIÓN MODIFICACIÓN ANULACIÓN

NOMBRE DEL DOCUMENTO

CÓDIGO DEL DOCUMENTO

DESCRIPCIÓN DE LA SOLICITUD

NOMBRE DEL SOLICITANTE

CARGO DEL SOLICITANTE

FECHA

FIRMA DE APROBACIÓN

Nota: formato para documentar y registrar, la solicitud de creación, modificación y anulación de

formatos, documentos y procedimientos en la empresa Concord Sport

72


10.5.3 Control de la información documentada. Documento diseñado para la clasificación

y el control de la información documentada, para cuando se presente la necesidad de crear,

modificar o eliminar un documento se cuente con el procedimiento de cómo realizarlo, todo esto

con la aprobación del gerente.

73


11. Operación

11.1 Planificación y control de operacional

La empresa Concord Sport se centra en los procesos que se desarrollan en la organización, y

busca realizar seguimiento para evidenciar que estos procesos se cumplan.

La empresa Concord Sport ha divido los procesos en tres gestiones que son los que

principalmente se realizan en la organización, que son los siguientes:

Gestión de procesos de compras

Gestión de fabricación

Gestión de comercialización

Estos tres segmentos son la base primordial de las actividades que se desarrollan en la

organización, apoyado por la gestión gerencial, que es la encargada de que se cumplan todos los

objetivos de cada área o segmento de la empresa.

74


Figura 5 Mapa de procesos. Fuente. Elaboración Propia

75


11.2 Caracterización de los procesos

Para la empresa Concord Sport se creó un mapa de procesos que abarcara los procesos más

importantes de la organización, dentro del procesal de compras se encuentran los procedimientos

que se realizan para adquirir los materiales y equipos para el funcionamiento normal de la

empresa, estos procesos se le realiza su respectiva caracterización con los implicados, entradas,

salidas y clientes, realizándose con el ciclo PHVA que es una estrategia de mejora continua de la

calidad en cuatros pasos, los resultados de la implementación de este ciclo permite en la

organización una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando

de forma continua la calidad, reduciendo costos, optimizando productividad, reduciendo precios,

incrementando la participación del mercado e incrementando la rentabilidad de la empresa,

dividiéndose en 4 pasos que son.

Planificar

establecer los objetivos del sistema y sus procesos

establecer los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los

requisitos del cliente y las políticas de la organización

identificar y abordar los riesgos y las oportunidades

Hacer

las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes

necesita obtener los proveedores externos

implementar lo planificado

76


Verificar

que necesita seguimiento y planeación

los métodos de seguimiento, medición, análisis, y evaluación necesarios para asegurar

resultados validos

cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición

cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición

Actuar

Es necesario tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario, y la corrección de

factores que dificulten el funcionamiento de la empresa

mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las

necesidades y expectativas

corregir, prevenir, o reducir los efectos no deseados

mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad

77


Figura 6 Ciclo PHVA norma ISO 9001:2015. Fuente (Calidad y productividad, 2016)

Dentro del proceso de caracterización se encuentran todos los formatos de procesos de las

actividades que se realizan internamente, encontrando en ellos los procedimientos adecuados

para realizar o cumplir estas actividades.

11.3 Caracterización de compras

A continuación se evidencia una de las caracterizaciones realizadas para la empresa Concord

Sport al área de Compras donde se identifica los tipos de procesos, objetivos, alcance,

proveedores, clientes y salidas, esta área viene acompañado con los siguientes formatos que

complementen las actividades realizadas, específicamente, Devolución de pedido (Anexo C),

Entrega de Material (Anexo D), Evaluación y Reevaluación de Proveedores (Anexo E), Orden de

Compra (Anexo F), Solicitud de Materiales (Anexo G), Reporte de condiciones inseguras y/o

78


Novedades de infraestructura (Anexo H), Listado General de Proveedores (Anexo I) y Ficha

Técnica de Equipos (Anexo J):

Objetivo: establecer los lineamientos a seguir para realizar las actividades relacionadas con el

pedido, almacenamiento y control de insumos, equipos o elementos adquiridos para el desarrollo

de los demás procesos

Alcance: aplicar para las compras de insumos, elementos o equipos que afecten la calidad de los

productos o servicios de la organización, así como la infraestructura necesaria para su

funcionamiento

Figura 7 Caracterización Compras. Fuente. Elaboración propia

79


11.4 Caracterización de gestión gerencial

Tabla 13

Caracterización de gestión gerencial

OBJETIVO Planear, revisar y gestionar los recursos para el S.G.C, con el fin de incrementar la eficiencia de las actividades que inciden en el cumplimiento de los objetivos y estrategias de la empresa.

RESPONSABLE

Gerente

PARTICIPAN

Junta directiva ALCANCE Inicia desde la planificación, revisión y control hasta el mantenimiento de las actividades del S.G.C. Aplica a todas las áreas y procesos que inciden en la calidad de los productos y servicios de la organización.

RECURSOS

RIESGOS Y OPORTUNIDADES

DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES PARAMETROS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Gestión Gerencial Mejora continua Gestión de Compras Recursos Humanos Gestión de comercialización Gestión de soporte técnico Todos los procesos

Revisión por la dirección Informes de auditorias Resultados de acciones correctivas, preventivas o de mejora. Resultados de las encuestas de satisfacción al cliente, retroalimentación del cliente. Resultados de la evaluación y reevaluación de proveedores. Equipos y herramientas en óptimas condiciones. Personal capacitado y competente. Necesidades de recursos Resultado Indicadores procesos

PLANEAR HACER Seguimiento de los compromisos. Contexto, Necesidades y Expectativas partes interesadas, riesgos y oportunidades. Análisis resultados satisfacción del cliente Necesidades de capacitación y/o formación. Necesidades del personal. Disponibilidad de recursos para los diferentes procesos del sistema.

Gestión Gerencial Mejora continua Gestión de comercialización Gestión de Compras Recurso Humano. Todos Los Procesos

Planificación del SGC. Programar las revisiones por la dirección. Definir el Direccionamiento estratégico de la empresa.

Revisar los procesos estratégicos, operativos y de soporte junto con el líder correspondiente y el coordinador de calidad. Realizar reuniones Definición de responsabilidades y recursos necesarios. Apoyar el reclutamiento, selección y contratación del Talento Humano de la empresa con el fin de garantizar la consecución del personal competente. Analizar y aprobar los cambios requeridos por el sistema y la organización. Realizar la Revisión por la dirección con una frecuencia determinada. Identificar el contexto de la organización, sus partes interesadas (Necesidades y expectativas), los riesgos y oportunidades.

ACTUAR VERIFICAR

Gestión de acciones correctivas preventivas y de mejora.

Verificación de la eficacia de las acciones correctivas,

preventivas o de mejora.

Verificar los compromisos adquiridos en cada una de

las revisiones de los procesos.

Revisar los resultados de le evaluación y reevaluación de los proveedores. Verificación de informes (Auditorias y revisión por dirección) Revisar los resultados de Encuesta de satisfacción del cliente

80


Computador. Teléfono. Impresora. Conexión Internet. Papelería. Oficina

Los relacionados en él: Misión organizacional Visión organizacional Procedimiento de revisión por la dirección Procedimiento de manifestaciones del cliente Informe de auditoría interna Control de producto no conforme

Norma ISO 9001:2015

Requisitos 4 y 5

SEGUIMIENTO: Auditorías Internas

MEDICION: Tablero General de Indicadores


11.5 Caracterización Gestión Comercial

Tabla 14

Caracterización Gestión Comercial


Clientes Gestión Gerencial. Mejora Continua Compras e

Infraestructura Todos los procesos de SGC. El mercado

Direccionamiento estratégico. Necesidades o requisitos del cliente. Tipos de productos que

comercialice la empresa. Información de productos nuevos.

PLANEAR HACER Portafolio Actualizado. Satisfacción del cliente. Informes de la Oficina Comercial. Requisitos del cliente.

Publicidad de productos y servicios de la empresa. Eventos para dar a conocer la empresa y los productos que comercializan. Pautar publicidad en redes sociales.

Gestión Gerencial Mejoramiento Continuo. Recurso Humano

Compras e infraestructura Todos los procesos del SGC. Clientes.

Definir y planificar estrategias de mercadeo. Planear el seguimiento a los clientes. Definir una meta comercial de lotes de calzado vendidos Planificar capacitaciones al personal en temas comerciales. Planificar reuniones diarias de pre-turno.

Implementar estrategias de mercadeo. Realizar las capacitaciones mensuales previamente planificadas. Ejecutar las reuniones de pre-turno diario con el equipo comercial. Realizar marketing digital de los productos Realizar seguimiento de post venta.

ACTUAR VERIFICAR

OBJETIVO Implementar estrategias con el fin de comercializar y tener un posicionamiento en el mercado e identificar clientes potenciales y lograr fidelizar los actuales

RESPONSABLE

PARTICIPAN

ALCANCE

Inicia con la planificación y la ejecución de las estrategias del área comercial hasta la post venta en la empresa.

81


Documentar acciones correctivas y de mejora tendientes a mejorar el desempeño del proceso comercial.

Verificar que se realice el seguimiento a los clientes. Elaborar, presentar y sustentar informes de gestión oportunos al superior inmediato. Revisar informes de PQR. Revisar el seguimiento de post venta.

Incentivos a empleados por cumplimiento a las metas establecidas a inicio de mes.

RECURSOS RIESGOS Y

OPORTUNIDADES DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES

PARAMETROS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Computador. Teléfono. Impresora. Conexión Internet. Papelería. Oficina

Los relacionados en él: Informes de ventas Encuestas de satisfacción del cliente

Norma ISO 9001:2015

Requisitos 4 y 5

SEGUIMIENTO: Auditorías Internas

MEDICION: Tablero General de Indicadores


82


11.6 Caracterización Talento Humano

Tabla 15

Caracterización Talento Humano

OBJETIVO Asegurar la competencia del personal por medio de su selección, capacitación y evaluación.

RESPONSABLE

Gerente

PARTICIPAN

Todos ALCANCE Inicia con la identificación de la necesidad de personal y finaliza con su contratación, evaluación y desvinculación.


Gestión Gerencial Talento Humano. Compras e Infraestructura. Mejora Continua Todos los procesos

Direccionamiento estratégico Necesidades de establecer Perfiles y funciones. Hojas de Vida. Normatividad laboral legal. Solicitudes del Proceso. Equipos, herramientas en óptimas condiciones. Retroalimentación de las acciones correctivas y de mejora. Documentación actualizada. Necesidades de capacitación y/o formación. Necesidades del personal.

PLANEAR HACER Resultados de Evaluaciones de desempeño, competencias y capacitaciones. Resultado Indicadores del proceso. Necesidades de infraestructura. Necesidad de Recursos Solicitudes de creación. Modificación o anulación de documentos. Acciones correctivas y de mejora gestionadas. Personal seleccionado. Personal capacitado y competente Manual de funciones Riesgos y Oportunidades

Gestión Gerencial Talento Humano Compras e Infraestructura. Mejora Continua. Todos los procesos

Establecer los requisitos para la creación del perfil y funciones

Planificar las capacitaciones y/o formación.

Convocatoria del personal Selección del personal Contratación Inducción o reinducción del personal Ejecutar el programa de capacitaciones Análisis estadísticos de evaluaciones de desempeño, competencias y capacitaciones. Elaborar el perfil y funciones del personal. Preparar indicadores del proceso Identificar riesgos y oportunidades

ACTUAR VERIFICAR

Gestión de acciones correctivas y de mejora Control de las actividades del personal Encuestas de satisfacción del personal

Seguimiento cumplimiento cronograma de capacitaciones Verificación de referencias laborales y personales. Evaluaciones del desempeño, competencias del personal y capacitaciones.

83


RECURSOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES

DOCUMENTOS RELACIONADOS REQUISITOS APLICABLES PARAMETROS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Computador, Oficina

Los relacionados en él: Evaluación de desempeño Verificación de referencias laborales Entrevista Entrega de puesto de trabajo

SEGUIMIENTO: Auditorías Internas Revisiones por la Dirección Evaluaciones de personal


84


11.7 Caracterización Mejora Continua

Tabla 16

Caracterización Mejora Continua

OBJETIVO

Diseñar, implementar y evaluar todos los procesos que conforman el SGC con el propósito de asegurar la conformidad de los productos y servicios y el mejoramiento continuo de las actividades de la empresa.

RESPONSABLE

Gerente

PARTICIPAN

Líderes de Proceso

ALCANCE Inicia con la identificación de necesidades de documentación y su implementación, hasta la ejecución de acciones correctivas, preventivas o de mejora, de aplicación para todos los procesos del SGC.


Gestión Gerencial. Mejora Continua Talento Humano. Gestión de compras Todos los procesos de SGC.

Direccionamiento estratégico. Acciones de mejora de la eficacia del SGC. Necesidades de auditorías internas. Resultados de encuesta de satisfacción del cliente personal capacitado y competente Resultados de la evaluación y reevaluación de proveedores. Solicitudes de creación. Modificación o anulación de documentos. Acciones correctivas y de mejora gestionadas. Productos no conformes Resultados de Indicadores de Gestión

PLANEAR HACER Informes de auditorías internas. Resultados de productos no conforme Riesgos y oportunidades Seguimiento satisfacción del cliente Resultado Indicadores. Necesidad de capacitación y/o información. Necesidades del personal. Necesidades de infraestructura Necesidad de recursos Resultados y retroalimentación de acciones correctivas y de mejora.

Gestión Gerencial Mejora Continua. Talento Humano Gestión de compras Gestión de recursos físicos Todos los procesos del SGC.

Planificación del SGC. Elaborar el programa y los planes de auditorías teniendo en cuenta la importancia de los procesos. Establecer responsabilidad y requisitos para realizar las actividades del SGC. Determinar los planes de acción para eliminar las causas de las no conformidades.

Elaborar la documentación necesaria para el SGC. Difusión de la documentación del SGC. Realizar auditorías internas. Presentar informes de los hallazgos de las auditorias. Controlar las acciones correctivas y de mejora. Controlar los productos no conforme Asegurar el adecuado control de documentos y registros. Solicitud de modificación, aprobación y anulación de documentos del SGC. Identificar riesgos y oportunidades.

ACTUAR VERIFICAR

Aplicar planes de mejora ante incumplimientos del SGC. Gestión de acciones correctivas y de mejora.

Verificar el cumplimiento de documentación del SGC, objetivos de calidad y la política de calidad. Verificación de la eficacia de las acciones correctivas y de mejora. Verificación y Seguimiento de los procesos a través de los indicadores de gestión. Revisar los resultados de Encuesta de satisfacción del cliente

85


RECURSOS DOCUMENTOS RELACIONADOS REQUISITOS APLICABLES PARAMETROS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Computador Teléfono Fotocopiadora Impresora. Energía Internet Oficina

Procedimiento de acciones correctivas

Procedimiento control de documentos

Procedimiento de auditorias

SEGUIMIENTO: MEDICION:

Auditorías internas


86


La caracterización de la gestión gerencial, se analiza las actividades realizadas por el gerente

y el supervisor de planta, estas son procedimientos para la revisión por parte de dirección,

manifestaciones del cliente, disponibilidad de recursos, resultados de auditoria, informes de

auditoría, todo esto para el control y supervisión de los demás procesos productivos de la

empresa

En la caracterización de mejora continua, se cuenta con los formatos y procedimientos para

el control de procesos, y así realizar actividades de acciones correctivas y auditorías

internas, para ir mejorando el estado y el funcionamiento de la empresa Concord Sport

continuamente

La caracterización de gestión comercial cuenta con los procedimientos de comercialización

de los productos de Concord Sport, seguimiento al cliente para tener un registro de su

satisfacción y si se cumplen los requisitos de estos, estudio del mercado y documentación de

los productos con sus requisitos, todo esto para lograr que la empresa logre un

posicionamiento en el mercado y sea reconocido por clientes potenciales.

87


11.8 Requisitos para los productos y servicios

11.8.1 Comunicación con el cliente. En la empresa Concord Sport se tiene identificado la

recepción de los clientes, el personal que se encuentra en esta zona (gerente y supervisor de

planta) que es la puerta principal de la empresa, son los encargados de dar a conocer los

productos que la empresa ofrece y las características de estos, además estas mismas personas se

encargan de capacitar al empleado de cómo atender el cliente en caso de que no se encuentre la

directiva.

11.8.2 Determinación de los requisitos para los productos. La empresa Concord Sport

cuenta con sus propios calzados con propias especificaciones, la cuales buscan siempre la calidad

y la comodidad del cliente, pero como también es una empresa que trabaja sobre pedidos de

grandes almacenes, la directiva de Concord Sport para cumplirle a estos clientes, se apropian de

los requisitos exigidos por estos grandes clientes y cumplen los pedidos con las normas

indicadas.

11.8.3 Revisión de los requisitos para los productos. La alta gerencia de la empresa

Concord Sport establecido por el gerente y el supervisor de planta, tienen delegado entre los

operadores, al empleado con más experiencia en la empresa, que es el encargado de revisar

calzado por calzado en busca de algún desperfecto y lo anota en el siguiente documento:

88


Tabla 17

Plantilla Hoja de verificación Calidad Concord Sport

Plantilla Hoja de verificación

Calidad Concord Sport

DEFECTO DIAS

TOTAL LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES

Tamaño erróneo

Forma errónea

Peso erróneo

Mal acabado

Mal corte

Mal ensuelado

Mala costura

TOTAL

Nota: hoja de verificación, para registrar problemas y errores en el producto final Fuente

Elaboración propia

Se registra cuáles son los problemas que se generan en el calzado y al final de la semana se

evalúa cuáles son los principales errores encontrados en la producción del calzado de la empresa

para tomar acciones correctivas y analizar en cual proceso productivo se encuentran estas

falencias y así poder mejorar estos procedimientos

89


11.8.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios. Los cambios presentados

en la empresa se deben realizar o ser manejados por la alta gerencia, que a su vez estos cambios

se deben comunicar con todos los miembros de la organización, para que no se presenten

irregularidades con el tiempo, estos cambios deben ser documentados y archivados para tener

control de ellos.

11.9 Diseño y desarrollo de los productos

La empresa Concord Sport posee sus propios diseños, que son creados por una persona ajena a la

organización, pero ofrece estos diseños a la venta para ser producidos por parte de la

organización, también con los grandes clientes (almacenes, zapaterías y servicios tercerizados)

traen sus propios diseños y prototipos para que la empresa los fabrique como orden de pedido

por lotes.

11.10 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

Concord Sport no cuenta con proveedores externos o entidades que entreguen calzado a la

empresa, ya que esta cuenta con su propia planta de fabricación de calzado, que le permite

producir su propio calzado o cumplir con la demanda de los clientes, sus productos son

controlados por el empleado con mayor experiencia y con participación del personal de la planta

si se encuentran con desperfectos ellos mismos lo comunican.

90


11.10.1 Tipo y alcance de control La empresa Concord Sport es considerada como una

microempresa, la que significa que la gran mayoría de los procesos, controles y seguimientos,

son realizados por los mismos dueños, es decir la directiva o alta gerencia, así que la empresa se

encuentra en estado de crecimiento y formación, los controles se realizan es al producto ya

terminado, y es realizado por el supervisor de planta y el líder de los empleados, llegando al

punto de buscar los desperfectos antes de entregar los pedidos.

11.9.2 Información para los proveedores externos Como lo anterior mencionado en el número

8.4, la empresa no cuenta con proveedores externos de producto, si no que todo es realizado por

la misma planta de Concord Sport, a la cual se le realizara una evaluación conforme al sistema de

gestión de calidad que se encuentra en etapa de diseño.

11.11 Producción y provisiones del servicio

11.11.1 Control de la producción y de la provisión del servicio El personal de la empresa

Concord Sport, es un personal adecuado y experimentado que cuenta con las competencias

necesarias para suplir las necesidades de sus cargos, y a su vez garantizar que los resultados

productivos sean cumplidos a cabalidad, con todos los requerimientos planteados. Y estos

aprobados por parte del supervisor de planta y el empleado líder.

A su vez la empresa cuenta con un registro en carpeta de los lotes o servicios cumplidos con sus

especificaciones, cliente, cantidades y observaciones.

91


11.11.2 Identificación y trazabilidad La empresa Concord Sport para garantizar un calzado

de buena calidad, inicia con la revisión de los materiales que se usaran para su fabricación,

primordialmente el cuero, que cumpla con los requisitos y que sea de calidad, luego al finalizar,

analizar cada detalle del calzado para buscar anomalías, ya sea en el tamaño, la suela, el color,

los hilos de bordado y entre otros, cumpliendo con estas verificaciones, el personal continua con

su almacenamiento en cajas, con papel para que se conserve bien el material para su futura venta

y entrega al cliente.

11.11.3 Propiedad pertenencia a los clientes o proveedores externos. Concord Sport posee

un registro donde se almacena la información de los proveedores de materia prima y el de los

clientes que realizan pedidos que superen la docena de pares de zapatos, este registro permite a la

empresa identificar clientes con órdenes grandes y que son beneficiosos para la empresa, y los

proveedores de materia prima, con mejor eficacia y participación en la empresa.

11.11.4 Preservación. Concord Sport cuenta en sus instalaciones con dos cuartos, adecuados

para ser las bodegas de la empresa, una de ellas es utilizada como almacenamiento de la materia

prima, ya sea cuero, cordones, hilo, suela, goma, etc.., la cual permite que la materia prima esté

libre de humedad o elementos que puedan dañar la calidad de este, y por último el otro cuarto

funciona como almacenamiento del producto finalizado, ya en cajas listas para su entrega o

comercialización.

92


11.11.5 Actividades posteriores a la entrega. Concord Sport registra los datos de entrega,

donde se escribe la cantidad de calzado solicitado por el cliente, la fecha, el lugar, dirección,

nombre del cliente y un teléfono de contacto, para que se cuente con una base de datos que

permita identificar los pedidos en caso de que se encuentre una no conformidad por parte del

cliente, y así poder actuar de manera eficiente para corregir o prevenir estas no conformidades.

11.11.6 Control de los cambios. La alta gerencia de Concord Sport es la encargada de tomar

cambios o medidas en algún proceso interno de la empresa, y para cuando se realice un cambio,

están en la obligación de realizar una reunión o dar un aviso a los empleados, para que estos

estén al tanto de lo sucedido.

11.12 Liberación de los productos y servicios

El supervisor de planta es el encargado de dar la orden del despacho del producto, y esta orden es

dirigida al gerente para su previo registro, y entre los dos se encargan de que el producto llegue a

su destino.

11.13 Control de salidas no conformes

Concord Sport al recibir una queja o reclamo por parte del cliente, actúa de la siguiente forma:

revisión de la queja o reclamo, y analizar el problema

analizar los materiales con los que se realizaron el producto

93


registrar la no conformidad para acciones correctivas y de mejora

cambiar el producto al cliente o devolución de su dinero

En caso de que se dé la última actividad, la empresa Concord Sport correrá con los gastos de

envió y transporte del producto, para preservar a su cliente.

94


12. Evaluación del desempeño

12.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Los productos de Concord Sport antes de ser entregados al cliente pasan por una revisión de

calidad, verificando medidas, defectos y que no cuente con problemas en la suela, logrando esto

con una cantidad de muestras del pedido, se dirige a la entrega, la cual el cliente está en todo el

derecho de revisarlos antes de recibirlos y luego realizar la encuesta de satisfacción de la

empresa, donde puede comentar cualquier observación encontrado en los zapatos.

12.1.2 Satisfacción del cliente El seguimiento que realiza Concord Sport se realiza hasta

después de la entrega del producto finalizado al cliente, con la encuesta de satisfacción al cliente

que se realiza por parte de gerencia a cada uno de los clientes de la empresa, logrando así poseer

un indicador de cómo se encuentra el cliente con los productos entregados y el funcionamiento

de la empresa.

12.1.3 Análisis y evaluación. La empresa Concord Sport realizara por parte de la gerencia y

el director de planta, aparte de la revisión del producto al finalizar el pedido, una evaluación que

analice todos los factores que puedan afectar el resultado final del zapato, haciendo una medición

de cuales factores son los más perjudiciales, para poder tomar medidas que prevengan estos

defectos.

95


12.2 Auditoría interna

Concord Sport formara un grupo de trabajo, el cual será el encargado de realizar la auditoría

interna de la empresa, este grupo de trabajo auditara a la empresa con los requisitos de las

diferentes normas ISO, ya sea el área donde realicen la auditoria, y así poder llevar un registro de

cómo se encuentra la empresa ya sea en lo ambiental, económico, seguridad y calidad, todo esto

para identificar errores o defectos que se puedan controlar con actividades de mejora continua.

12.3 Revisión por la dirección

La Gerencia de Concord Sport fue ajena a los temas de calidad, y solo cumplían con un

objetivo, que era de satisfacer las demandas de los clientes, la gerencia ahora se encuentra

interesada en el diseño del sistema de gestión de calidad, y va a revisar poco a poco requisitos

correspondientes a la norma ISO 9001:2015 con la cual se diseña este sistema.

96


13. Mejora

Con el diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa Concord sport, tiene como

objetivo principal que se mejoren sus procesos y gracias a ello sus productos, logrando alcanzar

sus objetivos de poder diferenciarse de otra empresa pequeña productora de calzado, logrando así

la satisfacción de sus clientes y un posicionamiento más estable en el mercado.

13.1 No conformidad y acciones correctivas

Los casos de no conformidad se pueden producir en la empresa Concord Sport y en estos

casos la responsabilidad no decae en solo un área, sino en toda la empresa, ya que es una

organización donde todos los procesos deben estar entrelazados para poder cumplir las metas,

estas no conformidades se deben evaluar por gerencia, y tomar registro de ellas para poder

realizar seguimientos y tomar acciones correctivas llegado el caso.

13.2 Mejora continua

La gerencia de Concord Sport debe revisar el sistema de gestión de calidad diseñado, para

verificar si se cumplen con los objetivos planteados y los requisitos de la norma.

Además de realizar reuniones con su personal, para tener conocimientos de falencias que se

posean y así junto a los trabajadores tomar acciones que puedan mejorar poco a poco la empresa,

ya que toda opinión cuenta para el mejoramiento continuo de cualquier organización.

97


13.3 Diagrama de Pareto

Se realiza un diagrama de Pareto con valores dados por el gerente y supervisor de la planta,

junto a unos trabajadores, que colaboraron para tener una medición más exacta, y así arrojar la

frecuencia de las principales problemáticas que afectan a la empresa Concord Sport.

Tabla 18

Factores de problemas

PROBLEMAS FRECUENCIA

materia prima 10

impuestos 8

cantidad de pedidos 1

transporte 3

empleados enfermos 2

procesos 9

mantenimiento 1

llegada tarde 3

Nota: valores fueron acordados

junto al personal


Tabla 19

Frecuencia problemas

PROBLEMAS FRECUENCIA P. ACUMULADO

FRC ACUMULADA

Materia prima 10 27% 10

procesos 9 24% 19

impuestos 8 22% 27

transporte 3 8% 30

llegada tarde 3 8% 33

empleados enfermos 2 5% 35

mantenimiento 1 3% 36

cantidad de pedidos 1 3% 37

98


PROBLEMAS FRECUENCIA P. ACUMULADO

FRC ACUMULADA

TOTAL 37 100%

Nota: los datos arrojados en la tabla “frecuencia de problemas” fueron

postulados por el personal de planta de Concord Sport y promediados


Se puede evidenciar cuales son los factores que más perjudican al funcionamiento normal de la

empresa Concord Sport, perjudicando así la calidad de sus productos.

Figura 8 Diagrama de Pareto. Fuente. Elaboración de Propia

Realizando el análisis de los principales factores que son evidenciados por el personal y

gerencia, nos arroja en el diagrama de Pareto que, las principales causas o problemáticas son:

Materia prima

Procesos

Impuestos

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

DIAGRAMA DE PARETO

FRECUENCIA P. ACUMULADO

99


Presentándose como las mayores dificultades para la empresa Concord Sport y arrojando el

80% de las incidencias en la producción.

13.4 Hojas de verificación

Tabla 20 Plantilla Hoja de verificación solicitud de materiales

solicitud de materiales

Proyecto/Proceso/Situación

Materiales

Convención

Nombre de Gerente

Fechas

Hoja #

PRODUCTO CANTIDA

D ESPECIFICACION

ES VALOR

UNITARIO Total

Total

100


Tabla 21

Plantilla Hoja de verificación Calidad Concord Sport

Plantilla Hoja de verificación

Calidad Concord Sport

DEFECTO DIAS

TOTAL LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES

tamaño erróneo

Forma errónea

peso erróneo

mal acabado

mal corte

mal ensuelado

mala costura

TOTAL


Nota: Las hojas de verificación se realizan para el control de la información respecto a la

materia prima utilizada para los procesos, y los defectos presentados en el producto final, y así

poder tener documentado, cuáles son las principales incidencias, y realizar actividades

correctivas y de mejora continua, para mejorar los productos de la empresa Concord Sport

Tabla 22 Desperfectos por lotes

Numero de desperfectos por lotes

4 3 10 4 6 7

7 1 0 3 3 4

0 5 12 11 5 11

3 1 6 2 0 6

1 0 2 12 2 1

101


Numero de desperfectos por lotes

3 10 4 3 11 9

Nota: cantidad de desperfectos en cada uno de los 36 lotes de calzado

producidos en Concord Sport en el mes de septiembre


Nota: se analizaron los lotes de pedidos, del mes de septiembre para el análisis de

desperfectos

Figura 9 Histograma de desperfectos. Fuente. Elaboración propia

Se evidencia en el histograma Desperfectos que una gran parte de lotes producidos en la

empresa Concord Sport cuenta entre 0 a 5 pares de calzado con desperfectos, evidenciando que

la empresa Concord Sport cuenta con un mínimo problema en la calidad de sus productos, y debe

a corregir estos errores, para lograr una mejora continua, y así una mejor aceptación por parte de

los clientes y el mercado

0

2

4

6

8

10

12

14

de 0 a 2 de 3 a 5 de 6 a 8 de 9 a 11 de 12 a 14

Can

tid

ad

de

Lote

s

Cantidad de pares con desperfectos

Desperfectos por Lotes

102


13.5 Diagrama de Ishikawa

Figura 10 Diagrama de Ishikawa. Fuente Elaboración propia

Método: la empresa Concord Sport no cuenta con la información documentada, y sus

procesos no se encuentran estandarizados, presentándose que se produzcan transportes

innecesarios y cuellos de botella, presentado altos tiempos de producción.

Mano de obra: el personal de Concord Sport, por su misma experiencia en el sector del

calzado presenta poca comunicación entre ellos, generando a veces que tareas no se

realicen, y por la misma confianza en sí mismos no utilizan su dotación de trabajo,

exponiéndose a lecciones o accidentes de trabajo

Maquinas: Concord Sport se caracteriza porque es una empresa de calzado artesanal,

sus procesos la mayoría son manuales, evidenciando que las maquinas con las que se

cuentan o son antiguas o no poseen mantenimiento.

103


Material: el material utilizado en la empresa Concord Sport es cuero de calidad, no

sintético, haciendo que estos posean un alto costo, ya que son importados al país y sus

precios se manejan en dólares, generando que se eleven los precios.

Nota: para más información ver figura 2 Diagrama de Ishikawa en el documento.

13.6 Diagrama de Dispersión

Mes del Año 2019 N° pares producidos

1 2355

2 2165

3 1450

4 1345

5 1650

6 1760

7 2450

8 2120

9 2328


Nota: Datos suministrados por gerencia

Figura 11 Diagrama de Dispersión Fuente: Elaboración Propia

104


En el diagrama de dispersión se puede determinar que la producción de la empresa Concord

Sport es muy variable en los meses del año, esta producción es afectada por diversos factores

tales como:

La Demanda del producto

La temporada (ferias de cuero y calzado, vacaciones, diciembre, etc.)

La cantidad del personal activo

El precio del cuero

Estos factores afectan a la cantidad de productos elaborados mensualmente por parte de la

empresa Concord Sport, mostrando en la gráfica una tendencia logarítmica que se acomoda a los

valores en esta, ya que los datos fluctúan por los factores nombrados anteriormente, luego

gradualmente se estabiliza gracias a factores como la temporada de fin de año y ferias de

calzado.

Esta herramienta aplicada a la producción de la empresa nos permite identificar la relación

que hay entre la cantidad producida por la empresa y los meses del año, facilitándonos la

posibilidad de reconocer fácilmente relaciones Causa/Efecto

105


13.7. Análisis Situacional FODA

Matriz Dofa

OPORTUNIDADES

Precio del producto que le ofrece al

cliente o consumidor una forma

fácil de pago, que afianza el vínculo

entre cliente y empresa

Cuenta con procesos artesanales

que permite la reducción de errores

o el control de ellos por parte del

operario

Mano de obra calificada con

experiencia laboral que permite que

el producto cuente con calidad, ya

que el personal posee experiencia

en el área de producción

Clientes fidelizados en el área de

entrega ya que sus productos llegan

a tiempo y con los requisitos

solicitados por ellos mismos.

AMENAZAS

Crecimiento constante de la

competencia, actualmente se

identifican 3 empresas productoras

de calzado en la zona que se

encuentra Concord Sport, sin contar

los de la ciudad

Las grandes importaciones de

material y calzado por países como

china y México

Recesión económica y el aumento

del dólar, que hacen que los precios

de los materiales tales como el

cuero se incrementen, generando

mayores costos en la producción.

Aumento de precios en materia

prima, ya que son productos

importados y el dólar se encuentra

en precios históricos y al alza

Órdenes y pedidos no fijos

FORTALEZAS

La dedicación por parte de la

organización o directiva con la

misma empresa, haciendo que se

encuentre siempre en orden y en

funcionamiento

los procesos y la ejecución de estos

se encuentran enfocados al

cumplimiento de la cuota final,

haciendo que haya compromiso por

parte de los operadores

DEBILIDADES

no contar con un estándar de

calidad, que controle todos los

procesos internos de la empresa

la baja tecnología con la que cuenta

la empresa, ya que su producción es

artesanal o manual, no les dan

importancia a máquinas de

producción, afectando en la

cantidad de productos realizados

106


Los clientes se encuentran

fidelizados con la empresa,

generando que siempre haya

pedidos a la misma

Proveedores con buen renombre y

responsables a la hora de surtir con

materia prima a la empresa

Poseer empleados con gran

experiencia en el área de

producción de calzado, afianzando

que el producto cuente con calidad

Baja inversión en máquinas nuevas,

ya que se centran en las pocas

maquinas que poseen y se enfocan

en su mantenimiento, generando

costos.


Nota: la matriz DOFA se realiza con lluvia de ideas con el personal de Concord Sport

durante la capacitación del SGC

Estrategias F – O: estas son las mejores estrategias para sacar el máximo provecho de las

oportunidades que se presentan. No se pueden aprovechar si no se tienen desarrolladas las

fortalezas que se necesitan en la empresa

Estrategias D – A: estas estrategias son importantes para la prevención de amenazas que

puedan debilitar o vulnerar las acciones de la empresa

Estrategias F – A: se desarrollan para la identificación de las fortalezas que posee la empresa

para la reducción de las amenazas que se dan en el entorno de la organización

Estrategias D – O: estas estrategias analizan las oportunidades con las que cuenta la empresa

y así con estas lograr mejorar las debilidades presentadas en la empresa.

107


13.8 Entrevista realizada a la gerencia de la organización.

Tabla 23 Entrevista Dirección

Puesto:

Nombre completo:

Nivel de Estudios:

Lugar y Fecha:03/07/2019

Empresa: Concord Sport

Actividad: Producción de calzado de cuero

Dirección:

Instrucciones: Con base en tu opinión, responder las siguientes preguntas, determinadas

Con el fin de conocer algunos aspectos referentes al funcionamiento de la organización.

1. ¿Cuál es el procedimiento que utiliza para dirigir y controlar la organización?

2. ¿Este procedimiento ha cambiado a lo largo del tiempo?

3. ¿Cómo determina los requisitos o necesidades de los clientes?

4. ¿Ha comunicado a los trabajadores la importancia de satisfacer los requerimientos

de los clientes?

5. ¿Realiza evaluaciones periódicas al funcionamiento general de la organización?

6. ¿Cuáles son los aspectos que le permiten seleccionar y reclutar al personal que trabaja

en la organización?

7. ¿Cuál es el tipo de comunicación que se implementa en la organización?

8. ¿Considera que el ambiente de trabajo, que incluye, factores físicos, sociales,

psicológicos, Medioambientales, son aptos para desempeñar el trabajo requerido?

9. ¿Cuál es el procedimiento para la selección y evaluación de proveedores?

10. ¿Considera que algún factor externo, ha impactado los niveles de ventas?

11. ¿Conoce a la competencia? ¿Qué ventajas identifica en relación con esta empresa?

12. ¿Cuál es el procedimiento para determinar acciones correctivas, necesarias en algún

¿Proceso?

13. ¿La empresa realiza acciones para prevenir situaciones indeseables?

14. ¿Está dispuesto a realizar cambios en la organización que le permitan mejorar su

Funcionamiento?

15. ¿Qué entiende por calidad?


108


13.9 Entrevista realizada a los empleados de la organización

Tabla 24 Entrevista Organización

Puesto:

Nombre completo:

Nivel de Estudios:

Edad:

Lugar y Fecha:

Empresa: Concord Sport

Actividad: Producción de calzado de cuero

Dirección:

Instrucciones: Con base en tú opinión, responder las siguientes preguntas,

determinadas con el fin de conocer algunos aspectos referentes al funcionamiento de la

organización.

¿Describe tu experiencia laboral?

¿Cuáles son las actividades y responsabilidades que te fueron asignadas?

¿De qué manera fueron comunicadas?

¿Consideras que el ambiente de trabajo, que incluye, factores físicos, sociales,

psicológicos, medioambientales, son aptos para desempeñar el trabajo requerido?

¿Consideras que las herramientas de trabajo proporcionadas por la empresa te

permiten realizar adecuadamente el trabajo asignado?

¿Has recibido capacitación? ¿En cuántas ocasiones?

¿Estás dispuesto a realizar cambios en la forma de realizar tu trabajo con el fin de

mejorar tu desempeño?

¿Qué entiendes por calidad?


109


14. Evidencias del diseño del sistema de gestión de calidad

Al iniciar el diseño del sistema de gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001:2015 para

la empresa Concord Sport, se realiza reunión con la gerente y la coordinadora de planta, para la

selección y evaluación de los formatos diseñados, para el sistema de gestión de calidad.

Fotografía 1 Gerente y Coordinadora Concord Sport

Posterior a la revisión de los formatos diseñados para la empresa Concord Sport y su previa

selección del más adecuado, que facilite las operaciones internas de la organización, se realiza

una explicación detallada de cada formato, procedimiento y manual, a la gerente de la empresa,

para que cuente con el conocimiento adecuado de cada uno y supervise su implementación en

cada área de la empresa

110


Fotografía 2 Asesoría Gerencia

La aprobación y aceptación del diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma

ISO 9001:2015 por parte de la gerencia y personal de Concord Sport, le garantiza a la empresa

contar con una base que les permita posteriormente a la creación del área de mejora continua, la

implementación de este sistema de gestión de calidad, que le brindara un control más detallado

de sus procesos y resultados, garantizando unos registros que le permitan el cumplimiento de sus

objetivos trazados como empresa.

111


Fotografía 3 Participación en Capacitación

112


Después de la aprobación por parte de la gerencia de Concord Sport del diseño del

sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, se presentaron los formatos,

plantillas, figuras y procedimientos de las diferentes áreas de la organización, que aportan a la

producción y el mismo funcionamiento de la empresa, estos formatos, figuras, y procedimientos,

quedaron registrados en el Listado maestro de informacion documentada.

Los formatos presentados en el sistema de gestión de calidad para la empresa Concord

Sport fueron diseñados y creados por parte del estudiante de ingeniería industrial Diego

Fernando Garzón Rodríguez, para el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015

y el desarrollo de su proyecto de grado, especificando que son de auditoria propia y se

evidencian en los anexos del proyecto.

Figura 12 Sistema de Gestión Medio Magnético

113


Tabla 25 Listado Maestro de informacion Documentada

LISTADO MAESTRO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Código

Versión: 1


Página 1 de 2

Fecha de actualización:

TIPO DOCUMENTO PROCESO CÓDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO

VERSIÓN FECHA DE

APROBACIÓN DISTRIBUIDO A

Manual talento humano MA-TH-01

manual de funciones

1 30/07/2019 Gerente

Procedimiento mejora

continua PR-MC-01

procedimiento control de

documentos 1 30/07/2019 Gerente

Formato compras FO-CO-01 devolución de

pedidos 1 26/07/2019 Coordinador de planta

Formato compras FO-CO-02 entrega de

material 1 26/07/2019 Coordinador de planta

Formato compras FO-CO-03 evaluación de proveedores

1 26/07/2019 Coordinador de planta

Formato compras FO-CO-04 orden de compra

1 26/07/2019 Coordinador de planta

Formato compras FO-CO-05 solicitud de

material 1

27/07/2019 Coordinador de planta

Formato compras FO-CO-06 reporte

infraestructura 1


114


Formato compras FO-CO-07 listado general de proveedores

1

27/07/2019

Coordinador de planta

Formato compras FO-CO-08 ficha técnica de

equipos 1


Formato mejora

continua FO-MC-01

informe de auditoría interna

1 1/08/2019 Gerente

Formato mejora

continua FO-MC-02

estado producto no conforme

1 1/08/2019 Gerente

Formato mejora

continua FO-MC-03

estado de acciones

correctivas 1 1/08/2019 Gerente

Planes de calidad

mejora continua

PC-MC-01 plan de

auditoría interna 1 1/08/2019 Gerente

Planes de calidad

mejora continua

PC-MC-02 control de

producto no conforme

1 2/08/2019 Gerente


Nota: Los formatos Registrados en el Listado Maestro de Información Documentada, se enseñan en los anexos del proyecto de grado

para su revisión por parte del grupo calificador, ver (Anexo B procedimiento control de documentos y registro)

115


15. Conclusiones.

Inicialmente para el diseño del sistema de gestión de calidad la empresa paso por una

auditoría interna con la herramienta de diagnóstico de la norma ISO 9001:2015 determinando

que la empresa Concord Sport, los cuales son una empresa productora de calzado, no contaba

con un registro eficiente de los procesos, productos y ventas, que podrían llegar a generar

inconvenientes a futuro y afectar a la calidad de la misma empresa.

Los procedimientos de la empresa no estaban definidos, ni se encontraban direccionados ni

estandarizados para que logren cumplir con los objetivos planteados en su momento.

Un tema importante para recalcar eran las caracterizaciones de los procesos, que necesitaban

que se realizaran formatos para las áreas efectuadas de la empresa, con sus correspondientes

clientes, proveedores, salidas y entradas, dando uso al ciclo PHVA para el control de las

actividades en cada uno

En el diseño del sistema de gestión de calidad, y los formatos que se diseñaron para este SGC

el personal fue capacitado para que le dé el uso adecuado al sistema de gestión de calidad.

Se diagnostica con la norma ISO 9001:2015, en búsqueda del control y estructuración de los

procesos internos, para la mejora continua, y el incremento de la calidad en los productos y

servicios ofrecidos por la empresa Concord Sport.

Se diseñaron nuevos formatos para el área de compras, para renovar o modificar los formatos

obsoletos, con los que se contaban en esta área de la empresa.

116


16. Recomendaciones.

Con el sistema de gestión de calidad ya diseñado, se recomienda para la mejora continua de la

empresa Concord Sport la implementación del sistema de gestión de calidad, y cumplir con las

normas y objetivos planteados en él.

Analizar, corregir y documentar las no conformidades presentadas en los productos para

poder, tener identificado las posibles causas, y así poder elaborar acciones correctivas y de

mejora para ellas.

Realizar capacitaciones en todos los campos y mejoras que se realizan en el sistema de

gestión de calidad

Creación del área de calidad interna de la empresa, para que se implemente este sistema y se

lleve su control.

117


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2623300

121


Anexos

Anexos A Manual de Funciones

Nombre del Cargo: Gerente General

Dependencia: Alta Gerencia

Número de Cargos: Uno (1)

Requisitos Mínimos

Requisitos de

formación

Bachiller académico y/o terminación y aprobación de las

materias que conforman el pensum académico en

administración de empresas, ingeniería industrial

Objetivo Principal

Realizar las funciones gerenciales de la dirección ejecutiva seccional con el fin de contribuir en

el logro de los objetivos establecidos por la empresa, consultando los principios de eficiencia,

eficacia, efectividad y transparencia. Contacto con proveedores hasta entrega de calzado al

cliente

Funciones Esenciales

Coordinar, supervisar y evaluar las actividades propias del personal bajo su inmediata

responsabilidad

Coordinar el diseño, organización, ejecución y control de planes programas, proyectos o

actividades técnicas

Coordinar el análisis, revisión, control y evaluación de los sistemas y procedimientos

para procurar su efectividad

Aplicar conocimientos, principios y técnicas de la disciplina académica para lograr los

fines del área en la cual se encuentre vinculado

Supervisar que las actividades se cumplan a cabalidad y en orden

Coordinar y controlar todas las operaciones y decisiones que sean necesarias para el buen

funcionamiento de la empresa

122


Perfil del Cargo

El gerente es el gran ejecutivo, el ejecutivo que estando por encima de toda la empresa, manda y

está al frente de la gestión de la empresa. El gerente supervisa los procesos internos de la

empresa y controla su funcionamiento

Identificación del cargo

Nombre del Cargo: Contador

Dependencia: Gerente general

Número de Cargos: Uno (1)

Requisitos Mínimos

Requisitos de

formación

Debe ser profesional en el área de contaduría pública. La

persona que aspire a desempeñar el cargo deberá ostentar altas

calidades morales y profesionales

Objetivo Principal

Analizar la información contenida en los documentos contables generados del proceso de

contabilidad en una determinada dependencia verificando su exactitud, a fin de garantizar

estados financieros confiables y oportunos


Clasificar, interpelar, analizar y hacer registros contables de todas las operaciones

realizadas por la empresa

Suministrar la información financiera a nivel profesional de manera que proporcione los

datos e información requeridas para la toma de decisiones

Revisar y asegurarse de que todo comprobante tenga los soportes que respalden las

operaciones de la empresa

Revisar la secuencia cronológica y orden numérico de todo movimiento contable.

Verificar los soportes de los movimientos contables (recibos de caja, cheques, facturas de

ventas) antes de su registro

Revisar todo el movimiento de la empresa como son facturas emitidas (cuantas por

cobrar), pagos efectuados

123


Perfil del Cargo

Nivel de instrucción: profesional en contaduría pública, conocimientos de herramientas de

computación y conocimientos administrativos.


Nombre del Cargo: Cortador


Número de Cargos: Tres (3)

Requisitos Mínimos

Requisitos de

formación Tener experiencia en el cargo de cortador

Tener habilidad

Ser ágil

Realizar moldes

Memorizar modelos

Objetivo Principal

El objetivo de este cargo es realizar el corte de las piezas de acuerdo con cada modelo de

calzado, este debe aprovechar al máximo el material, cortar en su totalidad las piezas y separarlas

por tareas para luego pasarlas a guarnición


Manejar y velar la adecuada utilización de la maquinaria a cargo

Cumplir con las tareas de corte asignadas de una manera pronta e impecable

Responsabilizarse de todas las herramientas e implementos que sean asignados ya que de

esto depende del correcto desempeño de la maquinaria

Realizar los cortes de materia prima de manera que no se desperdicie material por mala

practicas

Seguir normas de seguridad pertinente

Limpiar periódicamente la maquinaria a fin de garantizar su adecuado funcionamiento

124


Perfil del Cargo

Estudio primario o bachiller, debe tener habilidades matemáticas, debe ser una persona

responsable y ágil capaz de solucionar problemas, debe tener conocimientos en general del resto

de cargos que se manejan dentro de la zapatería


Nombre del Cargo: Solador


Número de Cargos: Dos (2)

Requisitos Mínimos

Requisitos de

formación Estudios primarios o secundarios

Experiencia mínima 2 años

Alto conocimiento en estilos y formas

Objetivo Principal

Realizar el montaje del calzado de la mejor manera posible, dando un terminado al calzado para

que este pase emplantillado


Realizar el montado del zapato

Verificar la numeración de la suela para que coincida con los cortes a montar

Raspar los cortes para su efectivo pegado a la suela

Verificar la calidad del zapato

Dar pegado al calzado calentándolo

Engrudar los cortes y la suela de pegante para su respectivo pegado

Verificar la numeración

125


Perfil del Cargo

Persona responsable, honesta, capaz de trabajar bajo presión, persona que mejora cada vez sus

capacidades, persona eficiente que cumpla con los requisitos de calidad


Nombre del Cargo: Suelero


Número de Cargos: Dos (2)

Requisitos Mínimos

Requisitos de

formación Estudios primarios o secundarios

Experiencia mínima 2 años

Manejo de maquinaria

Agilidad

Manejo de químicos

Objetivo Principal

El objetivo fundamental de este cargo es forrar las suelas o tacones las cuales serán utilizadas

para dar por terminado el montaje de zapato, realizar el forrado de la mejor manera para que el

calzado sea de mayor calidad posible.


Armar los forros que se utilizan para la suela

Seleccionar los forros que corresponden a las tareas

Seleccionar el color de los forros dependiendo del calzado

Verificar que el material para forrar sea el indicado

Realizar el pegado del suelin a la suela

Verificar que el forrado sea el indicado y que se encuentre bien hecho

126


Perfil del Cargo

Debe ser una persona con amplias capacidades manuales, debe tener manejo de sustancias

químicas, debe ser una persona ampliamente responsable y comprometida

Elaborado Por:

Diego Fernando

Garzón R.

Revisado Por:

Gerente.

Aprobado Por:

Gerente.

Copia Controlada SI

Copia No

Controlada SI

127


Anexos B Procedimiento Control de Documentos y Registros

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Código:

Versión: 1

Fecha de aprobación: x/x/x

Página 127 de 190

Objetivo

El control de la creación, implementación, manejo, archivo y aprobación de los documentos

usados para el diseño del sistema de gestión calidad de la empresa Concord Sport

Alcance

Aplica a los documentos diseñados para la empresa Concord Sport, y el registro de estos, para

la identificación

Responsable:

Responsable del SGC (Gerente)

Definiciones

SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

Copia No Controlada: Copia de un documento del Sistema de Gestión de Calidad entregada

a una persona específica, sin compromiso de actualización a las nuevas versiones. Se identifica

con una “X” en el pie de página de la primera hoja del documento en el área de “Copia no

Controlada”.

Copia Controlada: Copia de un documento del Sistema de Gestión de Calidad interno o

externo entregada a una persona específica, la cual debe ser reemplazada por una versión nueva

cada vez que esta se genere. Se identifica con una “X” en el pie de página de la primera hoja

del documento en el área de “Copia Controlada”.

Plan de Calidad: Documento que específica que procedimientos y recursos asociados deben

aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o

contrato especifico.

Documento: Información y su medio de soporte.

Documento Interno: Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad que se generan

en la empresa.

Documentos Externos: Documentos requeridos y utilizados en el Sistema de Gestión de

Calidad que son generados por entidades diferentes a la organización.

Documento Obsoleto: Documento que no tiene vigencia, o ha sido reemplazado por otro.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

128


Instructivo: Documento que describe la secuencia de pasos detallada a seguir para realizar

una actividad o proceso.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.

Condiciones especificas

N.A

Desarrollo

Normalización de documentos

Todos los documentos generados para el SGC de Concord Sport. deberán seguir los siguientes

lineamientos.

Encabezado

Los documentos del SGC de Concord Sport (Formatos con fin interno, Manuales, Procedimientos,

Matrices, Planes de Calidad, Instructivos y Otros), tendrán el siguiente encabezado, el cual estará

ubicado en todas las hojas del documento.

LOGO NOMBRE DEL DOCUMENTO

Código: XX-

YY-

Versión:00

Fecha de

aprobación:

##/##/##

Página # de #

Para los documentos con fin externo, en el encabezado solo se pondrá el nombre del documento,

se suprimen las casillas de paginación y fecha de aprobación quedando de la siguiente forma:

Logo: Es la identificación grafica de la empresa.

Nombre del Documento: Descripción detallada del nombre del documento.

Nombre del formato

129


Código: Hace referencia a la identificación del documento del SGC Se utilizará la siguiente

codificación:

XX – YY - # #

XX: Tipo de Documento YY: Proceso

Procedimiento PR

Instructivo IN

Guía GU

Formato FO

Manuales MA

Matriz MT

Caracterización CA

Organigrama OR

Otros OT

##: Consecutivo, de carácter numérico y representa la secuencia de la documentación iniciando

con 01 por área.

Ejemplo: PR-TH-01. Procedimiento de Talento Humano No. 1.

Versión: Identifica el consecutivo de modificaciones que afectan el documento. La primera

versión sale aprobada como uno (1). Si tiene modificaciones sigue con el consecutivo

respectivo.

Fecha de Aprobación: Identifica la fecha de aprobación de la creación o modificación del

documento por el Gerente.

Página: Número de páginas del documento y cantidad total de páginas de este.

Cuerpo del Documento

Para realizar el cuerpo de los documentos se tendrá en cuenta la siguiente información, utilizando

la siguiente nomenclatura:

Gestión Gerencial GG

Gestión de Comercialización GC

Gestión de Soporte técnico ST

Compras e Infraestructura CI

Talento Humano TH

Gestión Financiera GF

Mejora continua MC

Consec

utivo

Tipo

de

Documento Pro

ceso

130


: Aplica.

X: No Aplica.

+/-: En algunos Casos.

Manua

les

Procedimie

ntos

Plan de

Calidad Formatos

Instructiv

os

Caracteriz

ación Otros

Encabezado

Tabla de

Contenido +/- +/- x x +/-

x x

Objetivo +/- x x +/- +/-

Alcance +/- x x +/- X

Condiciones

Especificas +/- +/- +/- +/- +/-

+/- +/-

Definiciones +/- +/- +/- +/- +/- +/- +/-

Responsable x x +/- x

Desarrollo +/-

Documentos +/- x x +/- +/-

Historial +/- +/- x

Pie Pagina +/- +/-

Definiciones de cada item

Objetivo: Define sin ambigüedad el tema y el propósito del procedimiento. Sirve también para

completar la información al título.

Alcance: Su propósito es establecer los límites de aplicabilidad de los documentos del Sistema

de Gestión de Calidad.

Condiciones Específicas: Hace referencia a las aclaraciones que sean necesarias como efectuar

políticas, recomendaciones, instrucciones, aplicación de uso (cuando se usa, como se usa).

Definiciones: Contiene la lista de términos técnicos con sus definiciones y la equivalencia de

palabras y abreviaturas que se emplean en el procedimiento y se consideran convenientes

incluir para una mejor interpretación de este.

Responsable: Indica el cargo de la persona o las personas de la empresa responsables de la

aplicación del procedimiento.

Desarrollo: Se realiza una descripción detallada en párrafo, de las actividades a realizar,

indicando el responsable de esta.

Documentos: Recopilación de documentos nombrados en el desarrollo del documento.

Historial: Incluye las tres últimas versiones del documento, en la siguiente tabla:

131


VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL

CAMBIO DISTRIBUCIÓN

Nota: El manual de funciones y responsabilidades contendrá un historial de modificaciones por

cada cargo.

Pie de Página

El pie de página contendrá la siguiente información y se ubicará en todas las hojas del

documento

Elaborado Por:

Responsable del SGC.

Revisado Por:

Gerente.

Aprobado Por:

Gerente.

Copia Controlada SI

Copia No

Controlada SI

Elaborado Por: Nombre del Cargo de la persona que elaboró el documento.

Revisado Por: Nombre del Cargo de la persona que revisa el documento.

Aprobado Por: Nombre del cargo de la persona que aprueba el documento.

Copia Controlada o Copia no Controlada: Se marca con una “X” según sea el caso siguiendo

los lineamientos descritos en el numeral 6.2.4 del presente Documento.

Con respecto a documentos con fin externo, el pie de página contendrá el Código, la versión y la

fecha de aprobación en letra Arial tamaño 9 de la siguiente manera:

XX-YY-## Versión:1 ##/##/##

Control de documentos

Identificación de la Necesidad de Crear, Modificar y/o eliminar Documentos

Los encargados de cada área de la empresa Concord Sport identifican la necesidad de crear,

modificar y/o eliminar un documento, teniendo en cuenta la importancia de este como documento

de apoyo en los procesos del SGC.

132


La solicitud de crear, modificar o eliminar un documento por parte de alguna área de la empresa

se realiza de forma verbal y directamente con el encargado y/o responsable del SGC y este a su

vez realiza la solicitud al Gerente para su respectiva aprobación.

Aprobación de los Documentos

Todos los documentos, elaborados para el Sistema de Gestión de Calidad, serán aprobados por el

Gerente de la empresa.

Elaboración, Modificación y/o eliminación del Documento

El director del SGC; elabora, modifica y/o elimina el documento solicitado, teniendo en cuenta la

solicitud del interesado y las condiciones descritas en el numeral 6.1 “Normalización de

Documentos”, de este documento.

Se le asigna un código en caso de ser un nuevo documento o se modifica la versión cuando el

documento ya existe.

Si se aprueba la eliminación de un documento, este es excluido del “Listado Maestro de

Información documentada” y se recogen las copias que hayan sido distribuidas, identificándolas

con una “x” o línea diagonal por el lado de la hoja utilizada, estas copias son utilizadas como papel

para reciclaje y en caso de contener información confidencial de la empresa se destruyen.

Difusión o Distribución

El director del SGC realiza entrega del documento creado o modificado en medio magnético al

personal requerido, oficializando esta actividad al entregar este material al equipo del gerente de

la empresa Concord Sport, archivando los documentos en los procesos indicados, compras, gestión

gerencial, talento humano y gestión comercial según corresponda.

Todos los documentos controlados en el SGC se identifican porque tienen una “X” en el área de

“Copia Controlada” en el pie de página del documento, y si es un documento no controlado por

el responsable del SGC tendrá una “X” en el área de “Copia no Controlada” en dicho pie de

página.

Nota: En todo caso las únicas copias controladas de documentos serán los que reposan en la carpeta

llamada SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD y ubicada en la carpeta compartida Google

Drive de la empresa. Si se imprime o copia en medio magnético un documento y es ubicado fuera

de esta carpeta es considerado copia no controlada incluso si tiene marcado el espacio de copia

controlada con la respectiva “X”.

133


Control de Documentos

El responsable del SGC relaciona los documentos internos y externos como (reglamentos

sectoriales, normas técnicas internacionales, nacionales, sectoriales o de empresas, guías,

catálogos o manuales) del SGC, en el “Listado Maestro de Información documentada”, así se

tendrá actualizado y disponible un índice de referencia de los documentos para los miembros de

la organización y las fechas de actualización serán la forma de verificar su control.

Se garantiza que los documentos se conservan legibles al estar redactados en español y usar un

vocabulario acorde a los funcionarios de la empresa: si se encontrase un documento en mal estado

se reemplaza con otro ejemplar de la misma versión y contenido.

Revisión de los Documentos

Los Líderes de cada proceso, revisarán los documentos que apliquen al SGC, con el objetivo de

evaluar posibles cambios de acuerdo con las necesidades existentes.

Una segunda revisión se hará en las auditorías internas de calidad programadas por el responsable

del SGC, o en aquellas realizadas por entes externos.

Control de registros

Concord Sport, garantizará la legibilidad de los registros aplicando las siguientes condiciones:

Serán con letra legible (preferiblemente imprenta).

Debe llenarse a lapicero.

Llenar todos los espacios y si no aplica colocar N/A.

Evitar tachones y enmendaduras.

Firmar con nombres de quien diligencia (Cuando Aplique).

Nombres del cargo (Cuando Aplique).

Los registros deben utilizarse en tiempo real.

Hacerlo en consecutivo.

Archivarlo correctamente en sitio y carpeta correspondiente.

Diligenciar las observaciones si son necesarias.

Tener en cuenta las copias, si se requiere.

134


La identificación de los registros se realizará por medio de los códigos descritos en la numeral

Normalización de Documentos.

El Control de los Registros se llevará por medio del formato “Listado Maestro de Registros”.

PROC

ESO

IDENTIFICACI

ÓN

ALMACENAMIENTO Y

RECUPERACIÓN DISPOSI

CIÓN

FINAL

RESPONS

ABLE Nombre

del

Registro

Códig

o

Alm

a.

Indi

.

Acce

so

TA

A

TA

M

Ubi

c.

Proceso: Describe el proceso al cual pertenece el documento.

Nombre del Registro: Describe el nombre del documento.

Código: Código correspondiente al documento.

Almacenamiento: Lugar donde están ubicados los registros del S.G.C en archivo activo.

Indización: Forma en que se organizan los registros en el archivo. Ejemplo: Por fecha, orden

alfabético, secuencias de proceso, etc.

Acceso: Cargos que tienen acceso a dichos registros.

Tiempo en Archivo Activo (TAA): Tiempo que durara el registro en el archivo activo.

Tiempo en Archivo Muerto (TAM): Tiempo que durará el registro en archivo muerto mientras

se decide su disposición final.

Ubicación: Lugar donde reposan los registros que ya no son utilizados, es decir los de archivo

muerto.

Disposición Final: Describe que se va a hacer con el documento una vez haya concluido el

(TAM), ya sea que se utilice como papel de reciclaje o se destruya en caso de que contenga

información confidencial de la empresa.

Responsable: Persona encargada del archivo y salvaguarda del registro.

Documentos

Listado Maestro de Documentos.

Listado Maestro de Registros.

135


Elaborado Por:

Diego Fernando

Garzon R.

Revisado Por:

Gerente.

Aprobado Por:

Gerente.

Copia Controlada SI

Copia No

Controlada SI

Formatos de Registro Compras

se encuentran todos los formatos diseñados para el proceso de Compras de la empresa Concord

Sport, para que se tenga un registro y un almacenamiento de datos, más eficiente, que permita a

la empresa Concord Sport contar con la información necesaria para sus actividades

Devolución de pedidos: El formato de devolución creado en el sistema de gestión, indica la

cantidad de calzado que se desea devolver, la descripción del producto, el valor unitario del

producto y el total del valor de la devolución, y se debe especificar claramente porque el

producto de Concord Sport es devuelto, ya sea por no cumplir con los requisitos del cliente, o

con un defecto hallado en el producto final.

Entrega de material: registro para el control de la materia prima entregada al personal de la

planta, para tener contado cuanto material queda en bodega y así mantener informada a gerencia

de los insumos con los que se cuentan

Evaluación de proveedores: control de los proveedores de la empresa Concord Sport, y contar

con un formato de medición de la eficiencia de estos

Orden de compra: formato generado para entregar al cliente como factura de venta, donde se

haya la descripción de lo suministrado por la empresa Concord Sport y el valor.

Solicitud de material: formato de generación de orden de material, realizado por el personal de

planta, para solicitar o pedir más materiales

136


Reporte de condiciones riesgosas: formato generado para diligenciar riesgos o condiciones

riesgosas encontrados en la infraestructura, procesos o actividades dentro de la empresa

Listado general de proveedores: formato donde se anotará y llevará registro de los proveedores

de la empresa Concord Sport

Anexos C Devolución de Pedido

DEVOLUCIÓN DE PEDIDO

Código

Versión: 1


Página 1 de 2

FECHA EMPRESA: Nº

DD MM AAAA DIRIGIDO A:

DIRECCION: TELEFONO:

CANTIDAD DESCRIPCION VALOR UNITARIO VALOR TOTAL

TOTAL

MOTIVO DE DEVOLUCIÓN:

DEVUELTO POR: APROBADO Y AUTORIZADO:

______________________________ _____________________________________________

137


GERENTE


138


Anexos D Entrega De Material

ENTREGA DE MATERIAL

Código:

Versión: 1


Página 1 de 2

FECHA DESCRIPCIÓN DEL SUMINISTRO

CANTIDAD REFERENCIA FUNCIONARIO QUE RECIBE

FIRMA

DD MM AA


139


Anexos E Evaluación Y Reevaluación de Proveedores

EVALUACIÓN Y REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Código

Versión: 1


x/x/x

Página 1 de 2

NOMBRE DEL PROVEEDOR:

FECHA DE EVALUACION:

ASPECTO CRITERIO PARAMETRO ESCALA

1 3 5

ESTRATEGICO

Tiempo de Entrega Inmediato (5), De 2 a 5 días (3), Mas de 5 días (1)

Calidad Los productos cumplen con las características solicitadas.

Si (5), Mas o menos (3), No (1)

Precio Factura acorde al precio pactado.


TECNICO Personal El personal que presta el servicio es competente.


COMERCIAL Servicio al Cliente

Las PQR son atendidas en: De inmediato (5), De 2 a 3 días (3), Mas de 3 días (1)

Forma de Pago De inmediato (1), De 15 a 30 días (3), Mas de 30 días (5)

TOTAL, PROVEEDOR

PUNTAJE TIPO PROVEEDOR ACCION A SEGUIR

20 - 30 Confiable Enfatizar en los puntos fuertes para sostener la posición de APROBADO

10 - 20 Poco Confiable Se informa sobre los puntos débiles para que tome acciones de mejora. Se espera hasta la

próxima evaluación, si no se ha mejorado se dará tratamiento de proveedor NO CONFIABLE

Menos de 10 No Confiable NO ACEPTABLE. Sacar del listado de proveedores.

Firma del evaluador


140


Anexos F Orden de Compra

ORDEN DE COMPRA

Código:

Versión: 1


Página 1 de 2

FECHA EMPRESA: Nº 000

DD MM AAAA DIRIGIDO A:

DIRECCION: TELEFONO:

CANTIDAD

DESCRIPCION VALOR UNITARIO

APROXIMADO VALOR TOTAL

OBSERVACIONES: SUBTOTAL 0

DESCUENTO % 0

PARCIAL 0

IVA 0

TOTAL 0

SOLICITADA POR: APROBADO Y AUTORIZADO:

__________________________________ ____________________________________________

LIDER DE COMPRAS GERENTE


141


Anexos G Solicitud de Material

SOLICITUD DE MATERIAL

Código

Versión: 1


Página 1 de 2

FECHA SOLICITADO

POR: CARGO: PROCESO:

DD MM AA

SUMINISTRO REQUERIDO

CANTIDAD DESCRIPCIÓN DESTINO

MOTIVO DE LA SOLICITUD:

APROBADO POR:

LIDER PROCESO


142


Anexos H Reporte de condiciones inseguras y/o novedades de infraestructura

REPORTE DE CONDICIONES INSEGURAS Y/O NOVEDADES DE INFRAESTRUCTURA

Código

Versión: 1


Página 1 de 2

FECHA REPORTADA POR:

DD MM AA DESCRIPCION DE LA CONDICION O NOVEDAD:

ACTIVIDADES PARA REALIZAR

RESPONSABLE

FECHA

DD MM AAAA

RESPONSABLE

FECHA

DD MM AAAA


143


Anexos I Listado General De proveedores

LISTADO GENERAL DE PROVEEDORES SELECCIONADOS

Código

Versión: 1


x/x/x

Página 1 de 2

NOMBRE/PROVEEDOR NIT/RUT SUMINISTRO DIRECCIÓN EMAIL TELEFONO FECHA ULTIMA

EVALUACION


144


Anexos J Ficha Técnica de Equipo

FICHA TÉCNICA DE EQUIPO

Código:

Versión: 1


x/x/x

Página 1 de 2

FOTOGRAFIA NOMBRE

CODIGO

MARCA

MODELO

N/A

SERIE

N/A

ADQUISICIÓN PROVEEDOR

FECHA DE COMPRA N/A NOMBRE N/A

FECHA DE INGRESO N/A NIT N/A

FECHA DE INSTALACIÓN N/A DIRECCIÓN N/A

VALOR DEL EQUIPO N/A TELEFONO N/A

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL EQUIPO

¿El equipo este compuesto por otras unidades? SI NO

ACCESORIOS Y HERRAMIENTAS

COMPONENTE CANTIDAD OBSERVACIONES

HISTORIAL MANTENIMIENTO

FECHA OBSERVACIONES


145


Formatos mejora continua

Anexos K Informe de Auditoria

FECHA INFORME

Nº

OBJETIVO DE LA AUDITORIA:

ALCANCE DE LA AUDITORÍA: PROCESO:

PERSONAL ENTREVISTADO

DOCUMENTACIÓN ANALIZADA (CRITERIOS):

ASPECTOS FAVORABLES:

ASPECTOS POR MEJORAR:

NOMBRE DEL PROCESO

Requisito de

la Norma ISO

9001:2015

NO CONFORMIDADES DEL PROCESO

CONCLUSIÓN GENERAL:


FIRMA AUDITOR LIDER FIRMA GERENTE

146


Anexos L Estado de Producto No Conforme

CONSECUTIVO FECHA

(DIA / MES / AÑO)

PROCESO FUENTE DE NO CONFORMIDAD SEGUIMIENTO ESTADO

CUMPLE NO CUMPLE A C

A: Abierta C: Cerrad Fuente: Elaboración Propia

147


Anexos M Estado De Acciones Correctivas

CONSECUTIVO

TIPO DE ACCIÓN

DESCRIPCION DE LA ACCION PROCESO SEGUIMIENTO

AC AM ESTADO EFICACIA

A C SI NO

AC: Acción Correctiva AM: Acción de mejora A: Abierta C: Cerrada


148


Anexos N Plan de Auditoria Interna

OBJETIVO

ALCANCE

EQUIPO AUDITOR: LIDER:

REUNION DE APERTURA: REUNIÓN DE CIERRE:

FECHA HORA ACTIVIDAD/PROCESO REQUISITO AUDITADO AUDITORES

OBSERVACIONES


149


Anexos O Control de Producto No Conforme


FECHA DE REPORTE PROCESO: Nº_____

DIA MES AÑO

QUIEN REPORTA: CARGO:

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

CORRECCIÓN RESPONSABLE FECHA

OBSERVACIONES:

VERIFICACIÓN FIRMA

CUMPLE NO CUMPLE FECHA VERIFICADO

150


Anexos P Solicitud De Acciones Correctivas

FECHA DE REPORTE TIPO DE ACCIÓN SOLICITUD Nº

DIA MES AÑO CORRECTIVA MEJORA

FUENTE DE LA NO CONFORMIDAD

Auditoria Cliente Salida No Conforme Registros Gerencia

Proceso Indicadores Actos o Condiciones Inseguras

Inspecciones Otros

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN

CORRECCIÓN

ACTIVIDADES RESPONSABLE FECHA

1.

2.

3.

REQUIERE ANÁLISIS DE CAUSAS Y PLAN DE ACCIÓN: SI ______ NO______ EXISTEN NO CONFORMIDADES SIMILARES O QUE POTENCIALMENTE PUEDAN OCURRIR: SI______ NO______ CUALES:__________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________

CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL

Mano de Obra Materiales Maquinaria Método Medición

ANALIZAR 1.PORQUE 2.PORQUE 3.PORQUE

151



PLAN DE ACCIONES

ACTIVIDADES RESPONSABLE ACCIÓN PLANTEADA

ACCIÓN CIERRE

VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES

SEGUIMIENTO RESULTADOS FECHA

VERIFICADO

EFICACIA DE LAS ACCIONES:

CIERRE DE LA SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA

FIRMA RESPONSABLE PROCESO:

FECHA CIERRE:

152


Anexos Q Programa de Auditorias

PROGRAMA DE AUDITORIAS

Versión: 1


Página 1 de 2

OBJETIVO: Cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015; y contribuir a la mejora del desempeño del sistema de gestión de la calidad diseñado en la empresa Concord Sport.

AUDITORIAS AÑO ________ Semestre No: ____

PROCESOS MES MES MES MES MES MES

Fecha Aud. tipo Fecha Aud. tipo Fecha Aud. tipo Fecha Aud. tipo Fecha Aud. tipo Fecha Aud. tipo

Tipos de Auditoria

1=Auditoría Interna 2= Seguimiento 3= Auditoria a Proveedores

Auditores (Aud). 1= Internos 2=Externos


153


Anexos R Solicitud de Creación, Modificación y Anulación de Documentos

SOLICITUD DE CREACIÓN, MODIFICACIÓN Y ANULACIÓN DE DOCUMENTOS

Código:

Versión: 1


Página 1 de 1

TIPO DE SOLICITUD

CREACIÓN MODIFICACIÓN ANULACIÓN

NOMBRE DEL DOCUMENTO

CÓDIGO DEL DOCUMENTO

DESCRIPCIÓN DE LA SOLICITUD

VERSIÓN

NOMBRE DEL SOLICITANTE

CARGO DEL SOLICITANTE

APROBÓ

CARGO DE QUIEN APRUEBA

FECHA

FIRMA DE APROBACIÓN


154


Formatos de procesos de Dirección

Anexos S Manifestación del Cliente

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE

TEL E-MAIL DIRECCION

PRESENTADA MEDIANTE: LLAMADA CARTA PERSONAL EMAIL

HORA Y FECHA

VALIDEZ

QUEJA RECLAMO SUGERENCIA CONSECUTIVO

HORA DIA MES AÑO SI NO

DATOS DE QUIEN RECIBE

NOMBRE CARGO

ACTIVIDADES RESPONSABLE

1.

FECHA

Día Mes Año

2.

FECHA

Día Mes Año

3.

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACION:

155



FECHA

Día Mes Año

TRATAMIENTO REALIZADO

COMENTARIOS DE LA EFICACIA DEL TRATAMIENTO:

VERIFICACIÓN REALIZADA POR: FECHA:

156


Anexos T Control De Manifestaciones Del Cliente

CONTROL DE MANIFESTACIONES DEL CLIENTE

Código

Versión: 1

Fecha de aprobación: X/X/X

Página 1 de 2

Consecutivo. Fecha Manifestación

Manifestante Asunto Asignado A Fecha Días de

Respuesta

Conforme o No

Conforme Día Mes Día Mes


157


Anexos U Acta de Reunión

ACTA DE REUNIÓN

Código:

Versión: 1

Fecha de aprobación: X/X/X

Página 1 de 2

ACTIVIDAD

CAPACITACIÓN

TALLER

REUNIÓN

OTRO

¿CUÁL?

CHARLA

DATOS GENERALES

TEMA DE LA REUNIÓN:

ACTA No.

FECHA: LIDER DE REUNIÓN:

HORA: LUGAR:

ASISTENTES

NOMBRE CARGO FIRMA

TEMAS DESARROLLADOS EN LA REUNIÓN

TAREAS


x

158


Anexos V Acta de revisión por la dirección

2. TEMAS PARA TRATAR: 2.1. Resultados de los ciclos de auditorías internas 2.2. Retroalimentación del cliente 2.3. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio 2.4. Estado de las acciones correctivas o de mejora 2.5. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas 2.6. Análisis de los cambios que pueden afectar el sistema de gestión de la calidad 2.7. Recomendaciones de mejora 2.8. Revisión de la política de calidad

2. CONCLUSIONES:

En constancia firman;

Nota: formato para la revisión de no conformidades, productos no conformes y PQR, por parte

de la Gerencia


FECHA: LUGAR:

TEMAS

PARTICIPANTES CARGO

1. OBJETIVOS DE LA REUNIÓN:

159


Anexos W Cronograma de Actividades Gerente


Código

Versión: 1

Página 1 de 6

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES

7:30-8:00 AM

8:00-8:30 AM

8:30-9:00 AM

9:00-9:30 AM

9:30-10:00 AM

10:00-10:30 AM

10:30-11:00 AM

11:00-11:30 AM

11:30-12:00 PM

12:00-12:30 PM

12:30-1:00 PM

1:00-1:30 PM

1:30-2:00 PM

2:00-2:30 PM

2:30-3:00 PM

3:00-3:30 PM

3:30-4:00 PM

4:00-4:30 PM

4:30-5:00 PM

5:00-5:30 PM

5:30-5:50 PM

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES GERENTE Fecha de aprobación:

MES Y AÑO

HORA PENDIENTES SIN HORARIO

160


Anexos X Presupuesto SGC

SERVICIO

REQUERIDO

PERSONA o

EMPRESA

VALOR

PRESUPUESTADO

Folder y AZ Imprenta 23.000

Normas ICONTEC 150.000

Fotocopias FMYH 180.000

Resmas (5) Imprenta 100.000

Carpetas de archivo Imprenta 130.000

Sellos empresa imprenta 30.000

Folletos calidad Imprenta 15.000

TOTAL, MATERIAL 628.000

Contratación de asesoría

Externa, empresa

Consultora

Consultores 5’000.000

Contratación Líder de

Calidad Ing. Industrial 2’200.000

Capacitaciones Ing. Industrial 150.000

TOTAL, RECURSO HUMANO 7’350.000

VALOR TOTAL DEL PROYECTO 7’978.000

Nota: tabla de precios para la implementación del sistema de gestión de calidad


161


En la siguiente tabla se muestra el diagnostico que se realizó en la empresa Concord Sport, y se

le asigno que grado de implementación poseía la empresa con cada requisito de la norma ISO

9001:2015 para cada sector o área de la empresa.

Anexos Y Diagnostico Norma ISO 9001:2015

ANÁLISIS DEL GRADO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015

EMPRESA: Concord Sport

FECHA APLICACIÓN: 12/07/2019

RESPONSABLE: Diego Fernando Garzon Rodríguez

Modo de uso: Con el texto de la norma ISO 9001:2015 en mano y para cada punto normativo,

responsa con total honestidad marcando con una X si cumple total o parcialmente el requisito y

de un % conforme a los valores de cumplimiento. Puede agregar un comentario para justificar su

evaluación. En las demás hojas de cálculo se mostrará la brecha en forma visual y los análisis por

numeral de la norma.

4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la

organización y su contexto

La organización Debe: 0% 25% 50% 75% 100% Observaciones

Determinar las cuestiones externas e

internas que son pertinentes para su

propósito y su dirección estratégica, y

que afectan su capacidad para lograr

los resultados previstos de su SGC.

X Solo se plantean

las cuestiones

internas de la

empresa

Realizar el seguimiento y la revisión

de

la información sobre estas cuestiones

externas e internas.

X La revisión se

realiza mediante

estados de cuentas

al final del mes

4.2 Comprensión de las necesidades

y expectativas de las partes

interesadas

La organización Debe: 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Determinar las partes interesadas que

son pertinentes al SGC.

X La organización se

encuentra

162


interesada en el

SGC

Determinar los requisitos pertinentes

de estas partes interesadas para

el SGC

X No se Realiza

Realizar el seguimiento y la revisión

de la información sobre estas partes

interesadas y sus requisitos

pertinentes.

X No se cuenta con

revisión de las

partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del

SGC


%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Determinar los límites y la

aplicabilidad del SGC para establecer

su alcance.

X No se Realiza

Considerar las cuestiones externas e

internas indicadas en al apartado 4.1.

X No se realiza las

externas

Considerar los requisitos de las partes

interesadas pertinentes indicados en

el apartado 4.2.

X No se realiza

Considerar los productos y servicios

de la organización

X Se plantean y se

tienen identificados

Establecer los tipos de productos y

servicios cubiertos, y proporcionar

una justificación para cualquier

requisito de esta Norma Internacional

que la organización determine que no

es aplicable para el alcance de su

SGC.

X No se tienen claros

los requisitos

internacionales

para la elaboración

del producto

4.4 SGC y sus procesos

4.4.1 La organización Debe: 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Establecer, implementar, mantener y

mejorar continuamente un SGC,

incluidos los procesos necesarios y

sus interacciones, de acuerdo con los

requisitos de esta Norma

Internacional.

X Se tienen

establecidos, pero

no implementados

los procesos

necesarios

Determinar los procesos necesarios

para el SGC y su aplicación a través

de la organización

X Se tienen

establecidos los

163


procesos

necesarios

Determinar las entradas requeridas y

las salidas esperadas de estos

procesos

X Se tienen

establecidas

Determinar la secuencia e interacción

de estos procesos

X No se estableció

Determinar y aplicar los criterios y

los métodos (incluyendo el

seguimiento, las mediciones y los

indicadores del desempeño

relacionado)

X No se cuenta con

indicadores para

aplicar los criterios

de métodos

Determinar los recursos necesarios

para estos procesos y asegurarse de su

disponibilidad

X Los recursos

necesarios se

encuentran

establecidos

Asignar las responsabilidades y

autoridades para estos procesos

X Se asignaron

responsables para

estos procesos

Abordar los riesgos y oportunidades

determinados de acuerdo con los

requisitos del apartado 6.1

X No se cuenta

matriz DOFA

Evaluar estos procesos e implementar

cualquier cambio necesario para

asegurarse de que estos procesos

logran los resultados previstos

X No se evalúan los

procesos

Mejorar los procesos y el SGC. X No se busca

mejorarlos

4.4.2 En la medida en que sea

necesario la organización debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Mantener información documentada

para apoyar la operación de sus

procesos

X No se encuentra

con la información

documentada

Conservar la información

documentada para tener la confianza

de que los procesos se realizan según

lo planificado.

X No se encuentra la

información

documentada ni

almacenada

5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades. La alta

dirección Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

164


Demostrar liderazgo y compromiso

con respecto al SGC:

X Se demuestra

interés por parte de

la organización

Asumir la responsabilidad y

obligación de rendir cuentas con

relación a la eficacia del SGC

X Se asumen las

responsabilidades

de cada área de la

empresa

Hay que asegurar que se establezcan

la política de calidad y los objetivos

de la calidad para el SGC, y que estos

sean compatibles con el contexto y la

dirección estratégica de la

organización

X No se cuenta con

política de calidad

y objetivos de

calidad

Asegurar de la integración de los

requisitos del SGC en los procesos de

negocio de la organización

X

Promover el uso del enfoque a

procesos y el pensamiento basado en

riesgos

X Se plantea con la

organización

Hay que asegurar de que los recursos

necesarios para el SGC estén

disponibles

X Se encuentran

disponibles

Comunicar la importancia de una

gestión de la calidad eficaz y

conforme con los requisitos del SGC

X Se busca que los

empleados estén

enterados de la

importancia del

SGC

Asegurarse de que el SGC logre los

resultados previstos

X No se cuenta con la

manera de asegurar

que se logren los

resultados previstos

Comprometer, dirigir y apoyar a las

personas, para contribuir a la eficacia

del SGC

X La directiva está

comprometida

Promover la mejora X Se busca mejorar

en la organización

cada día mas

Apoyar a otros roles pertinentes de la

dirección, para demostrar su

liderazgo en la forma en la que

aplique a sus áreas de responsabilidad

X La dirección está

pendiente de las

áreas de producción

y ofrecen su apoyo

5.1.2 Enfoque al cliente. La alta

dirección Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Demostrar liderazgo y compromiso

con respecto al enfoque al cliente

X Se busca siempre

mejorar la

satisfacción del

165


cliente de la

empresa

Asegurarse que se determinan, se

comprenden y se cumplen

regularmente los requisitos del

cliente y los legales y reglamentarios

aplicables

X Se cumple con

requisitos del

cliente y reglas

legales aplicable a

la empresa

Hay que asegurar que se determinan

y se consideran los riesgos y

oportunidades que pueden afectar a la

conformidad de los productos y

servicios y a la capacidad del cliente

X No se han

determinado los

riesgos que afecten

la conformidad del

producto

Hay que asegurar que se mantiene el

enfoque en el aumento de la

satisfacción del cliente.

X Se cuenta con

encuestas de

satisfacción

5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política

de calidad. La alta dirección Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Establecer, implementar y mantener

una política de la calidad

X No se cuenta con


documentada


una política de la calidad que sea

apropiada al propósito y contexto de

la organización y apoye su dirección

estratégica

X No se cuenta con


documentada


una política de la calidad que

proporcione un marco de referencia

para el establecimiento de los

objetivos de la calidad

X No se cuenta con

política da calidad

documentada


una política de la calidad que incluya

un compromiso de cumplir los

requisitos aplicables

X No se cuenta con


documentada


una política de la calidad que incluya

un compromiso de mejora continua

del SGC.

X No se cuenta con


documentada

166


5.2.2 Comunicación de la política

de calidad. La política de

calidad Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Estar disponible y mantenerse como

información documentada

X No se cuenta

documentada

Comunicarse, entenderse y aplicarse

dentro de la organización

X No se cuenta con

documentación

Estar disponible para las partes

interesadas pertinentes, según

corresponda.

X No está disponible

5.3 Roles, responsabilidades y

autoridades en la organización

La alta dirección Debe: 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Hay que asegurar de que las

responsabilidades y autoridades para

los roles pertinentes se asignan, se

comuniquen y se entiendan en toda la

organización.

X Se cuenta con las

responsabilidades

asignadas

A signar la responsabilidad y

autoridad para asegurarse de que el

SGC es conforme con los requisitos

de esta Norma Internacional

X Se asigna

medianamente al

SGC cuando se

cree el área de

calidad

Asignar la responsabilidad y

autoridad para asegurarse de que los

procesos están generando y

proporcionando las salidas previstas

X Supervisores de

áreas, que aseguran

las salidas previstas


autoridad para Informar, en

particular, a la alta dirección sobre el

desempeño del SGC y sobre las

oportunidades de mejora (véase 10.1)

X Se asigna

medianamente al

SGC cuando se

cree el área de

calidad

Asegurarse de que se promueve el

enfoque al cliente en toda la

organización

X Se busca siempre

promover el

enfoque al cliente


autoridad para asegurarse de que la

integridad del SGC se mantiene

cuando se planifican e implementan

cambios en el SGC

X Se asigna

medianamente al

SGC cuando se

cree el área de

calidad

167


6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y

oportunidades

6.1.1 Al planificar el SGC la

organización Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Considerar las cuestiones referidas en

el apartado 4,1 y los requisitos

referidos en el apartado 4,2 y

determinar los riesgos y

oportunidades que es necesario

abordar.

X No se ha realizado

el formato de

riesgos y

oportunidades

necesario DOFA en

la empresa

Determinar los riesgos y


abordar con el fin de asegurar que el

SGC pueda lograr sus resultados

previstos

X No se han

determinado



abordar con el fin de aumentar los

efectos deseables

X No se han

determinado



abordar con el fin de prevenir o

reducir efectos no deseados

X No se han

determinado



abordar con el fin de lograr la mejora.

X No se han

determinado

6.1.2 La organización Debe

planificar:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Las acciones para abordar estos

riesgos y oportunidades

X Se plantean

acciones para

actuar ante riesgos

La manera de integrar e implementar

las acciones en sus procesos del SGC

(véase 4,4)

X No se ha planteado

La manera de evaluar la eficacia de

estas acciones.

X No se cuenta con

un formato de

eficacia de acciones

preventivas o de

riesgo

168


6.2 Objetivos de la calidad y

planificación para lograrlos

6.2.1 La organización Debe: 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Establecer objetivos de la calidad

para las funciones y niveles

pertinentes y los procesos necesarios

para el SGC.

X No se posee

objetivos de calidad

Mantener información documentada

sobre los objetivos de la calidad.

X No se posee

documentación

sobre objetivos

Los objetivos de la calidad Deben:

Ser coherentes con la política de

calidad

X No posee

Ser medibles X No posee

Tener en cuenta los requisitos

aplicables

X No posee

Ser pertinentes para la conformidad

de los productos y servicios y para el

aumento de la satisfacción del cliente

X No posee

Ser objeto de seguimiento X No posee

Comunicarse X No posee

Actualizarse, según corresponda X No posee

6.2.2 Al planificar como lograr sus

objetivos de la calidad, la

organización Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Determinar qué se va a hacer X Tienen claro de lo

que se quiere lograr

Determinar qué recursos se

requerirán

X No se tiene claro

cómo llevarlo a

cabo

Determinar quién será responsable X Dirección se

encargará de los

objetivos

Determinar cuándo se finalizará X No se tiene claro

su finalización

169


Determinar cómo se evaluarán los

resultados

X No se tiene en

mente como

evaluar resultados

6.3 Planificación de los cambios


%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Cuando la organización determine la

necesidad de cambios en el SGC,

estos cambios se deben llevar a cabo

de manera planificada (véase 4,4)

X No se analiza las

necesidades de

cambios en el SGC

Considerar el propósito de los

cambios y sus consecuencias

potenciales

X No se realiza

Considerar la integridad del SGC X Se considera por

parte de la

organización

Considerar la disponibilidad o

reasignación de responsabilidades y

autoridades.

X No se asignan

responsabilidades

en el área de

calidad porque aún

no se cuenta con el

área encargada de

calidad

7. Apoyo

7.1 Recurso

7.1.1 Generalidades. La

organización Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Determinar y proporcionar los

recursos necesarios para el

establecimiento, implementación,

mantenimiento y mejora continua del

SGC.

X Se está estudiando

la posibilidad de

crear el área de

calidad para el

funcionamiento del

SGC

Considerar las capacidades y

limitaciones de los recursos internos

existentes

X Control de

inventario

170


Hay que considerar que se necesita

obtener de los proveedores externos.

X Se cuenta con

Pedidos

documentados de

material prima

mensual

7.1.2 Personas. La organización

Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Determinar y proporcionar las

personas necesarias para la

implementación eficaz de su SGC y

para la operación y control de sus

procesos.

X Se controlan los

procesos, pero no

tienen personal

para la

implementación del

SGC

7.1.3 Infraestructura. La

organización Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Determinar, proporcionar y mantener

la infraestructura necesaria para la

operación de sus procesos y lograr la


servicios.

X La infraestructura

afecta la realización

de procesos

7.1.4 Ambiente para la operación

de los procesos. La organización

Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Determinar, proporcionar y mantener

el ambiente necesario para la

operación de sus procesos y para

lograr la conformidad de los

productos y servicios.

X Los puestos de

trabajo se han

adecuado para la

elaboración del

producto

7.1.5 Recursos de Seguimiento y

Medición. La organización Debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observación

7.1.5.1 Generalidades. La

organización Debe:

Determinar y proporcionar los

recursos necesarios para asegurarse

de la validez y fiabilidad de los

resultados cuando se realice el

seguimiento o la medición para

verificar la conformidad de los

productos y servicios con los

requisitos

X Se cumple

adecuadamente,

para la realización

del producto con

sus requisitos

planteados

Asegurarse de que los recursos

proporcionados son apropiados para

el tipo específico de actividades de

seguimiento y medición realizadas

X Se cuenta con los

recursos necesarios

171


Asegurarse de que los recursos

proporcionado se mantienen para

asegurarse de la idoneidad continua

para su propósito

X Se almacenan y

controlan para que

cumplan con los

requisitos del

producto


documentada apropiada como

evidencia de que los recursos de

seguimiento y medición son idóneos

para su propósito

X Se controla el

inventario con el

que cuenta la

empresa y con el

que se necesita para

el cumplimiento de

órdenes o lotes de

pedido

7.1.5.2 Trazabilidad de la

Medición, el equipo de medición

debe

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observación

Calibrar o verificar, o ambas, a

intervalos especificados, o antes de su

utilización, contra patrones de

medición trazables a patrones de

medición internacionales o

nacionales; cuando no existan tales

patrones, debe conservarse como

información documentada la base

utilizada para la calibración o

verificación

X No aplica, la

empresa cuenta con

procesos de

producción manual

Identificar para determinar su estado X No aplica

Proteger contra ajustes, daño o

deterioro que pudiera invalidar el

estado de calibración y los posteriores

resultados de la medición

X No aplica

Determinar si la validez de los

resultados de medición previos se ha

visto afectada de manera adversa

cuando el equipo de medición se

considere no apto para su propósito

previsto, y debe tomar las acciones

adecuadas cuando sea necesario.

X No aplica

7.1.6 Conocimientos de la

Organización

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observación

Determinar los conocimientos

necesarios para la operación de sus

procesos y para lograr la conformidad

de los productos y servicios.

X Se realiza

172


Mantener y poner a disposición en la

medida que sea necesario

X Se realiza

Considerar sus conocimientos

actuales y determinar cómo adquirir o

acceder a los conocimientos

adicionales necesarios y a las

actualizaciones requeridas

X La experiencia en

el sector les da

conocimientos para

su funcionamiento

7.2 Competencia

La organización debe: 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observación

Determinar la competencia necesaria

de las personas que

realizan, bajo su control, un trabajo

que afecta al

desempeño y eficacia del SGC

X Se realizan

pruebas de

desempeño al

empleado

Hay que asegurar de que estas

personas sean competentes,

basándose en la educación, formación

o experiencia

apropiadas

X Se realiza

Tomar acciones para adquirir

competencia necesaria y evaluar la

eficacia de las acciones tomadas

cuando se requieran

X Practicas con el

personal muy pocas

veces

Conservar la Información

documentada apropiada como

evidencia de la competencia.

X No se Realiza

7.3 Toma de Conciencia

La organización debe asegurarse

de que las personas que realizan el

trabajo bajo el control de la

organización tomen conciencia de:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observación

Política de calidad X No se encuentran

políticas de calidad

Objetivos de la calidad pertinentes X No hay planteados

políticas de calidad

Contribuir a la eficacia del SGC,

incluidos los

beneficios de una mejora del

desempeño

X No se realiza

173


Implicaciones del incumplimiento de

los requisitos del

SGC.

X No se evalúa

7.4 Comunicación

La organización debe determinar

las comunicaciones internas y

externas pertinentes al SGC, que

incluyan:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observación

Qué comunicar X No se plantea

Cuando comunicar X No se plantea

A quién comunicar X No se plantea

Cómo comunicar X No se plantea

Quién comunica X No se plantea

7.5 Información Documentada

7.5.1 Generalidades:

El SGC de la organización debe

incluir

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observación

La información documentada

requerida por esta Norma

Internacional

X Se documenta muy

poca información

en la empresa

La información documentada que la

organización

determina como necesaria para la

eficacia del SGC.

X La información que

se maneja y se

almacena es poca

7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar información

documentada, la organización debe

asegurarse de que lo siguiente sea

apropiado:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observación

Asegurar la identificación y

descripción de la información (por

ejemplo, título, fecha, autor o número

de referencia)

X Información

financiera se

encuentra

almacenada, pero

sin fechas o títulos

174


Asegurar el formato (por ejemplo,

idioma, versión del software,

gráficos) y los medios de soporte (por

ejemplo, papel, electrónico).

No se posee

software, solo

documentación

mediante correos

electrónicos

La revisión y aprobación con respecto

a la conveniencia y adecuación.

X Esporádicamente

se realiza la

revisión de

documentos de la

organización

7.5.3 Control de la Información

Documentada

7.5.3.1La información

documentada requerida por el

SGC y por esta Norma

Internacional se debe controlar

para asegurarse de que:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observación

Estar disponible y sea idóneo para su

uso, donde y cuando se necesite

X No se encuentra

documentada y la

poca se encuentra

disponible

Esté protegida adecuadamente (por

ejemplo, contra

pérdida de la confidencialidad, uso

inadecuado pérdida de integridad)

X No cuentan con

formatos de

confidencialidad o

almacenada

seguramente

7.5.3.2 Para el control de la

información documentada, la

organización debe abordar las

siguientes actividades, según

corresponda:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observación

Distribución, acceso, recuperación y

uso

X

Almacenamiento y preservación,

incluida la preservación de la

legibilidad

X

Control de cambios (por ejemplo,

control de versión)

X

Conservación y disposición. X

175


Identificar y controlar la

documentada de origen externo, que

la organización determina como

necesaria para la planificación y

operación del SGC

X

Proteger la información documentada

conservada como evidencia de la

conformidad

X

8. Operación

8.1 Planificación y control

operacional

La organización debe 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Planificar, implementar y controlar

procesos

X

Determinar los requisitos para los

productos y servicios

X

Establecer criterios para sus procesos X

Establecer criterios para la aceptación

de los productos y servicios

X

Determinar los recursos necesarios

para lograr la conformidad con los

requisitos de los productos y servicios

X

Implementar el control de los

procesos de acuerdo con los criterios

X

Determinar, el mantenimiento y la

conservación de la información

documentada en la extensión

necesaria para tener confianza en que

los procesos se han llevado a cabo

según lo planificado

X

Determinar, el mantenimiento y la

conservación de la información

documentada en la extensión

necesaria para demostrar la


servicios con sus requisitos

X

Ser adecuada para las operaciones de

la organización.

X

176


Controlar los cambios planificados y

revisar las consecuencias de los

cambios no previstos, tomando

acciones para mitigar cualquier

efecto adverso, según sea necesario.

X

Asegurarse de que los procesos

contratados externamente estén

controlados (Véase 8.4)

X

8.2 Requisitos para los productos y

servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Proporcionar la información relativa

a los productos y servicios

X

Tratar las consultas, los contratos o

los pedidos incluyendo los cambios

X

Obtener la retroalimentación de los

clientes relativa a los productos y

servicios, incluyendo las quejas de

los clientes

X

Manipular o controlar la propiedad

del cliente

X

Establecer los requisitos específicos

para las acciones de contingencia,

cuando sea pertinente.

X

8.2.2 Determinación de los

requisitos para los productos y

servicios

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Los requisitos para los productos y

servicios se definen, incluyendo

Cualquier requisito legal y

reglamentario aplicable

X

Los requisitos para los productos y

servicios se definen, incluyendo

Aquellos considerados necesarios por

la organización

X

La organización puede cumplir con

las declaraciones acerca de los

productos y servicios que ofrece.

X

8.2.3 Revisión de los requisitos para

los productos y servicios

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

177


8.2.3.1 la organización debe

Hay que asegurar de que tiene la

capacidad de cumplir los requisitos

para los productos y servicios que se

van a ofrecer a los clientes

X

Llevar a cabo una revisión antes de

comprometerse a suministrar

productos y servicios a un cliente

X

Los requisitos especificados por el

cliente, incluyendo los requisitos para

las actividades de entrega y las

posteriores a la misma

X

Los requisitos no establecidos por el

cliente, pero necesarios para el uso

especificado o previsto cuando sea

conocido.

X

Los requisitos especificados por la

organización

X

Los requisitos legales y

reglamentarios aplicables a los


X

Las diferencias existentes entre los

requisitos del contrato o pedido y los

expresados previamente

X

La organización debe asegurarse de

que se resuelven las diferencias

existentes entre los requisitos del

contrato o pedido y los expresados

previamente

X

La organización debe confirmar los

requisitos del cliente antes de la

aceptación, cuando el cliente no

proporcione una declaración

documentada de sus requisitos.

X

8.2.3.2 La organización debe

conservar la información

documentada, cuando sea aplicable

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Sobre los resultados de la revisión X

Sobre cualquier requisito nuevo para


X

8.2.4 Cambios en los requisitos

para los productos y servicios

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

178


Asegurarse de que, cuando se

cambien los requisitos para los

productos y servicios, la información

documentada pertinente sea

modificada, y de que las personas

pertinentes sean conscientes de los

requisitos modificados.

X

8.3 Diseño y desarrollo de los


0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones


un proceso de diseño y desarrollo que

sea adecuado para asegurarse de la

posterior de productos y servicios

X

8.4 Control de los procesos,


suministrados externamente

8.4.1 Generalidades 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Hay que asegurar que los procesos,

productos y servicios suministrados

externamente son conformes a los

requisitos.

X

Determinar los controles a aplicar a

los procesos, productos y servicios

suministrados externamente cuando

Los productos y servicios de

proveedores externos están

destinados a incorporarse dentro de

los propios productos y servicios de

la organización;

X




los productos y servicios son

proporcionados directamente a los

clientes por proveedores externos en

nombre de la organización

X




un proceso, o una parte de un proceso,

es proporcionado por un proveedor

externo como resultado de una

decisión de la organización

X

179


Determinar y aplicar criterios para la

evaluación, la selección, el

seguimiento del desempeño y la

reevaluación de los proveedores

externos, basándose en su capacidad

para proporcionar procesos o

productos y servicios de acuerdo con

los requisitos

X


documentada de estas actividades y

de cualquier acción necesario que

surja de las evaluaciones.

X

8.4.2 Tipo y alcance del control 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Asegurarse de que los procesos,


externamente no afectan de manera

adversa a la capacidad de la

organización de entregar productos y

servicios conformes de manera

coherente a sus clientes.

X

Asegurarse de que los procesos

suministrados externamente

permanecen dentro del control de su

SGC

X

Definir los controles que pretende

aplicar a un proveedor externo y los

que pretende aplicar a las salidas

resultantes

X

Tener en consideración el impacto

potencial de los procesos, productos y

servicios suministrados externamente

en la capacidad de la organización de

cumplir regularmente los requisitos

del cliente y los legales y

reglamentarios aplicables

X

Considerar la eficacia de los controles

aplicados por el proveedor externo

X

Determinar la verificación, u otras

actividades necesarias para

asegurarse de que los procesos,


externamente cumplen los requisitos

X

8.4.3 Información para los

proveedores externos

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

180


Asegurarse de la educación de los

requisitos antes de su comunicación

al proveedor externo

X

Comunicar a los proveedores

externos sus requisitos para Los

procesos, productos y servicios a

proporcionar

X

La aprobación de Productos y

servicios

X

La aprobación de Métodos, procesos

y equipos

X

La aprobación de la liberación de


X

La competencia, incluyendo

cualquier calificación requerida de

las personas

X

Las interacciones del proveedor

externo con la organización

X

El control y el seguimiento del

desempeño del proveedor externo a

aplicar por parte de la organización

X

Las actividades de verificación o

validación que la organización, o su

cliente, pretende llevar a cabo en las

instalaciones del proveedor externo.

X

8.5 producción y provisión del

servicio

8.5.1 Control de la producción y de

la provisión del servicio

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

La organización debe implementar la

producción y provisión del servicio

bajo condiciones controladas

X

La disponibilidad de información

documentada que defina las

características de los productos a

producir, los servicios a prestar, o las

actividades a desempeñar

X

La disponibilidad de información

documentada que defina los

resultados a alcanzar

X

181


La disponibilidad y el uso de los

recursos de seguimiento y medición

adecuados

X

La implementación de actividades de

seguimiento y medición en las etapas

apropiadas para verificar que se

cumplen los criterios para el control

de los procesos o sus salidas, y los

criterios de aceptación para los


X

El uso de la infraestructura y el

entorno adecuados para la operación

de los procesos

X

La designación de personas

competentes incluyendo cualquier

calificación requerida

X

La validación y revalidación

periódica de la capacidad para

alcanzar los resultados planificados

de los procesos de producción y de

prestación del servicio, cuando las

salidas resultantes no puedan

verificarse mediante actividades de

seguimiento o medición posteriores

X

La implementación de acciones para

prevenir los errores humanos

X

La implementación de actividades de

liberación, entrega y posteriores a la

entrega.

X

8.5.2 Identificación y trazabilidad 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Utilizar los medios apropiados para

identificar las salidas, cuando sea

necesario, para asegurar la


servicios.

X

Identificar el estado de las salidas con

respecto a los requisitos de

seguimiento y medición a través de la

producción y prestación del servicio.

X

182


Controlar la identificación única de

las salidas cuando la trazabilidad sea

un requisito, y debe conservar la

información necesaria para permitir

la trazabilidad.

X

8.5.3 Propiedad perteneciente a los

clientes o proveedores externos

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Cuidar la propiedad perteneciente a

los clientes o a proveedores externos

mientras esté bajo el control de la

organización o esté siendo utilizado

por la misma.

X

Identificar, verificar, proteger y

salvaguardar la propiedad de los

clientes o de los proveedores externos

suministrada para su utilización o

incorporación dentro de los productos

y servicios.

X

Informar de esto al cliente o

proveedor externo y conservar la

información documentada sobre lo

ocurrido.

X

8.5.4 Preservación 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

La organización debe preservar las

salidas durante la producción y

prestación del servicio, en la medida

necesaria para asegurarse de la

conformidad con los requisitos.

X

8.5.5 Actividades posteriores a la

entrega

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Cumplir los requisitos para las

actividades posteriores a la entrega

asociadas con los productos y

servicios.

X

Determinar el alcance de las


que se requieren, la organización

debe considerar los requisitos legales

y reglamentarios

X

183





debe considerar las consecuencias

potenciales no deseabas asociadas a

sus productos y servicios

X




debe considerar los requisitos del

cliente

X




debe considerar la retroalimentación

del cliente

X

8.5.6 Controles de los cambios 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Revisar y controlar los cambios para

la producción o la prestación del

servicio, en la extensión necesaria

para asegurarse de la continuidad en

la conformidad con los requisitos.

X

Conservar información documentada

que describa los resultados de la

revisión de los cambios, las personas

que autorizan el cambio y de

cualquier acción necesaria que surja

de la revisión.

X

8.6 Liberación de los productos y

servicios

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Implementar las disposiciones

planificadas, en las etapas adecuadas,

para verificar que se cumplen los

requisitos de los productos y

servicios.

X

No debe llevarse a cabo hasta que se

haya completado satisfactoriamente

las disposiciones planificadas, a

menos que sea aprobado de otra

manera por una autoridad pertinente

y, cuando sea aplicable por el cliente.

X

184



documentada sobre la liberación de


X

Evidencia de la conformidad con los

criterios de aceptación

X

Trazabilidad a las personas que

autorizan la liberación.

X

8.7 Control de las salidas no

conformes

8.7.1 La organización debe 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Asegurarse de que las salidas que no

sean conformes con sus requisitos se

identifican y se controlan para

prevenir su uso o entrega no

intencionada.

X

Tomar las acciones adecuadas

basándose en la naturaleza de la no

conformidad y en su efecto sobre la


servicios.

X

Tratar las salidas no conformes a

través de corrección

X


través de Separación, contención,

devolución o suspensión de provisión

de productos y servicios

X


través de información al cliente

X


través de Obtención de autorización

para su aceptación bajo concesión

X

Verificar la conformidad con los

requisitos cuando se corrigen las

salidas no conformes.

X

8.7.2 La organización debe

conservar la información

documentada que

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

185


Describa la no conformidad X

Describa las acciones tomadas X

Describa todas las concesiones

obtenidas

X

Identifique la autoridad que decide la

acción con respecto a la no

conformidad.

X

9 evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis

y evaluación

9.1.1 Generalidades la

organización debe

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Qué necesita seguimiento y medición X

Los métodos de seguimiento,

medición, análisis y evaluación

necesarios para asegurar resultados

válidos

X

Llevar a cabo el seguimiento y la

medición

X

Analizar y evaluar los resultados del

seguimiento y la medición.

X

Evaluar el desempeño y la eficacia

del SGC.

X


apropiada como evidencia de los

resultados.

X

9.1.2 Satisfacción del cliente 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Realizar el seguimiento de las

percepciones de los clientes del grado

en que se cumplen sus necesidades y

expectativas.

X

Determinar los métodos para obtener,

realizar el seguimiento y revisar esta

información.

X

186


9.1.3 Análisis y evaluación 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Analizar y evaluar los datos y la

información apropiados que surgen

por el seguimiento y la medición.

X

La conformidad de los productos y

servicios

X

El grado de satisfacción del cliente X

El desempeño y la eficacia del SGC X

Si lo planificado se ha implementado

de forma eficaz

X

La eficacia de las acciones tomadas

para abordar los riesgos y

oportunidades

X

El desempeño de los proveedores

externos

X

La necesidad de mejoras en el SGC X

9.2 Auditoría interna

9.2.1 La organización debe 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Llevar a cabo auditorías internas a

intervalos planificados para

proporcionar información acerca de

si el SGC

X

Es conforme con los requisitos

propios de la organización para su

sistema de gestión de la calidad

X

Es conforme con los requisitos de

esta Norma Internacional

X

Se implementa y mantiene

eficazmente

X

9.2.2 La organización debe: 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

187


Planificar, establecer, implementar y

mantener uno o varios programas de

auditoría que incluyan la frecuencia,

los métodos, las responsabilidades,

los requisitos de planificación y la

elaboración de informes, que deben

tener en consideración la importancia

de los procesos involucrados, los

cambios que afecten a la organización

y los resultados de las auditorías

previas.

X

Definir los criterios de la auditoría y

el alcance para cada auditoría

X

Seleccionar los auditores y llevar a

cabo auditorias para asegurarse de la

objetividad y la imparcialidad del

proceso de auditoría

X

Asegurarse de que los resultados de

las auditorías se informen a la

dirección pertinente

X

Realizar las correcciones y tomar las

acciones correctivas adecuadas sin

demora injustificada

X


como evidencia de la implementación

del programa de auditoría y de los

resultados de las auditorías

X

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

La alta dirección debe revisar el SGC

de la organización a intervalos

planificados, para asegurarse de su

conveniencia, adecuación, eficacia y

alineación continuas con la dirección

estratégica de la organización

X

9.3.2 La revisión por la dirección

debe planificarse y llevarse a cabo

incluyendo consideraciones sobre

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Incluidas las tendencias relativas a los

resultados de seguimiento y medición

X

Incluidas las tendencias relativas a los

resultados de las auditorías

X

188


Incluidas las tendencias relativas a el

desempeño de los proveedores

externos

X

La adecuación de los recursos X

La eficacia de las acciones tomadas

para abordar los riesgos y las

oportunidades (Véase 6.1)

X

Las oportunidades de mejora X

9.3.3 Las salidas de la revisión por

la dirección deben incluir las

decisiones y acciones relacionadas

con

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Oportunidades de mejora X Se busca siempre

mejorar u optimizar

áreas de la empresa

Necesidad de cambio en el SGC X El SGC está en

planteamiento

Necesidades de recursos X Se analiza los

requerimientos y

recursos necesarios

para el SGC


documentada como evidencia de los

resultados de las revisiones por la

dirección

X La organización no

documenta esta

informacion

10 mejora

10.1 Generalidades, la

organización debe

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Determinar y seleccionar las

oportunidades de mejora e

implementar cualquier acción para

cumplir los requisitos del cliente y

aumentar la satisfacción del cliente.

X Se plantean

acciones de mejora

que puedan afectar

positivamente al

cliente final

Mejorar los productos y servicios

para cumplir los requisitos, así como

considerar las necesidades y

expectativas

X Se busca siempre

cumplir con los

requisitos

Corregir, prevenir o reducir los

efectos no deseados

X Se realiza

189


Mejorar el desempeño y la eficacia

del SGC

X No se plantea

10.2 No conformidad y acción

correctiva

10.2.1 Cuando ocurra una no

conformidad, incluida cualquiera

originada por quejas, la

organización debe:

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

Reaccionar ante la no conformidad y,

cuando sea aplicable Tomar acciones

para controlarla y corregirla

X Se analiza para que

no se vuelva a

presentar

Reaccionar ante la no conformidad y,

cuando sea aplicable Hacer frente a

las consecuencias

X Se identifica y se

evalúa para

prevenirlas más

adelante

Evaluar la necesidad de acciones para

eliminar las causas de la no

conformidad, con el fin de que no

vuelva a ocurrir en otra parte La

revisión y el análisis de la no

conformidad

X Se realiza, pero no

se documenta





determinación de las causas de la no

conformidad

X Se realiza, pero no

se documenta





determinación de si existen no

conformidades similares, que

potencialmente puedan ocurrir

X Se analiza si se

pueden presentar

no conformidades

de una misma área

determinada

Implementar cualquier acción

necesaria

X Se implementan

acciones después

de evaluadas

Revisar la eficacia de cualquier

acción correctiva tomada

X No se controla la

eficacia de las

acciones

correctivas

Si fuera necesario, actualizar los

riesgos y oportunidades

determinados durante la planificación

X No se plantea

Si fuera necesario, hacer cambios al

SGC

X No se plantea

190


Las acciones correctivas deben ser

apropiadas a los efectos de las no

conformidades encontradas

X Se comunican que

actividades realizar

para mejorar las no

conformidades

10.2.2 La organización debe

conservar información

documentada como evidencia de

0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

La naturaleza de las no

conformidades y cualquier acción

tomada posteriormente

X Se controla muy

poco las no

conformidades

Los resultados de cualquier acción

correctiva

X No se posee

10.3 Mejora continua 0

%

25

%

50

%

75

%

100% Observaciones

La organización debe mejorar

continuamente la conveniencia,

adecuación y eficacia del SGC

X

Considerar los resultados del análisis

y la evaluación, y las salidas de la

revisión por la dirección, para

determinar si hay necesidades u

oportunidades que deben

considerarse como parte de la mejora

continua

X Se plantea analizar

los resultados

obtenidos por la

auditoría realizada

1 DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Diseño de … · 2020. 2. 6. · Palabras clave:...

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