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Dal controllo dei costi alla creazione di valore

Lunedì, 26 aprile 2010

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Una breve presentazione

Nel 2006 viene lanciato il progetto LEFAY RESORTS con la mission didiventare il brand italiano di riferimento sul mercato

internazionale dellavacanza benessere di lusso attraverso la creazione di una

collezione dieco-resort all’insegna dell’Italian style & living e secondo i

criteri delnuovo lusso Lefay.

2006

2008

L’ 8 agosto 2008 viene inaugurato il primo resort della collezione: Lefay Resort & SPA Lago di Garda. 11 ettari nel cuore della “Riviera dei Limoni” e del “Parco dell’AltoGarda”, un’architettura che minimizza l’impatto ambientale, 90

camerecon vista lago, un’ospitalità attenta ai dettagli e mai superficiale.

Cronologia

2009/2010

Conseguimento di importanti riconoscimenti:-Gala SPA Award;-Premio Lega Ambiente;-Conseguimento certificazione ISO 9001 per Lefay Resort & SPA Lago

diGarda , ISO 9001 e 14001 per Lefay Resorts

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I nostri valori

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La struttura organizzativa

Direzione Generale

Organization & Controlling

Marketing & Sales

Resort Lefay Lago di Garda

Sales & Distribution Management

Human Resources

Controlling & Quality

Segreteria di Direzione e

Servizi GeneraliProduct

Management

Administration Stores

Sistemi Informativi

Finance & Administration

Communication & PR

Lefay Resorts

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La struttura organizzativa

Resort Manager

Chef Receptionist & Booking Coordinator

HousekeepingSPA Coordinator

Food&BeverageManager

Manutenzione

Lefay Resort & SPA Lago di Garda

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La gestione del Resort

OSPITESi sostengono dei costi

Per generare ricavi

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Termini chiave: Ricavi

Prezzo * Quantità venduta

Ricavi lordi di vendita:•Vendita camera ;•Vendita trattamenti SPA;•Vendita prodotti SPA/Olio;•Vendita cocktails;•Vendita room service;•Vendita Minibar.

Altri ricavi:•Vendita servizio navetta ;•Vendita servizio Golf;•Vendita servizio lavanderia;•Vendita servizio limousine.

“Il ricavo è l'utilità economica che un'impresa crea attraverso l'attuazione del processo economico caratterizzato dalla vendita di beni e servizi da essa prodotti”

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Termini chiave: Costi

Costo di acquisto * Quantità acquistata

Costi variabili:Dipendono dal

numero di ospiti presenti al Resort.

Costi del personale:

StipendiContributiIncentivi

Formazione

Costi fissi specifici:

Utenze;Manutenzioni;

Consulenze specialistiche

Più ospiti=

Più costi

Più ospiti=

Costi “uguali”

Più ospiti=

Costi “uguali”

Costi fissi comuni:

Consulenze;Marketing;

Più ospiti=

Costi “uguali”

“Un costo è il prezzo pagato associato ad un evento commerciale o ad una transazione economica.”

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Il controllo dei costi: Conto economico

gestionaleQuanto

abbiamo incassato dai nostri ospiti

Quanto abbiamo

speso per offrire tutti i

nostri servizi agli ospiti

I costi del personale

costituiscono più del 40%

dei costi complessivi

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…Quali strumenti utilizza un’azienda per esercitare

un controllo costante su costi e ricavi?

BUDGET

REPORTISTICA PERIODICA E ANALISI SPECIFICHE

DEFINIZIONE DI PROCEDURE CHIARE E CONDIVISE

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Il Budget

Il budget è il principale strumento di programmazione e controllo del sistema aziendale,attraverso il quale sono definiti:

1) obiettivi aziendali2) impiego e allocazione delle risorse.

1) Coinvolgendo tutti i livelli aziendali;2) Attribuendo delle responsabilità “ECONOMICHE” ai Capi Reparto e ai

responsabili di funzione;3) Collaborando tra Reparti/Funzioni per fare in modo che le informazioni

e i dati necessari arrivino alle persone giuste al momento giusto.

Come viene costruito?

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Tre strumenti a confronto

Budget Bilancio Business Plan

Previsto dalla legge

Uso interno

all’azienda

Destinato agli

investitori

Criterio costruzione: previsionale;

Obiettivo:Rendere la gestione

più efficace ed efficiente

Criterio costruzione: a consuntivo sulla base dei principi

contabili;Obiettivo:Comunicare

all’esterno dati veritieri e corretti

Criterio costruzione: previsionale;

Obiettivo:Invogliare gli investitori a

finanziare una certa attività

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Monitoraggio del Budget

Budget: Previsione di costi e ricavi

1° Trimestre

BDG

2° Trimestre

BDG

3° Trimestre

BDG

4° Trimestre

BDG

Analisi dei dati trimestrale

confronto con

1° Trimestreeffettivo

2° Trimestreeffettivo

3° Trimestreeffettivo

4° Trimestreeffettivo

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Centri di responsabilità

Responsabili di funzione

PRO RM AMM MKT IT ORG

Responsabili di Reparto

HK MAN SPA F&B CUC

1) Sono responsabili del rispetto dei costi a loro affidati sulla base del Budget elaborato.

2) Tengono costantemente monitorati i costi a loro affidati.

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…Un controllo costante su costi e ricavi è sufficiente a creare valore?

SETTORE AZIENDA: SERVIZI

COSA INTENDIAMO CON IL TERMINE” CREARE VALORE”?

QUALI SONO I FATTORI CHIAVE PER LA GENERAZIONE DI VALORE?

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Obiettivi di Budget

Obiettivi di Budget

Quantitativi Qualitativi

1) Incrementare i ricavi:• agendo su prezzo;• agendo su quantità.

2) Ridurre i costi:• agendo su costo di

acquisto;• agendo su quantità

acquistata.

1) Garantire all’ospite un servizio di alta qualità

PERSONALE

• Ha forte fiducia nella struttura;• Condivide lo stile aziendale e i

valori di Lefay;• Svolge il proprio lavoro nel

rispetto di una gestione efficiente delle risorse assegnate.

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La creazione di valore

Riduzione del gap tra Qualità Attesa dall’ospite

e Qualità Percepita

Punto di forza per la creazione di valore

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La creazione di valore

Svolgimento del proprio lavoro nel rispetto di Mission e Valori Aziendali

Pubbliche Relazioni, Problem solving, controllo costante

del Resort

Perseguimento del

benessere dell’ospite

Offrono all’ospite servizi di sala, bar,

room service

Soddisfano le

aspettative dell’ospite proponend

o piatti mediterran

ei o ipocalorici

Si occupano

della sicurezza

dell’ospite, assicurand

o il corretto

funzionamento della struttura

Sono i primi a

instaurare un

rapporto con

l’ospite e gli ultimi

con i quali l’ospite si interfaccia prima della partenza

Risponde alle

aspettative del cliente in termini di pulizia, ordine e

disponibilità

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La creazione di valore

Buona gestione dei reclami: soddisfazione dell’ospite

Richiesta di offerta, prenotazione soggiorno

Accoglienza dell’ospite

Confort e pulizia

Colazione, pranzo, cena, bar, room service

Trattamenti, colloqui medici, consigli di fitoterapia e cosmetologia

Controllo sicurezza struttura e buon funzionamento:

Mnautenzione, supervisione constante di Resort Manager

Congedo dall’ospite

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…Quali strumenti per misurare il divario tra qualità attesa e qualità percepita

dall’ospite?

LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI

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La gestione delle informazioni

Reclami e non conformità

Gestione Quality Gestione ProductGestione

Marketing

Non conformità, Azioni correttive:

1) Segnalazione formale del sistema qualità;

2) Di natura organizzativa.

Da segnalazioni interne delle unità:

1) Segnalazione Indiretta del cliente;

2) Basata sui livelli condivisi di qualità offerta.

Da Customer Satisfaction1) Segnalazione diretta del cliente;

2) Basata su attese e percezioni;

Da Reclami pervenuti1) Via e-mail o posta;

2) Voce diretta del cliente insoddisfatto;

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In conlcusione…

“Creare luoghi sognati“

La creazione di valore generata dal nostro personale contribuisce a:

…per gli ospiti di Lefay Resorts

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Grazie a tutti per l’attenzione…