1 Club de lIris – Réunion du 26 mai 2005 La Fidélisation chez Accor Club de lIris 26 mai 2005.
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1Club de l’Iris – Réunion du 26 mai 2005
La Fidélisation chez Accor
Club de l’Iris
26 mai 2005
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2Club de l’Iris – Réunion du 26 mai 2005
La Fidélisation chez Accor :
2 axes pour le client le programme Accor Compliments
– Les niveaux du programme de
Fidélisation
– Les cartes Accor
la Démarche Qualité
– Le principe fondamental de la
démarche
qualité
– Les mesures qualité
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3Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
La Fidélisation est une des composantes majeure de la distribution directe
de nos hôtels
Accor hotels a fait le choix :
– d’un programme mondial de Fidélisation « Compliments from Accor
hotels »
– de différentes cartes adaptées au profil de consommation de ses Clients
La Carte de Fidélisation est un contrat que la marque et chaque hôtel
passent avec leurs clients, le respect de la promesse renforce l’image et la
puissance du réseau
La première pierre de la Fidélisation est posée par l’hôtel, grâce à la qualité
de service et d’accueil
Accor Compliments : Stratégie de Fidélisation Accor
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4Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Cartes de Fidélité :
Sofitel Privilège RedRoof Inns
Carte de Fidélité Grand Public :
La Carte Accor-Mouvango
Le programme de Fidélisation mondialCompliments from Accor hotels
Des Cartes en fonction de segments Clients identifiés
Le Chèque-Compliments : Monnaie unique à la plupart des cartes de Fidélisation du Groupe Accepté dans plus de 2600 hôtels à travers le monde
20 €
Accessible sur Internet : www.Accorhotels.com
Cartes Corporate
American Express FRA, GER, UK
B2BCartes d’abonnement :
Accor Favorite Guest
B2C
Carte de Paiement Accor-
Amex
B2C
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5Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
La Carte d’abonnement multi-enseignes
Reconnaissance Client
Des réductions, des services dans 7 enseignes
La promesse Client Accor Dans le monde entier, des Points et des Chèques-Compliments
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6Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Une carte de réductions, de services et de Points Compliments dans 7
enseignes du groupe Accor
– Des réductions sur le prix de la chambre
– Des services exclusifs
– Des points Compliments gagnés sur la dépense totale du client réglée
à l’hôtel (60 Points Compliments pour 10 € dépensés)
Proposée dans le monde entier
– Dans les hôtels Sofitel, Novotel, Mercure, Suitehotel et Ibis
– Sur Accorhotel.com
Honorée dans le monde entier
– Dans près de 2000 hôtels Accor, toute l ’année
Accor Favorite Guest La carte d’abonnement multi-enseigne
Voyageurs Fréquents
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7Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Une carte de réductions dans le réseau F1 en France,
Belgique et Pays Bas
– Des réductions sur le prix de la chambre : 1.5 €
– Une nuit gratuite toutes les 15 nuitées
– Des conditions tarifaires exclusives avec Europcar
Une carte à puce autonome
– Les données sont directement enregistrées sur la
carte, les avantages directement déduits
Carte Formule 1
Voyageurs Fréquents
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8Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Une carte de statut, de reconnaissance, de services et de Points
Compliments
Privilège: 2 séjours/an
Gold Privilège : 14 séjours/an
– Client reconnu dans 200 hotels à travers le monde
– Des services exclusifs Sofitel
– Des points Compliments gagnés sur la
dépense totale du clients réglée à l’hôtel
(80 Points Compliments pour 10 € dépensés)
Privileged Guest La carte de fidélité de Sofitel
Voyageurs Internationaux
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9Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
La Carte Accor MouvangoLa carte de fidélité multi-partenaires
Un carte qui permet de gagner des points
Compliments lors de chaque déplacement en France :
– Hôtels, Agences de voyage, Stations service,
location de voiture, restaurant d’autoroute …
Les points Compliments gagnés sont convertibles :
– en Chèques-Compliments pour l’hôtellerie Accor
– en Suprême Award Compliments pour les autres
partenaires du réseau Mouvango
Grand Public Loisirs
Les clients de la carte Club TOTAL gagnent des points TOTAL
dans l’ensemble des établissements Accor et autres partenaires
du réseau Mouvango
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10Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Le réseau MOUVANGO
1e réseau de programmes de fidélité
multi-partenaires dans l’univers des
déplacements et des loisirs.
Il fédère les programmes de fidélité :
– La Carte Compliments – Mouvango
– Club TOTAL
Il regroupe les 6.500 établissements de
14 marques
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11Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
La Carte de paiement Accor – American Express
Une carte de paiement internationale
American Express
Un accélérateur de Points permettant de
gagner des Points Compliments sur chaque
dépense réglée dans les établissements
Accor et chez tous les affiliés American
Express
Les Points Compliments sont convertibles dans un catalogue cadeaux
comprenant des Chèques-Compliments ou Suprême Award, des billets Air
France et SNCF…
Voyageurs Fréquents (France)
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12Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
La Carte Compliments American ExpressOù gagner des points Compliments ?
DANS LES ETABLISSEMENTS ACCOR CHEZ LES PARTENAIRES
DANS LE RESEAU AMEX
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13Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Principe fondamental de la démarche qualité
L’efficacité et la pertinence d’une démarche Qualité se vérifie par :
• la mise en place de plans d’action
• la fixation d’objectifs
qui conduiront à l’amélioration du niveau de qualité :
• pour fidéliser nos clients
• et en conquérir de nouveaux
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14Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
L‘ellipse de la Qualité
Le client La certification ISO
Le produit Le collaborateur
L’engagement consommateur
servuction
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15Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Des lettres de réclamations
Évaluation par les clients du niveau de satisfaction des prestations à partir:
1 - LE CLIENT
D‘enquêtes de satisfaction clients
OBJECTIF
reconquérir les clients mécontents par une réponse
pertinente et valorisante
OBJECTIF
Connaître la satisfaction de nos clients et réagir
Connaître l’indice de fidélisation
Connaître la contribution de chaque élément du service à la
satisfaction globale du client
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16Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Mesure de la conformité à des standards de service (attitudes et comportements) et de respect des basiques grâce à :
2 - LE PRODUIT ( vision du service)
Des visites mystères
OBJECTIF
Apprécier le respect de nos standards d’accueil
Des contrôles des normes et des standards
OBJECTIF
S’assurer que la promesse produit est respectée dans
les hôtels
Ces mesures ne contribuent pas directement à la fidélisation mais une non qualité interdit toute construction de « fidélisation » grâce à la qualité de service des équipes
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17Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
3 - LE COLLABORATEUR
Challenge Qualité, Projets RH
OBJECTIF
Motiver et fidéliser les collaborateurs
• Qui dit fidélisation collaborateur dit amélioration de la qualité de service (mieux formé)
• Les projets RH en cours : Le Jardin Extraordinaire, Le Défi Novotel
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18Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
4 - L‘ENGAGEMENT CONSOMMATEUR
Outil de différenciation par rapport à la concurrence:
Engagement Consommateur
OBJECTIFTrouver la solution pour satisfaire le client et le fidéliser
Placer le collaborateur en position de « je suis responsable pour … », prise en compte immédiate du « moi client »
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19Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
5 - LA CERTIFICATION ISO
Mise en place et coordination des certifications ISO 9001 et ISO 14001Démarche Qualité Ibis certifiée ISO 9001
OBJECTIFAméliorer la satisfaction des clients
Par la mise en place d’actions préventives et correctives
Démarche Environnement : engagement d’amélioration des performances environnementales (ISO 14001)
OBJECTIFMieux prendre en compte l’environnement dans les hôtels
(conformité à la réglementation, eau, énergie, déchets, risques)
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20Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Annexes
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21Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Compliments from Accor hotelssur Accorhotels.com
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22Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA
Compliments from Accor hotelssur Accorhotels.com
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