1 Baromètre public Réseau Préfectoral Mars 2012 Service Projets - Département des projets de...

1

Baromètre public

Réseau PréfectoralMars 2012

Service Projets - Département des projets de simplification

2

Les Services Préfectoraux

Evaluation des services parmi ceux à plus fort enjeu sur tout le territoire (France métropolitaine):

138 sites évalués (vs 163 en V2)

Préfectures : 97 (vs 98 en V2)

Sous-préfectures : 41 (vs 65 en V2)

Les listes des services et les scénarii ont été validés par le MIOMCTI/SG/DMAT.

Diversification des horaires des visites et des appels (heure d’ouverture, heure de fermeture, jours de forte affluence), des jours d’envoi pour les courriers et les courriels. Cette diversification est assurée dans le respect d’un plan de sondage précis.

3

Agenda

1 Résultats globaux des 4 réseaux

2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux

3 Axes de progrès

4 Annexes

4


Notes globales par réseau. Le réseau préfectoral est le réseau qui enregistre le meilleur score (on atteint presque la note de 7/10) et qui connait une progression continue dans le temps.

A (Très satisfaisant ) 9 à 10

B (Plutôt satisfaisant) 6 à moins de 9

C (Pas vraiment satisfaisant) 4 à moins de 6

D (Pas du tout satisfaisant) 1 à moins 4 Evolution significative

V3 = quatrième trimestre 2011V2 = deuxième trimestre 2011V1 = deuxième trimestre 2010

RéseauxNote

moyenne V3

Evolution V3 / V2

Note moyenne

V2

Note moyenne

V1

Ensemble des services 5.9 5.7 5.4

Services préféctoraux 6.8 6.1 5.6

Services des Finances Publiques 5.8 6.2 6.1

Services judiciaires 5.1 5.0 4.7

Services de l'Éducation Nationale et bibliothèques universitaires

6.0 5.5 5.2

5

0% 0% 0% 0%

8%

28%

41%

22%

2%0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Courbes de dispersion

En %

Pas du tout satisfaisant

Pas vraiment satisfaisant

Plutôt satisfaisant

Très satisfaisant

Commentaires

91% des préfectures et sous préfectures se situent dans la catégorie plutôt satisfaisante et seuls 8% ont une note comprise entre 4 et 5.

Aucun site préfectoral n’obtient de note inférieure à 4.

Note globale

─ Rappel Moyenne des réseaux

Services préfectoraux

La grande majorité des services préfectoraux obtient des notes plutôt satisfaisantes comprises entre 6 et 8, avec une proportion très faible de notes insatisfaisantes

Par souci de conserver l’historique de ce graphe, les regroupements de notes sont faits comme suit:

A (Très satisfaisant ) 8,5 à 10

B (Plutôt satisfaisant) 5,5 à 8,4

C (Pas vraiment satisfaisant) 3,5 à 5,4

D (Pas du tout satisfaisant) 0 à 3,4


6

Agenda



3 Axes de progrès

4 Annexes

7

9,28,7 8,6 8,4 8,2 8,2 8,1 8,1 8,1 8,0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Les services préfectoraux les plus performants : de 1,3 à 2,5 points de plus que la note moyenne globale du réseau. La Préfecture de la Dordogne est le site qui obtient la meilleure évaluation tous réseaux confondus et il fait partie de la catégorie très satisfaisante. Une sous-préfecture fait partie des 10 services préfectoraux les plus performants.

10 sites les plus performants en matière d’accueil parmi les services préfectoraux

Not

e de

0 à

10


Liste des 10 sites les moins performants

5,4 5,4 5,3 5,3 5,2 5,24,9 4,8 4,7 4,6

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

8

Les Services Préfectoraux les plus / moins performants Les plus fortes évolutions en amplitude

10 sites les plus performants en matière d’accueil parmi les services préfectoraux

Not

e de

0 à

10

Liste des 10 sites les moins performants

7,48,0

6,87,5 7,6

5,7

7,0

6,1

7,6 7,7

3pts2,7pts 2,6pts

2,3pts 2,3pts 2,2pts 2,1pts 1,9pts 2,0pts 1,9pts

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

6,7 6,47,2

5,85,4

4,7

5,7

6,6 6,6

4,6

-0,6pts -0,7pts -0,8pts -1pt -1pt -1pt-1,4pts

-1,7pts-2,3pts -2,3pts

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

xx pts : Evolution

par rapport à

la V2


9

La moyenne des services préfectoraux par département est globalement satisfaisante, la Dordogne devenant même très satisfaisante. Seuls 11 départements ne sont pas vraiment satisfaisants.




D (Pas du tout satisfaisant) 1 à moins de 4

Rappel V2

2B HAUTE CORSE

2A CORSE DU SUD

91 ESSONNE

79 DEUX-

SEVRES

24 DORDOGNE

47 LOT-ET-

GARONNE

19 CORREZE

82 TARN-ET-GARONNE

28 EURE-ET-

LOIR

41 LOIR-

ET-CHER

52 HAUTE-MARNE

70 HAUTE-SAONE

90 TER. DE BELFORT

68 HAUT-RHIN72 SARTHE

53 MAYENNE

35 ILLE-ET-VILAINE

84 VAUCLUSE

04 ALPES-DE-

HTE-PROVENCE 06 ALPES-MARITIMES

26 DROME

38 ISERE

01 AIN

43 HAUTE-LOIRE

42 LOIRE

69 RHONE

07 ARDECHE

30 GARD

48 LOZERE

16 CHARENTE

87HAUTE-VIENNE

23 CREUSE

73 SAVOIE

74 HAUTE-SAVOIE

63 PUY-DE-DOME

05 HAUTES-ALPES

17 CHARENTE-MARITIME

33 GIRONDE

37 INDRE-

ET-LOIRE

86 VIENNE

39 JURA71 SAONE-

ET-LOIRE

18 CHER

49 MAINE-ET-LOIRE

44 LOIRE-ATLANTIQUE

21 COTE-D'OR

25 DOUBS

77 SEINE-ET-MARNE

51 MARNE

56 MORBIHAN

54 MEURTHE-ET-MOSELLE

22 COTES-D'ARMOR

61 ORNE29 FINISTERE

55 MEUSE 67

BAS-RHIN

13 BOUCHES-DU-RHONE

83 VAR31

HAUTE-GARONNE

65 HAUTES-

PYRENEES

64 PYRENEES-ATLANTIQUES

57MOSELLE14

CALVADOS

50 MANCHE

27 EURE

80 SOMME

02 AISNE08

ARDENNES76 SEINE-MARITIME

59 NORD

66 PYRENEES-

ORIENTALES

09 ARIEGE

62 PAS-DE-CALAIS

03 ALLIER

10 AUBE

11 AUDE

12 AVEYRON

15 CANTAL

32 GERS34 HERAULT

36 INDRE

40 LANDES

45 LOIRET

46 LOT

58 NIEVRE

60 OISE

81 TARN

85 VENDEE

88 VOSGES

89 YONNE

78 YVELINES

95 VAL D'OISEEvolution d’1 point ou plus de la note globale vs V2

Paris

Seine Saint Denis


10

CommentairesNote obtenue sur chaque engagement par les services préfectoraux

Services préfectoraux Intitulé de l’engagement Moyennedes réseaux

Cette vague, c’est la disponibilité des services qui apparaît comme le point le plus satisfaisant pour les services préfectoraux. Ceci s’explique notamment par des hausses significatives concernant les informations sur les conditions d’accès et d’accueil, l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite et l’orientation et la prise en charge.

L’accueil reste une dimension appréciée, malgré un recul de la courtoisie (comme pour l’ensemble des réseaux).

Le traitement des courriers reste à un niveau peu satisfaisant, bien que supérieur à la moyenne des réseaux. A l’inverse, le traitement des courriels s’améliore de manière significative et dépasse le niveau d’exigence.

A noter, une amélioration significative pour l’écoute des usagers qui est meilleure que la moyenne des réseaux : il faut poursuivre cette progression car il n’en reste pas moins un aspect peu satisfaisant.

Attention à la prise en charge des appels et à leur traitement: malgré un résultat satisfaisant, une baisse significative est tout de même enregistrée par rapport à la précédente vague.

Pour les services préfectoraux, les efforts doivent porter en priorité sur le délai de traitement des courriers ainsi que sur l’écoute des usagers.

Evolution significative




D (Pas du tout satisfaisant) 1 à moins 4

V3 V2 V1

7,4 4,2 4,1N°2 - Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement.

5,7

6,6 6,3 6,7 N°3 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.

6,0

8,4 7,8 4,8 N°4 - Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.

7,7

6,9 7,3 7,4 N°6 - Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.

7,2

6,8 6,8 5,6 N°7 - Nous facilitons la constitution de vos dossiers. 4,7

7,3 6,9 6,7 N°8 - Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.

6,2

6,8 6,9 6,9 N°9 - Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.

7,7

5,8 5,5 4,7 N°10 - Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.

5,0

6,2 4,3 5,3 N°11 - Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.

6,0

7,1 7,9 8,1 N°12 - Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.

6,0

L’éc

oute

usag

ers

4,5 4,5 3,1 0,9 N°14 - Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats.

2,2

Dis

poni

bilit

é de

s se

rvic

es

7,5

Qua

lité

de

l’acc

ueil

7,0

Tra

item

ent

des

dem

ande

s

6,6

Pour les services qui ont un site Internet, l’engagement 2 inclut cette vague l’évaluation du site Internet. De fait, les notes obtenues pour cet engagement ne sont pas comparables. Nous présentons les résultats V2 et V1 pour information.


11

Commentaires

Une différenciation entre Préfectures et Sous-préfectures qui se manifeste surtout au niveau du délai de traitement des demandes, par courrier, par téléphone et par courriel en particulier.

Note obtenue sur chaque engagement par les services préfectoraux

Globalement, les préfectures obtiennent de meilleurs résultats que les sous-préfectures.

Pour les sous-préfectures, les efforts doivent porter sur le traitement des courriers et courriels et la prise en charge téléphonique.

Les préfectures doivent se concentrer sur l’amélioration de la dimension « écoute des usagers ».

Préfectures

Moyennedes services préfectoraux

Sous-préfectures





7.5 7.2N°2 - Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement.

7.4

6.8 6.2 N°3 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.

6.6

8.6 8.1 N°4 - Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.

8.4

7.1 6.4 N°6 - Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.

6.9

6.9 6.5 N°7 - Nous facilitons la constitution de vos dossiers. 6.8

7.4 7.1 N°8 - Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente. 7.3

6.9 6.4 N°9 - Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.

6.8

6.0 5.2 N°10 - Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.

5.8

6.5 5.6 N°11 - Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.

6.2

7.8 5.6 N°12 - Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.

7.1

L’éc

oute

usag

ers

4.7 4.0 N°14 - Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats.

4.5

Dis

poni

bilit

é de

s se

rvic

esQ

ualit

é de

l’a

ccue

ilT

raite

men

t de

s de

man

des

Intitulé de l’engagement


12

Les canaux physique et courrier progressent sensiblement.En revanche, le canal téléphonique enregistre de nouvelles baisses sur cette vague, et ce, quel que soit le type de service.

Evolution significative





Réseaux Note

moyenne Rappel Rappel V3 V2 V1

Services préfectoraux 7.3 6.7 5.7Préfectures 7.4 7.0 5.8Sous-préfectures 7.0 6.4 5.5




Physique

Téléphone

Courrier

Courriel

Evolution V3/V2


13

Agenda



3 Axes de progrès

4 Annexes

14

3 Axes de progrès

Vision synoptique des 11 engagements – Services PréfectorauxPoints de force et points de faiblesse

Points de Force

9 engagements acquisE2 : Information conditions d’accès / d’accueilE3 : Orientation bon serviceE4 : Facilité des démarches des personnes à mobilité réduiteE6 : Accueil avec courtoisie / Nom de l’interlocuteur E7 : Facilité de constitution des dossiersE8 : Confort des espacesE9 : Lisibilité et clarté des courriers / courrielsE11 : Traitement courriels dans un délai de 5 jours E12 : Prise en charge des appels en (-) 5 sonneries

2 canaux qui progressentCanal physiqueCanal courrier

Points de Faiblesse

2 engagements non acquisE10 : Traitement courriers dans un délai de 15 joursE14 : Mesure annuelle de la satisfaction

1 canal en reculCanal téléphonique

é

é

éé

é

éé

15

Note canal

E2 Information condition d’accès

E3 Orientation bon service

E4 Facilité des

démarches PMR

E6 Accueil courtois

E7 Constitution

des dossiers

E8 Confort des

espaces

E9 Lisibilité courriers / courriels

E10 Traitement courriers

délai de 15 jours

E11 Traitement courriels 5

jours

E12 Appels en moins

de 5 sonneries

E14 Mesure annuelle

Physique7,3

(vs 6,7)

Téléphone 5,4(vs 6,2)

Courrier 6,8(vs 6,3)

Courriel 6,8(vs 6,7)

Note enga-

gement

7,4(vs 4,2)

6,6(vs 6,3)

8,4(vs 7,8)

6,9(vs 7,3)

6,8(vs 6,8)

7,3(vs 6,9)

6,8(vs 6,9)

5,8(vs 5,5)

6,2(vs 4,3)

7,1(vs 7,9)

4,5(vs 3,1)

Vision synoptique des 11 engagements – Services PréfectorauxIdentification des points de force et de faiblesse par engagement, par canal

é

é

éé

3 Axes de progrès

é é é é é

16

Services PréfectorauxLes axes de progrès à mettre en place

2 axes prioritaires

2 axes de consolidation ou

surveillanceLa mesure annuelle et sa communication (E14) : non conforme mais en amélioration

3 Axes de progrès

Le délai de traitement des courriers (E10) : non conforme

Identification et courtoisie (E6) : un bon niveau, mais en recul

Le traitement des appels téléphoniques (E12) : un bon niveau, mais en recul important

17

Services Préfectoraux : Axe prioritaireE12 : « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons »

Global Physique Téléphone Courrier Courriel

Engagement 12« Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons »

é

é

é

é

Si le phénomène reste contenu, on constate sur cet engagement (donc sur le réseau téléphone), un problème de mise en relation (cf page suivante), avec : - Un basculement plus important sur un SVI (+ 10 points)- Un nombre d’appels depuis le SVI non aboutis qui augmente (+11

points)

… Même si le traitement de la demande se passe bien… (E3) une fois la mise en relation réalisée (E12):- Ecoute de la demande : 9,6 (stable*)- Si transfert abouti : écoute de la demande: 9,9 (vs 9,4*)- Si transfert abouti : Réponse à la demande apportée : 9,6 (stable*)

- Et que les éléments de courtoisie au téléphone (E6) obtiennent de très bons niveaux entre 9,5 et 9,8 (en léger recul - cf axe E6).

(+) Engagement 6Fiabilité du (des) transferts) (6,1 vs 9,5*)

Commentaires

3 Axes de progrès

Un bon niveau de

conformité MAIS en recul sensible

7,1 vs 7,9*

METTRE EN RELATION

- Si SVI : un agent d’accueil répond (4,0 vs 6,7*)

- Un standardiste ou un agent d’accueil répond (6,6 vs 7,4*)

- Si message attente : décrochage après message d’attente (6,8 vs 9,5*)

é

*() Résultats V2 Evolution significative

18

Services Préfectoraux : Axe prioritaireE12 : « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons »

3 Axes de progrès

30 %SVI

90% décrochage

60% aboutis

18%non aboutis

12%aboutis

10%occupés / en

attente

0%pas de décrochage

10%présence d’un message d’attente

7%aboutis

1242 appels réalisés

79% des appels effectués aboutissent (vs 92% en V2)21% des appels n’aboutissent pas (vs 8% en V2)

(78%) (22%) (0%)

(22%)

(20%)

(13%)(7%) (58%) (21%)

3%non aboutis

(1%)

(X%) Résultat V2 Evolution significative

19

Services Préfectoraux : Axe prioritaireE6 : « Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur »


Quel que soit le canal, on constate un véritable professionnalisme des agents en termes de courtoisie :- « bonjour », « au revoir », sourire, amabilité, disponibilité… pour

l’accueil physique ou téléphonique (notes majoritairement supérieures à 8,5).

- Langage adapté, lisibilité pour les courriers et courriels (notes majoritairement supérieures à 8,5).

Commentaires

Engagement 6« Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur »

Cependant un effort particulier doit être réalisé sur l’identification de l’agent pour tous les canaux. Attention ce point est en retrait sur cette vague.

A noter le recul enregistré sur la fiabilité des transferts téléphoniques sur cette vague passant de 9,5 à 6,1 (cf supra - axe prioritaire sur la gestion téléphonique).

3 Axes de progrès

Dégradation, on quitte la zone

d’excellence

6,9 vs 7,3*

IDENTIFICATION- Nom de l’agent (4,3 vs

4,2*)- Prénom de l’agent (4,1

vs 4,1*)

TRANSFERT, IDENTIFICATION &

POLITESSE

- Fiabilité du transfert (6,1 vs 9,5*)

- Si transfert abouti : identification du nom de la personne (1,1 vs 0,6*)

- Mot de courtoisie (2,4 vs 1,0*)

IDENTIFICATION

- Identification possible de l’agent (2,6 vs 2,2*)

- Mot de courtoisie (4,3 vs 4,1*)

IDENTIFICATION

- Nom signataire (4,9 vs 6,4*)

- Prénom signataire (4,7 vs 6,2*)

- Coordonnées du service (4,6 vs 4,0*)

é

é

é

é

é

é


20

Services Préfectoraux : Axe de consolidationE10 : « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés »


Engagement 10

« Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés »

Légère amélioration

5,8 vs 5,5*

REPONDRE VITE & TRAITER

- Réponse au 3 courriers (5,9 vs 5,7*)

- Réponse sous 15 jours ouvrés pour les 3 courriers (5,8 vs 5,5*)

On observe une amélioration tendancielle du traitement des courriers, tant dans l’exhaustivité que dans le délai de réponse.

Une légère amélioration de ces éléments permettrait de passer cet engagement en conformité.

Commentaires

3 Axes de progrès


21

Services Préfectoraux : Axe de consolidationE14 : « Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats»


Commentaires

Un niveau bas mais qui

enregistre une bonne

progression

4,5 vs 3,1*

- Présence de supports d’expression usagers (4,0 vs 2,9*)

- Informations sur les résultats des enquêtes (1,5 vs 0,6*)

Engagement 14« Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats»

Un effort réel, notamment grâce à une mise à disposition des supports d’expression usagers plus importante, ce qui a permis d’améliorer sensiblement cet engagement

é

3 Axes de progrès

é

é


22

Services Préfectoraux : Autres points à surveillerPour les engagements en conformité

Physique Téléphone Courrier Courriel

- Annonce du temps d’attente estimé (0,8 vs 0,5*)- Présence panneau période d’affluence ( 2,3 vs 1,6*)

Engagement 2Information sur les conditions d’accès / d’accueil

3 Axes de progrès

- Présence de plan pour se repérer (4,7 vs 4,1*)- Accueil général : remise de plan (0,5 vs 2,2*)- Si pas agent bureau : arrivée moins de 1 minute (2,9

vs 2,3*)

Engagement 3Orientation sur le bon service et prise en charge

- Si pas de réponse : réorientation vers un autre service (3,2 vs 2,6*)

- Présence d’ascenseur (4,6 vs 4,7*)- Si absence de porte auto, présence de sonnettes

(4,4 vs 3,9*)- Existence dispositif malentendants (1,1 vs 0,6)*

Engagement 4Démarches pour PMR

- Note explicative pour constituer le dossier (4,4 vs 4,4*)

- L’agent propose son aide (1,5 vs 2,2*)Engagement 7

Constitution de dossiers

- Présence d’accueil personnalisé confidentiel (4,8 vs 4,1*)

- Distributeur de boisson , été de marche (5,6 vs 4,8*)- Photocopieur , état de marche (5,6 vs 5,1*)

Engagement 8Confort des espaces d’accueil

- Nom agent (4,3 vs 4,2*)- Objet du courrier (4,6

vs 3,8*)

Engagement 9Lisibilité courriers / courriels

- Nom signataire (4,9 vs 6,4*)

- Prénom signataire (4,7 vs 6,2*)

é

éé

- Si transfert : communication du nom du service (5,4 vs 3,7*)


é

é

23

Agenda



3 Axes de progrès

4 Annexes

Résultats détaillés par engagement

Résultats détaillés site par site

Note méthodologique

24

Engagement 2 : Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement.

7.4 4.2

Pour les Visites : Présence jours et horaires d'ouverture 9.6 9.3

Présence d'un panneau d'information sur les périodes d'affluence 2.3 1.6

Annonce du temps d'attente estimé 0.8 0.5

Présence de documentation / information sur les conditions d'accueil du service 5.7 4.4

Présence de documentation sur la constitution et le traitement des dossiers 6.7 5.5

Présence d'information sur le référentiel/Charte/Label Marianne ou les engagements du service en terme d'accueil des usagers

5.6 3.8

Pour le site Internet:Présence de l'adresse postale 10.0 -

Présence du numéro de téléphone 10.0 -

Annonce d'un moyen de contact par mail 9.8 -

Présence des horaires d'ouverture 9.5 -

Présence du plan d'accès 9.6 -

4 Annexes

Moyenne du réseau

Engagement 2 : « Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement »Une forte progression due à l’intégration du site internet dans l’évaluation, mais aussi grâce à une amélioration de la mise à disposition de documentations.

V3 V2

25

6.6 6.3

Pour les Visites : Présence signalétique aisément repérable 8.6 8.1

Présence de plan pour se repérer 4.7 4.1

Présence d'un agent d'accueil au point d'accueil 9.8 9.4

Si pas d'agent au point d'accueil général et agent d'accueil arrive en une minute ou moins 10.0 4.0

Présence d'un agent aux bureaux recevant du public 6.8 7.2

Si pas d'agent aux bureaux recevant du public et une personne arrive en une minute ou moins 2.9 2.3

Réponse apportée à la demande 8.6 8.0

Si pas de réponse car point d'accueil général et communication du service compétent 8.1 8.4

Si pas de réponse car point d'accueil général et remise du plan d'accès 0.5 2.2

Si pas de réponse car service incompétent et communication du service compétent 10.0 5.0

Si pas de réponse car service incompétent et interlocuteur oriente ou prend note de la demande

10.0 5.0

Si pas de réponse car prise de RDV indispensable et communication du service compétent 10.0 -

Si pas de réponse car prise de RDV indispensable et proposition de RDV 0.0 -

Pour les Appels :Ecoute de la demande 9.6 9.5

Si transfert abouti, écoute de la demande 9.9 9.4

Si réponse directe, réponse à la demande apportée 6.8 7.7

Si transfert, communication du nom du dernier service atteint 5.4 3.7

Si transfert abouti, réponse à la demande apportée 9.6 9.8

Pour les Courriers

Réponse sur le fond 8.5 8.2

Si pas de réponse, réorientation vers un autre service 3.2 2.6

Pour les Courriels

Réponse sur le fond 7.6 8.5

Si pas de réponse, réorientation vers un autre service 5.8 5.5

Engagement 3 : Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.

Condition 7

Condition 3

Condition 2

Condition 1

Condition 4

Condition 5

Condition 6

Moyenne du réseau

Engagement 3: « Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge »Une amélioration en V3 portée notamment par une meilleure identification au téléphone.

V3 V2

4 Annexes

26

Engagement 4 : Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.

8.4 7.8

Pour les Visites : Places de parking pour PMR et "rattrapage" 9.1 9.0

Accès au service en rez-de-chaussée sans marches 5.6 5.6

Existence en rdc d'un dispositif spécifique pour les PMR 2.7 2.6

Si accès par escalier, présence de rampes d'accès 7.8 7.6

Si absence de rampe d'accès, présence de panneaux indicateurs des accès pour PMR 6.7 4.9

Si accès par escalier, présence d'ascenceur(s) 4.6 4.7

Présence de portes automatiques 7.5 6.8

Si absence de portes automatiques, présence de sonnettes 4.4 3.9

Présence d'autres dispositifs pour les PMR 10.0 6.7

Existence d'un dispositif spécifique pour malentendants 1.1 0.6

Pour les Appels :Présence d'un dispositif pour se garer 8.6 6.6

Présence d'un dispositif de prise en charge des PMR 8.5 9.3

Moyenne du réseau

Engagement 4 : « Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite »Un accueil des PMR qui se renforce encore en V3.

V3 V2

4 Annexes

27

Engagement 6 : Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.

6,9 7,3

Pour les Visites : « Bonjour » ou formule de politesse 8,9 9,1Attitude : Sourire / Courtoisie / Amabilité 7,5 7,5Disponibilité (priorité donnée au client) 9,7 9,6Identification de l’agent possible (Nom et/ou Prénom) 2,6 2,2« Au revoir, Madame / Mr » 8,2 8,3Mot de courtoisie 4,3 4,1

Pour les Appels : Identification du service 9,6 9,8« Bonjour » ou formule de politesse 9,6 9,8Attitude : Sourire / Courtoisie / Amabilité 9,7 9,9Fiabilité du ou des transfert(s) 6,1 9,5si tranfert abouti et Identification du nom du service 8,7 7,9si tranfert abouti et Identification du nom de la personne 1,1 0,6si tranfert abouti et Dit 'Bonjour' 9,6 8,8si tranfert abouti et Attitude chaleureuse ou neutre 9,8 9,9« Au revoir, Madame / Monsieur » 9,5 8,0Mot de courtoisie 2,4 1,0

Pour les Courriers : Langage adapté et compréhensible 8,5 8,1Mise en page lisible 7,0 6,7Nom agent en charge du dossier 4,3 4,2Prénom agent en charge du dossier 4,1 4,1Coordonnées du service 6,0 6,1

Pour les Courriels : Langage adapté 9,8 9,9Nom signataire 4,9 6,4Prénom signataire 4,7 6,2Coordonnées du service 4,6 4,0

Moyenne du réseau

Engagement 6 : « Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur »Un engagement en retrait, lié principalement à une dégradation des transferts téléphoniques et à l’identification du signataire sur les courriels.

V3 V2

4 Annexes

28

Engagement 8 : Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.

7.3 6.9

Pour les Visites : Présence d'un éclairage adapté 9.2 9.0

Lieu propre 9.3 9.4

Espace rangé 9.6 9.4

Présence d'un dispositif de confidentialité 6.2 5.1

Si présence de sièges, sièges en bon état 9.9 10.0

Si présence de distributeur de boisson, distributeur en état de marche 5.6 4.8

Si présence de bornes, bornes en état de marche 9.4 9.5

Présence d'un type de dispositif pour réduire le temps d'attente 7.5 6.9

Espace informatique en étant de marche 2.0 1.9

Photocopieuses en état de marche 5.6 5.1

Présence d'espace d'accueil personnalisé confidentiel 4.8 4.1

Engagement 7 : Nous facilitons la constitution de vos dossiers. 6.8 6.8

Pour les Visites : Remise ou communication de la liste des pièces à fournir 8.7 8.7

Remise de notice explicative pour constituter le dossier 4.4 4.4

Remise des documents / formulaires sollicités 7.8 8.1

L'agent propose son aide ou donne des indications pour remplir les imprimés 1.5 2.2

Pour les Appels :Communication de la liste des pièces à fournir 2.8 2.3

Pour les Courriers

Communication de la liste des pièces à fournir 8.5 8.6

Pour les Courriels

Communication de la liste des pièces à fournir 6.8 9.2

Moyenne du réseau

Engagement 7 : « Nous facilitons la constitution de vos dossiers »Engagement 8: « Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente »Deux engagements qui restent stables en V3.

V3 V2

4 Annexes

29

Engagement 11 : Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.

6.2 4.3

Pour les Courriels : Réponse aux 10 courriels 6.9 4.7Réponse sous 5 jours ouvrés pour les 10 courriels 6.2 4.3

Engagement 10 : Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.

5.8 5.5

Pour les Courriers : Réponse aux 3 courriers 5.9 5.7Réponse sous 15 jours ouvrés pour les 3 courriers 5.8 5.5

Engagement 9 : Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.

6.8 6.9

Pour les Courriers : Langage adapté et compréhensible 8.5 8.1Mise en page lisible 7.0 6.7Nom agent en charge du dossier 4.3 4.2Prénom agent en charge du dossier 4.1 4.1Date d'émission 7.0 6.9Lieu d'émission 6.2 6.5Objet du courrier 4.6 3.8

Pour les Courriels :Langage adapté et compréhensible 9.8 9.9Nom signataire 4.9 6.4Prénom signataire 4.7 6.2

Engagement 9 : « Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté des nos courriers et courriels » / Engagement 10 « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » / Engagement 11 : « nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés »Une amélioration sensible du traitement des courriels.

Moyenne du réseau

V3 V2

4 Annexes

30

Engagement 14 : Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats.

4.5 3.1

Pour les Visites : Présence de supports d'expression usagers 4.0 2.9

Informations sur les résultats des enquêtes de satisfaction / résultats du service / progrès accomplis ou plans d'actions mis en place

1.5 0.6

Engagement 12 : Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.

7.1 7.9

Pour les Appels : Décrochage avant 5 sonneries 9.6 9.5Un standardiste ou un agent d'accueil répond 6.6 7.4Si serveur vocal, obtention d'un standardiste ou un agent d'accueil 4.0 6.7Si occupé ou mise en attente, présence d'un message d'attente 10.0 10.0Si message d'attente, décrochage après message d'attente 6.8 9.5Si décrochage après message d'attente, temps d'attente inférieur à 25 secondes 5.5 6.2

Moyenne du réseau

Engagement 12 : « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons » : un engagement en retrait lié à une dégradation de la mise en relation.Engagement 14 : « Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats » : une amélioration sensible , grâce à la mise à disposition de supports d’expression.

V3 V2

4 Annexes

31

Agenda



3 Axes de progrès

4 Annexes




32

Rang

/ Cl

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men

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Nom du site Sco

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Sco

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138 sitesDépartementEtoiles Enga

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Les

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ices

1 A Préfecture de la Dordogne 9.2 7.7 7.0 8.3 8.9 10.0 8.9 8.1 8.5 9.0 10.0 9.0 10.0 10.0 2 B Préfecture des Côtes-d'Armor 8.7 7.5 6.8 7.3 7.7 10.0 8.3 8.8 9.1 8.7 6.7 9.0 10.0 10.0 3 B Préfecture du Val-d'Oise 8.6 7.6 5.9 9.2 8.1 10.0 6.3 10.0 10.0 6.8 10.0 9.0 4.4 10.0 4 B Préfecture des Hautes-Py rénées 8.4 7.3 7.3 9.6 7.8 10.0 7.5 5.4 8.6 7.3 6.7 9.0 10.0 10.0 5 B Préfecture de l'Oise* 8.2 7.0 6.7 8.3 6.9 10.0 8.6 8.9 8.6 7.8 3.3 10.0 7.8 10.0 6 B Sous-Préfecture de Sarcelles 8.2 8.0 6.2 8.8 7.3 7.5 7.6 6.3 9.5 6.7 10.0 7.0 8.9 10.0 7 B Préfecture de l'Orne 8.1 6.9 6.3 7.9 8.8 10.0 8.3 5.6 7.2 8.9 10.0 7.0 10.0 5.0 8 B Préfecture du Lot-et-Garonne 8.1 6.2 7.2 7.5 8.2 10.0 6.9 8.6 9.0 4.9 10.0 5.0 8.9 10.0 9 B Préfecture du Calv ados 8.1 6.3 5.5 8.3 7.6 10.0 6.7 7.1 8.2 6.3 10.0 7.0 7.8 10.0 10 B Préfecture de l'Av ey ron 8.0 5.3 6.3 7.9 8.8 10.0 7.8 6.3 7.7 6.9 10.0 9.0 8.9 5.0

11 B Préfecture des Hautes-Alpes 8.0 7.4 7.6 8.3 7.7 7.5 7.8 7.3 7.7 8.3 6.7 6.0 8.9 10.0

12 B Préfecture de la Nièv re 8.0 6.8 7.3 7.5 9.5 10.0 7.4 8.6 7.3 8.5 10.0 10.0 8.9 0.0

13 B Préfecture de la Manche 7.9 8.2 7.2 6.5 8.6 7.5 8.3 8.3 7.7 8.6 10.0 8.0 8.9 5.0

14 B Préfecture de l'Ariège 7.9 6.6 5.7 7.9 8.8 10.0 7.9 8.3 7.5 8.0 10.0 10.0 8.9 0.0

15 B Préfecture du Maine-et-Loire 7.9 7.9 4.8 8.3 7.3 10.0 7.8 6.7 8.4 7.6 10.0 1.0 8.9 10.0

16 B Préfecture de la Moselle* 7.8 6.0 5.9 7.9 7.9 7.5 8.3 9.1 8.4 8.1 6.7 7.0 10.0 5.0

17 B Sous-Préfecture de Saint-Nazaire* 7.8 7.0 5.5 7.9 8.3 10.0 7.3 5.0 7.3 9.0 10.0 6.0 10.0 5.0

18 B Préfecture de l'Isère* 7.7 6.3 5.4 8.3 7.7 10.0 6.8 6.7 10.0 4.6 10.0 7.0 7.8 5.0

19 B Préfecture du Jura 7.7 5.8 6.5 8.6 7.7 7.5 7.5 8.1 7.1 6.4 10.0 8.0 8.9 5.0

20 B Préfecture du Bas-Rhin* 7.7 6.1 4.8 8.3 6.7 10.0 7.8 10.0 7.7 8.3 6.7 7.0 6.7 5.0

21 B Préfecture de la Vienne 7.7 8.0 7.0 7.9 7.6 10.0 7.1 7.9 9.0 6.6 6.7 8.0 8.9 5.0

22 B Préfecture de la Lozère 7.7 6.9 6.1 7.5 7.5 10.0 6.8 8.1 6.5 4.2 10.0 3.0 10.0 10.0

23 B Préfecture de l'Aube* 7.7 6.8 7.7 8.3 5.7 10.0 6.4 8.8 8.2 5.0 3.3 9.0 8.9 10.0

24 B Préfecture de la Haute-Loire 7.6 6.1 4.5 8.3 6.4 10.0 8.4 7.0 7.1 9.4 0.0 8.0 8.9 10.0

25 B Préfecture de la Saône-et-Loire 7.6 5.8 4.1 7.5 7.1 10.0 7.0 8.2 9.5 5.1 6.7 8.0 10.0 5.0

26 B Préfecture des Py rénées-Atlantiques 7.6 6.6 7.7 6.1 8.6 10.0 8.2 4.4 7.7 8.4 6.7 8.0 10.0 5.0

27 B Préfecture de la Loire-Atlantique* 7.6 5.6 5.3 7.9 7.0 10.0 5.7 7.9 8.6 3.8 6.7 8.0 7.8 10.0

dernier 28 B Préfecture de la Haute-Marne* 7.6 6.1 6.6 9.2 6.4 7.5 8.3 8.5 6.8 9.3 3.3 9.0 4.4 10.0

Les

10

mei

lleu

rs

serv

ices

Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne

Engagements :

N°2 - Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement.N°3 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.N°4 - Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.N°6 - Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.N°7 - Nous facilitons la constitution de vos dossiers.N°8 - Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.N°9 - Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.N°10 - Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.N°11 - Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.N°12 - Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.N°14 - Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats.

Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (1/5)





Disponibilitédes services

Qualité de l’accueil

Traitement des demandes

L’écouteusagers

* Site ayant bénéficié d’un accompagnement DGME

4 Annexes

33

Engagements :










L’écouteusagers


Rang

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4

29 B Préfecture du Puy -de-Dôme* 7.6 6.2 6.1 7.5 8.2 10.0 6.8 7.3 7.0 6.5 6.7 9.0 8.9 5.0

30 B Préfecture de la Seine-Maritime* 7.6 6.3 6.0 9.2 6.7 10.0 6.3 10.0 8.2 5.6 6.7 9.0 1.1 10.0

31 B Sous-Préfecture de Lorient 7.6 5.3 5.6 8.3 7.2 10.0 7.9 5.8 7.8 8.6 6.7 7.0 8.9 5.0

32 B Sous-Préfecture de Draguignan* 7.5 5.2 3.9 8.3 7.8 10.0 7.2 6.7 6.4 7.7 6.7 5.0 5.6 10.0

33 B Préfecture de la Haute-Sav oie 7.5 5.8 5.6 7.5 7.1 10.0 7.9 8.1 5.6 8.0 6.7 8.0 8.9 5.0

34 B Préfecture du Loir-et-Cher 7.5 6.4 6.9 7.9 6.2 10.0 8.6 5.0 7.8 8.9 0.0 7.0 10.0 10.0

35 B Préfecture du Cher 7.4 4.4 6.7 8.3 7.7 10.0 7.3 7.1 6.7 5.6 10.0 4.0 10.0 5.0

36 B Préfecture de la Creuse 7.4 7.5 4.5 7.5 6.1 7.5 7.9 8.1 7.7 9.4 0.0 8.0 8.9 10.0

37 B Préfecture de la Sarthe 7.4 6.9 6.4 7.1 7.5 10.0 6.8 6.3 8.5 5.4 6.7 9.0 8.9 5.0

38 B Préfecture des Py rénées-Orientales 7.4 5.5 5.8 8.3 7.3 7.5 7.4 6.5 7.3 6.8 6.7 4.0 7.8 10.0

39 B Préfecture de l'Allier 7.4 6.1 6.5 6.7 6.7 5.0 7.6 7.8 5.3 7.7 6.7 7.0 10.0 10.0

40 B Préfecture de l'Eure-et-Loir 7.3 7.1 7.4 8.8 8.1 10.0 6.0 6.3 6.5 6.8 6.7 9.0 6.7 5.0

41 B Préfecture du Tarn-et-Garonne 7.3 7.0 6.2 6.7 6.9 10.0 8.7 8.3 8.6 9.0 3.3 9.0 8.9 0.0

42 B Préfecture de la Meurthe-et-Moselle* 7.2 8.0 4.7 7.3 5.3 10.0 6.3 3.9 7.3 5.0 10.0 5.0 8.9 10.0

43 B Préfecture du Lot 7.2 7.6 5.4 6.7 7.6 7.5 8.3 6.3 7.7 7.9 10.0 7.0 10.0 0.0

44 B Préfecture du Cantal 7.2 7.5 6.0 8.3 5.8 10.0 9.1 7.2 7.9 10.0 3.3 1.0 10.0 5.0

45 B Préfecture des Landes 7.1 7.4 6.2 7.1 6.9 10.0 6.1 10.0 8.2 5.5 10.0 7.0 7.8 0.0

46 B Sous-préfecture de Thionv ille* 7.1 - - 6.7 7.4 5.0 5.6 8.3 8.5 5.6 10.0 9.0 2.2 10.0

47 B Préfecture de la Vendée 7.1 7.6 7.1 7.5 7.4 10.0 7.3 6.3 8.0 6.6 3.3 8.0 7.8 5.0

48 B Préfecture de l'Indre 7.1 5.9 4.5 6.7 6.6 10.0 8.2 8.3 7.3 8.2 10.0 3.0 10.0 0.0

49 B Préfecture du Doubs* 7.1 6.7 6.0 8.3 5.4 10.0 7.0 8.3 7.3 7.5 3.3 1.0 8.9 10.0

50 B Préfecture de la Somme* 7.0 4.9 7.2 8.8 7.1 7.5 6.7 3.3 8.9 6.5 6.7 2.0 8.9 10.0

51 B Préfecture du Finistère 7.0 5.9 5.1 7.5 7.1 10.0 8.7 8.5 6.6 8.3 6.7 5.0 8.9 0.0

52 B Préfecture de l'Ardèche 7.0 5.8 6.5 7.1 7.3 10.0 7.3 7.5 6.5 5.8 3.3 8.0 8.9 5.0

53 B Préfecture des Alpes-de-Haute-Prov ence 7.0 6.1 5.9 7.1 7.6 10.0 6.8 3.8 7.5 4.6 6.7 8.0 10.0 5.0

54 B Sous-Préfecture de Douai* 7.0 6.0 5.6 8.3 7.3 7.5 6.7 5.0 9.0 8.1 6.7 5.0 6.7 5.0

55 B Préfecture du Pas-de-Calais* 7.0 6.5 3.9 9.6 6.6 10.0 7.1 5.0 8.0 6.4 6.7 3.0 8.9 5.0

56 B Sous-Préfecture de Nogent sur Marne* 7.0 6.0 2.9 7.8 5.5 10.0 5.9 7.5 9.0 4.6 6.7 3.0 6.7 10.0


4 Annexes

34

Engagements :










L’écouteusagers



Rang

/ Cl

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Nom du site Sco

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57 B Préfecture de la Haute-Saône 7.0 5.9 7.0 7.1 7.8 5.0 7.7 7.9 9.0 7.6 10.0 4.0 10.0 0.0

58 B Préfecture de la Marne* 7.0 7.0 6.3 7.9 8.1 5.0 6.2 4.0 8.5 6.6 6.7 8.0 10.0 5.0

59 B Préfecture de la Meuse* 6.9 7.0 6.3 8.3 6.5 10.0 7.4 6.7 7.1 5.0 3.3 7.0 10.0 5.0

60 B Préfecture de l'Ain 6.9 7.0 6.6 7.5 6.3 10.0 8.5 5.5 5.7 8.9 3.3 6.0 8.9 5.0

61 B Sous-Préfecture de Brest 6.9 6.3 6.5 7.5 8.1 10.0 6.5 6.3 7.5 5.1 6.7 8.0 10.0 0.0

62 B Sous-Préfecture de Chalon-sur-Saône 6.9 5.6 4.9 7.9 6.4 10.0 6.4 7.9 6.8 5.4 3.3 8.0 8.9 5.0

63 B Préfecture du Var* 6.9 6.0 5.4 8.8 5.7 5.0 5.7 10.0 9.0 6.4 3.3 7.0 3.3 10.0

64 B Sous-Préfecture de Bay onne 6.8 5.9 6.3 5.7 8.0 7.5 6.8 6.3 7.5 7.1 6.7 8.0 6.7 5.0

65 B Sous-Préfecture de Mantes-la-Jolie* 6.8 5.1 5.1 7.5 6.9 5.0 7.3 7.5 8.2 8.6 6.7 7.0 5.6 5.0

66 B Préfecture du Tarn* 6.8 5.6 4.8 6.5 6.5 10.0 8.1 8.1 6.5 5.1 3.3 6.0 10.0 5.0

67 B Sous-Préfecture de Dieppe* 6.8 4.2 4.7 6.7 6.4 10.0 5.4 10.0 6.0 6.1 10.0 9.0 0.0 5.0

68 B Sous-Préfecture d'Aix -en-Prov ence 6.8 5.3 5.0 7.5 8.1 7.5 7.7 2.5 5.3 7.6 10.0 4.0 8.9 5.0

69 B Préfecture de la Charente-Maritime 6.8 6.3 5.6 7.9 7.0 7.5 8.0 5.0 6.5 8.8 3.3 8.0 7.8 5.0

70 B Préfecture de l'Indre-et-Loire* 6.8 5.9 5.2 7.5 5.9 10.0 6.6 7.8 5.7 7.3 10.0 9.0 0.0 5.0

71 B Préfecture de la Drôme 6.7 5.7 5.8 6.7 7.2 7.5 8.2 7.3 7.8 8.0 6.7 6.0 8.9 0.0

72 B Préfecture de l'Eure 6.7 7.4 4.9 7.1 5.9 10.0 6.9 7.8 6.4 6.9 3.3 7.0 6.7 5.0

73 B Préfecture de la Loire 6.7 6.0 5.9 7.5 5.7 5.0 6.8 7.5 6.0 6.3 10.0 7.0 6.7 5.0

74 B Préfecture des Vosges* 6.7 6.7 5.9 6.7 7.4 7.5 8.1 6.7 5.7 9.3 3.3 8.0 10.0 0.0

75 B Préfecture des Ardennes* 6.7 7.3 7.5 7.9 8.4 0.0 8.1 7.9 8.1 8.3 10.0 6.0 7.8 0.0

76 B Préfecture du Gers 6.7 6.7 7.0 5.7 7.8 2.5 7.2 8.0 4.7 8.1 10.0 4.0 10.0 5.0

77 B Préfecture du Vaucluse 6.7 6.2 4.8 6.7 7.8 10.0 6.1 5.5 6.5 6.9 10.0 5.0 7.8 0.0

78 B Préfecture de la Haute-Garonne 6.7 6.3 4.4 8.3 6.8 7.5 7.2 8.8 6.8 4.9 10.0 4.0 8.9 0.0

79 B Préfecture de la May enne 6.6 6.4 5.6 7.5 5.4 7.5 8.0 7.7 8.5 9.5 0.0 8.0 10.0 0.0

80 B Préfecture de l'Aisne* 6.6 8.3 5.2 7.5 6.1 10.0 5.3 5.0 7.0 3.1 3.3 5.0 8.9 10.0

81 B Préfecture des Deux -Sèv res 6.6 6.6 5.9 6.3 8.3 10.0 6.2 4.4 4.0 7.1 10.0 9.0 7.8 0.0

82 B Préfecture du Morbihan 6.6 5.5 5.4 7.1 6.5 7.5 7.1 10.0 4.6 6.4 6.7 7.0 10.0 0.0

83 B Sous-Préfecture d'Argenteuil 6.6 6.4 7.5 9.2 5.3 5.0 6.9 8.9 8.2 7.6 6.7 8.0 1.1 5.0

84 B Préfecture du Territoire de Belfort 6.6 8.9 6.7 6.7 7.5 10.0 7.8 6.3 6.5 6.4 3.3 9.0 8.9 0.0

4 Annexes

35

Engagements :










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85 B Préfecture de la Haute-Vienne* 6.6 7.0 6.8 7.1 8.1 2.5 7.2 9.2 8.6 6.0 6.7 7.0 8.9 0.0

86 B Préfecture de l'Essonne 6.6 6.7 4.9 7.1 7.6 7.5 7.2 7.5 7.7 7.4 6.7 8.0 4.4 0.0

87 B Préfecture de l'Aude 6.5 5.8 5.6 7.5 8.2 7.5 6.5 7.3 6.2 4.2 6.7 9.0 8.9 0.0

88 B Préfecture de la Sav oie* 6.5 6.2 5.4 7.1 6.3 10.0 7.5 6.8 7.9 6.6 3.3 2.0 7.8 5.0

89 B Préfecture de la Corrèze 6.5 6.0 6.7 7.1 6.9 7.5 8.2 5.6 6.8 7.6 10.0 2.0 10.0 0.0

90 B Sous-Préfecture de Torcy * 6.5 6.5 6.8 7.5 5.6 10.0 6.8 10.0 6.6 7.7 3.3 8.0 0.0 5.0

91 B Sous-Préfecture de Grasse* 6.5 5.2 4.6 8.8 6.3 7.5 6.8 5.5 5.9 4.8 6.7 6.0 7.8 5.0

92 B Sous-Préfecture des Sables d'Olonne 6.4 7.1 5.9 5.7 6.4 10.0 5.7 7.5 6.3 9.0 6.7 7.0 1.1 5.0

93 B Sous-Préfecture de Dunkerque* 6.4 4.8 4.8 7.9 6.2 10.0 6.7 5.0 7.5 5.6 0.0 7.0 8.9 5.0

94 B Sous-Préfecture de Boulogne Billancourt 6.4 5.9 6.4 6.7 5.9 10.0 5.4 8.1 9.0 3.5 0.0 9.0 5.6 5.0

95 B Préfecture du Gard 6.3 6.1 5.9 7.5 6.3 10.0 8.7 3.9 5.3 9.5 3.3 4.0 5.6 5.0

96 B Préfecture de la Seine-et-Marne* 6.3 5.9 6.8 7.1 6.5 10.0 5.5 3.3 8.1 3.8 3.3 6.0 10.0 5.0

97 B Préfecture de la Haute-Corse 6.3 5.5 5.1 6.3 6.4 7.5 7.7 8.3 8.0 7.6 10.0 0.0 7.8 0.0

98 B Sous-Préfecture de Dax 6.2 5.6 5.9 6.7 7.8 10.0 5.6 5.6 6.6 5.1 6.7 10.0 4.4 0.0

99 B Préfecture de la Côte-d'Or 6.2 6.5 5.3 7.5 6.2 10.0 5.4 7.5 7.5 5.6 6.7 9.0 2.2 0.0

100 B Préfecture de l'Ille-et-Vilaine* 6.2 5.8 5.4 6.7 6.0 2.5 6.7 6.3 6.6 9.4 0.0 8.0 10.0 5.0

101 B Sous-Préfecture de Senlis* 6.1 4.6 4.1 6.3 5.4 10.0 5.6 10.0 7.2 7.4 6.7 3.0 0.0 5.0

102 B Préfecture des Alpes-Maritimes* 6.1 5.9 5.3 6.5 5.9 10.0 6.3 3.3 8.5 4.3 6.7 7.0 8.9 0.0

103 B Préfecture de police de Paris Permis de conduire* 6.1 4.2 - 7.9 6.5 10.0 4.8 6.7 7.5 6.9 10.0 7.0 0.0 0.0

104 B Préfecture des Hauts-de-Seine 6.1 5.7 4.6 7.5 3.5 10.0 5.7 10.0 6.0 10.0 0.0 4.0 0.0 10.0

105 B Sous-Préfecture du Raincy * 6.0 4.6 5.2 7.5 6.0 10.0 5.7 6.7 8.6 4.8 10.0 0.0 2.2 5.0

106 B Préfecture de la Charente 6.0 5.9 5.7 7.5 5.7 7.5 9.2 6.0 7.6 10.0 0.0 5.0 7.8 0.0

107 B Préfecture de la Seine-Saint-Denis* 6.0 5.7 6.1 7.1 5.0 10.0 6.2 2.5 8.6 7.0 0.0 5.0 4.4 10.0

108 B Sous-Préfecture de Béthune 6.0 5.6 4.4 6.9 5.4 7.5 7.4 10.0 7.4 6.4 6.7 0.0 7.8 0.0

109 C Préfecture de police de Paris Cartes grises* 5.9 4.4 - 7.5 4.6 10.0 4.8 7.5 7.0 4.9 3.3 9.0 1.1 5.0

110 C Préfecture des Yv elines* 5.9 4.6 4.9 6.7 5.9 10.0 6.3 5.0 9.1 6.9 3.3 8.0 3.3 0.0

111 C Préfecture du Nord* 5.9 4.3 6.6 5.0 5.4 10.0 7.6 4.3 7.7 7.5 0.0 3.0 8.9 5.0

112 C Sous-Préfecture d'Av esnes-sur-Helpe* 5.9 4.8 5.7 7.5 4.8 10.0 5.4 6.0 6.3 6.0 0.0 5.0 8.9 5.0

4 Annexes

36

Engagements :










L’écouteusagers



Rang

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113 C Sous-Préfecture d'Antony 5.9 6.2 5.8 5.8 5.4 10.0 5.5 8.9 7.6 5.7 0.0 6.0 4.4 5.0

114 C Sous-Préfecture du Hav re* 5.9 5.8 4.6 5.7 6.1 5.0 7.1 10.0 6.1 8.5 3.3 9.0 3.3 0.0

115 C Sous-Préfecture de Cholet 5.8 5.8 4.7 3.3 7.4 2.5 6.8 7.9 5.8 5.5 3.3 9.0 7.8 5.0

116 C Préfecture du Haut-Rhin 5.8 6.0 5.5 5.8 6.2 10.0 4.2 5.0 4.5 5.5 10.0 7.0 0.0 5.0

117 C Sous-Préfecture de Mulhouse 5.8 6.7 5.4 6.3 6.0 5.0 7.4 7.1 4.4 7.2 6.7 3.0 5.6 5.0

118 C Sous-Préfecture de Lens 5.8 6.8 4.7 7.3 7.8 5.0 6.9 2.6 4.5 6.3 10.0 3.0 10.0 0.0

119 C Sous-préfecture d'Istres* 5.8 - - 7.5 6.0 10.0 7.2 3.3 5.7 7.1 6.7 0.0 10.0 0.0

120 C Préfecture de l'Yonne 5.8 5.3 5.6 7.1 7.5 2.5 4.5 8.3 7.7 3.2 6.7 6.0 10.0 0.0

121 C Préfecture de la Corse-du-Sud* 5.8 6.3 5.8 5.8 4.7 0.0 8.7 5.0 5.6 8.7 3.3 4.0 7.8 10.0

122 C Préfecture de la Gironde* 5.7 5.3 5.5 7.5 4.7 10.0 4.7 10.0 7.3 4.4 3.3 5.0 1.1 5.0

123 C Sous-Préfecture de Beziers 5.7 3.5 5.8 6.1 6.8 10.0 6.4 5.0 5.2 6.5 3.3 6.0 7.8 0.0

124 C Sous-Préfecture de Reims* 5.7 7.1 5.8 7.1 5.0 10.0 7.4 7.1 8.2 7.5 0.0 4.0 6.7 0.0

125 C Sous-Préfecture de La Tour-du-Pin* 5.7 5.0 5.2 7.5 6.9 5.0 4.6 6.7 7.2 3.2 10.0 7.0 3.3 0.0

126 C Sous-Préfecture de l'Hay -les-Roses* 5.6 5.6 4.3 6.9 4.3 10.0 6.8 3.9 8.1 5.0 0.0 2.0 10.0 5.0

127 C Sous-Préfecture de Vienne* 5.5 5.4 4.6 7.9 5.3 10.0 4.4 10.0 7.0 5.1 3.3 7.0 0.0 0.0

128 C Sous-Préfecture de Essonne 5.4 4.3 4.1 7.1 3.3 10.0 6.0 10.0 8.0 7.1 3.3 0.0 0.0 5.0 129 C Préfecture du Loiret 5.4 6.4 5.6 7.9 4.8 0.0 7.4 7.5 6.9 6.1 10.0 2.0 6.7 0.0 130 C Sous-Préfecture de Saint-Germain-en-Lay e* 5.4 5.4 4.1 7.5 4.3 5.0 5.5 10.0 7.7 7.5 0.0 5.0 1.1 5.0 131 C Préfecture des Bouches-du-Rhône* 5.3 3.8 6.0 7.1 5.1 10.0 7.0 1.0 4.7 6.4 0.0 7.0 10.0 0.0 132 C Sous-Préfecture de Valenciennes* 5.3 5.7 5.8 7.5 5.5 5.0 7.3 2.1 9.0 7.9 0.0 7.0 6.7 0.0 133 C Sous-Préfecture de Saint-Denis* 5.2 3.7 4.8 5.4 6.2 7.5 6.7 0.0 1.9 6.4 6.7 9.0 7.8 0.0 134 C Préfecture du Rhône* 5.2 5.5 4.6 7.1 5.8 7.5 7.1 5.7 5.4 5.0 0.0 5.0 8.9 0.0 135 C Préfecture du Val-de-Marne* 4.9 5.3 4.3 7.5 4.3 10.0 5.8 0.0 8.0 6.1 3.3 2.0 6.7 0.0 136 C Préfecture de l'Hérault 4.8 4.7 7.3 7.1 2.3 10.0 4.7 5.0 8.6 5.0 0.0 5.0 0.0 5.0 137 C Sous-Préfecture de Rambouillet* 4.7 5.7 5.8 6.3 5.3 7.5 5.7 5.0 7.7 6.7 0.0 2.0 5.6 0.0 138 C Sous-Préfecture de Meaux * 4.6 6.9 5.1 8.8 4.1 5.0 3.4 0.0 8.0 2.5 3.3 2.0 3.3 10.0

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4 Annexes

37

Agenda



3 Axes de progrès

4 Annexes




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Note canal E2 E3 E4 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E14

Visites X X X X X X X X

Appels X X X X X

Courrier X X X X X X

Courriel X X X X X X

Site Internet

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Note engagement

X X X X X X X X X X X

Note méthodologique : bases de calcul4 Annexes

1 Baromètre public Réseau Préfectoral Mars 2012 Service Projets - Département des projets de...

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