1 Agenda 8Qualitätsmanagement 8.1 Einführung 8.2 Total Quality Management 8.3 Six Sigma 8.4...
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1
Agenda
8 Qualitätsmanagement
8.1 Einführung
8.2 Total Quality Management
8.3 Six Sigma
8.4 Statistische Qualitätskontrolle
8.5 Prozessfähigkeit
8.6 Prozesskontrolle
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2
• Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produkts, eines Prozesses oder einer Dienstleistung, bezogen auf deren Eignung zur Erfüllung vorgegebener Erfordernisse und zwar– aus der Sicht des Kunden– im Vergleich zur Qualität der Mitbewerber.
(ÖNORM A6671)
• Aus der RELATIVITÄT des Qualitätsbegriffs als Faktor im Wettbewerb folgt die Notwendigkeit der STRATEGISCHEN Betrachtung.
8.1 Einführung
Qualitätsdefinition I
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3
• Empirische Befunde:– Das Anbieten entsprechender Qualität wird mit Abstand als
der wesentlichste Konkurrenzvorteil im internationalen Wettbewerb angesehen.
– PIMS-Studie (Profit Impact on Market Success)
• Aufgabe der strategischen Qualitätsplanung:– Ermittlung der kaufentscheidenden Dimensionen der
Qualität.
8.1 Einführung
Qualitätsdefinition II
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4
0
5
10
15
20
25
30
35
[%]
niedrig hoch
Relative Qualität
ROS
ROI
Quelle: Buzzell, Gale (1989), Seite 93
8.1 Einführung
PIMS-Studie
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5
relative (wahrgenommene)
Produktqualität- überlegen -
relativerMarktanteil
- Zugewinn - relativeKosten
- niedriger -
Profitabilität- höher -
relativer Preis
- höher -
8.1 Einführung
Der Erfolgsfaktor Qualität
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6
Designqualität
Wert des Produktes auf dem Markt
z.B. Leistung, Eigenschaften, Zuverlässigkeit, Haltbarkeit, Brauchbarkeit usw.
Übereinstimmungsqualität
Anteil, zu welchem das Produkt- oder Dienstleistungsdesign die Spezifikationskriterien erfüllt.
Qualitätsspezifikation
8.1 Einführung
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7
aufgrund früherer bzw. anderer immaterieller Leistungen (z.B.: wahrgenommen Qualität)
Reputation
Sinneseindrücke (Klang, Aussehen,...)Ästhetik
Eigenschaften des Schnittstelle: Mensch zu Mensch Resonanz
einfache ReparaturServicefähigkeit
zweckdienliche LebenszeitHaltbarkeit
Leisungskonsistenz über die ZeitZuverlässigkeit
Sekundäre Produkt- und Serviceeigenschaften„features“
Primäre Produkt- oder ServiceeigenschaftenLeistung
BedeutungDimension
8.1 Einführung
Dimensionen der Qualität
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8
Unterstützung durch Lokalpolitiker Martkführer seit 20 JahrenReputation
Eindruck der Geschäfts-räumlichkeiten
Eichenholzverziertes GehäuseÄsthetik
Höflichkeit des SchalterbeamtenHöflichkeit des HändlersResonanz
Online Berichtemodulares DesignServicefähigkeit
Schritt halten mit BranchentrendsZweckdienliches Leben (mit Reparatur)
Haltbarkeit
Schwankungen in der Bearbeitungs-zeit
Zeitspanne bis zum ersten Defekt
Zuverlässigkeit
Automatischer RechnungsbezahlungRemote controll„features“
Zeit um Kundenwünsche zu bearbeiten
Power (Lautstärke,..)Leistung
ServicebeispielGirokonto bei einer Bank
Produktbeispiel:Stereoverstärker
Dimension
Kriterien
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9
Externe Fehlerkosten
(z.B. Garantie,...)
Bewertungskosten
Vermeidungskosten
Interne Fehlerkosten
(z.B.: Nacharbeit,...)
Qualitäts-kosten
8.1 Einführung
Qualitätskosten
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10
„… managing the entire organization so that it excels on all dimensions of products and services that are important to the customer.“
(Chase, Jacobs, Aquilano)
Grundeinstellung des Unternehmens ist auf ständige Qualitätsverbesserung ausgerichtet!
Ziele:– optimale Gestaltung der Produkte und Dienstleistungen– Sicherstellung, dass Unternehmensorganisation Gestaltung
(Design) verwirklicht
8.2 Total Quality Management
Definition
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– Prozessorientierte Organisation
– Identität von Aufgabendurchführung und Ergebniskontrolle (Motivation!)
– Betonung des präventiven Qualitätsmanagements (Entwicklung u. Verbesserung von Produkten und Prozessen)
– Prinzip des internen Kunden
8.2 Total Quality Management
Grundprinzipien
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12
8
9
0
6
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Umsatzrentabilität Gesamtkapitalrentabilität
ProzessorientierteManagementmodelleVergleichsfirmen
QZ Ausgabe 45, 12 (2000) Mc Kinsey, Studie 1997
Nutzen prozessorientierter Qualitätsmanagementsysteme
8.2 Total Quality Management
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13
3• Unternehmensphilosopie und Methode um Fehler in
Produkten und Prozessen zu beseitigen
• Prozessabweichung, die zu fehlerhaften Produkten führt, wird reduziert
• Name bezieht sich auf die Streuung des Output eines Prozesses, welche innerhalb von minus bis plus 3 Standardabweichungen (= 6 Sigma) liegt.
= Standardabweichung
8.3 Six Sigma
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14
• Six Sigma ermöglicht die Beschreibung der Prozessleistung als folgende Kennzahl:
1.000.000 x
Anzahl an Fehlern
DPMO
DPMO = Defects per million opportunities (Fehler pro 1 Million Möglichkeiten)
Anzahl an Möglichkeitenvon Fehlern pro Einheit
X Anzahl an Einheiten
9.3. Six Sigma8.3 Six Sigma
DPMO als Kennzahl zur Messung der Prozessleistung
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15
200 Briefe werden in einer Kleinstadt an einem Tag falsch zugestellt. An diesem Tag werden insgesamt 200.000 Briefe befördert.
Wie hoch ist die DPMO?
000.1 1.000,000 x
200,000 x 1
200DPMO
Man kann annehmen, dass pro einer Million beförderter Briefe, 1.000 Briefe an die falsche Adresse zugestellt werden.
Man kann annehmen, dass pro einer Million beförderter Briefe, 1.000 Briefe an die falsche Adresse zugestellt werden.
9.3. Six Sigma
DPMO - Beispiel
8.3 Six Sigma
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16
1. Define (D)
2. Measure (M)
3. Analyze (A)
4. Improve (I)
5. Control (C)
Kunden und ihre Präferenzen bestimmen
Prozesse und ihre Leistung messen
Ursachen von Fehlern analysieren
Gründe von Fehlern beseitigen
Qualität gewährleisten
Ziel Verstehen und erreichen, was der Kunde möchte
8.3 Six Sigma
Six Sigma Methode: DMAIC-Cycle
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Nein, Fortfahren…
Material-eingang vomLieferanten
Kontrolle des Materials auf
FehlerFehler
gefunden?
Rückgabe an den
Lieferanten
Ja
Zur Feststellung von Qualitätsproblemen
Zur Feststellung von Qualitätsproblemen
9.3. Six Sigma
Six Sigma Tools: Flussdiagramm
8.3 Six Sigma
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18
Wann verhalten sich Anlagen oder Prozesse nicht vorgabengemäß?
Wann verhalten sich Anlagen oder Prozesse nicht vorgabengemäß?
0.440.460.48
0.50.520.540.560.58
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Zeit (Stunden)
Du
rch
mes
ser
9.3. Six Sigma
Six Sigma Tools: Zeitdiagramm
8.3 Six Sigma
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19
Voraussetzung:80% der Probleme werden von 20 % der Ursachen herbeigeführt
Voraussetzung:80% der Probleme werden von 20 % der Ursachen herbeigeführt
Ku
nd
enb
esch
wer
den
Zeitpunktder
Lieferung
Tempe-ratur
Gesch-mack
andereGründe
80%
falscherAuftrag
8.3 Six Sigma
Six Sigma Tools: Pareto Diagramm
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20
Abrechnungsfehler
falscher Wert
falsche Menge
Monday
8.3 Six Sigma
Six Sigma Tools: Checkliste
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Fe
rtig
un
gsl
os
e in
%
Fehler pro Fertigungslos
0 1 2 3 4
Beispiel:Beispiel:
Six Sigma Tools: Histogramm
8.3 Six Sigma
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Folge
PersonalMaschine
MaterialMethode
Umgebung
Ergebnis oder Folge
Ergebnis oder Folge
Was sind rückblickend mögliche Gründe für Qualitätsprobleme ?
Was sind rückblickend mögliche Gründe für Qualitätsprobleme ?
9.3. Six Sigma
Six Sigma Tools: Ursachen-Wirkungsdiagramm
8.3 Six Sigma
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23
Werden festgelegte Qualitätsstandards eingehalten?Werden festgelegte Qualitätsstandards eingehalten?
970
980
990
1000
1010
1020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
LCL
UCL
Tage
8.3 Six Sigma
Six Sigma Tools: Kontrollkarten
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24
Wertorientiertes Flussdiagramm:grafische Veranschaulichung und Trennung jener Aktivitäten, die einen Wertzuwachs verursachen und jener, die reduziert bzw. beseitigt werden sollten, da sie dem Fertigprodukt keinen Wertzuwachs bringen
Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) strukturiertes Verfahren zur Feststellung, Schätzung, Reihung und Evaluierung von möglichen Fehlerrisiken in jeder Prozessstufe
Design of Experiments (DOE) statistisches Testverfahren um Ursachen-Folge Beziehungen zwischen Prozessvariablen und Output näher zu bestimmen
9.3. Six Sigma
Weitere Six Sigma Tools
8.3 Six Sigma
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25
1. Geschäftsführer als Vorreiter von Prozess-verbesserung
2. Training in Six Sigma Konzepten und Tools
(„schwarzer Gürtel“)
3. Setzung von umfassenden Verbesserungszielen
4. Fortlaufende Überprüfung und Bestätigung der erzielten Prozessverbesserung
9.3. Six Sigma
Verwirklichung von Six Sigma
8.3 Six Sigma
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26
Zurechenbare Streuung verursacht durch Faktoren, die eindeutig bestimmt und allenfalls gesteuert werden können
Alllgemeine oder zufällige Streuung
systemimmant
Beispiel:
Ein unqualifizierter Arbeitnehmer verursacht unterschiedliche Endprodukte.
Beispiel:
Ein unqualifizierter Arbeitnehmer verursacht unterschiedliche Endprodukte.
Beispiel:
Ein Gussvorgang, der kleine Risse am Abguss hinterlässt.
Beispiel:
Ein Gussvorgang, der kleine Risse am Abguss hinterlässt.
8.4 Statistische Qualitätskontrolle
Formen von Streuung des Output
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27
N
XxiN
i
1
)(
Mittelwert
Standardabweichung
N
i
NxiX1
/
2
9.4. Statistische Qualitätskontrolle
Mittelwert/Standardabweichung
8.4 Statistische Qualitätskontrolle
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28
8.4 Statistische Qualitätskontrolle
Normalverteiltes Merkmal
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29
Ziel:
Reduktion der Fehlerquote und Prozessverbesserung
Fertigungstoleranz = obere Toleranzgrenze (UTL)
untere Toleranzgrenze (LTL)
Messwert außerhalb der Fertigungstoleranz
Produkt fehlerhaft
UTL = m + 3
LTL = m - 3
6 Sigma-Regel
9.4. Prozessfähigkeit8.5 Prozessfähigkeit
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30
3
X-UTLor
3
LTLXmin=C pk
Veränderung des Mittelwertes
Prozessfähigkeitsindex zeigt, inwieweit Messwerte sich innerhalb der Toleranzgrenzen befinden
Prozessfähigkeitsindex zeigt, inwieweit Messwerte sich innerhalb der Toleranzgrenzen befinden
8.5 Prozessfähigkeit
Prozessfähigkeitsindex
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31
8.5 Prozessfähigkeit
Veränderung des Mittelwertes
![Page 32: 1 Agenda 8Qualitätsmanagement 8.1 Einführung 8.2 Total Quality Management 8.3 Six Sigma 8.4 Statistische Qualitätskontrolle 8.5 Prozessfähigkeit 8.6 Prozesskontrolle.](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042613/55204d7149795902118c4040/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Stimmen Zielwert und Prozessmittelwert überein, dann gilt für ein annähernd normalverteiltes Qualitätsmerkmal:
Toleranzgrenze fehlerhafte Produkte
+/- 1 Sigma 317 pro 1.000 0,3173
+/- 2 Sigma 45 pro 1.000 0,0455
+/- 3 Sigma 2,7 pro 1.000 0,0027
+/- 4 Sigma 63 pro 1.000.000 0,000063
+/- 5 Sigma 574 pro 1.000.000.000 0,000000574
+/- 6 Sigma 2 pro 1.000.000.000 0.000000002
8.5 Prozessfähigkeit
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33
genBeobachtun von Anzahl
Defekten von Anzahl p ppsp
1
n
pzspUCL
pzspLCL
UCL = upper control limit
LCL = lower control limit
n = Stichprobengröße
z = Anzahl an Standard-abweichungen für ein bestimmtes Intervall
9.4. Prozesskontrolle8.6 Prozesskontrolle
P-Karte: Kontrollkarte für den Anteilswert
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34
Stable
Unstable
Trend
Cyclical
Shift
8.6 Prozesskontrolle
Klassische Kontrollkarten – Kennzahlen - Verläufe
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35
Sample n Defectives p1 100 4 0.042 100 2 0.023 100 5 0.054 100 3 0.035 100 6 0.066 100 4 0.047 100 3 0.038 100 7 0.079 100 1 0.01
10 100 2 0.0211 100 3 0.0312 100 2 0.0213 100 2 0.0214 100 8 0.0815 100 3 0.03
Beispiel für p-Karte (1)
8.6 Prozesskontrolle
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36
0.036=1500
55 = p 0.036=1500
55 = p
.0188= 100
.036)-.036(1=
)p-(1 p = p n
s .0188= 100
.036)-.036(1=
)p-(1 p = p n
s
Beispiel für p-Karte (2)
8.6 Prozesskontrolle
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37
Beispiel für p-Karte (3)
3(.0188) .036 3(.0188) .036
UCL = 0.0924LCL = -0.0204 (or 0)UCL = 0.0924LCL = -0.0204 (or 0)
p
p
z - p = LCL
z + p = UCL
s
s
p
p
z - p = LCL
z + p = UCL
s
s
8.6 Prozesskontrolle
![Page 38: 1 Agenda 8Qualitätsmanagement 8.1 Einführung 8.2 Total Quality Management 8.3 Six Sigma 8.4 Statistische Qualitätskontrolle 8.5 Prozessfähigkeit 8.6 Prozesskontrolle.](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042613/55204d7149795902118c4040/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Beispiel für p-Karte (4)
0
0.02
0.04
0.06
0.08
0.1
0.12
0.14
0.16
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Observation
p
UCL
LCL
8.6 Prozesskontrolle