İLETİŞİM ÇATIŞMALARI ve

ÇÖZÜM ÖNERİLERİ

Hazırlayan: Ayşe TanşuAcıbadem Sağlık Grubu Eğitim ve Gelişim Hemşiresi

13 Mart 2011

“NE KADAR ÇOK BİLİRSEN BİL, SÖYLEDİKLERİN KARŞINDAKİNİN ANLAYACAĞI KADARDIR.”

İletişim

• İletişim, evrensel bir deneyimdir. En temel tanımı ile iletişim, insanın kendini, duygu ve düşüncelerini, gereksinimlerini anlatma ve başkalarını anlama yoludur.

Çatışma

•Çatışma ise, aynı anda ortaya çıkan birbirine karşıt ya da eşit derecede çekici dilek ve isteklerin bireyde yarattığı ruhsal durumdur.

•Çatışma iki ya da daha fazla tarafın isteklerinin birbirleriyle uyuşmamasısonucunda ortaya çıkan anlaşmazlıktır.

Kişilerarası çatışmaların başlangıçnedenleri

• Farklı biliş, • Algı, • Duygu, • Bilinç dışı ihtiyaçlar, • İletişim becerileri,• Kültürel faktörler, • Rol farklılıkları, • Sosyal ve fiziksel çevre,• İletişim sürecinde verilen mesajın niteliğidir.

Temel Çatışma TürleriI) Yönelim Çatışmaları: II) Kapsam Çatışmaları: III)Karma Çatışmalar:

Temel Çatışma Türleri

I) Yönelim Çatışmaları:

Aktif Çatışma: (Kötü adam ne söylese kötüdür...):Kişilerin birbirlerinden hoşlanmamaları, birbirlerine kızmalarıdurumunda aktif çatışma ortaya çıkar.

Temel Çatışma TürleriPasif Çatışma: (KüslerDiyaloğu): Pasif çatışmadainsanlar herhangi bir sebeptenötürü, örneğin çekindikleri ya daküs oldukları için birbirleriyleiletişim kurmazlar.

Bir yandan küslüğü sürdürmek isterken, bir yandan barışmayıisterler. Küsme sağlıksız bir iletişim şeklidir. İletişim ortamınıfakirleştirici özelliği vardır.

Temel Çatışma Türleri

• Varoluş Çatışması: (Ben sandım ki..): Bir insan, karşısındakinin sözlerini yanlış anlarsa ya da onun sözleriyle ilgili olmayan bir mesaj verirse, bu duruma varoluşçatışması adı verilir.

• Varoluş çatışması sırasında kişinin ilgisi karşısındakine değil, kendisine yönelmiştir.

Temel Çatışma Türleri

II) Kapsam Çatışmaları: Tümden Reddetme Çatışması: (Hiçte bile...) Eğer kişikendisine verilen mesajı tümüyle reddeder, aksi görüşüsavunursa, tümden reddetme çatışması sergilemiş olur.

Temel Çatışma Türleri

Önyargılı Çatışma: ( Ben kararımı çoktan verdim...)Ön yargı edinmiş ve bunu terk etmeye niyeti olmayan kişi, buyargısını değiştirebilecek türden yeni bilgilere kulaklarınıkapatır.

Temel Çatışma Türleri

Yoğunluk Çatışması:(Haklısın ama..) İki kişiningörüşleri arasında kısmenuyuşma olması halindeyoğunluk çatışmasısöz konusu olur.

Temel Çatışma Türleri

Kısmi AlgılamaÇatışması: (Bunu da mıdemiştin...) Eğer kişikarşısındaki kaynaktangönderilen mesajlardan birKısmını algılar, diğerlerinialgılamazsa, bu durumda“kısmî algılama”ortayaçıkar.

Temel Çatışma Türleri

• Alıkoyma Çatışması: Alıkoyma çatışmasında, bir kişi kaynaktan gelen mesajı tam olarak anlar, fakat üçüncü bir kişiye, isteyerek veya istemeyerek doğru olarak iletmez, değişikliğe uğratır.

Temel Çatışma Türleri

III)Karma Çatışmalar:

Aktif Önyargılı Çatışma: Aktif ve önyargılı çatışmalarınbirlikte ortaya çıkması durumuna verilen addır.

Temel Çatışma Türleri

Pasif Tümden Reddetme Çatışması: Pasif ve tümdenreddetme çatışmalarının bir arada görülmesidir.

Çözüm Yollar ı

Çatışmaların etkili bir şekilde yönetilmesi için öncelikli olarakçatışma nedenlerinin bilinmesi gereklidir.

Empati

Kişilerarası çatışmaları çözmenin aşamalarından bir tanesi dekarşıdaki kişinin duygu ve düşüncelerini doğru algılamak vebu doğrultuda davranışlara yön vermektir. Bu nokta da Empati ve çatışma çözme arasındaki ilişki dikkati çekmektedir.

SEN DİLİ ÇATIŞMA DİLİ - BEN DİLİ İLETİŞİM DİLİ

7. Konuşan kişiyi rahatlatır.7. Kişinin direnmesine, yani savunucu iletişimine neden olur.

6. Anlaşmazlıkları azaltır.6. Kişiyi incitir, kırar.

5. Yakınlaşmayı sağlar.5. Neye kızıldığının anlaşılmamasına neden olur.

4. Ben iletisi alan kişi başkalarınıdüşünmeyi de öğrenir.

4. Yeniden konuşma isteğini engelleyicidir.

3. Duygunun nedeni anlaşıldığıiçin iletişim sağlıklı olur.3. Kişiye anlaşılmadığını hissettirir.

2. Suçluluk hissettirmez.2. Davranıştan çok kişilişe yöneliktir.

1. Savunmaya itmez.1. Suçlayıcıdır.

Ben Dili

"Ben" dili, kişinin o anda karsılaştığı durum veya davranış karsısında, kişisel tepkisini duygu ve düşüncelerle açıklayan bir ifade tarzıdır.

Duygu ve düşüncelerin içtenlikle ifadeedilmesidir. Başkalarıyla ilgili değerlendirme veyorumlar değil, kendi duygu ve yaşantılarımızıaçıklar.

Ben" dilinin en önemli yararı ise, karşımızdaki kişiye "ben böyle hissediyorum ama bu d avranışın herkese böyle hissettirmeyebilir“anlamını içeren bir ileti gönderildiğinden, onun suçlanmadan kendini gözden geçirmesine olanak tanımasıdır.

Ben Dili

Sen Dili

"Sen" mesajı iletişimi engeller. Sen mesajı, sen dilidir vegenellikle kızgınlık ifadesi için kullanılır.

Sen mesajları, bizim hakkımızda bir ileti göndermez, odak hepkarsımızdaki kişidir.

“Böyle düşünmekte hatalısın”

yerine

“Ben böyle düşünüyorum”

dediğimizde iletmek istediğimiz içerik aynı olacak ancak anlamı farklılaşacaktır.

Çatışma Yönetimi

1. “Ben kazanacağım, o kaybedecek;”

2. “Her iki taraf sonuçtan memnun olacak”

(KAZAN-KAZAN TUTUMU)

İki temel tutum;

Çatışma Yönetimi

ÖNERİLEN;

Kaybeden Yok

(Kazan-Kazan Tutumu)

Kazan-kazan Tutumu

Birinci aşama: Çatışmayı tanıyın

İkinci aşama: Birçok çözüm yolu ortaya koyun

Üçüncü aşama: Çözüm yollarını değerlendirin

Dördüncü aşama: En iyi çözümde anlaşın

Beşinci aşama: Çözümü uygulamaya koyun

Altıncı aşama: Çözümü gözden geçirin

Çatışmalarını sağlıklı yollar izleyerek çözen kişiler

• Karşılarındakileri dikkatle dinlerler.

• Karşılarındaki kişilerin gereksinimlerini gözetirler.

• Çabucak gerilemez ya da yüzeysel uzlaşmalarayanaşmazlar. Bir dizi çözüm üretirler.

• Sorunla ilgili herkesin sorunun çözümü üzerineodaklaşabilmesini sağlarlar.

Sağlıksız çatışma çözme yollarınıkullanan kişiler ise

İstediklerini elde edemediklerinde öfke nöbetine girerler.

İstediklerini elde edebilmek için hiç çekinmeden Şiddetebaşvurabilir ve çevrelerindekileri tehdit ederler.

Sorunu tartışmayı reddederek çözüme ulaşabilme yollarınıtıkarlar.

Yalnızca kendilerinin daha güçlü olduğunu düşündükleri kişilerkarsısında pes ederler.

Yaşanan sorunu ve çözüm ile ilgili olasılıkları açıkça vedürüstçe ortaya koymayı reddederler

Sonuç Olarak

Bireyler, “Etkin Dinleme” becerileriyle karşılarındakikişilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak;“Ben Dili”ni kullanarak kendilerine yaratılan sorunuçözecek, çatışmalara iyi bir çözüm bularak etkili biriletişim kuracaklardır.

Kaynaklar1. Akın, M. İşletmelerde Çatışma Yönetiminde İletişimin Yeri Ve Önemi

Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans tezi. Kayseri- 1998

2. Arslan, C. Kişilerarası Çatışma Çözme Ve Problem Çözme Yaklaşımlarının 107 Yükleme Karmaşıklığı Açısından İncelenmesi Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Bilimleri Anabilim DalıEğitimde Psikolojik Hizmetler Bilim Dalı Doktora Tezi, Konya, 2005

3. Corey, G. Psikolojik Danışma ve Psikoterapi Kuram ve Uygulamaları. Mentis Yayıncılık, Ankara, 2005

4. Cüceloğlu, D. Yeniden İnsan İnsana. 20. Basım Remzi Kitabevi Ankara, 2002.

5. Dökmen, Ü. Yüz İfadeleri Konusunda Verilen Eğitimin Duygusal Yüz İfadelerini Teşhis Becerisi Ve İletişim Çatışmalarına Girme Eğilimi Üzerine Etkisi, Ankara Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Fakültesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi Ankara,1986

6. Dökmen, Ü. İletişim Çatışmaları ve Empati. 20.Basım Sistem, 2002 7. Erdoğan, Ġ. İletişimi Anlamak, Pozitif Matbaacılık, Ankara, 2005

8. Gözcü, C. Sosyal Hayat ve Çatışma, Farklı Alan Panoramaları, Kuşak Çatışması, Editör: Aytül Kasapoğlu, Phonenix Yayınevi, Ankara, 2008

9. Karahan T.F. Ondokuz Mayıs Üniversitesi Eğitim Fakültesi, Eğitim Fakültesi Dergisi XVIII (2), , 217–230, Samsun, 2005.

10. Kaya, İ. Çatışma Yönetimi Stratejileri ve Bir Uygulama UludağÜniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Yönetim Ve Organizasyon Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Bursa, 2003

11. Özkurt, S. Terapötik İletişim Becerileri Kazandırma Eğitiminin Kamu Çalışanlarının İletişim Çatışmalarına Girme Eğilimlerine Etkisi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Bilimleri Anabilim Dalı, Yüksek lisans tezi, Erzurum 2010

12. Yavuzer, Haluk (1996). Çocuk Egitimi El Kitabi. Remzi Kitabevi: Istanbul.13. Yıldırım, A. Empati ve Çatışmalar, Yargı Yayınevi, Ankara, 2005 (Sweeney

ve Carruthers, 1996, Akt. Uysal, 2006: 17)

Kaynaklar