081013 report-accor-aline
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Relatóriode monitoramento
Accor Hotels
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Análise de MercadoInformações sobre a
Accor Hotels e sua atuação nas redes
sociais!
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A Accor Hotels é um grupo de serviços da França, presente nos ramos de hotelaria, agências de viagens, restauração e gestão de casinos. É um dos principais grupos no ramo hoteleiro no mundo.Está entre as 25 melhores empresas para se trabalhar no mundo e entre as 100 empresas mais responsáveis que atuam no Brasil, segundo a Revista Exame.
Análise de Mercado
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A Fanpage global da marca possui mais de 45 mil fãs e um baixo índice de engajamento, baseando seu conteúdo em opções de lazer, curiosidades sobre lugares ao redor do mundo, faz relações entre a empresa e o cotidiano, além de citar os serviços oferecidos e as redes de hotéis que fazem parte do grupo.Ponto de atenção: Como a página é global, parece que alguns conteúdos não estão regionalizados corretamente e, apesar de estarem no idioma inglês, aparecem para usuários no Brasil.
Análise de Mercado
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Há ainda outras páginas da marca no Facebook, como a Le Clube AccorHotels e Accorhotels.com, com 151mil e 336 mil fãs, respectivamente. Isto é, um número de fãs significativamente maior que o da fanpage global da marca.Ponto forte: Nessas páginas, o conteúdo é mais focado em dicas e facilidades que a rede oferece, as interações e o engajamento mostram que as publicações são mais atrativas para o público.
Análise de Mercado
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No Twitter do grupo no Brasil ,@AccorHotelBR, com mais de 9 mil seguidores, os conteúdos também são focados em dicas para o cliente, curiosidades e informações sobre os serviços.As ofertas e promoções exclusivas são mais frequentes na pauta, coerente com o propósito do perfil.
Análise de Mercado
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MonitoramentoO que se fala sobre a Accor, seus serviços
e hotéis nas redes sociais?
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Objetivo Geral
Através deste estudo, buscamos identificar quem fala, onde se fala e o que se fala sobre a Accor.
Com um olhar qualitativo sobre os assuntos mais discutidos, será possível entender qual a percepção dos seus serviços, detectando seus pontos fortes e fracos apontados espontaneamente pelos internautas e assim gerar insights pra o negócio.
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Metodologia
Os dados extraídos são analisados e classificados por:
-Sentimento: positivos, negativos ou neutros.-Público: cliente, funcionários, imprensa, parceiros ou outros.-Redes: Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Reclame Aqui, Blogs e portais de imprensa etc.
Termo de busca “Accor”(para um primeiro report, usamos um termo mais genérico. No caso da Accor, é importante avaliar a possibilidade de associar também os nome dos hotéis em específico e aumentar a variedade dos termos de busca:“mercure”, “ibis”, “pullman” etc.)
Ferramenta: Seekr
Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.
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Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho o e setembro de 2013.
Evolução do volume de menções no período
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• Os depoimentos positivos sobre a Accor são feitos principalmente por funcionários que relatam sentir orgulho do local onde trabalham.
• A festa das secretárias, realizada em setembro, também aparece em destaque entre as menções positivas deste público.
• Elogios ao programa de fidelidade e dicas de hotéis ressaltam a elevada qualidade dos serviços.
Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.
• De todo o período estudado, a percepção da marca é predominantemente negativa. Essas avaliações contém, principalmente, relatos de clientes insatisfeitos com o serviço e com o atendimento nos hotéis – o Ibis é o mais citado.
• O segundo motivo de crítica mais comum é relacionado a problemas na hora de trocar pontos no programa Le Club de fidelidade e de confirmar/alterar reservas feitas pelo site.
Sentimento do post
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- Dificuldades para fazer ou alterar a reserva no site.- Problemas com troca de pontos no programa de fidelidade Le Club.- Críticas ao atendimento nos hotéis, desaparecimento de objetos e falta de
preparo dos atendentes.
Nuvem de termos – posts negativos
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- Lançamento de novos hotéis, como o Novotel no bairro da Savassi – Belo Horizonte.
- Festa em homenagem às secretárias que aconteceu no fim de setembro.
Nuvem de termos – posts positivos
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Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.
Público X Sentimento
Nota-se que o percentual significativo de críticas é proveniente dos clientes. Nos posts, fica evidente que o internauta fez uso do serviço, se instalou em um hotel ou tentou buscar uma informação relevante e não conseguiu atendimento, gerando desgaste e insatisfação.
As publicações feitas pela Imprensa são mais neutros, de caráter informativo, mas trazem também matérias positivas sobre expansão e posição favorável da empresa no mercado.
Os funcionários, por sua vez, citam a Accor com elogios, orgulho por fazer parte do grupo e relatam atividades promovidas pela empresa para os colaboradores.
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Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.
Redes
O Reclame Aqui destaca-se entre as redes mais utilizadas pelos clientes para falar sobre a marca.Normalmente, as empresas retornam aos clientes neste canal, logo, é importante monitorar a rede e direcionar o atendimento neste canal.
O Instagram aparece em segundo lugar, porém, aqui a maior parte dos comentários são positivos, contendo principalmente fotos de eventos realizados nos interiores dos hotéis.
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Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.
Exemplos de posts
Reclamação de cliente que teve problemas em transferencias de pontos do Programa Multiplus Fidelidade para o LeClub Accor Hotels
Reclamação de cliente do hotel Ibis em Barueri que teve dificuldade em receber a NF e solicitar reembolso da hospedagem na empresa
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Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.
Exemplos de posts
@mloureine O hotel mercure completa 40 anos e quem ganha o bolo somos nós! #accor #melhorempresaparasetrabalhar #mercure #parabéns
rodrigoramalho20 Quando a gente ama nosso trabalho tudo fica mais fácil sz #hotelaria #accor #brazil #work
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Oportunidade
A partir de seus painéis no Pinterest, os especialistas da rede vão oferecer dicas personalizadas para seu roteiro de viagem, com os melhores endereços para compras, gastronomia e passeios, entre outros, de acordo com as preferências do hóspede.
A rede de hotéis Four Season criou a rede Pin.Pack.Go. no Pinteres.
O objetivo é oferecer ficas personalizadas para viajantes.Mecânica: os usuários do Pinterest criam um painel com o nome Pin.Pack.Go. Em seguida, eles devem acessar o pin Pin.Pack.Go do Four Seasons e informar, os comentários, qual cidade (e obviamente o hotel da rede) que irá visitar. A unidade ira seguir o hóspede, que deverá seguir o hotel de volta e adicioná-lo como colaborador do painel.
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Obrigado :)