Redes Sociales y ComunicaciónConsumidor 2.0

Prof. Marcelo Santos - @celoo

Escenario

Gran aumento de complejidad

Gestión de conocimiento, contenido, tecnologías

Integración Tecnología Contenido Procesos

Sistemas de atención

1. Presencial

2. Teléfono

3. Auto-atención - FAQ

4. E-mail

5. Facebook

6. Twitter

Expectativas

• Presencial• Fila• Método: Atención al cliente• Comunicación: conversación• Alto nivel de complejidad• Respuesta al problema

• Garantizada

• Horas de espera

Expectativas

• Teléfono• Remoto• Método: Auto-atención + Atención al cliente• Comunicación: Conversación• Respuesta al problema:

• Garantizada

• Minutos de espera

Expectativas

• Auto-atención en línea - FAQ• Remoto• Método: Auto-atención • Comunicación: Texto + imagen + video• Respuesta al problema:

• No es garantizada

• Tiempo es variable

• Mediación tecnológica nivel básico

Expectativas

• E-mail• Remoto• Método: Atención al cliente• Comunicación: Texto• Respuesta al problema:

• Garantizada

• Tiempo determinado: estándar de días

• Mediación tecnológica nivel básico

Expectativas

• Facebook• Remoto• Método: Auto-atención + Atención al cliente• Comunicación: Texto + imagen + video• Respuesta al problema:

• Garantizada

• Pública (si bien hecho puede servir a otros)

• Tiempo determinado: estándar de horas (hasta 24h)

• Mediación tecnológica nivel intermedio

Expectativas

• Twitter• Remoto• Método: Atención al cliente• Comunicación: Texto + imagen + video• Respuesta al problema:

• Garantizada

• Pública pero fugaz (timeline)

• Tiempo determinado: estándar de horas, hasta 2h

• Mediación tecnológica nivel avanzado

9 minutos

Mejores Prácticas de atención 2.0*

* ¨Varejo 2.0¨ (org. José Claudio Terra e Renée Almeida)

1. Integración de canales

El cliente/ciudadano no tiene que entender la estructura de la organización, la organización tiene que entender el ciudadano

Integración de infraestructura

Coordinación de interfaces

2. Canales específicos para atención específica

Institucional

Ventas

Pos venta

Promoción temporal

3. Monitoreo y pró-actividad

Solucionar el problema antes que crezca mucho

Mantener los problemas dentro de la relación organización-cliente/ciudadano Evite que la frustración se haga pública Haga públicos los casos exitosos

Utilize herramientas de monitoreo HootSuite; Radian6; CRM

Gestión de contenido: integre contenidos con medios tradicionales (Call Center, FAQ)

4. Lenguaje del cliente/ciudadano

La cultura digital 2.0 demanda mayor cercanía

Respuestas robotizadas se sienten distantes, impersonales Sin embargo, cuidado con mantener una identidad Cuidado con información sensible

Ej: Caso Starbucks Argentina y Análisis

5. Rapidez y eficacia

Los tiempos de espera corresponden al medio de contacto

El solicitante tiene que saber el tiempo de respuesta Y la respuesta ¡tiene que llegar en tiempo!

6. Diálogo x Represión

Internet es un espacio de conversación

Negociación es la salida, censura NO Ej: Boteco São Bento, Kitkat

7. Escuchar

Comentarios positivos y negativos son input

A veces solamente sentirse escuchado soluciona 90% del problema

8. No alimentes a ¨Gizmo¨

Trolls, mala educación, enojo

Escojas lo que merece atención, lo que corresponde, buenas prácticas marcan

9. ROI

Desarrolle métricas

Mida constantemente

Revise los procesos en base a los resultados obtenidos

10. Crear una experiencia ¨encantadora¨

El cliente/ciudadano puede ser tu vocero

Satisfacción como experiencia Producto/servicio + percepción subjetiva

Cross-channel experience para solucionar la demanda de información

11. Preparar el equipo

Selección de los responsables

Guías, mejores prácticas

Capacitación y monitoreo

Una mala respuesta puede echar a perder mucho de lo conquistado con 1 o 1000 personas

Defina procesos, tiempos, estándares

12. Organizar la organización

Políticas de uso

Infraestructura adecuada

Softwares de apoyo

Integración de canales

Gobernanza: responsables y actividades flujos de trabajo

Referencias

Sac 2.0 TerraForumhttp://www.slideshare.net/jcterra/sac-20-terraforum-12589170

Ubiquotous AI – Cross-channel strategyhttp://www.slideshare.net/morville/ubiquitous-ia-crosschannel-strategy-12905704