Assistente Tcnico Administrativo MIN FAZENDA

MINISTRIO DA FAZENDA

ASSISTENTE TCNICO - ADMINISTRATIVO

CONHECIMENTOS ESPECFICOS GESTO DE PESSOAS E DO ATENDIMENTO AO PBLICO. 1. Desafios da Ouvidoria Pblica no Brasil. ....................................................................................................................... 12. Carta de Servios ao Cidado. Decreto n 6.932/2009....................................................................................................33. Lei de Acesso a Informao - Lei 12.527/2011. ............................................................................................................. 34. Aprendizagem e Comportamentos Organizacionais. ..................................................................................................... 95. Comunicao Eficaz. .................................................................................................................................................... 106. Motivao. .................................................................................................................................................................... 117. Formao e Desenvolvimento de Equipes. .................................................................................................................. 148. Administrao de Conflitos e Gesto da Mudana. Clima e Cultura Organizacionais. ................................................ 14

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GESTO DE PESSOAS E DO ATENDIMENTO AO PBLICO.

1. Desafios da Ouvidoria Pblica no Brasil.2. Carta de Servios ao Cidado. Decreto n 6.932/2009.3. Lei de Acesso a Informao - Lei 12.527/2011.4. Aprendizagem e Comportamentos Organizacionais.5. Comunicao Eficaz.6. Motivao.7. Formao e Desenvolvimento de Equipes.8. Administrao de Conflitos e Gesto da Mudana. Clima e Cultu-ra Organizacionais.

Os desafios da Defensoria Pblica a frente do exerccio e do aces- so cidadania so tema de Congresso

O segundo dia do III Congresso Nacional de Defensores Pblicos da Infncia e da Juventude, que est sendo realizado entre os dias 12 a 14 de Setembro no Hotel Hilton em Belm do Par contou com momentos excep- cionais na programao no perodo vespertino.

Durante o intervalo entre a apresentao das Mesas 1 e 2 houve a bela apresentao do grupo folclrico "Boi Bumb Malhadinho", coordenado Eliana Soares. O grupo formado por crianas e adolescentes das mais variadas idades.

Segundo a coordenadora, " importante a participao de crianas e jovens neste projeto scio-educativo, estamos na terceira gerao, onde o maior legado que podemos deixar para esta gerao vai alm de passar a cultura paraense a eles, mas tambm os valores que caracterizam a nossa misso como formadores de cidados", explica.

O evento contou ainda com a palestra intitulada "Ateno a grandes demandas sociais: Defensoria Pblica Proativa e Criativa", que evidenciou aes da Defensoria Pblica do Par em vrios Estados brasileiros atravs de trabalhos realizados junto ao cidados de forma efetiva, inovadora e, principalmente para fins de preveno e garantia de assistncia humaniza- da populao.

Na ocasio, estiveram presentes cerca de 100 congressistas de todo Brasil. A mesa composta pelos Defensores Pblicos Rodrigo de Castro Fuly, do Rio de Janeiro; Andrea Macedo Barreto, do Par; Daniela Skromov de Albuquerque, de So Paulo; Hlia Maria Amorim Santos Barbosa, da Bahia, e a frente da coordenao da mesa, esteve Josiane Fruent Bettini Lupion, da Defensoria Pblica do Paran.

Para compor o primeiro painel da palestra, a Defensora Pblica para- ense, Andrea Macedo trouxe sua experincia frente ao Grupo de Trabalho Belo Monte, e retratou seu trabalho realizado na regio onde ser instalada a Hidreltrica de Belo Monte. O exposto tratou sobre o Ncleo de Atendi- mento Especializado Criana e ao Adolescente- NAECA e o atendimento das famlias que esto condicionadas aos problemas de demanda ambien- tal, e que seu cumprimento tem como prioridade oportunizar melhores condies s crianas e adolescentes bem como seus familiares.

" muito importante sentar e discutir sobre os direitos da crianas e a- dolescentes partindo da vertente da educao como um direito fundamen- tal. As prticas pensadas a partir do contato e troca de experincias entre os Defensores de outros Estados colaboram pra somar na discusso dos direitos humanos, e da garantia de fazer com que cada jovem ou cada criana tenham atendimento digno", concluiu a Defensora.

A Defensora Pblica, Hlia Maria Barbosa (BA) trouxe aos congressis- tas seu relato documentado em foto e vdeo sobre as aes da Defensoria Pblica do Estado da Bahia durante os grandes eventos, notadamente no perodo do carnaval, onde os mais variados abusos contra crianas e jovens ocorrem nos bastidores da festa, que mobiliza milhares de brincan- tes de todo pas nos dias que precedem o feriado carnavalesco, configura- do como pano de fundo para a elaborao de um projeto que visava muito mais do que autuao e informao, mas a preveno de abusos, explora- o sexual e trabalho infantil, com isso, objetivou tambm servir como um

tipo de mapeamento e identificao da problemtica para posteriormente apresentar o diagnstico.

Para a garantia do direito das crianas e adolescentes, foram destaca- dos dez Defensores Pblicos que traaram roteiros de visitas e estratgias de atuao e abordagem da populao nas ruas. Uma ao conjunta para atender jovens, crianas e famlias em situao de risco social e pessoal. Esta, contou com articulao entre UNICEF e Ministrio dos Direitos Hu- manos.

Sobre o Congresso, Helia Barbosa disse que espera um resultado mui- to positivo a partir deste evento, pois o alto nvel de competncia, capaci- dade intelectual e comprometimento dos colegas, isso significa que o contedo dos palestrantes e a integrao sem dvida nutrimos enriqueci- mento e solidificar ainda mais o nosso trabalho", acrescentou.

A Defensora Pblica, Daniela Skromov de Albuquerque trouxe a mesa um tema bastante forte: Os desafios da Defensoria de So Paulo no com- bate violao dos direitos dos usurios de droga e lcool no centro da cidade, local que se convencionou chamar de" Crackolndia "por abrigar dependentes qumicos.

Fazer o enfrentamento de uma situao onde o descaso impera e on- de os mais variados tipos de pessoas transitam, trazendo consigo marcas deixadas pelo abandono e de exposio a inmeras violaes e pessoas em situao de extrema vulnerabilidade, fez com que o trabalho desta Defensoria se intensificasse, mesmo no tendo nenhum tipo de planeja- mento estratgico que a situao demandava, porm era necessria aten- dimentos urgentes, afinal o patrimnio maior da Instituio o cidado e este precisava de ateno em carter emergencial, detalhou a Defensora.

Durante a tarde, partir de breve diagnstico, foram articulados vrios rgos para auxiliarem neste intuito, a princpio, foi feita a abordagem das pessoas, que resultou na elaborao de uma micro cartilha que especifica- va pragmaticamente os direitos dos cidados e como lidar com situaes de represso e abuso por parte da Polcia Militar, que estava a realizar uma truculenta medida de combate ao trfico de drogas na regio. Este trata- mento dado pela Polcia caracterizou muitos relatos de torturas, abusos de poder e inmeros casos de violncias mais absurdas possveis com aque- les que de vtimas marginalizadas pela ao daqueles que deveriam lhe prestar segurana. Neste sentido, mostrando a todos que alm do atendi- mento jurdico, a cartilha vinha no sentido de assegurar a esperana e dignidade e, a priori classificar o que era e o que no era permitido, deter- minando com isso, como proceder em caso de ter seus direitos desrespei- tados.

Em a minha viso, muito importante ampliar este momento de pro- duo de conhecimento durante o Congresso. Fugir um pouco do eixo Rio/So Paulo e trazer uma discusso at a Regio Norte, em especfico ao Par engrandecedor" , concluiu a Defensora Daniela Albuquerque.

Com o tema "Acompanhamento s Unidades de Execuo de Medidas Scioeducativas (UASE), o Defensor Pblico, Rodrigo de Castro Fuly (RJ), trouxe mesa o relato de sua experincia sobre as unidades de interna- es permanentes, temporrias e por sentena.

Ele iniciou sua fala justificando que"nossa cultura traz um infeliz histri- co de prticas vistas como autoritrias pela opinio pblica, e que fazem com que o trabalho da Defensoria seja visto como autoritrio, contrariando o princpio maior que o de promover fiscalizao judicial. uma lutadiria, de afirmao de direitos de uma minoria bastante hostilizada como o menor infrator e o dependente de drogas, acrescentou.

Para fins de atendimento e resguardo de direitos, segundo Rodrigo Fuly, os Defensores do Rio de Janeiro possuem a metodologia de recorrer aos tribunais superiores, a fim de garantir os direitos dos jovens e crianas. Possuem como abordagens: primeiramente listagem de atendimento; anlise de pronturios, e incluso do menor em um banco de dados e acompanhamentos que vo desde atendimentos mdicos atendimentos psicossociais, jurdicos e familiares.

Ao fim de sua explanao, o Defensor acrescentou que a "excelente troca de ideias importante que conheamos as peculiaridades de cada Estado, assim poderemos aprimorar o nosso trabalho. A dinmica das tarefas tem sido satisfatria. Agradeo a oportunidade de poder participar de uma mesa to rica quanto essa" , declarou.

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Ao fim das apresentaes, a coordenadora da mesa, a Defensora P- blica do Paran, Josiane Lupion que conduziu todos os debates, fez ques- to de parabenizar os expositores dizendo estar "feliz por estar coordenan- do uma mesa dessas com tantos temas de suma importncia e de discus- ses de alto nvel. Temas valiosos e debates bem construdos, j o poder- mos considerar o Congresso como um grande sucesso", concluiu a Defen- sora. Matria: Myriam Connor.

Defensoria Pblica em Santa Catarina: o desafio da conso- lidao do Estado Democrtico de Direito

Alessandro da Silva

Defensoria Pblica em Santa Catarina: o desafio da consolidao

do Estado Democrtico de Direito

A Constituio Federal de 1988 refundou o Estado Brasileiro a partir de bases democrticas. A funo jurisdicional foi uma das que mais recebeu ateno, com significativas modificaes, o que revelou a inteno do constituinte de fortalecer o Estado Democrtico de Direito.

O Poder Judicirio foi transformado com ampliao de sua estrutura material e de pessoal, modificao da organizao institucional e criao de mecanismos e instrumentos que visaram ampliar o acesso Justia e permitir a soluo justa das lides, em prazo razovel.

O Ministrio Pblico tambm foi objeto de completa remodelao, pois

deixou de ser arrolado como rgo do Poder Executivo, para figurar em um captulo parte daqueles destinados aos demais Poderes, como funo essencial justia.

Segundo Seplveda Pertence1, o Ministrio Pblico foi:

desvinculado do seu compromisso original com defesa judicial do Er- rio e a defesa dos atos governamentais aos laos de confiana do Executi- vo, est agora cercado de contraforte de independncia e autonomia que o credenciam ao efetivo desempenho de uma magistratura ativa de defesa impessoal da ordem jurdica democrtica, dos direitos coletivos e dos direitos da cidadania.

Em explcita oposio ao perodo autoritrio que a antecedeu, a Consti- tuio Federal de 1988 declarou expressamente a existncia de direitos sociais e individuais, como liberdade, igualdade, sade, educao, moradia e segurana. Tambm estabeleceu como objetivos fundamentais da Rep- blica a construo de uma sociedade livre, justa e solidria, sem pobreza e livre de preconceitos de origem, raa, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminao.

Preocupada no apenas em estabelecer uma declarao formal de di-

reitos, a Constituio tambm previu uma srie de medidas que buscaram dar efetividade a eles, como a ampliao do acesso justia.

Mas no bastava garantir o mero acesso via judiciria, j previsto nas

Constituies anteriores, a Carta Cidad buscou estabelecer o direito de acesso a uma ordem jurdica justa, que segundo Kazuo Watana- be2 compreende:

1) o direito a informao e perfeito conhecimento do direito substancial e organizao de pesquisa permanente a cargo de especialistas e orien- tada aferio constante da adequao entre a ordem jurdica e a realida- de socioeconmica do Pas; 2) direito de acesso justia adequadamente organizada e formada por juzes inseridos na realidade social e comprome- tidos com o objetivo de realizao da ordem jurdica justa; 3) direito a preordenao dos instrumentos processuais capazes de promover a efetiva tutela de direitos; 4) direito remoo de todos os obstculos que se ante- ponham ao acesso efetivo Justia com tais caractersticas.

Percebe-se que, alm do acesso ao Judicirio, nesse novo modelo h

destaque para a educao que visa dar conhecimento acerca dos prprios direitos e para o respeito aos direitos dos outros. Assim, o acesso justia pode ser encarado como o requisito fundamental - o mais bsico dos direi- tos humanos - de um sistema jurdico moderno e igualitrio que pretenda garantir e no apenas proclamar os direitos de todos3.

Dessa forma, o acesso ordem jurdica justa deve alcanar todos os

cidados e no somente queles que podem pagar por orientao jurdica ou para o ajuizamento de aes, visto que cabe ao Estado prestar assis-

tncia jurdica integral e gratuita aos que comprovarem insuficincia de recursos (art. 5, LXXIV, da CF).

Para que o Estado pudesse cumprir com esse objetivo, a Constituio inovou ao criar a Defensoria Pblica, instituio essencial funo jurisdi- cional do Estado, incumbindo-lhe a orientao jurdica e a defesa, em todos os graus, dos necessitados, na forma do art. 5, LXXIV (art. 134).

Percebe-se que o modelo de assistncia jurdica aos necessitados por

meio da Defensoria Pblica parte de um processo de afirmao da cida- dania e consolidao da democracia, estabelecido na Constituio Federal de 1988.

A adoo desse sistema foi objeto de profunda discusso durante a

constituinte, tendo em vista a existncia de outros modelos, como a defen- soria dativa, no qual advogados indicados pela OAB prestam assistncia judiciria. Portanto, no cabe mais questionar se a opo pela Defensoria Pblica foi ou no a mais adequada.

Como era de se esperar em um Estado Democrtico de Direito, esse

foi o caminho seguido pela imensa maioria dos entes federados da nossa Repblica, com a nada honrosa exceo de Santa Catarina, nico que ainda no instituiu a Defensoria Pblica.

Dentre outros argumentos menos considerveis, o principal sustenta que o sistema de defensoria dativa cumpriria de maneira mais eficaz o dever de prestar assistncia jurdica aos necessitados.

O argumento claramente equivocado, j que a Defensoria Pblica vai

alm da mera atuao em processo judicial e tambm abrange o papel preventivo, de orientao e educao. Como instituio goza de autonomia funcional e administrativa, o que lhe permite inclusive atuar em face do poder pblico.

J a defensoria dativa uma atividade pulverizada, sem uma diretriz de

atuao definida, que se limita assistncia judiciria, pois os advogados somente recebem seus honorrios do Estado se ajuizarem uma ao.

De todo modo, essa discusso no tem sentido, pois se cada cidado

puder descumprir a Constituio com o singelo argumento de que tem uma soluo melhor do que a por ela adotada, nosso Estado Democrtico de Direito estar com os dias contados. A prevalecer a posio catarinense, logo teremos que admitir, por exemplo, que outro Estado possa extinguir o Ministrio Pblico e transferir suas funes para os procuradores do estado.

Ora, a escolha pelo modelo de Defensoria Pblica j foi feita pela Constituio e cabe aos Estados cumprir o que ela estabeleceu!

O fato que em nosso estado at as pedras sabem que a grande

resistncia, at agora bem sucedida, criao da Defensoria Pblica, se d pela cpula local da OAB. A defensoria dativa utilizada em grande medida como um meio de subsistncia para advogados em incio de carreira e sua manuteno serve de plataforma eleitoral nas eleies da seccional.

O sistema tambm abastece os cofres da entidade, que fica com dez

por cento de todos os valores pagos pelo Estado como honorrios aos defensores dativos. So cerca de trs milhes de reais anuais destinados OAB a ttulo de indenizao pelas despesas com administrao da defen- soria dativa. Dinheiro pblico, cuja utilizao no est sujeita a nenhum tipo de controle externo.

Essa postura pequena, de um corporativismo mesquinho, contrria a

explcitas manifestaes de presidentes do Conselho Federal4, mancha a atuao da seccional da OAB em Santa Catarina e incompatvel com a grandeza dos posicionamentos que, ao longo da histria, essa instituio assumiu.

Essa conduta vai de encontro postura de vrias entidades com a

quais a OAB, em regra, anda de braos dados na defesa das boas causas, pois a sociedade catarinense se organizou e apresentou na Assembleia Legislativa um projeto de lei de iniciativa popular, com 48 mil assinaturas, para criao da Defensoria Pblica.

Alm disso, tramitam no Supremo Tribunal Federal duas Aes Diretas

de Inconstitucionalidade que tm por objeto o sistema de defensoria dativa adotado em Santa Catarina, sendo que na de nmero 3892 o Procurador Geral da Repblica apresentou parecer no qual afirma que:

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A olhos vistos, no Estado de Santa Catarina se ignora o modelo consti- tucional de instituio autnoma funcional e administrativamente para a Defensoria Pblica. Em suma, o Estado absolve-se, pelo sistema normativo que adota, do dever de prestar assistncia jurdica aos necessitados, remetendo tal papel a organismo estranho ao corpo estatal.

A obstinao de Santa Catarina em permanecer na ilegalidade faz

lembrar a conhecida anedota da famlia que foi assistir a parada militar em que o rapaz desfilava. Quando o seu regimento passava, o pai no se conteve de orgulho e exclamou: Puxa, no meio de tanta gente, o nosso filho o nico com o passo certo!

Tambm revela o tamanho do desafio que temos pela frente para criar

e consolidar instituies que so essenciais afirmao do Estado Democrtico de Direito, em meio resistncia daqueles que, na expresso de Raymundo Faoro, ex-presidente do Conselho Federal da OAB, insistem em se considerar donos do poder5.

1 Apud MORAES, Alexandre de. Direito constitucional. 23. ed. So

Paulo: Atlas, 2008. p. 602.

2 WATANABE, Kazuo. Acesso justia e sociedade moderna. So Paulo: RT, 1988. p. 128.

3 CAPPELLETTI, Mauro; GARTH, Bryant. Acesso justia. Traduo Ellen Gracie Northfleet. Porto Alegre: Sergio Antnio Fabris, 2002. p. 11-12.

4 Braslia, 17/11/2004 - O presidente nacional da Ordem dos Advoga-

dos do Brasil, Roberto Busato, defendeu hoje (17) a concesso de maior autonomia Defensoria Pblica, um dos itens da Reforma do Judicirio previstos para serem votados logo mais pelo Senado Federal. A autonomia funcional e administrativa para a defensoria pblica perfeitamente cabvel. Mais do que cabvel, necessria, afirmou Busato, certo do avano do Senado tambm neste campo. (...) In Busato defende maior autonomia para Defensoria Pblica. http://www.oab.org.br/noticia.asp?id=3180 .

Braslia, 25/02/2007 (...) Na ocasio, Brito tambm lembrou que do

Estado a tarefa de garantir o acesso Justia e, por meio das defensorias pblicas, assegurar assistncia aos mais necessitados. E garantiu que a OAB cobrar esses compromissos. In Defensores Pblicos agradecem apoio de Cezar Britto. http://www.oab.org.br/noticia.asp?id=9086 .

5 Cf. FAORO, Raymundo. Os donos do poder. Formao do patronato

poltico brasileiro. 3. ed. Rio de Janeiro: Globo, 2001.

DECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009. Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos

no Brasil, institui a Carta de Servios ao Cidado e d outras providn- cias.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe

confere o art. 84, inciso VI, alnea a, da Constituio, DECRETA: Art. 1o Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal obser-

varo as seguintes diretrizes nas relaes entre si e com o cidado: I - presuno de boa-f; II - compartilhamento de informaes, nos termos da lei; III - atuao integrada e sistmica na expedio de atestados, cer-

tides e documentos comprobatrios de regularidade; IV - racionalizao de mtodos e procedimentos de controle; V - eliminao de formalidades e exigncias cujo custo econmico

ou social seja superior ao risco envolvido; VI - aplicao de solues tecnolgicas que visem a simplificar

processos e procedimentos de atendimento ao cidado e a propiciar melho- res condies para o compartilhamento das informaes;

VII - utilizao de linguagem simples e compreensvel, evitando o uso de siglas, jarges e estrangeirismos; e

VIII - articulao com Estados, Distrito Federal, Municpios e outros poderes para a integrao, racionalizao, disponibilizao e simplificao de servios pblicos prestados ao cidado.

Art. 2o Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que ne- cessitarem de documentos comprobatrios de regularidade de situao do cidado, atestados, certides ou outros documentos comprobatrios que constem em base de dados oficial da administrao pblica federal devero obt-los diretamente do respectivo rgo ou entidade.

Pargrafo nico. Exclui-se da aplicao do disposto no caput: I - comprovao de antecedentes criminais; II - informaes sobre pessoa jurdica; e III - situaes expressamente previstas em lei. Art. 3o Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal no po-

dero exigir do cidado a apresentao de certides ou outros documentos expedidos por outro rgo ou entidade do Poder Executivo Federal, ressal- vado o disposto no pargrafo nico do art. 2o. (Vigncia)

1o O rgo ou entidade dever, quando necessrio, juntar aos autos do respectivo processo administrativo verso impressa da certido ou documento obtido por meio eletrnico.

2o As certides ou outros documentos que contenham informa- es sigilosas do cidado somente podero ser obtidas por meio de sua autorizao expressa.

3o Quando no for possvel a obteno de atestados, certides e documentos comprobatrios de regularidade de situao diretamente do rgo ou entidade expedidora, os fatos podero ser comprovados mediante declarao escrita e assinada pelo cidado, que, em caso de declarao falsa, ficar sujeito s sanes administrativas, civis e penais aplicveis.

Art. 4o No mbito da administrao pblica federal, os rgos e entidades gestores de base de dados oficial colocaro disposio dos rgos e entidades pblicos interessados as orientaes para acesso s informaes constantes dessas bases de dados, observadas as disposi- es legais aplicveis e as diretrizes, orientaes e procedimentos estabe- lecidos pelo Comit Executivo do Governo Eletrnico, criado pelo Decreto de 18 de outubro de 2000.

Art. 5o No atendimento aos requerimentos do cidado, os rgos e entidades do Poder Executivo Federal observaro as seguintes prticas:

I - gratuidade dos atos necessrios ao exerccio da cidadania, nos termos da Lei no 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;

II - padronizao de procedimentos referentes utilizao de for- mulrios, guias e outros documentos; e

III - vedao de recusa de recebimento de requerimentos pelos servios de protocolo, salvo quando o rgo ou entidade for manifestamen- te incompetente.

1o Na ocorrncia da hiptese referida no inciso III, os servios de protocolo devero prover as informaes e orientaes necessrias para que o cidado possa dar andamento ao requerimento.

2o Aps a protocolizao do requerimento, caso o agente pbli- co verifique que o rgo ou entidade incompetente para o exame ou deciso da matria, este dever providenciar a remessa imediata do reque- rimento ao rgo ou entidade competente.

3o Quando a remessa referida no 2o no for possvel, o inte- ressado dever ser comunicado imediatamente do fato para adoo das providncias a seu cargo.

Art. 6o As exigncias necessrias para o requerimento sero feitas desde logo e de uma s vez ao interessado, justificando-se exigncia posterior apenas em caso de dvida superveniente.

Art. 7o No ser exigida prova de fato j comprovado pela apre- sentao de outro documento vlido.

Art. 8o Para complementar informaes ou solicitar esclarecimen- tos, a comunicao entre o rgo ou entidade e o interessado poder ser feita por qualquer meio, inclusive comunicao verbal, direta ou telefnica, correspondncia, telegrama, fax ou correio eletrnico, registrando-se a circunstncia no processo, caso necessrio.

Art. 9o Salvo na existncia de dvida fundada quanto autentici- dade e no caso de imposio legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em qualquer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a rgos e entidades da administrao pblica federal, quando assi- nado perante o servidor pblico a quem deva ser apresentado.

Art. 10. A juntada de documento, quando decorrente de disposi- o legal, poder ser feita por cpia autenticada, dispensada nova confe- rncia com o documento original.

1o A autenticao poder ser feita, mediante cotejo da cpia com o original, pelo prprio servidor a quem o documento deva ser apre- sentado.

2o Verificada, a qualquer tempo, falsificao de assinatura ou de autenticao de documento pblico ou particular, o rgo ou entidade considerar no satisfeita a exigncia documental respectiva e, dentro do prazo mximo de cinco dias, dar conhecimento do fato autoridade com- petente para adoo das providncias administrativas, civis e penais cab- veis.

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Art. 11. Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam servios diretamente ao cidado devero elaborar e divulgar Carta de Servios ao Cidado, no mbito de sua esfera de competncia.

1o A Carta de Servios ao Cidado tem por objetivo informar o cidado dos servios prestados pelo rgo ou entidade, das formas de acesso a esses servios e dos respectivos compromissos e padres de qualidade de atendimento ao pblico.

2o A Carta de Servios ao Cidado dever trazer informaes claras e precisas em relao a cada um dos servios prestados, em espe- cial as relacionadas com:

I - o servio oferecido; II - os requisitos, documentos e informaes necessrios para a-

cessar o servio; III - as principais etapas para processamento do servio; IV - o prazo mximo para a prestao do servio; V - a forma de prestao do servio; VI - a forma de comunicao com o solicitante do servio; e VII - os locais e formas de acessar o servio. 3o Alm das informaes descritas no 2o, a Carta de Servios

ao Cidado dever detalhar os padres de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento; II - tempo de espera para atendimento; III - prazos para a realizao dos servios; IV - mecanismos de comunicao com os usurios; V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder s su-

gestes e reclamaes; VI - fornecimento de informaes acerca das etapas, presentes e

futuras, esperadas para a realizao dos servios, inclusive estimativas de prazos;

Art. 15. O Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto pode-

r dispor sobre a implementao do disposto neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, avaliao e incentivo.

Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas conti- das neste Decreto estar sujeito s penalidades previstas, respectivamen- te, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.

Pargrafo nico. O cidado que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poder fazer representao junto Controladoria- Geral da Unio.

Art. 17. Cabe Controladoria-Geral da Unio e aos rgos inte- grantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as provi- dncias para a responsabilizao dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposies aqui estabelecidas.

Art. 18. Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal tero prazo de cento e oitenta dias, aps a publicao deste Decreto, para cum- prir o disposto no art. 4o.

Art. 19. Este Decreto entra em vigor: I - trezentos e sessenta dias aps a data de sua publicao, em re-

lao ao art. 3o; e II - na data de sua publicao, em relao aos demais dispositi-

vos. Art. 20. Ficam revogados os Decretos nos 63.166, de 26 de agosto

de 1968, 64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e 3.507, de 13 de junho de 2000.

Braslia, 11 de agosto de 2009; 188o da Independncia e 121o da Repblica.

VII - mecanismos de consulta, por parte dos usurios, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realizao do servio solicitado;

VIII - tratamento a ser dispensado aos usurios quando do atendi- mento;

IX - requisitos bsicos para o sistema de sinalizao visual das u- nidades de atendimento;

X - condies mnimas a serem observadas pelas unidades de a- tendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e con- forto;

LEI N 12.527, DE 18 DE NOVEMBRO DE 2011. Regula o acesso a informaes previsto no inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do 3o do art. 37 e no 2o do art. 216 da Consti-

tuio Federal; altera a Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositi- vos da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e d outras provi-

dncias. XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o siste-

ma informatizado se encontrar indisponvel; e XII - outras informaes julgadas de interesse dos usurios. 4o A Carta de Servios ao Cidado ser objeto de permanente

divulgao por meio de afixao em local de fcil acesso ao pblico, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicao em stio eletrni- co do rgo ou entidade na rede mundial de computadores.

Art. 12. Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal deve- ro aplicar periodicamente pesquisa de satisfao junto aos usurios de seus servios e utilizar os resultados como subsdio relevante para reorien- tar e ajustar os servios prestados, em especial no que se refere ao cum- primento dos compromissos e dos padres de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Servios ao Cidado.

1o A pesquisa de satisfao objetiva assegurar a efetiva partici- pao do cidado na avaliao dos servios prestados, possibilitar a identi- ficao de lacunas e deficincias na prestao dos servios e identificar o nvel de satisfao dos usurios com relao aos servios prestados.

2o Os rgos e as entidades do Poder Executivo Federal deve- ro divulgar, anualmente, preferencialmente na rede mundial de computa- dores, os resultados da avaliao de seu desempenho na prestao de servios ao cidado, especialmente em relao aos padres de qualidade do atendimento fixados na Carta de Servios ao Cidado.

Art. 13. O Programa Nacional da Gesto Pblica e Desburocrati- zao - GESPBLICA, institudo pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocar disposio dos rgos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaborao da Carta de Servio ao Cidado e instrumento padro de pesquisa de satisfao.

Art. 14. Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam servios diretamente aos cidados devero envidar esforos para manter esses servios disponveis s Centrais de Atendimento ao Cidado estaduais, municipais e do Distrito Federal.

A PRESIDENTA DA REPBLICA Fao saber que o Congresso

Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: CAPTULO I

DISPOSIES GERAIS Art. 1o Esta Lei dispe sobre os procedimentos a serem observa-

dos pela Unio, Estados, Distrito Federal e Municpios, com o fim de garan- tir o acesso a informaes previsto no inciso XXXIII do art. 5o, noincisoII do 3 do art. 37 e no 2 do art. 216 da Constituio Federal.

Pargrafo nico. Subordinam-se ao regime desta Lei: I - os rgos pblicos integrantes da administrao direta dos Po-

deres Executivo, Legislativo, incluindo as Cortes de Contas, e Judicirio e do Ministrio Pblico;

II - as autarquias, as fundaes pblicas, as empresas pblicas, as sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela Unio, Estados, Distrito Federal e Municpios.

Art. 2o Aplicam-se as disposies desta Lei, no que couber, s en- tidades privadas sem fins lucrativos que recebam, para realizao de aes de interesse pblico, recursos pblicos diretamente do oramento ou medi- ante subvenes sociais, contrato de gesto, termo de parceria, convnios, acordo, ajustes ou outros instrumentos congneres.

Pargrafo nico. A publicidade a que esto submetidas as entida- des citadas no caput refere-se parcela dos recursos pblicos recebidos e sua destinao, sem prejuzo das prestaes de contas a que estejam legalmente obrigadas.

Art. 3o Os procedimentos previstos nesta Lei destinam-se a asse- gurar o direito fundamental de acesso informao e devem ser executa- dos em conformidade com os princpios bsicos da administrao pblica e com as seguintes diretrizes:

I - observncia da publicidade como preceito geral e do sigilo como exceo;

II - divulgao de informaes de interesse pblico, independen- temente de solicitaes;

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III - utilizao de meios de comunicao viabilizados pela tecnolo- gia da informao;

IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparncia na administrao pblica;

V - desenvolvimento do controle social da administrao pblica. Art. 4o Para os efeitos desta Lei, considera-se: I - informao: dados, processados ou no, que podem ser utiliza-

dos para produo e transmisso de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;

II - documento: unidade de registro de informaes, qualquer que seja o suporte ou formato;

III - informao sigilosa: aquela submetida temporariamente res- trio de acesso pblico em razo de sua imprescindibilidade para a segu- rana da sociedade e do Estado;

IV - informao pessoal: aquela relacionada pessoa natural iden- tificada ou identificvel;

V - tratamento da informao: conjunto de aes referentes pro- duo, recepo, classificao, utilizao, acesso, reproduo, transporte, transmisso, distribuio, arquivamento, armazenamento, eliminao, avaliao, destinao ou controle da informao;

VI - disponibilidade: qualidade da informao que pode ser conhe- cida e utilizada por indivduos, equipamentos ou sistemas autorizados;

VII - autenticidade: qualidade da informao que tenha sido produ- zida, expedida, recebida ou modificada por determinado indivduo, equipa- mento ou sistema;

VIII - integridade: qualidade da informao no modificada, inclusi- ve quanto origem, trnsito e destino;

IX - primariedade: qualidade da informao coletada na fonte, com o mximo de detalhamento possvel, sem modificaes.

Art. 5o dever do Estado garantir o direito de acesso informa- o, que ser franqueada, mediante procedimentos objetivos e geis, de forma transparente, clara e em linguagem de fcil compreenso.

CAPTULO II DO ACESSO A INFORMAES E DA SUA DIVULGAO Art. 6o Cabe aos rgos e entidades do poder pblico, observadas

as normas e procedimentos especficos aplicveis, assegurar a: I - gesto transparente da informao, propiciando amplo acesso a

ela e sua divulgao; II - proteo da informao, garantindo-se sua disponibilidade, au-

tenticidade e integridade; e III - proteo da informao sigilosa e da informao pessoal, ob-

servada a sua disponibilidade, autenticidade, integridade e eventual restri- o de acesso.

Art. 7o O acesso informao de que trata esta Lei compreende, entre outros, os direitos de obter:

I - orientao sobre os procedimentos para a consecuo de aces- so, bem como sobre o local onde poder ser encontrada ou obtida a infor- mao almejada;

II - informao contida em registros ou documentos, produzidos ou acumulados por seus rgos ou entidades, recolhidos ou no a arquivos pblicos;

III - informao produzida ou custodiada por pessoa fsica ou enti- dade privada decorrente de qualquer vnculo com seus rgos ou entida- des, mesmo que esse vnculo j tenha cessado;

IV - informao primria, ntegra, autntica e atualizada; V - informao sobre atividades exercidas pelos rgos e entida-

des, inclusive as relativas sua poltica, organizao e servios; VI - informao pertinente administrao do patrimnio pblico,

utilizao de recursos pblicos, licitao, contratos administrativos; e VII - informao relativa: a) implementao, acompanhamento e resultados dos progra-

mas, projetos e aes dos rgos e entidades pblicas, bem como metas e indicadores propostos;

b) ao resultado de inspees, auditorias, prestaes e tomadas de contas realizadas pelos rgos de controle interno e externo, incluindo prestaes de contas relativas a exerccios anteriores.

1o O acesso informao previsto no caput no compreende as informaes referentes a projetos de pesquisa e desenvolvimento cientfi- cos ou tecnolgicos cujo sigilo seja imprescindvel segurana da socieda- de e do Estado.

2o Quando no for autorizado acesso integral informao por

ser ela parcialmente sigilosa, assegurado o acesso parte no sigilosa por meio de certido, extrato ou cpia com ocultao da parte sob sigilo.

3o O direito de acesso aos documentos ou s informaes neles contidas utilizados como fundamento da tomada de deciso e do ato admi- nistrativo ser assegurado com a edio do ato decisrio respectivo.

4o A negativa de acesso s informaes objeto de pedido formu- lado aos rgos e entidades referidas no art. 1o, quando no fundamenta- da, sujeitar o responsvel a medidas disciplinares, nos termos do art. 32 desta Lei.

5o Informado do extravio da informao solicitada, poder o inte- ressado requerer autoridade competente a imediata abertura de sindicn- cia para apurar o desaparecimento da respectiva documentao.

6o Verificada a hiptese prevista no 5o deste artigo, o respon- svel pela guarda da informao extraviada dever, no prazo de 10 (dez) dias, justificar o fato e indicar testemunhas que comprovem sua alegao.

Art. 8o dever dos rgos e entidades pblicas promover, inde- pendentemente de requerimentos, a divulgao em local de fcil acesso, no mbito de suas competncias, de informaes de interesse coletivo ou geral por eles produzidas ou custodiadas.

1o Na divulgao das informaes a que se refere o caput, de- vero constar, no mnimo:

I - registro das competncias e estrutura organizacional, endereos e telefones das respectivas unidades e horrios de atendimento ao pblico;

II - registros de quaisquer repasses ou transferncias de recursos financeiros;

III - registros das despesas; IV - informaes concernentes a procedimentos licitatrios, inclusi-

ve os respectivos editais e resultados, bem como a todos os contratos celebrados;

V - dados gerais para o acompanhamento de programas, aes, projetos e obras de rgos e entidades; e

VI - respostas a perguntas mais frequentes da sociedade. 2o Para cumprimento do disposto no caput, os rgos e entida-

des pblicas devero utilizar todos os meios e instrumentos legtimos de que dispuserem, sendo obrigatria a divulgao em stios oficiais da rede mundial de computadores (internet).

3o Os stios de que trata o 2o devero, na forma de regulamen- to, atender, entre outros, aos seguintes requisitos:

I - conter ferramenta de pesquisa de contedo que permita o aces- so informao de forma objetiva, transparente, clara e em linguagem de fcil compreenso;

II - possibilitar a gravao de relatrios em diversos formatos ele- trnicos, inclusive abertos e no proprietrios, tais como planilhas e texto, de modo a facilitar a anlise das informaes;

III - possibilitar o acesso automatizado por sistemas externos em formatos abertos, estruturados e legveis por mquina;

IV - divulgar em detalhes os formatos utilizados para estruturao da informao;

V - garantir a autenticidade e a integridade das informaes dispo- nveis para acesso;

VI - manter atualizadas as informaes disponveis para acesso; VII - indicar local e instrues que permitam ao interessado comu-

nicar-se, por via eletrnica ou telefnica, com o rgo ou entidade detento- ra do stio; e

VIII - adotar as medidas necessrias para garantir a acessibilidade de contedo para pessoas com deficincia, nos termos do art.17daLei no 10.098, de 19 de dezembro de 2000, e do art. 9o da Conveno sobre os DireitosdasPessoascom Deficincia,aprovadapelo DecretoLegislativo no 186, de 9 de julho de 2008.

4o Os Municpios com populao de at 10.000 (dez mil) habi- tantes ficam dispensados da divulgao obrigatria na internet a que se refere o 2o, mantida a obrigatoriedade de divulgao, em tempo real, de informaes relativas execuo oramentria e financeira, nos critrios e prazos previstos no art. 73-B da Lei Complementar no 101, de 4 de maio de 2000 (Lei de Responsabilidade Fiscal).

Art. 9o O acesso a informaes pblicas ser assegurado median- te:

I - criao de servio de informaes ao cidado, nos rgos e en- tidades do poder pblico, em local com condies apropriadas para:

a) atender e orientar o pblico quanto ao acesso a informaes;

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b) informar sobre a tramitao de documentos nas suas respecti- vas unidades;

c) protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informa- es; e

II - realizao de audincias ou consultas pblicas, incentivo par- ticipao popular ou a outras formas de divulgao.

CAPTULO III DO PROCEDIMENTO DE ACESSO INFORMAO

Seo I Do Pedido de Acesso

Art. 10. Qualquer interessado poder apresentar pedido de acesso a informaes aos rgos e entidades referidos no art. 1o desta Lei, por qualquer meio legtimo, devendo o pedido conter a identificao do reque- rente e a especificao da informao requerida.

1o Para o acesso a informaes de interesse pblico, a identifi- cao do requerente no pode conter exigncias que inviabilizem a solicita- o.

2o Os rgos e entidades do poder pblico devem viabilizar al- ternativa de encaminhamento de pedidos de acesso por meio de seus stios oficiais na internet.

3o So vedadas quaisquer exigncias relativas aos motivos de- terminantes da solicitao de informaes de interesse pblico.

Art. 11. O rgo ou entidade pblica dever autorizar ou conceder o acesso imediato informao disponvel.

1o No sendo possvel conceder o acesso imediato, na forma disposta no caput, o rgo ou entidade que receber o pedido dever, em prazo no superior a 20 (vinte) dias:

I - comunicar a data, local e modo para se realizar a consulta, efe- tuar a reproduo ou obter a certido;

II - indicar as razes de fato ou de direito da recusa, total ou parci- al, do acesso pretendido; ou

III - comunicar que no possui a informao, indicar, se for do seu conhecimento, o rgo ou a entidade que a detm, ou, ainda, remeter o requerimento a esse rgo ou entidade, cientificando o interessado da remessa de seu pedido de informao.

2o O prazo referido no 1o poder ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa, da qual ser cientificado o requerente.

3o Sem prejuzo da segurana e da proteo das informaes e do cumprimento da legislao aplicvel, o rgo ou entidade poder ofere- cer meios para que o prprio requerente possa pesquisar a informao de que necessitar.

4o Quando no for autorizado o acesso por se tratar de informa- o total ou parcialmente sigilosa, o requerente dever ser informado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condies para sua interposio, devendo, ainda, ser-lhe indicada a autoridade competente para sua apreci- ao.

5o A informao armazenada em formato digital ser fornecida nesse formato, caso haja anuncia do requerente.

6o Caso a informao solicitada esteja disponvel ao pblico em formato impresso, eletrnico ou em qualquer outro meio de acesso univer- sal, sero informados ao requerente, por escrito, o lugar e a forma pela qual se poder consultar, obter ou reproduzir a referida informao, procedimen- to esse que desonerar o rgo ou entidade pblica da obrigao de seu fornecimento direto, salvo se o requerente declarar no dispor de meios para realizar por si mesmo tais procedimentos.

Art. 12. O servio de busca e fornecimento da informao gratui- to, salvo nas hipteses de reproduo de documentos pelo rgo ou enti- dade pblica consultada, situao em que poder ser cobrado exclusiva- mente o valor necessrio ao ressarcimento do custo dos servios e dos materiais utilizados.

Pargrafo nico. Estar isento de ressarcir os custos previstos no caput todo aquele cuja situao econmica no lhe permita faz-lo sem prejuzo do sustento prprio ou da famlia, declarada nos termos da Lei no 7.115, de 29 de agosto de 1983.

Art. 13. Quando se tratar de acesso informao contida em do- cumento cuja manipulao possa prejudicar sua integridade, dever ser oferecida a consulta de cpia, com certificao de que esta confere com o original.

Pargrafo nico. Na impossibilidade de obteno de cpias, o in- teressado poder solicitar que, a suas expensas e sob superviso de

servidor pblico, a reproduo seja feita por outro meio que no ponha em risco a conservao do documento original.

Art. 14. direito do requerente obter o inteiro teor de deciso de negativa de acesso, por certido ou cpia.

Seo II Dos Recursos

Art. 15. No caso de indeferimento de acesso a informaes ou s razes da negativa do acesso, poder o interessado interpor recurso contra a deciso no prazo de 10 (dez) dias a contar da sua cincia.

Pargrafo nico. O recurso ser dirigido autoridade hierarquica- mente superior que exarou a deciso impugnada, que dever se manifes- tar no prazo de 5 (cinco) dias.

Art. 16. Negado o acesso a informao pelos rgos ou entidades do Poder Executivo Federal, o requerente poder recorrer Controladoria- Geral da Unio, que deliberar no prazo de 5 (cinco) dias se:

I - o acesso informao no classificada como sigilosa for nega- do;

II - a deciso de negativa de acesso informao total ou parcial- mente classificada como sigilosa no indicar a autoridade classificadora ou a hierarquicamente superior a quem possa ser dirigido pedido de acesso ou desclassificao;

III - os procedimentos de classificao de informao sigilosa esta- belecidos nesta Lei no tiverem sido observados; e

IV - estiverem sendo descumpridos prazos ou outros procedimen- tos previstos nesta Lei.

1o O recurso previsto neste artigo somente poder ser dirigido Controladoria-Geral da Unio depois de submetido apreciao de pelo menos uma autoridade hierarquicamente superior quela que exarou a deciso impugnada, que deliberar no prazo de 5 (cinco) dias.

2o Verificada a procedncia das razes do recurso, a Controla- doria-Geral da Unio determinar ao rgo ou entidade que adote as providncias necessrias para dar cumprimento ao disposto nesta Lei.

3o Negado o acesso informao pela Controladoria-Geral da Unio, poder ser interposto recurso Comisso Mista de Reavaliao de Informaes, a que se refere o art. 35.

Art. 17. No caso de indeferimento de pedido de desclassificao de informao protocolado em rgo da administrao pblica federal, poder o requerente recorrer ao Ministro de Estado da rea, sem prejuzo das competncias da Comisso Mista de Reavaliao de Informaes, previstas no art. 35, e do disposto no art. 16.

1o O recurso previsto neste artigo somente poder ser dirigido s autoridades mencionadas depois de submetido apreciao de pelo menos uma autoridade hierarquicamente superior autoridade que exarou a deciso impugnada e, no caso das Foras Armadas, ao respectivo Co- mando.

2o Indeferido o recurso previsto no caput que tenha como objeto a desclassificao de informao secreta ou ultrassecreta, caber recurso Comisso Mista de Reavaliao de Informaes prevista no art. 35.

Art. 18. Os procedimentos de reviso de decises denegatrias proferidas no recurso previsto no art. 15 e de reviso de classificao de documentos sigilosos sero objeto de regulamentao prpria dos Poderes Legislativo e Judicirio e do Ministrio Pblico, em seus respectivos mbi- tos, assegurado ao solicitante, em qualquer caso, o direito de ser informado sobre o andamento de seu pedido.

Art. 19. (VETADO). 1o (VETADO). 2o Os rgos do Poder Judicirio e do Ministrio Pblico infor-

maro ao Conselho Nacional de Justia e ao Conselho Nacional do Minist- rio Pblico, respectivamente, as decises que, em grau de recurso, nega- rem acesso a informaes de interesse pblico.

Art. 20. Aplica-se subsidiariamente, no que couber, a Lei no 9.784, de29de janeirode1999, ao procedimento de que trata este Captulo.

CAPTULO IV DAS RESTRIES DE ACESSO INFORMAO

Seo I Disposies Gerais

Art. 21. No poder ser negado acesso informao necessria tutela judicial ou administrativa de direitos fundamentais.

Pargrafo nico. As informaes ou documentos que versem so- bre condutas que impliquem violao dos direitos humanos praticada por agentes pblicos ou a mando de autoridades pblicas no podero ser objeto de restrio de acesso.

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Art. 22. O disposto nesta Lei no exclui as demais hipteses le- gais de sigilo e de segredo de justia nem as hipteses de segredo indus- trial decorrentes da explorao direta de atividade econmica pelo Estado ou por pessoa fsica ou entidade privada que tenha qualquer vnculo com o poder pblico.

Seo II Da Classificao da Informao quanto ao Grau e Prazos de Sigilo

Art. 23. So consideradas imprescindveis segurana da socie- dade ou do Estado e, portanto, passveis de classificao as informaes cuja divulgao ou acesso irrestrito possam:

I - pr em risco a defesa e a soberania nacionais ou a integridade do territrio nacional;

II - prejudicar ou pr em risco a conduo de negociaes ou as relaes internacionais do Pas, ou as que tenham sido fornecidas em carter sigiloso por outros Estados e organismos internacionais;

III - pr em risco a vida, a segurana ou a sade da populao; IV - oferecer elevado risco estabilidade financeira, econmica ou

monetria do Pas; V - prejudicar ou causar risco a planos ou operaes estratgicos

das Foras Armadas; VI - prejudicar ou causar risco a projetos de pesquisa e desenvol-

vimento cientfico ou tecnolgico, assim como a sistemas, bens, instalaes ou reas de interesse estratgico nacional;

VII - pr em risco a segurana de instituies ou de altas autorida- des nacionais ou estrangeiras e seus familiares; ou

VIII - comprometer atividades de inteligncia, bem como de inves- tigao ou fiscalizao em andamento, relacionadas com a preveno ou represso de infraes.

Art. 24. A informao em poder dos rgos e entidades pblicas, observado o seu teor e em razo de sua imprescindibilidade segurana da sociedade ou do Estado, poder ser classificada como ultrassecreta, secreta ou reservada.

1o Os prazos mximos de restrio de acesso informao, conforme a classificao prevista no caput, vigoram a partir da data de sua produo e so os seguintes:

I - ultrassecreta: 25 (vinte e cinco) anos; II - secreta: 15 (quinze) anos; e III - reservada: 5 (cinco) anos. 2o As informaes que puderem colocar em risco a segurana

do Presidente e Vice-Presidente da Repblica e respectivos cnjuges e filhos(as) sero classificadas como reservadas e ficaro sob sigilo at o trmino do mandato em exerccio ou do ltimo mandato, em caso de reelei- o.

3o Alternativamente aos prazos previstos no 1o, poder ser es- tabelecida como termo final de restrio de acesso a ocorrncia de deter- minado evento, desde que este ocorra antes do transcurso do prazo mxi- mo de classificao.

4o Transcorrido o prazo de classificao ou consumado o evento que defina o seu termo final, a informao tornar-se-, automaticamente, de acesso pblico.

5o Para a classificao da informao em determinado grau de sigilo, dever ser observado o interesse pblico da informao e utilizado o critrio menos restritivo possvel, considerados:

I - a gravidade do risco ou dano segurana da sociedade e do Estado; e

II - o prazo mximo de restrio de acesso ou o evento que defina seu termo final.

Seo III Da Proteo e do Controle de Informaes Sigilosas

Art. 25. dever do Estado controlar o acesso e a divulgao de informaes sigilosas produzidas por seus rgos e entidades, asseguran- do a sua proteo.(Regulamento)

1o O acesso, a divulgao e o tratamento de informao classifi- cada como sigilosa ficaro restritos a pessoas que tenham necessidade de conhec-la e que sejam devidamente credenciadas na forma do regula- mento, sem prejuzo das atribuies dos agentes pblicos autorizados por lei.

2o O acesso informao classificada como sigilosa cria a obri- gao para aquele que a obteve de resguardar o sigilo.

3o Regulamento dispor sobre procedimentos e medidas a se- rem adotados para o tratamento de informao sigilosa, de modo a prote-

g-la contra perda, alterao indevida, acesso, transmisso e divulgao no autorizados.

Art. 26. As autoridades pblicas adotaro as providncias neces- srias para que o pessoal a elas subordinado hierarquicamente conhea as normas e observe as medidas e procedimentos de segurana para trata- mento de informaes sigilosas.

Pargrafo nico. A pessoa fsica ou entidade privada que, em ra- zo de qualquer vnculo com o poder pblico, executar atividades de trata- mento de informaes sigilosas adotar as providncias necessrias para que seus empregados, prepostos ou representantes observem as medidas e procedimentos de segurana das informaes resultantes da aplicao desta Lei.

Seo IV Dos Procedimentos de Classificao, Reclassificao e Desclassificao

Art. 27. A classificao do sigilo de informaes no mbito da ad- ministrao pblica federal de competncia: (Regulamento)

I - no grau de ultrassecreto, das seguintes autoridades: a) Presidente da Repblica; b) Vice-Presidente da Repblica; c) Ministros de Estado e autoridades com as mesmas prerrogati-

vas; d) Comandantes da Marinha, do Exrcito e da Aeronutica; e e) Chefes de Misses Diplomticas e Consulares permanentes no

exterior; II - no grau de secreto, das autoridades referidas no inciso I, dos ti-

tulares de autarquias, fundaes ou empresas pblicas e sociedades de economia mista; e

III - no grau de reservado, das autoridades referidas nos incisos I e II e das que exeram funes de direo, comando ou chefia, nvel DAS 101.5, ou superior, do Grupo-Direo e Assessoramento Superiores, ou de hierarquia equivalente, de acordo com regulamentao especfica de cada rgo ou entidade, observado o disposto nesta Lei.

1o A competncia prevista nos incisos I e II, no que se refere classificao como ultrassecreta e secreta, poder ser delegada pela autoridade responsvel a agente pblico, inclusive em misso no exterior, vedada a subdelegao.

2o A classificao de informao no grau de sigilo ultrassecreto pelas autoridades previstas nas alneas d e e do inciso I dever ser ratificada pelos respectivos Ministros de Estado, no prazo previsto em regulamento.

3o A autoridade ou outro agente pblico que classificar informa- o como ultrassecreta dever encaminhar a deciso de que trata o art. 28 Comisso Mista de Reavaliao de Informaes, a que se refere o art. 35, no prazo previsto em regulamento.

Art. 28. A classificao de informao em qualquer grau de sigilo dever ser formalizada em deciso que conter, no mnimo, os seguintes elementos:

I - assunto sobre o qual versa a informao; II - fundamento da classificao, observados os critrios estabele-

cidos no art. 24; III - indicao do prazo de sigilo, contado em anos, meses ou dias,

ou do evento que defina o seu termo final, conforme limites previstos no art. 24; e

IV - identificao da autoridade que a classificou. Pargrafo nico. A deciso referida no caput ser mantida no

mesmo grau de sigilo da informao classificada. Art. 29. A classificao das informaes ser reavaliada pela auto-

ridade classificadora ou por autoridade hierarquicamente superior, mediante provocao ou de ofcio, nos termos e prazos previstos em regulamento, com vistas sua desclassificao ou reduo do prazo de sigilo, obser- vado o disposto no art. 24. (Regulamento)

1o O regulamento a que se refere o caput dever considerar as peculiaridades das informaes produzidas no exterior por autoridades ou agentes pblicos.

2o Na reavaliao a que se refere o caput, devero ser exami- nadas a permanncia dos motivos do sigilo e a possibilidade de danos decorrentes do acesso ou da divulgao da informao.

3o Na hiptese de reduo do prazo de sigilo da informao, o novo prazo de restrio manter como termo inicial a data da sua produ- o.

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Art. 30. A autoridade mxima de cada rgo ou entidade publica- r, anualmente, em stio disposio na internet e destinado veiculao de dados e informaes administrativas, nos termos de regulamento:

I - rol das informaes que tenham sido desclassificadas nos lti- mos 12 (doze) meses;

II - rol de documentos classificados em cada grau de sigilo, com identificao para referncia futura;

III - relatrio estatstico contendo a quantidade de pedidos de in- formao recebidos, atendidos e indeferidos, bem como informaes gen- ricas sobre os solicitantes.

1o Os rgos e entidades devero manter exemplar da publica- o prevista no caput para consulta pblica em suas sedes.

2o Os rgos e entidades mantero extrato com a lista de infor- maes classificadas, acompanhadas da data, do grau de sigilo e dos fundamentos da classificao.

Seo V Das Informaes Pessoais

Art. 31. O tratamento das informaes pessoais deve ser feito de forma transparente e com respeito intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como s liberdades e garantias individuais.

1o As informaes pessoais, a que se refere este artigo, relativas intimidade, vida privada, honra e imagem:

I - tero seu acesso restrito, independentemente de classificao de sigilo e pelo prazo mximo de 100 (cem) anos a contar da sua data de produo, a agentes pblicos legalmente autorizados e pessoa a que elas se referirem; e

II - podero ter autorizada sua divulgao ou acesso por terceiros diante de previso legal ou consentimento expresso da pessoa a que elas se referirem.

2o Aquele que obtiver acesso s informaes de que trata este artigo ser responsabilizado por seu uso indevido.

3o O consentimento referido no inciso II do 1o no ser exigido quando as informaes forem necessrias:

I - preveno e diagnstico mdico, quando a pessoa estiver fsi- ca ou legalmente incapaz, e para utilizao nica e exclusivamente para o tratamento mdico;

II - realizao de estatsticas e pesquisas cientficas de evidente interesse pblico ou geral, previstos em lei, sendo vedada a identificao da pessoa a que as informaes se referirem;

III - ao cumprimento de ordem judicial; IV - defesa de direitos humanos; ou V - proteo do interesse pblico e geral preponderante. 4o A restrio de acesso informao relativa vida privada,

honra e imagem de pessoa no poder ser invocada com o intuito de prejudicar processo de apurao de irregularidades em que o titular das informaes estiver envolvido, bem como em aes voltadas para a recupe- rao de fatos histricos de maior relevncia.

5o Regulamento dispor sobre os procedimentos para tratamen- to de informao pessoal.

CAPTULO V DAS RESPONSABILIDADES

Art. 32. Constituem condutas ilcitas que ensejam responsabilida- de do agente pblico ou militar:

I - recusar-se a fornecer informao requerida nos termos desta Lei, retardar deliberadamente o seu fornecimento ou fornec-la intencio- nalmente de forma incorreta, incompleta ou imprecisa;

II - utilizar indevidamente, bem como subtrair, destruir, inutilizar, desfigurar, alterar ou ocultar, total ou parcialmente, informao que se encontre sob sua guarda ou a que tenha acesso ou conhecimento em razo do exerccio das atribuies de cargo, emprego ou funo pblica;

III - agir com dolo ou m-f na anlise das solicitaes de acesso informao;

IV - divulgar ou permitir a divulgao ou acessar ou permitir acesso indevido informao sigilosa ou informao pessoal;

V - impor sigilo informao para obter proveito pessoal ou de ter- ceiro, ou para fins de ocultao de ato ilegal cometido por si ou por outrem;

VI - ocultar da reviso de autoridade superior competente informa- o sigilosa para beneficiar a si ou a outrem, ou em prejuzo de terceiros; e

VII - destruir ou subtrair, por qualquer meio, documentos concer- nentes a possveis violaes de direitos humanos por parte de agentes do

Estado.

1o Atendido o princpio do contraditrio, da ampla defesa e do

devido processo legal, as condutas descritas no caput sero considera- das:

I - para fins dos regulamentos disciplinares das Foras Armadas, transgresses militares mdias ou graves, segundo os critrios neles esta- belecidos, desde que no tipificadas em lei como crime ou contraveno penal; ou

II - para fins do disposto na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e suas alteraes, infraes administrativas, que devero ser apena- das, no mnimo, com suspenso, segundo os critrios nela estabelecidos.

2o Pelas condutas descritas no caput, poder o militar ou agente pblico responder, tambm, por improbidade administrativa, conforme o disposto nas Leis nos 1.079, de 10 de abril de 1950, e 8.429, de2dejunho de 1992.

Art. 33. A pessoa fsica ou entidade privada que detiver informa- es em virtude de vnculo de qualquer natureza com o poder pblico e deixar de observar o disposto nesta Lei estar sujeita s seguintes san- es:

I - advertncia; II - multa; III - resciso do vnculo com o poder pblico; IV - suspenso temporria de participar em licitao e impedimento

de contratar com a administrao pblica por prazo no superior a 2 (dois) anos; e

V - declarao de inidoneidade para licitar ou contratar com a ad- ministrao pblica, at que seja promovida a reabilitao perante a prpria autoridade que aplicou a penalidade.

1o As sanes previstas nos incisos I, III e IV podero ser apli- cadas juntamente com a do inciso II, assegurado o direito de defesa do interessado, no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias.

2o A reabilitao referida no inciso V ser autorizada somente quando o interessado efetivar o ressarcimento ao rgo ou entidade dos prejuzos resultantes e aps decorrido o prazo da sano aplicada com base no inciso IV.

3o A aplicao da sano prevista no inciso V de competncia exclusiva da autoridade mxima do rgo ou entidade pblica, facultada a defesa do interessado, no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista.

Art. 34. Os rgos e entidades pblicas respondem diretamente pelos danos causados em decorrncia da divulgao no autorizada ou utilizao indevida de informaes sigilosas ou informaes pessoais, cabendo a apurao de responsabilidade funcional nos casos de dolo ou culpa, assegurado o respectivo direito de regresso.

Pargrafo nico. O disposto neste artigo aplica-se pessoa fsica ou entidade privada que, em virtude de vnculo de qualquer natureza com rgos ou entidades, tenha acesso a informao sigilosa ou pessoal e a submeta a tratamento indevido.

CAPTULO VI DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS

Art. 35. (VETADO). 1o instituda a Comisso Mista de Reavaliao de Informa-

es, que decidir, no mbito da administrao pblica federal, sobre o tratamento e a classificao de informaes sigilosas e ter competncia para:

I - requisitar da autoridade que classificar informao como ultras- secreta e secreta esclarecimento ou contedo, parcial ou integral da infor- mao;

II - rever a classificao de informaes ultrassecretas ou secretas, de ofcio ou mediante provocao de pessoa interessada, observado o disposto no art. 7o e demais dispositivos desta Lei; e

III - prorrogar o prazo de sigilo de informao classificada como ul- trassecreta, sempre por prazo determinado, enquanto o seu acesso ou divulgao puder ocasionar ameaa externa soberania nacional ou integridade do territrio nacional ou grave risco s relaes internacionais do Pas, observado o prazo previsto no 1o do art. 24.

2o O prazo referido no inciso III limitado a uma nica renova- o.

3o A reviso de ofcio a que se refere o inciso II do 1o dever ocorrer, no mximo, a cada 4 (quatro) anos, aps a reavaliao prevista no art. 39, quando se tratar de documentos ultrassecretos ou secretos.

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4o A no deliberao sobre a reviso pela Comisso Mista de Reavaliao de Informaes nos prazos previstos no 3o implicar a desclassificao automtica das informaes.

5o Regulamento dispor sobre a composio, organizao e funcionamento da Comisso Mista de Reavaliao de Informaes, obser- vado o mandato de 2 (dois) anos para seus integrantes e demais disposi- es desta Lei. (Regulamento)

Art. 36. O tratamento de informao sigilosa resultante de trata- dos, acordos ou atos internacionais atender s normas e recomendaes constantes desses instrumentos.

Art. 37. institudo, no mbito do Gabinete de Segurana Institu- cional da Presidncia da Repblica, o Ncleo de Segurana e Credencia- mento (NSC), que tem por objetivos: (Regulamento)

I - promover e propor a regulamentao do credenciamento de se- gurana de pessoas fsicas, empresas, rgos e entidades para tratamento de informaes sigilosas; e

II - garantir a segurana de informaes sigilosas, inclusive aque- las provenientes de pases ou organizaes internacionais com os quais a Repblica Federativa do Brasil tenha firmado tratado, acordo, contrato ou qualquer outro ato internacional, sem prejuzo das atribuies do Ministrio das Relaes Exteriores e dos demais rgos competentes.

Pargrafo nico. Regulamento dispor sobre a composio, orga- nizao e funcionamento do NSC.

Art. 38. Aplica-se, no que couber, a Lei no 9.507, de 12 de novem- brode 1997, em relao informao de pessoa, fsica ou jurdica, cons- tante de registro ou banco de dados de entidades governamentais ou de carter pblico.

Art. 39. Os rgos e entidades pblicas devero proceder reava- liao das informaes classificadas como ultrassecretas e secretas no prazo mximo de 2 (dois) anos, contado do termo inicial de vigncia desta Lei.

1o A restrio de acesso a informaes, em razo da reavalia- o prevista no caput, dever observar os prazos e condies previstos nesta Lei.

2o No mbito da administrao pblica federal, a reavaliao prevista no caput poder ser revista, a qualquer tempo, pela Comisso Mista de Reavaliao de Informaes, observados os termos desta Lei.

3o Enquanto no transcorrido o prazo de reavaliao previsto no caput, ser mantida a classificao da informao nos termos da legis- lao precedente.

4o As informaes classificadas como secretas e ultrassecretas no reavaliadas no prazo previsto no caput sero consideradas, automati- camente, de acesso pblico.

Art. 40. No prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da vigncia desta Lei, o dirigente mximo de cada rgo ou entidade da administrao pbli- ca federal direta e indireta designar autoridade que lhe seja diretamente subordinada para, no mbito do respectivo rgo ou entidade, exercer as seguintes atribuies:

I - assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso a in- formao, de forma eficiente e adequada aos objetivos desta Lei;

II - monitorar a implementao do disposto nesta Lei e apresentar relatrios peridicos sobre o seu cumprimento;

III - recomendar as medidas indispensveis implementao e ao aperfeioamento das normas e procedimentos necessrios ao correto cumprimento do disposto nesta Lei; e

IV - orientar as respectivas unidades no que se refere ao cumpri- mento do disposto nesta Lei e seus regulamentos.

Art. 41. O Poder Executivo Federal designar rgo da adminis- trao pblica federal responsvel:

I - pela promoo de campanha de abrangncia nacional de fo- mento cultura da transparncia na administrao pblica e conscientiza- o do direito fundamental de acesso informao;

II - pelo treinamento de agentes pblicos no que se refere ao de- senvolvimento de prticas relacionadas transparncia na administrao pblica;

III - pelo monitoramento da aplicao da lei no mbito da adminis- trao pblica federal, concentrando e consolidando a publicao de infor- maes estatsticas relacionadas no art. 30;

IV - pelo encaminhamento ao Congresso Nacional de relatrio a- nual com informaes atinentes implementao desta Lei.

Art. 42. O Poder Executivo regulamentar o disposto nesta Lei no prazo de 180 (cento e oitenta) dias a contar da data de sua publicao.

Art. 43. O inciso VI do art. 116 da Lei no 8.112, de 11 de dezembro

de 1990, passa a vigorar com a seguinte redao: Art. 116. ................................................................... VI - levar as irregularidades de que tiver cincia em razo do cargo ao conhecimento da autoridade superior ou, quando houver suspeita de envolvimento desta, ao conhecimento de outra autoridade competente para apurao;

Art. 44. O Captulo IV do Ttulo IV da Lei no 8.112, de 1990, passa a vigorar acrescido do seguinte art. 126-A: Art.126-A. Nenhum servidor poder ser responsabilizado civil, penal ou administrativamente por dar cincia autoridade superior ou, quan- do houver suspeita de envolvimento desta, a outra autoridade compe- tente para apurao de informao concernente prtica de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento, ainda que em decorrncia do exerccio de cargo, emprego ou funo pblica.

Art. 45. Cabe aos Estados, ao Distrito Federal e aos Municpios, em legislao prpria, obedecidas as normas gerais estabelecidas nesta Lei, definir regras especficas, especialmente quanto ao disposto no art. 9o e na Seo II do Captulo III.

Art. 46. Revogam-se: I - a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005; e II - os arts. 22 a 24 da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991. Art. 47. Esta Lei entra em vigor 180 (cento e oitenta) dias aps a

data de sua publicao. Braslia, 18 de novembro de 2011; 190o da Independncia e

123o da Repblica.

APRENDIZAGEM E COMPORTAMENTOS ORGANIZA-

CIONAIS

COMPORTAMENTOS ORGANIZACIONAIS Amanda C. Ribeiro e Mariana Cadore COMPORTAMENTOS ORGANIZACIONAIS Formalismo: atua nas pessoas de forma padronizada e comportamento estabelecido por outros, sendo este um superior;

Impessoalidade: no so as pessoas que se relacionam entre si, mas sim os cargos e funes que se comunicam;

Profissionalismo: as pessoas tm que ser especializadas em determinadas carreiras; Modelos organizacionais: Organizaes contemporneas: As organizaes esto cada vez mais motivando seus colaboradores. Os resultados empresariais mostram que com isso h mais satisfao em seus clientes.

A globalizao da economia imps modelos na gesto das organizaes que traz maior participao e autonomia dos colaboradores.

Atualmente as empresas dependem da inovao para prosseguir no mer- cado, sendo esta uma contribuio humana. Para isso, o processo educa- cional tem que, no s compreender o desenvolvimento humano mas sim entender suas habilidades, para assim entender a organizao como um sistema aberto. APRENDIZAGEM Segundo Mednick (1973) Aprendizado no ambiente familiar: De acordo com Lenhard (1985), a famlia monopoliza as possibilidades de experincia da criana, que varia conforme os costu- mes onde ela vive.

O desempenho escolar depende do nvel de conhecimentos que ela traz do lar. O que a criana quer depende do que v os outros quererem; a sua vontade organiza-se em funo dos padres mentais da famlia. Podem-se observar certas caractersticas: A aprendizagem decorre da pratica; A mudana produzida quase permanente; O processo resulta em mudana de comportamento; O processo de aprendizagem no diretamente obser- vvel; A aprendizagem no diretamente observvel: S possvel com- provar o sucesso da aprendizagem quando o indivduo exerce a atividade para a qual foi treinado. A prtica: Permanncia do comportamento adquiri- do: Mudana de comportamento: S se aprende aquilo que se praticou repetidamente at alcanar

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o nvel desejado de percia. A permanncia de um novo comportamento est diretamente relacionada permanncia da recompensa da decorren- te. A aprendizagem apenas uma das variveis que influenciam o de sempenho.Nem toda a alterao de comportamento corresponde a uma aprendizagem. Ao contrrio, a aprendizagem que ser observada por meio da mudana de comportamento. Aprendizado no ambiente escolar: Segundo Enguita (1989), a escola realiza um tipo de preparao para o trabalho que a famlia no capaz de fazer. Atualmente experimentam-se mudanas nas formas de legitimar o poder e de controlar equipes, tornan- do-as mais participativas.

O modelo educacional da Revoluo Industrial est ultrapassado, visto que se baseia na obedincia cega e na padronizao em oposio criativida- de. Esforo nesse sentido foi feito por Carl Rogers, defensor de uma a- prendizagem centrada na pessoa. Para ele, a boa aprendizagem ocorre quando esto presentes as seguintes condies: Autenticidade do profes- sor: deve ser uma pessoa coerente e transparente; Aceitao e compreen- so: aceitar os alunos como so, e no como gostaria que fossem; Recur- sos disponveis: deve expor seu conhecimento e experincia da disciplina; Motivo fundamental: o bom aprendizado ocorrer quando o professor desenvolver uma relao que permita aos alunos tomarem conhecimento dos reais problemas de suas vidas. A socializao dos indivduos:

Geralmente tem incio no seio da famlia, na escola e instituies sociais muito presentes na vida das pessoas. Por isso fundamental entender como elas intervm no processo de aprendizagem comportamental. Com- portamento Inovador O ambiente organizacional tem que ser favorvel para possvel inovao, importncia da atitude de aprendizado, liderana, trabalho em equipe, comunicao participativa e prazer em realizar o trabalho. Obstculos ao comportamento inovador As pessoas que no tm domnio de conhecimen- tos relacionados ao seu trabalho, dificilmente ter comportamento inovador. So pessoas que no cultivam o habito de pensar e preferem solues prontas, ou que sofrem de bloqueio mental diante da opinio o lder. A realizao de um trabalho estrutura alienada um fator essencial na forma- o de comportamentos motivados exclusivamente por ganhos financeiros.

Uma educao voltada para especializao tecnolgica produz profissio- nais alienados em relao ao todo da organizacional. Alienao e compor- tamento organizacional: O lder como educador As empresas esto inves- tindo cada vez mais em capital intelectual, para com isso atrair e preservar o conhecimento, assim adquirindo novas inovaes por meio da criativida- de.

Ensinar promover condies para que os conhecimentos sejam constru- dos pelo aprendiz. O lder promove a construo do conhecimento e prope desafios, acompanha a realizao das tarefas, avalia criticamente.

Para ensinar, o lder deve pensar certo, respeitando os saberes do liderado e sua conscincia crtica, ao ensinar o lder dever partir do nvel de conhe- cimento em que se encontra o liderado.

IMPORTNCIA DA COMUNICAO EFICAZ NO SCULO XXI Fonoaudiloga Roberta,

A comunicao, desde os primrdios, um instrumento de integrao, instruo, troca mtua e desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer atividades realizadas. Com o passar dos tempos, este novo milnio vem exigindo cada vez mais das peculiaridades e capacitaes do ser humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais importante no processo de expanso das organizaes em todo o mundo.

A partir da primeira metade dos anos 90 o contexto social mercadolgico passou por incrveis mutaes, em decorrncia das mudanas sociais, polticas e econmicas. A globalizao, essa transformao social macia na realidade capitalista, acirrou a competitividade entre as corporaes, e tambm entre as pessoas, procura de estabilidade financeira e mercantil.

Neste sentido, a sociedade globalizada atual demanda que o profissional

atue cada vez mais em equipe e transparea naturalidade, segurana, persuaso, credibilidade e fidedignidade, levando as empresas a oferecer mais transparncia na prestao de servio.

Um outro efeito deste processo macroeconmico a necessidade de segurana na transmisso de informaes a clientes e parceiros, dado a insegurana geral em que vivemos. Para tanto, a contratao de profissio- nais exige que estes sejam cada vez mais especializados em comunicao, capaz de realizar mediaes entre diferentes pblicos internos e externos respondendo as expectativas da assistncia, de uma forma objetiva e coerente.

A pluralidade mercadolgica, a competitividade social, a busca acirrada pelo desenvolvimento de produtos e marcas com qualidade e funcionalida- de respondendo as expectativas de consumo, necessita de profissionais capacitados com um bom exerccio da comunicao, sendo este profissio- nal capaz de oferecer informaes reais que atendam as solicitaes do consumidor o deixando altamente seguro do produto que adquiriu.

Para tanto preciso investir em atualizao, ps-graduao, redefinir polticas, estratgias e metas por parte da empresa, bem como recorrer a assessorias e consultorias por profissionais capacitados a diagnosticar falhas, a gerenciar conflitos e a propor solues.

Neste sentido, por meio de consultorias. assessoria e treinamentos, por exemplo, podemos conhecer o perfil comunicativo de determinada empresa e traar um planejamento para desenvolver ou simplesmente lapidar as habilidades comunicativas dos colaboradores em prol da credibilidade e efetividade nas relaes e negociaes da corporao.

Por meio de consultorias, internas ou externas, levanta-se o perfil do contri- buinte, e as competncias que deveria possuir na rea de comunicao. Aps o diagnstico, trabalham-se os pontos falhos e potencializam-se as habilidades comunicativas existentes em cada indivduo, que muitas vezes no so valorizadas no cotidiano sistmico em que este est inserido. Mas ser que atualmente este cuidado com as informaes e meios comu- nicativos de multimdia de grande massa realizado? Vejamos, quando voc liga na central de atendimento ao consumidor daquele carto de crdito que adquiriu. Atende uma gravao, normalmente com uma voz feminina, que oferece um menu de opes, no entanto, algumas vezes as opes no correspondem ao seu desejo, ento voc aguarda at a opo fale com um dos nossos atendentes.

Coloca-se em prtica um exerccio de pacincia e educao, afinal de contas, o consumidor deseja que todas as suas dvidas sejam sanadas por meio de respostas rpidas. Mas no acaba por a, voc obrigado a escu- tar uma musiquinha e ficar com o telefone ocupado por alguns, quando no muitos, minutos.

Aps um tempo, o atendente informa o seu nome, menciona que a grava- o est sendo registrada e voc j prestes a explodir por ficar ao telefone com pendncias outras a resolver, verbaliza sua insatisfao por algum servio prestado, ento o atendente diz que no pode resolver, que a central no a responsvel por aquele tipo de informao e sugere que ligue novamente e digite a tecla x. Neste momento sua pacincia foi para o espao! Voc j pagou por um produto, e sabe que ao invs de resolver seu problema a preocupao do atendente cumprir uma meta de ligaes que pouco tem haver com sua satisfao. No adianta nem explodir com o atendente, que em ltima anlise, menos que um parafuso nesta mquina de moer gente.

Neste cenrio corriqueiro brasileiro, as empresas ainda pecam no atendi- mento, principalmente na ps-venda, esquecendo que o termo comunica- o significa colocar em comum, compartilhar informaes e ideias. E todos aqueles valores, competncias, know how empresarial mencionado, alis, compartilhado, no momento do atendimento para a venda, no exis- tem mais. Sendo substitudos por insatisfao, falta de credibilidade e respeito.

Por meio de estratgias comunicativas elaboradas conjuntamente por uma equipe transdisciplinar de profissionais da comunicao, pode-se propiciar a integrao e motivao de todas as equipes; capacitar os participantes a

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realizar boas apresentaes, de forma a elaborar e organizar o discurso de forma objetiva, com incio, meio e fim; fazendo uso da palavra de forma lcita a identidade da empresa. Afinal de contas, saber O QUE falar to importante como saber COMO falar.

FIGURA 1 O processo da motivao. Motivo Comportament

o (tenso)

Necessidade humana

importante conscientizar as empresas sobre a importncia da comunica- o emptica e natural, seja atravs das palavras, seja atravs do corpo; demonstrar posturas, formas de apresentao e vestimentas adequadas a

por exemplo, desejo de prosperar

(atividade) estudar,

aprender

(reduo da tenso)

auto-realizao

cada contexto, desta forma, se obtm o equilbrio entre pensamento, fisio- logia corporal e coerncia ao contexto situacional. Afinal de contas, todos os funcionrios so a imagem de uma empresa, mesmo aqueles que no realizam o atendimento direto ao cliente.

A comunicao empresarial advm com mltiplas estratgias comunicati- vas, com viso e ao transdisciplinar, a qual objetiva a maximizao da informao, sendo esta congruente com os valores, viso e misso da empresa, bem como com as estratgias, planejamentos e aes daqueles que compe a corporao. Neste sentido h a ecloso da comunicao eficaz, principal ferramenta inter-relacional entre funcionrios, clientes, fornecedores e parceiros nos processos de negociao.

A comunicao no sculo XXI deve ser concebida de forma holstica, sendo uma ferramenta estratgica de suporte administrativo para quaisquer seto- res da empresa. esta comunicao a maior aliada ausncia de erros e conflitos empresariais considerada em extino. A responsabilidade por oferecer uma boa informao e instruo de ao deve ser incorporada e homognea, por todos os funcionrios de uma organizao, instituio ou corporao. Afinal de contas ficar horas ao telefone esperando por respos- tas medocres e insatisfatrias no o que voc deseja, no mesmo?

MOTIVAO: TEORIA E PRTICA Patrick J Montna

Hierarquia das necessidades: Os cinco nveis diferentes de necessida-

des individuais identificados por Abraham H. Maslow em sua teoria da motivao so: fisiolgico, de segurana, social, de estima (ou do ego) e auto-realizao.

Motivao: Processo de estimular um indivduo a empreender ao que

realizar uma meta desejada.

Teoria das expectativas: Teoria da motivao desenvolvida por Victor Vroom que tenta explicar o comportamento em termos dos objetivos do indivduo ou de suas expectativas de realiz-los.

Teoria dos dois fatores ou de Teoria da motivao formulada por Fre- derick Herzberg motivao e higiene e que afirma que todos os fatores relacionados ao trabalho podem ser agrupados em uma dentre duas cate- gorias: os fatores higinicos, que no produzem motivao, mas podem impedi-la, e os fatores de motivao, que podem estimular a motivao.

Satisfao no cargo: Atitude e impresso geral de um indivduo sobre

seu trabalho.

A teoria e a prtica da motivao h muito fazem parte de nossa vida. Indivduos altamente motivados podem resultar em aumentos substanciais na produtividade e na satisfao no trabalho, alm de considervel reduo no absentesmo, nos atrasos, queixas e assim por diante. Por isso, importante que compreendamos algumas teorias bsicas da motivao e que, ao mesmo tempo, sejamos capazes de aplicar algumas.

No processo de motivao, as necessidades no satisfeitas geram

tenso, que produz estmulos que provocam comportamento ou atividade voltada a satisfazer a necessidade humana de reduzir a tenso. Esse processo ilustrado na Figura 1. A motivao pode ser descrita como o processo de estimular um indivduo para empreender ao que conduza satisfao de uma necessidade ou realizao de uma meta desejada.

No curso dos anos surgiram muitas teorias da motivao. A teoria tra-

dicional da motivao, que evoluiu a partir do movimento da Administrao Cientfica na virada do sculo XIX para o sculo XX, baseia-se na premissa de que o dinheiro o principal motivador. Se a recompensa financeira for suficientemente grande, os trabalhadores produziro mais. Desse modo, as recompensas financeiras devem estar diretamente relacionadas ao desem- penho.

Para comear, gostaramos que voc fizesse o exerccio apresentado a seguir, chamado Fatores que me motivam. Assinale os seis itens da lista que voc acredita serem OS mais importantes em sua motivao para voc realizar melhor o seu trabalho. Isso deve lhe tomar aproximadamente cinco minutos.

FATORES QUE ME MOTIVAM

Assinale com um X os seis itens da lista abaixo que voc considera os mais importantes para motiv-lo a realizar melhor seu trabalho.

1. Estabilidade no emprego 2. Respeito por mim como pessoa 3. Perodos adequados de descanso ou pausas para caf 4. timo salrio 5. Boas condies fsicas de trabalho 6. Oportunidade de realizar trabalho de qualidade 7. Bom relacionamento com os colegas de trabalho 8. Ter um jornal local dos funcionrios 9. Oportunidade de promoo 10. Oportunidade de fazer um trabalho interessante 11. Aposentadoria e outros benefcios 12. No ter de trabalhar demais 13. Saber o que est acontecendo na organizao 14. Sentir que meu trabalho importante 15. Ter um conselho de funcionrios 16. Ter uma descrio do cargo por escrito 17. Meu chefe me dizer quando fao um bom trabalho 18. Receber uma avaliao de desempenho 19. Participar de reunies de assessoria 20. Concordar com os objetivos da organizao 21. Oportunidade de autodesenvolvimento e crescimento 22. Planos justos de frias 23. Saber que serei orientado se fizer um trabalho ruim 24. Trabalhar sob estreita superviso 25. Grande autonomia no trabalho (chance de trabalhar sem

superviso direta)

Um entendimento bsico das teorias da motivao pode ser til aos gerentes em sua tentativa de motivar as pessoas em suas organizaes. Consequentemente, apresentaremos detalhadamente vrias teorias que possuem relevncia e aplicao para o cargo de gerente e resumiremos algumas das mais populares dos ltimos anos.

Lembre-se

Motivao um processo de estimular um indivduo a empreender ao que realize um objetivo desejado. Existiram muitas teorias da motivao, e uma das mais antigas a teoria tradicional baseada na premissa de que o dinheiro o principal motivador.

TEORIA DA HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW

Provavelmente o modelo de motivao mais difundido seja o estudo de Abraham H. Maslow. De acordo com Maslow, apenas as necessidades insatisfeitas so fontes primordiais de motivao. Isso quer dizer que apenas quando voc sentir fome voc ir comprar, cultivar ou dependendo do tamanho ou durao de sua fome at roubar comida para satisfazer a necessidade fisiolgica primitiva de sobreviver. Da mesma maneira, apenas quando tiver um desejo intenso de prosperar voc estudar e aprender o mximo possvel para satisfazer essa ambio.

Maslow sugeria existir cinco sistemas de necessidade responsveis

pela maior parte de nosso comportamento. Ele colocou esses sistemas em uma hierarquia que ia das mais primitivas e imaturas em termos do comportamento que promovem at as mais civilizadas e maduras. A Figura 1 retrata a hierarquia de Maslow com os cinco nveis de

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necessidades: sobrevivncia; proteo ou segurana; ato de pertencer; estima e, finalmente, auto-realizao.

Segundo Maslow, existe uma tendncia natural na qual os indivduos se tornam conscientes de cada uma dessas necessidades, sendo motivados por elas em ordem ascendente. A elevao na hierarquia de Maslow pode ser comparada a subir uma escada um degrau de cada vez; a percepo do degrau seguinte pressupe a superao bem-sucedida do degrau anterior. O nvel mais baixo, que consiste nas necessidades fisiolgicas, reflete a preocupao do indivduo com a sobrevivncia. Em seguida, passamos para o degrau da segurana, que reflete nossa preocupao com a segurana e em evitar ferimentos. O terceiro degrau