03 principios para o gerenciamento de serviço
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Princípios para o gerenciamento de serviços
Aula 03
Prof. Thiago Ianatoni
Lições da estratégia tradicional
Aula 03
Economias de escala compensam financeiramente (MANUFATURA)
Aula 03
Qual é a armadilha deste gerenciamento estratégico para os serviços?
Aula 03
Eficiência
Aula 03
Eficiência Interna e Externa
Aula 03
Marketing Tradicional
Produção e Administração
Eficiência Externa Eficiência Interna
LUCRO = RECEITA - CUSTO
Serviços e a equação do lucro
Aula 03
Parte Invisível
Marketing Tradicional
Produção e Administração•Funções Interativas• Funções de SuporteEficiência Externa
Eficiência Interna e Externa
LUCRO = RECEITA - CUSTO
Serviços e a equação do lucro
Aula 03
Economia de custo
marginal
Uma situação
Aula 03
O que deu errado?
Aula 03
Economia de escala vs. economia de mercado
Aula 03
Problemas financeiros ou de concorrência
Aula 03
Benefícios para o cliente
Aula 03
Aumentando o impacto do serviço nos relacionamentos com clientes
Aula 03
O que é gerenciamento de serviços?
Aula 03
Isto significa entender:
Aula 03
PRINCÍPIO OBSERVAÇÕES
Equação do lucro e a lógica do negócio
Qualidade de serviço percebida pelo cliente impulsiona o lucro.
Decisões sobre eficiência externa e interna (satisfação do cliente e produtividade da mão-de-obra e do capital) têm que estar integradas.
Autoridade para tomar decisões
Tomada de decisões tem de ser descentralizada e passar para o mais perto possível da interface organização-cliente.
Algumas decisões estrategicamente importantes têm de ser tomadas centralmente.
Foco organizacional
A organização tem de estar estruturada e funcionando de modo que sua meta principal seja a mobilização de recursos para apoiar operações de linha de frente.
Freqüentemente isso pode exigir uma organização “achatada”, sem camadas desnecessárias.
Princípios do gerenciamento de serviços – um resumo
Aula 03
PRINCÍPIO OBSERVAÇÕES
Foco da supervisão
Gerentes e supervisores focam o incentivo e o apoio a seus empregados.
O mínimo possível de procedimentos normativos de controle, embora alguns talvez sejam necessários.
Sistemas de recompensa
Produzir qualidade percebida pelo cliente deve ser o foco dos sistemas de recompensa.
Todas a facetas relevantes da qualidade de serviço devem ser consideradas, embora nem sempre seja possível embutir todas elas em um sistema de recompensa.
Foco na medição
Satisfação do cliente com qualidade de serviço deve ser o foco das medição das metas realizadas.
Para monitorar produtividade e eficiência interna, talvez tenha m que ser usados critérios de medição interna.
Princípios do gerenciamento de serviços – um resumo
Aula 03
Princípios para o gerenciamento de serviços
Prof. Thiago [email protected]
Referência:GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 8.
Aula 03