03 顧客旅程-覺知與進化20160322
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13-Jan-2017 -
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覺旅體驗點系統包含
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• 商品體驗點 例如,木碗沙拉、磚餅、果汁
• 場域體驗點 例如,燈光、桌椅、導購台
• 服務體驗點 例如,夥伴的盟友型服務
• 參與體驗點 例如,社群便利貼
• 內容體驗點 例如,粉絲頁上的貼文、官網上的菜單
關鍵體驗點
是顧客眼中清楚感受覺旅超越市場提供的價值
顧客就是為了它們而來的其餘都是基礎體驗點
例如:木碗沙拉、每個位置都有插座、舒服的大尺寸布沙發...可能都是,覺旅有別於市場提供的關鍵體驗點
關鍵體驗點會隨市場改變而變
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顧客其實看得到很多細節,如果處理不好,新的情緒任務可能會被引發例如,客人點餐時看到水果在工作檯面上,離開時,還是看到同一籃在那裡,他心裡想的是什麼?可能是「那個水果到底放在那裡多久?會不會被放到壞?剛剛我喝的果汁到底是不是新鮮的?」
在員休室裡時,不要忘記,客人就坐在附近而已,你在裡面吵鬧,客人都聽得到。即使你已經換成便服了,顧客就是知道「你是覺旅的夥伴」。客人被其他客人吵到,他可能還會忍耐。但被夥伴吵到,他很可能會跟你沒完沒了陽光店的小黑門,也是一樣的
想像你的朋友到覺旅,拍了這樣的照片傳給你,應該會覺得「看起來是好棒的店噢!」,對吧?其實很多覺旅的客人,都有一個「拍出吸引人照片」的任務。為了讓客人能總是能滿足他的任務,商品是不是每次都要怎麼拍怎麼美?
微波爐也是一個覺旅的關鍵體驗點。不見得每個顧客都會用到,但光是知道,就會覺得「好貼心喲!」
而當顧客需要用到微波爐時,他是否會用呢?如果不會,你是否能引導他呢?拿鐵剩半杯時,要加熱多久?蛋糕剩1/3時又要加熱多久?我們都應該先幫顧客想好呀!
善用內容體驗點,也能幫助你實現「超值顧客旅程」!
或許顧客對覺旅的故事充滿好奇心,熱情地想與你聊。可是你真的很忙,沒辦法花5分鐘和他好好聊。這時,身為「盟友」的你,是否能清楚善用粉絲頁或官網上的資訊,邀請他自己讀呢?
紅色驚喜的發生通常不是單獨一個顧客任務沒被滿足
而是一連串的任務受阻累積而成
例如:夥伴送沙拉壓到顧客的書,顧客大發脾氣。夥伴送上邀請卡道歉,顧客不接受還
當場撕掉,為什麼?
原來顧客到導購台點餐時,等了2分鐘都沒有夥伴服務,但他明明看到夥伴嘻嘻哈哈在聊天。終於點了一杯熱拿鐵和一份沙拉。但是等了20分鐘熱拿鐵才送到,
還是冷的。夥伴送沙拉時,懶得走到顧客身旁,直接隔著大長桌送餐,又壓在顧客書上,最後才會導致顧客累積的情緒爆發。
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顧客旅程是由⼀一連串顧客任務所組成的顧客旅程會超值是因為
一連串顧客任務能接連圓滿達成
例如,劇本是「吃自己親手做的食物」而來的客人剛進店門時會的任務是「去哪裡自己做?」
被解決後,才會開始「我要自己做Pizza」的任務任務會一個接一個發生,直到全部圓滿達成
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找位子的顧客旅程
試著動手畫畫看影片中的旅程地圖
你學到了什麼?
找位子的顧客旅程
再看⼀一次影片
顧客任務是什麼?
同理心地圖
想或感覺?
聽到?看到?
說或做?
痛點? 顧客任務?
哪裡有位子?
人怎麼這麼多?
旁邊人的講話聲
好多人
「好多人!」 找空位
好多人,都看不到場域
好像找不到可以坐的地方
輕鬆的得到座位
可以和朋友聊天的位子
同理心地圖的用法:1.填入「看到」2.填入「聽到」3.填入「說或做」4.填入「想或感覺」5.分析出「痛點」6.分析出「顧客任務」
影片中顧客的同理心地圖
可能是這樣的...
大部分位子都坐人了
要等多久?
到處繞
人好多不舒服
好擠 好吵
音樂
問其他人「這裡有人坐嗎?」
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獲益
顧客任務
痛點
顧客素描
1. 功能性任務
2. 輔助性任務
3. 情緒性任務
4. 社交性任務
5. 意義性任務
1. 不想要的結果
2. 問題和特性
3. 障礙
4. 風險
1. 必要獲益
2. 預期獲益
3. 渴求獲益
4. 意料之外的獲益
沒有位子可以坐 人好多
不舒服
要等待
不能久待聚餐
和朋友聚餐
吃飽 舒服自在聊天
和朋友⼀一起相處
和朋友⼀一起創作
拍出美美的
聚會照片快速開始任務
開心的和朋友邊聊邊吃
開心的和朋友⼀一起創作 得到位子
吃到特別的美食
沒有地方放東西 沒有空
間聚在⼀一起
丟臉(主揪出包)
要再找地方
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