МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«УЛЬЯНОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

О.Ф. СОКОЛОВА

ГУРУ КАЧЕСТВА

Методические указания

для практических (семинарских) занятий

по дисциплине «Управление качеством»

Ульяновск УлГТУ

2013

УДК 65.011(076) ББК 65.3 я7 С 59

Рецензент доктор технических наук, профессор кафедры «Экономика,

управление и информатика» самолетостроительного факультета ИАТУ

УлГТУ Ф. Е. Ляшко

Одобрено секцией методических пособий научно-методического

совета университета

Соколова, О. Ф.

Гуру качества : методические указания для практических

(семинарских) занятий по дисциплине «Управление качеством»

для студентов направления 080200.62 «Менеджмент» всех форм

обучения / О. Ф. Соколова. – Ульяновск : УлГТУ, 2013. – 51 с.

Составлены в соответствии с программой дисциплины «Управление

качеством».

Методические указания содержат теоретический материал, требования

к уровню освоения темы, описание форм контроля знаний.

Разработка включает перечень контрольных вопросов по указанной

теме, а также примеры тестовых заданий.

Предназначены для студентов направления 080200.62 «Менеджмент»

всех форм обучения.

Работа подготовлена на кафедре «Экономика, управление и

информатика».

УДК 65.011(076) ББК 65.3 я7

© Соколова О. Ф., 2013 © Оформление. УлГТУ, 2013

С 59

3

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 7

1.1. Место темы «Мировой опыт управления качеством» в

теоретическом курсе

-

1.2. Требования к уровню освоения темы -

1.3. Формируемые компетенции 8

2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ 9

2.1. Генри Форд -

2.2. Фредерик Уинслоу Тейлор 12

2.3. Харрингтон Эмерсон 14

2.4. Вальтер Шухарт 15

2.5. Эдвардс Деминг 17

2.6. Джозеф Джуран 20

2.7. Филип Кросби 23

2.8. Арманд Фейгенбаум 26

2.9. Каору Исикава 29

2.10. Генити Тагути 32

2.11. Шигео Шинго 35

3. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ 37

3.1. Тест -

3.2. Мини-тест 38

3.3. Игровой практикум «Созвездие качества» 39

3.4. Игровой практикум «14 принципов Деминга» -

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 41

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Вопросы для самопроверки 43

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. 14 принципов Деминга (первый вариант перевода) 45

4

ПРИЛОЖЕНИЕ В. 14 принципов Деминга (второй вариант перевода) 47

ПРИЛОЖЕНИЕ Г. 14 принципов Ф. Кросби 48

ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Примерные варианты тестовых заданий по теме

«Гуру качества»

49

ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Примерные варианты заданий мини-теста 50

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Модель задания и образец решения игрового

практикума «Созвездие качества»

51

5

ВВЕДЕНИЕ Развитие философии менеджмента качества можно разделить на

пять перекрывающихся и продолжающихся периодов, которые принято

называть «фазами развития менеджмента качества»:

1) фаза отбраковки;

2) фаза контроля качества;

3) фаза управления качеством;

4) фаза менеджмента качества;

5) фаза качества среды.

Формирование и развитие каждой из фаз происходило под влиянием

деятельности ученых, чьи имена стали олицетворением управления

качеством. Их разработки в области качества составляют ее научную

основу. Они доказали свою жизнеспособность и эффективность в

различных сферах деятельности, а также независимость от национальных

особенностей и традиций.

Данные методические указания разработаны с целью конкретизации

требований к уровню знаний студентов по теме «Мировой опыт

управления качеством» в рамках дисциплины «Управление качеством»,

вследствие чего содержат:

требования к уровню освоения темы и формируемые компетенции;

теоретический материал по теме, который определяет направление

самостоятельной подготовки студента;

содержание форм контроля знаний по теме и примерные варианты

заданий;

контрольные вопросы.

Методические указания разработаны для студентов направления

080200.62 «Менеджмент» профиля «Производственный менеджмент» всех

форм обучения в соответствии с ФГОС ВПО и учебным планом кафедры

«Экономика, управление и информатика» УлГТУ.

В тексте методических указаний содержатся ссылки на банк

тестовых заданий по дисциплине «Управление качеством»,

6

разработанный автором в формате АСТ-тест для комплексной подготовки

студентов в рамках системы менеджмента качества.

Вопросы для самопроверки приведены в ПРИЛОЖЕНИИ А.

7

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Место темы «Мировой опыт управления качеством»

в теоретическом курсе

Таблица 1

Выдержка из табл. 3 «Теоретический курс» рабочей программы

по дисциплине «Управление качеством»

Раздел, тема учебной дисциплины,

содержание темы

РАЗДЕЛ 1. СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА И УПРАВЛЕНИЕ ИМ

Тема 1.1. Понятийный аппарат качества

Тема 1.2. Базовые модели качества

Тема 1.3. Менеджмент качества

Тема 1.4. Эволюция менеджмента качества

Тема 1.5. Мировой опыт управления качеством

1.5.1. Опыт Японии

1.5.2. Опыт США

1.5.3. Европейский опыт

1.5.4. Российский опыт

1.5.5. «Гуру качества»

Тема 1.6. TQM

Тема 1.7. Качество жизни

1.2. Требования к уровню освоения темы

В результате изучения темы «Мировой опыт управления качеством»:

студент должен знать:

многоаспектность понятия «качество»;

мировой опыт управления качеством;

фазы развития менеджмента качеством;

8

ученых, внесших вклад в развитие науки о качестве;

основные научные разработки известных ученых в области

качества;

основные факты биографии ученых, внесших вклад в развитие

науки о качестве;

студент должен уметь:

оперировать основными понятиями, связанными с качеством;

устанавливать взаимосвязь ученого и фазы развития

менеджмента качества;

устанавливать взаимосвязь разработки в области качества и

фазы развития менеджмента качества;

устанавливать взаимосвязь разработки в области качества и

исторической предпосылки ее появления;

правильно записывать фамилии ученых и названия их

разработок (для выполнения открытых тестовых заданий в

формате АСТ-тест).

1.3. Формируемые компетенции

Процесс изучения темы направлен на формирование следующих

компетенций:

знание основных этапов эволюции управленческой мысли (ПК-1);

готовность к разработке процедур и методов контроля (ПК-3);

способность оценивать условия и последствия принимаемых

организационно-управленческих решений (ПК-8);

знание современной системы управления качеством и обеспечения

конкурентоспособности (ПК-23);

способность к экономическому образу мышления (ПК-26).

9

2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ

2.1. Генри Форд

Ге́нри Форд (Henry Ford) (1863–1947) – американский инженер,

промышленник, изобретатель. Один из основателей автомобильной

промышленности США, создатель «Форд мотор компании» (Ford Motor

Company), организатор поточно-конвейерного производства. Генри Форд

построил самое большое индустриальное производство начала XX

столетия и заработал на нем 1 миллиард (36 миллиардов в сегодняшних

долларах), его принципы оказали огромное влияние на общественную

жизнь США. Его лозунгом было «АВТОМОБИЛЬ ДЛЯ ВСЕХ». Будучи

больше практиком, а не теоретиком, в то же время вложил много сил в

создание качества продукта, поэтому считается основоположником

первой фазы менеджмента качества – фазы отбраковки.

Г.Форд родился в семье эмигрантов из Ирландии, ставшей

владельцами крупной фермы в окрестностях Детройта. Будучи от

рождения инженером, Г.Форд постоянно искал способы облегчить

тяжелый фермерский труд, но не находил поддержки у отца. Сами же

сельскохозяйственные работы его не привлекали. Поэтому через два года

после смерти матери, в 16 лет, он ушел из дома и устроился работать на

завод в Детройте. В 1890-х он исполнял обязанности инженера-механика в

10

«Электрической компании Эдисона» (Edison Illuminating Company).

В 1903 году Г.Форд основал Форд мотор компани.

Наибольший успех пришел к фирме после начала выпуска

модели Ford T в 1908 году, которой суждено было стать на долгое время

настоящим символом Америки. Форд продал 15 с половиной миллионов

автомобилей «Форд-Т». В народе машину окрестили «Жестяная Лиззи».

В апреле 1913 года на одном из самых современных заводов того

времени «Хайленд парк» начался эксперимент по использованию

сборочного конвейера на сложном изделии. Первой сборочной единицей,

собранной на конвейере, стал генератор. Эксперимент продолжился

относительно двигателя в целом, на сборку которого уходило почти 10

часов. Применив абсолютное разделение труда, то есть, установив на

каждую из 84-х операций по одному рабочему, Г.Форд смог достигнуть

сокращения цикла сборки на 40 минут.

Введение конвейера выставило жесткие требования к качеству

деталей, поступающих на сборку. Оценивать качество на операции у

рабочего просто не было времени, а брак карался очень жестко. Поэтому

Г.Форд ввел замену входного операционного контроля выходным на этапе

изготовления детали, то есть на выходе из процесса проводилась

отбраковка деталей и на сборку поступали только те, которые

признавались годными. Он также создал отдельную службу технического

контроля, независимую от производства. Кроме того, широкое

применение получили стандартизация и унификация, что дало свои

результаты. В 1914 году компания подняла высоту сборочной линии до

пояса, при этом существовали два конвейера для людей разного роста.

Эксперимент распространился на весь производственный процесс в

целом. Время сборки радикально сократилось: прежде одно шасси для

«Ford T» собиралось за 12 с половиной часов, теперь же весь автомобиль –

за 93 минуты.

Это дало возможность резко повысить производительность труда,

снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей.

11

Относительно стимулирования качества можно сказать, что Г.Форд

создал свою собственную систему, которая стала одним из ярко

выраженных примеров метода «кнута и пряника».

С одной стороны, он уделял особое внимание созданию нормальных

условий труда. Была установлена сокращенная рабочая неделя, вначале

48-часовая (6 дней по 8 часов), а затем 40-часовая (5 дней по 8 часов).

Много средств тратилось на охрану труда. На воротах его заводов была

вывешена надпись: «Помни, что Бог создал человека без запасных

частей».

Также он писал: «Только два стимула заставляют работать людей:

жажда заработной платы и боязнь ее потерять».

Поэтому в 1914 году он ввел самую высокую в США минимальную

заработную плату – 5 долларов в день (что в пересчете на современность

эквивалентно приблизительно 110 долларам США), допустил рабочих к

участию в прибылях компании (но не всех, а только проработавших на

предприятии более полугода). Решение оказалось прибыльным: текучесть

кадров была преодолена, и лучшие рабочие Детройта начали

концентрироваться на предприятии Форда, за счет чего повысилась

производительность и качество труда.

С другой стороны, Г.Форд требовал строгого соблюдения

дисциплины, наказывал огромными штрафами за невнимательность при

работе на конвейере, ввел запрет на профсоюзы. «Повышенная зарплата»

в 5 долларов не была гарантирована каждому: рабочий должен был

следовать определенным правилам поведения, установленным

«общественным департаментом» компании и нацеленными, в

современном понимании, на повышение качества жизни. В частности,

под понятие «неподобающего поведения» подпадали злоупотребление

алкоголем, азартные игры, отсутствие семьи, невыплата алиментов и т. п.

К началу 1924 года Генри Форд владел несколькими заводами,

электростанциями, множеством шахт и рудников, лесов и ферм.

У компании были аэропорт, собственное издательство, киностудия и даже

каучуковая плантация в Бразилии.

12

Он оставался руководителем компании до 1930-х годов, когда из-за

разногласий с профсоюзами и компаньонами он передал дела своему сыну

Эдселу, но после его смерти в 1943 году вновь вернулся на пост главы

фирмы. В 1945 году Генри Форд окончательно передал управление

компанией своему внуку Генри Форду II. Скончался 7 апреля 1947 года в

возрасте 83 лет.

2.2. Фредерик Уинслоу Тейлор

Фредерик Уинслоу Тейлор (Frederick Winslow Taylor) (1856–1915) –

американский инженер, основоположник научной организации

труда и менеджмента.

Ф.Тейлор родился в обеспеченной семье, отец его был адвокатом.

Образование он получал во Франции, Германии, академии Ф. Экстера

(Нью-Хэмпшир, США). В 1874 году окончил Гарвардский юридический

колледж, но из-за проблем со зрением не смог продолжить образование.

В отличие от многих специалистов, создающих управленческие

теории, Тейлор не был ученым-исследователем. Он был практиком.

Наверное, потому, что знал о несовершенстве организации

производственных процессов «из первых рук». В его карьере значатся

ученик модельщика, рабочий пресса, машинист.

13

Окончив заочно в 1883 г. Стивенский институт, Ф. Тейлор в том же

году вступил в Американское общество инженеров-механиков и уже в 35

лет занял должность главного инженера сталелитейной компании в г.

Бетхлеме, где провел в 1898–1901 гг. первую серию своих экспериментов,

после чего стал известным консультантом по менеджменту.

Первые четкие очертания система Ф.Тейлора приобрела в 1903 году

в его работе «Управление фабрикой» («Управление предприятием») и

получила дальнейшее развитие в книге «Принципы научного

менеджмента». В ней автор сформулировал ряд положений, впоследствии

получивших название «тейлоризм».

В рамках концепции научного менеджмента Ф.Тейлором был

предложен механизм управления качеством отдельно взятого изделия

(1905). Благодаря этой системе вошли в производственную практику

понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска,

технические средства измерения допуска в виде проходных и

непроходных калибров. Это позволило разделить продукцию на

качественную и дефектную. В связи с необходимостью осуществления

измерений качества деталей появилась новая специальность – инспектор

качества (технический контролер). Были предложены экономические и

административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе

требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение

которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Ф. Тейлор скончался 21 марта 1915 года, находясь в зените славы.

14

2.3. Харрингтон Эмерсон

Харрингтон (Гаррингтон) Эмерсон (Harrington Emerson) (1853–

1931) – американский инженер, занимавшийся вопросами организации

труда. Наряду с У. Тэйлором и Г. Фордом считается основоположником

первой фазы менеджмента качества – фазы отбраковки. Впервые

поставил вопрос об эффективности производства в широком масштабе,

уделяя повышенное внимание проблемам качества.

Получив образование в Мюнхенском политехникуме, Х. Эмерсон

некоторое время преподавал в университете американского штата

Небраска, затем принимал участие в работах по сооружению крупной

железной дороги, в проектировании и строительстве ряда инженерных и

горных сооружений.

Особую известность Х. Эмерсон получил благодаря своему труду

«Двенадцать принципов производительности» (1931 г.), где вывел условия

успешного функционирования, универсальность которых заключалась в

возможности их применения для любых организаций и процессов.

Согласно Эмерсону эти принципы звучат так:

1) Точно поставленные идеалы и цели.

2) Здравый смысл.

3) Компетентная консультация.

4) Дисциплина.

5) Справедливое отношение к персоналу.

6) Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.

7) Диспетчеризация.

15

8) Нормы и расписания.

9) Нормализация условий.

10) Нормирование операций.

11) Письменные стандартные инструкции.

12) Вознаграждение за производительность.

Существование и функционирование этих принципов возможно

только в тесной взаимосвязи, что позволяет им поддерживать и укреплять

друг друга.

2.4. Вальтер Шухарт

Вальтер Эндрю Шухарт (Walter Andrew Shewhart) (1891–1967) –

американский инженер, положивший начало статистическому контролю

качества.

Работая в качестве инженере в отделе технического контроля фирмы

«Вестерн электрик», США, В. Шухарт разработал метод построения

диаграмм контроля производственного процесса, позволявших провести

его анализ на основании статистической оценки показателя качества.

В дальнейшем эти диаграммы получили название «контрольные карты

Шухарта» (рис. 2.1) и стали применяться относительно многих других

процессов.

16

Рис. 2.1. Общий вид контрольной карты

С помощью контрольных карт менеджмент качества вошел во

вторую фазу своего развития – фазу контроля качества. Здесь основные

усилия производителя для достижения качества сосредоточились не на

том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки

покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в процессе

производства.

В 1954 году Шухарт стал профессором Рютгерского университета, а

в 1947 году Американское общество по контролю качества (American

Society for Quality Control – ASQC) учредило медаль имени Шухарта,

которая вручается ежегодно заслуженному специалисту в области

качества.

Верхняя граница контроля

Нижняя граница контроля

Средняя линия процесса (линия настройки)

Изменение показателя во времени

3σ

3σ

17

2.5. Эдвардс Деминг

Эдвардс Уильям Деминг (Deming W. Edwards) (1900–1993) –

всемирно известный ученый, автор многочисленных работ в области

управления качеством, в том числе знаменитой книги «Выход из кризиса»,

глава независимой консультативной фирмы, основанной в 1946 г.

Получив высшее образование в университете штата Вайоминг,

Э. Деминг в 28 лет стал доктором физико-математических наук, окончив

аспирантуру в Йельском университете. Работая в научно-

исследовательской лаборатории министерства сельского хозяйства США

(1927–1939), Э. Деминг стал активным разработчиком методов

статистического контроля качества.

Развивая подход, предложенный известным американским

статистиком В. Шухартом для регулирования процессов производства,

Э. Деминг распространил применение этих методов на сферу

обслуживания, деятельность административных органов.

Работу в государственных учреждениях Э. Деминг совмещал с

активной педагогической деятельностью, возглавляя кафедру

математической статистики в Институте при министерстве сельского

хозяйства США с 1933 по 1953 гг., читая лекции в других высших

учебных заведениях.

18

Посетив впервые Японию в 1946 г. по заданию научно-

экономического отдела министерства обороны США, Э. Деминг при

содействии Японского Союза Ученых и Инженеров (JUSE) в 1950-м году

получил приглашение принять участие в программе восстановления

японской промышленности. В рамках этой программы он выступил с

циклом лекций по методам статистического контроля качества. Семинар

был так хорошо воспринят, что Деминг снова возвращался в Японию в

1951 и 1952 гг. Э. Деминг был первым из тех, кого теперь называют

«американскими гуру качества», посетивших Японию и олицетворявших

собой третью фазу – фазу управления качеством TQC. Вскоре за ним

последовали Дж. Джуран и А. Фейгенбаум.

Широкое внедрение пропагандируемых Э. Демингом методов

статистического контроля в практику деятельности фирм принесло плоды

в виде существенного повышения качества продукции, эффективности

производства, что и обусловило лидерство Японии в области

конкурентоспособности на мировых рынках.

В знак признания заслуг Э. Деминга в Японии была учреждена

весьма престижная награда его имени (1951 г.), присуждаемая с тех пор

ежегодно компаниям за выдающиеся успехи в деле повышения качества и

отдельным лицам за существенный вклад в теорию и практику управления

качеством.

Основой лекций Э. Деминга в Японии были сформулированные им

Четырнадцать принципов качества, которые стали своеобразным

знаменем всей философии качества на долгие годы. В кратком изложении

они приведены в ПРИЛОЖЕНИЯХ Б, В.

Однако в своих лекциях и работе Деминг не ограничивался

статистическими методами. Он призывал японцев применять к решению

проблем системный подход. Позже этот подход стал известен как «цикл

Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action) — «план, осуществление,

проверка, действие» (рис. 2.2).

19

Также широкую известность получили выявленные Э. Демингом

пять «смертельных болезней», которыми, по его мнению, в начале 80-х

годов было «больно» большинство корпораций Америки:

1) отсутствие постоянства целей;

2) погоня за сиюминутной выгодой;

3) системы аттестации и ранжирования персонала;

4) бессмысленная ротация кадров управляющих;

5) использование только количественных критериев для оценки

деятельности компании.

Доктор Э. Деминг является одним из основателей Американского

Общества по Контролю Качества (1946 г). Ему присуждено большое

количество наград.

Э. Деминг был одним из наиболее известных в мире консультантов в

области менеджмента качества, автором более 200 книг в этой области,

почетным доктором десятков американских университетов.

Планирование

деятельности

Деятельность

(реализация плана)

Контроль

Корректирующие

действия по результатам

контроля Action Plan

Check Do

Рис. 2.2. Круг Деминга

20

2.6. Джозеф Джуран

Джозеф М.Джуран (Joseph М. Juran) (1904–2008) – американский

специалист в области качества, академик Международной академии

качества (МАК). Представляет третью фазу развития менеджмента

качества.

Родился Дж. Джуран в 1904 году в Румынии, а в 1912 году переехал

в Миннесоту (США). Рано проявившийся талант в математике и точных

науках позволил ему перепрыгнуть через четыре года обучения и в 16 лет

(1920 г.) закончить высшее образование в университете Миннесоты. А в

1925 году, получив степень бакалавра в области электрической

инженерии, он начал работать в инспекторском подразделении завода

Хоторн в Чикаго.

В 1926 году команда сотрудников Белл Лабораториес запустила

новую программу контроля качества на заводе в Хоторне, которая

потребовала соответственного обучения персонала. Дж. Джуран стал

одним из 20 человек, обучавшихся по данной программе.

Анализируя причины возникновения брака, Дж. Джуран доказал, что

80% проблем в области качества связаны с неэффективной организацией

производства. Он был первым, кто применил принцип Парето для

определения приоритетных управленческих действий – выделить

21

несколько важнейших проблем из множества существующих и

сконцентрировать ресурсы компании на их решении.

Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к

управлению качеством. В 1951 г. в США вышла его книга «Руководство

по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), в которой он

определил управление качеством как реализацию принципа «триады

качества», то есть постоянного взаимодействия трех процессов:

планирования качества - контроля качества - улучшения качества.

Также в своем «Руководстве по управлению качеством» он

сформулировал основы экономического подхода к обеспечению качества,

то есть классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив

четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение

дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие

внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

Идеи Дж. Джурана, изложенные им в «Руководстве…», привлекли

внимание японских специалистов, и с 1954 г. по приглашению Союза

ученых и инженеров Японии (JUSE) он начал не только читать лекции и

проводить консультации, но также внедрять в Японии собственные

разработки в области качества.

Дж. Джуран выпустил ряд работ по проблемам качества, в которых

описал разработанную им вневременную пространственную модель –

«спираль качества» (спираль Джурана) – определившую основные стадии

непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рис. 2.3).

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality

Improvement) – концепции ежегодного улучшения качества. Основными

принципами AQI являются:

планирование руководством улучшения качества на всех уровнях

и во всех сферах деятельности предприятия;

разработка мероприятий, направленных на исключение и

предупреждение ошибок в области управления качеством;

22

1 2

3

4

5 6

7

8

9

10

11 12

13

14

1 – исследования рынка;

2 – разработка технического задания;

3 – проектно-конструкторские работы;

4 – составление ТУ для процесса производства изделия;

5 – технологическая подготовка производства;

6 – материально-техническое снабжение;

7 – изготовление инструмента и техоснастки;

8 – производство продукции;

9 – технический контроль процесса производства;

10 – контроль готовой продукции;

11 – испытание продукции;

12 – реализация продукции;

13 – сервисное обслуживание продукции;

14 – исследование рынка.

Рис. 2.3. Спираль качества Дж. Джурана

23

переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному

управлению всей деятельностью в области качества, включая

совершенствование административной деятельности.

С целью передачи накопленного богатого опыта внедрения системы

управления качеством, пропаганды собственных идей, наработок и

методик в области качества, подготовки специалистов по качеству Дж.

Джуран в 1979 г. открывает в США Институт качества.

В 1986 г. Дж. Джуран становится одним из разработчиков

национальной премии по качеству им. Малкольма Болдриджа (США), а

также основывает собственный фонд, который поддерживает

исследования и разработки обучающих программ в сфере управления

качеством.

В 1975 г. в Австралии была учреждена медаль в области качества

имени Джурана.

2.7. Филип Кросби

Филип Кросби (Crosby, Philip В.) (1926–2001) – один из признанных

в мире американских авторитетов в области качества, академик

Международной академии качества (МАК). Олицетворяет фазу

управления качеством.

24

Получив медицинское образование, Ф. Кросби недолго проработал

на этом поприще, но принципы, которые потом он положил в основу

своей концепции управления качеством, имели созвучие с принципами

лечения и предупреждения болезни.

Круто изменив направление своей карьеры (1952 г.), Ф. Кросби

приобрел опыт менеджера по качеству, участвуя в первой программе

производства ракет «Першинг». Здесь в первую очередь ему пришлось

изменить не только организацию работы службы качества, но и

отношение к этой службе руководства и основных рабочих. Основу своей

задачи в этой области Ф. Кросби видел в том, чтобы служба качества из

«надсмотрщика» превратилась в «соратника». В это же время, наблюдая

за процессом производства, он установил, что примерно 20% доходов

тратится на исправление некачественной продукции, и сделал вывод, что

производитель платит не за качество, а за его отсутствие, и ввел понятие

«цена несоответствия». Он предложил руководству производственных

подразделений отказаться от участков по устранению брака и делать

«качество» с первого раза. Эти разработки легли в основу концепции

«ноль дефектов» («zero defects», ZD) (1964 г.). Эффективность

применения этой концепции была настолько ощутима, что Министерство

обороны США вручило Ф. Кросби специальную награду.

В 1965 г. Ф. Кросби принимает приглашение руководства компании

IT&T (International Telephone & Telegraph) и отдает этой компании 14 лет.

В должности директора по качеству он не только внедряет свои идеи

(ПРИЛОЖЕНИЕ Г) по управлению качеством во всех американских

подразделениях ITT, но и разрабатывает программу по работе с

иностранными представительствами компании, учитывая национальные

особенности в каждом отдельном случае. В результате его имя становится

известным по всему миру.

Система управления качеством Ф. Кросби базировалась на четырех

принципах (абсолютах) качества, которые звучат следующим образом:

Качество – это соответствие требованиям.

Основа системы качества – предупреждение дефектов.

25

Стандарт качества – ноль дефектов.

Мера качества – стоимость несоответствия.

Также Ф. Кросби был предложен метод оценки уровня

компетентности организации в области решения проблем качества. Этот

метод базируется на балльной оценке шести параметров:

отношения к проблеме руководства организация;

статуса подразделения по управлению качеством;

способов рассмотрения проблем качества;

уровня расходов на качество (в процентах от оборотного

капитала);

мероприятий по повышению качества;

реального текущего положения с качеством в организации.

Ф. Кросби разработал модель «эффективного менеджера»,

обозначив лидирующую роль руководства в достижении целей в области

качества.

В 1979 году Филип Кросби опубликовал книгу «Качество

бесплатно», которая стала бестселлером. Вторым бестселлером стала его

книга «Качество без слез».

В этом же году Ф. Кросби основал собственную консалтинговую

фирму – колледж качества во Флориде. Начав практически с нуля с

помощью единомышленников и семьи, Ф. Кросби через несколько лет не

только добился всемирной известности своей фирмы, но и

многомиллионных доходов. Его клиентами стали сотни компаний со всего

мира.

Впоследствии, оставив руководство компанией, Ф. Кросби

продолжал вести консультации.

26

2.8. Арманд Фейгенбаум

Арманд В. Фейгенбаум (Armand Vallin Feigenbaum) (родился в

1922 г.) – всемирно известный американский специалист, автор теории

комплексного управления качеством, академик МАК и один из ее

основателей, почетный член и бывший президент Американского

общества по качеству (ASQ).

А. Фейгенбаум получил степень бакалавра, окончив Юнион

Колледж (Schenectady, NY), а затем получил степень магистра и доктора

философии в Массачусетском технологическом институте.

В 1943 году А. Фейгенбаум, работавший в то время в General Electric

Company's chenectady Works, разработал систему «затраты на качество»,

которая сразу же привлекла внимание руководителей компании и к 1948

году была внедрена во всей компании GE в США.

Система Фейгенбаума учитывала следующие категории затрат:

на предотвращение дефектов;

на оценку качества продукта;

на внутренние дефекты;

на внешние дефекты.

Различные модификации системы затрат на качество были внедрены

в целом ряде компаний, в частности IBM, General Motors и других. Они

27

помогали менеджерам оценить эффективность системы управления

качеством, одновременно реорганизовать деятельность компаний.

По долгу службы А. Фейгенбаум имел широкие контакты со

специалистами японских компаний Toshiba и Hitachi и консультировал их

в опросах качества. В своей книге «Всеобщее управление качеством»,

которая вышла в 1961 г., он впервые ввел термин «всеобщее управление

качеством» (Total Quality Control – TQC), который и дал название

третьей фазе развития менеджмента качества.

TQC породило новую культуру управления организациями,

базирующуюся на следующих постулатах:

управление качеством должно охватывать все стадии жизненного

цикла изделия и все уровни управления организации при

решении технических, экономических, организационных и

социально-психологических задач;

качество необходимо проектировать на ранних стадиях

жизненного цикла изделия;

требования к выполнению работ целесообразно устанавливать в

фирменных стандартах;

необходимо обеспечить участия в работе по созданию качества

всех сотрудников сверху донизу (top-down);

необходим строгий учет затрат на качество в организации.

Модель качества А. Фейгенбаума условно изображается в виде

треугольника, стороны которого разделяются на пять частей

горизонтальными линиями. Каждая часть в свою очередь подразделяется

вертикальными линиями, что образует в общей сложности 17 участков

(функций). В их основе лежит контроль качества (рис. 2.4).

Также А. Фейгенбаумом были сформулированы четыре «смертных

греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия

при реализации программ по качеству не оказались напрасными:

28

Рис. 2.4. Модель качества А. Фейгенбаума

поощрение программ, основывающихся на «провозглашении

лозунгов» и на поверхностных изменениях;

1 2 3 4 5

6 7 8 9

10 11 12

13 14 15 16

17

1 – выбор методов контроля;

2 – оценка поставщиков;

3 – разработка планов приема материалов и оборудования;

4 – контроль измерительных приборов;

5 – оптимизация стоимости качества;

6 – организация системы обеспечения качества;

7 – испытание прототипов изделий, определение их надежности;

8 – исследование эффективности различных методов контроля качества;

9 – анализ стоимости качества;

10 – разработка технологии контроля качества;

11 – обратная связь и контроль качества;

12 – разработка системы сбора информации о качестве;

13 – контроль новых проектов;

14 – осуществление входного контроля материалов;

15 – осуществление контроля производственных процессов и изделий;

16 – анализ производственных процессов;

17 – комплексный контроль качества.

29

выбор программ, которые в первую очередь ориентированы на

рабочих («синие воротнички») и не учитывают важной роли

инженерных служб («белые воротнички»);

нежелание признать, что постоянного уровня качества не

существует (уровень качества должен непрерывно повышаться);

преувеличение роли автоматизации, которая сама по себе не

является последним словом в повышении качества.

А. Фейгенбаум возглавлял американское общество качества 1961–

1963 гг. Проработав более 10 лет в General Electric, А. Фейгенбаум

основал собственную консалтинговую фирму General Systems Company,

(Pittsfield, Massachusetts), которая на сегодняшний день является одним из

мировых консультационных центров по менеджменту качества.

2.9. Каору Исикава

Каору Исикава (Kaoru Ishikawa) (1915–1989) – выдающийся

японский специалист в области качества, представитель фазы TQC.

В 1939 г. К. Исикава окончил Токийский университет по курсу

прикладной химии и начал работать в качестве военно-морского офицера

технической службы (1939–1941). Затем он перешел в Nissan Liquid Fuel

Company, где проработал до 1947 г.

30

После второй мировой войны К. Исикава заново начал карьеру, как

профессор Токийского университета. В 1949 г. в рамках деятельности

Японского союза инженеров и ученых (JUSE) он организовывает группу

по улучшению контроля качества и выдвигает инициативу пригласить

специалистов США для чтения лекций по контролю качества. При этом он

сам интенсивно занимается разработкой японских методов управления

качеством и в 1952 г. предлагает разработанную им японским компаниям.

К. Исикава получил широкую известность за разработку диаграммы

причинно-следственных связей (Cause and Effect Diagram или Fishbone

Diagram), названную в его честь. Диаграмма была предложена

профессором в 1952 году в качестве дополнения к существующим

методикам, техникам и инструментам измерения, оценки, контроля и

улучшения качества производственных процессов в японских компаниях.

Пример диаграммы Исикавы представлен на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Диаграмма причинно-следственных связей

К. Исикава – автор японской версии комплексного управления

качеством, базирующейся на четырех принципах:

31

вовлеченности персонала;

непрерывности обучения персонала;

регулярности внутренних аудитов системы качества;

широкого применения статистических методов контроля.

К. Исикава первым объединил в систему «семь простых

инструментов контроля качества»:

графики;

диаграмма причинно-следственных связей;

диаграмма Парето;

диаграммы рассеивания;

гистограммы;

контрольные листки;

контрольные карты.

Им была также предложена в 1962 году идея «кружков качества».

В апреле 1962 г. вышел первый номер журнала «Контроль качества для

мастера», одним из основных авторов которого был К. Исикава.

В журнале прозвучал призыв создать на предприятиях кружки контроля

качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков и

выдвинуты три главные цели:

вносить вклад в совершенствование производства и развитие

предприятия;

на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную

обстановку на рабочих местах;

создавать благоприятную обстановку для проявления

способностей человека и выявления его безграничных

возможностей.

Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. заре-

гистрирован первый кружок качества на заводе государственной

телефонно-телеграфной компании «Нихон дэндэн кося» в г. Масцуяма.

К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. Сегодня

группы контроля качества объединяют более 10 млн человек.

32

В последние годы своей жизни доктор К. Исикава являлся

президентом Института технологии Мусаси и ведущим консультантом по

управлению качеством в Японии и других странах. Он был удостоен

премии Э. Деминга, премии Nihon Keizai Press, а также премии Grant

Award.

2.10. Генити Тагути

Генити Тагути (Gen'ichi Taguchi) (1924–2012) – известный японский

ученый-статистик, основатель четвертой фазы TQM.

Отслужив в Астрономическом департаменте Навигационного

института Японского императорского военно-морского флота, Г. Тагути

работал в Министерстве здравоохранения и Институте математической

статистики Министерства образования. Глубоко изучить методы

планирования эксперимента и использования ортогональных

расположений ему помог известный японский статистик, лауреат

национальной премии Матосабуро Масуяма, с которым Г. Тагути

познакомился в Министерстве здравоохранения.

В 1950 г. Г. Тагути начал работать в только что основанной

лаборатории электросвязи компании «Nippon Telephone and Telegraph»,

поставив себе целью способствовать повышению эффективности опытно-

конструкторских работ путем обучения инженеров более прогрессивным

33

методам работы. Там он работал более 12 лет, и именно в этот период

начал разрабатывать собственные методы, активно консультировать

промышленные предприятия. В начале 50-х годов японские компании,

включая «Тойоту» и ее филиалы, начали широко применять его методы.

В 1951 г. вышла из печати первая книга Г. Тагути, которая

познакомила многих с понятием «ортогональные расположения».

В течение 1954—1955 гг. Г. Тагути по рекомендации индийского

ученого П. Махаланолуса работал приглашенным профессором в

Индийском институте статистики. Здесь он познакомился со знаменитыми

статистиками Р. Фишером и В. Шухартом. В 1957–1958 гг. вышло из

печати первое издание его двухтомной книги «Планирование

экспериментов» («Design of Experiments»).

В 1962 г. он впервые побывал в Соединенных Штатах в качестве

приглашенного исследователя Принстонского университета, и в этот же

приезд он посетил «Bell Laboratories» компании «AT & T». В том же году

университетом Кьюшу ему была присуждена докторская степень.

В 1964 г. Г. Тагути стал профессором университета Аойама Гакуин в

Токио и оставался на этой должности до 1982 г.

В тот период его методы были еще мало известны на Западе, хотя их

уже применяли в Индии и на Тайване в основном в производственных

процессах, а переход к их использованию для разработки и

проектирования продукции произошел в 80-е годы.

В начале 70-х Г. Тагути разработал концепцию Функции потери

качества (Quality Loss Function). Графически функция потерь Г. Тагути

обычно представляется в форме, подобной показанной на рис. 2.6.

Значение показателя качества откладывается на горизонтальной оси,

а вертикальная ось показывает «потери», или «вред», или «значимость»,

относящиеся к значениям показателей качества. Эти потери принимаются

равными нулю, когда характеристика качества достигает своего

номинального значения.

34

Рис. 2.6. Функция потерь Г. Тагути

В 1980 г. Г. Тагути был приглашен для выступления в Соединенные

Штаты. К тому времени Г. Тагути стал директором Японской академии

качества. Во время этого визита Г. Тагути вновь посетил «Bell

Laboratories», где успешно были проведены эксперименты, вследствие

чего методы Г. Тагути были признаны в «Bell Laboratories», а затем и

многими другими американскими производителями.

В Европе, однако, методы Г. Тагути пока не производили большого

впечатления. Положение изменилось, когда Институт статистиков

(Великобритания) в 1987 г. организовал первую конференцию по этим

методам. В том же году был образован Клуб Г. Тагути в Соединенном

Королевстве.

В 1982 г. Г. Тагути оставил преподавательскую работу в

университете и, выйдя на пенсию, стал советником Японской ассоциации

стандартов. В 1983 г. он был назначен исполнительным директором

Американского института поставщиков. Г. Тагути имеет множество

наград, в том числе премию Деминга (1960 и 1984 гг.), премии за

литературу по качеству (1951 и 1953 гг.) и другие.

Потери

Единицы измерения Номинальное значение

35

2.11. Шигео Шинго

Шигео Шинго (Shigeo Shingo) (1909–1990) – известный японский

специалист в области совершенствования производства, представитель

четвертой фазы развития менеджмента качества.

Ш. Шинго родился в Японии. В 1930 г. закончил технический

колледж Яманаси. Карьеру свою Ш. Шинго начал в качестве техника в

цехе литья (1931 г.). Тогда же он прочитал книгу У. Тейлора «Принципы

научного менеджмента», которая произвела на него очень сильное

впечатление. Эти принципы он применил в процессе производства, что

дало положительный эффект и не осталось незамеченным начальством.

В условиях военного времени на него обратило внимание и Министерство

вооружений, которое начало направлять Ш. Шинго на самые сложные

производственные участки.

Исследования Ш. Шинго в области совершенствования методов

контроля качества оказали огромное влияние на развитие японской

индустрии. Начиная с 1945 года, Ш. Шинго – профессиональный

консультант Японской Ассоциации Менеджмента, где он впервые

знакомится с методами статистического контроля качества и начинает

использовать их в собственных исследованиях. Но со временем он

начинает понимать, что результативность статистических методов имеет

место только в процессе контроля качества, а для управления им

требуются другие инструменты.

36

Ш. Шинго отделил причину от следствия – ошибку от дефекта,

доказав, что первое ведет ко второму. Это позволило ему разработать

системы poka-yoke. Poka-yoke – система, позволяющая показывать и

доказывать наличие ошибки в производственном процессе, тем самым,

предотвращая появление производственных дефектов. Процесс работы

системы poka-yoke включает две фазы: обнаружение и регулирование,

предполагающее предупреждение или автоматический контроль. Система

poka-yoke предусматривает остановку производственного процесса в

случае возникновения ошибки, ее последующее выявление,

идентификацию и полное предотвращение возможности повторного

возникновения. После того, как в 1977 году производственные

подразделения Matsushita, на которых была внедрена система poka-yoke, в

течение семи месяцев работали без дефектов, Ш. Шинго окончательно

отказался от использования статистических методов контроля качества.

В 1969 году, работая в компании Toyota, Ш. Шинго разработал

систему «single-minute exchange of die» (SMED), позволяющую

существенно сократить производственные простои и повысить гибкость

производственного процесса.

На основе применения SMED (сведение к минимуму простев

производственного процесса, то есть времени переналадки) и poka-yoke

(выпускаемая продукция имеет гарантированный нулевой дефект) в

японских компаниях стало возможным эффективное использование

системs just-in-time.

В 1970 году Ш. Шинго был награжден Yellow Ribbon Decoration за

заслуги в улучшении производственных процессов.

37

3. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

3.1. Тест

Контроль знаний в форме теста может проводиться в письменном

или интерактивном (на основе электронной базы заданий,

разработанных по дисциплине «Управление качеством») виде.

Каждый вариант содержит от 8 до 15 заданий, поэтому данная

форма чаще используется для пограничного и итогового контроля.

Тестовое задание может быть представлено в одном из следующих

стандартных вариантов:

закрытое тестовое задание (с выбором одного или нескольких

правильных ответов);

открытое тестовое задание;

тестовое задание на установление правильной

последовательности;

тестовое задание на установление соответствия.

Закрытое тестовое задание.

Закрытое тестовое задание состоит из неполного тестового

утверждения с одним ключевым элементом и множеством допустимых

заключений, одно или несколько из которых являются правильными.

Тестируемый определяет правильные заключения из данного множества.

Открытое тестовое задание.

Открытое тестовое задание имеет вид неполного утверждения, в

котором отсутствует один или несколько ключевых элементов и требует

самостоятельной формулировки ответа тестируемого. В качестве

отсутствующих ключевых элементов могут быть: число, буква, слово или

словосочетание. Отсутствующий элемент (правильный вывод) в задании

открытой формы вводит тестируемый, при этом вводимое заключение

отображается на экране монитора на месте прочерка и/или в специальном

поле, хорошо видимом испытуемым.

38

Тестовое задание на установление правильной последовательности

Тестовое задание на установление правильной последовательности

состоит из однородных элементов некоторой группы и четкой

формулировки критерия упорядочения этих элементов.

Тестовое задание на установление соответствия.

Тестовое задание на установление соответствия состоит из двух

групп элементов и четкой формулировки критерия выбора соответствия

между ними.

Примеры тестовых заданий приведены в ПРИЛОЖЕНИИ Д.

Состав интерактивного (компьютерного) теста по теме «Гуру

качества» формируется из банка тестовых заданий по дисциплине

«Управление качеством» в двух вариантах:

тест – самопроверка. Включает все вопросы банка по данной теме.

Режим тестирования – «мягкий»: время тестирования

неограниченно, на экране отражается правильно или нет дан ответ,

задания выполняются студентами индивидуально, возможно

использования источников;

тест – зачет. Включает 10 тестовых заданий, выбранных

случайным образом. Режим тестирования – «жесткий»: время

тестирования ограничено, правильность ответа не отражается на

экране, задания выполняются студентами индивидуально без

использования источников. Результат оценивается балльно

(рейтинг) и «зачет – незачет».

3.2. Мини-тест

Мини-тест представляет собой тестовое задание на бумажном

носителе в закрытой или открытой форме. По данной теме каждый

вариант, получаемый студентом, может содержать 1–3 тестовых заданий.

Примерные варианты приведены в ПРИЛОЖЕНИИ Е.

39

Мини-тест выполняется студентами индивидуально без

использования источников. Время на выполнение работы ограничено и

зависит от количества вопросов в варианте из расчета 1 минута на одно

задание.

Данная форма используется для текущего контроля. Проводится

во время аудиторных занятий.

3.3. Игровой практикум «Созвездие качества»

Игровой практикум «Созвездие качества» представляет собой

решение логической задачи на бумажном носителе. Для выполнения

задания студенты объединяются в команды по 3–5 человек. Команде

выдается задание, модель и образец решения которого представлены в

ПРИЛОЖЕНИИ Ж.

В каждом варианте представлена дважды фамилия ученого и две его

разработки в области качества – всего 16 пар. Необходимо соединить

ученого и его разработку. На пересечении линий, относящихся к одному

ученому, находится буква. Из восьми найденных букв требуется сложить

слово, связанное с управлением качеством. Оценивается:

количество найденных букв;

правильность составления слова;

скорость выполнения задания.

Задание выполняется студентами без использования источников.

3.4. Игровой практикум «14 принципов Деминга»

Игровой практикум «14 принципов Деминга» представляет собой

аналитическое задание на бумажном носителе.

Вниманию студентов предлагается два варианта перевода

принципов Деминга, в одном из которых позиции имеют буквенное

40

обозначение (ПРИЛОЖЕНИЕ Г), а в другом пронумерованы

(ПРИЛОЖЕНИЕ В).

Требуется привести позиции в соответствие, то есть определить

принципы с одинаковым первоисточником.

Результатом выполнения задания является таблица, примерно

следующего содержания: 1 - А, 2 - Г, 3 - О и т. д.

Задание выполняется студентами индивидуально или командами по

два человека. Оценивается количество правильно определенных пар.

Задание выполняется студентами без использования источников.

41

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Агарков, А. П. Управление качеством : учебное пособие / А. П.

Агарков. – 3-е изд. – М. : Дашков и К, 2010. – 228 с. –

http://e.lanbook.com/books

2. Деминг, Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления

людьми, системами и процессами / Э. Деминг; Пер. с англ. – 3-е

изд. – М. : Алпина Паблишерз, 2009. – 419 с.

3. Красова, О. Фредерик Тейлор : Биография. Основные работы /

О. Красова. – bungalos.ru

4. Кросби, Ф. Качество и я. Жизнь бизнеса в Америке / Ф. Кросби.

– М. : РИА «Стандарты и качество», 2003. – 264 с.

5. Мазур, И. И. Управление качеством : учебное пособие для

студентов вузов / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. – 3-е изд. – М. :

Омега-Л, 2009. – 389 с.

6. Розова, Н. К. Менеджмент качества / Н. К. Розова. – СПб. :

«Вектор», 2005. – 192 с.

7. Синго, С. Быстрая переналадка: Революционная технология

оптимизации производства / С. Синго. – М. : Альпина Бизнес

Букс, 2006. – 352 с.

8. Суарез, Дж. Геральд. Три Эксперта в области управления

качеством: Филипп Кросби, Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран /

Дж. Геральд Суарез // TQLO. – 1992. – № 92.

9. Эванс Дж. Р. Управление качеством : учебное пособие / Дж. Р.

Эванс. – М. : Юнити, 2007. – 671 с.

10. http://triada-studio.ru/avtojurnal/varhove/henriford

(дата обращения: 17.09.2013)

11. http://www.deming.ru (дата обращения: 17.09.2013)

12. http://www.epwr.ru/quotauthor/414/ (дата обращения: 17.09.2013)

13. http://www.icgrp.ru/docs/list/article/?action=showproduct&id=73

(дата обращения: 17.09.2013)

14. http://www.management.com.ua (дата обращения: 17.09.2013)

42

15. http://www.six-sigma.ru (дата обращения: 17.09.2013)

16. http://www.vokrugsveta.ru/vs/article/1790/

(дата обращения: 17.09.2013)

17. i-am-hr.ru (дата обращения: 17.09.2013)

18. www. quality.eup.ru (дата обращения: 17.09.2013)

19. www.bibliotekar.ru (дата обращения: 17.09.2013)

20. www.bizeducation.ru (дата обращения: 17.09.2013)

21. www.e-reading-lib.com (дата обращения: 17.09.2013)

22. www.in-nov.ru (дата обращения: 17.09.2013)

23. www.QUALITY HANDBOOK.ru (дата обращения: 17.09.2013)

24. www.spock.com (дата обращения: 17.09.2013)

43

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Вопросы для самопроверки

1. Исторически выделяемые фазы развития менеджмента качества

2. Ученый, олицетворяющий фазу отбраковки

3. Х. Эмерсон. Основные факты биографии

4. Х. Эмерсон и его главный труд

5. Историческая ценность труда «12 принципов

производительности»

6. Ученый, олицетворяющий фазу контроля качества

7. В. Шухарт. Основные факты биографии

8. В. Шухарт и его разработки в области качества

9. Сущность контрольных карт Шухарта

10. Ученые, олицетворяющие фазу управления качеством

11. Э. Деминг. Основные факты биографии

12. Э. Деминг и его основные разработки в области качества

13. 14 принципов Деминга

14. PDCA – цикл Деминга

15. Ф. Кросби. Основные факты биографии

16. Ф. Кросби и его разработки в области качества

17. Концепция «ноль дефектов» Ф. Кросби

18. 4 абсолюта качества Ф. Кросби

19. Стоимость качества в системе Ф. Кросби

20. А. Фейгенбаум. Основные факты биографии

21. А. Фейгенбаум и его разработки в области качества

22. Затраты на качество по Фейгенбауму

23. Концепция Total Quality Control

24. Дж. Джуран. Основные факты биографии

25. Дж. Джуран и его разработки в области качества

26. Использование Дж. Джураном принципа Парето

27. «Триада качества» Джурана

44

28. Модель качества Джурана

29. К. Исикава. Основные факты биографии

30. К. Исикава и его разработки в области качества

31. Диаграмма причинно-следственных связей

32. «Семь простых инструментов контроля качества»

33. Концепция «кружков качества»

34. Ученые, олицетворяющие фазу всеобщего менеджмента

качества

35. Г. Тагути. Основные факты биографии

36. Г. Тагути и его разработки в области качества

37. Функция потерь Тагути

38. Ш. Шинго. Основные факты биографии

39. Ш. Шинго и его разработки в области качества

40. Системы poka-yoke и SMED

Окончание прил. А

45

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

14 принципов Деминга

(первый вариант перевода)

1. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или

услуги стала постоянной. Ваша конечная цель – стать

конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить новые

рабочие места.

2. Усвойте новую философию. Мы живем в новую экономическую

эпоху, которую создала Япония. Западные управляющие должны

осознать свою ответственность и взять на себя руководство,

чтобы добиться положительных перемен.

3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении

качества. Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения

качества равноценна включению брака в план и признанию того,

что процесс не обладает теми возможностями, которых требует

технология.

4. Прекратите практику предоставления заказов только на основа-

нии цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные

затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из

комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных

отношений, взаимного доверия и лояльности.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и

обслуживания, чтобы повышалось качество и

производительность, и таким образом, постоянно снижались

затраты.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства. Работа

администрации состоит не в надзоре, а в руководстве.

Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

8. Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на

компанию. Никто не может добиться наилучших показателей,

46

если не чувствует себя защищенным, спокойным, уверенным.

Человек не должен бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

9. Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательс-

ких, конструкторских, торговых и производственных отделов

должны работать как одна команда. Старайтесь предвидеть

возникновение проблем на производстве и при использовании

продуктов и услуг.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих,

призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней

производительности. Подобные проповеди только вызывают

противодействие, поскольку в большинстве случаев низкое

качество и низкая производительность вызваны системой

управления и, следовательно, вне власти рабочих. Успех

компании на 94% зависит от руководителей и на 6% – от

рабочих.

11. Исключите нормы (квоты) на производстве. Откажитесь от уп-

равления, ориентирующего на цифры, на количественные

показатели.

12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадровому рабо-

чему гордиться своим мастерством. Ответственность

инспекторов должна быть изменена, они обязаны отвечать не за

голые цифры, а за качество. Устраните препятствия, не

позволяющие администрации и инженерным работникам

гордиться своим мастерством. Это означает, кроме всего прочего,

отказ от ежегодной аттестации и объективистских методов

управления.

13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и са-

мосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе

преобразований.

Окончание прил. Б

47

ПРИЛОЖЕНИЕ В

14 принципов Деминга

(второй вариант перевода)

А. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение

качества продукции и услуг.

Б. В любой сфере деятельности не должно допускаться ни одного

дефекта.

В. Исходя из используемых статистических методов требовать от

поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов

продукции.

Г. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь

только на низкие цены.

Д. Изготовитель должен обнаруживать проблемы в области качества

и решать их.

Е. Обучаться должны все работающие на предприятии.

Ж. Использовать новые методы управления.

З. Не допускать у работающих боязни ответственности за ошибки в

работе.

И. В деятельности отделов не должно быть никаких препятствий и

барьеров.

К. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не

подкрепленные реальными действиями.

Л. Не оценивать количественными нормами деятельность никого из

работающих.

М. Устранять все причины, снижающие чувства уважения и гор-

дости к своей профессии у всех работающих.

Н. Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к

самообразованию.

О. Руководители высшего звена управления должны четко

устанавливать свои обязательства в области качества.

48

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

14 принципов Ф. Кросби,

определяющих последовательность действий

по обеспечению качества на предприятиях

1. Четко определить ответственность руководства предприятия в области

качества.

2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу

обеспечения качества.

3. Определить методы оценки качества на всех этапах его

формирования.

4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.

5. Довести до всех работников предприятия политику руководства в

области качества, добиваться сознательного отношения персонала к

качеству.

6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при

обеспечении качества.

7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему

«ноль дефектов»).

8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.

9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых

дефектов»).

10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником

предприятия.

11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.

12. Разработать программу морального поощрения работников за

выполнение требований в области качества.

13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области

качества.

14. Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком

уровне исполнения).

49

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Примерные варианты тестовых заданий

по теме «Гуру качества»

Тестовое задание на соответствие

Ученый и его разработка в области менеджмента качества

Э. Деминг

Г. Тагути

Х. Эмерсон

В. Шухарт

12 принципов производительности

14 принципов качества

Контрольные карты

Принципы TQМ

Тестовое задание открытое

………………….. разработал концепцию «Ноль дефектов»

Тестовое задание закрытое

Ученый, внесший значительный вклад в развитие фазы

управления качеством TQC

А. Фейгенбаум

Ш. Шинго

Х. Эмерсон

В. Шухарт

50

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Примерные варианты заданий мини-теста

Э. Деминг

О Фаза отбраковки

О Фаза контроля качества

О Фаза TQC О Фаза TQM

О Фаза TQEM

Дж. Джуран

О Фаза отбраковки

О Фаза контроля качества

О Фаза TQC О Фаза TQM

О Фаза TQEM

Ф.Кросби

О Фаза отбраковки

О Фаза контроля качества

О Фаза TQC О Фаза TQM

О Фаза TQEM

К. Исикава

О Фаза отбраковки

О Фаза контроля качества

О Фаза TQC О Фаза TQM

О Фаза TQEM

Х. Эмерсон

О Фаза отбраковки

О Фаза контроля качества

О Фаза TQC О Фаза TQM

О Фаза TQEM

В. Шухарт

О Фаза отбраковки

О Фаза контроля качества

О Фаза TQC О Фаза TQM

О Фаза TQEM

«12 принципов производительности»

О Джуран О Эмерсон О Деминг О Кросби

Концепция «0 дефектов»

О Джуран О Эмерсон О Деминг О Кросби

Разработал концепцию «функции потерь»

О Джуран О Тагути О Деминг О Кросби

Диаграмма «причины — следствие»

О Джуран О Тагути О Исикава О Кросби

Предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов

О Джуран О Эмерсон О Деминг О Кросби

51

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Модель задания игрового практикума «Созвездие качества»

Образец решения задания игрового практикума «Созвездие качества»

Кодовое слово: ЦИФРА

один

один

1

I

II

III

IV

V 2

3

4

5

два два три

три

четыре

четыре

пять

пять

Ц

И Ф

Р А

В

Л

З

Х

М

О

Е

один

один

1

I

II

III

IV

V 2

3

4

5

два два три

три

четыре

четыре

пять

пять

Ц

И Ф

Р А

В

Л

З

Х

М

О

Е

Учебное электронное издание

СОКОЛОВА Ольга Федоровна

ГУРУ КАЧЕСТВА

Методические указания

Редактор Н. А. Евдокимова

Объем данных 0,78 Мб. ЭИ № 159.

Печатное издание Подписано в печать 18.09.2013. Формат 60×84/16.

Усл. печ. л. 3,02. Тираж 50 экз. Заказ 842. Ульяновский государственный технический университет

432027, Ульяновск, Сев. Венец, 32. Ульяновский государственный технический университет, ИПК «Венец»

432027, г. Ульяновск, ул. Сев. Венец, д. 32. Тел.: (8422) 778-113.

E-mail: venec@ulstu.ru http://www.venec.ulstu.ru