Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку?...
-
Upload
alexander-alaev -
Category
Documents
-
view
1.836 -
download
3
description
Transcript of Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку?...
![Page 1: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/1.jpg)
Как с помощью мониторинга социальных
медиа организовать поддержку?
или как BABKEE поддерживают ROOKEE
![Page 2: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/2.jpg)
© Babkee 2011
Актуальные задачи мониторинга социальных
медиа и СМИ
![Page 3: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/3.jpg)
© Babkee 2011
Клиентский сервис
Запуск дополнительного канала поддержки
![Page 4: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/4.jpg)
© Babkee 2011
Клиентский сервис
Сбор жалоб, вопросов и пожеланий
![Page 5: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/5.jpg)
© Babkee 2011
Клиентский сервис
Оперативное решение проблем
![Page 6: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/6.jpg)
© Babkee 2011
Что такое BABKEE?
Как их использовать для поддержки
![Page 7: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/7.jpg)
Сервис мониторинга социальных медиа и СМИ
сбор и обработка всех сообщений пользователей, опубликованных в Интернет с упоминанием бренда, персоны, услуги, товарной категории.
Сервис выпущен 19 октября 2011 г. Компанией Ingate Development
© Babkee 2011
![Page 8: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/8.jpg)
вапрыарыкр
Клиенты пишут о своих проблемах
© Babkee 2011
![Page 9: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/9.jpg)
вапрыарыкр
Каким компаниям необходимо организовывать поддержку?
© Babkee 2011
Массовые продукты и услуги:
IT, Связь и телекоммуникации
Оптовая и розничная торговля
Банки и финансы
СМИ
Электронная коммерция
Туризм
Автомобильный бизнес
Страхование и недвижимость
![Page 10: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/10.jpg)
вапрыарыкр
На какие сообщения реагировать?
© Babkee 2011
1. Претензии к качеству Эта штука не работает!
2. Вопросы по использованию Как (где) я могу это сделать?
3. Предложения по улучшению А хорошо бы еще и вот это!
![Page 11: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/11.jpg)
вапрыарыкр
Кто реагирует?
© Babkee 2011
Техническая поддержка
PR служба
Call-центр
Выделенный «SMM-
щик»/блогерили…
![Page 12: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/12.jpg)
вапрыарыкр
Кто реагирует?
© Babkee 2011
…все самостоятельно
![Page 13: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/13.jpg)
вапрыарыкрКак организовать командную работу
по поддержке?
© Babkee 2011
![Page 14: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/14.jpg)
вапрыарыкр
ШАГ 0. Запускаем мониторинг
© Babkee 2011
![Page 15: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/15.jpg)
вапрыарыкр
ШАГ 1. Проводим контент-анализ
© Babkee 2011
Для каждого сообщения определяем:
- значимость, угрозу распространения
- тип сообщения (жалоба, вопрос и т.д.)
- причину обращения
- исполнителя
![Page 16: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/16.jpg)
вапрыарыкр
ШАГ 1. Проводим контент-анализ
© Babkee 2011
![Page 17: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/17.jpg)
вапрыарыкр
ШАГ 2. Кто за что отвечает?
© Babkee 2011
Техническая проблема –
тех. служба
Взаиморасчеты - финансы,
юристы
Вопросы, сложности -
поддержка
Предложения - маркетинг,
PM
![Page 18: Как с помощью мониторинга SMM организовать поддержку? Или как BABKEE поддерживают ROOKEE](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052411/5568abe7d8b42a4c378b4d2d/html5/thumbnails/18.jpg)
Вопросы?