HiPath™ ProCenter© Enterprise – этоинтегрированное мультимедийноерешение, обладающее расширеннымифункциями маршрутизации по критериюквалификации операторов (SBR) ипредназначенное для средних и крупныхконтакт-центров, обслуживающих до 750 активных агентов на одном узле.Многочисленные серверы HiPath ProCenter, расположенные на различных узлах, могут объединятьсяв сеть, что позволяет увеличить емкостьсистемы до более чем 2 000 агентов.Независимо от характера контактов –внутри организации или с внешнимиконтрагентами, на одной или несколькихплощадках, с подключением имеющейсясистемы CRM или без нее – HiPath ProCenter Enterprise обеспечитте возможности, которые необходимыВашему контакт-центру. HiPath ProCenter Enterprise предлагаетмощную технологию, обеспечивающуюразрешение проблем при первомобращении. Интуитивно организованныеинструменты управления и агентскиерабочие места повысят эффективность ипроизводительность работы Вашегоконтакт-центра. Уникальные инструментыучета присутствия и взаимодействияпозволят Вашим агентам решать большеклиентских вопросов при первомобращении. Простота развертывания всочетании с модульными возможностяминаращивания производительностиобеспечат требуемую гибкость инадежную защиту инвестиций. Приложение HiPath ProCenter Enterprise Manager предлагаетинструменты визуализации процессовнового поколения, предназначенные для решения задач управления иотчетности контакт-центров. Они помогутсупервизорам и администраторамдобиться оптимальнойпроизводительности контакт-центра.Интуитивно понятные агентские рабочиеместа обеспечат возможностимультимедийного взаимодействия,помогут Вашей организации добитьсянеобходимых конкурентных преимуществза счет повышения производительностиработы центра по обработке клиентскихзапросов и более эффективнойорганизации взаимодействия междусотрудниками вашего предприятия. Мультимедийные инструменты учетаприсутствия и взаимодействия позволятагентам контакт-центра выходить наэкспертов, руководителей и ведущихсотрудников предприятия независимо оттого, где они находятся в данный момент.Обеспечение агентам возможности вслучае необходимости выйти за пределыконтакт-центра для решения клиентскогозапроса поднимет показательразрешения проблем с первогообращения, повысив одновременнопроизводительность работы самихагентов и удовлетворенность клиентов. Заложенные в HiPath ProCenterEnterprise модульное построение иподдержка функциональностей кактрадиционной, так и IP-телефонии,включая SIP, обеспечивают не тольконадежную защиту вложенных средств,но и ускоренную окупаемостьинвестиций. Независимо от методафизической организации работыконтакт-центра – централизованный илираспределенный между различными

объектами, отделами илифункциональными подразделениями –HiPath ProCenter Enterprise обеспечитоптимизацию Ваших бизнес-процессови рост доходов предприятия.

Управление контакт-центром Организация рабочих мест с использованием HiPath ProCenterEnterprise Manager предусматриваетунифицированный и простой в использовании интерфейс длявыполнения любых задач управленияконтакт-центром. Рабочее местопредставляет собой обеспечивающуювысокую степень визуализациипроцессов и легко настраиваемуюконсоль, предназначенную длявыполнения основных задач управленияконтакт-центром, а именно:

• Администрирование пользователей и ресурсов

• Моделирование интеллектуальныхмультимедийных и многоузловыхстратегий маршрутизации и процессовобработки поставленных в очередьзапросов

• Задание и просмотр в режимереального времени текущих и прошлыхучетных записей по всем средствамсвязи

• Управление настенными дисплеями и выдачей данных "бегущей строкой"на агентские ПК

AAddmmiinniissttrraattiioonn CCeenntteerr Центр администрирования(Administration Center) представляетсобой удобный интерфейс,предназначенный дляадминистрирования пользователейконтакт-центра, установкипользовательских профилей,распределения операторов по уровнюквалификации и создания виртуальныхгрупп. Здесь также конфигурируютсякоды причины для работы и кодыпричины недоступности. Всего лишь одним щелчком мышименеджеры могут присваиватьпользователям гибкие, основанные направах доступа профили в зависимостиот их роли и функций в рамках контакт-центра. Данные профили могут такжеопределять, какая среда будетпериодически доступна каждомуконкретному пользователю – телефония,электронная почта, Интернет, исходящиевызовы, обратные вызовы или же любоесочетание имеющихся средств связи.Пользовательские шаблоны ивозможность "групповой" выгрузкинескольких пользователей через удобныйинтерфейс упрощают задачу управлениядаже крупными контакт-центрами. Каждому агенту могут индивидуальноназначаться конкретная специализация,присваиваться уровни квалификации и определяться квалификационныепредпочтения. Определивсоответствующие уровни квалификациидля каждого агента, менеджеры могутобеспечить оптимально эффективнуюработу своих агентов. Уровниквалификационных предпочтений могутотражать предпочтения операторов в отношении тех или иных обращений,

что позволяет повыситьудовлетворенность агентов своейработой. Эти уровни могут такжеотражать предпочтения супервизора вотношении определенных агентов, чтодает возможность ставить агенту те илииные специфические задачи в целяхсовершенствования его навыков.

DDeessiiggnn CCeenntteerr Design Center (Центр проектирования)обеспечивает менеджеров визуальным,отражающим реальные процессыинструментом – проектным редактором(Design Editor) (рис. 1 и 2), позволяющимзадавать стратегию маршрутизации и порядок обработки очереди привзаимодействии с клиентами потелефону, электронной почте и черезИнтернет. Для упрощения процессадокументооборота в нем имеетсябиблиотека конфигурируемых ипредназначенных для многократногоиспользования компонентовмаршрутизации и обработкипоставленных в очередь запросов.Менеджеры получают возможностьсоздавать и вносить коррективы впорядок обработки потоков, используяинтерфейс для переноса и размещенияданных, обеспечивающийавтоматическую проверку полноты и законченности стратегий, а также их вступление в силу по мере создания. Центр проектирования предлагает для использования в мультимедийныхпотоках следующие компоненты:

• Планирование по времени суток/днямнедели

• Решения о маршрутизации к источнику/пункту назначения

• Сложные критерии многоузловоймаршрутизации

• Решения о маршрутизации, исходя из уровня производительности

• Решения о маршрутизации в отношении данных

• Доступ для чтения/записи к внешнимбазам данных

• Специализированные компоненты для реализации практически любогомаршрута или внешнего приложения

• Решения по категории электроннойпочты на основе контент-анализаадреса, идентификатора потока,предметной строки или основной частитекста входящей электронной почты

• Автоматическое подтверждениеполучения электронной почты,автоматическая посылка ответа и автоматическая выдачарекомендаций

• Автоматическая доставка веб-страницы и текстового сообщения при взаимодействии через Интернет

HHiiPPaatthh PPrrooCCeenntteerr CCaallll DDiirreeccttoorrРешение HiPath ProCenter Enterpriseможет опционально включать в себяполностью интегрированнуюинтерактивную систему речевой связиCall Director, предназначенную дляобработки входящих запросов. Даннаясистема обеспечивает сбор клиентскихзапросов с помощью, например,интерактивных меню навигации,предлагаемых вызывающей стороне.Помимо этого, Call Director поддерживаетработу интерактивных базовыхкомпонентов самообслуживания и транзакционной обработки вызовов.Менеджеры могут использовать удобныйинтерфейс для переноса и размещенияданных центра проектирования (DesignCenter) для интеграции следующихкомпонентов в схемы маршрутизации и обработки очередности:

• Автопомощник с использованиемподсказок меню навигации

• Сбор цифр, введенных вызывающейстороной

• Сообщения и приветствия

• Интеллектуальные сообщения в очереди, например, расчетноговремени ожидания или места в очереди

• Динамическое мультиформатноеречевое воспроизведение цифр(Numbers-to-speech)

Компоненты Call Director легкоинтегрируются с другими компонентамиDesign Center, например, для работы с внешними базами данных. Это обеспечивает работу базовыхтранзакционных приложений и приложений самообслуживания, длячего прежде требовалась более сложнаяи дорогостоящая интеграция внешнихсистем интерактивной речевой связи IVR.

ММууллььттииммееддииййннааяя ммаашшррууттииззаацциияяннаа ооссннооввее ннааввыыккооввРешение HiPath ProCenter Enterpriseпостроено на основе запатентованнойведущей в отрасли технологии маршру-тизации по квалификации операторов(skills-based routing), обеспечивающейзвонящим клиентам доступ к наиболееквалифицированному агенту в каждомконкретном случае. Маршрутизация покритерию квалификации операторовпозволит менеджерам оптимизироватьиспользование наиболее ценного ресурсаконтакт-центра – агентов. Обеспечениеоптимального баланса квалификационнойпотребности в помощи и уровняобслуживания по каждому запросупомогает уложиться в плановыепоказатели производительности контакт-центра или даже превысить их.Благодаря опции SBR решения HiPath ProCenter Enterprise, управлениеи маршрутизация взаимодействия с мультимедийными клиентамипроизводятся в порядке единой очереди.Интеллектуальная маршрутизацияголосовых вызовов, обращений поэлектронной почте и через Интернет,исходящих и обратных вызововпроизводится на "смешанных" агентов,обеспечивая простоту управления приполностью интегрированнойфункциональности отчетности.Независимо от типа используемогосредства связи HiPath ProCenter Enterpriseавтоматически идентифицирует"виртуальную группу" агентов, которыеобладают достаточной квалификациейдля успешного разрешения входящегозапроса.Собрав все требования в отношениивзаимодействия по телефону, электроннойпочте и через Интернет на базе заданнойстратегии маршрутизации, система SBRнаправляет каждый контактопределенному оператору внутривиртуальной группы, обладающей наданный момент наилучшейквалификацией для решения проблемы.Для поддержания стабильного уровняобслуживания по мере увеличениявремени пребывания контакта в очередиили исходя из текущих требованийработоспособности контакт-центра,виртуальная группа может динамическипересматриваться посредствомослабления квалификационныхтребований.Чтобы обеспечить необходимые уровниобслуживания в периоды болеевысокого, чем обычно, наплыва обраще-ний, можно воспользоваться функциейPerformance Routing (маршрутизация взависимости от производительности)(рис. 3), позволяющей изменять частотупересмотра виртуальных групп. В случаепревышения заданных пороговыхпоказателей работоспособностипроизводится автоматическое ускорениеэтапов нахождения в очереди, благодарячему поступающие запросы быстреенаправляются большему числу агентов.Менеджеры и администраторы могутоптимизировать маршрутизацию взависимости от критериев, которые, по ихмнению, являются наиболее важными дляобработки вызовов внутри контакт-центра.Используя заранее заданные схемыопределения уровня квалификации (рис. 4), интуитивно понятный интерфейс

позволяет подстраивать парадигмумаршрутизации за счет измененияразличных коэффициентов взвешиванияопределенных параметров, например,времени нахождения в очереди илипредпочтений в отношении квалификацииагента, чтобы скорректировать процессмаршрутизации.

ССееттееввооее ввззааииммооддееййссттввииее ммеежжддууннеессккооллььккииммии ууззллааммииРешение HiPath ProCenter Enterpriseпредлагает дополнительную возможностьпо организации сети на базе несколькихузлов с целью оптимизации маршрутиза-ции по критерию квалификации операто-ров и выравнивания нагрузки междуузлами при обеспечении централизован-ного мониторинга в режиме реальноговремени с ведением консолидированнойотчетности по всем узлам.Стратегии многоузловой маршрутизацииполностью интегрированы в Design Center,обеспечивая его гибкимимногокомпонентными критериями, такимикак графики, уровни обслуживания идоступность ресурсов, на основе которыхпроизводится распределение вызововмежду узлами.

RReeppoorrtt CCeenntteerrЦентр отчетности (Report Center) решенияHiPath ProCenter Enterprise работает набазе настраиваемой системы визуальнойотчетности, позволяющей задавать ипросматривать практически неограничен-ное количество текущих и сводных отчетов,а также отчетов за прошлые периоды повсем средствам связи. Наличие гибкогоинтерфейса значительно облегчаетсоздание специальных отчетов илиформатов, не требуя отдельногосоставителя отчетов. Report Centerобеспечит лучшее пониманиеособенностей работы контакт-центра,позволит проводить более качественныйоперативный мониторинг, приниматьоптимальные решения, активно выявлять и устранять недочеты в работе, до того какони превратятся в хронические проблемы.Сводная отчетность в режиме реального времениСводные текущие данные постояннообновляются, предоставляя такуюключевую информацию, как загрузкаагентов, уровни обслуживания, процентотказов и среднее время обработкиобращений по телефону, электроннойпочте, а также обратных вызовов (рис. 5).

Встроенная аналитическая модель на основе сложившихся алгоритмовобработки и анализа данныхосуществляет прогнозирование моделейработы и объемов обращений в режимереального времени, обеспечиваяпринятие оптимальных решений в отношении кадровых ресурсов или маршрутизации обращений.Простота установки пороговых уровней и сигналов оповещения в режимереального времени обеспечиваетменеджеру возможностьаудиовизуального оповещения обо всехслучаях превышения заданныхоперационных параметров.Журналы учета действийПодробные журналы учета действий с функцией поиска (рис. 6) обеспечиваютадминистраторам возможность пошаговойпроверки хода работы с обращениемлюбого клиента или детального просмотравсех действий, совершенных отдельнымагентом в течение дня с использованиемвсех средств связи.Отчеты по прошлым периодамЩелкнув мышкой по выбраннымэлементам данных и параметрам отчета,можно быстро сформировать отчет запрошлые периоды. Менеджеры могутвыбирать из обширного наборастатистических значений для составлениясовокупных отчетов или отчетов поконкретным параметрам, например, по отдельным пользователям, группам,очередности, типам обращения или узлам.Report Center выдает отчеты за прошлыепериоды как в графическом, так и втабличном виде (рис. 7). Просмотр отчетовза прошлые периоды через программупросмотра системы HiPath ProCenterEnterprise позволяет менеджерам гибкоменять формат отчетов, даже после тогокак они сформированы. Они могутперегруппировывать содержание отчета изадавать требуемый уровень детализациидля вывода отчета на экран.В программе просмотра отчетов (Report Viewer) одним щелчком мышкиможно одновременно открыватьнесколько отчетов. Просмотр отчетовможет проводиться по мере возникно-вения необходимости или же с заданнойпериодичностью, например, ежедневно,еженедельно или ежемесячно. К дополнительным опциям относятсявывод отчета на печать и экспортсодержания в формат Excel, HTML, PDF или текстовый файл.

BBrrooaaddccaasstt CCeenntteerrЦентр вещания (Broadcast Center)предлагает полностью интегрированныйинтерфейс, предназначенный длязадания правил вывода статистическихпоказателей на настенные панели, в режиме "бегущей строки" на рабочемместе агента или же на внешниеплазменные экраны.Благодаря наличию интегрированногоустройства вещания можно подаватьпоток статистических данных ипоказателей производительности по всемсредствам связи в режиме реальноговремени избирательно на любойагентский ПК.Менеджеры могут конфигурироватьспециальные пороговые уровни длянастенных панелей, а также длявизуальных форм центра вещания дляоповещения агентов обо всехизменениях операционной ситуации вконтакт-центре. Простота формированиясписков для рассылки визуальных формцентра вещания обеспечивает доставкунужных данных заданной группеполучателей.

ППррееииммуущщеессттвваа ддлляя ааггееннттооввРабочее место агента (Agent Desktop,рис. 8 и 9) предоставляет необходимыеинструменты и информацию для болееэффективной обработки мультимедийныхзапросов при одновременном повыше-нии качества клиентского обслуживания.Рабочее место агента имеет следующиеособенности:

• Интуитивно организованная,смешанная экранная среда дляобработки мультимедийных обращений

• Уникальные инструменты учетаприсутствия и взаимодействия дляувеличения показателя "вопросы,разрешаемые при первом обращении"

• Удобные "перемещаемые" экранныеэлементы и панели инструментов

• Поточная передача статистическихданных и информации попроизводительности работы персоналав режиме реального времени

• Визуальный индикатор очередиожидающих вызовов по всемсредствам связи

• Статус доступности и причинызавершения вызова, которые можноиспользовать в отчетности

• Опция свернутого экранногоотображения в виде "иконки" для освобождения рабочего стола

Обработка обращений по телефону(входящие, обратные и исходящиевызовы)

Для упрощения обработки входящихвызовов решение предлагает целыйнабор телефонных средств управления.Кроме того, агент может делать обратныеили исходящие вызовы на основеподготовленного списка обзвона врамках рекламной акции или на основезапроса клиента, связавшегося сконтакт-центром через веб-интерфейс.Агент получает "всплывающее" окно-извещение (рис. 10), содержащееданные о клиенте и его контактнуюинформацию, а также синхронизирован-ное с ходом обработки всех остальныхзадач на рабочем столе.

Для автоматизации вывода клиентскихфайлов на экран агентского ПК можноиспользовать встроенный интерфейсстороннего производителя или жеимеющуюся в компании систему CRM.

Обработка электронной почтыРасположенная на рабочем месте агентафункция обработки электронной почты,HiPath ProCenter Email, содержит инстру-менты, необходимые для эффективнойобработки входящей и исходящей(инициируемой агентом) электроннойкорреспонденции. Она обеспечиваетотображение на экране всплывающихокон (рис. 11) по направленным агентуэлектронным запросам, позволяетотслеживать внутреннюю и внешнююдоставку электронной почты и проведениеконсультаций для ускорения разрешенияпоставленных вопросов. Чтобы еще болееупростить процесс обработки электроннойпочты, система может выдавать агентамавтоматические подсказки в зависимостиот вопроса, содержащегося в электронномзапросе. В качестве альтернативы онимогут использовать текстовые модули из библиотеки шаблонов электроннойкорреспонденции.Инструмент истории электронныхсообщений предлагает различныекритерии поиска для отслеживания ходаобработки запроса и осуществленияпоиска внутри существующих тредов.Благодаря этому агенты и менеджерымогут понять последовательностьдействий, приведшую к успешномуразрешению вопроса. Агенты могутактивно выходить на клиентов, посылаяим новые электронные сообщения. Дляопределения успешности кампанийэлектронной рассылки иливозобновления отношений с клиентомагент инициирует посылку электронныхсообщений, а поступающие ответы могутбыть найдены через функцию поиска ииспользоваться для составления отчетов.Кроме того, информация можетнаправляться обратившемуся клиентууже в ходе текущего вызова илиИнтернет-сессии, что повышает качество

обслуживания клиентов и сокращаетнеобходимость для агента в повторномвыходе на клиента.Обработка запросов, приходящих по ИнтернетуФункция HiPath ProCenter WebCollaboration (веб-сотрудничество)представляет собой полностью интегри-рованное решение, предназначенное для ведения эффективного диалога склиентом в режиме реального временичерез Интернет с рабочего места агента.Функция HiPath ProCenter WebCollaboration позволяет автоматическиклассифицировать, маршрутизировать иставить в очередь поступившие черезИнтернет запросы. В ходе установленногосеанса клиент и агент могут общатьсямежду собой в режиме реальноговремени посредством веб-чата, сиспользованием функций продвижениявеб-страниц и направленного просмотраили же с параллельным использованиемтелефонной связи. Для ускоренияобработки запросов агент можетвыбирать подходящий текст избиблиотеки текстовых блоков и вызыватьвеб-страницы непосредственно измедийной библиотеки с мгновенным ихотображением в веб-браузере клиента.Направленный просмотр позволяет агентусинхронизировать работу клиентскоговеб-браузера и провести его по Вашемувеб-сайту или указать на специальныйконтент. Каждое веб-взаимодействие и его содержание сохраняются в базеданных сервера.Обратные вызовыЕсли контакт-центр обрабатывает тольковходящие клиентские обращения, Вы упускаете хорошую возможностьповысить загрузку агентов и укрепитьвзаимоотношения с клиентами. ФункцияHiPath ProCenter Callback (обратныйвызов), представляющая собой

смешанную агентскую экранную средудля обработки входящих вызовов иосуществления обратных вызовов,поможет Вам в полной мерезадействовать потенциал Вашегоконтакт-центра. Она позволяет повыситьпроизводительность агента, предлагаяему более сбалансированную нагрузку втечение рабочего дня. Ваши агенты могутпланировать обратные вызовы, чтобыубедиться в том, что по обращениямклиентов приняты меры. Клиенты могутзапросить обратный вызов в удобное для них время через веб-интерфейс.Кроме того, решение HiPath ProCenterEnterprise имеет встроенную функцию,обеспечивающую автоматическоеосуществление обратного вызова, в случае если клиент повесил трубку, не дождавшись ответа агента.Обработка исходящих вызововС помощью опции HiPath ProCenterOutbound (исходящие вызовы)администраторы могут автоматическиимпортировать списки для обзвона в количестве до 10 000 исходящихвызовов. Исходящие вызовынаправляются агентам в зависимости от их квалификации и доступности припроведении рекламных кампаний илидля осуществления индивидуальныхбесед в рамках маркетинговых акций в периоды низкой нагрузки входящеготрафика. Исходящие вызовы могут такжеиспользоваться при проведении опросовклиентов. Сводные данные режимареального времени позволяютадминистраторам отслеживать ходвыполнения исходящих вызовов и ходсамой рекламной кампании в режимереального времени. Отчеты поисходящим вызовам за прошлыепериоды позволяют документироватьуспех рекламных кампаний илирезультаты клиентских опросов.

Уникальные инструменты учетаприсутствия и взаимодействияЧтобы разрешить поступающие запросыпри первом обращении и повыситьоперативность их обработки, агентымогут воспользоваться функциями TeamList (Список группы) и Team Bar(групповая панель), дающиепредставление в режиме реальноговремени о присутствии и доступностисвоих коллег, администраторов и дажеэкспертов, находящихся за пределамиконтакт-центра. Доступные сотрудникимогут подключаться к разговору,консультации или конференции однимщелчком мышки. Подробная информация о присутствии и доступности отображается по всемсредствам связи. Благодаря этому агенты легко могут определить нужноелицо, которое можно привлечь дляразрешения запроса, поступившего потелефону, электронной почте или черезИнтернет.

ИИссппооллььззооввааннииее ииннссттррууммееннттооввууччееттаа ппррииссууттссттввиияя ддлляяппооввыышшеенниияя ккооллииччеессттввааззааппррооссоовв,, ррааззрреешшааееммыыхх ппррииппееррввоомм ооббрраащщееннииииРешение HiPath ProCenter Enterpriseпредлагает уникальные инструментыучета присутствия и взаимодействия,которые позволяют вовлечь в процессразрешения клиентских запросов всехспециалистов предприятия.

• Работающие в контакт-центре агенты"видят" статус доступности своихколлег, экспертов и супервизоров

• Наличие текущей информации оприсутствии сотрудников на удаленныхобъектах и агентов, работающих надому

• Эксперты, администраторы и опытныеработники независимо от их текущегоместонахождения на предприятиимогут, при необходимости, принятьучастие в разрешении проблемклиентов

• Доступность корпоративныхпользователей может проверятьсясистемой автоматически (например,разговаривает по телефону, повесилтрубку, доступен) или же пользовательможет сам задавать критерии проверки(на совещании, ушел на обед, занятисследованием и т.д.)

За пределами контакт-центра естьмножество людей, которые могут помочьв разрешении клиентской ситуации. Это могут быть опытные специалисты,эксперты, персонал бэк-офиса,администраторы поддержки второгоуровня или менеджеры по работе склиентами. Агентам контакт-центров может бытьнеобходима информация о статусе ихдоступности и возможности ихпривлечения к решению клиентскихпроблем или же других возникающихвопросов.Рабочее окно агентов и помощниковимеет функции Team Bar и Team List.Данные инновационные инструментыучета присутствия и доступности в режиме реального времени даютнаглядное представление о доступностидругих сотрудников независимо от их

фактического местонахождения. Дажеагенты, работающие на других объектах,на дому и находящиеся в движении,могут подключаться к работе склиентами, как если бы они находились в одной комнате.Пользователи, включенные в Списокгруппы (Team List), могут бытьотсортированы и выведены на экран по их должности, отделу, группе илитекущему статусу доступности длякаждого вида связи. Это ускоряет и упрощает процесс обнаружения нужного сотрудника. Предлагающаяся опционально и невлияющая на работу пользовательскойсистемы экранная среда Помощника(Associate desktop) позволяет упроститьработу пользовательского интерфейса,инкорпорируя его в системумаршрутизации и связи контакт-центра. Данная экранная среда содержитпрограммный телефон, позволяетупростить сбор текущей статистическойинформации контакт-центром, а такжеобеспечивает мониторинг присутствия и доступности других пользователей,подключенных к системе HiPath ProCenter Enterprise.Сценарии работы контакт-центра сиспользованием инструментов учетаприсутствия и взаимодействияВ случае возникновения необходимости вдополнительной помощи для разрешенияклиентского запроса агент можетсвязаться с нужным лицом с первойпопытки.

• Проблема: важный клиент задаетсложный технический вопрос,требующий немедленного разрешения

• Решение: отвечающий на вопрос агентиспользует функцию Team List для обнаружения и подключения к разговору эксперта, находящегося в другом офисе

• Проблема: постоянный клиент звонит в группу продаж и просит исключить из выставленного ему счетасомнительную услугу

• Решение: используя функцию Team Bar, отвечающий на запрос агентопределяет дежурного супервизора,который отдает распоряжение обудалении из счета сомнительногоначисления

Перевод контакт-центра на IP-технологию при максимальномиспользовании имеющейся базыРешение HiPath ProCenter Enterpriseпредназначено для работы втрадиционной (TDM), конвергентной или чисто IP-операционной среде. Этопозволяет осуществить плавный переходк контакт-центру, способному полноценноработать по протоколу IP, приполномасштабном использовании уже приобретенной технической базы.Гибкость применения HiPath ProCenterEnterprise в конвергентной средеобеспечивает возможностьиспользования при необходимостиотдельных IP-агентов независимо от их физического местоположения. Система маршрутизации по критерию квалификации оператораHiPath ProCenter Enterprise позволяетлегко включать в стратегии маршрути-зации контакт-центра агентов,работающих на дому, филиалы илиудаленные объекты. Распределеннымпользователям могут предоставлятьсяпрограммные IP-клиенты или IP-телефоны. Чтобы увеличить число разрешенийпроблем с первого обращения,корпоративным пользователям могутвыдаваться беспроводные локальныеустройства голосовой связи (Voice overWireless LAN enduser devices). Это обеспечит им операционную"независимость" и одновременнопозволит принимать участие в работе с входящими обращениями клиентов.Наличие у Ваших агентов информации о присутствии и доступности мобильныхменеджеров, экспертов по специальнымвопросам и удаленных пользователейпозволит подключать к работе контакт-центра любых пользователей.

Готовность HHiPath PProCenter EEnterprise кинтеграции с системами CCRMДля упрощения интеграции симеющимися системами CRM решениеHiPath ProCenter Enterprise предлагаетследующие опциональные варианты:

Интеграция с системами CRM SAPСертифицированный вариант интеграциис SAP 4.0 ICI и mySAP CRM 3.1 (CIC)обеспечивает единую унифицированнуюэкранную среду с полной интеграцией в интерфейс SAP функции всплывающихокон и компьютерной телефонии (CTI).Это позволяет обеспечитьпредоставление индивидуальногоклиентского обслуживания посредствомавтоматической идентификации клиента,интеллектуальную маршрутизациюголосовых и электронных обращенийклиента на лучшего из доступных агентовс учетом квалификации, должности,сферы знаний, клиентских данных илибизнес-правил системы mySAP CRM.

Интеграция с системами CRM SiebelОпробованный на практике вариантинтеграции HiPath ProCenter Enterprise с Siebel 7.8 обеспечивает агенту единуюэкранную среду со встроеннымимеханизмами управления телефонией.Агент получает всплывающее окно покаждому входящему вызову. Дляобеспечения оптимальной обработкивызовов используются возможностимаршрутизации на основе навыковрешения HiPath ProCenter и бизнес-правила Siebel, что позволяет подбиратьагента подходящей квалификации в зависимости от потребностейконкретного клиента.

Microsoft Dynamics CRMРешение предусматривает добавлениевсплывающих окон в систему MicrosoftDynamics CRM без каких-либодополнительных затрат. Учетные записиклиентов вызываются из системы наоснове идентификатора звонящегоклиента или введенных черезавтоответчик IVR цифр и затемавтоматически выводятся на экранагента.Упрощение интеграции с использованием комплекта SSDKрешения HHiPath PProCenter EEnterpriseВ некоторых случаях уникальные бизнес-потребности требуют специальнойинтеграции приложений илидополнительных расширений. Siemens понимает желание компанийрасширить возможности контакт-центра,интегрировать его с имеющимисяприложениями фронт- и бэк-офисов приодновременном соблюдении жесткого ИТ-бюджета и экономном расходованиисредств, отпущенных на заказноепроектирование.Предлагаемый в рамках решения HiPathProCenter Enterprise опциональныйКомплект разработчика ПО (SDK)обеспечивает проведение полнойинтеграции с другими приложениями,будь то собственные наработки илиприложения CRM третьих сторон, а такжеразработку специальных приложений.Комплект SDK, включающий хорошодокументированные и поддерживаемыеинтерфейсы программирования,позволяет сократить расходы и быстроразработать необходимые для контакт-центра специализированные решения.

HiPath ProCenter Enterprise V7.0

ССииссттееммнныыее ффууннккццииии• Продвинутая маршрутизация на основенавыков для обращений по телефону,электронной почте, Интернету, дляисходящих и обратных вызовов

• Интегрированная база данных

• Поддержка настенных табло

• Интегрированная КТ (CTI)

• Многоязычная поддержка

• Поддержка IP-телефонии,конвергентных или TDM (с коммутацией каналов) платформ

РРааббооччееее ммеессттоо ммееннеедджжеерраа• Администрирование пользователей,навыков, виртуальных групп,очередности и источников данных

• Разработка потоков обработкиобращений, стратегий маршрутизации,обработки очередности исоответствующих функций для всехсредств связи

• Мониторинг и отчетность вграфическом виде, в режиме реальноговремени и за предыдущие периоды,сигналы предупреждения иоповещения

• Основанное на правилах потоковоевещание на настенные табло,клиентские рабочие места илиподключенные к клиентам плазменныеэкраны

• Синхронизация с платформойтелефонии и связанные функции

РРааббооччееее ммеессттоо ааггееннттаа (ооппццииооннааллььнноо)

• Смешанная мультимедийная агентскаяэкранная среда (входящие обращенияпо телефону, электронной почте, черезИнтернет, исходящие/обратныевызовы)

• Уникальные мультимедийныеинструменты управления присутствиеми взаимодействия

• Полный набор элементов управлениятелефонией на рабочем столе плюсбыстрый набор номера мышью,справочник, мультимедийный журналучета обращений

• Всплывающее окно данных пообратившемуся клиенту

• Коды причин прекращениядоступности и сеанса связи

• Визуальный медиазависимыйиндикатор ожидающего клиента

• Потоковая передача статистик иданных о личной производительности в режиме реального времени,устройство вещания "бегущая строка"

• Помещение иконки на панели задач

• Настраиваемая панель пуска с панелями инструментов типа tear and park

• Опциональное потоковое рабочееместо Помощника

• Рабочее место Консоль оператора(только для HiPath 8000,запланированное поступление в продажу – IV кв. 2006 г.)

HHiiPPaatthh PPrrooCCeenntteerr CCaallll DDiirreeccttoorr(ооппццииооннааллььнноо)

• Интегрированный автоответчик IVR

• Подсказки меню обработки вызовов

• Сбор цифровых данных, вводимыхвызывающим абонентом

• Речевое воспроизведение номеров в различных форматах

• Доступ для чтения/записи к внешнимбазам данных – динамическаяпередача данных о вызове в агентскоеприложение

• Интеллектуальные объявления дляожидающих в очереди (например,расчетное время ожидания)

• Поддержка от 4 до 64 портов

• Требует устройства объявленияInteralia XMU+ или SBX

• Полная интеграция планированиямаршрутизации

HHiiPPaatthh PPrrooCCeenntteerr NNeettwwoorrkkiinngg (ооппццииооннааллььнноо)

• Распределение нагрузки и обращениймежду узлами (до 5 узлов, 3750активных агентов)

• Гибкие критерии для множественногораспределения

• Централизованные мониторинг и отчетность

• Многоузловые стратегиимаршрутизации полностьюинтегрированы в потоки Design CenterHiPath ProCenter Email (опционально)

• Автоматический анализ,классификация и маршрутизациявходящей электронной почты

• Интеллектуальное автоматическоеподтверждение получения,возможности автоматического ответа

• Библиотека конфигурируемыхтекстовых шаблонов

• Интеллектуальная маршрутизация и постановка в очередь на основеквалификации агента, а такжесмешанная очередь

• Полная интеграция с потоками DesignCenter и смешанным агентскимрабочим местом

HHiiPPaatthh PPrrooCCeenntteerr WWeebb CCoollllaabboorraattiioonn (ооппццииооннааллььнноо)

• Текстовый чат в режиме реальноговремени, просмотр с сопровождением,передача веб-страниц

• Библиотека конфигурируемыхтекстовых шаблонов и передачаадресов URL

• Интеллектуальная маршрутизация и постановка в очередь на основеквалификации агента, а такжесмешанная очередь

• Полная интеграция с потоками Design Center и смешанным агентским рабочим местом

HHiiPPaatthh PPrrooCCeenntteerr CCaallllbbaacckk (ооппццииооннааллььнноо)

• Смешение обратных вызовов с входящим трафиком

• Полная интеграция Preview Dialer в агентское рабочее место

• Обратные вызовы по инициативеагента и по запросу через Интернет

• Автоматическая генерация обратноговызова в случае потери абонента,находящегося в очереди

• Интеллектуальная маршрутизация и постановка в очередь на основепрофиля квалификации агента и унифицированный алгоритмпостановки в очередь

HHiiPPaatthh PPrrooCCeenntteerr OOuuttbboouunndd (ооппццииооннааллььнноо)

• Импорт генерированных извне списковдля проведения акций массовогообзвона

• Выгрузка до 10 000 исходящих вызовов

• Интеллектуальная маршрутизация ипостановка в очередь на основепрофиля навыков агента и смешаннаяпостановка в очередьвходящих/исходящих вызовов

ВВссттррооееннннааяя ссооввммеессттииммооссттьь HHiiPPaatthh PPrrooCCeenntteerr сс ссииссттееммааммииCCRRMM (ооппццииооннааллььнноо)

• Встроенная сертифицированная CRM-совместимость на рабочем столе с mySAP CRM и SAP ICI / CIC

• Встроенная и опробованная CRM-совместимость на рабочем столе с Siebel

ББеессппллааттнныыее ддооппооллннииттееллььнныыееффууннккццииии::Встроенная интеграция всплывающихокон для Microsoft Dynamics CRM

ЕЕммккооссттьь ссииссттееммыыЗаданное количество пользователей на систему: 2000Количество активных агентов на систему:750 1

Количество администраторов на систему:100 2

Максимальное количествоквалификационных навыков: 1000Максимальное количество очередей:2000

ППррооггррааммммннааяя ппллааттффооррммаа• Сервер: Windows Server 2003 SP1

• Клиент: Windows 2000, Windows XP для HiPath ProCenter Email

• Microsoft Exchange или Lotus Notesдля HiPath ProCenter Web Collaboration

• Microsoft IIS 6.0 на Microsoft WindowsServer 2003

• Apache Tomcat 5.x на Red HatEnterprise Linux AS 4

• Sun Java System Web Server 6.1 на Sun Solaris 9

ААппппааррааттнныыее ппллааттффооррммыы ссееррввеерраа 33

• Dual Pentium 4 на 2,4 ГГц, 2 GB RAMили

• Dual Pentium 4 на 2,4 ГГц, 2 GB RAM свспомогательным сервером: Pentium 4на 1,7 ГГц, 512 MB RAM

ППооддддеерржжииввааееммыыееккооммммууннииккааццииоонннныыее ппллааттффооррммыы• HiPath 3000 V5.0/6.0

• HiPath 4000 V2.0/3.0

• HiPath 8000 4

• Hicom 300 V6.6

• HiPath DX V8.0

ССттааннддааррттннааяя ссооввммеессттииммооссттьь• Всплывающие окна Microsoft Dynamics

CRM

• XML-интерфейс для оптимизации трудаперсонала (например, Blue Pumpkin)

• Устройства Interalia XMU+ и SBX

• Настенные табло Spectrum

• Справочники LDAP

ССттааннддааррттнныыее ииннттееррффееййссыы• CRM screen pop API

• IVR API (HPRI) третьих сторон

• XML, ODBC, SQL

• LDAP

• Com, DLL

ННааббоорр ииннссттррууммееннттааллььнныыххссррееддссттвв ррааззррааббооттккии ППОО (SSDDKK)(ооппццииооннааллььнноо)

• Обеспечивает интеграцию ссуществующими приложениями илиразработку специальных приложений

• Извлекает системные переменные и статистики HiPath ProCenter в другиеприложения для специальнойинтеграции

• Обеспечивает доступ к информации о присутствии сотрудников дляспециальных приложений илиприложений третьих сторон

• Мониторинг и извлечение информациио состоянии агента и средств связичерез API

1 В зависимости от коммуникационнойплатформы

2 Максимум 75 администраторов с возможностьюпросмотра в режиме реального времени

3 В зависимости от конфигурации системы и нагрузки

4 Запланированное появление в продаже – IV кв. 2006 г.