1

מתאימהדורשים היערכות–תמורות ושינויים בשוק !"(של הבנקים UBER-אני לא רוצה לחכות ל: "'לינץמרילל "מנכ)

הובסה על ידי הובסה על ידי

5

6

7

הפך לערוץ מכירות מובילהדיגיטל–לא רק מידע

2016מקינזי: מקור

2018תחזית , כאחוז מתוך המכירות החדשותבדיגיטלמכירות

20%משכנתאות

40%ש "עו

42%קמעונאות

43%השקעות

SME52%

54%חסכונות ופיקדונות

Mobile First

8

אמיתימתורגמת לכסף –בדיגיטלכדאיות ההשקעה

למשתמש לחודשITהוצאות עלויות גיוס לקוחות חדשים

40$

$250

בנק רגילבנק אינטרנטי

300$350$

40$

9

משנים את פני המשחקהאגרגטורים

BCG2017: מקור

10

,רוב הארגונים עושים שימוש בחלק קטן ממידע הלקוחות שעומד לרשותםמעוניינים בשימוש במידע הזהשהלקוחותבעוד

100%

34%

מידע קיים מידע בשימוש

סוגי מידעדמוגרפי

היסטוריית רכישותפעולות וערוצים

טריגרים ואירועיםרשתות חברתיות

רווחיות

BCG2015: מקור

העדר תקציבתעדוף

מידע חלקישגויים

העדר תמונת לקוח מרכזית(ידני)העדר זמן

העדר נגישות למידע

11

של עולם העסקים החדשABC’s-ה

AB

C

APPSנוכחות קבועה בכל

הפלטפורמות הניידות

BIG DATAחווית משתמש מותאמת אישית

מבוססת מידע חוצה ערוצים

CLOUDחווית לקוח ושירות

אופטימלית באמצעות הענן

12

: השינוי המרכזיחווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות

טכנולוגיה

מערכות

תהליכים

..המסע מתחיל כאןבכל מקום–בכל זמן

ה/את מכשיר אפליקציה ארגון

13

: השינוי המרכזיחווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות

טכנולוגיה

מערכות

תהליכים

העבודה הקשהנדרשת כאן

ה/את מכשיר אפליקציה ארגון

...IT-בצד ה

15

15

טכנולוגית חדשה-נדרשת אסטרטגיה עסקית

הפוקוס של הארגון הפוקוס של הלקוח

הבנייה מתחילה!מבפנים החוצה

הבנייה מתחילהחווית משתמש!מבחוץ פנימה

מידע עסקי ותפעולי

יישומים/מערכות

תשתיות/חומרה

רשת

חווית משתמש

מידע עסקי ותפעולי

יישומים/מערכות

תשתיות/חומרה

רשת

16

מסעות לקוח

למסע לקוח מלא–דיגיטליות " נגיעות"מעבר מאוסף ?Booking.comהאם ניתן להגיע למודל של : תהליך לקיחת משכנתא, למשל

הזנת פרטים פנייהאישיים

קבלת אישור עקרוני

תאום פגישה

פגישה ראשונית

קבלת הצעההשלמת מסמכים

מכרז ריביות של הלקוח

חתימה על אישור סופי

פגישות מיותרותריבוי מערכות, הזנות כפולות

חוסר יכולת העלאת מסמכים

18

מיפוי מסעות לקוח וזיהוי רגעי האמת: הצעד הראשון

פלטפורמה אחת לכל הערוצים

(אפליקציות, ארכיטקטורה)

תהליכי העבודה תומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים

(למשל מוקדן טלפוני יכול לראות פעילות לקוח באינטרנט)

טיפול בלקוח מתבצע בשלל הערוצים בסינכרון מלא(לקוח יכול להשתמש במספר ערוצים לביצוע תהליך אחד) מסע הלקוח

תהליכים

תשתיות

המסעות הרצוייםתעדוף: צעד שני

תעדוף ROIפער מול

מצב קיים

מסלול ערוצים

VV

תדירות חשיבות פעילויות

בדיקתש"מצב עו

לקיחת הלוואה

הפקדה לפיקדון

ביצוע תשלומים

.....

Y

X

Z

…

V

V V

V

V

התאמת הארכיטקטורה: הצעד השלישי

הליבהמערכות

לוגיקת הסניף

בסניף

קישור

לוגיקת הטלפון

בטלפון

קישור

לוגיקת האינטרנט

באינטרנט

קישור

לוגיקת השירות העצמי

בשירות עצמי

קישור

ארכיטקטורת היעד

הליבהמערכות

לוגיקת הטלפון

לוגיקת האינטרנט

לוגיקת השירות העצמי

לוגיקת לוגיקה רב ערוציתהסניף

תשתית רב ערוצית

בשירותבאינטרנטבטלפוןעצמי בסניף

קישור אחיד

שכבת אדפטציה טכנית

ערוצי-תווך רב: מרכיב המפתח

תשתית רב ערוצית

שכבת אדפטציה טכנית

ניהול פרסונליזציהאורקסטרציהקונטקסט

קבלת נתונים ולוגיקה עסקית ממערכות הליבה

קבלת תמונת הלקוח

CRM-מה

קבלת נתונים פיננסיים/תפעוליים

ממערכות הליבה

חשיפת שירותיםממערכות הליבה

וניהולם בצורה מסודרת בקטלוג שירותים מרכזי

Pro.Active@s-strategy.com:כל אחד מהסקטורים העסקייםמותאם לרב ערוצימפורט לתווך בלופרינטלקבלת

C’s-ה4להקפיד על : חשוב

ובכל זמןיכולת לבצע פעילות בנקאית מכל מקוםרציפה ובהתאמה אישית בין כלל הערוצים, שירות אחידהתוך חווית

בבסיסה של תפיסת הרב ערוציות עומד המיזוג בין הערוצים הלא מאוישים לערוצים המאוישים

ליצירת מימדבאופן הממנף את היתרונות היחסיים של כל ערוץאנושי זמין לערוץ הישירומימדמקוון לארגון

בחירה בערוץ •הנכון בנקודות

מפתח להחלטה

Choice

עקביות על פני •הערוצים

Consistency

רציפות של •התהליך על פני

הערוצים

Continuity

, אחידהשירות תוך חוויתובכל זמןיכולת לבצע פעילות מכל מקוםבין כלל הערוציםרציפה ובהתאמה אישית רגישה להקשר

החלטות בהתאם •, למשל)להקשר

אירוע בחיים או (GPSמיקום

Context

23

תמצית התהליך

לקוח קמעונאי

לקוח עסקי

בחינת חווית הלקוח

ערוצית-זיהוי ובניית מסעות הלקוח האופטימאליים בסביבה רב

תעדוף מסעות לפי חשיבות לארגון וללקוח

המנהל את מסע הלקוח" בעל הבית"הגדרת

תשתיות , שינוי תהליכים–בחינת הצרכים הנדרשים לתמיכה במהלכים העסקיים

טכנולוגיות

מצב קיים

חוויה עתידית רצויה

דוגמאות

26

כמנוע חדשנות לתעשיית הבנקאותFintech-עולם ה

27

27

BOTדיסקונט

דיגיטלי שעונה על נציגבפייסבוקשאלות גולשים

ר'מסנג

התכתבות באפליקציה

אפשרות לנהל התכתבות עם בנקאי מתוך

האפליקציה

My Account

המאפשר הצצה , יתרותט'ווידגליתרות בחשבון ללא כניסה

לאפלקציה

3D Touch

בלחיצה גישה מהירה לביצוע פעולותארוכה על אייקון האפליקציה

PFM

להתנהלות פיננסית מגוון כליםניתוח הכנסות : חכמה ובהם

ניהול , קטיגוריהוהוצאות לפי חסכון , תזרים מזומנים

ניהול תקציב חודשי , למטרהועוד

לאומי

28

התחיל עם מגוון רחב של שירותים דיגיטליים•של הבנק הרגיל

והמשיך עם בנק אינטרנטי עצמאי טהור•מערכת שלומדת את הלקוח •

מביאה תובנות ועדכונים עליו ועל מה שחשוב בניהול הכסף שלו

אפס עמלות•רק מובייל•בלי סניפים•,ניהול חשבון, פתיחת חשבון•

חסכונות וכל פעולה אחרת מכל מקום, הלוואותמערכת ליבה חדשה•קניבליזציה מכוונת•

29

מזרחי טפחות

29

כאל

31

מקצה לקצה, בכל הערוצים,מוכרת ונותנת שירותים, דיגיטלית מלאה' מעלעל סף הפיכתה

32

תהליך חידוש פוליסה בקליק: והתוצאות

33

814,809 853,416

920,581

1,017,384

1,117,746

1,268,241

235

209188

162 162 154

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

-

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

2011 2012 2013 2014 2015 2016

גודל תיק תלונות לפיקוח

עליה בגודל התיק מול ירידה בתלונות לפיקוח

34

35

, מחויבות ארגונית לכל אורכויצירת תהליך רציף ומלא עם : מכביBack Office-מהערוץ ועד לפעולות ה

Costumer

Journey

Business

Success

מוקדזכאות

הפניהלמכון

'תוצמעבדה

זימוןתור

בדיקת רופא

Digital First !

הפיכת החוויה המייגעת לקסם של ממש : 17טופס !

שימוש ב: ביקור ללא כרטיס-Appאצל רופאכמזהה במקום כרטיס

מימוש מסעות ושילובם עבור הלקוח לכל אורך התהליך–תהליך שלם ששומר את הלקוח קרוב וצמוד : מעקב הריון

..(ובסוף נולד עוד לקוח)מההתחלה ועד הסוף

( eHealth)הדיגיטלהדור הבא בעולם

Big Dataבשילוב IoTיכולות

39

כולל גישה לתוצאות בדיקות , הרופא מקבל פירוט מצב מטופליו בזמן אמתמעבדה וגישה למסמכים הקליניים

באפליקציה עבור/המטופל יכול לקבל עדכון סמס:

למכון הנכוןWazeניווט + בקשה לאישור הגעה + מועד תור לבדיקה •

מועד תור לניתוח•

הוראות הכנה לניתוח•

בזמן אמת–אילו תרופות עליו להפסיק לקחת לפני כל בדיקה •

אשפוז ולאחריו/קבלת תוצאות בדיקה במהלך השהות במיון•

ומצבו, עדכון למשפחות אודות מיקום המטופל•

מצב חשבון•

ועוד•

כלל קשרי הספקיםניהול דיגיטלי מלא שלאספקה/לכל אורך שרשרת הערך–שקיפות והתייעלות

ניהול שינויים

מידע אודות תשלומים

Email

ספק א

הזמנות

תשלומים

נשר

דורשים

קניינים

מחסן קבלהתכנון

משלוחים

פיננסי

ספק ב

ספק ג

יצור

Phone

מח רכש

מחסנים

מח פיננסית

Paper

Fax

41

מידי ופשוט, המאפשר תהליך חלקB2Bמסע לקוח ! קמעונאים 3,000י מעל "של רכישת מוצרים ע

42

42

התחיל במהפכת הענןלדיגיטלECIהמעבר של

!!ליחס הפוך 30%/70%השקעות של /מיחס הוצאות

יישום ענן מקצה לקצה

שדרוגים שקופים

מקצה לקצה דיגיטליישום( כוללBYOD ) למתיחת אפשרויות השימוש

יישום מאסיבי בקוד פתוח

מימושSelf Serviceבכל מקום אפשריCentralize

Standardize

Virtualize

Consolidate& SaaS

XaaS

& Automate

WE ARE HERE

IT-as-a-Service

43

43

קופונים דיגיטליים מותאמים אישית:לאור בחירת קופון באפליקציה מיד בקופה מתקבלת ההנחה

קניה חכמה בסניף :בהתאם , היישום מזכיר מה לקנות לפי הרגלי הרכישה הקודמים

כולל הפניה למבצעים לפי למיקום בחנות, למיקום בחנות

השלמת החוויה באמצעות עגלה חכמה :תשלום אוטומטי , סריקה עצמית, הליקוט, ליווי תהליך הקניה

'לבגאזויאללה

44

מערכת ההזמנות

נאמנות לקוח

מערכות הטיסה

45

Omni Channel = במספר ערוציםזמנית-בוהיכולת לקבל שירותIoTבמובייל או באמצעות , היכולת לקבל שירות ברצפת הסניף: למשל

(כשהפעולה שבצעת בסניף משפיעה מידית על ההמלצות שתקבל במובייל בזמן אמת)

יוצא דופןערך עסקי שמייצר כסף חדש

רמת שירות מדהימהומצוינות תפעולית

מוכחתעל בסיס מתודולוגיה ולא מעט סיפורי הצלחה

48