ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В...
Transcript of ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В...
ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
В РАМКАХ ПОВЫШЕНИЯ ФИНАНСОВОЙ
ГРАМОТНОСТИ ПОЖИЛОГО НАСЕЛЕНИЯ
МОСКВА, 2017
Сергей Антонян
Руководитель направления исследований финансовых технологий
• Количественные исследования
• Опрос пожилых (60+) в рамках всероссийского омнибуса;
• Количество респондентов в возрасте 60+ в выборке омнибуса, составило 475 чел.;
• Метод сбора информации: F2F интервью по полуформализованной анкете;
• Холл-тесты + фокус-группы с пожилыми людьми:
• Выборка 48 чел. 3 локации: (Москва, Нижнем Новгород и Екатеринбург)
• Кабинетное исследование
• Предыдущие исследования НАФИ по финансовой доступности, а также данные Росстата.
• Интервью с экспертами рынка
• Глубинные интервью с 12 экспертами – представителями коммерческих банков.
2
Методический подход
КОМПЛЕКС ИНСТРУМЕНТОВ СБОРА ИНФОРМАЦИИ
3
В 2016 г. в России доля населения 60+
составила 20%. Пожилые люди – одна из
наиболее финансово исключённых
категорий граждан (среди непользователей
финансовых услуг доля пожилых людей
составляет 41%)
• Низкий, но стабильный уровень доходов
• Больше склонны сберегать, чем брать в долг
• Плохо осведомлены о современных каналах платежей и переводов
4
Характеристика целевой аудитории
ОСОБЕННОСТИ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
• Пожилые люди – это две различающиеся группы:
1. 60-69 лет
2. 70+
Платежи
79%
Банк.карта, оформл.
работодателем, пенс. фондом
59%
Сберегательный счёт
в банке
28%
Текущий счёт
в банке
18%
Депозит
16%
Кредит
11%
Переводы физическим лицам
и организациям
12%
Дебетовая карта,
оформленная лично
11%
Страхование
9%
Оплата товаров и услуг
в Интернете
7%
Другое
1%
УРОВЕНЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
5
Пожилые наименее готовы к переходу
в дистанционные каналы
6
«Скажите, у Вас есть банковская (пластиковая) карта?», % опрошенных
Среди пожилых банковские карты распространены
значительно меньше
79 8288 89 86
65
410 3 3 2
2
178 8 9 11
32
В целом 18-24 25-34 35-44 45-54 55+
!
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
34 40 43 4437
20
66 60 56 5562
79
В целом 18-24 25-34 35-44 45-54 55+
7
«Каким образом Вы обычно осуществляете повседневную оплату товаров
и услуг?», % опрошенных
Пожилые значительно реже пользуются
безналичными платежами
!
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
8
Наличие устройств для выхода в интернет
у населения в Российской Федерации
в 2011 – 2014 гг., %
Число пользователей интернета среди пожилых
стремительно растёт
51
15
31
18 6
63
27
45 44
11
В целом по РФ старше трудоспособного
возраста
55 - 59 60 – 69 70 и более
2011 2014
• Рост проникновения интернета
происходит сейчас в основном
за счёт старших возрастных
групп
• Число обладателей устройств
для выхода в сеть среди
пожилых растёт
опережающими темпами
(+26 п.п. среди аудитории 60+
за период с 2011 по 2016 гг.
• Пожилые люди – огромная
потенциальная целевая
аудитория для перехода
в дистанционные каналы
обслуживания
Источник: ФСГС
79%
55%
33%
26%
15%
11%
5%
5%
4%
1%
1%
Касса в отделении банка/оплата через оператора
Отделение Почты России
Оплата наличными через платежный терминал в отделении банка/ банкомат
Оплата картой через платежный терминал в отделении банка/ банкомат
Касса в Едином расчетном центре
Оплата наличными через платежный терминал (Qiwi, Элекснет)
Мобильный банк (с банковского счета/карты с помощью специального приложения в телефоне)
Оплата в Интернете с помощью банковских карт, без использования сайта банка, например на сайте госуслуг
Интернет-банк (перевод со счета на счет/карту через сайт банка на компьютере)
Мобильный кошелек (оплата со счета мобильного телефона)
Электронный кошелек (Яндекс-деньги, Qiwi, Web money)
9
«Какими платежными методами Вы пользовались для оплаты услуг за последние
6 месяцев?», % от числа респондентов старше 60 лет; n=475 по данным омнибуса
…но пользоваться ДБО они не спешат
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
10
Доля правильных ответов (среднее) и типология объективной финансовой
грамотности по группам, в % по возрастным группам
Уровень финансовой грамотности пожилых -
самый низкий среди всех возрастных групп
Источник: Исследование НАФИ «Уровень доступности финансовых услуг в РФ», 2016 г.
45
46
49
48
48
40
Все опрошенные
18-24
25-34
35-44
45-54
55 лет и старше 12 12 15 13 13 9
21 22 21 23 2118
25 25 27 26 2524
22 2222 23 24
22
20 19 16 16 1627
Все опрошенные
18-24 25-34 35-44 45-54 55 лет и старше
0
1
2
3
4 (все)
Число
правильных
ответов
!
11
«Считаете ли Вы себя финансово грамотным человеком?», в % по возрастным
группам
Самооценка уровня финансовой грамотности
также самая низкая
В целом 18-24 25-34 35-44 45-54 55 и
старше
Знаний и навыков нет 16 12 12 14 14 21
Неудовлетворительные знания и навыки 25 26 20 23 28 27
Удовлетворительные знания и навыки 42 42 47 44 45 38
Хорошие знания и навыки 13 15 17 14 11 10
Отличные знания и навыки 2 3 3 3 2 1
Затрудняюсь ответить 2 1 2 3 1 2
Источник: Исследование НАФИ «Уровень доступности финансовых услуг в РФ», 2016 г.
• Высокий «болевой порог»
• Отсутствие понимания базовых принципов работы с компьютером: даже минимальное
изменение интерфейса приводит к необходимости обучать заново
• Важность материального подтверждения операций, привычка к бумажным носителям, «синяя
печать»
• Психологический дискомфорт:
• Ощущение, что тебе «дышат в спину», ты вызываешь раздражение
• Боятся оказаться в глупом положении, совершить ошибку.
• Не готовы брать на себя ответственность
• Физический дискомфорт при использовании устройств самообслуживания:
• Необходимость стоять перед терминалом
• Некуда положить вещи: (квитанцию, сумку)
• Мелкий шрифт
12
Поведенческие особенности пожилых
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
13
«Каким образом Вы обычно осуществляете платежи/переводы через
терминал/банкомат», в % от опрошенных 60+ (холл-тест)
Обучение пожилых потребителей в банке
часто не даёт ожидаемых результатов
62%
34%
2% 2%
Самостоятельно
Под контролем сотрудника
Прошу сотрудника банка выполнить операцию за меня
Затрудняюсь ответить
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
14
Какие особенности пожилых потребителей необходимо учитывать
при обучении финансовой грамотности?
ОСОБЕННОСТИ ПОЖИЛЫХ ФИНАНСОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ
Наличие стабильного дохода / сбережений Предпочитают депозиты
Пунктуальность / дисциплинированность Ответственные плательщики
Экономность / бережливость Чувствительны к цене (ставки, тарифы и.д.)
Стабильные привычки / консерватизм Лояльны к выбранному банку
Рациональный выбор продуктов и услуг Делают рациональный выбор банка
Важность общения / социализации Предпочитают личные визиты в банк
Наличие свободного времени Экономия времени не является стимулом при
выборе способа платежей
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
• Пожилые - отдельный сегмент, который требует всестороннего изучения и анализа, индивидуального
подхода в обслуживании и специализированного комплекса маркетинговых коммуникаций
• Финансовые продукты и услуги, которые предполагают значительное число пожилых пользователей,
обязательно должны адаптироваться под их особенности (тестирование среди пожилых перед запуском).
• Упрощать интерфейс устройств, создавать интерфейс, адаптирующийся под пользователя
• Формировать дружелюбную и комфортную среду: повышение комфорта в отделениях банка
(дополнительные сидячие места, отсутствие лимита времени на обслуживание)
• Персональный подход, личное общение и внимание
• Избегать «пошагового метода» обучения
• Избегать сложных терминов, общаться с клиентом на его языке, возможно привлечь к обучению
сотрудников старших возрастов
• Повышать техническую грамотность
• Использовать крупный шрифт
15
Рекомендации
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
• Образец текста
ВАШИ ВОПРОСЫ
Руководитель направления исследований финансовых технологий Аналитического центра НАФИ Сергей Антонян[email protected]
Оставайтесь в курсе! Интересная аналитика у вас в почте. Подписывайтесь на nafi.ru
Новости и обсуждения на Facebook: www.facebook.com/nacfin