Aktualne orzecznictwo i zalecenia: UOKiK, ETS, SOKiK

Эффективные Программы Лояльности

Hotel Hilton Moscow Leningradskaya ,

Москва, 18 - 19 октября

ВЫ МОЖЕТЕ ПОДАТЬ ЗАЯВКУ НА УЧАСТИЕ ВЫБРАВ БОЛЕЕ ПОДХОДЯЩУЮ ДЛЯ ВАС ТЕМАТИЧЕСКУЮ СЕКЦИЮ:

§ I ТЕМАТИЧЕСКАЯ СЕКЦИЯ: Эффективные программы лояльности в канале B2C- самые новые case studies:

АО "Райффайзенбанк", Tele2 Россия, ФГУП Почта России,

Teleperformance Russia Group, ПАО «Ростелеком»

§ II ТЕМАТИЧЕСКАЯ СЕКЦИЯ: Эффективные программы лояльности в канале B2B - самые новые case studies: Saint-Gobain, Bosch Service Solutions, Thermaflex, Ingate Digital Agency, ПАО МТС

§ Różnorodność wieku a program menadżerski – Bank BPS

Обслуживание клиентов – стратегии и способы построения лояльности клиента!

Уважаемые практикующие специалисты!

Трудно не согласиться с тезисом, что в настоящее время рынок перенасыщен множеством однотипных продуктов, услуг, сервисов, практически по одинаковым ценам и приблизительно с одинаковым качеством. Конкуренция становится все более жесткой, проблема удержания своей доли на рынке - становится все более актуальной. Данные факторы лишь обостряют потребность компаний в построении выигрышных бизнес-стратегий и формировании поддержки лояльности клиентов. Времена дефицита уже давно прошли, и если раньше люди гонялись за ценными товарами, то теперь компании делают все, чтобы привлечь клиентов к себе.

Итак, как найти рецепт на то, чтобы завоевать сердце клиента и удержать его при себе? Одним из самых мощных инструментов коммуникации с целевой группой являются - программы лояльности. Хорошая программа лояльности может быть эффективным инструментом поддержания и повышения ценности клиента, которая имеет влияние на финансовые результаты. Однако, как показывает практика, трудно подобрать соответствующие решения для целевой аудитории. Только во время нашей бизнес-встречи с BMS Group, у Вас есть возможность получить верные, надежные решения для реализации в ваших компаниях!

Благодаря участию в бизнес-встрече Вы сможете получить практические знания о подготовке, реализации и функционированию современных и эффективных программах лояльности. В дополнение к широкому исследованию, мы поделили событие на две тематические секции: Эффективные программы лояльности в канале B2B и B2C. Презентации практических бизнес-кейсов крупнейших компаний России сделают эту встречу уникальной. Встреча будет организована в уютной обстановке, для обмена опытом и информацией.

Подводя итог, по-прежнему убеждена, что встреча с практиками крупнейших компаний России, организованная BMS Group – является очень полезной и эффективной в области решения многих проблем. Анализ всех наших предыдущих встреч показывает очень четко, что нет ничего ценнее в бизнесе, чем возможность обмена опытом с другими практиками.

«Кто владеет информацией, тот владеет миром» (Н.М. Ротшильд)

Создай свой бизнес вместе с BMS Group! Присоединяйся к экспертам и лидерам мирового рынка.Позволь, чтобы наши встречи стали залогом Вашего успеха в бизнесе!

Я приглашаю Вас присоединиться к нашей встрече!Анна ШпатаковаПроект-менеджерanna.shpatakova@bmspolska.pl

ВСТРЕЧА ОРГАНИЗОВАНА, ПРЕЖДЕ ВСЕГО, ДЛЯ: ź Директоров, Руководителей, Менеджеров по управлению опытом, мнением и

удовлетворенностью клиентовź Директоров, Руководителей, Менеджеров по управлению ценностью клиентовź Директоров, Менеджеров по развитию клиентских сегментовź Директоров, Руководителей, Менеджеров по маркетингуź Директоров, Менеджеров продаж и обслуживания клиентовź Директоров, Руководителей, Менеджеров отдела телефонной поддержки

клиентов

BU

S IN

ESS M E D I A S OLUTION

S

Вторник, 18 октября

„Бизнес-встреча в столь узком кругу позволяет обсудить различные интересные аспекты и дает возможность обмена опытом между участниками. Каждый присутствующий на встрече имеет комфорт и пространство для общения и взаимного познания, а это, в свою очередь, в будущем, дает возможность, интересного сотрудничества с новыми Партнерами. Советую и рекомендую.”

Rajmund Kula, Douglas

Отзывы:

§ Программы лояльности в телекоме имеют ряд важных особенностей, а классические бонусные механизмы неэффективны для удержания и развития абонентов

§ Мультипартнерские программы дают широкие возможности как для абонентов, так и для операторов и партнеров программы и положительно влияют на потребление и отток

§ Данные программы имеют широкие перспективы развития благодаря прозрачному контролю эффективности и выгоды для всех участников

11.15 Кофе-брейк

Валерий Белашев, Руководитель направления развития клиентской лояльности - Tele2 Россия

9.30 Регистрация участников, выдача материалов, утренний кофе

11.30 Опыт запуска мультипартнерской бонусной программы на базе мобильного приложения

§ Реализация проекта Raiffeisen Friday. Как мы сделали свою чёрную пятницу. Особенности и специфика проекта, реакция клиентов, основные выводы

§ Как строится процесс коммуникации на клиентов и выбор актуальных предложений в Райффайзенбанк

§ Совместная промо-кампания со Starbucks " - 30% на любимые напитки". Цели проекта, портрет участников, анализ кампании

10.15 Формирование программы лояльности. Кейс Райффайзенбанка

10.00 Начало встречи - приветствие и представление докладчиков и участников

Василиса Тывес, Вице-президент, Руководитель группы развития партнерских отношений - АО "Райффайзенбанк”

§ Эволюция клиентской лояльности: путь от покупателя к фанату бренда

§ Омниканальная стратегия для клиентского сервиса - теория и практика

§ Внедрение омниканальной стратегии в бизнес-процессы компании

§ Построение эффективного взаимодействия между компанией и партнером по аутсорсингу контактного центра

14:30 Кофе-брейк

Елена Жабинская, Директор по развитию бизнеса - Teleperformance Russia Group

14:45 По следам customer journey: повышение клиентской лояльности в омниканальной среде

§ "Есть ли жизнь после Сегментации" - как меняется поведение клиента под влиянием Программы лояльности, надо ли пересматривать клиентские сегменты и как часто

§ Сколько может быть математических формул для определения Лояльности клиента

§ Оценка эффективности Программы лояльности

13.30 Анализ и обработка данных о клиенте для контроля и развития программы лояльности

Кристина Барыш, Руководитель направления по системам управления взаимоотношениями с клиентами ФГУП Почта России

16:45 Завершение встречи, вручение сертификатов, обмен визитными карточками

BU

S IN

ESS M E D I A S OLUTION

S

§ Краткий обзор программ лояльности РФ§ Чем плох стандартный подход к программе лояльности§ Нестандартные promo/event проекты как ключевые

решения в формировании лояльности к бренду

Виктория Округина, Руководитель направления Программа лояльности – ПАО «Ростелеком»

1 5 : 4 5 Ф о р м и р о в а н и е и у к р е п л е н и е п о л ож ите л ь н о го восприятия бренда, повышение лояльности клиентов посредством promo/event проектов

B2C

12:30 Ланч

Cena: 2595 PLN do 12 marca, 3195 PLN po 12 marcaRejestracja do 22 marca

Spotkanie adresowane jest głównie do przedstawicieli zarządu przedsiębiorstw reprezentowanych przez:§ Prezesa§ Dyrektora Generalnego§ Dyrektora Zarządzającego

Oraz Dyrektorów działów:§ Prawnego§ Handlowego§ Marketingu

„17.02.2016 года я имел возможность принять участие в бизнес-встрече „Эффективные программы лояльности”, организованные BMS Group. Встреча былао рганизована профессионально. Подбор тем, примеров, а также приятная атмосфера позволили нам взглянуть на некоторые темы с новой, свежей точки зрения. Встреча предоставила прекрасную возможность для обмена опытом в области программ лояльности и omnichanel с представителями компаний, работающих в различных отраслях промышленности. Целостность мероприятия была усовершенствована также и в плане организационном, поэтому я могу честно рекомендовать бизнес-встречи организованные BMS Group”.

Adrian Malinowski, Bank Zachodni

Отзывы:

Среда, 19 октября

§ Можно ли вернуть утраченную лояльность на B2B рынке. В чем суть совместной работы?

§ Дилерский договор - опыт нашей компании§ Новые тенденции в развитии лояльности конечных

клиентов. Баланс push-pull-profile в продвижении

13.30 Дилерская политика как инструмент увеличения лояльности дистрибьюции

Абрамов Дмитрий, Руководитель офиса по России и СНГ группы Thermaflex

12:30 Ланч

14:30 Кофе-брейк

14:45 Как добиться лояльности клиентов на нелояльном рынке

§ Как и почему рынок становится нелояльным§ Инструменты повышения лояльности клиента на

нелояльном рынке§ Налаживание эффективной обратной связиСтанислав Биров, Коммерческий директор - Ingate Digital Agency

BU

S IN

ESS M E D I A S OLUTION

S

B2B

10.15 Создание „коммьюнити” как наиболее эффективный метод увеличения потребительской лояльности

§ Типовые программы лояльности - рынок перенасыщен§ Какие виды программ потребительской лояльности

существуют, их преимущества и недостатки§ Новые тенденции в развитии потребительской

лояльности. LoyaltyMix.

Ирина Ревнивых, Директор по маркетингу подраздленеия Гипс – Saint-Gobain

11.15 Кофе-брейк

11.30 Проактивность в условиях нового времени, когда эмоция имеет основную ценность§ Что такое уровень удовлетворенности клиентов и

определение параметров, которые можно измерить§ Какие существуют технологии в измерении оценки

уровня удовлетворенности клиентов, и технологии применимые в контактном центре

§ Анализ полученных оценок и составление дальнейшего плана действий

§ Процессный подход к оценке результатов CSAT к CDSAT§ Проактивность в действии, - предугадываем пожелания

клиентов и дарим им положительные эмоции

Наталья Дремина, Руководитель подразделения Bosch Service Solutions в России

15.45 „Бизнес-клуб МТС” как экосистема для развития партнерства с корпоративными клиентами. Новые инструменты для повышения лояльности

§ Корпоративным клиентам нужны не просто продукты и услуги, а решение их задач

§ Смена подхода в мероприятиях и программах лояльности: от технологий – к глубинному анализу потребностей каждого корпоративного клиента и учету специфики его бизнеса

§ Просто о сложном: как показать клиентам работу высокотехнологичных услуг «вживую»

§ Создание «базы знаний» для потребностей бизнеса. Опыт привлечения и повышения лояльности корпоративных клиентов с помощью веб-трансляций и онлайн -семинаров

Сергей Елпатьевский, Директор департамента по маркетингу продуктов и системной интеграции - ПАО МТС

16:45 Завершение встречи, вручение сертификатов, обмен визитными карточками

9.30 Регистрация участников, выдача материалов, утренний кофе

10.00 Начало встречи - приветствие и представление докладчиков и участников

PRELEGENCI

BMS Group Sp.z.o.o., ul. Nowogrodzka 50/515, 00-695 Warszawa, tel: +48 22 4125062, fax: +48 22 4125061e-mail: info@bmspolska.pl, www.bmspolska.pl

Руководитель группы развития партнерских отношений - АО «Райффайзенбанк». Опыт работы в АО "Райффайзенбанк" составляет более 5 лет. За эти 5 лет прошла путь от стажера до руководителя программы привилегий «Скидки для Вас». Стратегическое и тактическое планирование развития программы «Скидки для Вас!». Организация и координация программы на федеральном уровне. Реализация специального проекта «Raiffeisen Friday» - 3 дня уникальных скидок для клиентов Банка. Анализ эффективности данной кампании. Разработка и запуск промо-кампаний: с Азбукой Вкуса «Сладкий комплимент клиентам Райффайзенбанка» / со Starbucks « - 30% на любимые напитки». Взаимодействие с платежными системами Visa и Mastercard, реализация специальных акций для клиентов АО «Райффайзенбанк».

Василиса Тывес, Вице-президент, Руководитель группы развития партнерских отношений - АО « Райффайзенбанк»

Руководитель направления развития клиентской лояльности Tele2 Россия. Обладает более чем 8-летним опытом в области CRM и клиентской лояльности в финансовом и телеком секторах, ритейле и на стороне CRM-агентства. В разное время отвечал за развитие отношений с клиентами в таких компаниях как: Альфа-банк, сеть гипермаркетов «Детский мир», Промсвязьбанк, Цифровой центр ИОН (Ноу-Хау от Билайн), Tele2.Среди реализованных проектов: Yo-Yo card («Детский мир») - крупнейшая программа лояльности на рынке товаров для детей; PSBonus бонусная программа Промсвязьбанка; Бонусная программа «Лень-карта» Цифровой центр ИОН (Ноу-Хау от Билайн).

Валерий Белашев, Руководитель направления развития клиентской лояльности - Tele2 Россия

Руководитель направления по системам управления взаимоотношениями с клиентами ФГУП Почта России (с 05.2014г. - по наст.время) - создание и запуск в работу единого хранилища клиентских данных как первый этап CRM системы - консолидация данных о клиентах и их транзакциях, блок аналитики клиентского поведения, прогнозирование и оценка эффективности рекламно-информационных коммуникаций, запуск рекламных коммуникаций (email, sms).Разработка маркетинговых концепций и стратегий клиентоориентированного подхода в компаниях: создание и запуск Программ лояльности для массового и премиум сегментов, разработка и внедрение обособленных инструментов для удержания и развития клиентов, автоматизация процессов, создание функций клиентской аналитики, организация полного цикла рекламно-информационных коммуникаций с клиентами.

Кристина Барыш, Руководитель направления по системам управления взаимоотношениями с клиентами ФГУП Почта России

Елена работает в Teleperformance Russia Group с 2006 года, начав свой карьерный путь в компании с должности менеджера по развитию бизнеса. Сегодня она является Директором по развитию бизнеса, отвечая за вертикали Телеком, Банкинг и Страхование. Получив техническое образование в РУДН, Елена работала в крупных компаниях-интеграторах информационных систем, среди которых Инфотел, CBOSS, Стратегия - ВСП. За ее спиной более 16 лет опыта в области развития бизнеса и продаж, а также разработки стратегии выгодного и устойчивого бизнеса в существующих и новых секторах рынка. Елена является экспертом в разработке и реализации стратегии продаж и маркетинга для ускорения роста компании, в области аутсорсинговых услуг для крупного бизнеса, обслуживания клиентов, а также омниканальной стратегии клиентского сервиса.

Елена Жабинская, Директор по развитию бизнеса -Teleperformance Russia Group

Руководитель направления Программа лояльности - ПАО «Ростелеком». Окончила Авиационно-технологический Университет им. Циолковского, инженер-физик-технолог, магистр. Проходила стажировку в бизнес-школе Westminster Business School, University of Westminster, London. Имеет опыт более 14 лет в телекоммуникационной отрасли. Более 8 лет в области маркетинга и лояльности. Опыт работы в сегментах В2С и В2В, в обслуживании, продажах, маркетинге, взаимодействии с партнерами. Начало карьерного пути сотрудником первой линии колл центра МТС. Опыт работы в международной компании (Vodafone). В Ростелеком возглавила направление Лояльность, выстраивает это направление с нуля.

Виктория Округина, Руководитель направления Программа лояльности - ПАО

Эксперты B2C

BMS Group Sp.z.o.o., ul. Nowogrodzka 50/515, 00-695 Warszawa, tel: +48 22 4125062, fax: +48 22 4125061e-mail: info@bmspolska.pl, www.bmspolska.pl

PRELEGENCI

В 2003 году закончила МГЛУ (Московский Государственный Лингвистический Университет), а далее сразу решила получить дополнительное образования в области бизнеса и маркетинга (ВАВТ, 2005, 2013 МБА) и продолжила свой карьерный путь в этом направлении. На протяжении более 10-и лет работала в департаментах маркетинга крупных Европейских и Российских компаний. Сегодня занимает позицию Директора по маркетингу подразделения Гипс во французской компании Сен-Гобен, являющейся мировым лидером в производстве строительных материалов. Также занимается коучингом по маркетингу и разработкой стратегий для Топ-менеджеров средних и крупных компаний, читает лекции в российских экономических вузах.

Ирина Ревнивых, Директор по маркетингу подразделения Гипс во французской компании Сен-Гобен

Накопление опыта в области работы с клиентами Наталья начала еще будучи студенткой МГОУ. В следующем году Наталья отметит 20-тилетний юбилей неразрывной связи с отраслью контактных центров и телекоммуникаций. Golden Telecom (Телеросс) стал отличным стартом! Наталья прошла полный путь от специалиста технической поддержки до руководителя контактного центра, получив глубокие и детальные знания в этом направлении бизнеса, а также приобрела бесценный опыт работы с клиентами и партнерами самых различных сегментов (SME, VIP, GOLD и т.д.). Сегодня Наталья является руководителем подразделения крупной международной компании Bosch, предоставляющей широкий спектр услуг, включая решения профессионального аутсорсингового контактного центра. Тридцатилетний мировой опыт Bosch Service Solutions и профессиональная переподготовка Натальи в 2013 году в ВШЭ по программе «Менеджмент в сфере информационных технологий» помогают активно развивать подразделение аутсорсингового контактного центра в России. Обладает навыками формирования эффективной команды, формулирования и реализации стратегии развития и продаж, локализацию бизнес-процессов, трансформацию операционных и технологических функций.

Наталья Дремина, Руководитель подразделения Bosch Service Solutions в России

Закончил Ленинградское Высшее Военное Строительное Инженерное Училище в 1989 году, в 2002 Chartered Institute of Marketing, в 2006 получил степень EMBA в варшавской Leon Kozninski Akademia. Работал в военном строительстве в подрядной организации Министерства Обороны, с 1997 года возглавлял деятельность компании Paroc в Беларуси и на Украине, развивал строительную изоляцию в компании Paroc в России с 2009 года, с 2012 года создавал и развивал компанию Isotec как совместное предприятие концерна Saint-Gobain и компании Изорок, с 2013 года отвечал в компании Huennebeck за работу в России и странах Восточной Европы, на сегодняшний день занимает должность руководителя офиса по России и странам СНГ в холдинге Thermaflex. Принимал участие в строительстве уникальных объектов, развитии строительной нормативной базы Республики Беларусь и Российской Федерации, являлся членом ряда некоммерческих партнерств строительного направления в Российской Федерации. Автор ряда изобретений и полезных моделей. Обладает более чем 25 летним успешным опытом развития продаж в странах СНГ, запуска новых стартапов и перезагрузке существующего бизнеса.

Дмитрий Абрамов - Руководитель офиса по России и СНГ группы Thermaflex

С 16 марта 2015 года – коммерческий директор Ingate Digital Agency. В 2006-2009 гг. - директор по маркетингу компании Innoware, в 2009-2012 гг. – менеджер по работе с партнерами, далее региональный директор HansaWorld в странах СНГ, в 2012-2013 гг. – менеджер по развитию бизнеса Oracle в странах СНГ, в 2013-2015 гг. – CEO TicketForEvent. Ключевые компетенции: стратегическое планирование и управление, запуск и развитие бизнеса, разработка, запуск и управление отделом продаж, разработка маркетинговой стратегии и управление маркетингом, построение систем оценки, развития и мотивации персонала, бюджетирование и финансовый контроль.

Станислав Биров, Коммерческий директор - Ingate Digital Agency

wziąć udział inna osoba wskazana przez Zgłaszającego.12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian programu, miej-

sca odbycia się warsztatów oraz do odwołania warsztatów.

В настоящее время – Сергей Елпатьевский, Директор департамента по маркетингу продуктов и системной интеграции, ПАО МТС. Сергей Елпатьевский имеет большой опыт работы в сфере коммуникаций и информационных решений на различных рынках. Развивал телекоммуникационные технологии на атомных станциях, занимался развитием национальных платежных систем и систем лояльности.Бизнес-тренер с десятилетним стажем, автор образовательных программ по эффективным коммуникациям и искусству продаж. 3 высших образования. Последнее - Московская Бизнес Школа. MBA.

Сергей Елпатьевский, Директор департамента по маркетингу продуктов и системной

Эксперты B2B