Тема IV Потребителско поведение

Тема Тема IVIV

Потребителско поведениеПотребителско поведение

При участие в създаване на нова При участие в създаване на нова организация или при постъпване на организация или при постъпване на стаж/работа в съществуваща стаж/работа в съществуваща организация, може да се окаже организация, може да се окаже желателно и възможно ангажирането на желателно и възможно ангажирането на студента в разработване на “студента в разработване на “Концепция Концепция за потребителското поведение и за за потребителското поведение и за работа с лицата, обслужвани от работа с лицата, обслужвани от организация “Х””.организация “Х””.

На изпита по “Маркетинг” може На изпита по “Маркетинг” може да Ви се падне следният въпрос да Ви се падне следният въпрос NoNo4:4:“Ако Ви възложат да разработите “Ако Ви възложат да разработите ““Концепция за потребителското Концепция за потребителското поведение и за работа с лицата, поведение и за работа с лицата, обслужвани от организация “Х””,обслужвани от организация “Х””, какви основни структурни точки и какви основни структурни точки и подточкиподточки бихте включили във бихте включили във Вашата разработка?”Вашата разработка?”

Препоръчителен отговорПрепоръчителен отговор на на въпросвъпрос No No4.4.

В една разработка на “Концепция за В една разработка на “Концепция за потребителското поведение и за потребителското поведение и за работа с лицата, обслужвани от работа с лицата, обслужвани от организация “Х”” би било добре да организация “Х”” би било добре да бъдат включени следните основни бъдат включени следните основни структурни точки и подточки:структурни точки и подточки:

4.1. Концептуални модели 4.1. Концептуални модели на потребителското на потребителското поведение (с.116поведение (с.116÷÷120.)120.)

4.1.1. Необходимост от изучаване на 4.1.1. Необходимост от изучаване на потребителското поведение (с.117)потребителското поведение (с.117)

4.1.2. Какво представлява 4.1.2. Какво представлява потребителското поведение в потребителското поведение в широк смисъл (с117.)широк смисъл (с117.)

4.1.3. Какво представлява 4.1.3. Какво представлява потребителското поведение в потребителското поведение в потребитеските пазари (с.117)потребитеските пазари (с.117)

4.1.4. Основни видове потребители 4.1.4. Основни видове потребители (с.118.)(с.118.)4.1.5. Основни характеристики на 4.1.5. Основни характеристики на потребителските пазари (с.118.)потребителските пазари (с.118.)4.1.6. Видове индивидуални потребители4.1.6. Видове индивидуални потребители4.1.6. Модели на потребителакото 4.1.6. Модели на потребителакото поведение (с.119-120.)поведение (с.119-120.)4.1.6.1. 4.1.6.1. SORSOR-модели (с.119-120.)-модели (с.119-120.)4.1.6.2. Концептуален модел на 4.1.6.2. Концептуален модел на потребителското поведение (с.120.)потребителското поведение (с.120.)

4.2. Фактори, определящи 4.2. Фактори, определящи потребителското потребителското поведение(с.121-129.)поведение(с.121-129.)

4.2.1.Вътрешни влияния върху 4.2.1.Вътрешни влияния върху поведението на потребителите поведението на потребителите (с.121-124)(с.121-124)

4.2.1.1.Възприятия (с.121.)4.2.1.1.Възприятия (с.121.)4.2.1.2.Процес на натрупване на опит, 4.2.1.2.Процес на натрупване на опит,

учене (с.121.)учене (с.121.)4.2.1.3. Мотивация (с.121.)4.2.1.3. Мотивация (с.121.)4.2.1.4. Нагласи (с.121.)4.2.1.4. Нагласи (с.121.)

4.2.1.5. Емоции (с.121.)4.2.1.5. Емоции (с.121.)4.2.1.6. Стил на живот (с.121.)4.2.1.6. Стил на живот (с.121.)4.2.1.7. Личностни характеристики и др. (с.121)4.2.1.7. Личностни характеристики и др. (с.121)4.2.2. Външни влияния върху поведението 4.2.2. Външни влияния върху поведението

на потребителите (с.124-129)на потребителите (с.124-129)4.2.2.1. Семейство (с.124, 127.)4.2.2.1. Семейство (с.124, 127.)4.2.2.1. Референтни групи, в т.ч. приятели, 4.2.2.1. Референтни групи, в т.ч. приятели,

колеги (с.124, 125-127 до “Влияние на колеги (с.124, 125-127 до “Влияние на семейството”) семейството”)

4.2.2.2. Култура (с.124.)4.2.2.2. Култура (с.124.)4.2.2.3. Субкултурни общности (с.124.)4.2.2.3. Субкултурни общности (с.124.)4.2.2.4. Социални класи (с.124.)4.2.2.4. Социални класи (с.124.)4.2.2.5. Роли на индивидите в процеса на 4.2.2.5. Роли на индивидите в процеса на

купуване (с.128.)купуване (с.128.)

.

4.2.2.6. Фактори обуславящи индивидуалното 4.2.2.6. Фактори обуславящи индивидуалното или съвместно вземане на решения за покупкаили съвместно вземане на решения за покупка4.3. Процес на вземане на решение 4.3. Процес на вземане на решение за покупка (с.130-132.)за покупка (с.130-132.)4.3.1. Етап първи: осъзнаване на ‘потребността’, т.е. 4.3.1. Етап първи: осъзнаване на ‘потребността’, т.е. осъзнаване на нуждата/проблема (с.130.)осъзнаване на нуждата/проблема (с.130.)4.3.2. Етап втори: търсене на информация (с.131.)4.3.2. Етап втори: търсене на информация (с.131.)4.3.3. Етап трети: търсене и оценка на алтернативи 4.3.3. Етап трети: търсене и оценка на алтернативи по определени критерии (с.131-2.)по определени критерии (с.131-2.)4.3.4. Етап четвърти: решение за покупка (с.132.)4.3.4. Етап четвърти: решение за покупка (с.132.)

4.4. Видове решения за покупка, вземани 4.4. Видове решения за покупка, вземани

от крайни /’индивидуални’/ от крайни /’индивидуални’/ потребители (с.121-134.)потребители (с.121-134.)

4.4.1. Гранични характеристики на тези 4.4.1. Гранични характеристики на тези видове решения за покупка (с.133.)видове решения за покупка (с.133.)

4.4.2. Фактори, влияещи върху времето за 4.4.2. Фактори, влияещи върху времето за оформяне на такива решения (с.133-134.)оформяне на такива решения (с.133-134.)

4.5. Решения за покупка, вземани от 4.5. Решения за покупка, вземани от организационни потребители, т.е. от организационни потребители, т.е. от организации-купувачи (с.134-142.)организации-купувачи (с.134-142.)

4.5.1. Основни видове организационни пазари (с.134.)

4.5.2. Основни характеристики на организационните пазари (с.135.)

4.5.3. Характеристики на покупките на организационните потребители (с.135.)

4.5.4. Изборът “Да си направим или да купим”(с.135-136.)

4.5.5. Основни фактори, влияещи върху поведението на организациите-купувачи /организациите-клиенти/ (с.136-138.):

4.5.5.1. Цели на организациите-купувачи (с.137.)

4.5.5.2. Структура на покупките (с.137.)4.5.5.3. Ограничения на покупките (с.138.)

4.5.6. Обобщен модел на поведение на организациите-купувачи /модел на Уебстър и Уинд, адаптиран/ (с.138-140.)

4.5.6.1. Основни характеристики на модела (с.138.)

4.5.6.2. Схема на “Влияния върху Схема на “Влияния върху организационните решения за покупка”(с.139.)организационните решения за покупка”(с.139.)4.5.6.2.1.Влияния от обкръжаващата среда 4.5.6.2.1.Влияния от обкръжаващата среда (с.139.) (с.139.) 4.5.6.2.2. Влияния от самата организация-клиент 4.5.6.2.2. Влияния от самата организация-клиент (с.140.)(с.140.)4.5.6.2.3. Влияния на групата, осъществяваща 4.5.6.2.3. Влияния на групата, осъществяваща покупката (с.140.)покупката (с.140.)4.5.6.2.4. Индивидуални влияния на участниците 4.5.6.2.4. Индивидуални влияния на участниците в процеса на покупка (с.140.)в процеса на покупка (с.140.) 4.5.6.3. ‘Център за покупки’: същност и роли (с.141.)

4.5.6.1.

4.5.7. Етапи в процеса на вземане на 4.5.7. Етапи в процеса на вземане на решения за покупки от организации-решения за покупки от организации-клиенти (с.142.)клиенти (с.142.)

4.5.7.1.Етап4.5.7.1.Етап No No1: осъзнаване на ‘потребността’, т.е. 1: осъзнаване на ‘потребността’, т.е. на нуждата/проблема;на нуждата/проблема;→→ общо описание на общо описание на осъзнатата нужда/проблем (с.142.)осъзнатата нужда/проблем (с.142.)

4.5.7.4.5.7.22.Етап.Етап No2 No2:: разработване на продуктови разработване на продуктови спецификации (с.142.)спецификации (с.142.)

4.5.7.3.Етап4.5.7.3.Етап No No3:търсене на доставчик; 3:търсене на доставчик; →приемане →приемане на оферти; → избор на доставчик (с.142.)на оферти; → избор на доставчик (с.142.)

4.5.7.4.Етап4.5.7.4.Етап No No4:спецификация на поръчката 4:спецификация на поръчката (с.142)(с.142)

4.5.7.5.Етап4.5.7.5.Етап No No5: анализ на резултатите от 5: анализ на резултатите от изпълнението на поръчката (с.142.)изпълнението на поръчката (с.142.)

КРАЙКРАЙ

Б). Написване на доклад за изБ). Написване на доклад за изssледването със ледването със следната структура (с.102):следната структура (с.102):

I. I. Титулна страницаТитулна страница II.II. Съдържание на доклада Съдържание на докладаIII.III. Цели на изследването Цели на изследванетоIV.IV. Методология: метод;извадка;период на Методология: метод;извадка;период на

набиране на данни; проблем, обект и набиране на данни; проблем, обект и предмет; други.предмет; други.

V.V. Основни резултати Основни резултатиVI.VI. Изводи и препоръки Изводи и препоръкиVII.VII.Приложения: въпросник; таблици и Приложения: въпросник; таблици и

графики; библиография.графики; библиография.

В) Подготовка за докладванеВ) Подготовка за докладванеГ) Докладване с презентация по т. Г) Докладване с презентация по т. II÷VII÷VII

от Докладаот ДокладаД) ОбсъжданеД) Обсъждане

КРАЙКРАЙ

Основни ползи от Основни ползи от поставянето и изпълнението поставянето и изпълнението на О.М.З.1.:на О.М.З.1.:

(а) възможно най-пълно разкриване и най-(а) възможно най-пълно разкриване и най-правилно определяне на нуждите на клиентите;правилно определяне на нуждите на клиентите;

(б) установяване на най-правилните (най-(б) установяване на най-правилните (най-интелигентните и най-съвременните) начини на интелигентните и най-съвременните) начини на удовлетворяване на пълно разкритите и удовлетворяване на пълно разкритите и правилно определени нужди на клиентите;правилно определени нужди на клиентите;

(в) стимулиране на клиентите да (в) стимулиране на клиентите да удовлетворяват по най-правилен (най-удовлетворяват по най-правилен (най-интелигентен и най-съвременен) начин своите интелигентен и най-съвременен) начин своите пълно разкрити и правилно определени нужди.пълно разкрити и правилно определени нужди.

Основни ползи от Основни ползи от поставянето и изпълнението поставянето и изпълнението на О.М.З.2.:на О.М.З.2.:

(а) оказване съдействие на клиентите да си (а) оказване съдействие на клиентите да си формират потребителски изисквания, формират потребителски изисквания, съответстващи както на техните правилно съответстващи както на техните правилно разкрити и правилно определени нужди, така и на разкрити и правилно определени нужди, така и на правилно определените (най-интелигентни и най-правилно определените (най-интелигентни и най-съвременни) начини на тяхното удовлетворяване;съвременни) начини на тяхното удовлетворяване;

(б) разработване и предлагане на ръководството (б) разработване и предлагане на ръководството на организацията чрез какви продукти, на какви на организацията чрез какви продукти, на какви цени, чрез каква дистрибуция и промоция, чрез цени, чрез каква дистрибуция и промоция, чрез какъв обслужващ персонал, чрез какви какъв обслужващ персонал, чрез какви обслужващи процеси и при каква обстановка на обслужващи процеси и при каква обстановка на обслужване да удовлетворява възможно най-обслужване да удовлетворява възможно най-пълно, ефективно и взаимоизгодно правилно пълно, ефективно и взаимоизгодно правилно определените и правилно осъзнатите нужди на определените и правилно осъзнатите нужди на клиентите;клиентите;

(в) разработване и предлагане на (в) разработване и предлагане на ръководството какво трябва да се ръководството какво трябва да се прави на всеки етап от бизнес-прави на всеки етап от бизнес-процеса с оглед правилно процеса с оглед правилно формираните изисквания на формираните изисквания на клиентите да бъдат изпълнени клиентите да бъдат изпълнени ефективно и изгодно както за ефективно и изгодно както за самите тях, така и за самите тях, така и за обслужващата ги организация. обслужващата ги организация.

Основна полза от Основна полза от поставянето и изпълнението поставянето и изпълнението на О.М.З.3.:на О.М.З.3.:

- оказване на съдействие на бизнес-- оказване на съдействие на бизнес-организациите да постигат всички организациите да постигат всички свои легитимни и етични цели, в т.ч. свои легитимни и етични цели, в т.ч. да повишават своята да повишават своята рентабилност, да поддържат и рентабилност, да поддържат и увеличават реализираните си увеличават реализираните си печалби без да вредят на клиентите печалби без да вредят на клиентите си, обществото и природата.си, обществото и природата.


- оказване на съдействие на ръководството - оказване на съдействие на ръководството на организацията, на нейните клиенти и на на организацията, на нейните клиенти и на представителите на обществото да представителите на обществото да субординират и балансират интересите си субординират и балансират интересите си и да координират действията си така, че и да координират действията си така, че правилно определените и осъзнати нужди правилно определените и осъзнати нужди на клиентите да бъдат удовлетворени при на клиентите да бъдат удовлетворени при осигуряване на печалба, която е осигуряване на печалба, която е достатъчна за възпроизводството на достатъчна за възпроизводството на обслужващата организация, при взети обслужващата организация, при взети мерки за опазване на природата и за мерки за опазване на природата и за предпазване на обществото от негативни предпазване на обществото от негативни влияния. влияния.


- откриване къде и какви - откриване къде и какви възможности съществуват за възможности съществуват за ефективен обмен, в т.ч. за по-ефективен обмен, в т.ч. за по-прости и за по- сложни форми на прости и за по- сложни форми на обмен.обмен.


- - оказване на съдействие на клиентите оказване на съдействие на клиентите да оценят реалистично онова, което да оценят реалистично онова, което организацията предлага и съответно организацията предлага и съответно да си формират готовност да дадат да си формират готовност да дадат на организацията това, което тя иска на организацията това, което тя иска в замяна (като еквивалент на в замяна (като еквивалент на предлаганото, еквивалентна предлаганото, еквивалентна размяна).размяна).

Основни ползи от поставянето и Основни ползи от поставянето и изпълнението на О.М.З.7.:изпълнението на О.М.З.7.:

(а) генериране на идеи и специализирано участие в (а) генериране на идеи и специализирано участие в реализирането на идеи за усъвършенстване на реализирането на идеи за усъвършенстване на продуктовата оферта на организацията;продуктовата оферта на организацията;

(б) ценообразуване и ценомодифициране;(б) ценообразуване и ценомодифициране; (в) дистрибуцията на предлаганите от/чрез (в) дистрибуцията на предлаганите от/чрез

организацията продукти (стоки, услуги и идеи);организацията продукти (стоки, услуги и идеи); (г) комуникация с клиентите и с публиките на (г) комуникация с клиентите и с публиките на

организацията и промоция на нейните продукти;организацията и промоция на нейните продукти; (д) подбор, обучение и тренинг и на обслужващ (д) подбор, обучение и тренинг и на обслужващ

(потребителите) персонал;(потребителите) персонал; (е) проектиране и внедряване на ефикасни и (е) проектиране и внедряване на ефикасни и

ефективни обслужващи процеси;ефективни обслужващи процеси; (ж) генериране на идеи и специализирано участие в (ж) генериране на идеи и специализирано участие в

реализирането на идеи за създаване и реализирането на идеи за създаване и усъвършенстване на такава физическа среда, която е усъвършенстване на такава физическа среда, която е най-подходяща за обслужване на клиентите. най-подходяща за обслужване на клиентите.


- създавайки осведоменост по отношение - създавайки осведоменост по отношение на ползите и наличието им и на ползите и наличието им и обслужването, специалистът по обслужването, специалистът по маркетинг може да повлияе положително маркетинг може да повлияе положително на обема на размяната, т.е. може да на обема на размяната, т.е. може да увеличи търсенето на продукти водещи увеличи търсенето на продукти водещи до по-пълно удовлетворяване на до по-пълно удовлетворяване на правилно определени и осъзнати правилно определени и осъзнати потребителски нужди.потребителски нужди.


- съдейства за повишаване на степента на - съдейства за повишаване на степента на управляемост на организацията (чрез управляемост на организацията (чрез въвеждане на планиране и анализ, въвеждане на планиране и анализ, разпределение на ресурсите, контрол и разпределение на ресурсите, контрол и инвестиции в парично изражение, чрез инвестиции в парично изражение, чрез формиране на подходящо квалифициран формиране на подходящо квалифициран персонал, чрез набавяне на материални персонал, чрез набавяне на материални ресурси за изпълнение на ресурси за изпълнение на гореспоменатите основни маркетингови гореспоменатите основни маркетингови задачи и чрез мониторинг и оценка на задачи и чрез мониторинг и оценка на тяхното изпълнение).тяхното изпълнение).

Тема IV Потребителско поведение

Documents

Transcript of Тема IV Потребителско поведение