Веб-семинар «Help Desk: история любви ИТ и пользователей»

20 ноября2014 года

Александр Попов,руководитель направлениякомплексной ИТ-поддержки

2

СОДЕРЖАНИЕ

Откуда берется негатив? Кто виноват?

Что делать?

Преимущества и виды Help Desk

Что нужно знать до внедрения Help Desk

Help Desk за 25 минут

Решение готово!

3

В ПОИСКАХ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ

Откуда берется негатив?

Ситуация: У пользователя не печатает принтер

А это время в ИТ-отделе….

Авария на сервере

Провайдер на ремонте

Приоритетная задача от генерального

Пользователь:

«Я-самый главный, а вы тут ничего не делаете!»

Уверен, что его задача самая приоритетная

Срывается сделка

Отчетный период, начисление зп и т.д.

4

КТО ВИНОВАТ? ЧТО ДЕЛАТЬ?

Организовать массовое убийство пользователей

Танцы с бубном

Познать дзэн

Внедрить Help Desk – самый гуманный, результативный и простой способ минимизировать конфликт с пользователями.

Единая точка входа для всех пользователей

Регламент обработки заявок

Планируете загрузку ИТ-отдела

Расставляете приоритеты- не срываете людей с проектов

Понимаете трудозатраты

Диагностируете корневые проблемы

5

ПРЕИМУЩЕСТВА И ВИДЫ HELP DESK

Централизованный

Несколько подразделений

1-я, 2-я линия техподдержки удаленно

Поддержка нескольких филиалов

Время реакции на инциденты

Сложно разруливать экстренные аварийные ситуации

Локальный

Один объект, все сотрудники в одном офисе

ИТ погружены в процессы компании

1-я, 2-я линия техподдержки в офисе

Все знают друг друга лично – в обход HelpDesk

Нет места для ИТ

Виртуальный

Большая распределенная компания

У каждого филиала есть свой HelpDesk в единой системе

Разные часовые пояса

Единый уровень сервиса

Трудозатраты на выстраивание модели, синхронизацию процессов

HelpDesk – структурированная ИТ-служба

1-я линия – человек, привинченный к стулу. Разруливает 60% запросов.

2-я линия – человек-ноги. Бегает по офису, помогает на месте. 30% запросов

3-я линия – человек – эксперт. Реально сложные заявки.

6

ИЗ ПРАКТИКИ

Гибридный HelpDesk = Локальный + Централизованный

Руки в офисе

Удаленная поддержка

Для срочных заявок – создаем ЗИП

Что нужно знать перед организацией HelpDesk?

Что такое ITIL? Он поможет:

определить процессы, которые есть в компании

выбрать правильную схему для построения поддержки

правильно планировать загрузку и расставлять приоритеты

что необходимо автоматизировать или оптимизировать

Что еще поможет ИТ-шнику? Сервис-Менеджер!

Ваше лекарство от головной боли. Вы сконцентрированы на главном.

Порядок в ИТ-отделе

Отчетность и аналитика по заявкам

Сервис-менеджер нацелен на ваш результат

Что важно помнить?

Единая точка входа – залог эффективной работы Help Desk

7

УПРАВЛЕНИЕ ЗАЯВКАМИ

Не зацикливайтесь на бренде, решении

Что действительно важно?

Количество процессов

Инцидент-менеджмент

Проблем-менеджмент

8

HELP DESK ЗА 25 МИНУТ

Смотрите и анализируйте

Собирайте обратную связь

Назначьте ответственного

Заведите единую точку входа и пропишете регламент обработки заявки

Внедрите систему учета заявок

Составьте таблицу «Сервисы – ответственные»

Посадите оператора за систему и дайте ему данную таблицу, для маршрутизации

Проинформируйте сотрудников, заручитесь поддержкой руководства.

9

ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ

Доступный Help Desk

Пока мы решаем проблемы – вы сконцентрированы на главном

SLA – все регулируется договором

Ваши пользователи вас любят

Аудит Сервиса Печати

Поддержка Сервиса Печати

Профилактическое техническое обслуживание орг. техники

Услуга «Вечный картридж»

Услуга «Заправка картриджа»

Инвентаризация ИТ-оборудования

Аудит ИТ-процессов

Перечень процессов

Рекомендации и решения

10

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Пользователю важно:

Быть услышанным – создайте это ощущение

Понимать, что его проблему решают – отслеживайте статусы

Руководитель хочет:

Видеть результат – покажите аналитику

Чтобы все работало – отслеживайте проблемы

Внедряйте Help Desk!

И получайте удовольствие

от общения с пользователями!

11

ЗАПИСЬ ВЕБ-СЕМИНАРА

Запись веб – семинара доступна по ссылке:

https://www.youtube.com/watch?v=4LViyBFsxNs&feature=youtu.be

Следите за новостям «КОРУС Консалтинг»:

Facebook - https://www.facebook.com/KORUSConsulting

Youtube - https://www.youtube.com/channel/UCiwGkjbw5_Pzdi2sEXaxsIQ

LinkedIn - https://www.linkedin.com/company/korus-consulting

12

КОНТАКТЫ

Благодарю за внимание!

Александр Попов,

Руководитель направления комплексной ИТ-поддержки

+7 (921) 769-00-84

APopov@korusconsulting.ru

тел/факс: +7 (495) 229-5370

тел/факс: +7 (812) 324-2457

www.korusconsulting.ru

www.itservice.korusconsulting.ru