天津财经大学精品课

饭店餐饮管理Food & Beverage Operation in Hotel

王天佑

第四章

餐饮质量管理

第一部分 餐饮管理概论第一章

餐饮管理总述

第二章

餐饮组织管理

第三章

餐饮成本管理

第一章

餐饮管理总述

第 1 章 饭店餐饮管理总述

　 饭店是人们住宿，用餐，进行会展活动及休闲的场所。因此，饭店是销售住宿产品、会展产品和餐饮产品等的综合性企业。通过本章学习可掌握饭店餐饮管理的内容、运营成功的要素、发展趋势和不同饭店的餐饮运营原则。

1.1.1 饭店餐饮管理含义 1. 饭店是人们住宿，用餐，进行会展活动及休闲的地方。因此饭店是销售住宿产品、会展产品和餐饮产品等综合性企业。 2. 一个优秀的饭店应当具有不同种类和规格的客房和餐饮设施、各种会议室及康乐设施并在餐饮产品方面有一定知名度。不同种类的饭店，其餐饮经营内容不同。 3. 现代饭店餐饮管理指菜肴和酒水的生产和营销管理。

第 1 节 饭店餐饮管理内容与要素

1.1.2 饭店餐饮管理内容 1 ．菜单与酒单筹化和设计 2 ． 厨房生产管理 3 ． 餐厅服务管理 4 ． 餐次筹划与安排 5 ． 酒水经营管理　　 6 ． 餐饮成本控制　　 7 ． 人力资源管理 8 ． 餐饮质量管理 9 ． 餐饮营销管理 10 ．餐饮个性化经营

　　

1.1.3 餐饮经营成功的要素1 ．优秀的营销环境　　环境对于饭店餐饮营销成功具有举足轻重的作用。优秀的餐饮营销环境指饭店坐落地点必须适合本企业的餐饮销售，在交通方便的地方并且产品等级与特点与其周围环境相协调。同时，建筑特色、停车场、餐厅外观、餐厅气氛与餐厅情调、餐厅装饰与家具等都应符合目标顾客需求以利于餐饮营销。

2 ．优秀的餐饮服务　　 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分。优秀的餐饮服

务指顾客必须受到亲切、热情和真诚的接待，得到他们理想的接待程序和方法。

3 ．优秀的菜肴和酒水　　 优秀的菜肴和酒水标准首先应当在卫生，营养及温度

方面达到顾客的需求标准。其次，菜肴和酒水的数量和重量、气味和味道、颜色和造型、装饰和包装等都应达到目标顾客的期望。

4 ．优秀的质量与特色　　优秀的质量来自顾客的满意。主要包括原材料、生产工艺、用餐环境、服务程序及设施与用具等的质量。5 ．优秀的运营管理　　产品开发、市场营销、成本控制、质量管理及人力资源开发与管理等。

第 2 节 饭店餐饮管理发展趋势

1.2.1 餐饮经营规模的发展　　现代饭店餐饮经营规模有扩大的趋势，餐饮经营专业化程度愈来愈高、餐厅更加个性化。1.2.2 饭店餐饮产品的发展　　菜肴和酒水制作和服务更具有特色化和风格化。菜单特色更加细化、设施更加科学化、现代化和实用化。企业更加关注餐饮产品的创新和营销。

1.2.3 餐饮经营理念的发展 1. 饭店餐饮经营方向朝着两大方向发展：一是体现风味的个性化餐饮产品，另一方向是适合大众消费的普通餐饮。现代饭店业已经脱离了仅以提供菜肴和酒水为目的经营方式，向提供高质量和有特色的餐饮，为顾客提供满意的服务，提供优秀的用餐环境，使顾客感受到不同的民俗和文化。2. 现代餐厅是一个包括休闲、宴会、交际等多元化场所。餐饮成本控制代餐饮管理的关键之一。

1.2.4 餐饮管理专家的预测1. 饭店餐饮经营方向将朝向两大方向：体现风味的个性化的餐饮产品、适合大众消费的普通餐饮产品的经营。2.未来的特色餐厅的理想营销环境是空气好，比较安静的城郊结合部。

第 3 节 饭店餐饮经营原则1.3.1 商务饭店（Commercial Hotel）　　商务饭店是为了满足商务、会展、旅游和休闲顾客而设计，通常是坐落在商务区域，交通便利，设备齐全。除了饭店所要求的各种客房、会议室、通讯设备、商务中心、健身场所等，还要具备各种风味餐厅、咖啡厅和酒吧。由于商务饭店是商务顾客和旅游观光者停留的理想地方，顾客来自于全国各地和世界各国。因此，餐饮经营对饭店的整体经营起着重要的作用。不同规模和级别的商务饭店，其餐饮设施的种类和规模不同。

1.3.2 度假饭店（Resort Hotel）

　　度假饭店坐落交通方便的风景名胜地区或名山和秀水附近。其主要客源为度假、休闲和会议团队。度假饭店除了应具备舒适的房间、适合休闲的设备。如，良好的沙滩、游泳池、游乐设施和运动场所等，广泛有特色的菜肴和酒水是该饭店经营成功的关键。

1.3.3 长住饭店（Residential Hotel）　　适应长期居住顾客需求，坐落在交通方便的城市或郊区，房间为套房。长住饭店的经营策略、计价方法和服务方式都比较灵活。　　长住饭店的餐饮经营不可忽视。许多长住饭店为顾客提供免费的早餐和自助晚餐。一些长住饭店把餐饮设施外包给专业餐饮企业以增加经营特色和提高客房入住率。

　　1.3.4 汽车饭店（Motel）　　通常坐落在城郊、高速公路和飞机场附近，其目标市场为长途驾车的旅客，是以提供住宿产品为主要业务的饭店。　　现代汽车饭店的房间数可以在 200间以上，除了经营住宿产品外，还提供大众化的餐饮服务，提供免费的大陆式早餐，汽车饭店的餐饮服务完全可与商务饭店媲美。

1.3.5 会议饭店（Convention Hotel）　　 建立在风景名胜区或旅游区或交通方便的城郊结合部。通常是中型或大型饭店，会议室种类齐全，可为各种展览、会议和商务谈判服务。 会议饭店重视餐饮经营管理，大型会议饭店配备多个宴会厅或多功能厅，可以同时接待各种传统的宴会、自助宴会和鸡尾酒会等。会议饭店常配备世界各国风味餐厅、咖啡厅和带有各国小吃的食街，讲究餐厅装饰和餐饮文化以满足各国来宾的需求。 　　　　　　　　　　　

　　　　　　

1.3.6 机场饭店（Airport Hotel）　　建立在机场附近，经营设施和服务与商业饭店很相似，主要客源是转机与被延误飞行的旅客及机组人员。规模为中型或大型，客房从 100间至 600间，餐饮设施常有咖啡厅、中餐厅、中型规模的多功能厅，酒吧和各种小吃店。经济、实惠、快速和卫生的餐饮特色及安静的休息场所是机场饭店的经营特色。

1.3.7 休闲饭店（ Lodge）　　通常是小型饭店，坐落在旅游区和度假区，客房常在 100间以下，主要客源是度假和休闲顾客，特色餐饮是休闲饭店的成功关键。要求管理人员紧跟餐饮市场的变化，全面掌握餐饮原料和菜肴制作工艺。

1.3.8 经济型饭店（ Bed-and- Breakfast）　　通常坐落城市中心区或城郊，规模从 30间客房至 200余间客房。主要经营住宿业务，提供简易的餐饮服务。经济型饭店特点是，节省顾客费用，并可领略到当地的历史文化和餐饮习俗。优秀而实惠餐饮服务可增加经济型饭店客房住宿率，提高饭店声誉。

1.3.9 培训中心（Training Center）　　培训中心相当于中型或小型的商务饭店， 通常有 100间至600间客房。住宿设施与商务饭店很相似，具备多个教室，可同时为多个企业进行培训。餐饮特色为实惠，并适合不同顾客的餐饮习惯进行生产与服务。

本章小结　　饭店餐饮管理指菜肴和酒水的生产和营销管理。饭店餐饮管理内容包括菜单与酒单筹化和设计、厨房生产管理、餐厅服务管理、餐次筹划与安排、酒水经营管理、餐饮成本控制、人力资源管理、餐饮质量管理、餐饮营销管理和餐饮个性化经营。 现代饭店餐饮经营成功的要素包括优秀的营销环境、优秀的餐饮服务、优秀的菜肴和酒水、优秀的质量与特色、优秀的经营管理。

　　

　　

练习题1. 名词解释 现代饭店、餐饮管理2. 思考题（ 1）论述饭店餐饮管理内容。（ 2）论述餐饮经营成功的要素。（ 3）论述饭店餐饮管理发展趋势。（ 4）论述不同饭店的餐饮经营原则。

参考文献1. Julia Reay. All About Catering. London： Pttman Publishing ， 19882 ． Zaccarelli, Herman E. Foodservice Management by Checklist, A Handbook of Control Techniques. New York: John Wiley & Sons,1991 3. Foster, Dennis L. Food and Beverage Operations, Methods, and Controls. New York: Glencoe McGraw-Hill, 19944.Jean-Claude Usunier Julie Anne Lee. Marketing Across Cultures. Essex: Pearson Education Limited. 2005.5. Richard Kotas & Chandana Jayawardena. Food & Beverage Management. London: Hodder & Stoughton 2004. 6 ． Gohn R Walken. The Restaurant From concept to operation（ 5th edition） .New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 20087. Lea R. Dopson. Food & Beverage Cost Control (4th edition) .New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 20088 ． Clayton W. Barrows. Introduction to Management in the Hospitality Industry (9th edition) New Jersey: John & Sons Inc.,20099 ．王天佑 . 饭店餐饮管理 .北京：北京交通大学出版社 .2007