! : הגל הבא eLearning הדרכת לקוחות באמצעות

John chambers , המנכ'ל שלCISCO:מצוטט כאומר ,

Education over the Internet is going to be so big, it is going to make e-mail usage look like a rounding error

הצהרה בומבסטית שכזו מפי אדם הנחשב לאחד המובילים בכלכלה החדשהמושכת תשומת לב ומעוררת לחשיבה:

eLearningבאחת מהגדרותיה היא השימוש ברשת האינטרנט, כדי לבצע למידה , בארגון.

ואם בכך עסקינן, הרי שהאסוציאציה הראשונה היא ההדרכה הפנימית,המיועדת לעובדי החברה. אך את השימוש הזה, אנו הרי מכירים מזה שנים רבות ולצד

חשיבותה הרבה, אנו יודעים שהמדובר, ברב המקרים, במרכז עלות, שאינו זוכהלמיקוד רב מצד ההנהלות הממונות.

בהצהרתו שלעיל?Chambersאז מה הפתרון? למה יצא

באמצעות האינטרנט אובהדרכת הלקוחותובכן את הפתרון לשאלה זו יש למצא .CFEL – Customer Focused eLearning –בשמה העכשווי

ומה הכוונה בהדרכת לקוחות? בעצם לכל אינטראקציה עם לקוחות ) בפועל או בפוטנציה( של החברה , שבמהלכה מועברת אינפורמצייה בין הצדדים: איזו

;Palm Pilot –ריבית אנו נותנים היום על תוכנית חיסכון ; איך מתפעלים את ה מה יכולות להיות תופעות הלוואי של תרופה מסויימת ואיך אני מתגבר על

התקלה בהתקשרותי אל ספק שרותי האינטרנט שלי ) והרי כולנו עוד זוכרים את הפרסומת על ה"רמבואים" הישראלים שנשברים , כאשר אינם מצליחים

להתחבר לאינטרנט...(.

הדרכת לקוחות הוא נושא שהיה קיים מאז ומתמיד והוא כמובן לא נולד עםהופעת האינטרנט.

אז מה השתנה עתה? למה גדלה חשיבות הדרכת הלקוחות?

ובעלי שימושים רבים מאד. המוצרים נעשו מורכבים ומתוחכמים יותר.1 תופעה זו מפחידה את הלקוחות בבואם להחליט על רכישת מוצר ומחייבת

השקעה מסיבית בהדרכה. ) מי יודעהמוצרים לעיתים דומים מאד , התחרות בין החברות גוברת.2

להבחין בין קופות הגמל של בנקים שונים ?( . הדרכת הלקוחות הוא אחדהכלים בידי החברה כדי לבדל בין מוצריה לאלה של מתחריה.

CRM ) Customer Relationship ובעידן של ה- הדרכה היא סוג של שרות.3Management (כל "גרם" נוסף של שרות יכול לעשות את ההבדל בינינו ,

לבין מתחרינו. . דוגמא השוק דינמי ביותר ומאפייני הלקוחות משתנים חדשות לבקרים .4

, אשר משודרגות לעיתים קרובות ויש צורך officeלכך הן תוכנות ה- 6להדריך את הלקוחות. חברת מיקרוסופט מעמידה לרשות המשתמשים-

כלים להדרכתם ולתמיכה בהם. . קיים לחץ רצוףשידע זה משהו שמוכרים בכסףחברות מגיעות למסקנה, .5

מצד ההנהלות להוסיף מקורות הכנסה חדשים. הדרכת לקוחות הוא סוג ואחרות מוכרות אתORACLE, SAP, CAזמין. חברות תוכנה כגון

, למשל, מוכרת שיעור בן שעתייםSAPההדרכה של מוצריהן בכסף רב. INTERWISE של חברת eLearning –המועבר באמצעות מערכת ה

$!!200תמורת

לסיכום, לקוחות שמכירים את המוצר , הם נאמנים יותר מאחר והם "נקשרים" השונים שבו.features –אליו, לאחר ההשקעה בהטמעת ה

לאחרונה הותקן במשרדי טלפון מאד מתוחכם וכל ההדרכה שהועמדה לרשותי פשוט.אין לי ספק, שאם יבקשו ממני להחליף את המכשיר guide users הוא

באחר, לא יהיה איכפת לי כלל. אם, לעומת זאת, הייתי מקבל הדרכה כזו או –אחרת עליו והייתי מכניס מספרי טלפון לזכרון, מכיר את הפונקציות השונות

Palm נמוכה יותר. השליכו זאת על כל מכשיר וידאו ביתי, הנכונותי להחליפו הייתPilotמגוון מוצרים בנקאיים או אף על קניון שכונתי ותתחילו להבין את חשיבות ,

הדרכה הלקוחות בעידן הנוכחי.

, קיום מערכת כוללתeLearning –אך אליה וקוץ בה, טרם עידן האינטרנט וה של הדרכת לקוחות היתה אופרציה יקרה ביותר ולכן חברות רבות לא נכנסו

אליה. כיום, כאשר לרשותנו האינטרנט:

העלויות נמוכות יותר, במיוחד ברגע שהתשתית והתוכן קיימים. אלה,.1 בד'כ, מוכנים עבור ההדרכות הפנימיות ואז נעשה בהם שימוש גם כלפי

חוץ. ניתן לגשת לכמות גדולות מאד של לקוחות, הפזורים במקומות שונים.2

ובזמנים שונים.

יהיו בהדרכתeLearning משימושי 40%, 2003ההערכות אומרות שבשנת בשונים של שמוצר/השרות טרםfeatures –לקוחות. הלקוח יבדוק וילמד את ה

רכישתו.

איננה נקייה מקשיים ) אני eLearningברור שהדרכת הלקוחות באמצעות אתגרים( :–מעדיף לכנותם

רשת האינטרנט עדיין לא הגיעה לבשלות טכנולוגית ולרשות הלקוחות לא.1 ( מתאים. קושי זה מאט ואף מסכל אתband widthתמיד עומד רוחב פס )

הפעילות. מאפשר לנו לגשת ללקוחות הנמצאים המקומות רביםeLearningה- .2

בעולם, אך בעשותנו כן, אנו נחשפים לתרבויות רבות, הלומדות בצורה שונה, עורכות את קניותיהן משיקולים שונים וכיוצ'ב. יש לתת את הדעת

שלlocalizationלנקודה זו. כיום צמחו חברות גלובליות רבות המבצעות בעצם המדובר על הטמעה שלו במדינת היעד.–המוצר וזהו יותר מתרגום

יודע איזוeLearning Portalכל מי שחיפש מוצר בתוך הרשת או אף בתוך .3 פעילות מורכבת , מתישה ואף מתסכלת זו עלולה להיות. אתור המוצר

ומנועי חיפוש על , אשרmeta portalsהמתאים קשה מאד. כיום קיימים מנסים לתת תשובה לאתגר זה.

להדרכת לקוחות. מה הםeLearning –ונניח שהשתכנענו, שעלינו להיעזר ב מאפייני המערכת, שאנו נחפש?

מערכת שמסוגלת לעבוד בסביבות שונות :.1 בתוך ה- –באינטראנט LAN.של הארגון באינטרנט הכללי החלקים באתרכם אליהם אתם מאפשרים–באקסטראנט

ללקוחותיכם להכנס

הלקוחות, ללא ספק, יבואו מסביבות שונות ואם המערכת שרכשתם תקשה מאד העבודה בהן.–אינה תומכת בעבודה עם כולן

כל מערכת שמצריכה רכישת–על המערכת להיות מבוססת תוכנה .2 חומרה או כל ציוד עזר אחר ) מצלמות, צלחות לויין, עגלות עזר( תהיה

יקרה ברכישה, אך בעיקר תסרבל ותייקר מאד את תהליך התחזוקההשוטפת.

על האפליקציה שרצה אצל הלקוח להיות קטנה ככל האפשר. כפי שציינו,.3 ( ואםKB 28.8 –חלק מהלקוחות גולש במהירויות נמוכות יחסית) לדוגמא

יצריך הדבר זמן רב יחסית–( MB 16 –האפליקציה גדולה ) לדוגמא להוריד אותה למחשב הלקוח ויש להניח , שהדבר ימנע , במקרים רבים

את התהליך.

לקוחותיכם– אינטואיטיבית –על אפליקציה זו להיות פשוטה לתפעול .4 באים מכל גווני הקשת ומצטיינים בשונות גדולה באשר להתייחסותם

לא תענה– דקות כדי להכירה 5–למחשבים. כל מערכת שדורשת יותר מ אלה–על הצורך. הדבר נכון גם לגבי האפליקציה שרצה אצל המדריך

במקרים רבים מנהלים בארגון ואינם מסוגלים לפנות זמן כדי ללמודמערכת מורכבת.

מומחי התוכן–על המערכת לאפשר יצירת חומרים בקלות רבה .5 למוצריכם הינם אנשים עסוקים מאד ואם הכנת ארוע העברת הידע הוא

תתקשו לאתר מומחים שישתפו איתכם פעולה.–מהלך מסובך וארוך

לשוק הישראלי אנו , כמובן, נחפש מערכות "דוברות" עברית..6

כיום קיימות בשוק מערכות שונות ולא נותר לכם אלא להחליט על ביצוע המהלךולאתר את המערכת המתאימה לכם.

ולי לא נותר אלא לסיים במשפט, אשר כבר הפך שגור בעסקים רבים בארה"ב :

" הדרך את לקוחותייך, לפני שמתחרייך יעשו כן..."