Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM
-
Upload
nikolay-belousov -
Category
Documents
-
view
1.830 -
download
3
description
Transcript of Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM
![Page 1: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/1.jpg)
Несколько принципов
e-CRM2011 Терехов Антон
![Page 2: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/2.jpg)
Количество недель между покупками
% клиентов совершающих повторную покупку молока
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
13 14
15
16
17
18
19
20
21
22
Количество месяцев между покупками
% клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
13 14
15
16
17
18
19
20
21
22
Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор успеха
![Page 3: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/3.jpg)
Умножьте его на два и проведите бинарную сегментацию
Период Q1 Q2 Q3 Q4 Вес клиента
Вес периода 1 2 4 8
Стабильный клиент
1 1 0 1 1+2+8=11
Новичок 0 0 0 1 8
Плохой клиент 1 0 0 0 1
Чем больше вес, тем вероятнее самостоятельное совершение покупки в дальнейшем
![Page 4: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/4.jpg)
На кого необходимо тратить больше
ресурсов?
![Page 5: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/5.jpg)
На хороших клиентов?
![Page 6: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/6.jpg)
На новых клиентов?
![Page 7: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/7.jpg)
На плохих клиентов?
![Page 8: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/8.jpg)
На уходящих клиентов!!!
![Page 9: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/9.jpg)
Глобальная трансформационная цепочка
1. КОМУ мы отсылаем сообщение
2. КОГДА мы отсылаем сообщение
3. ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка)
4. КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение
Different Frequency behavior
Days between orders
% from segment
Segment A
Segment B
![Page 10: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/10.jpg)
Составляющие «правильной» E-CRM
Ведение дедуплицированной БД клиентов, желательно с наличием автоматических принципов дедупликации.
• Recency – давности совершения «предыдущей» покупки• Frequency – частотности совершения покупок в прошлом• Monetary – величины совершенных покупок• Product – ассортиментные предпочтения клиента.
Управление сегментированием (основанном как на истории покупок клиента, так и на поведении его на сайте). С применением принципов RFMP – сегментации (сегментации клиентской базы):
Настройка автоматических «трансформационных цепочек» в зависимости от перехода клиента из сегмента в сегмент:
Статистическая отчетность. Open rate, Click rate, Response rate по каждому мейлингу.
Автоматическая поддержка актуальности продуктового инвентаря – в мэйлингах отображаются актуальные цены и т.п.
Интеграция с системой персональных и прочих рекомендаций.
Единая коммуникация в мэйлингах и персональном кабинете на вебе
Интеграция с программой лояльности (если есть), бонусной, дисконтной системой
![Page 11: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/11.jpg)
www.crmmatrix.nl
![Page 12: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/12.jpg)
E-CRM - выбранные ссылки
www.emailvision.com/
www.clicksquared.com/
www.silverpop.com/
www.cheetahmail.com/
www.epsilon.com/
www.creatormail.co.uk/
![Page 13: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/14.jpg)
• Автоматически определяемая частотность сообщений (частота увеличивается по факту первого клика)
• Персонализированное предложение, основанное на:• Сезонности• Истории предыдущих покупок (CRM-система)
![Page 15: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/15.jpg)
По факту клика на сообщение:• Автоматически определяемая частотность сообщений
(частота увеличивается • Персонализированное предложение, основанное на
истории кликов по предыдущему сообщению и поведению на сайте
• Изменяемые шаблоны сообщений, чтобы избежать «избыточной нагрузки на пользователя)
![Page 16: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/16.jpg)
• Series of up to 8 emails.
• Content tailored to their holiday destination.
• “Sales through service” approach.
• Number varies by booking lead-time.
1. Thanks for booking
2. Top ten places to visit
3. Treat yourself in-flight
4. Resort highlights
5. Excursions
6. Savings on travel extras
7. Getting to the airport
8. Have a great holiday
Booking
Departure
MyThomson marketingTailored pre-departure email programme
![Page 17: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/17.jpg)
• Series of up to 8 emails.
• Content tailored to their holiday destination.
• “Sales through service” approach.
• Number varies by booking lead-time.
1. Thanks for booking
2. Top ten places to visit
3. Treat yourself in-flight
4. Resort highlights
5. Excursions
6. Savings on travel extras
7. Getting to the airport
8. Have a great holiday
Booking
Departure
MyThomson marketingTailored pre-departure email programme
![Page 18: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/18.jpg)
• Series of up to 8 emails.
• Content tailored to their holiday destination.
• “Sales through service” approach.
• Number varies by booking lead-time.
1. Thanks for booking
2. Top ten places to visit
3. Treat yourself in-flight
4. Resort highlights
5. Excursions
6. Savings on travel extras
7. Getting to the airport
8. Have a great holiday
Booking
Departure
MyThomson marketingTailored pre-departure email programme
![Page 19: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/19.jpg)
• Series of up to 8 emails.
• Content tailored to their holiday destination.
• “Sales through service” approach.
• Number varies by booking lead-time.
1. Thanks for booking
2. Top ten places to visit
3. Treat yourself in-flight
4. Resort highlights
5. Excursions
6. Savings on travel extras
7. Getting to the airport
8. Have a great holiday
Booking
Departure
MyThomson marketingTailored pre-departure email programme
![Page 20: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/20.jpg)
• Series of up to 8 emails.
• Content tailored to their holiday destination.
• “Sales through service” approach.
• Number varies by booking lead-time.
1. Thanks for booking
2. Top ten places to visit
3. Treat yourself in-flight
4. Resort highlights
5. Excursions
6. Savings on travel extras
7. Getting to the airport
8. Have a great holiday
Booking
Departure
MyThomson marketingTailored pre-departure email programme
![Page 21: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/21.jpg)
• Series of up to 8 emails.
• Content tailored to their holiday destination.
• “Sales through service” approach.
• Number varies by booking lead-time.
1. Thanks for booking
2. Top ten places to visit
3. Treat yourself in-flight
4. Resort highlights
5. Excursions
6. Savings on travel extras
7. Getting to the airport
8. Have a great holiday
Booking
Departure
MyThomson marketingTailored pre-departure email programme
![Page 22: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/22.jpg)
• Series of up to 8 emails.
• Content tailored to their holiday destination.
• “Sales through service” approach.
• Number varies by booking lead-time.
1. Thanks for booking
2. Top ten places to visit
3. Treat yourself in-flight
4. Resort highlights
5. Excursions
6. Savings on travel extras
7. Getting to the airport
8. Have a great holiday
Booking
Departure
MyThomson marketingTailored pre-departure email programme
![Page 23: Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061300/54d471b04a7959c6348b4753/html5/thumbnails/23.jpg)
1. Thanks for booking
2. Top ten places to visit
3. Treat yourself in-flight
4. Resort highlights
5. Excursions
6. Savings on travel extras
7. Getting to the airport
8. Have a great holiday
Booking
Departure
MyThomson marketingTailored pre-departure email programme
• Customers love them!
• 60% open rate
• 50% of openers click through
• 300k click-throughs to our travel extras websites so far this year!