去年是﹁巨量資料﹂︵b

ig d

ata

︶成長的元

年，巨量資料時代的來臨，在全球企業界

已經掀起風潮，開始運用來自市場的客戶意見、

產品銷售、感測產品效能等大量數據，來預估、

分析、洞察，讓產品與服務更聚焦、更貼近目標

客戶群的需求。巨量資料分析的這項新技術，不

僅讓企業熱烈擁抱它，連政府部門也開始重視

它、運用它。

年底︽經濟學人︾雜誌探討了智慧城市應該

利用巨量資料的分析，讓城市的治理更為平順。

其實早在去年初，新北市已經開始運用巨量資料

︵big

data

︶的分析，找出最常發生的民眾陳情

與申訴類型，透過跨局處的行動改善方案，解決

民眾最在意的市政問題。擁有資訊管理背景出身

的新北市研考會主委吳肇銘指出，像美國政府就

利用巨量資料分析，抓出金融的舞弊、詐騙案，

甚至研究出疾病模式、全球大氣變化與氣候模型

後，進一步提出預防疾病、氣候變遷的各項因應

措施。

全球第一個

運用巨量資料分析市政服務的城市

﹁就市政服務的領域來看，新北市是全球第一

個運用巨量資料分析的城市。﹂吳肇銘強調。

科技透過跳躍式創新、通訊管制的開放，不斷

地演出大躍進，巨量資料分析即是一例。本身也

是資訊科技重度使用者的新北市長朱立倫，一聽

到巨量資料分析在企業界帶來服務與產品創新價

值、提升組織經營管理效能，立即提出將巨量資

料分析應用於市政服務的好意見，要求研考會馬

上執行。

不過，新興科技往往也伴隨著有形、無形的風

險與未知，有可能讓事情出現運作不良或危機，

因此政府公部門往往基於安全理由，一向是科技

與創新的最保守採用者。

吳肇銘也誠實的說出，巨量資料分析在企業

界有很高的市場誘因，企業有勇氣去搶市場第一

塊餅，但是政府部門則會認為它是一個可能看得

到糖果的﹁恐怖箱﹂，伸手進去拿糖果可能會被

﹁野獸﹂咬一口，大家都要等燈亮後再來拿，

﹁政府部門若不做巨量資料的長遠分析，對政府

來講是危險的，會一直不了解民意、找不出民眾

反應問題的pattern

︵模式︶。﹂

巨量資料︵big data

︶的運用，蔚為趨勢！積極導入最新科技工具、提升城市管

理效率的新北市，是全球首個運用巨量資料分析，進行市民服務、流程改造的

城市。新北市如何從各種民意反映資料當中，分析出最常被陳情、抱怨的通案

類型，快速提出解決方案，讓市政服務與時俱進呢？

新北市從巨量資料

找出政府進步的力量

民意在哪裡

行動就在那裡！

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歸納模式、提出行動方案

解決民眾問題

政府常被民眾斥為不敢勇於面對事

情的鴕鳥，但新北市可不是一隻政府鴕

鳥，這回主動面對各種民意，把各種民

眾意見、問題透過巨量資料分析進行解

決。首

先，新北市研考會將市民專線

19

99

、市長信箱、人民陳情以及向里

長座談等正確且完整的巨量資料，分析

出路面坑洞、交通設施故障、環境污

染、違規停車等十九項民眾最常關心事

項︵態樣︶，找來與這些問題相關的局

處，由市府高層主持﹁流程精進會議﹂

專案，協調各局處共同解決這些民眾關

心的生活大小事。

例如，經過巨量資料的分析，淡水等

某些區域最常出現民眾車輛被拖吊、被

警察開紅單的民意反映，研考會進一步

研判可能是當地公共停車空間少、路段

又畫紅線禁停，因此警察局、交通局、

城鄉局都必須出席流程精進會議，討論

停車場的安排設置、獎勵新建大樓增設

公共停車場、劃設紅線的必要性，整合

出配套的行動方案，設法解決民眾的停

車問題。

下雨天機車打滑是非常危險的一件

事，透過巨量資料分析，了解有哪些常

發生的路段、地點，如果是馬路龜裂、

坑洞的問題，市府局處必須儘速提出解

決方案，不定時的巡視與維護，保障用

路人的安全。

精煉市府的行政效能

﹁其實新北市做巨量資料分析，是希

望透過管理制度來通盤解決問題，透過

個案資料歸納分析出通案模式，讓跨局

處可以提出預防、解決的行動方案，民

眾就可以馬上受惠，不同於以往個案解

決方式，更能提升市政服務的品質。﹂

吳肇銘強調。

有了巨量資料分析，新北市的市政服

務表現更加精進。吳肇銘說，從很多民

調顯示，市民的滿意度提高，但對新北

市服務品質的期待也更高了，這對市府

同仁而言是鼓勵也是壓力，﹁新北市是

直轄市，所以市府也希望市民能夠有更

像直轄市的便利生活。﹂

接下來，新北市將瞄準網路輿論的巨

量資料分析。由於網路輿論往往藏有匿名

謊稱、敘述與事實不符的狀況，要如何從

中辨識出有效資料，就是一大難題。

但對新北市來講，這無疑又再次將手

伸入﹁恐怖箱﹂。如果新北市成功分析出

網路輿情的巨量資料，提出更好的改善行

動方案，這又將是新北市市民之福。

1999話務中心

市長信箱

人民陳情

里長座談

市政快速服務4小時內派員處理完成

改善行動方案

違規停車

噪音問題

路面問題

違建舉發

市容環境

路燈問題

公車運輸

社會福利

空污問題

勞工權益

10大民怨 / 19項態樣

巨量資料分析

民意蒐集、彙整

流程精進會議

跨局處

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