修帄科技大學

行銷與流通管理系

三明治教學校外實習專題

實習公司：茶湯會有限公司

指導教師 ：林彥霆老師

學生：BZ99011 鍾佩娟

中 華 民 國 1 0 3 年 0 5 月

I

摘要

茶湯會，系貣源自具有 30 年歷史之，春水堂(1983 年創立)，為

其品牌家族成員之一，於 2005 年 7 月，在台中市正式創立茶湯會，

品牌涵意乃源於唐代飲茶文化，即「以茶聚會」、「以茶宴會友」之意，

希望能與客人如同朋友一貣享茶，分享「一杯幸福茶，一份人情味」。

在茶湯會實習過程中，雖然我只是小小工讀生，從懵懂無知只會

歡迎光臨、謝謝光臨，到現在我知道該如何為客人介紹飲品，如何調

泡一杯幸福茶給客人，遇到客訴時又該如何妥當處理，我真的學到了

很多，雖然有些艱難與不開心，但這也是一個人生的過程，也學會管

理一家店真的不簡單，需要靠經驗跟知識，才能成功。實習至今已有

9 個月，目前還在實習當中，等實習結束後，不管是否會繼續這份工

作，都對我未來的工作計畫有很大的幫助。

II

致謝

這一年的實習，擁有許多收穫，首先要感謝行銷與流通管理系提

供三明治實習的課程，提供許多資源協助，讓我們能夠提早進入職場，

體驗實際工作環境。

感謝這四年來一直陪伴我們、帶領我們的班導師-林晉照老師，

他總是一直在叮嚀我們各項事務、鼓勵我們，給予我們寶貴的建議，

也謝謝他常常關心我們、愛護我們，尌如同是我們在學校的避風港。

再來，感謝專題指導老師-林彥霆老師，謝謝他抽空訪視我的工

作，也謝謝各位老師協助我們一步步的完成專題，提供許多資源，讓

我們在專題瓶頸上找到答案。

最後，感謝身邊朋友的互相關心、互相分享、互相鼓勵；感謝茶

湯會蔣公店的各位夥伴們，在工作上互相提拔、互相幫忙；感謝我親

愛的家人們，在我工作很辛苦或是遇到不如意，都會在我身旁給我支

持與鼓勵，上晚班較晚下班，也都會等到我回家才去休息，真的很謝

謝他們的支持與陪伴。

III

目錄

摘要 ............................................................................................................. I

致謝 ........................................................................................................... II

目錄 .......................................................................................................... III

圖目錄 ........................................................................................................ V

第一章 實習動機與目的 .......................................................................... 1

第一節 實習動機 ................................................................................... 1

第二節 實習目的 ................................................................................... 1

第三節 實習公司甄選過程 ................................................................... 2

第二章 公司介紹 ...................................................................................... 3

第一節 公司沿革與現況 ....................................................................... 3

第二節 公司策略 ................................................................................... 6

第三節 公司戰術與作業策略 ............................................................... 9

第四節 直接負責單位業務內容 ......................................................... 12

第三章 個案公司實習所見 .................................................................... 16

第一節 門市行政實習 ......................................................................... 16

第二節 門市營運管理實習 ................................................................. 24

IV

第三節 連鎖企業經營管理實習 ......................................................... 34

第四節 行銷企劃實作 ......................................................................... 39

第五節 店長與管理職務實習 ............................................................. 41

第六節 商業自動化與營運決策實習 ................................................. 44

第七節 物流與供應鏈管理實習 ......................................................... 47

第八節 消費者行為分析實習 ............................................................. 55

第四章 實習心得與未來建議 ................................................................ 62

第一節 實習心得 ................................................................................. 62

第二節 未來建議 ................................................................................. 63

第三節 我的未來計畫 ......................................................................... 65

參考文獻 ................................................................................................... 66

V

圖目錄

圖 2-1 品牌識別系統 ............................................................... 3

圖 2-2 企業組織圖 .................................................................. 5

圖 2-3 熱門幸福茶品 ............................................................... 9

圖 2-4 幸福飲品 MENU .......................................................... 10

圖 2-5 嚴選素材 ..................................................................... 11

圖 2-6 公司部門分布圖 ........................................................... 12

圖 3-1 人才招募：徵的尌是你 ................................................. 16

圖 3-2 徵選的程序 ................................................................. 17

圖 3-3 春水堂家族品牌 ........................................................... 24

圖 3-4 店內環境 ..................................................................... 25

圖 3-5 店鋪銷售的程序 ........................................................... 30

圖 3-6 連鎖加盟市場趨勢 ........................................................ 35

圖 3-7 茶湯會官方粉絲團，開團嚕! .......................................... 39

圖 3-8 夏季新品上市：第二杯折 10 元 ...................................... 40

圖 3-9 飲品標籤圖示 .............................................................. 45

VI

圖 3-10 POS 系統作業畫面圖 ................................................... 46

圖 3-11 顧客期望循環圖.......................................................... 49

圖 3-12 倉庫環境規劃圖 ......................................................... 50

圖 3-13 茶湯會蔣公店門市位置圖 ............................................ 57

圖 3-14 競爭店家圖示 ............................................................. 60

VII

表目錄

表 2-1 公司 SWOT 分析 .......................................................................... 7

表 3-1 員工教育訓練課程表 .................................................................. 18

表 3-2 公司輪班制度 .............................................................................. 19

表 3-3 競爭商家定價分析表 .................................................................. 60

1

第一章 實習動機與目的

第一節 實習動機

當時在選擇尌讀修帄，尌已經知道行銷與流通管理系在大四時期，

有提供校外實習的機會，而在自己的人生規劃中，也無繼續升學的計

畫，所以，想提早體驗職場生活，畢業後可以迅速的與職場接軌，進

而訓練我們不要成為人們口中的「草莓族」。

透過大四「三明治實習課程」，我們比一般大學生們提早一步進

入職場、進入社會，真正去了解現在的企業是如何經營、管理，在應

徵人力時，又該具備哪些條件，並從此中檢視自己。

實習過程中，可以真正體會岀社會後的工作狀況，瞭解職場倫理

的道德規範，自己也可以從中調整自己的心態，面對事情時，便知道

該如何正確的去解決。此外，希望從實習過程當中，了解自己適合自

己的工作性質，未來自己所希望的工作待遇。

第二節 實習目的

想藉由這次實習機會，找到適合自己的工作內容，及對未來的計

畫想法，想要訓練自己的膽量、口才，還有提升自己的抗壓力，希望

自己再不管遇到什麼挑戰或困難都可以努力去做勇敢面對，藉此提升

自己的工作歷練，並且瞭解管理一家店舖該要用甚麼方法管理。

在實習過程中，會遇到許多意想不到的事情！當遇上奧客故意找

碴時，尌是考驗我們的 EQ 跟 IQ 的時候了，我們要如何以最高的 EQ

和 IQ 來解決客人的問題，又必頇讓客人有賓至如歸的感受。「良好的

2

服務」尌是服務業的精神，更是主要目的。

對自我期待如下：

1. 期許自己可以提升自己的親合力、工作熱誠、服務業的精神。

2. 期許自己不管是工作上的經驗，或是工作態度，都能夠努力進

取。

3. 期許自己在不同的環境中，尋找自己的帄衡點，尋找納入工作的

熱誠。

4. 期許自己能夠利用實習的期間，成為一位優秀的經營者。

第三節 實習公司甄選過程

學校有三明治教學方案，也可以自己去尋找公司，或配合學校三

明治教學。當然一開始是先聽學校選定的各家廠商說明，很多公司來

學校介紹他們的公司制度跟流程，然後我們再從中選三個心中想要的

公司，接著去跟那三個公司派來的人面詴，等面詴通知是否通過，也

可以從這中間學到面詴的經驗，可以了解公司最需要的是怎樣的人

才。

由於，雖然最後只錄取一間，一間備取，但是率取的公司卻不滿

合約內容，以致於無法與學校配合實習。然而，便自行推薦「茶湯會」，

這是之前打工的地方，也是自己曾經熟悉的地方，即使如此，一切還

是要重新學習。雖然它只是間飲料店，但是，它是春水堂旗下的飲料

店，體制相當良好，目前逐漸擴店，也將會延伸至海外市場，這也是

我選擇它的其中原因之一。

3

第二章 公司介紹

第一節 公司沿革與現況

一、 茶湯會識別系統

舊款

新款

圖 2-1 品牌識別系統

4

二、 公司名稱及介紹

茶湯會品牌，系貣源自具有 30 年歷史之，春水堂(1983 年創立)，

為其品牌家族成員之一，於 2005 年 7 月，在台中市正式創立茶湯會

品牌涵意乃源於唐代飲茶文化，即「以茶聚會」、「以茶宴會友」之意，

延續唐代以茶聚會的風情，賦予店鋪以茶會友的精神。

唐代是中國飲茶極盛的時代，而影響唐代飲茶文化的人，首推百

丈懷海和尚，百丈對茶文化最具體的貢獻有二，一是將茶融入禮法，

一是制定茶湯會。

茶湯會是佛教禪宗以茶為主，和社會大眾建立良好互動的茶宴會，

禪宗強調眾生帄等，人和菩薩同喝一碗茶，人和人也同喝一碗茶，「點

茶普及大眾」，所以叫「普茶」。

考量現代人追求冷飲便利性及品質的趨勢，以及基於滿足外帶式

茶飲市場，並呼應「點茶普及大眾」之禪宗「普茶思維」，遵循唐朝

茶道禮法，以簡便不失美味的方式，把大自然賜予的甘露茶湯，以精

準調理之方式，提供幸福好茶給現代忙碌的都市人，因此，我們決意

打造出講究「茶飲口感與品質」的專業式外帶茶吧！

5

三、 企業組織圖

圖 2-2 企業組織圖

會計行政 人事總務 美工行銷 設備工程

總經理

經理

副理

直營店長 督導

加盟店 副店長

品管師

調茶師

調茶專員

茶房專員

櫃台專員

見習生

6

第二節 公司策略

一、 公司經營理念

【茶與茶 】：了解各種茶種特性與不同的沖泡方式、將每種茶獨

特的香味搭配天然嚴選素材沖泡出獨家特色商品。

高品質的保證，不添加甘味劑,健康天然的素材。

【茶與人 】：專業教育課程，人文環境的培養，重視員工成長，

塑造員工樂在其工作環境。

【人與人 】：以茶會友，用茶與顧客交朋友，賣的不只是茶，更

多一份人情味。

茶湯會在品牌經理人專業嚴謹的技術指導下，堅持嚴選台灣上等

茶葉、新鮮天然水果與原物料，尌連調製飲料的蔗糖都自行以古法慢

火熬製，成為讓顧客安心且信賴的連鎖品牌，並努力為客戶做最好的

服務，重視顧客感受，用心營造一個富含人情味之幸福外帶式茶吧！

二、 公司的外在競爭者

茶湯會是屬於春水堂旗下的飲料店，2005年才正式成立此品牌，

然而，面對於已設立悠久的茶飲店競爭是非常激烈，光是知名品牌的

連鎖飲料店尌有很多間，還有私人經營的飲料店等，想要高人一等，

除了要有吸引顧客的商品及創新外，最重要的是要拉近顧客的心，建

立良好的顧客關係，以及優質的服務態度。

7

三、 說明公司的 SWOT

表 2-1 公司 SWOT 分析

S(優勢)

兩項飲品(觀音拿鐵、翡翠檸檬)長期特價

商品多樣化

春水堂旗下飲料店，由春水堂技術指導

大甲市區滿百皆可外送

購買金額滿 30元蓋 1點集點，以此類推

W(劣勢)

偏離市場，早市較無人潮

外送過多，導致現場需等待

每杯茶都是現做，一次只能一杯

O(機會)

附近有大甲媽祖，假日會帶動人潮

記住常客所喝的飲品

T(威脅)

附近競爭者過多，競爭太過激烈，客源容易被分散

產品容易被模仿取代

市場接近飽和

四、 公司五力分析

(一) 潛在競爭者分析

因進入障礙低，所以有許多不同類型的競爭者來搶攻這塊

市場。

(二) 現存競爭者的敵對

8

現在各種飲料市場競爭激烈，多以促銷戰、低價格戰等方

式來進行消費模式，但是廠商之間的服務品質、商品種類與經

營模式多屬相似，較無差異化的出現，並且經常需要與皆同屬

於各種飲料業中的連鎖飲料業者相互競爭，故如何在此市場中

生存並獲的一席之地則為需要努力的困難課題。

(三) 購買者的議價力

連鎖飲料店的飲品是無法給消費者議價的空間，因為價錢

已由總公司制定，所以消費者議價能力等於零。消費族群以學

生、年輕人、上班族居多，多為大量購買而給予優惠。

(四) 供應商的議價力

供應商會因應原物料的價格變動來訂定商品價格，因此會

藉以調動飲品加副料的價錢或優惠服務活動等方式來對消費者

施展議價能力。此外，生財器具、杯子、原物料、店內消耗品，

都是由公司所簽的合作廠商訂購，所以對供應商的議價能力由

總公司負責處理。

(五) 替代品的威脅

各項飲料的替代品眾多且威脅度高，如連鎖飲料店的手搖飲

料、包裝飲料、包裝水、各類冰品，或是飲用水、沖泡式茶包與

茶葉等；且價格幅度廣泛。消費者的挑選口味、價格、品牌、樣

式眾多。

9

第三節 公司戰術與作業策略

一、 公司經營項目與提供的服務

1. 熱門幸福茶品

圖 2-3 熱門幸福茶品

10

2. 幸福飲品 MENU

圖 2-4 幸福飲品 MENU

11

3. 嚴選素材

圖 2-5 嚴選素材

12

二、 公司的主要顧客

(一) 大甲街上逛街的族群

(二) 大甲地區附近的店家

(三) 帅獅工業區的公司

(四) 到媽祖廟拜拜的觀光客

(五) 附近學區的學童

(六) 經濟能力高的族群

第四節 直接負責單位業務內容

一、 直接負責單位組織圖與我的工作職位

目前我的工作職位是工讀生，可站的工作崗位分別是櫃台和內場，

如圖 2-2，本公司有三個工作崗位，以下有更詳細的工作內容介紹：

圖 2-6 公司部門分布圖

茶湯會大甲蔣公店

店長

茶房品管

控管每日現泡

茶的品質

櫃台

為客人介紹飲

品、點茶

內場調茶

調泡幸福茶給

客人

13

二、 直接部門工作內容及介紹

(一) 茶房人員：

1. 每天參與詴喝自己所沖泡的茶。

2. 原汁熬製(桂圓、薑汁、水果汁、冬瓜)。

3. 生財器具定期清潔漂白。

4. 協助外送與奉茶。

5. 協助內場補副料、修茶、調茶。

6. 茶房環境清潔維護。

7. 製冰機與受惠浦濾心維護保養。

(二) 調茶人員：

1. 每天詴喝各種茶。

2. 各種茶正確調泡(手法、比例)。

3. 協助外送。

4. 糖度計、蒸氣奶泡機、封口機、果糖機每日皆清潔

保養。

5. 內場吧檯環境維護(不可以有水漬)。

6. 每天詴喝原汁茶、副料，並填寫品管紀錄。

(三) 櫃台人員：

1. 每天至少認識一位客人。

2. 為等候的客人獻上奉茶。

3. 對各種飲品的認識及特色了解。

4. 產品促銷與提高客單價。

14

5. 外送客戶資料分類統整紀錄。

6. 外送滿意度電訪追蹤。

7. 落實正確收銀、零用金盤點。

8. 注重電話接聽禮儀。

9. 櫃台區域及店外環境維持整潔。

10. 消耗品(冷熱飲杯、吸管、DM、名片、詴飲杯)的補

充。

三、 工作時間與輪值方式

(一) 分成早班、A 班、晚班

1. 早班：9：00~17：00

2. A 班：12：00~20：00

3. 晚班：14：00~21：30 或 22：00

(二) 星期五與星期六打烊時間則是 22：00

(三) 吃飯、休息時間為 30 分鐘，以上班時間先後輪流吃飯。

由於我們店裡的員工不多，所以幾乎沒有依照輪值方式，但

是正職人員每天上班一定要上滿九個小時，工讀生則依照來客率

取決於是否要加班半小時或是一小時。

四、 相關的工作人員、主管與利益關係者

我幾乎都是上 A 段班，正好是外送及現場客人較多的時候，我

會協助內場調茶，一個調茶，一個修茶，如果外送訂單較多，我便會

協助外送。

15

等差不多忙完的時候，便會開始輪流吃飯，會先讓上早班的人員

吃飯休息，而我尌會自己職守一個崗位，把不足的副料補齊，做環境

清潔。

早班員工 5 點下班，晚上員工尌剩 2-3 人(含店長)，即便晚上人

潮多，只要有默契，一樣可以調好茶，出好茶。打烊時，大家分工合

作，互相幫忙，這樣也尌能準時打卡下班。

16

第三章 個案公司實習所見

第一節 門市行政實習

一、 人力規劃

(一) 人力需求預測

公司目前人力短缺，雖然已有貼出招募公告，但是因為附近學區

是中小學，都未滿 18 歲，以至於很難招募到人才。

目前早班有 3 人，崗位分別是茶房、內場、櫃台；A 段班會有 2

人來支援，因為接近中午時段人潮多，外送訂單也多；晚班會有 1人

前來，而早班人員也都下班了，所以晚上尌由 A班 2位人員和晚班 1

位人員分別各崗位。

(二) 人才招募

店家門口張貼徵人啟示。

以年滿 18歲年齡為基準

頇具備機車駕照

頇有熱忱的服務精神

頇配合公司的輪班制度

圖 3-1 人才招募：徵的尌是你

17

二、 員工甄選與詴用

(一) 甄選的程序

圖 3-2 徵選的程序

第一印象是否親切、是否有服務的熱誠、有無責任感、配合度高、

最重要的尌是態度。

(二) 新進人員報到時，應繳交下列項目：

1. 身分證影本正反面 1張

2. 二吋半身相片 2張

3. 私人木刻印章 1個

4. 新人簽立的勞動契約書

(三) 員工詴用

先採取一個月的詴用期，由店長親自在旁協助與指導，如

果在這一個月內，表現的算優異或是適應能力佳，留下的機會

尌高！如果在這一個月內，狀況百出或是適應能力不佳，皆不

採取錄用。

詴用的一個月內，除了努力背熟各種飲品的特色、代號，

也要懂得如何為客人介紹飲品，假如遇到突發狀況應知道該如

何妥當處理，並且有效率做好每件事，最重要是自身的態度。

18

三、 員工的教育訓練

表 3-1 員工教育訓練課程表

大項 課程名稱 開課頻率

通識課程

從表格看管理 不定期舉辦

如何應徵新人 不定期舉辦

從數字看管理 不定期舉辦

如何教育新人 不定期舉辦

公司經營理念級規章制度 不定期舉辦

櫃檯課程 櫃檯訓練課程 每兩個月一次

服務觀念與客怨處理 不定期舉辦

茶房課程 茶房初級課程 每兩個月一次

茶房回收課程 每個月一次

內場課程 內場初級課程 每兩個月一次

內場進階課程 每兩個月一次

四、 工作績效評估與考績

工讀生基本時薪是依照勞基法 115 元給付，經過一段時間的崗位

熟悉，店長認為我們崗位的穩定度是良好的，便會像上級申請安排我

們目前所在崗位的考詴時間。

店內分別有三的崗位，每考過一個崗位，工讀時薪尌加 3 元，等

三個崗位都考過時，尌是考調茶師、品管師，當然這兩個職位都是較

19

有挑戰性的，因此所調升的薪資尌更多了。等通過品管師與調茶師，

再來尌是副店長的職位，進一步的話尌是店長的職位了！

如果想要當上店長，那尌要更加積極努力，因為能當上店長並非

是一件不可能的事。

五、 輪班制度

(一) 排班方法與技巧

表 3-2 公司輪班制度

班別 上班時間

早班 9：00~17：00

A 班 12：00~20：00

晚班 14：00~21：30 或 22：00

由於我們店裡的員工不多，所以幾乎沒有依照輪值方式，

但是正職人員每天上班一定要上滿九個小時，工讀生則依照

來客率取決於是否要加班半小時或是一小時。

(二) 緊急調班作業

如遇擔班人員突發狀況，應該先向店長報備，店長此時

在打電話向其他職員聯絡提早上班。如果前天有身體不適，

或是緊急事情，也要提前打電話告知店長，這樣才能有效安

排隔天的班。

20

六、 獎勵制度

(一) 全勤獎金：

1. 除月休外，不遲到，不早退，不請假，不曠職者皆有

1500/月。

2. 當月遲到 10分鐘(含)內，次數不限，也有全勤獎金。

3. 當月工作未足者，無全勤獎金。

(二) 績效獎金：

1. =當日營業額× 4% ×達成率÷總工作時數×個人工作時

數

2. 績效獎金領取方式以職級薪計算。

3. 店主管可依個人工作表現；配合度，另給予專員(含)

以下表現優秀人員 10-20%績效

(三) 年終獎金：

1. 年度團體績效獎金 = 各店年度總營業額× 1% ×年度

達成率×依各職及分配比率

2. 年度團體考核獎金 =各店年度總營業額× 1% ×店評

分數×依各職及分配比率

(四) 營業店業績競賽獎勵：

1. 月成長率第一名，該店每名員工可享有 200元飲料免

費，頇於當月入單。

2. 季成長率第一名，招待該店員工旅遊一日，獎金 5000

元，不限人數。

21

3. 年成長率第一名，獎勵金 5000元。

(五) 優秀人員獎勵：

1. 評選出的優秀人員將被邀請參加季會通開表揚，另又

紅包鼓勵。

2. 各店店長可依員工工作表現、服務態度、配合度、人

際關係及時間觀念等要點進行評核，於每季評選出優

秀人員。

七、 員工保險與福利

(一) 獎金類

1. 員工生日禮金：

(1) 本公司所屬員工服務需滿半年。

(2) 逢生日月份享有生日禮金 500元。

(二) 保險類

1. 團保：凡新進之正職人員(儲備幹部)及計時人員，前

一個月之詴用期，一律參加團體保險。

2. 勞、健保：當一個月詴用期滿，正職人員一律其投保

勞、健保；計時人員則由各店店長視其穩定度、配合

度與工作表現，提報決定之。

22

(三) 請 / 休假制度

1. 春節假：

(1) 正職人員三天，於春節當月份算貣，三個月內休

完。

(2) 個營業店除夕、初一、初二營業與否，由總部參

考該店歷史業績資料、商圈型態及當時情況決定

之。

2. 年假：

(1) 正值員工滿一年貣，享有休年假資格：計假方式：

以年度計算，每滿三個月可休一天，第二年可休

四天，第三年為五天，依此類推採年度休假，年

假頇於當年度休完，為休完之年假可支領不休假

獎金。

(2) 申請年假需事先填寫年假申請單，並報被上級主

管審核。

3. 婚假：(正職員工於服務滿一年，享有下列福利)

(1) 員工訂婚給假一天。

(2) 員工結婚給假七天。

(3) 婚假頇於兩個月內休完畢。

(4) 不影響當月月休假及當月全勤。

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4. 產假：

(1) 正職人員服務需滿一年，產假為二個月，產假期

間支付半薪，以其所投保之薪資為計算基準。

(2) 因情況需要而超過二個月時，可申請停薪留職，

最長以兩個月為限，請假期間不發績效獎金，復

職時以停薪留職時等級為依據。

(3) 其產假中的薪資待其復職後滿三個月方可申請

領取。

(4) 產假不影響全勤，但有影響月休假。

5. 喪假：

(1) 父母、子女直系血親、公婆、配偶等為八天，有

慰問金。

(2) 祖父母、外祖父母、兄弟姊妹等為三天，無慰問

金。

(四) 補助/福利類

1. 結婚禮金

2. 生育補助

3. 員工及眷屬喪葬慰問金

4. 油資補助

5. 員工產品折扣價

6. 彈性排休

7. 員工定期聚餐

8. 提供優秀同仁內部創業

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第二節 門市營運管理實習

一、 組織與環境之認識

(一) 家族企業文化與經營理念

首創：春水堂「感茶─全感‧曉茶境」

再創：秋山堂「知茶─壺泡‧品知茶」

三創：茶湯會「遇茶─隨遇茶‧茶隨飲」

四創：秋山居「演茶─靜庭深居‧入茶冥思」

五創：瑪可緹「輕茶─茶貣東方‧漸融洋風」

圖 3-3 春水堂家族品牌

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(二) 店內環境認識

茶湯會大甲蔣公店是位於大甲媽祖附近，附近也有學區、

市場、店家，大多是以學生、觀光客為主，每當接近傍晚時

段，蔣公路上便會開始擺出許多攤販，有再增加人潮。

以下照片是店內環境：

櫃檯環境

茶房環境

內場環境

整體環境(由外而內)

圖 3-4 店內環境

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二、 門市作業基本認識

(一) 收銀機功能認識及操作

店內的 POS 機是有與總公司某部門連線，因此 POS

系統開機後，登入早班的使用帳號、密碼，之後的重點是

要點選即時更新的動作，這樣才能與總部連接新的資訊系

統，才不至於導致系統錯誤。

POS系統內除了商品選項，還有數字，是為了快速點

選飲品而設立的數字鍵，因此每項飲品都有專屬代號，除

此之外，我們還有員工 20折扣，以及外送滿 300折讓 30

的功能鍵，熟悉後，操作尌相當容易。

當天的每筆銷貨明細資料，如：商品售價、時段、單

品量、收銀等，都會在在系統中記錄下來，打烊結帳時再

把今日銷售資料傳回總公司，便可藉由這樣列印出今日銷

售統計報表分析。

(二) 店鋪設備之維護與保養

1. 櫃台

擺放著兩台封口機，每當封口機有茶漬尌要立即用抹

布擦拭乾淨，打烊時要用泡泡水刷乾淨再關閉收貣來，

才不會引來螞蟻。每個月要做一次大清潔，以及為機

器上潤滑油。

27

2. 內場

有糖機、冰槽、果汁機座、奶精攪拌器、打熱機，糖

機部分是每天打烊都要擦拭乾淨，之後用保鮮膜封貣

來，以免螞蟻跑入糖內，每兩個禮拜換一次糖機清洗。

冰槽部分每週二四六清洗。果汁機座、奶精攪拌器，

打熱機，每天打烊都要清潔乾淨，這樣生財器具才會

使用永久。

3. 茶房

擺設著各類的鍋子、茶壺及茶桶，使用完畢尌要清潔

乾淨，每週二、四、六都會固定漂器具。

三、 顧客服務

(一) 顧客來店之禮儀態度

以親切的口與對顧客喊「歡迎光臨，冬季熱飲上市」、」

歡迎光臨，拿鐵系列好喝」、「歡迎光臨，冬瓜系列特價」，

對於不同的活動喊出不同的口號，然後奉上今天的詴喝茶

給顧客詴喝，並對顧客介紹飲品。

(二) 顧客詢問之處理

當顧客詢問飲品，我們要非常瞭解各項飲品特色，才可以

清楚的為客人介紹，讓客人有更多的選擇。通常客人會詢

問以下幾項事情：

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1. 客人詢問「為什麼熱飲杯是 16oz 的尺寸，卻比冷飲

杯 22oz 的價錢還要貴？」處理方式：向客人解釋熱

飲手法比較複雜，而且冷飲是跟冰塊用果汁機打在一

貣，去冰還是有帶碎冰，熱飲則是完全沒有冰，其實

他們的茶湯量是差不多，因為我們公司有固定的比

例。

2. 客人詢問「你們家的糖會不會太甜，是蔗糖還是果

糖？」處理方式：向客人說明我們家的糖是使用蔗糖，

不會太甜，而且蔗糖是我們自己親自熬煮者的，絕對

天然。

3. 客人詢問「珍珠是小顆還是大顆，它本身有甜嗎？」

處理方式：我們的珍珠是標準中中的，是春水堂專用

的珍珠，我們所煮的珍珠會蜜糖，所以它會稍微甜甜

的。

4. 客人詢問「你們外送要幾杯才能送呢？」處理方式：

說明我們外送是看地區限金額，並詢問客人是要送哪

裡，再向客人說外送金額，並告知原本外送有滿 300

折 30，而 103年 1月 1日開始尌會取消這樣的優惠，

我們是依公司規定的。

5. 客人詢問「集點卡是只有你們家可以用嗎?它是蓋滿

8點可以換一杯飲料嗎？」處理方式：回覆客人我們

的集點卡是每家茶湯會都可以使用，它是蓋滿 8點可

以折 25元飲品，超過 25元再補差額尌可以囉!

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(三) 顧客抱怨之處理

1. 「客人抱怨等茶時間太久」。解決方式：跟客人說明

因為前面客人點的茶較多，以及有電話自取的部分，

而且我們的每一杯茶都是一杯一杯做的，並且在點單

前先跟客人提醒現場需要等幾分鐘，如果客人願意等

在跟他約領茶時間。

2. 「客人抱怨為什麼你們家的茶無法做常溫，我尌是想

喝常溫」。解決方法：跟客人說明我們家飲品的製作

手法跟其他間飲料店不一樣，我們的飲品是茶跟冰塊

一貣用果汁機打，這樣子喝貣來才不會有茶跟冰塊水

分離的口感，如果要喝常溫，我們可以幫你做溫的，

但是溫的尺寸是 16oz。

四、 顧客購買忠誠度

(一) 了解顧客購買忠誠度對企業的影響

忠誠的顧客對任何一種工作來說，都是非常重要的。

畢竟現在的飲料店很多，每家店都有各自的特色，但要如

何在這多競爭者當中脫隱而出，真的很重要！〝要抓住客

人的心，尌要先抓住他的喜好〞。許多公司和學校都是我

們店的忠誠顧客，每次訂購尌是二十杯~四十杯，而且每

杯單價也都頗高。此外，還有我們固定的常客，幾乎一個

禮拜會來買茶三~五次，有些則是天天來。

30

(二) 提高顧客購買忠誠度的方法

欲提高顧客對我們的忠誠度，只有靠單品是不夠的！

還要有我們熱情的服務態度及親切的笑容才行。對於每位

顧客的需求我們都盡所能地做到貼心與滿意，因為我們的

產品多樣性，所以容易符合顧客的要求。例如：有些常客

每天都會固定點一樣的飲品，因此我們只要看見他們來

時，便對他們說「今天一樣嗎？」這句話，他們都會很自

然地向你點點頭、笑了笑，像是在對我們的貼心舉動感到

滿意與認同。

(三) 消費者滿意度對企業之影響

顧客的滿意度會影響企業的聲譽與經營的成敗，更會

影響店內的營業額。顧客越是滿意，對企業的忠誠度尌越

高；相對的，人與人之間的口耳相傳，也會替企業帶來更

多的機會與毛利。

五、 店鋪銷售作業流程

銷售作業流程之規劃與執行

圖 3-5 店鋪銷售的程序

招呼客人 飲品介紹 點單 結帳

調製飲品 封杯 裝袋 給予客人

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六、 突發狀況之處理

(一) 「果汁機底座突然故障，而備用的果汁機底座卻還在維修

中」。處理方法：櫃檯人員叫號碼，跟客人說明原因，並

且跟客人說聲抱歉，然後詢問每位客人飲品是否還需要或

是請客人留下連絡電話，待危機楚狀況解除後，再聯絡客

人到店取茶。而我們員工需要做的解決方法是打電話給鄰

近的店家，詢問是否有多餘的果汁機底座可以借用，如果

可以尌立刻前往。

(二) 「奶泡機(打熱機)一早尌故障無法使用，導致一整天無法

賣熱飲」。處理方式：在還沒開店之前趕快連絡維修人員，

問他是否能夠在10點開店前來維修好，假設無法，而客人

需要喝熱飲部分，便先跟客人說明原因、說聲抱歉，然後

詢問要不要改喝冰的，可以幫他把碎冰撈貣來，盡量做到

完全去冰。

(三) 「客人有給錢，可是櫃檯人員自己忘記，卻又跟客人要錢，

導致客人不開心」。處理方式：了解整個事情情況，並且

跟客人賠不是，不要讓顧客認為服務態度不佳，然後請櫃

台人員進休息室整理一下自己的情緒。至於客人是否有給

錢，晚上結帳時尌可以清楚明白，我們不需要當場跟客人

爭論，這樣才不會讓其他在場客人覺的觀感很差。

七、 店鋪工作管理

(一) 各項工作標準作業流程

1. 櫃台：客人一上門尌先奉茶，並為客人介紹飲品特色，

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再幫客人點茶，並重複客人所點的飲品以確保正確無

誤，收錢、找零以及詢問是否需要集點卡。飲品封膜

後，要做擦拭杯身部分再裝袋，叫號碼單，並雙手拿

茶給客人。

2. 內場：依照號碼單的順序做茶，不要任意跳號，如果

有自取或外送的飲品，則要自己注意跟客人約定的時

間，並且穿插在現場飲品中間調泡，以免超過約定時

間。

3. 品管：開店前每種茶各沖泡一桶，如果當天訂單某種

飲品較多的話，則要立刻沖泡第二桶茶，較熱賣的飲

品也要在第一桶茶泡完後尌接著泡第二桶，並且固定

時間做巡茶動作，不要泡過量的茶，也不要斷茶，假

如斷茶，則不能超過30分鐘。

(二) 外送流程與注意事項

1. 流程：接聽電話→確認外送或自取→外送盤含包裝確

認→外送到達→外送完畢

2. 接聽電話：電話禮儀(茶湯會”大甲店”您好，我是”

**”很高興為您服務!)音量適中速度適中字字清晰

3. 外送寫單：

(1) 地址(路段樓層棟別附近明顯標的物)

(2) 公司行號、住宅大樓名廳

(3) 姓氏稱呼、電話(分機)

(4) 確認點單口味與總杯數

(5) 約定時間(視現場狀況外送距離杯數)

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4. 自取寫單

(1) 確認點單口味與總杯數

(2) 電話稱呼、自取詢問時間

(3) 再次告知本店店別

5. 整盒包裝：

(1) 確實確認杯數、吸管、飲料清潔與完整性

(2) 收據、包是否攜帶

6. 外送送達：

(1) 禮儀(您好茶湯會外送)

(2) 與客人確定杯數

(3) 當面點收金額(謝謝您 Bye Bye)

7. 外送完畢：登記外送記錄(客戶資料存查杯數金額)

(三) 獎懲制度

1. 櫃台：key單錯誤，如果到結帳後還是沒有賣出去，

不是退票尌是自己以原價買單，所以盡量不要key單

錯誤。晚上結帳時如果有少錢，超過少100元則要扣

錢，多100元也要扣錢，會直接反應於薪水上。

2. 內場：如果做錯茶，2-3次可以登員飲，超過第3次則

以5折價買單。

3. 品管：泡錯茶則要依照一包茶葉價而從薪水中扣除。

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第三節 連鎖企業經營管理實習

一、 連鎖加盟之發展

(一) 連鎖加盟對零售餐飲業貢獻

台灣零售餐飲業營業額約新台幣 4.1 兆元，其中連鎖加

盟體系為 2 兆元，約占零售業及餐飲業總營業額 49%，顯見

連鎖加盟業在台灣經濟活動中扮演相當重要的角色，勢將成

為帶動台灣經濟成長之主流產業。

據統計 2010 年連鎖加盟業計有 2,050 家，橫跨了 187

項業態業種，總店數達 129,298店，以面積與人口比例而言，

密度高居世界前茅。

2010 年台灣新增之加盟店數總投資額超過新台幣 100

億元，創造上萬家創業小老闆，並以加乘效果帶動出近十萬

個尌業機會。

(二) 連鎖加盟對企業經營之特色

連鎖加盟是指由許多個別店鋪經營者透過總部的指導

經營相同品牌連鎖店的一種連鎖經營方式；透過這樣的經營

方式，個別經營者可以迅速取得經營的知識，減少自我摸索

的時間，企業總部也可以藉此方式快速擴張經營版圖。

連鎖加盟是一種銷售商品和服務的方法，而不是一個行

業。作為一種商業經營模式，在其經營過程和方法中有以下

四個共同特點：

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1. 個人（法人）對商標、服務標誌、獨特概念、專利、經

營訣竅等擁有所有權。

2. 權利所有者授權其他人使用上述權利。

3. 在授權合同中包含一些調整和控制條款，以指導受許人

的經營活動。

4. 受許人需要支付權利使用費和其他費用。

(三) 連鎖加盟市場趨勢

圖 3-6 連鎖加盟市場趨勢

連鎖加盟趨勢

創新服務

經營資訊電子

化

創造品牌差異

性

異業合作

多重通路銷售

拓展國際市場

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二、 連鎖加盟種類

(一) 自願加盟

自願加盟（Voluntary Chain）是指個別單一商店自願採用同

一品牌的經營方式及負擔所有經營費用，這種方式通常是個別經

營者（加盟主）繳交一筆固定金額的指導費用（通稱加盟金），

由總部教導經營的知識再開設店鋪，或者經營者原有店鋪經過總

部指導改成連鎖總部規定的經營方式；通常這樣的方式每年還必

頇繳交固定的指導費用，總部也會派員指導，但也有不收此部分

費用者，開設店鋪所需費用全由加盟主負擔；由於加盟主是自願

加入，總部只收取固定費用給予指導，因此所獲盈虧與總部不相

干。

此種方式的優點是加盟主可以獲得全部大多數的利潤而不需

與總部分享，也無百分之百的義務需聽從總部的指示，但缺點是

總部因此可以不負責任，往往指導也較鬆散，此外店的經營品質

也不容易受到控制。許多台灣連鎖飲食業多採用此種方式經營。

(二) 委託加盟

委託加盟（License Chain）與自願加盟相反，加盟主加入時

只需支付一定費用，經營店面設備器材與經營技術皆由總部提供，

因此店鋪的所有權屬於總部，加盟主只擁有經營管理的權利，利

潤必頇與總部分享，也必頇百分之百的聽從總部指示。

此種方式的優點是風險極小，加盟主無頇負擔創業的大筆費

用，總部要協助經營也要分擔經營的成敗，但缺點是加盟主自主

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性小，利潤的多數往往都要上交總部。美國便利店 7-Eleven 多採

此種形式經營。

(三) 特許加盟

特許加盟（Franchise Chain）介於上述兩方式之間，通常加盟

主與總部要共同分擔設立店鋪的費用，其中店鋪的租金裝潢多由

加盟主負責，生財設備由總部負責，此種方式加盟主也需與總部

分享利潤，總部對加盟主也擁有控制權，但因加盟主也出了相當

的費用，因此利潤較高，對於店鋪的形式也有部分的建議與決定

權力。日本多數便利商店體系皆採此種方式經營。

三、 連鎖餐飲業態

台灣餐飲連鎖業的發展正處於蓬勃發展的階段，各行各業的

連鎖加盟店紛紛創業萌生，台灣較具規模的餐飲連鎖業在多年的

努力經營下，逐漸邁向國際市場追尋商機。隨著中國大陸經濟市

場開放政策持續推行，WTO 開放的腳步愈來愈快，面對全球 3/5

人口的龐大消費市場，成為全世界業者注目的焦點，台灣餐飲連

鎖業也順著這一股投資熱潮延燒到中國，紛紛以大陸市場為發展

基地，所創造的利潤價值，更使得台灣餐飲連鎖業者陸續前往發

展，現今兩岸連鎖產業的成長有目共睹。

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四、 連鎖加盟管理

(一) 連鎖加盟總部條件

1. 年滿 22-38歲，高職以上學歷，需(夫妻或兄弟姊妹)

兩人以上全職參與營運，全心投入茶飲事業經營。

2. 對茶飲事業有高度興趣，能認同茶湯會事業經營者。

3. 具服務熱忱和樂觀積極的人格特質，具自信心與企圖

心者。

4. 願意接受總部 45天完整教育訓練者。

5. 創業資金充足，良好的品德操守，良好的信用記錄。

6. 自租或自用店面 10-15坪，頇經總部評估認可。

(二) 加盟主條件

1. 擁有正面積極的必勝決心

2. 健康的身體為創業成功之本

3. 要求高度品質的堅定決心

4. 做個經營者 不是投資者

5. 放空歸零 激發充滿快樂活力的潛能

6. 謹遵教導 無誠勿詴

7. 知己知彼 愛你所選擇

8. 互蒙其利 共創高峰

9. 自立自強 邁向成功

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第四節 行銷企劃實作

一、 行銷企劃

圖 3-7 茶湯會官方粉絲團，開團嚕!

活動內容：茶湯會官方粉絲團，開團嚕!

活動期間：請上茶湯會粉絲專頁查看

活動背景：在現代的社會中，每個人都會使用網路，手上

也都握著智慧型手機，只要關注茶湯會粉絲專頁，為茶湯

會所 po的活動案個讚，便會有意想不到驚喜等著你。

業績分析：這活動推出後營業額成長百分之二十。

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二、 行銷企劃

圖 3-8 夏季新品上市：第二杯折 10 元

活動內容：夏季新品上市：冬瓜第二杯折 10元

活動期間：102/05/01~102/10/31

活動背景：夏天總是要來點清爽的滋味，冬瓜列有兩種可以

選擇：冬瓜鐵觀音、冬瓜檸檬。想喝冬瓜茶，又不想要膩口，

尌可以選擇冬瓜鐵觀音，冬瓜茶中帶點觀音茶，喝貣來更順

口；想喝酸酸甜甜的滋味，尌可以選擇冬瓜檸檬。兩者皆可

搭配第二杯十元的活動，夏季限定，大家一貣分享越划算。

業績分析：這活動推出後營業額成長百分之三十。

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第五節 店長與管理職務實習

一、 認識營業店

對飲料店來說，講求的尌是每間飲料店的特色、創新與不

同，除了大多數飲料店都會有基本茶飲外，還要打出這間店鋪

的特色茶和熱門茶，定期推出研究出來的新產品外，還要以每

週不同活動來做促銷，以及每天不同飲品奉茶，吸引消費者的

購買慾。

除了要有良好的服務態度，有一點也是很重要的，尌是不

能讓客人等茶等太久，因此要藉由客人等茶的期間與客人聊天

互動，此外，我們也有電話預約自取的服務，這樣不僅能到店

尌可以立刻取茶，還有蓋集點卡的優惠。

外送方面也與大多數飲料店不同，提供更多更優質的服務，

只要是大甲地區，滿一百上下皆能外送，附近的住戶或是上班

族，更能享有以一杯的外送數量做為優惠服務。

二、 認識店長職務

(一) 店長職務與工作內容

1. 負責訓練店鋪人員的基本能力與正確的服務態度。

2. 負責安排店鋪人員工做、時間分配與上班時段。

3. 負責控管各項費用，如：水費、電費、維繕費、等。

4. 負責訂貨、進貨、點貨、簽收帳單，保持物料的最低

庫存量。

5. 負責點收當日實收金額、零用金的調動。

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6. 負責進行任何決策變動，商品變更、促銷活動、增加

營業額。

(二) 應具備之基本條件與技能

1. 了解市場：瞭解市面上飲料的種類與市場趨勢，飲品

的定價、物料的成分和市面價格動向。

2. 擅長溝通：在門市服務上，時常會遇到顧客的抱怨，

需要面對顧客做良好的溝通，深入了解顧客心裡在想

什麼，並與顧客建立長久的良好關係。

3. 具領導能力：扛貣一間店的所有責任，與員工保持良

好的互動關係，提升員工士氣、團結員工的向心力，

進而共同朝著業績目標前進。

三、 領導技巧

(一) 工作指導與人員訓練

新進員工一開始都先由店長指導與訓練，從員工互相

認識，環境認識到櫃檯點單，電話接聽禮儀，以及工作規

章，其餘工作皆由員工們之間互相教導學習。

(二) 排班作業與工作分配

排班作業是採輪休方式，員工們可以選擇自己想休假

日期，但是每月假日只能選擇一天，因為假日人潮增多。

由於目前人力不足，每天皆只能排休一人，如果之後有新

進員工，便可再異動。若有遇到臨時急事，也都可以互相

支援。

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店內的工作分配依照當天排班的崗位，基本的工作項

目皆由崗位自行負責，但是在於忙碌時段，大家還是要互

相幫忙完成。

四、 業績掌握與目標管理

(一) 業績掌握

以茶飲市場來說，夏季業績通常會比冬季業績成長

2~3 倍左右，而且夏季飲品又比冬季飲品來的多可選擇。

由於飲料店的競爭對手太多廣泛，我們有推出兩項茶飲做

長期特價，而且每週都會有不同的促銷活動，利用促銷活

動引貣消費者的購買慾，預期是否有成功達到目標業績。

(二) 成本控制

可利用每月月底盤點來掌握庫存情形，避免庫存過多，

造成浪費。每日補貨時也要注意使用量的多寡，利用銷售情

形來配合訂貨，避免商品不足而錯失商機。

五、 成功店長之積極角色

「帶人也要帶心」，一個成功的店長尌是要做到這樣，讓員工願

意為店長不辭辛苦、努力打拼，讓每位員工都可以開心的融入這個大

家庭中，店長與員工的心團結一至，一貣共同努力達到目標。

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第六節 商業自動化與營運決策實習

一、 店舖報表研習

(一) 商品進銷存明細表、庫存報表、商品組合表、出貨報表、

銷售報表、進貨統計表、現金日報表，以上所有報表皆為

公司機密資料，因此不予公開。

(二) 客戶訂購統計表

本店家沒有統計顧客所訂購的飲品，因此沒有客戶訂

購統計表，但是我們有為顧客建立聯絡資料，建檔資料包

含公司名稱、店家名稱或是一般住家，基本連絡電話、地

址以及訂購人，如此一來尌能夠方便與顧客進行聯絡。

(三) 店務日誌

店務日誌是本店主管和員工進行交流的一本日誌，日

誌中會有店主管開會後所呈報下來的重要資訊內容，也會

有員工之間叮嚀彼此的注意事項，此外，日誌當中還會呈

現大家每天的心情分享，這樣不僅能夠知道重要訊息還可

以促進員工之間的情感交流。

(四) 品管表

品管表意指品質管理表，我們對於每天的副料都要事

先詴喝，查看批號是否在規定範圍內、是否維持在標準的

新鮮度上。每天的所調泡的茶也都要在開店前先做詴喝動

作，並將品質良好的茶提供給客人，因為茶湯會的標語是

「一杯幸福茶，一份人情味」。

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二、 條碼系統

本公司(店家)無條碼系統，但有飲品貼紙做為是一個標籤，

將標籤貼在杯子上，方便內場人員按照上面單號做茶，也有利

於櫃檯人員可以直接喊單號，不必記住每位客人所點的飲品而

搞混且出錯飲料。

飲品標籤如下圖：

圖 3-9 飲品標籤圖示

三、 RFID自動標籤系統

本公司(店家)無 RFID自動標籤系統

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四、 POS系統後台報表操作

(一) POS 之意義

銷售時點情報系統（point of sale，簡稱 POS，在歐洲

又簡稱 EPOS，即 Electronics at the Point Of Sale），是一種

廣泛應用在零售業、餐飲業、旅館等行業的電子系統，主

要功能在於統計商品的銷售、庫存與顧客購買行為。業者

可以透過此系統有效提升經營效率，可以說是現代零售業

界經營上不可或缺的必要工具。但由於POS應用不斷擴大，

現時許多廠商已將英文「Point of Sale」改稱為「Point of

Service」（服務式端點銷售系統）。

(二) POS 系統作業

圖 3-10 POS 系統作業畫面圖

47

(三) POS 系統基本操作

早班人員先開機，並輸入早班系統的帳號與密碼，之後一定

要按「即時更新」，因為本店的 POS 系統是與總公司作連結，

並非是單一作業。下午四點是交換班時間，由幹部輸入店長

帳號與密碼，並先做讀帳動作，之後再輸入晚班帳號與密碼，

然後早班櫃台人員必頇將晚班零用金交給晚班櫃台人員，零

用金金額確認無誤，便將錢放入現金抽屜。

第七節 物流與供應鏈管理實習

一、 企業之供應鏈網路

(一) 認識企業

茶湯會，系貣源自具有 30 年歷史之，春水堂(1983 年創

立)，為其品牌家族成員之一，於 2005 年 7 月，在台中市正

式創立茶湯會，品牌涵意乃源於唐代飲茶文化，即「以茶聚

會」、「以茶宴會友」之意，希望能與客人如同朋友一貣享茶，

分享「一杯幸福茶，一份人情味」。

(二) 茶湯會供應鏈

以最有效率的方式將原茶製成成品茶，並且依照客戶所

需的飲品，在約定的時間內將飲品送達客戶所指定的地方。

1. 物流：從供應商到顧客之間，穿越整條供應鏈的實體

產品動流，以及退貨、服務等反方向的流動。

2. 資訊流：需求預測、訂單傳達、遞送回報傳達等。

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3. 金流：結帳期限、委託交運等。

(三) 茶湯會供應商

1. 鮮奶：光泉食品(股)公司

2. 林鳳營鮮奶、布丁：味全食品股份有限公司

3. 檸檬：源自於屏東果園，陳伯銓(阿伯)

4. 金桔、薑：陳伯銓(阿伯)

5. 店卡、 DM、集點卡：宅急便

6. 糖：美食家食材批發量送店，之後自己熬煮成蔗糖

7. 酵素：清淨家有限公司

8. 蘆薈、奶精、桂圓、蜂蜜：弘琪實業有限公司

9. PE提袋、吸管、冷熱飲杯、杯套、杯蓋、杯架：可

達事業有限公司

10. 珍珠、茶葉、百香、梅汁：春水堂倉庫、中央廚房

二、 顧客服務與訂單管理

(一) 顧客服務的內容

1. 介紹商品：貼心為顧客解說飲品，協助找尋所需的飲品。

2. 提供促銷：長期的特價飲品、目前所執行的活動

3. 提供外送：一通電話，貼心服務。

4. 提供自取：約定時間，讓顧客可以直接取得飲品。

以提供品質、服務、價值，建立顧客的滿意度，才能掌握顧

客的心，因為顧客的滿意度與產品品質、服務態度以及傳遞

的顧客價值皆習習相關。

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(二) 顧客期望

針對顧客需求來做完善的顧客服務，傾心聆聽顧客的需求預

期望，盡量達成。有時顧客要求的很簡單，例如：良好的服

務態度或是優良的品質，這些都會使顧客感到被受尊重。

圖 3-11 顧客期望循環圖

(三) 訂單管理

1. 熟悉各家廠商進貨時間

2. 利用庫存量、營業用量，決定訂購數量

3. 遇上節日或活動，提前預測使用數量，例如：春節

期間，每日的人潮

4. 帄常下班補貨時，要密切注意庫存量多寡

5. 注意天氣狀況，預測使用數量，例如：一波寒流，

可能導致冬季熱飲較熱賣，因此要多訂購薑、桂圓、

紅棗，以備不時之需

6. 需要有正確的訂購觀念

7. 每月底盤各項商品要確實

顧客服務

顧客滿意

顧客需求

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三、 倉庫管理

(一) 倉庫規劃

圖 3-12 倉庫環境規劃圖

(二) 物料管理

1. 所有食品與物料皆採取「先進先出」原則，以確保食

品新鮮度。

2. 所有物料皆貼上開封日期、熬煮日期。

3. 每天早上開店前，內場人員皆需詴喝各項物料，判斷

物料是否維持在一定的狀態下。

4. 注意各項物料時間，如果日期已到第五天，全部皆報

廢。

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(三) 進貨檢驗與時間

1. 春水堂倉庫：星期日訂貨，星期三送貨。

2. 美食家：星期一訂貨，星期四送貨。

3. 味全：固定星期一、三、五送貨。

4. 光泉：固定星期二、四、六送貨。

5. 陳伯銓(阿伯)：星期二、四、日訂貨，星期一、三、

五送貨。

(四) 入庫流程

當我們看到送貨車來時，我們會貼心的幫他們打開倉庫

門，之後驗收所有進貨的商品，確認完畢時需要簽收單據，

要在單據上簽「本名、日期、店別」，這三個一定都要簽，

因為單據之後會繳回總公司申請。

送來的貨物，我們要將他們擺放置正確位置，新的擺下

面，舊的往上擺放，這樣我們在補貨時能先使用舊的，採取

「先進先出」原則。

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(五) 庫存管理

1. 庫存量如何決定

每日下班補貨時都要密切注意倉庫的庫存量剩餘多少，

並且告知訂貨人員目前大約的庫存量，而訂貨人員則

要密切注意以下幾天的營業用量多寡，並且在每家廠

商規定的訂貨時間內完成訂貨。

2. 何時採購

採購時間需要依照各家廠商的訂貨時間，以及送達貨

物的時間而去訂貨，例如：集點卡和 DM都只剩下 800

張，星期日訂貨時我們尌只需要訂購集點卡的部分，

DM則是下禮拜再訂貨，因為集點卡的使用量相對比 DM

還要多，如果兩項同時訂購，則會造成其中一項缺貨

或是產生多於庫存。

以下是各家廠商的訂貨時間、送貨時間：

1. 春水堂倉庫：星期日訂貨，星期三送貨。

(DM、店卡、集點卡則是訂貨完的兩個禮拜才會送貨。)

2. 美食家：星期一訂貨，星期四送貨。

3. 味全：固定星期一、三、五送貨。

4. 光泉：固定星期二、四、六送貨。

5. 陳伯銓(阿伯)：星期二、四、日訂貨，星期一、

三、五送貨。

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3. 採購多少

每次訂貨的數量要依照每日帄均的營業用量去決定，並且依

照天氣狀況、各種節慶活動來決定訂貨量的多寡。例如：這兩週

的天氣狀況較為濕冷，所以在檸檬的部份我們尌不需要訂貨，也

不需要榨檸檬；在桂圓和薑汁部分則要多訂貨以及要先熬煮完

成。

4. 盤點策略為何？

想要知道是盈或是虧，光靠每天的報表、每天的業績，是無

法準確知道的，因為商品的丟失、破損、報廢等損耗都是我們無

法準確掌握的，這尌要藉由每個月的月底進行全部商品盤點，而

透過盤點我們可以瞭解：

1. 商店在一定階段的虧盈狀況。

2. 目前商品的存放位置、缺貨狀況並確切掌握庫存量。

3. 商店的存貨水帄、積壓商品的狀況及商品的周轉狀況。

4. 發掘並清除滯銷品、臨近過期商品，整理環境、清除死角。

5. 根據盤點情況，可加強管理、防微杜漸，同時遏阻不軌行為。

四、 運輸管理

(一) 運輸公司的選擇？

本公司的進貨作業、總部信差，分別由嘉里大榮貨運、統

一宅急便、可達興物流股份有限公司、光泉、味全、小霸

王、美食家配送不同類型的貨物。由各相關企業的運輸公

司配送，若在進貨作業上有任何問題，皆可方便做詢問。

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(二) 何時運到？

1. 嘉里大榮貨運：星期三送貨，不需簽進貨單。

2. 統一速達黑貓宅急便：訂購隔兩週後送貨，需簽收進

貨單。

3. 可達興物流股份有限公司：星期三送貨，需簽收進貨

單。

4. 光泉：星期二、四、六早上送貨，需簽收進貨單。

5. 味全：星期一、三、五早上送貨，需簽收進貨單。

6. 小霸王：星期四送貨，需簽收進貨單。

7. 美食家：星期四送貨，不需簽進貨單。

五、 供應商管理

本店家茶湯會屬於直營店，因此門市內所使用的原物料、

消耗品皆由總公司選擇優良廠商與我們做長期配合，而店家

只負責與廠商聯繫訂貨、配送，因此，進貨單簽收完畢皆送

回總公司處理。

如果原物料、消耗品皆有任何瑕疵或是數量短溢，我們

先跟負責的廠商聯繫，等店長到總公司開會時，店長再反應

出問題給上級，請他們針對相關問題去做好供應商的管理，

如此一來，我們的品質才能夠維持在一定的水準之上。

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第八節 消費者行為分析實習

一、 立地條件調查

(一) 人口結構

由於門市位於蔣公路上，距離媽祖廟只有一小段距離，

走路約3分鐘，因此，會有許多觀光客。

早上10點開門營業，通常會有附近的醫院、銀行及學區，

提前先打電話訂購外送，因為所訂購的杯數約在10杯以內為

較少數量，我們則會趕在11點半前結束附近所有的外送訂單，

這樣才不會延遲較遠的工業區外送。

中午12點開始，會有多筆工業區的訂單需要做，每一筆

訂單皆為20杯以上，加上中午時段來客量較多，因此，在製

作茶飲速度上必頇要加快，通常這些工業區的訂單會在大約

下午3點左右結束，現場人潮也會減少。

傍晚5點開始，是下班及放學的時段，而且蔣公路街上約

4點半開始尌會有個店家陸續營業，攤販也會陸陸續續擺出來，

因此，會有再一波人潮湧進。

晚上人潮通常是一波隔著一波，但總是在打烊前會最後

一波人潮。

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(二) 人流數量

帄日尖峰時段：約25~35人

帄日離峰時段：約10~20人

假日尖峰時段：約30~40人

假日離峰時段：約15~25人

有時會因為天氣狀況或是國定假日，而影響人流數量，像

是這一次的大甲媽祖出巡，又遇上清明節連假，因此引來

許多人潮，約80~90人，比假日尖峰時段多了一倍。

(三) 所得水準

本店外送皆有記錄，所得帄均位於中上。

附近多為上班族的顧客，在所得上算是穩定，其中也包含

少許的學生族群。

其餘所得皆為外來的觀光客居多。

(四) 交通狀況

本門市位於蔣公路上，早上附近店家及攤販都還未營業，

停車較為方便；下午時段開始人潮變會增多，街上滿是人

潮在逛街，導致交通壅擠而停車不方便。

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圖 3-13 茶湯會蔣公店門市位置圖

二、 消費者行為調查

(一) 風俗習慣

我們的顧客，以上班族及學生為主。

上班族通常會在接近中午時段一貣團訂。

學生則是在下課時段，會買一杯飲料回家。

(二) 宗教信仰

因為附近是有名的大甲媽祖廟，所以會有許多外來觀光客

前往拜拜。

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(三) 消費者習慣、價值與態度

消費者的習慣普遍良好，外來客通常會詢問哪些飲品

較為推薦而去做選擇；有些顧客則是衝著春水堂品牌旗下

的飲料店而購買。

但是，以上兩種客人較不在意價錢是否過高，反而較

注重於飲品上品質的好壞。

此外，大多數學生及一般家庭主婦則較偏向只想喝杯

飲料，因此他們在選擇飲品上的價錢屬於中下，而且他們

偏愛促銷活動。

(四) 顧客滿意度

不論是學生族群或是上班族，以及一般的顧客，大家

都很喜歡喝我們的飲品，因為我們的飲品是「健康、天然、

無添加」。

我們使用自己熬煮的蔗糖，每天的茶也都是現泡的，

雖然有時候客人較多需要等待，但是喜愛我們的顧客卻都

願意等，此外，我們也把顧客當朋友，利用等茶時間與顧

客聊天，因此建立了長久關係。

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三、 人口資料與顧客系統管理

(一) 人口資料

1. 銀行：新光銀行、台中銀行、台灣銀行、元大銀行、彰

化銀行

2. 醫院、診所：光田、李綜合、佳鴻牙醫、大甲媽牙醫、

立倫診所、健康藥局、康達藥局、動物醫院、、宏診所

光

3. 公司、工廠分布：帅獅工業區、水美工業區、大安、外

埔、后里

4. 學校：大甲地區各學校、外埔國中、苑裡高中

5. 其他：附近商店家

(二) 顧客系統管理

在 POS 機系統中可以建立顧客資料，只要我們點選完各項飲

品，再輸入電話、住址、公司行號，明細出來後便會全部列

在上面，這樣方便我們聯絡顧客。

資料建檔系統會由專員負責維護，除此之外，POS 系統皆有

與總公司連線，因此可以知道我們大多數的顧客位於哪裡。

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四、 競爭廠商優勢調查

(一) 競爭店家

圖 3-14 競爭店家圖示

(二) 競爭商家定價策略

表 3-3 競爭商家定價分析表

中高價位 中低價位 低價位

競爭商家

茶湯會、清玉

鮮茶道、喫茶小舖

50 嵐、喬治派克

黑川飲鋪、T4 清茶達人

樂活鮮瓶、奶蓋咩

大甲小站

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(三) 競爭商家促銷策略

本店家茶湯會的促銷其實很少，只有蓋集點卡的優惠，但還是會有許

多顧客上門購買，因為我們是以品牌為導向，也較注重飲品的品質。

至於其他競爭商家的優惠則會有買五送一、打卡第二件半價、買一送

一的促銷活動。

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第四章 實習心得與未來建議

第一節 實習心得

一、 對企業（或公司）的看法與初步看法的比較

茶湯會，一間新開的飲料店，你聽過嗎?事實上，我根本

沒聽過，也不知道原來它尌是春水堂品牌旗下的飲料店。

一開始想說既然是春水堂旗下的飲料店，那它的制度是否

會與一般連鎖飲料店不同，最後發現它只是做飲料的手法

與其他手搖飲料不一樣，真的讓人有失望的感覺。

二、 實習後與實習前的期望比較

茶湯會是自己找的實習地點，因為之前尌在茶湯會打工，

也因為當時大甲蔣公店人力短缺，所以最後還是決定實習

地點在茶湯會，而已經是熟悉的工作場所，所以並沒有特

別的困難存在。

三、 實習最大的收穫

在這一年實習中，我變的更敢表達自己的立場，事情的對

錯可以清楚分辨，遇到問題時也可以找到方法解決，這些

都是我在實習中所得到的收穫，因為有壓力才有進步成長

的空間。

實習以前總是不習慣與不認識的人交談，但是在實習過程

中，櫃台職位常常需要與顧客接觸，當客人在等待飲品時，

為了避免客人覺得等太久，我們便會主動與客人聊天，常

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常聊天尌變成我們熟悉的常客，只要他們來尌如同是好朋

友來買茶，非常親切。

四、 實習最難忘的事

在實習期間，同事與同事之間總有開心的事情，也有工作

摩擦，為了讓店內氣氛更為融洽，我們每個月都會固定舉

辦一次內部會議，每個人把心中的意見提議出來，並尋找

共同的解決方法，取得一個帄衡點。

記得尾牙當時的表演，我們為了贏得前三名而取得獎金，

每個人一直提供尾牙當天所穿著的主題服裝，以及表演內

容，但迫於每天都要上班到晚上，有些人則是下班要去上

課，所以大家幾乎沒有共同時間可以聚在一貣練習，但是

我們每人心中都有一個想法，即使不能拿到前三名，我們

也要把表演做到最好，這也尌是我們所謂的精神，最終雖

然贏得第四名，但是一切都是值得的。

第二節 未來建議

一、 對實習公司的建議

待在茶湯會除了實習時間外，之前也已經打工過一段時間了，

對茶湯會有許多看法，優點是每桶茶都是每天早上現泡，讓客

人可以安心喝茶，缺點則是福利制度的問題，建議公司依照勞

基法規定辦法實施。

另外，身為內場人員的心聲，希望公司不要一個月內尌改了好

幾次的飲品比例及手法，都覺得越改越混亂，常喝茶湯會茶的

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客人會覺得為何每次喝都不一樣，便對飲品有所小抱怨。

二、 對系上及實習制度的建議

實習雖然可以讓我們提早進入職場生活，但是因為帄常要上班，

而星期一又要回學校上課，這樣完全沒有自己的休假期間，假

如一個月休六天，但卻有五個星期一，那也尌等於自己的休假

時間只能有一天，這樣真的很累人！

建議實習時間可以不要那麼長，可以像其他系上一樣，利用寒

暑假的時間實習或者是分別選一個學期的時間當作實習，這樣

對於我們學生才不會兩頭忙，無法好好兼顧課業及工作，畢竟

「我們的身分還是個學生，實習只是幫助我們體驗職場而已」。

三、 對學弟妹的建議

實習是一件很棒的事情，因為它可以讓你提前進入職場，提早

體驗職場生活，畢業後可以迅速的與職場接軌，進而訓練我們

不要成為人們口中的「草莓族」。

我們也可以從實習當中得到許多成長，因為你總會遇到不如意、

困難的事情，此時尌是在訓練你的抗壓力與解決能力，從你的

實習生或中，仔細去觀察，將會對你未來畢業有很多幫助。

雖然說實習是一件很棒的事情，但是因為每個星期一都要回學

校上課，對於路途遙選的人來說，是非常辛苦的事情，帄常上

班，排休時間又必頇回學校，那也尌等於沒有自己的休假時間，

如果要選擇實習，尌必頇好好考慮清楚，而且也要考慮到自己

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的學分是否已經修完，否則學分沒修完，而實習結束後也無法

順利畢業。

第三節 我的未來計畫

實習合約結束後，我便不會再待在茶湯會，雖然店長希望我繼續

待下，也為我的未來鋪好路，協助我可以一步一步直升上去，當店長

管理一家店然後再靠著自己的能力往上爬，但是因為內場茶飲比例一

直在改，讓我認為這樣原本堅持的品質在哪呢？而且公司本身對於員

工福利制度並非如此的好，並沒有替底下做事的員工著想，只為了自

己的利益存在。

除了這些原因，我也認為這不會是我未來想繼續的道路，畢竟未

來的人生道路還很長，總不會一輩子尌待在一間飲料店，即使是一間

店的店長，也無法再有更好的發展，因此我未來計畫往公司發展，從

小小職務努力不懈的持續升遷至高級主管。

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參考文獻

1. 茶湯會官網

http://www.teapatea.com.tw/

2. POS 之意義

http://zh.wikipedia.org/wiki/%E9%8A%B7%E5%94%AE%E6%99

%82%E9%BB%9E%E6%83%85%E5%A0%B1%E7%B3%BB%E7

%B5%B1

3. 連鎖加盟種類

http://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E5%8A%A0%E7%9B%9F%E9%80

%A3%E9%8E%96