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ZJ 公司线路终端维护商务模式之转型

学校编码：10384 分类号_______密级 ______

学号：X2006156067 UDC _______

硕士学位论文


Business Model Transform in the Line-Terminal-Maintenance in Zhejiang Telecom

汪卫洲

指导教师姓名：程文文副教授

专业名称：工商管理（EMBA）

论文提交日期： 2 01 1 年 10 月

论文答辩日期： 2 0 1 1 年月

学位授予日期： 2 0 1 1 年月

答辩委员会主席：评阅人：

2011 年 10 月

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厦门大学博硕士论文摘要库

学校编码：10384 分类号密级

学号：2006156067 UDC

厦门大学

硕士学位论文


Business Model Transform in the

Line-Terminal-Maintenance in Zhejiang Telecom

汪卫洲

指导教师姓名：程文文副教授

申请学位级别：硕士

专业名称：工商管理（EMBA）

论文提交日期：2011 年 11 月

论文答辩时间：2011 年 12 月

学位授予单位：厦门大学

学位授予日期：年月

答辩委员会主席：

评阅人：

带格式的: 无


ZJ

公司线路终端维护商务模式之转型

汪卫洲

指导老师：程文文

厦门大学

带格式的: 无



厦门大学学位论文原创性声明

兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。

本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明

确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。

声明人：

2011年 11月日


厦门大学学位论文著作权使用声明

本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大

学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电

子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学

校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，

有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适

用本规定。

本学位论文属于

1、保密（），在年解密后适用本授权书。

2、不保密（）

（请在以上相应括号内打“√”）

作者签名：日期：年月日

导师签名：日期：年月日

厦门大学学位论文原创性声明

本人呈交的学位论文是本人在导师指导下,独立完成的研究成

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带格式的: 字体: (中文) 宋体





果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均

在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学

术活动规范（试行）》。

另外，该学位论文为（）课题（组）

的研究成果，获得（）课题（组）经费或实验室的

资助，在（）实验室完成。（请在以上括号内填写课

题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特

别声明。）

声明人（签名）：

年月日






















厦门大学学位论文著作权使用声明

本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办

法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交

学位论文（包括纸质版和电子版），允许学位论文进入厦门大学图书

馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国

博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和

摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。

本学位论文属于：

（）1.经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，

于年月日解密，解密后适用上述授权。

（）2.不保密，适用上述授权。

（请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文

应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密

委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认

为公开学位论文，均适用上述授权。）

声明人（签名）：

年月日




































摘要

线路终端维护是电信产品售后安装维护服务的重要环节之一，面对客户的

服务质量，直接影响企业的服务品牌和客户忠诚度。在中国电信大力推进战略

转型、全业务运营及《中华人民共和国劳动合同法》实施的背景下，本文从人

力资源管理的视角，通过探讨电信业具有普遍性的 ZJ 公司线路终端维护现状

对中国电信发展的适应性，分析原有的线路终端维护运营模式、人力资源管理

所存在的问题和原因，结合 EMBA 所学的理论与管理实务，研究解决线路终端

维护运营体制、业务流程、技术支撑、市场定价、规范用工等问题的途径，提

出了线路终端维护业务外包新的商务模式及实施建议。后是本文的主要结

论。

本文共分四章。第一章 ZJ 公司线路终端维护商务模式研究方法。简述商

务模式理论研究分析的基本概念和线路终端维护商务模式研究分析的依据与

方法；第二章 ZJ 公司线路终端维护模式存在的问题与分析。介绍 ZJ 公司概况，

线路终端维护模式的特征，分析存在的问题；第三章线路终端维护业务外包商

务模式创新。论述商务模式创新的意义和具体实施办法；第四章本文主要结论。

关键词：业务外包；电信企业

带格式的: 字体: 加粗



Abstract

The Line-Terminal-Maintenance is one of the most important elements of the

after-sales service for telecom products. The quality of customer-facing service will

directly impact not only on the reputation of enterprise service but also on the

customer’s loyalty. Nowadays, China Telecom is vigorously promoting strategic

transformation and full-business operations, and our country has issued Labor

Contract Law of the PRC. Based on this big background and from the perspective

of human resource, this article analyses the problem of the original business model

of Line-Terminal-Maintenance and the human resource management through

discussing the adaptation of the Line-Terminal-Maintenance for the whole

company’s development.

We also combine the analysis with the theory and the management practice

learned from the EMBA to try to find the way to solve the problem of

Line-Terminal-Maintenance system，business process, technical support，market

pricing and normative recruitment. We then put forward a new outsourcing business

model for Line-Terminal-Maintenance and some suggestion for practice. In the end,

we give the main conclusions of this paper.

This article is divided into four chapters.

Chapter I introduces the research method of business model of

Line-Terminal-Maintenance. In this part, we will outline the key concept, theory

evidence and theory method of the research method of this business model.

Chapter II will introduce our company--Zhejiang Telecom. Then we will

introduce the feature of Line-Terminal-Maintenance mode in the company and

analysis current problems；

Chapter III will introduce the model innovation of

Line-Terminal-Maintenance outsourcing business； discuss the significance of

business model innovation and specific measures for implementation；

Chapter IV is the main conclusions of this paper.

带格式的: 无

带格式的: 段落间距段后: 0 磅,行距: 多倍行距 1.35 字行

带格式的: 行距: 多倍行距 1.35字行


Keywords: outsourcing, telecommunication


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