14.oktober 2009

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis

14.oktober 2009

Først spurgte vi borgerne om deres behov…

14. oktober 2009

Karo, 43 årBehov: Ansøge om kontanthjælp

Naussunguak, 25 årBehov: Anmelde flytning

Frederika, 53 årBehov: Tilmelding til folkeregister Willa, 43 år

Behov: Ansøge om kontanthjælp

NuukNuuk

14. oktober 2009

Karin, 45 årBehov: Fornyelse af bopælsattest Anders, 57 år

Behov: Erhvervelse af jagtbevis

Gitii, 30 årBehov: Oplysning om rentesatser

Pia og Benny, midt 40’erneBehov: Sagsbehandling (socialområdet)

NuukNuuk

14. oktober 2009

Sofie, 26 årBehov: Venteliste til børnehave

Frederikke, 28 årBehov: Barselsorlov

Morten, 47 årBehov: Bopælsattest

ManiitsoqManiitsoq

14.oktober 2009

Og vi fandt ud af følgende…

14. oktober 2009

I dag er brugernes typiske handlingsgang analog

14. oktober 2009

Analoge processer

> Handlingsgangen er kendetegnet ved papirtunge processer.

> Borgerne er ’vænnet’ til trykte medier, og efterspørger typisk informationspjecer og udprint af tekster mv. fra hjemmesider.

> De mange analoge processer ‘tvinger’ borgerne til hyppige besøg i servicecentrene,.

14. oktober 2009

”Det er lettest at gå direkte ned i servicecentret, så får man svar med det samme. Så skal jeg ikke gå og tænke mere over det.”

14. oktober 2009

”Der er altid nogle papirer, jeg skal udfylde eller underskrive. Så kan jeg lige så godt få det overstået.”

14. oktober 2009

Mangel på digitalt mindset

> Borgerne gør kun brug af digitale medier i meget begrænset omfang ift. at få indfriet deres konkrete behov.

> De opfordres sjældent til at gøre brug af digitale medier.

> Når borgerne tænker digitalt, er det stadig i relation til analoge medier. Fx efterspørges mulighed for at printe skemaer eller information, som er tilgængeligt online.

14. oktober 2009

”Jeg prøver tit på nettet først, men jeg ender altid nede på kommunen. Det er min erfaring, at netværk fungerer bedre end hjemmesiderne.”

14. oktober 2009

Udfordringer som skal overvindes

> Begrænset adgang til en stabil og hurtig internetforbindelse (samt pris).

> Manglende it-kompetencer i især mindre byer/bygder

> Der er flere sprog og mange dialekter i spil.

> Utryghed ved digitale medier,( fx risiko for at taste forkert eller for at overse vigtige informationer)

> Det sociale aspekt bliver svært at erstatte.

14. oktober 2009

”Jeg er ikke vant til at være på nettet. Jeg har ikke internet derhjemme. Der var en netcafé, men den er lukket ned nu.”

14.oktober 2009

Samtidig involverede vi udvalgte servicemedarbejdere i kommunerne…

14. oktober 2009

Opsamling og afrunding (5 min)

Rådhuset i Nuuk

Servicecenter i Kangerlussuaq

Rådhuset iManiitsoq

14. oktober 2009

Frekvens og digitalt potentiale hænger sammenBYGD OG BY

> Højfrekvente brugere er ofte borgere med lavere uddannelsesgrad og indkomst, fx familier med kun én indtægt, kontanthjælpsmodtagere, løsarbejdere etc.

> Deres digitale potentiale er ofte lavere end de lavfrekvente

> Lavfrekvente brugere går på tværs af alder og køn. Alle kommer forbi servicecentrene min. 1-2 gange om året (bl.a. i forbindelse med bopælsattester, EU-attester, jagtbeviser etc.).

14. oktober 2009

Ansøgning om forskud påferiepenge

Ansøgning om uddannelse,Skattesager

Udstedelse af jagtbeviser,Ren by/bygd

Udstedelse af Bopælsattester

Stand-by/ferie

Indskrivning til institutioner og uddannelses-start

Forberedelse til vinterperiode, Forespørgsler om aconto-løn

Boligefterspørgsel (hjemløse)

Spidsbelastninger ogsæson præger behovBYGD OG BY

Ansøgning om jagtbeviser (fritidsjægere), udbetaling af feriepenge

Årshjul for servicecentre

14. oktober 2009

Medbetjening udpeges som oplagt serviceforbedring

> Medbetjening kan aktivt indgå i denne rådgivning og vejledning, så borgerne efterhånden selv bliver i stand til at betjene sig selv.

> Der er stor opbakning omkring medbetjeningstanken blandt medarbejdere, som også vurderer, at de fornødne kompetencer er tilstede.

.

BYGD OG BY

14. oktober 2009

”Vi vil gerne hjælpe borgerne til at forberede sig og gøre dem mere selvstændige.”

14. oktober 2009

”Borgerne bliver jo helt trætte, når de ser det her. Derfor kommer de ned for at få hjælp til at udfylde de mange felter.”

14.oktober 2009

Med denne viden kvalificerede vi det strategisk afsæt…

14. oktober 2009

Workshop m.repræsentanter for

tværoffentligesamarbejde

Workshop m.repræsentanter for

tværoffentligesamarbejde

14. oktober 2009

Til borgere og virksomheder i GrønlandDer er utilfredse med at være afhængig af myndigheder og fysisk fremmøde i forbindelse med kontakt til det offentlige

Tilbyder vi en fælles indgang til det offentligesom kan levere viden om alle offentlige emner og myndigheder og tilbyde selvbetjeningsløsninger.

I modsætning til andre myndighedssiderer vores produkt det eneste der samler alle offentlige forhold under en indgang og et emne, hvor medbetjening er tænkt ind påforhånd.

HVEM ER MÅLGRUPPEN

HVEM ER MÅLGRUPPEN

HVILKE SERVICES/OPLEVELSER ER

VÆRDISKABENDE FOR DEM?

HVILKE SERVICES/OPLEVELSER ER

VÆRDISKABENDE FOR DEM?

HVORDAN ADSKILLERDETTE PRODUKT SIG

FRA VORESKONKURRENTERS

HVORDAN ADSKILLERDETTE PRODUKT SIG

FRA VORESKONKURRENTERS

14. oktober 2009

VÆRDI FOR BRUGERNE > Den skal give let adgang til information om det offentlige samlet et sted

> Svare på simple spørgsmål – fx om indførelsesafgifter, skat, jagt

> Hurtigere og mere fleksibel betjening / selvbetjening.

> Levere versioneret indhold på baggrund af kommune

> Bidrager til digitalisering af borgere i Grønland (fx med–og selvbetjening)

> Tilbyde online support/chat-funktion

Hvordan skaber borgerportalen konkret værdi?

> Forberede borgeren til mødet med en myndighed fx: Huskelister

> Prioritere ’kvik-skranke’ problem-stillinger frem for kompleks sagsbehandling

> Korrekt og lettilgængeligt tekstindhold (både grønlandsk og dansk)

14. oktober 2009

VÆRDI FOR MYNDIGHED > Konsistent informationskanal for borgerrettet kommunikation

> De rette sager behandles af de rette personer

>Borgerne medbringer den rigtige information

>Frigiver ressourcer til egentlig sagsbehandling

>Større forståelse for den bureaukratiske proces

> Færre borgerhenvendelser

Hvordan skaber borgerportalen konkret værdi?

> Platform for selvbetjening

> Øget digital modenhed hos borgerne via medbetjening

> Borgerne henvender sig det rette sted

14.oktober 2009

Og så udviklede vi løsningen…

14. oktober 2009

KVIKSKRANKE EMNERSKAL UNDERSTØTTE MEDBETJENING

VÆRKTØJER

ÉN INDGANG TIL DET OFFENTLIGE

FIND MYNDIGHED

INFO >HANDLINGTYDELIG BEKRÆFTELSE

MIN SIDE

SIMPELTHED OVERTRUMFER ALT

SELVBETJENINGSLØSNINGER

TRIN-FOR –TRIN GUIDES

14.oktober 2009