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迪斯尼 CRM 專題報告小組成員：

章永墾 沈芳 陳珊珊 歐媛 謝金梅

04/13/23

目錄

Gartner groupd介绍

CRM系统的发展历史

CRM的系统架构与功能

迪斯尼的實際案例4

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一、 Gartner groupd的介绍

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總部

研究範圍

主營業務

服務重點

成立於 1979年，總部設在美國康乃狄格州斯坦福

全部 IT產業就 IT研究、發展、評估、應用、市場等領域

1.研究與諮询服務2.諮詢3.評測4.社區

建立一個主要的全球客戶系統以便集中精力在那些比較大的客戶身上

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二、 CRM系统的发展历史

大型科学计算机IBM701 问世

IBM 开发电子管的计算机 SSEC

IBM 开发电子管的计算机 SSEC

随机存储系统RAMAC305

推出了 701 于 702 的后续产品 704 和 705

1948

1952

1956

1965

最早提出該概念的是 Gartner Group，其发展历程，按时间發展順序如下

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三、 CRM的系统架构与功能

客户关系管理系统的核心部分

（一） CRM的系统架构由以下三部份組成：

销售管理销售管理

服务管理服务管理

市场管理市场管理

服务管理通过将客服务与支持功能同销售、市场功能很好地结合

主要包括競爭對手管理和市場活動管理

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（二） CRM流程图同步网站客户数据

分配客户资源

领用客户

客户维护

消息提醒

电话拜访

订单维护

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（三） CRM的系统功能1 、销售模块 销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 2 、营销模块 营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析、营销。 3 、客户服务模块 目標是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务

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4 、呼叫中心模块

目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择

5 、电子商务模块 此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

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在迪斯尼世界里，煩躁地排隊、昂貴的票價等，是最讓遊客倒胃口的事。近幾年來遊客數量的下滑和營業額的下降，以此同時，迪斯尼的經營成本卻不斷上升，面對這樣的問題，迪斯尼不得不審視其經營策略，導入 CRM系統，站在遊客的角度為其提供最有效率的服務

1 、 Pal Mickey為您導引——數據與遊覽環境動態配合

四、迪斯尼的實際案例 迪斯尼設計一個 10.5英寸高的玩具娃娃，

名“ PalMickey”，這個玩具娃娃的鼻子裝有一個功能強大的紅外傳感器，它實際上是遊覽路線的導遊，為遊客提供最短遊覽線路乘車提示以及各項娛樂活動的信息。当携带玩具娃娃进入游乐场时，传感器就会接收到隐藏在游乐场的灯柱、屋顶和灌木丛的 500个红外信标发出的无线数据，这数据全是从迪斯尼数据中心发送来。当玩具娃娃从附近的信标接收新的信息时，它会发出笑声和振动，表示要提供新信息，如果挤压它的手或肚子，就会告诉你即将举行的游行的情况，以及乘坐哪一辆游览车路线较短，或告诉你步行通过的游乐场区域的一些具体情况。此外，玩具娃娃還會為您講笑話，讓排隊等候的遊客不至於厭煩。

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2 、“迪斯尼目標”的遊客體驗

迪斯尼公司在前臺和幕後充分利用信息技術，使遊客在遊樂場的體驗實現個性化。任何员工在任何时候都可以访问游客的个人情况或将信息添加到游客个人情况中去，以便提出一些个性化的建议。比如，如果一个游客在动物王国的恐龙展厅参观了很长时间，并在那里用入场卷购买了许多物品，那么 CRM 引擎就能够推测，当有特别版本的恐龙的 DVD 发行时，就会预先通知这名游客。

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3 、“魔幻聚会”的网站

此網站专门用来鼓励相距遥远的家庭成员在网上共同计划他们在迪斯尼游乐世界的下一次聚会或集体活动，以增加游乐场的收入和团体游客的预订量。迪斯尼的目标是增加游客量，因此今后几年内，公司會使用因特网来掌握每个游客和潜在游客的电子邮件地址，从而向高消费游客实行特殊的促销手段，更好地控制游客量。

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