Деловые оценочные игры -...
Transcript of Деловые оценочные игры -...
![Page 1: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/1.jpg)
HR Management in Contact Center
Деловые оценочные игры Как качественно подготовить и провести экспресс-оценку персонала Call Center?
Светлана Жданова
Консультант по оценке и организационному развитию
99 по Фаренгейту
![Page 2: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/2.jpg)
HR Management in Contact Center
Цель оценки – выявить высокопотенциальных сотрудников для формирования команды для открытия региональных офисов Количество участников - 46 специалистов Call Center Пожелание – интерактивный формат, которое оставил бы у всех сотрудников яркие эмоции и способствовал бы формированию мотивации на дальнейшее развитие в компании; одновременное участие в мероприятии всех выделенных для оценки сотрудников. Дополнительная информация от заказчика: В компании нет опыта проведения подобных оценочных процедур (в формате деловых игр). Компания отказалась от предложений провести оценку через процедуру ассессмент-центра, посчитав ее слишком трудозатратной и дорогой. В компании нет утвержденной модели компетенций. Несколько руководителей проявили желание присутствовать на мероприятии.
Запрос заказчика
![Page 3: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/3.jpg)
HR Management in Contact Center
Метод деловой оценочной игры Деловая оценочная игра – это средство моделирования
ключевых моментов рабочей деятельности оцениваемых (включая экстремальные), в которых проявлялись бы их профессионально важные качества и компетенции.
Предполагает обнаружение и постановку проблем, требующих разрешения при анализе конкретной игровой ситуации.
Реализуется группой игротехников и экспертов в области оценки персонала.
Результатом деловой оценочной игры является экспертное заключение об уровне и характере развития оцениваемых компетенций ее участников.
![Page 4: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/4.jpg)
HR Management in Contact Center
Возможности ДИ (преимущества)
Высокая прогностическая валидность метода, аналогичная валидности ассессмент – центра
Возможность сравнения результатов оценки участников для принятия решений о продвижениях
Рефлексия и анализ своих сильных сторон и областей в развития в ходе игры. Предоставление обратной связи после каждого этапа игры
Скрининг отношений в коллективе
Организационное и материально- техническое обеспечение (помещения, оборудование, время организаторов)
Оперативность - время, затраченное на проведение оценки сотрудников с большей степенью их охвата
Стоимость процедуры
![Page 5: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/5.jpg)
HR Management in Contact Center
Перечень компетенций
Анализ и решение проблем
Стратегия
Организованность и планирование
Понимание коммерческих принципов
Межличностная коммуникация
Взаимодействие в команде
Ориентация на качество
Убедительная коммуникация
Управление исполнением
Развитие подчиненных
Лидерство
Творчество и инновативность
Нацеленность на результат
Саморазвитие
![Page 6: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/6.jpg)
HR Management in Contact Center
Критерии выбора деловой оценочной игры
Назначение игры определяется критериями (компетенциями), которые необходимо оценить в ее ходе
Уровень сложности игры определяется составом ее участников
Контент задается спецификой бизнеса. Особенно пригодны деловые игры межотраслевого характера, когда тематика, объект, прорабатываемые ситуации актуальны и характерны для организаций с разной спецификой
Сценарий - действия ее участников на различных этапах и в различных эпизодах (индивидуальная работа, групповая дискуссия, презентация, принятие совместного решения, ролевое упражнение)
![Page 7: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/7.jpg)
HR Management in Contact Center
Особенности деловой оценочной игры Количество участников от 12 до 60
Единая фабула на протяжении всей игры. Все активности связаны общим содержанием и каждая из них влияет на конечный итог
Рефлексия и анализ своих сильных сторон и областей в развития в ходе игры. Предоставление обратной связи после каждого этапа игры
Соревновательная составляющая. Участники разбиваются на группы, в конце игры или при завершении отдельного ее этапа определяется группа-победитель
Реализуется двумя группами экспертов. Игротехники отвечают за содержание и ход игры. Наблюдатели - за оценку по компетенциям и предоставление итоговых материалов
Оцениваются 3-5 компетенций
Многозадачность. В ходе игры могут быть реализованы задачи как оценки, так и развития
![Page 8: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/8.jpg)
HR Management in Contact Center
Результирующие документы
Развернутая характеристика
личностного и делового
потенциала менеджера, а также
его психологических качеств,
которые могут повлиять на его
эффективность.
Профиль развития компетенций
(оценки).
Краткий содержательный
комментарий по каждой
компетенции.
Сильные стороны. Проблемные
стороны и ограничения.
Рекомендации по развитию.
Индивидуальные
отчеты по участникам
анализ результатов и
рекомендации по группе в целом
Интегральная
презентация
результатов оценки
![Page 9: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/9.jpg)
HR Management in Contact Center
Деловая оценочная игра «Королевский сервис»
Сюжет.
В Фэнтази государстве три гильдии оказывают три разных сервиса для королевской власти и жителей. Каждый сервис претерпевает 3 реорганизации, на каждом этапе команды выполняют специальное задание. Результат преобразований влияет на результативность команды и уровень удовлетворенности заказчика.
Игра демонстрирует взаимосвязь корректности бизнес-процессов обслуживания и доходности бизнеса.
![Page 10: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/10.jpg)
HR Management in Contact Center
Содержание компетенций
Анализ и решение проблем Понимает основные принципы сервисного и процессного подходов к работе с клиентом. Предусматривает последствия, видит альтернативные способы решения. Быстро принимает верные решения.
Нацеленность на результат Надежен, доводит дело до конца в ситуациях любой сложности. Способен гибко менять тактику в зависимости от успешности первоначальных действий. Для достижения цели готов прилагать усилия. Сохраняет позитивный настрой в работе.
Работа в команде Быстро устанавливает контакт и поддерживает партнерские отношения. Проясняет потребности коллег. В ситуации конфликта интересов, конструктивно взаимодействует с коллегами, находит взаимовыгодные решения. Берет на себя роль лидера команды. Вырабатывает командные нормы взаимодействия.
Убедительность в общении Ясно, четко и структурировано излагает свою точку зрения, умеет ее обосновать, привести различные доводы и факты, в ее пользу. Убеждает собеседника, уверенно отстаивает собственную позицию, опирается на логику.
![Page 11: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/11.jpg)
HR Management in Contact Center
Виды активностей в ходе игры Групповые упражнения: Закрытый выбор. Участники выбирают один из 4 вариантов реорганизации. Консультирование партнера. Участники взаимодействуют между собой с целью выработки рекомендаций для партнера. Анализ и построение бизнес-процесса. Участники взаимодействуют в группе с целью построения эффективного бизнес-процесса и выявления причин неэффективности.
Презентация Участники презентуют планы по дальнейшему развитию своего сервиса .
![Page 12: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/12.jpg)
HR Management in Contact Center
План игры 1 этап. Формирование сервиса. Консультирование партнера.
2 этап. Первая реорганизация. Построение бизнес-процесса.
3 этап. Вторая реорганизация. Выявление причин неэффективности.
4 этап. Общий форс-мажор. Третья реорганизация. Планирование дальнейшего развития и презентация плана мероприятий.
![Page 13: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/13.jpg)
HR Management in Contact Center
Деловая оценочная игра «Новая Зеландия»
Сюжет.
Участники игры становятся первопроходцами в бизнес-освоении региона (приезжают развивать новый бизнес в Новую Зеландию), у всех есть равный стартовый капитал и равный доступ к ресурсам (они получают одинаковое количество наличных денег, имеют возможности покупки лицензий, получения кредитов и т. д.).
Согласно сценарию деловой игры каждый участник должен стремиться к достижению индивидуального успеха в новых для него условиях (что позволяет всем игрокам максимально проявить свои сильные стороны).
![Page 14: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/14.jpg)
HR Management in Contact Center
Цели игры Целями деловой игры является оценка и развитие следующих навыков и умений:
анализ информации, самоорганизация, принятие решений;
эффективная коммуникация, навыки влияния, построение отношений;
мотивация достижения (ориентация на результат)
Участники увидят свои сильные стороны, которые помогают достигать необходимого результата и смогут осознать свои зоны развития.
Специфика игры – индивидуальная игровая активность, необходимость принимать большое количество решений
самостоятельно.
![Page 15: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/15.jpg)
HR Management in Contact Center
План игры 1 этап. Самооценка своих сильных сторон. Постановка индивидуальных игровых целей
2 этап. Анализ информации о возможностях ведения бизнеса в Новой Зеландии.
3 – 9 (11) этап. Построение и ведение собственного бизнеса (участники проживают в Новой Зеландии 7 – 9 игровых периодов - месяцев).
Завершение игры.
Подведение итогов (составляется рейтинг участников по количеству заработанных денег). Анализ использованных стратегий, самооценка проявленных навыков / качеств / способностей.
![Page 16: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/16.jpg)
HR Management in Contact Center
Деловая оценочная игра «Ярмарка»
Сюжет.
Представители различных торговых гильдий раз в год встречаются на ярмарке, чтобы продать излишки своей продукции и купить те товары, которые им необходимы. У каждого из них есть определенное количество товара для продажи и некоторая сумма денег.
Данная деловая игра является моделированием методов, которые применяют продавцы в процессе взаимодействия с клиентом и заключения сделки.
В процессе игры каждая команда или участник будет одновременно выступать в роли и продавца, и покупателя, конкурируя друг с другом или стремясь к заключению взаимовыгодных сделок.
![Page 17: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/17.jpg)
HR Management in Contact Center
Оцениваемые компетенции Ориентация на результат.
Построение и поддержание
отношений
Профессионализм (специальные знания и понимание бизнеса).
Анализ и решение проблем (работа с информацией, поиск фактов и решение проблем).
Устойчивость к стрессу.
![Page 18: Деловые оценочные игры - ccwf.ruccwf.ru/content/2015/materials_hrmcc15/11300.pdfзаключение об уровне и характере развития оцениваемых](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052309/5adc74c77f8b9a9a768b96d7/html5/thumbnails/18.jpg)
HR Management in Contact Center
Светлана Жданова
Консультант по оценке и организационному развитию
99 по Фаренгейту