Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B....

«Анализ телефонных звонков с сайта до продаж -

в B2C и B2B.

Выбор эффективного решения.»

Михаил Федоров, технический директор, соучредитель

Маркетинговой группы "Комплето".

Анализ телефонных звонков с сайта до продаж - в B2C и B2B.

● Какой может и должна быть система телефонной аналитики рекламы, если ваш бизнес успешен и активно развивается

● Исследование: как на практике работают все существующие массовые сервисы телефонной аналитики и какие проблемы мешают эффективному использованию этих систем

● Что делать вашей компании: какой сервис выбрать и сервис ли вообще?● Существуют ли решения найденных проблем? Как в итоге успешной компании

эффективно измерять рекламу, заканчивающуюся телефонным звонком.● Практические примеры нестандартного применения телефонной аналитики при

стыковке её с Интернет-маркетингом. Интересные решения из нашей практики.

Михаил Федоров,

Технический директор, соучредитель Маркетинговой Группы «Комплето»

О Маркетинговой Группе "Комплето"

«Комплето» занимается:

Формированием Интернет-маркетинговых целей на основе стратегии развития вашей компании и маркет-микса;

Разработкой персональной Интернет-маркетинговой стратегии;

● сегментация клиентов и услуг, ● исследование потребительских

предпочтений;● формирование торгового предложения;● аудит текущего состояния Интернет-

маркетинга.

Реализацией Интернет-маркетинговой стратегии для достижения целей вашего бизнеса

● какой должен быть сайт● как привлечь вашего клиента● как проводить рекламные кампании● как оценивать эффективность● как заставить работать каждый рубль

рекламного бюджета● как достичь целей бизнеса

Сквозной и пре- и пост-аналитикой для принятия решений на основе данных

Интернет-маркетинг (англ. internet marketing) — это традиционный

маркетинг в Интернет и с использованием его инструментов, затрагивающий основные элементы

маркетинг-микса: цена, продукт, место продаж и продвижение.

Сайт — основание пирамиды, если он трухлявый, пирамида рухнет

Цели (бизнес цели) "крыша" пирамиды. Если она протекает, пирамида сгниет изнутри.

Ценности, принципы работы - торговое предложение. Если оно не "продает", результата не будет.

Цели электронного маркетинга - без чего не получится эффективный электронный маркетинг

Электронный маркетинг - элемент классического маркетинга

Как точно знать, что работает, а что - нет?

Как посчитать эффективность каждого рекламного канала в рублях (ROMI, CLV)?

Настроить многоканальные последовательности и контроль заказов

Настроить многоканальные последовательности

ROMI - сколько прибыли приносит каждый рубльрекламного бюджета?

Красивая отчетность?

В реальной жизни к измерению ROMI (ROI) возникают серьёзные вопросы:

● С чего вы взяли, что это те самые 1000 человек, изначально привлечённые?● А если заказ не через сайт, а по телефону или в оффлайн магазине?● А если у вас не Интернет-магазин и нет корзины?● А что если посетителей пришёл к вам с 2-3 разных устройств (планшета, компьютера

и смартфона)?● А что если покупка была из контекстной рекламы, а по факту человек до этого

пользовался ещё 2-3-4 рекламными каналами, которые на самом деле и привели его к покупке?

● Если вы используете подмену номера: а что если посетитель записал номер телефона, а потом зашёл на сайт из другого рекламного канала и позвонил уже по другому номеру?

● А если вы компания B2B с 80 дилерами по всей России и оплачиваете Интернет-маркетинг себе и им всем из своего кармана?

● А если срок принятия решения о покупке в вашей отрасли 1-1,5 года?

Что делать во всех этих распространённых случаях?

Красивая отчетность?

Пример из нашей практики. Мы сделали сбор даных из GA в Google Docs и построили управленческую отчетность (чтобы руководству не залезать в Google Analytics). Получилось красиво, но тупо


Как повысить точность? Очевидное решение –подключить учет заказов по телефону

Подмена номера?

Подмена номера?

! вместо номеров абонентов определяются номера подмены


Типовой случай работы массового сервиса телефонии, связанного с аналитикой:

● детализация звонков до уровня сегмента● данные об источниках (последнее

взаимодействие) приходят в CRM● нет многоканальности● нет обратной связи конкретного звонящего с

CRM● информация разрозненная - нет единой базы со

всей телефонной аналитикой, звонками, e-mail и взаимодействиями.


● Сложность \ невозможность \ односторонность связки с CRM● Потеря номеров звонящего из-за переадресации● Искажение статистики при одновременных звонках ● Динамическая привязка сессии к номеру - есть погрешность● Нет карточки звонков с историей звонков из разных каналов, взаимодействий

с сайтом


Помимо стандартной подмены номеровесть варианты дополнительной телефонной аналитики по пользовательской сессии \ пользователя

+ связка по телефонному номеру звонящего

+ связка по данным авторизации на сайте

+ связка с ID пользователя в системе аналитики

Сбор данных на больших временных интервалах.

Какие решения кому подойдут:

● Подход без персонализированной аналитики отлично работает с посадочными страницами и разовыми покупками○ моментальной покупки – кредиты, ОСАГО○ монобрендовые Интернет-магазины, ○ мелкие Интернет-магазины.

● Отчеты без персонификации бесполезны, если бизнесу нужны реальные ответы на вопросы: как связаны продажи онлайн, оффлайн и поведение аудитории до покупки, разные устройства, разные рекламные каналы, разное поведение на сайте.

● Компаниям с длительным циклом продажи и имеющим повторные продажи с высокой стоимостью привлечения клиента нужна выполненная под их бизнес-процессы система телефонной аналитике (нередко в двусторонней связке по персонам с системой веб-аналитики)

Измерение эффективности Интернет-маркетинга


Интеграция персонифицированной бесплатной системы аналитики с простейшей SAAS CRM:

● Социальная идентификация за скидку (facebook. ВК, twitter)● IP АТС на базе Asterisk● Интегрированы CRM и АТС● Вся история взаимодействия пользователя с сайтом связана с

User_id ● Заказ с Userid отправляется в CRM, а его подтверждение доставки

и оплаты из CRM - записывается обратно в систему аналитики● e-mail. звонки, записи разговоров, задачи и примечания - все в

единой карточке клиента и отправляются в систему аналитики.● В CRM выводится информация о взаимодействии с клиентом

онлайн и оффлайн.● Анализ данных осуществляется в системе аналитики.

Проблемы:● семплинг данных● часть источников - not_set● ограничения по выгрузке данных● важные данные хранятся на сторонних серверах без гарантии

сохранности


Интеграция персонифицированной бесплатной системы аналитики с простейшей SAAS CRM:

Схема работы с посетителями производителя:

Сайт производителя с персонализированной системой аналитики

Привлечение посетителей из различных каналов

Заявки с сайта с перенаправлением проверенным дилерам

Опрос по качеству обслуживания

Звонки через единый номер (измерения пока до уровня канала)

Распределение новых звонков по дилерам с учетом приоритетов.

Контроль качества

Анализ данных и принятие решений

Балансировка нагрузки

отдельные глубокие тесты каналов и страниц

Статистика для производителя строительных материалов (продажи через дилерскую сеть)

Знаем:

● какому дилеру выгоднее звонок

● качество приема звонков и продаж

● Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит

● Принимаем решение о правильном распределении звонков.


Периодическое обновление данных о приоритетах и качестве работы дилеров.


Знаем:

● какому дилеру выгоднее отправить звонок● качество приема звонков и продаж● Сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит● Принимаем решение о правильном распределении звонков.● По МСК+СПБ эксперименты по отслеживанию по USER_ID с источниками,

поисковыми запросами, звонками.

Измерение эффективности Интернет-рекламы

Будем друзьями!

http://www.facebook.com/miheyf



facebook.com/miheyf [email protected]

Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B....

Business

Transcript of Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B....