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555-233-758IT3a edizione

Maggio 2002

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Copyright 2002, Avaya Inc.Tutti i diritti riservati

Avviso

Pur essendo stata accertata la completezza e la precisione delle informazioni riportate nel presente manuale prima della stampa, le informazioni sono soggette a modifiche.

Prevenzione delle frodi telefoniche

Per “frode telefonica” si intende l’utilizzo non autorizzato del sistema di telecomunicazioni del cliente da parte di individui non autorizzati (ad esempio, una persona che non è un impiegato, agente o subappaltatore dell’azienda oppure che non lavora per conto dell’azienda). È necessario tenere presente che il sistema comporta il rischio di un uso fraudolento e che, se tale uso ha luogo, può provocare un sostanziale aumento dei costi dei servizi di telecomunicazione del cliente.

Intervento Avaya contro le frodi

Se si sospetta di essere vittime di frode telefonica e si necessita di supporto tecnico o assistenza, negli Stati Uniti e in Canada chiamare il numero del Technical Service Center all’1-800-643-2353 per l’intervento contro le frodi telefoniche.

Richieste di assistenza

Per ulteriori numeri di telefono dell'assistenza, accedere al sito Web della Avaya:http://www.avaya.com/support/

• Negli Stati Uniti, fare clic su Escalation Lists che include i numeri di telefono per le segnalazioni dei problemi ai superiori.

• Al di fuori degli Stati Uniti, fare clic su Escalation Lists e poi su Global Escalation List. Questo elenco contiene i numeri di telefono dei Centers of Excellence regionali.

Sicurezza delle telecomunicazioni

Per sicurezza delle telecomunicazioni (di fonia, dati e/o video) si intende la prevenzione di qualsiasi tipo di intrusione (vale a dire l’accesso alle apparecchiature di telecomunicazione dell’azienda del cliente e il loro utilizzo non autorizzato o doloso) da parte di estranei.

Con la frase “apparecchiature di telecomunicazione dell’azienda del cliente” si include sia il presente prodotto Avaya che qualsiasi altra apparecchiatura per fonia/dati/video accessibile tramite il presente prodotto Avaya (vale a dire le apparecchiature collegate in rete).

Si considera “estraneo” chiunque non sia un impiegato, un agente o un subappaltatore dell’azienda del cliente o non lavori per conto dell’azienda. Si definisce, invece, “malintenzionato” chiunque ottenga accesso alle apparecchiature di telecomunicazione del cliente con fini dolosi o illeciti, anche se si tratta di una persona in altro modo autorizzata.

http://www.avaya.com/support/

L’intrusione può avvenire verso/tramite apparecchiature o interfacce sincrone (a multiplazione di tempo e/o a circuito) oppure asincrone (basate su caratteri, messaggi o pacchetti) per i seguenti motivi:

• utilizzo (di capacità particolari dell’apparecchiatura a cui si ottiene accesso)• furto (ad esempio, di proprietà intellettuale, risorse finanziarie o accesso telefonico a pagamento)• intercettazione di comunicazioni (invasione della privacy delle persone)• atto illecito (manomissione importuna ma apparentemente innocua)• danno (ad esempio, manomissione dannosa, modifica o perdita di dati, indipendentemente dai fini e

dalle intenzioni)È necessario tenere presente che il sistema e/o le apparecchiature a esso collegate in rete comportano il rischio di intrusione non autorizzata e che, se tale intrusione ha luogo, può provocare all’azienda del cliente la perdita, fra l’altro, di privacy dei dati o delle persone, di proprietà intellettuale, di beni materiali e di risorse finanziarie e l’incorrere in costi di manodopera e/o legali.

Responsabilità del cliente per la sicurezza delle telecomunicazioni dell’azienda

La responsabilità finale della sicurezza sia del sistema che delle apparecchiature a esso collegate in rete ricade sul cliente: l’amministratore del sistema del cliente della Avaya, i colleghi del cliente addetti alle telecomunicazioni e i dirigenti dell’azienda del cliente. Fondare l’espletazione delle proprie responsabilità sulle conoscenze acquisite e le risorse provenienti da una serie di fonti che includono le seguenti, ma non si limitano a esse:

• documenti di installazione• documenti per l’amministrazione del sistema• documenti relativi alla sicurezza• strumenti di sicurezza sotto forma di hardware o software• condivisione di informazioni con i propri colleghi• esperti di sicurezza delle telecomunicazioni

Al fine di evitare intrusioni nelle proprie apparecchiature di telecomunicazione, è necessario programmare e configurare con cura, in collaborazione con i propri colleghi, quanto segue:

• i sistemi di telecomunicazione forniti dalla Avaya e le relative interfacce• le applicazioni software fornite dalla Avaya, come pure le piattaforme e le interfacce hardware/software

a esse sottostanti• qualsiasi altra apparecchiatura collegata in rete ai prodotti Avaya del cliente

Protocollo VoIP (Voice over Internet Protocol)

Se l'apparecchiatura supporta il protocollo VoIP, è possibile che le prestazioni, l'affidabilità e la sicurezza della stessa risultino parzialmente compromesse, anche quando l'apparecchiatura funziona come da specifiche. Questa situazione può peggiorare ulteriormente qualora non vengano seguite le raccomandazioni della Avaya relative alla configurazione, al funzionamento e all'utilizzo dell'apparecchiatura. L'UTENTE, PUR CONSAPEVOLE DI TALI RISCHI, DICHIARA CHE SONO ACCETTABILI PER L'APPLICAZIONE DELL'APPARECCHIATURA E DICHIARA INOLTRE CHE, SALVO SE DISPOSTO ESPRESSAMENTE IN UN ALTRO CONTRATTO, È SUA ESCLUSIVA RESPONSABILITÀ (1) GARANTIRE CHE LE RETI E I SISTEMI SIANO PROTETTI IN MODO ADEGUATO DA INTERVENTI NON AUTORIZZATI E (2) EFFETTUARE COPIE DI SICUREZZA DEI DATI E DEI FILE.

Conformità agli standard

La Avaya Inc. non è responsabile delle interferenze radio o televisive causate da eventuali modifiche non autorizzate apportate alle apparecchiature o dalla sostituzione o dal collegamento di cavi e apparecchiature diversi da quelli specificati dalla Avaya Inc. Le interferenze causate da tali modifiche, sostituzioni o collegamenti non autorizzati dovranno essere corrette dall'utente. Conformemente a quanto previsto dalla Parte 15 delle norme della Federal Communications Commission (FCC), l'utente potrà vedere revocata l’autorizzazione all’uso di queste apparecchiature nel caso in cui apporti modifiche non approvate espressamente dalla Avaya Inc.Le apparecchiature descritte nel presente manuale sono conformi agli standard delle seguenti organizzazioni e leggi (dove pertinente):

• Australian Communications Agency (ACA) – Agenzia per le comunicazioni australiane• ANSI (American National Standards Institute) – Istituito di standardizzazione nazionale americano• Canadian Standards Association (CSA) – Associazione per la standardizzazione canadese• Committee for European Electrotechnical Standardization (CENELEC) – Comitato per la

standardizzazione elettrotecnica europea, Norme europee (EN)• Digital Private Network Signaling System (DPNSS) – Sistema di segnalazione per reti private digitali• ECMA (European Computer Manufacturers Association) – Associazione europea dei produttori di

computer• European Telecommunications Standards Institute (ETSI) – Istituto di standardizzazione delle

telecomunicazioni europeo• Norme FCC Parti 15 e 68• International Electrotechnical Commission (IEC) – Commissione elettrotecnica internazionale• International Special Committee on Radio Interference (CISPR) - Comitato internazionale speciale per i

radiodisturbi• International Telecommunications Union – Telephony (ITU-T) – Associazione delle telecomunicazioni

internazionali – Telefonia• ISDN PBX Network Specification (IPNS) – Specifica reti ISDN PBX• National ISDN-1• National ISDN-2• Underwriters Laboratories (UL)

Norme di sicurezza dei prodotti

Il presente prodotto è conforme alle seguenti norme internazionali per la sicurezza dei prodotti (dove pertinente).

Safety of Information Technology Equipment (Sicurezza delle apparecchiature informatiche), IEC 60950, 3a

edizione, comprese tutte le norme locali pertinenti elencate nel documento Compliance with IEC for Electrical Equipment (IECEE) CB-96A.

Safety of Laser products, equipment classification and requirements (Sicurezza dei prodotti laser, classificazione e requisiti delle apparecchiature):

• IEC 60825-1, edizione 1.1• Safety of Information Technology Equipment (Sicurezza delle apparecchiature informatiche) CAN/

CSA-C22.2 N. 60950-00 / UL 60950, 3a edizione• Safety Requirements for Customer Equipment (Requisiti di sicurezza delle apparecchiature per i

clienti), ACA Technical Standard (TS) 001 – 1997• Una o più delle seguenti norme nazionali messicane (dove pertinente): NOM 001 SCFI 1993, NOM

SCFI 016 1993, NOM 019 SCFI 1998

Norme di compatibilità elettromagnetica (EMC)

Il presente prodotto è conforme ai seguenti standard EMC internazionali e a tutte le norme nazionali pertinenti.

Limits and Methods of Measurement of Radio Interference of Information Technology Equipment (Limiti e metodi di misurazione delle interferenze radio delle apparecchiature informatiche), CISPR 22:1997 e EN55022:1998.

Information Technology Equipment – Immunity Characteristics – Limits and Methods of Measurement (Apparecchiature informatiche – Caratteristiche di immunità – Limiti e metodi di misurazione), CISPR 24:1997 e EN55024:1998, compresi:

• Electrostatic Discharge (Scariche elettrostatiche) IEC 61000-4-2• Radiated Immunity (Immunità irradiata) IEC 61000-4-3• Electrical Fast Transient (Transiente elettrico rapido) IEC 61000-4-4• Lightning Effects (Effetti dei fulmini) IEC 61000-4-5• Conducted Immunity (Immunità condotta) IEC 61000-4-6• Mains Frequency Magnetic Field (Campo magnetico frequenza di rete) IEC 61000-4-8• Voltage Dips and Variations (Variazioni e cadute di tensione) IEC 61000-4-11• Powerline Harmonics (Armoniche di potenza) IEC 61000-3-2• Voltage Fluctuations and Flicker (Fluttuazioni di tensione e sfarfallamento) IEC 61000-3-3

Dichiarazioni di conformità all’Unione Europea

La Avaya Inc. dichiara che le apparecchiature specificate in questa documentazione recanti il marchio “CE” (Conformité Européenne) sono conformi alle direttive dell’Unione Europea sulle apparecchiature per terminali radio e di telecomunicazione (1999/5/EC), comprese la Direttiva sulla compatibilità elettromagnetica (89/336/EEC) e la Direttiva sulle basse tensioni (73/23/EEC). Si certifica che queste apparecchiature soddisfano CTR3 Accesso base (BRI) e CTR4 Accesso primario (PRI) e parti di questo in CTR12 e CTR13, dove pertinente.

Per richiedere copie delle Dichiarazioni di conformità firmate dal vice presidente della Divisione ricerca e

sviluppo di MultiVantageTM Solutions della Avaya Inc., rivolgersi ai rivenditori più vicini oppure accedere al seguente sito Web:http://support.avaya.com/elmodocs2/DoC/IDoC/index.jhtml/

Collegamento in rete

Collegamenti in rete digitali – Le apparecchiature descritte nel presente documento possono essere collegate a interfacce di rete digitali in tutta l'Unione Europea.Collegamenti in rete analogici – Le apparecchiature descritte nel presente documento possono essere collegate a interfacce di rete analogiche nei seguenti stati membri:Belgio Germania Lussemburgo

Paesi Bassi Spagna Regno Unito

http://support.avaya.com/elmodocs2/DoC/IDoC/index.jhtml/

ProdMotto LASER

L’apparecchiatura descritta nel presente documento può contenere dispositivo(i) LASER di Classe 1, qualora un cavo a fibre ottiche monomodali sia collegato a una Expansion Port Network (EPN). Il (I) dispositivo(i) LASER opera(no) entro i seguenti parametri:

• uscita di potenza massima: da –5 dBm a –8 dBm• lunghezza d’onda al centro: da 1310 nm a 1360 nm• PRODOTTO LASER DI CLASSE 1 IEC 60825-1: 1998

L’uso di comandi, regolazioni o procedure diverse da quelle specificate in questa sede può portare a una pericolosa esposizione a radiazioni.Per ulteriori informazioni sui prodotti laser, rivolgersi al proprio rappresentante Avaya.

Invio di un’ordinazione di copie aggiuntive del presente documento o di altri

Telefono: Avaya Publications CenterVoce 1.800.457.1235 o 1.410.568.3680FAX 1.800.457.1764 o 1.410.891.0207

Posta: Globalware Solutions200 Ward Hill AvenueHaverhill, MA 01835 USAFAO: Avaya Account Management

E-mail: [email protected]

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3a edizione maggio 2002 viiCommenti a: [email protected]

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■ Il motivo di questo manuale xiii■ A chi è rivolto xiii■ Che informazioni contiene xiv■ Uso del presente manuale xv■ Questioni di sicurezza xvii■ Marchi di fabbrica e di servizio xviii■ Altre pubblicazioni d’interesse xviii■ Invio di commenti xix■ Ricerca del presente manuale su internet xix■ Ordinazione di più copie xx■ Come ottenere assistenza xxi

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■ Gestione delle informazionidi base 1

■ Recupero delle informazioni di base 2■ Creazione di backup 4

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Commenti a: [email protected] 3a edizione maggio 2002

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■ Strategie per la risoluzione dei problemi 5 Visualizzazione dello stato del sistema 6 Visualizzazione delle operazioni generali del sistema 7 Visualizzazione dello stato di un terminale 7 Visualizzazione dello stato degli armadi 9 Visualizzazione delle modifiche apportate al sistema (rapporto History) 10

■ Assistenza della Avaya 11

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■ Diagnosi di un problema 13■ Risoluzione di problemi telefonici comuni 14

L’utente non riesce a comporre un numero 15 Le chiamate entranti squillano ma nonraggiungono l’utente 17

L’indicatore luminoso dei messaggi sul telefono non si spegne 17

Diagnosi di problemi generali relativi alle linee 17 Diagnosi di problemi relativi alle giunzioni 18 Diagnosi di problemi relativi al modem 18 Diagnosi di problemi relativi alla stampante 19

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3a edizione maggio 2002 ixCommenti a: [email protected]

Diagnosi di problemi relativi a password, login e accesso al terminale 19

Diagnosi di problemi relativi al terminale amministrativodel sistema (SAT) 20

■ Risoluzione di problemi relativi ai Call Center 20 Impossibile registrare un annuncio sulle schede diannunci integrati 21

I chiamanti non sentono l’annuncio 22 Un dispositivo in un gruppo di ricerca di risposta automatica non risponde 23

Troppe chiamate abbandonate 23 I clienti ricevono un segnale di occupato 24

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■ Rapporti di manutenzione 25 Registri allarmi 31 Cancellazione dei registri allarmi 34 Assegnazione di tasti di allarme 34

■ Tipi di errori comuni 35 Tipo di errore 18 — condizione di busyout 35 Tipo di errore 513 — apparecchiatura “mancante” 36 Tipo di errore 1 — scheda rimossa 37

■ Prevenzione di allarmi ed errori 38 Disattivazione del test di manutenzione 38 Eliminazione delle schede inutilizzate 39 Amministrazione di una scheda DS1 40

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■ Uso delle funzioni per le procedure diagnostiche 41 Automatic Circuit Assurance (Sicurezzaautomatica del circuito, ACA) 42

Busy Verify (Verifica segnale di occupato) 43 Facility Busy Indication (Indicazione risorsa occupata) 47 Facility Test Calls (Chiamate di prova risorse) 47 Trunk Identification (Identificazione delle linee) 49

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■ Risoluzione dei problemi relativi ai Softphone 51 Gli utenti non riescono a collegarsi(registrarsi) con IP Softphone 51

L’utente è collegato ma non puòutilizzare il Softphone per le chiamate 52

Impossibile ascoltare i messaggi conINTUITY Message Manager 52

Gli utenti ricevono il messaggio“Action cannot be completed” 53

L’utente non riesce a trasferire o amettere in conferenza una chiamata 53

Gli utenti non riescono a utilizzare l’elenco 53 Altri suggerimenti 53

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3a edizione maggio 2002 xiCommenti a: [email protected]

■ Problemi di qualità dell’audio 54 Individuazione dei problemi nella retelocale o in MultiVantage™ 54

Esecuzione di un test di disattivazione audio 55 Controllo del comando di regolazione del volume del PC 55 Controllo della perdita di pacchetti e del tremolio (jitter) 56 Altre possibili cause 57

■ Strumenti di base per la risoluzione dei problemi 57 Uso di ping 57 Uso di trace-route 58 Individuazione dell’indirizzo IP 60 Verifica della registrazione di IP Softphone 60 Verifica del tipo di linea 61 In caso di altri problemi 61

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■ Preparativi per contattare la Avaya 63■ Come contattare la Avaya 65

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3a edizione maggio 2002 xiiiCommenti a: [email protected]

Benvenuti

� ��'�� Abbiamo ricevuto richieste di ulteriori informazioni sulla gestione operativa del sistema Avaya MultiVantage™, e abbiamo provveduto! Questo manuale contiene le nozioni tecniche di base necessarie alla comprensione del proprio sistema telefonico. Alcuni passi possono variare un poco tra versioni diverse di MultiVantage™, ma le informazioni qui fornite faranno tuttavia da guida nella maggior parte delle operazioni basilari.

��(�� Usare questo manuale se si è l’amministratore di un sistema MultiVantage™. Non esitare a segnarlo e a scriverci appunti. Se si è preso il posto di un amministratore precedente o se si desidera semplicemente rinfrescare la memoria, questo è il manuale giusto.

Benvenuti

xiv 3a edizione maggio 2002 Commenti a: [email protected]

��Il Libretto d’istruzioni per le procedure diagnostiche di base di Avaya MultiVantage™ Solution è diviso in sezioni per guidare l’utente nelle operazioni di ogni giorno.

Gestione delle informazioni sul sistema illustra quali tipi di informazioni di base è necessario mantenere e spiega come recuperare le informazioni dalla centrale. Spiega altresì come verificare che le operazioni di backup siano riuscite correttamente.

Controllo dello stato del sistema illustra le differenti strategie relative alla risoluzione dei problemi. Spiega inoltre come visualizzare lo stato di funzionamento del sistema e le eventuali modifiche che sono state apportate.

Risoluzione di problemi comuni propone una guida alle investigazioni necessarie per risolvere problemi comuni. Tramite esempi, fornisce spiegazioni passo-passo sulle procedure diagnostiche e sulla correzione dei problemi comuni; spiega inoltre come risolvere problemi di base relativi al Call Center.

Allarmi ed errori offre informazioni sui rapporti di manuten-zione, sui tipi di errori riscontrati di frequente e sul modo in cui prevenire alcuni errori ed allarmi.

Uso delle funzioni per le procedure diagnostiche spiega come usare queste funzioni specifiche per determinare lo stato di funzionamento di telefoni, linee e risorse.

Risoluzione di problemi relativi alle linee IP e H.323 illustra come risolvere i problemi più semplici di IP Softphone e di linee IP e H.323.

Uso del presente manuale

3a edizione maggio 2002 xvCommenti a: [email protected]

Come contattare la Avaya spiega come segnalare problemi alla Avaya e riporta il tipo di informazioni da raccogliere prima di effettuare la chiamata.

�� Familiarizzare con i termini, le procedure e le convenzioni presentate qui di seguito, che saranno di aiuto nell’uso del presente manuale con il sistema telefonico ed il relativo software.

■ Per “spostarsi” in un certo campo, si può usare il tasto TAB, le frecce o il tasto RETURN.

■ Una “schermata” è una rappresentazione di ciò che appare sul monitor del terminale.

■ In questo manuale usiamo sempre il termine telefono; altri manuali Avaya possono riferirsi ai telefoni come terminali vocali.

■ Se si usa un software di emulazione terminale, sarà necessario stabilire quali tasti corrispondono a ENTER, RETURN, CANCEL, HELP, NEXT PAGE, ecc.

■ I comandi sono stampati in grassetto come segue: comando.

■ I tasti e i pulsanti sono stampati come segue: TASTO.

■ Le schermate sono stampate con caratteri di dimensione costante come segue: schermata.

■ Le variabili sono stampate in corsivo come segue: variabile.

Benvenuti

xvi 3a edizione maggio 2002 Commenti a: [email protected]

■ In questo manuale presentiamo i comandi completi, ma è sempre possibile usare la versione abbreviata del comando. Per esempio, list configuration station può essere digitato come list config sta.

■ Presentiamo comandi e schermate del più recente sistema MultiVantage™ e ci riferiamo agli ultimissimi manuali. Si prega di sostituire i comandi necessari per il proprio sistema (se pertinente) e di fare riferimento ai manuali che si hanno a disposizione.

■ Se si desidera un aiuto per costruire un comando o per completare l’immissione di dati in un campo, non dimenticare di usare HELP.

— Quando si preme HELP in qualsiasi punto della riga di comando, appare un elenco dei comandi disponibili.

— Quando si preme HELP con il cursore in un campo di una schermata, appare un elenco di voci valide per tale campo.

■ La riga di stato o riga messaggi si trova in basso nello schermo del monitor. È qui che il sistema visualizza i messaggi per l’operatore. Controllare la riga messaggi per vedere come il sistema risponde ai comandi immessi. Prendere nota del messaggio se si intende chiamare la nostra assistenza telefonica.

■ Quando una procedura chiede di premere ENTER per salvare le modifiche, la schermata su cui si lavorava scompare e il cursore ritorna al prompt. La riga messaggi indica “command successfully completed” per indicare che il sistema ha accettato le modifiche.

Questioni di sicurezza

3a edizione maggio 2002 xviiCommenti a: [email protected]

In questo manuale si incontrano le seguenti icone:

Consiglio:Attira l’attenzione su informazioni che possono essere utili.

NOTA:Attira l’attenzione su di un’informazione.

! ATTENZIONE:Indica la possibilità di danni al software e di perdita di dati o di interruzioni del servizio.

! PER LA VOSTRA SICUREZZA:Indica la possibilità che l’amministrazione del sistema lasci il sistema stesso esposto ai tentativi di frode telefonica.

)��Per frode telefonica si intente il furto di servizi interurbani. Quando avviene una frode telefonica, l’azienda deve pagarne il relativo costo.

Per ulteriori informazioni chiamare la Avaya Security Hotline al numero 1 800 643 2353 o contattare il proprio rappresentante Avaya. Fare riferimento all’Avaya Security Handbook per informazioni su come prevenire le frodi telefoniche.

Benvenuti

xviii 3a edizione maggio 2002 Commenti a: [email protected]

*��I marchi registrati della Avaya sono i seguenti:

Acrobat® è un marchio registrato della Adobe Systems Incorporated.

Windows®, WindowsNT® e NetMeeting® sono marchi registrati della Microsoft Corporation.

� �� +��Il Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di base di Avaya MultiVantage™ Solution e il Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di livello superiore di Avaya MultiVantage™ Solution sono associati a questo manuale. Si consiglia di farne uso.

Administrator’s Guide for Avaya MultiVantage™ Software spiega nei dettagli le funzioni e le interazioni del sistema, fornisce un riferimento per la pianificazione, il funzionamento e l’amministrazione del sistema, ed è spesso citata in questo manuale. Da notare che prima dell’aprile 1997 le stesse informazioni erano contenute in due manuali separati: DEFINITY Implementation e DEFINITY Feature Description.

Facciamo altresì riferimento ad Avaya MultiVantage™ — Visione d’insieme e ad Avaya Security Handbook.

■ AUDIX®■ DEFINITY®

■ Callmaster®■ Intuity®

■ CONVERSANT®■ MultiVantage™

Invio di commenti

3a edizione maggio 2002 xixCommenti a: [email protected]

��Saremo lieti di ricevere le impressioni degli utenti riguardo al presente manuale. Sebbene non sia possibile rispondere personalmente a tutti i commenti, promettiamo di leggere ogni risposta ricevuta.

Scrivere a: Avaya Product Documentation GroupRoom B3-H131300 W. 120th AvenueDenver, CO 80234 USA

Fax: MultiVantage™ documentation team1 303 538 1741


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Se si ha accesso a internet, si può leggere e scaricare l’ultima versione del Libretto d’istruzioni per procedure diagnostiche di base di Avaya MultiVantage™ Solution. Per poter leggere il manuale è necessaria una copia di Acrobat Reader.

Benvenuti

xx 3a edizione maggio 2002 Commenti a: [email protected]

Per avere accesso all’ultima versione:

1. Accedere al sito web dell’assistenza clienti Avaya all’indirizzo: http://www.avaya.com/support/

2. Fare clic su Online Services, quindi su Documentation, poi su Recent Documents, quindi cercare l’ultima versione di MultiVantage™.

3. Digitare il numero 555-233-758 (il numero della pubblicazione) per leggere l’ultima versione del manuale.

,��-��Contattare: Avaya Publications Center

Telefono: 1-800-457-1235 o 1-410-568-3680Fax: 1-800-457-1764 o 1-410-891-0207

Scrivere a: Globalware SolutionsFAO: Avaya Account Management200 Ward Hill Ave,Haverhill, MA 01835 USA


Ordinare: Documento N. 555-233-758IT, 3a edizione, maggio 2002

Possiamo includere il nome del cliente nell’elenco degli ordini permanenti, così da potergli inviare automaticamente le versioni aggiornate di questo manuale. Per maggiori informazioni sugli ordini permanenti, o per essere inclusi in un elenco per ricevere edizioni future di questo manuale, si prega di mettersi in contatto con l’Avaya Publications Center.


Come ottenere assistenza

3a edizione maggio 2002 xxiCommenti a: [email protected]

��Se si desidera ulteriore assistenza, innanzitutto accedere al sito web dell’assistenza clienti Avaya all’indirizzo http://www.avaya.com/support/. Per visualizzare le informazioni più recenti, fare clic sul collegamento Escalation Lists in basso a destra nella pagina. Gli utenti al di fuori degli Stati Uniti devono inoltre selezionare il collegamento Global Escalation List per visualizzare i numeri di telefono dei Centers of Excellence regionali.

È inoltre possibile accedere ai seguenti servizi. Per poter usare alcuni di questi servizi potrà essere necessario acquistare un contratto di manutenzione prolungato. Per ulteriori informazioni in merito, contattare il proprio rappresentante Avaya.

Assistenza telefonica MultiVantage™ (per aiuto sull’amministrazione di funzioni e applicazioni del sistema)

1 800 225 7585

Supporto tecnico dell’Avaya National Customer Care Center (per aiuto riguardante manutenzione e riparazioni)

1 800 242 2121

Intervento della Avaya contro le frodi telefoniche

1 800 643 2353

Sicurezza aziendale della Avaya 1 800 822 9009


Benvenuti

xxii 3a edizione maggio 2002 Commenti a: [email protected]

Centers of Excellence della Avaya

— Asia/Pacifico 65 872 8686

— Europa occidentale/Medio Oriente/Sud Africa

44 1252 77 4800

— Europa centrale/orientale 361 645 4334

— America centrale/latina e Caraibi 1 303 804 3778

— Australia 61 2 9352 9090

— Nord America 1 800 248 1111

3a edizione maggio 2002 1Commenti a: [email protected]

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niGestione delle informazioni

sul sistema

Questa sezione illustra i tipi di registrazioni di sistema che si devono mantenere e il modo in cui raccogliere i dati. Spiega altresì come verificare che le operazioni di backup siano riuscite correttamente.

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Le informazioni di base sono costituite da:

■ la configurazione originale della centrale

■ eventuali potenziamenti e modifiche

■ le capacità della centrale (ad esempio, informazioni volte a stabilire se l’azienda utilizza un Call Center o il telelavoro)

Il modo migliore di dare inizio alla raccolta di registrazioni è quello di memorizzare le informazioni relative alla configura-zione originale della propria centrale. La maggior parte delle aziende mantiene almeno una copia su carta delle informazioni di base, con relativo duplicato o copia elettronica conservati fuori dalla sede. Aggiornare tali informazioni ogni volta che si apportano modifiche alla centrale.

Gestione delle informazioni sul sistema

2 3a edizione maggio 2002 Commenti a: [email protected]

Le informazioni di base sono di aiuto per diagnosticare problemi relativi al sistema telefonico. Queste informazioni sono inoltre essenziali qualora occorra ricostruire la base informativa della centrale, come nel caso di un recupero dei dati dopo un incidente grave.

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È possibile recuperare gran parte delle informazioni sull’hardware e sulla configurazione direttamente dal terminale amministrativo del sistema (SAT).

■ Per visualizzare registrazioni individuali, usare il comando display.

■ Per visualizzare un gruppo di registrazioni, usare il comando list.

■ Per creare copie su carta delle registrazioni della centrale, aggiungere print ai comandi display o list.

Consiglio:Accertarsi che la stampante sia predisposta per la stampa dal terminale SAT. Per ulteriori informazioni, vedere il Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di base di Avaya MultiVantage™ Solution.

Monitorare lo stato delle apparecchiature e delle impostazioni elencate nella seguente tabella. Per accedere alle schermate pertinenti, usare i comandi riportati nella tabella.

Recupero delle informazioni di base


info

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nicomponente della

centrale informazioni registrazioni di grupporegistrazioni individuali

configurazione della centrale

risorse acquistate dalla propria azienda

display system parameters customer

capacità della centrale

capacità abilitate nella propria centrale

display capacity

armadi e ripiani numero di armadi e ripiani

list cabinet

schede tipo e versione di scheda list configuration all display circuit-packs

linee tipo di servizio list trunk-group display trunk-group n

telefoni numero modello, interno, nome, ubicazione, cavo e jack

list stationlist extension-type

display station ndisplay extension n

classe di restrizione (COR)

privilegi di chiamata list cor display cor n

classe di servizio (COS)

display cos

codice di accesso alle funzioni

display feature-access-codes

parametri della funzione

display system-parameters features

piano di numerazione

display dial plan

aree di copertura list coverage path display coverage path n

annunci interno, tipo, nome, porta display announcements

vettori numero dell’elenco vettori (VDN), numero di vettore

list vector list VDN

display vector ndisplay VDN n

gruppi di ricerca list hunt-group display hunt-group n

Gestione delle informazioni sul sistema


��.��Eseguire backup periodici del proprio sistema per mantenere aggiornate le proprie registrazioni.

■ Per creare un backup delle modifiche apportate alla centrale, usare il comando save translations.

■ Per creare un backup delle modifiche apportate agli annunci, usare il comando save announcements.

Per verificare che il backup sia stato eseguito correttamente, controllare il campo Command Completion Status (stato di completamento dei comandi).

■ Se su questo campo appare l’indicazione Success, il backup delle configurazioni o degli annunci è riuscito correttamente.

■ Se su questo campo non compare l’indicazione Success, annotare il codice di errore (Error Code) ed usare il seguente elenco per determinare la causa del problema:

— 1 = non è stato possibile salvare i dati su un dispositivo active-spe

— 2 = non è stato possibile salvare i dati su un dispositivo standby-spe

Consiglio:Per ulteriori informazioni sull’effettuazione dei backup, vedere il Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di base di Avaya MultiVantage™ Solution.


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Controllo dello stato del sistema

Questa sezione spiega come usare le informazioni della centrale per seguire le condizioni e lo stato generale del sistema, illustra come accedere a informazioni generali e individuali del sistema e descrive i controlli da eseguire dopo che sono state apportate modifiche al sistema.

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Una delle responsabilità dell’amministratore è quella di controllare lo stato della centrale per determinare se funziona correttamente. Questo è un approccio proattivo alla diagnosi del sistema.

■ Per controllare il funzionamento del sistema usare il comando status. Per ulteriori informazioni vedere “Visualizzazione dello stato del sistema” a pagina 6.

■ Per seguire da vicino il funzionamento della centrale usare i comandi display alarms e display errors. Per ulteriori informazioni vedere “Allarmi ed errori” a pagina 25.

Un’altra delle responsabilità dell’amministratore è di rispondere alle segnalazioni di problemi telefonici da parte degli utenti. Per adempiere a questa importante funzione è necessario general-



mente adottare un approccio reattivo alla diagnostica del sistema. Per ulteriori informazioni vedere “Risoluzione di problemi comuni” a pagina 13.

Visualizzazione dello stato del sistema

Per monitorare le varie sezioni del sistema si devono usare le schermate di stato del sistema stesso. Per essere preparati ad affrontare i problemi sarà opportuno acquisire familiarità con l’aspetto di questi rapporti quando il sistema funziona correttamente.

Per visualizzare un elenco dei tipi di rapporti sullo stato del sistema che si possono usare:

1. Digitare status e premere HELP.

Appare la schermata Help.

In questa schermata sono riportate tutte le voci possibili per le quali si può richiedere un rapporto di stato.

Schermata Help (Guida) per i comandi relativi allo stato del sistema

Esaminiamo ora alcuni esempi di schermate di stato.

Please enter one of the following object command words:access-endpoint hardware-group psaadministered-connection health processor-channelsattendant interface remote-accessbri-port journal-link signaling-groupcard-mem link sp-linkcdr-link logins stationclan-ip mst synchronizationclan-port packet-interface sys-linkcleared-alarm-notif periodic-scheduled systemconference pms-link trunkdata-module pri-endpoint ttiesm

Strategie per la risoluzione dei problemi


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Visualizzazione delle operazioni generali del sistema

La schermata di stato del sistema consente di determinare se tutto sta funzionando a dovere e di visualizzare un riepilogo dello stato del sistema. Si può usare questo rapporto per controllare gli allarmi, per vedere se qualche funzione è occupata o per accertarsi che non vi siano grossi problemi.

Per visualizzare la schermata di stato del sistema:

1. Digitare status health e premere RETURN.

Appare la schermata Status Health.

Schermata Status Health (Stato del sistema)

Visualizzazione dello stato di un terminale

Per visualizzare la configurazione di ogni singolo terminale usare il comando status station. Questo è di solito il primo comando da usare per raccogliere informazioni quando un utente segnala un problema relativo ad un telefono.

_______: status health (page 1) 2/26/2002 2:27:15 PM

SPE: B/auto A/functional OCC:St: 2% Sm: 23% Cp: 1% Idl: 74%PNC: B-PNC/auto A-PNC/functional ALARMS:Maj: 16 Min: 3 Wrn: 505Pwr: comm Sync:primary Logins:5 BUSYOUT:Trk: 0 Stn: 0 Oth: 0

Cab EmTr Maj Min Wrn PNC Cab EmTr Maj Min Wrn PNC1 auto- 0 1 57 up __ _____ ___ ___ ___ ___2 auto- 0 0 51 up __ _____ ___ ___ ___ ___3 auto- 16 1 54 up __ _____ ___ ___ ___ ___4 auto- 0 1 103 up __ _____ ___ ___ ___ ___5 auto- 0 0 240 up __ _____ ___ ___ ___ ___



Ad esempio, se un utente fa presente che il telefono emette uno squillo breve e la chiamata va direttamente alla copertura, usare il comando status station per stabilire se Manda tutte le chiamate (SAC) è attivato sull’interno dell’utente.

Per visualizzare lo stato dell’interno 7236:

1. Digitare status station 7236 e premere RETURN.

Appare la schermata General Status. Nel nostro esempio si può vedere che questo telefono 7406+ funziona correttamente (in-service/on-hook — in servizio/agganciato), ma che è attiva la funzione Manda tutte le chiamate (SAC). Ciò può spiegare la ragione per cui non è possibile rispondere alle chiamate prima che vadano in copertura.

Schermata General Status (Stato generale)

GENERAL STATUS Type: 7406+ Service State: in-service/on-hook Extension: 7236 Download Status: not-applicable Port: 02A0306 SAC Activated? yes Call Parked? no User Cntrl Restr: none Ring Cut Off Act? no Group Cntrl Restr: noneActive Coverage Option: 1 CF Destination Ext: Message Waiting: Connected Ports:

ACD STATUS HOSPITALITY STATUSGrp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Awaken At: / / / / / User DND: not activated / / / / / Group DND: not activated / / / / / Room Status: non-guest room On ACD Call? no Occupancy: 0.0

Strategie per la risoluzione dei problemi


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Visualizzazione dello stato degli armadi

Usare la schermata di stato degli armadi del sistema per acquisire familiarità con lo stato di funzionamento di ciascuno degli armadi. Questa schermata segnala anche eventuali allarmi relativi agli armadi stessi.

Per visualizzare lo stato degli armadi del sistema:

1. Digitare status system all-cabinets e premere RETURN.

Appare la schermata System Status Cabinet.

Schermata System Status Cabinet (Stato del sistema — armadi)

Usando diversi comandi di stato è possibile ottenere informazioni molto esaurienti sul funzionamento del proprio sistema.

SYSTEM STATUS CABINET 1 SELECT SPE ALARMS TONE/ SERVICE SYSTEM SYSTEMSPE MODE SWITCH MAJOR MINOR CLOCK STATE CLOCK TONE1A standby auto 0 0 1A in standby standby1B active spe b 0 0 1B in active active SERVICE CONTROL DEDICATED SERVICE BUS ALARMS BUS OPEN BUSTDM STATE CHANNEL TONES PKT STATE MAJOR MINOR FAULTS LEADS1B in n n 1A in y y 1 in n n 0 0 EMERGENCY SELECT SERVICE CABINETTRANSFER SWITCH EXP-LINK STATE MODE TYPE1A on 01A01-02A01 in active MCC1B auto-off 01B01-02B02 in standby



Visualizzazione delle modifiche apportate al sistema (rapporto History)

Il rapporto cronologico History permette di stabilire quali tipi di modifica sono stati apportati al sistema. Ad esempio, se gli utenti segnalano che la copertura dei loro telefoni non funziona, consultare questo rapporto per stabilire se siano state eseguite modifiche ad un’area di copertura.

Il rapporto History riporta la data, l’ora, il livello di login, le misure adottate e la schermata relativa a qualsiasi modifica apportata al sistema. Questo rapporto, tuttavia, non indica esattamente quali dati o campi sono stati modificati.

Per visualizzare il rapporto History e consultare le modifiche recenti apportate al sistema:

1. Digitare list history e premere RETURN.

Appare la schermata History.

Schermata History (Cronologia)

HISTORY Date of Loaded Translation: 2:48pm Sat Jul 26, 1997 Date Time Port Login Actn Object Qualifier 3/16 2:33 INADS inads logn 3/16 1:16 INADS inads logf 3/16 1:16 MGR1 craft logf 3/16 0:39 INADS inads logn 3/15 7:17 MGR1 craft cha hunt-group 2 3/15 7:05 MGR1 craft cha system-param features 3/15 7:04 INADS inads logf 3/15 7:04 MGR1 craft cha system-param features 3/15 7:04 MGR1 craft cha coverage path 1 3/15 7:03 MGR1 craft cha system-param features 3/15 6:09 MGR1 craft cha console-para 3/15 6:06 MGR1 craft add station next 3/15 6:06 MGR1 craft add station next 3/15 5:35 MGR1 craft cha console-para

Assistenza della Avaya


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�� "�Con un contratto di manutenzione o una garanzia Avaya, il sistema MultiVantage™ del cliente viene collegato a Expert Systems della Avaya per un monitoraggio costante a distanza, diagnosi proattive e risoluzione di eventuali problemi. Questo monitoraggio elettronico è così efficace che il 70% di tutti i problemi viene identificato, diagnosticato e risolto a distanza. Questa copertura 24 ore su 24 è la migliore fra quelle disponibili nel settore e consente di massimizzare il tempo di utilizzo del proprio sistema di comunicazione vocale.

La Avaya è inoltre la prima società del settore a fornire una protezione da transienti che copre completamente i costi relativi ai prodotti danneggiati da questo fenomeno. Se il sistema è in garanzia o se si dispone del contratto di manutenzione, installando il sistema di protezione da transienti e seguendo tutte le normative locali sulle apparecchiature elettriche e i requisiti della Avaya relativi al luogo dell’installazione, il sistema sarà completamente protetto. I clienti che dispongono del contratto di manutenzione o della garanzia riceveranno un trattamento prioritario per la soluzione di questi problemi.


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Risoluzione di problemi comuni

Questa sezione spiega quali domande porre agli utenti e quali informazioni raccogliere per trovare la soluzione ai problemi telefonici di base. Verrà inoltre illustrato come risolvere problemi comuni relativi ai Call Center.

/�� Una parte importante delle responsabilità dell’amministratore di un sistema è rispondere alle chiamate degli utenti che richiedono assistenza. Il modo migliore di identificare alcuni dei problemi più comuni è di seguire alcune semplici istruzioni, porre domande pertinenti e cercare di ricreare il problema.

Usare una serie di domande per determinare:

■ se l’apparecchiatura o il processo ha funzionato in precedenza ed è attualmente guasta o se si tratta di una nuova configurazione che occorre rettificare

■ se il problema risale all’apparecchiatura della propria azienda oppure proviene dal costruttore

■ se il problema ha origine all’interno della centrale o se la radice del problema vada ricercata fuori dell’impianto



Porre le seguenti domande fondamentali a se stessi, ai propri utenti e ad altri amministratori della centrale con cui si collabora.

■ Si tratta di una nuova apparecchiatura o funzione oppure funzionava in precedenza ma ora non funziona più?

■ Il problema emerge quando si seleziona un numero esterno alla centrale, quando si seleziona il numero della centrale dall’esterno oppure selezionando numeri interni alla centrale?

■ È possibile riprodurre il problema?

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Questa sezione descrive l’approccio che numerosi amministratori adottano per diagnosticare e rettificare problemi comuni. Di seguito si elenca una serie di provvedimenti che si possono adottare in caso di problemi.

■ Farsi indicare i sintomi precisi

■ Cercare di riprodurre il problema o chiedere all’utente di dare una dimostrazione del problema

■ Controllare il telefono

■ Cercare di stabilire se il telefono è stato scambiato

■ Controllare le connessioni fisiche (controllare ad esempio se il telefono è effettivamente collegato alla presa)

■ Controllare che il telefono si trovi nella postazione giusta

■ Provare il telefono su un’altra postazione

■ Chiedere se il cavo o microtelefono sono stati sostituiti

Risoluzione di problemi telefonici comuni


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■ Controllare la funzione status station

■ Usare il comando display station per controllare pagina per pagina le schermate del terminale

■ Controllare le schermate del terminale per riscontrare la presenza di SAC o aree di copertura

■ Controllare che non vi siano discrepanze nelle registrazioni stampate relative alla centrale

■ Controllare gli allarmi ed i registri degli errori

■ Cancellare eventuali allarmi ed errori

■ Provare le schede

Esaminiamo i tipi di problema che gli utenti segnalano ai propri amministratori di sistema e vediamo in che modo si può diagnosticare e risolvere il problema.

L’utente non riesce a comporre un numero

Un utente chiama per segnalare che il suo telefono “non funziona”. Sembrerà strano, ma questo è il problema segnalato più di frequente! Fare domande volte a stabilire cosa veramente non funziona e a trovare il modo di risolvere il problema.

Per determinare il motivo per cui un telefono “non funziona” porre le seguenti domande.

■ In che modo il telefono “non funziona”? Il problema si verifica quando:

— si cerca di rispondere ad una chiamata entrante segnalata da uno squillo

— si cerca di effettuare una chiamata



■ Se il problema si verifica quando si cerca di effettuare una chiamata, questa è

— interna, da terminale a terminale

— esterna, diretta ad un telefono esterno

■ Il problema riguarda solo un numero o l’operatore non riesce a effettuare nessuna chiamata uscente?

■ Si sta usando un telefono nuovo o si tratta di un nuovo problema con un telefono esistente (in precedenza si era riusciti a chiamare numeri esterni?)

■ Si sente un segnale di libero prima di eseguire la chiamata?

■ Cosa si sente dopo aver composto il numero?

— un segnale di qualche tipo

— un messaggio

— rumore statico

— niente

■ Se si sente un messaggio dopo la composizione, di che messaggio si tratta esattamente?

Se il messaggio informa che la chiamata non può essere completata nel modo in cui è stata composta, il problema va probabilmente ricercato nella programmazione ARS. Per ulteriori informazioni sulla modifica degli instradamenti in uscita, vedere il Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di base di Avaya MultiVantage™ Solution.



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Le chiamate entranti squillano ma nonraggiungono l’utente

Un altro utente chiama per segnalare che il suo telefono “non funziona”. Fare domande simili a quelle sopra elencate. Si determina che l’utente può fare chiamate all’esterno e che il telefono squilla ma non si sente nulla quando si solleva il microtelefono.

Digitare status station per controllare se la funzione Manda tutte le chiamate è stata attivata.

L’indicatore luminoso dei messaggi sul telefono non si spegne

Questo problema capita spesso anche quando i messaggi associati al telefono sono stati cancellati.

Per spegnere la spia del messaggio:

1. Al comando prompt, digitare clear amw all nnnn dove nnnn indica l’interno, e premere RETURN.

Diagnosi di problemi generali relativi alle linee

Le seguenti domande permetteranno di identificare i problemi relativi ad una linea.

■ Il problema interessa tutte le chiamate o si tratta di un disturbo intermittente?

■ Si riceve qualche tipo di registrazione quando si compone un numero su questa linea?



■ È possibile identificare la linea in questione?

Per identificare la linea si deve usare un codice di accesso alla linea (tac), specialmente se la consolle dispone di un tasto di identificazione delle linee.

■ La chiamata è disturbata da scariche elettrostatiche?

Il problema riguarda probabilmente la linea esterna alla centrale.

■ Il rivenditore è stato informato di questo problema?

Diagnosi di problemi relativi alle giunzioni

■ Il problema interessa solamente le chiamate entranti?

■ Il problema interessa solamente le chiamate uscenti?

■ Cosa succede quando si cerca di usare questa linea?

■ Il costruttore del T1 è stato informato?

■ Questa linea si collega ad un’altra sede?

Nel caso, cercare di determinare il numero IL di tale sede.

■ Si conosce l’identificativo di circuito di questa linea?

Diagnosi di problemi relativi al modem

■ Qual è l’interno del modem?

■ Il modem è collegato tramite la centrale?

■ A cosa è collegato il modem?

Ad esempio, computer, fax o CMS?



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■ Recentemente sono state cambiate o controllate le opzioni di configurazione?

■ Che marca è il modem?

■ Qual è il numero del modello?

Diagnosi di problemi relativi alla stampante

■ Qual è il problema che ha la stampante?

■ Per quali scopi viene usata la stampante?

Ad esempio, è collegata a: centrale, CMS, CAS o forse AUDIX?

■ Che marca è la stampante?

■ Qual è il numero del modello?

Diagnosi di problemi relativi a password, login e accesso al terminale

Se il problema interessa l’accesso dall’esterno tramite composizione remota, chiedere:

■ Come viene eseguita la composizione?

■ Che tipo di software o di programma di composizione viene usato?

■ Quali messaggi di errore appaiono quando si cerca di collegarsi?

Se la propria password è scaduta, non funziona o è sbagliata, chiamare la Avaya per richiedere assistenza al fine di risolvere il problema.



Diagnosi di problemi relativi al terminale amministrativodel sistema (SAT)

■ Di che tipo di terminale si tratta?

■ Di che tipo di problema si tratta?

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Questa sezione aiuta a identificare e risolvere problemi comuni che interessano gruppi di ricerca, suddivisioni, annunci e accesso chiamanti.

Le seguenti tabelle descrivono i sintomi e le soluzioni per i problemi più comuni che colpiscono i Call Center che non utilizzano l’ACD o lo smistamento chiamate.

Risoluzione di problemi relativi ai Call Center


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Impossibile registrare un annuncio sulle schede diannunci integrati

Cause possibili Soluzioni

Non si ottiene la porta 0 quando si inizia a registrare un annuncio.

Se la porta 0 è in uso quando si inizia a registrare un annuncio, si sentirà un segnale di riordino (o occupato rapido) seguito da una pausa di silenzio. Comporre di nuovo l’interno e il codice di accesso all’annuncio ogni 45 secondi finché la sessione di registrazione non viene completata correttamente.

Il telefono che si sta usando per registrare l’annuncio non dispone di una classe di servizio (COS) con permesso di consolle.

Usando la schermata del terminale, cambiare la COS relativa a tale telefono in una COS provvista di permessi di consolle.

Il campo Pro (protetto) sulla schermata Recorded Announcements (Annunci registrati) indica y.

Impostare questo campo su n per consentire modifiche da un telefono con permessi di consolle.

Non è stata utilizzata la procedura corretta.

Provare nuovamente. Verificare il codice di accesso alle funzioni (FAC) che si sta usando.

L’interno che si desidera usare non è assegnato ad un annuncio.

Controllare il numero che si sta componendo o assegnare l’interno ad un annuncio sulla schermata Recorded Announcements (Annunci registrati).



Non è rimasto tempo sufficiente sulla scheda annunci.

Usare il comando list integrated-annc-boards per visualizzare la schermata Integrated Announcement Board (Scheda annunci integrati) che mostra il tempo rimanente su ciascuna scheda.

■ Creare un annuncio più breve.

■ Abbreviare gli annunci esistenti.

■ Riregistrare gli annunci esistenti con un tasso di compressione inferiore. Accertarsi che la qualità dell’audio al tasso di compressione inferiore sia accettabile.

■ Cancellare alcuni degli annunci.

■ Aggiungere una scheda annunci supplementare.

I chiamanti non sentono l’annuncio


Tutte le porte per annunci sono frequentemente occupate e non è stata amministrata nessuna coda per l’annuncio.

Impostare il campo Q sulla schermata Recorded Announcements su y. (Questo campo va impostato su y per ogni interno assegnato ad una scheda annunci integrati.) Se il problema persiste, aggiungere un’altra scheda annunci.

Non è stato registrato alcun annuncio.

Comporre il numero interno dell’annuncio. Se si sente un segnale di occupato rapido, significa che non c’è nessun annuncio. Registrarne uno.

La scheda annunci non ha funzionato correttamente.

Riregistrare l’annuncio.

Impossibile registrare un annuncio sulle schede diannunci integrati


Risoluzione di problemi relativi ai Call Center


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Un dispositivo in un gruppo di ricerca di risposta automatica non risponde


Il dispositivo è disattivato o non funziona correttamente

Con UCD-MIA, poiché un’unità malfunzionante sarà la porta più inattiva, tutte le chiamate al gruppo di ricerca saranno dirette al dispositivo malfunzionante.

1. Comporre il numero interno di ciascun modem finché non si trova quello che non risponde.

2. Disattivare questo dispositivo o cancellare il numero del relativo interno dalla schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca), finché non si riparerà il dispositivo.

Troppe chiamate abbandonate


Manca un’area di copertura. Assegnare un punto di copertura nel campo Coverage Path sulla schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca).

Gli annunci non vengono utilizzati o devono essere cambiati.

Creare annunci che invoglino i chiamanti ad attendere. Sottolineare ai chiamanti l’importanza della loro chiamata e invitarli a rimanere in linea.

I clienti non sono disposti ad attendere finché non si risponde alla chiamata.

Aggiungere agenti per ridurre la velocità media di risposta.



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I clienti ricevono un segnale di occupato


La capacità della linea è insufficiente.

Controllare il rapporto Trunk Summary, facendo attenzione alle voci yesterday-peak, today-peak e last hour. Stampare la voce last-hour una volta all’ora durante le ore di attività.

Controllare il campo % ATB (All Trunks Busy) relativo sia alle linee entranti sia alle linee a due vie. Se questo valore è costantemente alto in relazione alle linee entranti ONE-WAY, è probabile che le chiamate vengano bloccate. Aggiungere linee.

Se la funzione ARS viene utilizzata su una linea a due vie, possono essere necessari ulteriori controlli.

Il sistema MultiVantage™ non è in grado di indicare se il blocco delle chiamate proviene dalla centrale telefonica. Chiedere al fornitore della rete di eseguire uno studio del traffico sulle chiamate entranti.

La lunghezza della coda amministrata è troppo breve.

Impostare il campo Queue Length sulla schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) su un valore uguale o superiore al numero di agenti dei gruppi di ricerca. Aggiungere altri agenti.

Manca un’area di copertura. Assegnare un punto di copertura nel campo Coverage Path sulla schermata Hunt Group.


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Allarmi ed errori

Questa sezione si rivolge ad amministratori “avventurosi” che desiderano sapere come diagnosticare e rettificare problemi comuni. Le informazioni qui riportate aiuteranno a capire il modo in cui leggere ed interpretare:

■ i registri errori

■ i registri allarmi

��Il sistema MultiVantage™ esegue il monitoraggio di numerosi componenti della centrale. Quando un componente si guasta non funziona in modo corretto, il sottosistema genera due tipi di rapporto:

■ rapporti dettagliati nel registro errori

■ rapporti generali nel registro allarmi

Per rilevare condizioni di errore nei propri componenti il sistema si avvale di oggetti di manutenzione (MO). Tali oggetti rappresentano i moduli software preposti al monitoraggio, alla verifica e alla segnalazione di possibili condizioni di guasto.

Allarmi ed errori


Visualizzazione dei registri errori

È consigliabile eseguire ed ispezionare periodicamente i registri errori. Su questo registro si possono visualizzare tutti gli errori di sistema attivi. Sul registro si può anche specificare un particolare componente del proprio sistema o un periodo di tempo specifico.

Per visualizzare il registro errori:

1. Digitare display errors e premere RETURN.

Compare la schermata Error Report.

Schermata Error Report (Rapporto errori)

2. Per visualizzare tutti gli errori attuali premere RETURN

OPPURE

Indicare gli errori che si desidera visualizzare digitando le informazioni richieste in ciascun campo. Consultare in proposito la descrizione dei campi riportata nella seguente sezione.

3. Per visualizzare il rapporto premere ENTER.

ERROR REPORT The following options control which errors will be displayed. ERROR TYPES Error Type: Error List: active-alarms REPORT PERIOD Interval: a From: / / : To: / / : EQUIPMENT TYPE ( Choose only one, if any, of the following ) Cabinet: Port Network: Board Number: Port: Category: Extension: Trunk ( group/member ): /

Rapporti di manutenzione


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Descrizioni dei campi dei rapporti errori

Campo Cosa digitare

Error Type tipo di errore

Error List active alarms (allarmi attivi), errors (errori) o cleared errors (errori annullati)

Interval h (ora), d (giorno), w (settimana), m (mese), a (tutto)

From/To intervallo di tempo in base a data e ora

Cabinet numero dell’armadio (1-44)

Port Network numero della port network (1-44)

Board Number codice di scheda a 5 caratteri nel formato UUCSS:UU = armadio (1-44), C = ripiano (A-E), SS = slot (0-20)

Port indirizzo di porta a 7 caratteri nel formato UUCSSss:UU = armadio (1-44), C = ripiano (A-E), SS = slot (0-20), ss = scheda

Category nome della categoria (selezionare dall’elenco seguente):

adm-conn announce bri/asai cdr data-mod

detector dup-spe environ exp-intf ext-dev

generatr inads-link infc maint mass-st

mbus memory misc mmi mnt-test

modem mssnet pkt pms/jrnl pnc

pncmaint pnc-peer procr quick-st s-syn

spe stabd stacrk stations sys-link

sys-prnt tape tdm tone trkbd

trkcrk trunks vc vsp wideband

wireless

Extension interno assegnato o vuoto

Trunk Group numero di fascio tra 1-666

Trunk Member membro di fascio tra 1-255 o vuoto

Allarmi ed errori


Rapporto Hardware Error (Errori relativi all’hardware)

Per stampare il rapporto, usare il comando print. Fare un appunto speciale delle informazioni contenute nei seguenti campi.

■ Il campo Port contiene informazioni in diversi formati:

■ indirizzo scheda (UUCSS)

■ indirizzo porta (UUCSSss)

■ numero di segnalazione a 2 cifre

■ numero di port network amministrata

■ Mtce Name (il nome dell’oggetto di manutenzione)

■ Alt Name (l’interno con l’errore)In questo esempio, Attd1 è la porta digitale con gli errori.

■ Error Type (rappresenta la categoria della condizione di errore)

■ Aux Data (rappresenta un dettaglio del tipo di errore)

■ First Occur (indica la data e l’ora della prima apparizione dell’errore)

■ Err Cnt (elenca il numero di volte che l’errore si è verificato dalla prima apparizione)

HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Port Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St 01AXX1 PI-LINK 257 25 05/02/08:07 05/04/08:38 255 5 13 a n01AXX1 PI-LINK 2049 1 05/02/12:03 05/02/12:03 1 0 0 a n01AXX1 PI-LINK 1 25 05/02/18:48 05/03/13:57 2 0 0 a n01A0101 DIG-LINE Attd1 1537 40968 05/02/12:29 05/02/12:29 1 0 0 a n01A0101 DIG-LINE Attd1 513 0 05/02/12:29 05/02/12:29 3 0 0 a n



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Interpretazione del registro errori

Il rapporto Errori relativi all’hardware mostrato sopra contiene cinque voci di errore. La centrale ha rilevato un telefono digitale non collegato. Il rapporto va interpretato in questo modo:

■ PI-LINK è l’oggetto di manutenzione (MO) che esegue il monitoraggio dei collegamenti d’interfaccia del processore all’apparecchiatura digitale, comprese le apparecchiature ausiliarie. Si può notare che dopo 2 giorni (dal 2 al 4 maggio) ha riscontrato 255 errori di tipo 257, 1 errore di tipo 2049 e 2 errori di tipo 1.

■ Gli errori DIG-LINE indicano che il sistema non riesce a trovare il telefono amministrato sulla porta 01A0101. Secondo la centrale, dovrebbe trattarsi dell’operatore 1 (Alt Name).

Va osservato che i campi Error type e Aux data relativi a entrambi gli oggetti di manutenzione contengono vari numeri diversi. I numeri sono codici software che rappresentano una condizione di errore specifica.

Eliminazione degli errori

In caso di guasto di un componente importante del sistema, il software registra questo “evento” con i numeri di codice nel registro errori o allarmi.

Allarmi ed errori


Per interpretare i codici di errore e cancellare l’errore:

1. Consultare il MO (ad esempio, DIG-LINE o PI-LINK) nei manuali Avaya MultiVantage™ Maintenance relativi alla propria centrale.

2. Cercare il tipo di errore nella tabella Hardware Error Type relativa a tale MO.

3. Per ottenere una spiegazione delle condizioni che hanno dato luogo all’errore, cercare la nota associata a tale tipo di errore.

4. Eseguire la procedura consigliata per cancellare l’errore.

La procedura consigliata può comportare la verifica dei componenti in allarme. Accertarsi che i permessi di verifica siano abilitati.

Se la verifica non riesce o viene interrotta, si otterrà un codice di errore relativo a tale verifica.

5. Ricercare il codice di errore di verifica MO nei manuali Avaya MultiVantage™ Maintenance.

6. Cercare il test numerato nei risultati della verifica.

7. Nelle tabelle numerate di verifica, cercare la corretta combinazione di codici di errore e risultati di verifica.



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Registri allarmi

A seconda della gravità e delle conseguenze che il malfunziona-mento ha sul sistema, gli allarmi vengono classificati come major (gravi), minor (lievi) o warning (di avvertimento).

livello e descrizione dell’avvertimento

segnalato a INADS?

segnalato alla consolle?

provvedimento da prendere

majorDegrado grave del servizio

Sì Sì(si verifica dopo 4 tentativi di chiamata all’INADS)

Controllo immediato

minorDegrado del servizio di una certa entità; il sistema è comunque operativo e il guasto è limitato solitamente ad alcune linee o terminali o ad una risorsa singola.

Sì Sì(si verifica dopo 4 tentativi di chiamata all’INADS)

Stabilire quale servizio è interessato

warningGuasto che non provoca un degrado significativo del servizio.Nota: i guasti esterni alla scheda DS1 (tipo di errore 138) generano solo allarmi di avvertimento e indicano un problema nella rete del cliente. In questo caso, gli allarmi di avvertimento possono provocare un serio degrado del servizio.

No(INADS può ricevere diversi allarmi di avvertimento ridimensionati)

No Monitorare la situazione; controllare che non vi siano interruzioni al servizio o all’apparecchia-tura oppure guasti esterni alla centrale.

Allarmi ed errori


Gli allarmi vengono ulteriormente classificati nel seguente modo:

■ su scheda: problemi che hanno origine all’interno della circuiteria della scheda in allarme

■ fuori scheda: problemi che hanno origine in un processo o componente esterno alla scheda.

Lettura del registro allarmi

Esaminiamo ora un registro allarmi risultante dallo scollegamento di un telefono digitale.

Per visualizzare il registro allarmi:

1. Digitare display alarms e premere RETURN.

Compare la schermata Alarm Report.

Schermata Alarm Report (Rapporto allarmi)

2. Indicare gli allarmi che si desidera visualizzare digitando y e premendo ENTER dopo ciascun tipo di allarme.

ALARM REPORT The following options control which alarms will be displayed. ALARM TYPES Active? y Resolved? n Major? y Minor? y Warning? y REPORT PERIOD Interval: m From: / / : To: / / : EQUIPMENT TYPE ( Choose only one, if any, of the following ) Cabinet: Port Network: Board Number: Port: Category: Extension: Trunk ( group/member ): /



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Consiglio:A meno che non si abbiano informazioni che permettono di limitare il problema ad un arco di tempo particolare, premere ENTER per visualizzare tutti gli allarmi attivi.

Se si sceglie n per gli allarmi gravi (major) e y per gli allarmi lievi (minor) e di avvertimento (warning), non verranno visualizzate le informazioni di alto livello che potrebbero essere necessarie per determinare il problema relativo al sistema.

3. Premere ENTER per visualizzare il rapporto.

4. Compare la schermata Alarm Report.

Schermata Alarm Report (Rapporto allarmi)

Interpretazione dei registri allarmi

Il Rapporto allarmi elenca prima gli allarmi gravi (major) e poi gli allarmi lievi (minor) e di avvertimento (warning).

Nell’esempio precedente, il registro indica che:

■ il 2 maggio è scattato tre volte l’allarme relativo ad un collegamento d’interfaccia processore (PI-LINK) presso l’indirizzo 01AXX1, con avvertimenti fuori scheda (off-board) (On Brd? = n).

ALARM REPORTPort Maintenance On Alt Alarm Svc Ack? Date Date Name Brd? Name Type State 1 2 Alarmed Resolved01AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/09:48 00/00/00:0001AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/09:48 00/00/00:0001A0101 DIG-LINE n Attd1 WARNING RDY 05/02/12:29 00/00/00:0001A0101 DIG-LINE n Attd1 WARNING RDY 05/02/12:29 00/00/00:0001AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/18:49 00/00/00:00

Allarmi ed errori


■ il 2 maggio è scattato due volte l’allarme relativo alla stessa porta (01A0101) su una scheda di linea digitale (DIG-LINE), in risposta a due differenti conteggi di errori (fare riferimento all’esempio del registro errori).

Cancellazione dei registri allarmi

Per cancellare un registro allarmi:

1. Investigare o risolvere il primo allarme grave nel registro.

2. Controllare se, dopo aver risolto per primo il problema più grave, sono spariti altri allarmi.

Assegnazione di tasti di allarme

È possibile amministrare le spie dei tasti funzione di qualsiasi telefono in modo che fungano da indicatori di allarme, in maniera analoga alla spia di allarme presente sulla consolle dell’operatore. La seguente tabella descrive il significato della spia verde associata ad un tasto di allarme.

Per spegnere la spia premere il tasto allarme. Se l’allarme è ancora attivo quando viene eseguita la successiva routine di manutenzione, la spia lampeggia nuovamente.

stato della spia luminosa significato

verde lampeggiante si verifica un allarme

verde fisso INADS segnala e riscontra l’allarme

la spia si spegne l’allarme è risolto

Tipi di errori comuni


all

arm

i/e

rro

ri

0��Questa sezione tratta i tipi di errore riscontrati comunemente e spiega la ragione per cui si verificano.

Tipo di errore 18 — condizione di busyout

Con questo errore, la centrale indica all’operatore che un componente è stato disattivato (busied out). Il comando busyout serve a disattivare temporaneamente un componente e viene utilizzato prima di verificare o sostituire un componente.

Per ripristinare il normale funzionamento del componente, usare il comando release (permessi abilitati).

Per esempio, supponiamo di venire informati che un telefono non funziona. Come parte della diagnosi, si dovrà:

■ usare il comando status station

OPPURE

■ visualizzare il rapporto sugli errori hardware e cercare l’errore 18

Per visualizzare il rapporto sugli errori hardware per l’errore 18:


Compare la schermata Hardware Error Report (Errori relativi all’hardware).

2. Riempire il campo Error Type e premere RETURN.

Nel nostro esempio digiteremo 18.

Allarmi ed errori


Compare il rapporto relativo all’errore 18.

Rapporto Hardware Error (Errori relativi all’hardware) (tipo di errore 18)

La voce del registro indica che l’interno 1234, linea digitale, è disattivato (busied out) (tipo di errore 18).

Per annullare la condizione di busyout dal terminale, usare il comando release (permessi abilitati). Nel nostro esempio:

1. Digitare release port 01A0901 (permessi abilitati) e premere RETURN.

Il terminale non è più disattivato.

Tipo di errore 513 — apparecchiatura “mancante”

Questo tipo di errore notifica che certe apparecchiature, per esempio telefoni, moduli di dati o schede, sono amministrate ma non collegate fisicamente alla centrale.

Visualizzare ad esempio un rapporto errori relativi all’hardware per l’errore 513:


Compare la schermata Hardware Error Report.

2. Riempire il campo Error Type e premere RETURN.

Nel nostro esempio digiteremo 513.

HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Port Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St

01A0901 DIG-LINE 1234 18 03/09/00:30 03/09/00:30 1 0 0 a n

Tipi di errori comuni


all

arm

i/e

rro

ri

Compare il rapporto relativo all’errore 513.

Rapporto Hardware Error (Errori relativi all’hardware) (tipo di errore 513)

In questo esempio manca un telefono digitale. È fisicamente assente l’apparecchiatura amministrata per una porta della scheda di linea digitale (DIG-LINE) dell’armadio 1, ripiano C, slot 05, porta 07 (tipo di errore 513).

Per correggere l’errore 513 nel nostro esempio:

1. Collegare il telefono al jack assegnato alla porta 01C0507.

2. Digitare test station 7157 (permessi abilitati) e premere RETURN per testare il telefono.

Il sistema elimina l’errore solo dopo aver eseguito i propri controlli e diagnosi amministrate.

Tipo di errore 1 — scheda rimossa

Questo errore indica spesso che una scheda amministrata è stata rimossa.

Per correggere il problema e cancellare il tipo di errore 1:

1. Estrarre e poi reinserire la scheda nel relativo slot amministrato.

La prossima volta che il sistema esegue il proprio programma di manutenzione ordinaria, dovrebbe “percepire” la scheda e l’errore non comparirà.

HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMSPort Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St 01C0507 DIG-LINE 7157 513 0 03/09/00:30 03/09/00:30 1 0 0 a n

Allarmi ed errori


�� Questa sezione riporta alcune cause comuni di allarmi superflui.

Disattivazione del test di manutenzione

Il test Remote Loop-Around invia una scarica di corrente per attivare la suoneria di un telefono. Se la suoneria risponde, il test rileva il riscontro. I moduli dati, fax e modem non sono provvisti di suoneria e non rispondono a questo test. Ciò genera un errore sulla porta interessata.

Questo test va disattivato per moduli dati, fax e modem. La disattivazione del test non influisce sul rendimento di questi dispositivi.

Per disattivare il test di manutenzione:

1. Digitare change data-module numero interno e premere RETURN.

Appare la seguente schermata.

Schermata Data Module (Modulo dati)

DATA MODULE Data Extension: 3151 Name: joes r2cms pdm BCC: 2 Type: pdm COS: 1 Remote Loop-Around Test? n Port: 01C0501 COR: 1 Secondary data module? n ITC: restricted TN: 1 Connected to: dteABBREVIATED DIALING List1: SPECIAL DIALING OPTION: ASSIGNED MEMBER ( Station with a data extension button for this data module ) Ext Name 1:

Prevenzione di allarmi ed errori


all

arm

i/e

rro

ri

2. Cambiare il campo Remote Loop-Around Test in n.

3. Premere ENTER per salvare le modifiche.

Eliminazione delle schede inutilizzate

Di tanto in tanto, una società può aggiornare i telefoni analogici della serie 7000 con i telefoni digitali della serie 8400. Il processo di aggiornamento serve a:

1. cancellare l’amministrazione della linea e dell’interno

2. eliminare la vecchia apparecchiatura analogica

3. ricablare l’ufficio per i nuovi jack e telefoni digitali

4. amministrare i nuovi telefoni digitali e le nuove schede

Se le schede analogiche rimangono fisicamente collegate al sistema e sono ancora amministrate come schede di circuiti (anche se l’amministrazione è stata cancellata al punto 1), il sistema genera errori. Questo processo si arresta nel momento in cui si cancella l’amministrazione (change circuit-pack UUCSS) per questa scheda non utilizzata.

Allarmi ed errori


Amministrazione di una scheda DS1

A seconda se è presente o meno una scheda DS1 e se le relative porte sono assegnate o meno, il sistema segnala dei guasti in base alla seguente tabella.

scheda presente?

scheda amministrata?

porte amministrate?

livello di allarme provvedimento

No Sì No warning(avverti-mento)

1. Estrarre e reinserire la scheda nel relativo slot assegnato.

2. Eliminare la linea e l’amministrazione della DS1 (change circuit-pack UUCSS), lasciando la scheda nel relativo slot assegnato.

No Sì Sì minor(lieve)

1. Estrarre e reinserire la scheda nel relativo slot assegnato.

2. Amministrate una o più porte (change circuit-pack UUCSS), lasciando la scheda nel relativo slot assegnato.

Sì No No variabile 1. Smontare la scheda dal relativo ripiano.


fun

zio

ni

Uso delle funzioni per le procedure diagnostiche

��

È possibile usare alcune delle funzioni di MultiVantage™ per stabilire se vi sono problemi nel sistema o per diagnosticare problemi di cui si è già a conoscenza. La seguente tabella illustra le funzioni da usare per i diversi tipi di problema che possono interessare il sistema.

funzione

area del problema

linee telefonigruppi di ricerca

gruppi cerca-persone

Automatic Circuit Assurance (Sicurezza automatica del circuito)

X

Busy Verify (Verifica segnale di occupato)

X X X

Facility Busy Indication (Indicazione risorsa occupata)

X X X

Facility Test Calls (Chiamate di prova risorse)

X X

Trunk Identification (Identificazione delle linee)

X



Automatic Circuit Assurance (Sicurezzaautomatica del circuito, ACA)

Questa funzione è di ausilio nell’identificazione delle linee difettose. Se è attivata (change system-parameters features), e il sistema rileva un utilizzo insolito della linea, come chiamate molto brevi o molto lunghe, si riceverà una notifica a mezzo di una chiamata di riferimento. La funzione deve essere attivata per ogni singolo fascio di linee.

La chiamata di riferimento arriva su una presenza di chiamata inattiva. Se si risponde alla chiamata, il display indica:

■ che si tratta di una chiamata ACA

■ il codice di accesso del fascio linee

■ il numero di membro del fascio linee

■ il motivo della chiamata (tempo di attesa breve o lungo)

Per usare la funzione ACA su una centrale G3V2 o precedente

1. Assegnare un tasto ACA al proprio telefono.

2. Premere il tasto ACA per attivare il proprio telefono per i riferimenti.

3. Quando si riceve una chiamata di riferimento ACA, rispondere.

4. Annotare le informazioni riportate sul display in modo da poterle usare per altri interventi diagnostici.



fun

zio

ni

Per usare la funzione ACA su una centrale G3V3 o successiva

1. Assegnare un tasto ACA-Halt al proprio telefono.

2. Lasciare spento (OFF) il tasto ACA-Halt per tenere disponibile il proprio telefono per i riferimenti.

3. Quando si riceve una chiamata di riferimento ACA, rispondere.

4. Annotare le informazioni riportate sul display in modo da poterle usare per altri interventi diagnostici.

Busy Verify (Verifica segnale di occupato)

È possibile usare Busy Verify per effettuare chiamate di prova con lo scopo di verificare la condizione di occupato di linee, telefoni o gruppi di ricerca. Questo test aiuta a determinare se la linea, il telefono o il gruppo di ricerca sono occupati a causa dell’uso intenso o sembrano occupati a causa di un problema.

Per usare la funzione Busy Verify è necessario amministrare un tasto Busy Verify sul proprio telefono.

Per verificare la condizione di occupato di un telefono

1. Premere il tasto BUSY VERIFY sul proprio telefono.

La spia corrispondente diventa di colore verde.

2. Comporre il numero interno del telefono che si desidera verificare.

Si udrà un segnale acustico e appariranno scritte sul display. La seguente tabella descrive ciò che indicano il segnale e il display e i provvedimenti necessari.



Per verificare la condizione di occupato di un gruppo di ricerca



2. Comporre il numero interno del gruppo di ricerca che si desidera verificare.


display segnale frequenzasequenza (secondi) stato dell’interno intervento successivo

Invalid intercet-tazione

440 Hzalternatia 620 Hz

acceso 0,25

acceso 0,25 ripetuto

numero non valido annullare e riprovare

Terminated richia-mata

440 Hz +480 Hzcombinati

acceso 1spento 3ripetuto

inattivo e suoneria(funzionamento corretto)

rilasciare la chiamata

Bridged nessuno in parallelo su chiamata attiva(funzionamento corretto)


Out of service

riordino 480 Hz +620 Hzcombinati

acceso 0,25spento 0,25ripetuto

condizione di guastooterminale amministrato senza hardware e senza area di copertura

annullare; per ulteriori informazioni usare il comando status station numero interno



fun

zio

ni

Per verificare la condizione di occupato di una linea



2. Comporre il codice di accesso alla linea che si desidera verificare.

Il display dovrebbe essere vuoto e si dovrebbe sentire un segnale di libero. Se il display visualiza “DENIED” e si sente un segnale di intercettazione, ripetere i punti 1 e 2.

Se il telefono è provvisto di tasti per la selezione di fasci di linee, si può premere anche il tasto BUSY VERIFY e poi TRUNK GROUP SELECT per la linea appropriata.


Invalid intercet-tazione


acceso 0,25

acceso 0,25 ripetuto

numero non valido annullare e riprovare

Terminated richia-mata


acceso 1spento 3ripetuto

inattivo e suoneria rilasciare la chiamata

All made busy riordino 480 Hz +620 Hzcombinati


funzione made busy attiva

rilasciare la chiamata e riprovare più tardi

Denied riordino idem idem attivo su una chiamata

rilasciare la chiamata e riprovare più tardi

Out of service riordino idem idem condizione di guastooterminale amministrato senza hardware

annullare;riportare una condizione di fuori servizio



3. Comporre il numero del membro del fascio di linee che si desidera verificare.



Invalid intercetta-zione


acceso 0,25

acceso 0,25ripetuto

non valido annullare e riprovare

Verified conferma inattivo e suoneria (funzionamento corretto)


vuoto richiamata 440 Hz +480 Hzcombinati

acceso 1 sec.spento 3 sec.ripetuto

inattivo automatico o rilascio giunzione (funzionamento corretto)


vuoto segnale di libero


continuo inattivo (funzionamento corretto)


Bridged nessuno in parallelo su chiamata attiva (funzionamento corretto)


Out of service



condizione di guasto annullare;riportare una condizione di fuori servizio



fun

zio

ni

Facility Busy Indication (Indicazione risorsa occupata)

È possibile usare la funzione Facility Busy Indication per visualizzare la condizione di inattivo o occupato di telefoni, linee e aree di cercapersone.

Per usare questa funzione sarà necessario aggiungere i tasti di indicazione risorsa occupata sul proprio telefono. Etichettare i tasti di risorsa occupata con “Occupato”, seguito dal numero o dal nome della risorsa soggetta al monitoraggio.

Se la spia verde associata al tasto di indicazione di risorsa occupata rimane accesa per molto tempo, è possibile che vi sia un problema nella risorsa.

Facility Test Calls (Chiamate di prova risorse)

È possibile usare la funzione Facility Test Calls per effettuare chiamate di prova su linee o telefoni specifici. Poiché aggira il traffico normale del sistema, questa funzione è molto utile per diagnosticare linee disturbate ed altri problemi. Essa può tuttavia essere facilmente usata in modo improprio da soggetti esterni. Quando non è in uso, questa funzione deve essere disabilitata.

! PER LA VOSTRA SICUREZZA:Ogni volta che si usa questa funzione abilitare il codice di accesso relativo solo alle verifiche che si desidera fare. Al termine della verifica, accertarsi di cancellare immediata-mente il codice di accesso, poiché lasciando abilitata questa funzione il sistema può rimanere esposto a violazioni di sicurezza.



Per effettuare una chiamata di verifica a una linea o a un telefono a selezione in multifrequenza

1. Al terminale del sistema, abilitare un codice di accesso per la funzione Facility Test Call.

2. Al telefono, comporre il codice di accesso per la funzione Facility Test Call. Attendere il segnale di libero.

3. Comporre l’indirizzo di porta a 6 o 7 cifre, nel formato UUCSSss, in cui:

UU = numero armadio (01, 02, ecc.) C = numero ripiano (A=1, B=2, C=3, D=4, E=5)SS = numero slot (dipende dal sistema)ss = numero porta (dipende dalla scheda)

Consiglio:In caso di problemi con questa procedura, provare a comporre l’indirizzo di porta senza il primo zero del numero dell’armadio.


segnale frequenzasequenza (secondi) stato

intervento successivo

selezione 350 Hz +440 Hzcombinati

continuo collegato passare al punto 4



occupato rilasciare la chiamata

intercet-tazione


acceso 0,25

acceso 0,25ripetuto

accesso negato




fun

zio

ni

4. Se si sta controllando una linea, eseguire la chiamata;oppureSe si sta controllando un ricevitore a selezione in multifrequenza, comporre il numero.

5. Se si riceve un segnale di libero, il test è superato;oppureSe si riceve un segnale di intercettazione, il test è fallito.

! PER LA VOSTRA SICUREZZA:Al terminale del sistema, ACCERTARSI di disabilitare il codice di accesso alla funzione Facility Test Call.

Trunk Identification (Identificazione delle linee)

Questa funzione permette di identificare una linea guasta o disturbata. Si può usare Trunk Identification:

■ su una chiamata attiva

■ nel corso dell’accesso ad una linea

Per identificare la linea specifica utilizzata in una chiamata:

1. Premere il tasto TRUNK ID.

Il codice di accesso alla linea ed il numero di membro del fascio di linee appaiono sul display.

Se si usano due linee sulla chiamata, appare l’identifica-zione dell’ultima linea aggiunta alla chiamata. Se si usano più di due linee su una chiamata, l’identificazione della linea viene negata.



2. Controllare l’eventuale presenza di allarmi su scheda (on-board) in relazione ad una scheda di linee.

In caso negativo, segnalare il problema relativo alla linea al relativo gestore.

In caso positivo, segnalare il problema relativo alla linea e i dati sull’identificazione alla Avaya.


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Risoluzione di problemi relativi alle linee IP e H.323

Questa sezione descrive alcuni suggerimenti e strumenti per identificare e risolvere i problemi relativi ai Softphone IP (Internet Protocol) e alle linee IP e H.323.

In aggiunta all’uso di questa sezione, è consigliabile consultare la guida Administration for Network Connectivity for Avaya MultiVantage™ Software per l’amministrazione IP di base.

�� %��

Questa sezione tratta alcuni dei problemi più comuni che si possono verificare quando si utilizza IP Softphone (configurazione Telecommuter — per telelavoratori, o Roadwarrior — per dipendenti in movimento).

Gli utenti non riescono a collegarsi(registrarsi) con IP Softphone

La password dell’utente deve essere uguale al codice di sicurezza del terminale amministrato. Quindi la prima cosa da verificare è se la password utilizzata dall’utente è corretta. In caso afferma-tivo, è necessario stabilire se il problema riguarda il PC.



Per farlo, provare a registrare (collegare) questo interno da un altro PC. Se ci si riesce, significa che il problema riguarda il PC dell’utente. Se non ci si riesce, significa che l’interno può non essere amministrato correttamente o può trattarsi di un problema nella rete.

L’utente è collegato ma non puòutilizzare il Softphone per le chiamate

Se nell’area che mostra lo stato della chiamata viene visualizzato il messaggio “Telephony is not available” (Telefonia non disponibile), è possibile che siano state applicate delle restrizioni di classe COR-COR tra il IP Softphone e l’apparecchio telefonico vero e proprio utilizzato per effettuare le chiamate.

Se non sono state applicate restrizioni, provare a scollegarsi e ricollegarsi. Se il problema non si risolve, riavviare il PC su cui viene eseguito il Softphone.

! AVVERTENZA:!Alcune piattaforme dei sistemi vengono eseguite anche su PC. Se si riavvia un PC del sistema che esegue un D1, tutte le chiamate andranno perse. In questo caso si consiglia di riavviare il PC dopo il normale orario d’ufficio.

Impossibile ascoltare i messaggi conINTUITY Message Manager

Quando un utente è collegato ad IP Softphone nella configurazione Roadwarrior, il Softphone ha il controllo della scheda audio del PC. Dato che la scheda audio del PC può essere controllata solo da un’applicazione alla volta, non sarà disponibile per Message Manager.

Risoluzione dei problemi relativi ai Softphone


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Gli utenti ricevono il messaggio“Action cannot be completed”

È possibile che l’utente abbia un tasto de IP Softphone non amministrato nella schermata Station del numero interno, oppure che stia cercando di comporre un codice di accesso alle funzioni non amministrato nel sistema.

L’utente non riesce a trasferire o amettere in conferenza una chiamata

Per le operazioni di conferenza e trasferimento occorrono almeno due linee. Assicurarsi che l’utente abbia a disposizione più di una linea per effettuare le chiamate. Per stabilire se l’utente ha più di una linea, attenersi alla seguente procedura:

1. Da IP Softphone selezionare Number of Calls (Numero chiamate) dal menu Options (Opzioni).

2. Verificare che il numero di linee visualizzato nei campi Minimum (Minimo) o Default (Predefinito) sia più di uno.

Gli utenti non riescono a utilizzare l’elenco

Per utilizzare l’elenco, gli utenti devono avere a disposizione i tasti Directory, Normal e Next.

Altri suggerimenti

Se gli utenti ricevono il messaggio “Communication to the server has been lost. You will be logged off by the server” (Perdita delle comunicazioni con il server. L’utente verrà disconnesso dal



server.), è possibile solo fare clic su OK. Tuttavia, se l’utente è attivo su una chiamata, può portarla a termine prima di fare clic su OK.

�� '�� 1�� +��Dato che una chiamata su una linea IP implica la presenza di una miriade di reti e apparecchiature, vi sono numerosi fattori che possono contribuire a problemi di qualità dell’audio. Questa sezione contiene alcuni suggerimenti su come determinare la causa dei problemi e le iniziative da prendere per risolverli.

Individuazione dei problemi nella retelocale o in MultiVantage™

Per stabilire se il problema di qualità della voce riguarda MultiVantage™, la rete locale o il PC, è possibile effettuare alcuni semplici controlli.

Per controllare la qualità dell’audio del PC, creare e riprodurre un file audio con il registratore di suoni del PC. Se la qualità dell’audio non è accettabile, il problema riguarda la cuffia auricolare o la scheda audio.

Per controllare la qualità dell’audio sulla rete locale, chiudere l’applicazione IP Softphone. Avviare NetMeeting® e iniziare una chiamata. In questo modo si aggira completamente MultiVantage™. Pertanto se si riscontrano ancora problemi di qualità dell’audio, la causa è da ricercarsi nella rete locale. Se in questo modo si risolve il problema della qualità audio, allora la causa è da ricercarsi in MultiVantage™.

Problemi di qualità dell’audio


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NOTA:Per ulteriori informazioni su NetMeeting visitare il sito web della Microsoft all’indirizzo www.microsoft.com.

Esecuzione di un test di disattivazione audio

Il test di disattivazione audio può aiutare a stabilire la causa di un problema di qualità dell’audio. Per eseguire questo test, impostare una chiamata di prova IP Softphone tra due utenti che riscontrano il problema di qualità della voce. Chiedere a un utente di disattivare l’audio del telefono con il tasto Mute e all’altro di contare ad alta voce fino a 10. Se la qualità dell’audio migliora, il problema riguarda la scheda audio, il microfono o la cuffia auricolare del telefono con l’audio disattivato. Se la qualità dell’audio non migliora, riprovare ad eseguire il test ma questa volta disattivare l’audio dell’altro telefono.

Controllo del comando di regolazione del volume del PC

Softphone ha i propri comandi del volume, ma a volte è necessario regolare quelli del PC. Se i comandi del volume del PC sono impostati troppo alti, la qualità dell’audio può risultare distorta. Se sono impostati troppo bassi, può essere difficile sentire chiaramente. Per risolvere questo problema, provare a regolare il comando del volume del PC.

http://www.microsoft.com



Controllo della perdita di pacchetti e del tremolio (jitter)

La perdita di pacchetti e il tremolio (jitter) possono provocare una connessione rumorsa che alla fine si frammenta, creando dei vuoti nella conversazione e rendendola incomprensibile. Utilizzare il comando status station per controllare eventuali problemi IP dal lato terminale, inclusi problemi con i telefoni IP, e utilizzare il comando status trunk per controllare eventuali problemi IP dal lato linea. Ciascun comando genera un rapporto di tipo “istantanea” sulla dimensione del buffer per il tremolio (in millisecondi) e sulla perdita di pacchetti per un terminale o un componente di un fascio di linee specifici; tale rapporto indica:

■ il numero di pacchetti persi o danneggiati

■ la quantità di tremolio sulla connessione

In questo caso, il tremolio è la variabilità della quantità di tempo (in millisecondi) in cui i pacchetti vengono ricevuti in rete. Quando aumenta il tremolio, l’utente nota una connessione rumorosa, ritardi e una perdita generale di qualità che rendono la conversazione incomprensibile.

NOTA:Se si emette un comando status station o status trunk da un terminale non IP, o se la connessione è a U o riorganizzata, le informazioni sulla perdita di pacchetti e sulla dimensione del tremolio non vengono visualizzate. Per ulteriori informazioni vedere Administration for Network Connectivity for Avaya MultiVantage™ Software.

Strumenti di base per la risoluzione dei problemi


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Altre possibili cause

Se un utente naviga sul Web mentre utilizza un Softphone e accede a dei siti web con immagini grafiche di grandi dimensioni, è possibile che la trasmissione vocale venga interrotta.

%��

Queste sezione descrive alcuni strumenti di base che si possono utilizzare per capire meglio cosa accade nella rete e nell’hardware e software di IP di MultiVantage™.

Uso di ping

Il comando ping di MultiVantage™ aiuta a stabilire se i terminali della rete sono disponibili ad effettuare o ricevere le chiamate e se i nodi della rete sono attivi. È possibile specificare quale scheda si desidera utilizzare per fare il pinging.

Ad esempio, per fare il pinging da una scheda C-LAN situata all’indirizzo 01A011 ad una terminazione situata all’indirizzo 111.122.133.144, attenersi alla seguente procedura:

1. Dalla riga di comando di MultiVantage™ digitare ping ip-address 111.122.133.144 board 01A011.

Utilizzare l’indirizzo IP della terminazione a cui si desidera fare il pinging e l’ubicazione della scheda relativa alla scheda specifica che si desidera verificare.

È anche possibile utilizzare il comando ping node-name per fare il pinging a un nodo definito nella schermata Node Names.



2. Premere RETURN.

Compare il rapporto Ping Results.

Rapporto Ping Results (Risultati del pinging)

3. Analizzare il rapporto per vedere se il pinging delle terminazioni non è riuscito o se l’impulso ha impiegato troppo tempo per ritornare alla terminazione di partenza.

Uso di trace-route

Il comando di trace-route MultiVantage™ aiuta a testare il percorso seguito da una chiamata dalla terminazione del PC attraverso i vari nodi in una rete. Trace-route può aiutare a scoprire dove è possibile che si sia verificato un problema nella rete.

Ad esempio, per stabilire il percorso da una scheda C-LAN situata all’indirizzo 01A011 a una terminazione situata all’indirizzo 111.122.133.144, attenersi alla seguente procedura:

1. Dalla riga di comando di MultiVantage™ digitare il comando trace-route 111.122.133.144 board 01A011.

Utilizzare l’indirizzo IP della terminazione che si desidera raggiungere e l’ubicazione della scheda specifica che si desidera provare.

PING RESULTS

End-pt Node-name Port Port Type Result Time (ms) Error code111.122.133.144 01A011 ETH-PT PASS 60



IP &

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È anche possibile utilizzare il comando trace-route node name per provare il percorso verso un nodo definito nella schermata Node Names.

2. Premere RETURN.

Compare il rapporto Trace Route Results.

Rapporto Trace Route Results (Risultati di Trace Route)

3. Controllare che l’ultimo indirizzo IP sul rapporto sia lo stesso della terminazione IP specificata al punto 1.

Se il sistema non è riuscito a seguire il percorso completo, viene elencato l’ultimo indirizzo con cui è riuscito a comunicare. Queste informazioni possono aiutare a circoscrivere la parte della rete in cui si è verificato il problema.

TRACE ROUTE RESULTS

Hop Time (ms) IP Address0 Start Addr: 111.44.33.1221 5, 6, 6 111.44.33.1442 35, 36, 37 111.44.33.1113 49, 51, 51 111.122.133.1114 58, 58, 59 111.122.133.144



Individuazione dell’indirizzo IP

In alcuni casi si desidera conoscere l’indirizzo IP di un PC per farne il pinging o individuare l’instradamento di una chiamata ad esso diretta. Per stabilire l’indirizzo IP, attenersi alla seguente procedura:

1. Dal PC, aprire una finestra del prompt dei comandi DOS.

Di solito, per accedere al prompt dei comandi si seleziona Start > Programs > Command Prompt (Avvio > Programmi > Prompt dei comandi).

2. Dal prompt dei comandi, digitare winnt\system32\ipconfig (Windows NT/2000) o winipcfg (Windows 95/98).

3. Prendere nota dell’indirizzo IP del PC.

Verifica della registrazione di IP Softphone

A volte è necessario sapere se IP Softphone è registrato oppure no. Ad esempio, per stabilire se il Softphone all’interno 4455 è registrato, attenersi alla seguente procedura:

1. Digitare status station 4455 e premere RETURN.

Compare la schermata General Status (Stato generale).

2. Controllare il campo Registration Status nella seconda pagina. Se appare la parola “authenticated”, il Softphone è registrato.



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Verifica del tipo di linea

A volte è necessario sapere se un fascio di linee sia una terminazione di tipo IP o meno. Ad esempio, per stabilire se il membro linea 01 del fascio di linee 40 sia una terminazione IP, attenersi alla seguente procedura:

1. Digitare status trunk 40/01 e premere RETURN.

Compare la schermata Trunk Status (Stato delle linee).

2. Controllare che il campo della porta sia T000nn.

Se in questo campo compare un indirizzo di porta standard, (ad esempio, 01A0210), il fascio non è una terminazione IP.

In caso di altri problemi

Riavviare il PC! Se si riscontrano comportamenti anomali che non si riesce a correggere facilmente, si consiglia di chiudere tutte le applicazioni e riavviare il computer.

! AVVERTENZA:!Alcune piattaforme dei sistemi vengono eseguite anche su PC. Se si riavvia un PC del sistema che esegue un D1, tutte le chiamate andranno perse. In questo caso si consiglia di riavviare il PC dopo il normale orario d’ufficio.


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tatt

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Come contattare la Avaya

Questa sezione descrive le informazioni da avere a portata di mano quando si intende contattare il Centro di assistenza tecnica (TSC) della Avaya. La sezione fornisce inoltre un elenco dei numeri di telefono che si possono chiamare in caso di problemi con il sistema.

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Occorre chiamare la Avaya per ulteriori informazioni o assistenza per la soluzione di un problema?

In caso affermativo, si prega di avere a portata di mano le seguenti informazioni, che saranno di aiuto alla persona che risponde alla chiamata.

■ il proprio nome e numero (nel caso ci occorra richiamare)

■ il numero di ubicazione della propria installazione (detto anche IL)

_______________________________________(scrivere qui il proprio numero IL per riferimento)

■ il numero di telefono principale della società

■ il modello della centrale



■ il numero di linee presenti nel sistema

■ il numero di terminali presenti nel sistema

Si possono inoltre usare le informazioni contenute nel presente manuale per determinare la fonte possibile del problema. Durante lo svolgimento della diagnosi, è sempre utile tenere una documentazione delle procedure eseguite e dei dati raccolti. Queste informazioni sono estremamente utili quando ci si rivolge ad un rappresentante della Avaya per la soluzione dei problemi relativi alla propria centrale.

Va ricordato che, se il problema è relativo a dispositivi o servizi esterni all’apparecchiatura del cliente, gli verrà richiesto di chiamare il proprio rivenditore o fornitore di servizi. Se si riscontra che il problema riguarda la propria apparecchiatura, come terminali, centrali o linee, chiamare la Avaya.

Se non si è sicuri di dove si trova il problema, controllare nuovamente le informazioni sul proprio sistema. Per ulteriori informazioni, vedere “Strategie per la risoluzione dei problemi” a pagina 5.

Tenersi pronti a discutere i seguenti argomenti:

■ il problema che si desidera risolvere

■ se il problema riguarda un nuovo componente o funzione

■ se si tratta di qualcosa che prima funzionava e ora non funziona più

■ eventuali numeri relativi al problema (ad esempio, interni o numeri di telefono, numeri di fasci di linee, tipi di telefono o tipi di rapporto)



con

tatt

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■ il contenuto di messaggi registrati eventualmente ricevuti

■ eventuali messaggi di errore ricevuti dalla centrale

■ il tipo di segnali di richiamata ricevuti sui telefoni

■ i nomi ed i numeri dei costruttori

■ eventuali altre informazioni pertinenti

�� "�La seguente tabella segnala servizi supplementari di cui ci si può avvalere. Se ci si trova al di fuori dell’area di chiamata 1 800, contattare il proprio rappresentante Avaya locale.

Centro assistenza tecnica per clienti di grandi sistemi e Intervento per frodi telefoniche(per assistenza nelle riparazioni)

1 800 242 2121

Assistenza telefonica MultiVantage™(per problemi di amministrazione e di software, inclusi vettori, funzionamento delle risorse, amministrazione e interazioni)

1 800 225 7585


GLGlossario

�

allarme grave (major alarm)Indicazione di guasto di un componente che richiede attenzione immediata.

allarme lieve (minor alarm)Indicazione di guasto di un componente che può incidere sul servizio offerto ai clienti.

amministratore del sistema (system administrator)La persona che ha la responsabilità totale dell’amministrazione del sistema rispetto ai clienti.

area di copertura (coverage path)Ordine in cui le chiamate vengono reinstradate a telefoni alternativi.

�

cento secondi di chiamata (CCS, centum call seconds)Un CCS è un’unità per la misurazione del traffico delle chiamate ed è uguale a 100 secondi. Ogni 100 secondi viene effettuata la scansione del traffico telefonico per una risorsa, quale un gruppo di ricerca o un telefono. Se la risorsa è occupata, si presume che sia stata occupata per l’intera durata della scansione. Ci sono 3600 secondi in un’ora, e pertanto una risorsa che è occupata per un’intera ora sarà considerata occupata per 36 CCS.

centrale telefonica (CO, central office)Sede che alloggia l’impianto di commutazione telefonica che fornisce servizi telefonici locali e accesso a pagamento per le chiamate interurbane.

Glossario


chiamata esterna (external call)Connessione tra un utente di un sistema di comunicazione e un utente sulla rete pubblica o su un altro sistema di comunicazione in una rete privata.

chiamata interna (internal call)Collegamento tra due utenti sullo stesso sistema telefonico.

Chiamate dirette a reparto (DDC, Direct Department Calling)Metodo per la distribuzione di chiamate di gruppi di ricerca ad agenti. La centrale cerca tutti gli interni dei gruppi di ricerca in ordine, partendo dal primo interno. Appena la centrale trova un interno libero, collega la chiamata. Confrontare con Distribuzione uniforme delle chiamate (UCD).

circuito (circuit)Canale o percorso di trasmissione tra due o più punti.

Classe di restrizione (COR, Class of Restriction)Funzione che definisce le restrizioni relative alla creazione e all’interruzione delle chiamate.

Classe di servizio (COS, Class of Service)Funzione che determina se gli utenti possono attivare o meno certe funzioni.

codice di accesso (access code)Codice di selezione usato per attivare o annullare una funzione o l’accesso a una linea uscente.

codice di accesso alle funzioni (FAC, feature access code)Codice selezionato dall’utente per avere accesso a una funzione del sistema.

codice di disabilitazione (barrier code)Codice di sicurezza utilizzato con la funzione Accesso remoto e destinato ad impedire l’accesso non autorizzato al sistema.

Glossario


competenza (skill)Attributo assegnato ad un agente in un sistema che usa la Selezione agente esperto. La competenza di un agente indica una specializzazione in cui l’agente è competente.

consolle dell’operatore (attendant console)La workstation utilizzata da un operatore. La consolle dell’operatore consente all’operatore di effettuare una chiamata, di rispondere a una chiamata entrante, di trasferire una chiamata ad un altro numero interno o ad un’altra linea, di mettere la chiamata in attesa e di togliere una chiamata dallo stato di attesa. Gli operatori che utilizzano una consolle possono anche gestire e monitorare alcune operazioni del sistema.

criteri di reinstradamento (redirection criteria)Infomazioni amministrate per l’area di copertura di ciascun telefono che determinano il momento in cui una chiamata entrante deve essere reindirizzata alla copertura.

/

Distribuzione automatica delle chiamate (ACD, Automatic Call Distribution)Funzione che offre agli utenti una maggiore flessibilità nell’instradamento di chiamate ad agenti di gruppi di ricerca. L’ACD permette anche di usare sistemi di misurazione esterni quali BCMS e CentreVu® CMS.

Distribuzione uniforme delle chiamate (UCD, Uniform Call Distribution)Metodo per la distribuzione delle chiamate dei gruppi di ricerca agli agenti tramite la comparazione dei carichi di lavoro degli agenti. MultiVantage™ può inviare ogni nuova chiamata all’agente più inattivo (l’agente disponibile che è stato inattivo più a lungo dall’ultima chiamata di gruppo di ricerca) o all’agente meno occupato (l’agente che ha dedicato il minor tempo alle chiamate del gruppo di ricerca nel turno corrente). Confrontare con Chiamate dirette a reparto (DDC).

Glossario


divisione ARS (ARS partitioning)Funzione che permette di instradare chiamate in modo diverso per diversi gruppi di utenti.

2

fascio di linee (trunk group)Canali di telecomunicazione assegnati come gruppo per talune funzioni, che possono essere utilizzati in modo intercambiabile tra due sistemi di comunicazione o sedi centrali.

gruppo di ricerca (hunt group)Gruppo di numeri interni tutti in grado di gestire contemporaneamente più chiamate dirette ad un singolo numero di telefono. Per ciascuna chiamata ricevuta dal numero del gruppo, la centrale cerca un numero interno disponibile nel gruppo e collega la chiamata a quel numero interna.

gruppo di risposta (pickup group)Gruppo di individui autorizzati a rispondere a qualsiasi chiamata diretta a un numero interno entro il gruppo.

gruppo di risposta nell’area coperta (coverage answer group)Gruppo di telefoni che squilla simultaneamente quando una chiamata viene reinstradata su di esso.

Glossario


�

Instradamento alternativo automatico (AAR, Automatic Alternate Routing)Funzione che instrada le chiamate su percorsi alternativi quando le risorse non sono disponibili. Di solito si usa per creare il piano di numerazione di una rete privata.

3

linea (trunk)Canale di telecomunicazione dedicato tra due sistemi telefonici o sedi centrali.

*

modulo dati (data module)Dispositivo di interfaccia digitale tra la centrale e l’apparecchiatura per la trasmissione di dati.

4

numero interno (extension)Numero mediante il quale le chiamate sono instradate attraverso un sistema di comunicazione.

numero interno primario (primary extension)Numero interno principale associato al telefono o al terminale di dati.

Glossario


,

operatore (attendant)Addetto alla consolle il quale, tramite operazioni di commutazione e segnalazione, fornisce un servizio personalizzato ai chiamanti e agli utenti di servizi vocali.

�

parallelo (in parallelo) (bridge, bridging)Presenza di un numero interno su uno o più telefoni diversi.

Piano di numerazione uniforme (UDP, Uniform Dial Plan)Funzione che consente di adottare una numerazione uniforme da interno a interno in una rete con più centrali. Gli interni di solito hanno la stessa lunghezza (ad esempio 4 o 5 cifre), anche se non è obbligatorio.

presenza di chiamata (call appearance)Per il telefono o la consolle dell’operatore, un tasto contrassegnato con un numero interno e utilizzato per effettuare chiamate uscenti, ricevere chiamate entranti o mettere chiamate in attesa. Spie accanto al tasto visualizzano lo stato della presenza della chiamata.

presenza in parallelo (bridged appearance)Presenza di una chiamata su un telefono che corrisponde a una presenza di chiamata su un altro telefono per la durata di una chiamata.

principale (principal)Telefono il cui numero interno primario è in parallelo su uno o più telefoni diversi.

punto di copertura (coverage point)Interno concepito come telefono alternativo in un’area di copertura.

Glossario


�

rapporto del sistema (system report)Rapporto che riporta le informazioni consuntive sul traffico per le suddivisioni a misurazione interna.

Registrazione dei dati delle chiamate (CDR, Call Detail Recording)Funzione che registra i dettagli relativi alle chiamate.

rete pubblica (public network)Rete a cui possono accedere apertamente tutti i clienti per le chiamate urbane e interurbane.

ripiano (carrier)Scaffale interno contenente slot verticali che alloggiano schede di circuiti.

ripiano schede di periferia (port carrier)Ripiano in un armadio contenente schede di periferia, alimentatori e circuiti di servizio. Detto anche armadio schede.

risorsa (facility)Percorso per le telecomunicazioni e apparecchiature associate.

Glossario


%

Scambio informazioni audio (AUDIX, Audio Information Exchange)Sistema di posta vocale completamente integrato. Può essere utilizzato con un assortimento di sistemi di comunicazione per offrire dati consuntivi delle chiamate, come l’identificazione degli abbonati e la motivazione del reinstradamento.

Selezione abbreviata (AD, Abbreviated Dialing)Funzione che consente di effettuare chiamate componendo soltanto una o due cifre.

Selezione agente esperto (EAS, Expert Agent Selection)Funzione che permette a chiamate in arrivo di essere instradate a gruppi specializzati di agenti all’interno di un gruppo più ampio di agenti.

Selezione automatica dell’instradamento (ARS, Automatic Route Selection)Funzione che consente al sistema di scegliere automaticamente il percorso meno costoso per inviare una chiamata con addebito. Di solito si usa per amministrare il piano di numerazione applicabile di una rete pubblica.

Sicurezza automatica del circuito (ACA, Automatic Circuit Assurance)Funzione che individua le chiamate di durata insolita per agevolare l’individuazione e riparazione dei guasti.

Smistamento chiamate (Call Vectoring)Funzione che permette agli utenti di fornire una gestione chiamate flessibile e personalizzata tramite la scrittura di una serie di istruzioni in un linguaggio di programmazione semplice.

stampante del sistema (system printer)Stampante opzionale che può essere usata per stampare i rapporti programmati tramite il programmatore dei rapporti.

Glossario


suddivisione (split)Gruppo di ricerca ACD.

0

tasto funzione (feature button)Tasto su un telefono o consolle per operatore, utilizzato per accedere a una funzione particolare.

telefono analogico (analog phone)Telefono che riceve segnali vocali acustici e invia segnali elettrici analogici lungo la linea telefonica.

telefono multipresenza (multiappearance phone)Telefono dotato di numerosi tasti di presenza chiamate, che consente all’utente di rispondere contemporaneamente a più di una chiamata sullo stesso numero interno.

5

Vettore (Vector)Serie di istruzioni per la gestione delle chiamate per MultiVantage™ volta a indirizzare la centrale a porre le chiamate in attesa, riprodurre annunci, suonare musica, instradare chiamate alla messaggistica vocale e molte altre funzioni.

Glossario



Indice analitico

�accesso al terminale, problemi, 19aiuto, tasti, xviallarmi

cancellazione, 34DS1, 40fuori scheda, 32livelli, 31prevenzione, 38registri, 31su scheda, 32

assistenzanumeri da chiamare, xxi

assistenza clienti Avayasito web, xx, xxi

�backup del sistema, 4busy-verify

gruppi di ricerca, 44linee, 45

�Call Center, problemi, 20cancellazione registri allarmi, 34CE, marchio, vChiamata di prova risorse, 47

chiamate entranti, problemi, 17comandi

change circuit-pack, 40change data-module extension, 38display alarms, 5, 32display errors, 5, 26list history, 10ping ip-address, 57save announcements, 4save translations, 4status, 5status health, 7status station, 7, 56status station extension, 8status system all-cabinets, 9status trunk, 56test station extension, 37trace-route, 58

compatibilità elettromagnetica, norme, vcontattare la Avaya, 63contratto di manutenzione

prolungato, xxicronologia delle modifiche,

visualizzazione, 10

/diagnosi di un problema, 13disattivazione dei test, 38DS1, allarmi, 40

6eliminazione

degli errori, 29delle schede, 39

Indice analitico


errori1 — scheda rimossa, 3718 — condizione di busyout, 35513 — apparecchiatura

mancante, 36eliminazione, 29prevenzione, 38riscontrati comunemente, 35

2Facility Busy Indication, 47Facility Test Calls, 47frodi telefoniche, xvii

giunzioni, problemi, 18gruppi di ricerca, busy-verify, 44

�hardware, errori, 29

�identificazione e riparazione dei guasti

linee, 49problemi telefonici, 14uso delle funzioni, 41

Indicazione risorsa occupata, 47indirizzo IP, 60informazioni di base

definizione, 1richiamo delle informazioni, 2

Internet Protocol (IP), 51IP Softphone, 51

3linee

busy-verify, 45H.323, 51identificazione dei problemi, 17, 56identificazione e riparazione dei

guasti, 49login, problemi, 19

*mantenimento delle registrazioni, 2manuali

ordinazione di più copie, xxmanutenzione, contratto prolungato, xximarchio CE, vmodem, problemi, 18modifiche al sistema, visualizzazione, 10

4norme per la compatibilità

elettromagnetica, v

,Oggetti di manutenzione (MO), 25

Indice analitico

3a edizione maggio 2002 79 Commenti a: [email protected]

�password, problemi, 19problemi

accesso al terminale, 19Call Center, 20chiamate entranti, 17diagnosi, 13giunzioni, 18linee, 17login, 19modem, 18password, 19qualità dell’audio, 54selezione, 15Softphone, 51spia dei messaggi, 17stampante, 19telefono, 14terminale amministrativo del sistema

(SAT), 20

�rapporti

cronologia (History), 10errori, 26

registrazioni, mantenimento, 2registri

allarmi, 31cancellazione, 34

erroriinterpretazione, 26visualizzazione, 26

registri del sistemaallarmi, 25errori, 25

rigadi stato, xvimessaggi, xvi

risoluzione dei problemi, strategie, 5

%schede, eliminazione, 39schermate, xvi

Alarm Report (Rapporto allarmi), 32, 33

Data Module (Modulo dati), 38Error Report (Rapporto errori), 26General Status (Stato generale), 8Hardware Error Report (Rapporto

degli errori relativi all’hardware), 28, 37

Help (Guida), 6History (Cronologia), 10Status Health (Stato del sistema), 7System Status Cabinet (Stato del

sistema — armadi), 9Segnalazione di allarme nel

terminale, 34selezione, problemi, 15sicurezza

automatica del circuito (ACA), 42codici di accesso, 47questioni, xvii

sito web dell’assistenza clienti Avaya, xx, xxi

Softphone, 51spia dei messaggi, problemi, 17stampante, problemi, 19stato

degli armadi, visualizzazione, 9del sistema, visualizzazione, 7del terminale, visualizzazione, 7

Indice analitico


0tasti

aiuto, xviallarme, 34busy verify, 43identificazione linee, 49

telefoni, xvbusy verify, 43problemi e soluzioni, 14

terminale amministrativo del sistema (SAT), problemi, 20

terminali vocali, vedere telefonitipi di errore comuni, 35Trunk Identification (Identificazione delle

linee), 49

5verifica

linee, 47segnale di occupato, 43telefoni, 47

occupati, 43visualizzazione

modifiche al sistema, 10registri errori, 26stato del sistema, 6stato del terminale, 7

L’opinione del cliente è importante.

La Avaya è lieta di ricevere i commenti dei clienti. Si prega vivamente di inviare i propri.

Libretto d’istruzioni per le procedure diagnostiche di base di Avaya MultiVantage™ Solution, 555-233-758IT, 4a edizione, maggio 2002

1. Si prega di indicare come si potrebbe migliorare il documento:

Precisare qui le motivazioni del proprio suggerimento. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Che cosa è piaciuto di più di questo documento? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Scrivere eventuali commenti qui di seguito o su un foglio a parte._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Per consentirci di entrare in contatto in merito ai commenti, si prega di completare la sezione sottostante:

Nome:________________________________Numero di telefono: ( )

Società/Ente:_______________________________________Data:________________

Indirizzo:_____________________________________________________________________________________________________________________________________

Una volta riempito il presente modulo, trasmetterlo via fax all’1 303 538 1741.Si ringrazia vivamente per la collaborazione.

❒ Migliore presentazione/introduzione ❒ Più esempi

❒ Migliore indice ❒ Più dettagli❒ Migliore organizzazione ❒ Informazioni più concise❒ Più figure ❒ Più procedure/guide complete

Sito web del Centro assistenzaclienti della Avaya

Questo sito consente di trovare risposte a quesiti, consultare distinte di manutenzione o ottenere la più recente versione inglese del presente manuale.http://www.avaya.com/support/

Online Expert (Esperto on-line)Accedere a questo sito interattivo per capire come amministrare il proprio sistema MultiVantage™ o per ottenere assistenza nella risoluzione di problemi semplici.

Creazione richieste di servizioPer creare e presentare richieste di servizio per una sede specifica. Vi verrà fornito un numero di richiesta ed un periodo di attesa.

Stato delle richiestePer consultare lo stato delle proprie richieste di manutenzione digitare il numero di ciascuna richiesta. Si può consultare lo stato di qualsiasi richiesta aperta o di richieste che sono state chiuse negli ultimi 60 giorni.

Apparecchiature di ricambioOrdinazione di ricambi per apparecchiature difettose. L’apparecchiatura di ricambio viene consegnata il giorno dopo.

DocumentazioneRicerca e visualizzazione di oltre 1.600 documenti, tra cui descrizioni del sistema e delle funzioni, guide di amministrazione, manuali di manutenzione e l’ultima versione dei Libretti d’istruzioni del sistema.

Domande comuni e discussioni in direttaPossibilità di consultare le risposte alle domande poste di frequente oppure di partecipare alle sessioni di discussione in diretta (live chat) sui prodotti Avaya.


Il motivo di questo nuovo manuale

I nostri utenti ci hanno comunicato che desiderano istruzioni passo-passo sulle procedure diagnostiche relative al sistema MultiVantage™, e noi abbiamo ascoltato. Questo manuale contiene informazioni su: controllo dello stato del sistema, risoluzione di problemi comuni, allarmi ed errori e utilizzo delle funzioni diagnostiche.

INVIO DI COMMENTIE-mail: [email protected]: 1-303-538-1741Scrivere a: Avaya Product Publications

Rm B3-H13, 1300 W. 120th Avenue, Denver, CO 80234, USA

˘ ˇ ˆ - Avaya Support · diversi da quelli specificati dalla Avaya Inc. Le interferenze causate...

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