主讲人：陈的非amychen11@tom.com

客人投诉处理

宾 客 投 诉 处 理

一、投诉的定义

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客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。

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二、投诉的原因

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（一）饭店方面的原因引起的投诉1、对设备、设施的投诉

2、对饭店服务质量的投诉

3、对服务态度的投诉

4、对饭店产品质量的投诉

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（二）客人方面的原因所引起的投诉

1、客人醉酒，失去理智

2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解

3、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔

4、因客人本身心情不佳，需要发泄

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（三）第三方原因1、恶劣天气

2、航班改期或取消

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三、正确认识客人的投诉

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（一）宾客投诉的必然性和合理性

1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；

2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；

3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；

4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。

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（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素

1、积极因素

（ 1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；

（ 2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会

（ 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

2、消极因素

四、客人投诉类型

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客人投诉的类型可以大致分为一下几种：

（一）理智型投诉

（二）发泄型投诉

（三）补偿型投诉

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五、投诉处理的原则、方法与程序

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1、欢迎与感谢的态度

2、站在客人的立场思考和表述

3、决不与客人争辩，要保持冷静

4、维护饭店应有的利益

（一）投诉处理原则

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1、快速处理法﹡ 聆听

﹡ 表示抱歉

﹡ 快速行动

﹡ 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见

﹡ 对客人表示感谢

﹡ 记录存档

（二）投诉处理的方法与程序

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2、绅士处理法

﹡ 改变投诉处理地点，隔离当事人

﹡ 上饮料、毛巾，安抚客人情绪

﹡ 沿用快速处理法的步骤。

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案例 1： 某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员小姐，“为什么在早晨 5点钟有骚扰电话？”王先生嗓音很大，情绪激动，周围在办理手续的客人好奇地看着他。接待员张小姐觉得事不关己，对王先生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转电话进来了。”对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。

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（一）做好接受客人投诉的心理准备

（二）设法使客人消气

（三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录

（四）对客人表示同情和道歉

（五）对客人反映的问题立即着手解决

（六）对投诉的处理结果予以关注

（七）与客人再次沟通

（八）整理并归类存档

投诉处理程序要注意的几个方面 :

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态度有礼

追踪

写下客人所说的话

做一个简短清晰的道歉

仔细聆听 不做任何结论

重复客人的抱怨

决定谁来处理客人抱怨

直接处理客人抱怨

给予时间完成

报告经理

安排协商会议

按照协商结果执行

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案例 4： 某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机

的客人。员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事？客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。员工：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。员工：如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没

有 用的，所以我希望您也能冷静。客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你 们的经理来。员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解

决问题的，不是来受气的。客人：你不是来受气的，难道我花钱也是来受气的？真是岂有此

理。

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分析：1、服务意识不强，未能摆正自己的位置

2、缺乏设身处地为客人着想的职业思维

3、缺少保持冷静头脑，不被客人情绪左右 的心理素质

4、没有饭店服务人员的语言规范和技巧

5、没有掌握投诉处理的程序

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案例 5

某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹地冲着服务员发火。见到主管，这人立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里……” .主管马上解释道：“对不起，那两个是实习生，根据我们饭店的规定……”。这一解释，如同火上浇油：“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。

五、资金预算五、资金预算

。

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一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店订了 1208房，两天后就收到贵店寄来的确认信，清楚地写明将为我们保留今、明、后三天的 1208房，我们也按照贵店要求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说 1208房已有客人在住，给我们安排的是 902房间。不瞒你说， 1208是我们两人的幸运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？

小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小李清楚记得，昨天和今天的 VIP房中，均无 1208房。他说：“很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，我一定尽快查清此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了，

讨论题：

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先帮两位把大件行李寄存，然后到酒吧去喝杯饮料，休息一下，您们看这样好吗？”

小李到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的熟客来住店，也指定要 1208房，预期停留两天，于是，接待员给他排房 1208号。今天早上该客人打电话到前台，说要延期再住一天，接待员告诉他该房已有预定，该客人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在酒店。

小李该如何处理此事？

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可能解决的方法及评析： 小李仔细检查完新布置的 902房，回到客人身边说：“对不起，让您们就等了，我先带您们看看房间，看是否满意。”路上，小李简要把事件的原因做了解释，客人还未表态，小李已带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大字，把原号数字盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号“ 1208B”走进房间，看到的不是普通标准房，而是喜气洋洋的新婚房。客人掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其他附加费用，小李解释道：“还是按订房确认书上的价格收费，这些鲜花、巧克力是饭店送的，另外，饭店将赠送两张歌舞厅门票。”

客人最终满意地接受了“ 1208B”，即 902房。小李郑重地向客人承诺，如果客人还是想住“ 1208”房，饭店保证明、后两天一定能够让客人如愿。

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对饭店的启示： 在本案例中，与事件有关系的三方是：饭店，预定客人、原住客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。首先，过失在饭店，饭店要以能被预定客人接受方式，给预定客人一定的补偿；第二，既然饭店已经答应让原住客续住“ 1208”房一天，就不该再要求该客人换房，以免破坏与熟客的良好关系；第三，对饭店最好的结果是，预定客人接受新房，。这样，饭店能提高房间利用率，增加营业收入。

那么，怎样才能让客人接受新房，而不是一口回绝呢？关键的一点是，要让客人先看到新房。因此，小李的工作方法是在路上掐准时间做解释，而不是做在酒吧向客人解释。小李的这种处理方式是值得提倡的。

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