เทคนิคในการบริการ บทที่ 7
description
Transcript of เทคนิคในการบริการ บทที่ 7
![Page 1: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/1.jpg)
เทคนคในการบรการ
TR 2101 จตวทยาการบรการ ปรพรรน แกวเนตร
![Page 2: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/2.jpg)
ค าจ ากดความและความส าคญของจดสมผสบรการ ( Moments of Truth) จดสมผสบรการ (Moments of Truth) ค าทถกน ามาใชโดย นายญาณ คารลเซน (Jan Carlzen) ประธานสายการบน SAS
นาทท ผรบบรการมปฏสมพนธกบผปฏบตงานใหบรการ หรอสมผสกบองคประกอบอนๆของหนวยงานบรการ
จดสมผสบรการแรกๆ ของกระบวนการบรการมผลตอความรสกและประสบการณ ของผ รบบรการมากกวาจดสมผสบรการหลงๆ
![Page 3: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/4.jpg)
วธสรางประสบการณทดใหกบผ รบบรการในทกจดสมผสบรการ
Parasuraman และ Zeithaml and Berry คณภาพการบรการทท าใหผ รบบรการเกดประสบการณแหงความสขและพงพอใจทกจดสมผสบรการ ประกอบดวย
1. ความมตวตน หรอ รปลกษณทางกายภาพของการบรการทด 2. ความไววางใจได (Reliability) 3. ความเชอถอได (Assurance) 4. การตอบสนองททนใจ (Responsiveness) 5. ความเอออาทร หรอ ความเอาใจใส (Empathy)
![Page 5: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/5.jpg)
เทคนคในการตอนรบและการบรการ
1. แตงกายอยางเรยบรอยและสภาพ 2. เมอผ รบบรการเขามาในบรเวณตอนรบ แสดงกรยายนด ยม
แยม สบตา กลาวทกทาย 3. แสดงความเอาใจใสกบผ รบบรการดวยการพดและการกระท า 4. ตอบสนองความตองการของผ รบบรการอยางทนทและดวย
ความเตมใจ 5. ในการบอกทางกบผ รบบรการควรมทาทางทสภาพเหมาะสม
ในการชทางโดยการผายมอออกไปตรงๆ และนงๆ ไมควรชนว
![Page 6: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/6.jpg)
เทคนคในการตอนรบและการบรการ
5. หากผ รบบรการตองการพบบคคลอนๆในหนวยงาน ควรสอบถามอยางสภาพและนมนวล
5.1 ผ รบบรการไดท าการนดหมายมากอนแลว ควรโทรศพทไปแจงบคคลนนใหทราบลวงหนากอน 5.2 ยงไมไดนดหมายกอนลวงหนา ควรสอบถามชอและหนวยงานของผ รบบรการ กจธระทเขามาตดตอ 5.3 กรณทบคคลทผ รบบรการตองการพบไมอย โดยผ รบบรการไมไดนดหมายมากอน ควรกลาวขอโทษและแจงใหผ รบบรการทราบ
![Page 7: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/8.jpg)
เทคนคในการตอนรบและการบรการ
6. ผ รบบรการไดนดหมายไวแตไมมาตามก าหนด ผปฏบตงานใหบรการควรโทรศพทไปสอบถามกบผ รบบรการ ถงสาเหต
6.1 กรณทตดตอกบผ รบบรการได ควรเตอนใหทราบถงการนดหมาย แตควรระมดระวงค าพดใหมความนมนวลสภาพและนดหมายใหมโดยวนเวลาทนดหมายสะดวกทงสองฝาย 6.2 กรณทตดตอกบผ รบบรการไมได ควรแจงใหบคคลทผ รบบรการนดหมายทราบ รอการตดสนใจวาจะยกเลกนด หรอ รอตอไปอกสกคร
![Page 9: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/9.jpg)
7. ในกรณทจ าเปนตองใหผ รบบรการรอคอยการชวยเหลอ หรอ การบรการใดๆควรบอกระยะเวลาทเขาตองรอ พรอมทงแจงเหตผลอยางละเอยด ระหวางรอควรบรการเครองดม หนงสอนตยสาร ไมควรชวนพดคยเพราะไมทราบวาเขาตองการพดคยดวยหรอไม
8. ในกรณทตองเดนน าผ รบบรการไปยงสถานทใดๆ ปฏบตดงน ควรใชฝเทาเปนจงหวะสม าเสมอ เดนน าหนาประมาณ 2-3 กาว ขณะทเดนอยบนระเบยง หรอบนทางเดนควรน าหนาผ รบบรการอยดานใน
เทคนคในการตอนรบและการบรการ
![Page 10: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/10.jpg)
กรณทเดนขนบนได ควรเดนอยดานหลงผ รบบรการ เดนลงบนได ควรเดนอยหนาผ รบบรการ คอ เดนน าเขาลงบนได
กรณขน-ลงลฟต ควรเดนน าหนาเขามาในลฟตกอนเพอกดป มใหลฟตเปดคางไวรอ ใหเขาเขาลฟตอยางเรยบรอยแลวจงกดป มปด
การเปดประตเพอน าผ รบบรการเขาหอง ควรเคาะประตกอนทกครง ควรผายมอไปยงทนงพรอมทงกลาวเชญใหผ รบบรการนง
![Page 11: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/11.jpg)
เทคนคในการตอนรบและการบรการ
10. หากมปญหาเกดขนกบผ รบบรการ เชน ผ รบบรการตอวา หรอต าหน ผปฏบตงานตองใจเยน และจดการประนประนอม
11. ในกรณทมงานแทรกเขามาในขณะตอนรบ กรณทไมส าคญมากให บรการตอไปจนกวาผ รบบรการไดรบการ
ตอบสนองความตองการ กรณทส าคญมาก ควรปฏบต o ขอใหเพอนรวมงานชวยตอนรบและบรการแทนโดยอธบายความตองการ
ของผ รบบรการ o แนะน าใหเพอนรวมงานรจกกบผ รบบรการ พรอมแจงใหทราบวาเพอน
รวมงานจะมาใหบรการแทนตนเอง o กลาวขอโทษและขอตวไปท าธระ
![Page 12: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/13.jpg)
เทคนคในการตอนรบและการบรการ
12. เมอตองใหบรการตอผ รบบรการหลายๆคนในเวลาเดยวกน โดยการจด “คว” ยดหลก First Come First Serve ◦ ก าหนดระยะเวลาในการบรการไวในใจโดยค านงถงระยะเวลาในการรอ
คอยกบจ านวนผ รบบรการ ◦ ใหบรการอยางรวดเรวและมประสทธภาพ ◦ แบงความสนใจ เอาใจใสกบผ รบบรการทก าลงรอ โดยยม สบตา ◦ หากเกนความสามารถทรบบรการไดขออนญาตหวหนา จดผปฏบตงาน
ใหบรการเพม ◦ กรณทเปนคนส าคญ และมบตรสมาชกของหนวยงาน ควรใหบรการพเศษ
กบผ รบบรการ โดยไมใหรอควนาน
![Page 14: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/14.jpg)
เทคนคในการตอนรบและการบรการ
13. ตรวจสอบผลของการตอนรบและการใชบรการทกครง โดย ตรวจสอบความตองการวาไดรบการตอบสนองอยางถกตองและครบถวนหรอไม
“คณไดรบบรการครบถวนและถกตองไหมคะ?” 14. เมอใหบรการจบสนควรกลาวค าอ าลากบผ รบบรการอยาง
สภาพ “ขอบคณนะคะทมาใชบรการ” “ขอเชญมาใชบรการกบเราอกในโอกาสหนานะคะ”
![Page 15: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/15.jpg)
กรยาทไมควรกระท าในการตอนรบ
1. ท าใหผ รบบรการรสกเกอเขน หรอกงวลใจ เชน ปลอยใหยนรอโดยไมกลาวค าทกทาย และการตอนรบ
2. แสดงกรยาทาทาง หรอพดจาไมใหความส าคญ ไมใสใจ ไมใหเกยรต เชน ท าหนาตาบดบง ,ตอบวา “ไมร”
3. รบปากหรอใหสญญากบผ รบบรการโดยไมไตรตรอง หรอ รบปากแบบขอไปท
4. แสดงถงความไมยตธรรม หรอล าเอยงในการตอนรบ เชนใหความสนใจคนทตนเองรจก และผ มฐานะดกวา
5. พดจาหรอแสดงททาทเปนการต าหน หรอ ตอวาผ รบบรการท าสงใดไมถกตอง เชน ถอนหายใจ หรอสายหนา
![Page 16: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/17.jpg)
กรยาทไมควรกระท าในการตอนรบ
6. พดคยหยอกลอกบเพอนรวมงาน หรอพดคยดวยเสยงดง ตลอดจนโทรศพทสวนตวตอหนาผ รบบรการ
7. แตงหนาและจดเครองแตงกายตนเองตอหนาผ รบบรการ “ ยกทา หนางอ (ปลอยให) รอนาน งานมาก ปากเสย” สมชาต กจยรรยง
![Page 18: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/18.jpg)
แนวทางการปฏบตเมอตองเผชญกบค าต าหน/ขอรองเรยน
ขอควรค านงถงเบองตนในการจดการกบค าต าหน 1. คดอยเสมอวาผ รบบรการทต าหน/รองเรยนเปนผ มพระคณ 2. ไมควรมองขามค าต าหน/ขอรองเรยนใดๆ 3. ไมกลวหรอมอารมณโกรธ เมอตองรบฟงค าต าหน/ขอรองเรยนจาก
ผ รบบรการ 4. ควรคดวาความผพลาดทท าใหผ รบบรการต าหน/รองเรยนนน เราม
สวนรวมดวยไมมากกนอย 5. ไมเขาขางกนเอง 6. ใชน าเสยงและกรยาทาทางทแสดงถงความเตมใจชวยเหลอ
ผ รบบรการ 7. ด าเนนการจดการใหเหมาะสม
![Page 19: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/19.jpg)
หลกปฏบตเมอเผชญกบค าต าหน/ขอรองเรยน
1. แนะน าตนเอง 2. รบฟงค าต าหน/ขอรองเรยน โดยการ
ฟงอยางตงใจ เมอมจงหวะควรพดวาเราเขาใจความรสกเขา พยายามเกบรายละเอยดในการต าหน/รองเรยนใหมากทสด วเคราะหในใจอยางรวดเรวอะไรคอปญหา และผ รบบรการตองการสงใด
3. คดหาวธการแกไขปญหาทเหมาะสม 4. กลาวขอโทษทบทวนขอมลของค าต าหน/ขอรองเรยนใหผ
บรการฟง 5. ทบทวนขอมลของค าต าหน/ขอรองเรยนใหผบรการฟง
![Page 20: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/20.jpg)
หลกปฏบตเมอเผชญกบค าต าหน/ขอรองเรยน
6. แจงใหผ รบบรการทราบวาเราจะด าเนนการอยางไรในการชวยเหลอหรอแกไขปญหาใหกบเขา
7. ลงมอด าเนนการชวยเหลอ หรอแกไขปญหาใหกบผบรการตามทไดสญญาไว
8. ขอบคณผ รบบรการทใหค าแนะน า 9. สอบถามผ รบบรการวามค าแนะน าอะไรเพมเตมหรอไม 10. ใหสญญาวาหนวยงานจะน าค าแนะน าของผ รบบรการไปใชใน
การปรบปรงการท างาน 11. บนทกขอมลและรายละเอยดของการต าหน รองเรยนไวทกครง
![Page 21: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/21.jpg)
เทคนคในการบอกปฏเสธกบผ รบบรการ
ผปฏบตงานควรใชเทคนคปฏเสธทนมนวลและสภาพ “ปฏเสธแบบบวไมใหช า น าไมใหขน” 1. ควรเรมตนดวยการฟงความตองการของผ รบบรการดวยความ
สนใจ ไมดวนตดสนใจ 2. ทบทวนความตองการของผ รบบรการใหมอกครง เขาใจตรงกน 3. หากพจารณาแลวไมสามารถตอบสนองความตองการไดควร
รบตอบปฏเสธ แสดงสหนาหยดคดและไตรตรอง 4. กลาวขอโทษกบผ รบบรการและตอบปฏเสธอยางนมนวล
พรอมชแจงเหตผล อยากชวยเหลอแตสดวสย
![Page 22: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/22.jpg)
เทคนคในปฏบตเมอไมสามารถตอบรบหรอปฏเสธกบผ รบบรการไดในขณะนน
กรณเรองดงกลาวเปนเรองส าคญหรออยในระดบนโยบาย ตองอาศยการตดสนใจของผบรหารของหนวยงาน
1. รบฟงความตองการของผ รบบรการดวยความสนใจและเอาใจใส ไมรบดวนตดสนใจ
2. ทบทวนความตองการ เพอใหเกดความเขาใจตรงกน 3. เมอไตรตรองความตองการแลวอยนอกเหนออ านาจในการ
ตดสนใจของตนเองแจงวาจะน าเรองไปปรกษาผ ทมอ านาจรบผดชอบโดยตรง
4. แสดงใหผ รบบรการเหนวาเราเปนธระในน าเรองดงกลาวไปปรกษาผ มอ านาจจรงๆ โดยการจดบนทก
5. ด าเนนการแจงใหทราบทนท เมอทราบผลแลว
![Page 23: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/23.jpg)
เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ
ความคาดหวงของผ ทตอโทรศพทเขามา 1. ความรวดเรวในการตอบสนอง 2. อธยาศยไมตรทด 3. ไดรบการเสนอความชวยเหลอ
![Page 24: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/24.jpg)
เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ
หลกมารยาทในการรบโทรศพท 1. ผ รบโทรศพททกคน จะตองนกเสมอวาตนเองเปรยบเสมอน
ตวแทนของหนวยงาน 2. ตองนกอยเสมอวาผ ทโทรศพทเขามาทกคนตองการความ
ชวยเหลอจากเราไมอยางใดกอยางหนง 3. ในการรบโทรศพท ควรเตรยมการจดบนทกเสมอ 4. ยกหโทรศพทมอซายและฟงดวยหซาย เพอใหมอขวาจดบนทก 5. รบโทรศพททนททมเสยงเรยกเขา
![Page 25: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/25.jpg)
เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ
6. กลาวตอนรบดวยน าเสยงทนมนวลชดเจน ไมดดเสยง แสดงถงความเตมใจในการใหบรการ
“ Good Moring Dusit resort Chiangrai ( Supaporn speaking) May I help you? สวสดคะ บรษทซนเทรเวล (ดฉนกระถน) ยนดใหบรการคะ 7. ไมควรคาดเดาวาผใดทเปนผ โทรศพทเขามา 8. ถาผ ทตดตอเขามาแจงชอ/หนวยงาน ควรจดบนทกไวเพอใชในการ
สนทนาและใหบรการครงตอไป 9. หากผมาตดตอกดหมายเลขตดตอผด ควรแจงใหเขาทราบและโอนไป
ยงทถกตอง
![Page 26: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/26.jpg)
เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ
10. เมอผ ทตดตอเขามาแจงถงความตองการของเขาแลว หากตองโอนสายใหบคคลอนรบเรองตอ ควรด าเนนการ
ขอทราบชอและหนวยงานของผ โทรเขามาหากยงไมไดแจง ขอใหผตดตอเขามาถอสายรอสกคร ควรรบด าเนนการโอนสายโทรศพท ในการโอนสายใหบคคลอนรบเรองตอ ควรแจงชอและหนวยงานให
ทราบและแจงถงความตองการใหชวยเหลอ ในการรอสายควรปดปากกระบอกโทรศพทใหมดชด ควรแจงผมาตดตอกรณทโอนไปแลวสายหลด สามารถตดตอเขา
ใหมทหมายเลขใด วางหโทรศพท วางระมดระวงไมใหเกดเสยง
![Page 27: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/28.jpg)
เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ
11. หากผ ทตดตอเขากดหมายเลขผด เราไมควรอารมณเสย หรอท าน าเสยงหงดหงด
12. หากผ ทตดตอเขามาพดดวยความยาวๆ ควรตงใจและจดบนทก และแจงใหทราบเราก าลงฟงอยตอบดวยค าสน คะ
13. ตงใจฟงและเอาใจใสคสนทนา รอใหพดจบไมพดแทรก 14. หากธระทผตดตอเขามาเปนเรองไมสามารถชวยได เชน
ตองการหาขอมลเพม หรอผ ทตองพดคยไมสามารถรบโทรศพท ตอนนนได
แจงใหทราบถงเหตผล พรอมเสนอวธการชวยเหลอทเหมาะสม
![Page 29: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/29.jpg)
เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ
หากบคคลทผ ทตองการพดสายดวยไมอย มวธการปฏบตในแตละกรณดงน 1. กรณทเราไมทราบวาบคคลนนอยทไหน ไมควรคาดเดาเอาเอง ควรกลาวขอโทษ
และแจงใหเขาทราบวาบคคลนนไมอย
2. กรณทเราทราบวาบคคลทผตดตอไมอย ไปธระสวนตว ไปงานโรงเรยนลกไมควรแจงเรองสวนตวของบคคลดงกลาวใหทราบ
15. หากไมสามารถตอบสนองความตองการของผ ทตดตอเขามาไดทนท ควรแจงระยะเวลารอคอยดวย เชน แจงวาควรจะตดตอกลบไปหาเขาภายในวน-เวลาใด และควรปฏบตตามอยางเครงครด
![Page 30: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/30.jpg)
เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ
16. เมอจบการสนทนา จะตองกลาวค าอ าลาอยางสภาพ และตองรอใหผ ทตดตอเขามาวางสายโทรศพทกอน แลวคอยวางสายตาม
17. กอนวางสายโทรศพททกครง ตองแนใจวาไดใหความชวยเหลอแกผ ทตดตอเขามาอยางเตมความสามารถแลว หากสญญาเรองใดควรรบด าเนนการโดยเรว
![Page 31: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/31.jpg)
ค าถามทายบท
ใหนกศกษาสรปมารยาทในการสนทนาทางโทรศพท ในสปดาหหนาใหอานเรองหนวยงานบรการและสรปยอจากหนงสอทใหไปCopy พรอมทงน าเสนอไดในแตละหวขอ โดยการสมตวอยาง
![Page 32: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/32.jpg)
หลกการและมารยาทในการเปนผ โทรศพท หรอผ ทตดตอเขาไป
1. ควรเลอกเวลาทเหมาะสมในการโทรศพท กอนเวลา 08.00น. ,ชวงพกรบประทานอาหารกลางวน หลงเวลา 18.00 น. ไปแลว , ในวนหยด 2. กอนจะโทรศพทควรเตรยมสงตอไปนใหพรอมกอน
เนอเรองทจะพด , หมายเลขโทรศพททจะตดตอเขาไป กระดาษ และปากกา ส าหรบจดบนทก ,จตใจและอารมณทแจมใส
3. ควรกดหมายเลขโทรศพทใหถกตองเพยงครงเดยว 4. หากโทรตดแลวแตยงไมมผ รบสาย ไมควรรบวางสายจนกวา
สญญาณจะดงครบ 6 ครง
![Page 33: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/33.jpg)
หลกการและมารยาทในการเปนผ โทรศพท หรอผ ทตดตอเขาไป
5. เมอมผ รบสายแลวไมควรรบรอนพด แตควรรอใหผ รบสายไดกลาวค าทกทายใหจบกอน
6. หากไดรบแจงวาเรากดหมายเลขโทรศพทผด ควรกลาวค าขอโทษกอนทวางหโทรศพท
7. หากทราบวาไดพด กบบคคลทตองการแลว ควรสอบถามกอนวาเขาสะดวกทจะสนทนาในเวลานนหรอไม หากไมสะดวกควรตดตอกลบมาใหม สอบถามถงวนเวลาทเหมาะสม
![Page 34: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/34.jpg)
มารยาทในการสนทนาทางโทรศพททเปนฝายรบและฝายทตดตอเขาไป
1. ในการสนทนาควรพดเปนเรองๆ เรยงล าดบ กระชบและตรงประเดน ครบถวนสมบรณ
2. สงเกตความสนใจและความเขาใจของคสนทนาเปนระยะๆหกาเนอความทเขาใจยากควรยกตวอยางประกอบ
3. หากคสนทนาเงยบเปนเวลานาน ควรสอบถามอยางสภาพวาเขาก าลงฟงอยหรอไม
4. หากคสนทนาพดตดตอกนเปนระยะเวลานาน ควรแสดงใหเขาทราบวาเราฟงอย เมอจ าเปนตองพดควรขออนญาตคสนทนากอน ไมควรแทรกกลางคน
![Page 35: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/35.jpg)
มารยาทในการสนทนาทางโทรศพททเปนฝายรบและฝายทตดตอเขาไป
5. ไมควรผกขาดสนทนาแตเพยงฝายเดยว 6. หากคสนทนาพดแทรกหรอซกถามในขณะทเราก าลงพด ควร
หยดฟงกอนหรอตอบขอซกถามนนกอนๆแลวจงพดตอ 7. ในระหวางการสนทนา ควรเรยกชอคสนทนาบางเปนครงคราว
เพอเปนการใหเกยรตเขา แตไมควรเรยกจนพร าเพรอเกนไป 8. ไมควรคาดเดาค าพดของคสนทนาโดยการพดตอประโยคของ
เขาใหจบ 9. ในขณะสนทนาทางโทรศพทควรหยดพด หรอหยดการตดตอ
กบผ อนโดยสนเชง
![Page 36: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/36.jpg)
มารยาทในการสนทนาทางโทรศพททเปนฝายรบและฝายทตดตอเขาไป
10. ไมควรเคยวหรอรบประทานสงใดๆในขณะพดโทรศพท 11. ใหคดอยเสมอวาเราก าลงพดอยกบ “คน” ไมใชพดกบ “กระบอก
โทรศพท” ดงนนควรพยายามสรางมโนภาพของคสนทนา ควรใสรอยยมไปกบเสยงพดดวย
12. หากคสนทนาพดเสยงเบา หรอ พดเรว พดสบสน ควรรองขอใหพดทวนใหใหม เพอเกดความเขาใจอยางชดเจน ไมควรเกรงใจในทางทผด
13. เมอพดจบแลว ควรขออนญาตพดสรปอกครง 14. เมอจบการสนทนาควรกลาวค าอ าลาดวยถอยค าทสภาพกอนทจะ
วางสายโทรศพท
![Page 37: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/37.jpg)
ขอควรระวงในการใชโทรศพทตดตอสอสาร
1. การใชโทรศพทอยางไมเหมาะสมกบกาลเทศะ อาจจะท าใหอกฝายเกดความรสกในทางลบกบตวเราได
2. การตดตอกบผอาวโสทไมคนเคยกน ไมควรโทรศพทเขาไปทหมายเลขโทรศพทสวนตวแตควรโทรศพทไปทส านกงาน หรอตดตอเลขานการของบคคลนนกอน
3. ไมควรใชโทรศพทของหนวยงานในการพดเรองสวนตวของตวเอง
![Page 38: เทคนิคในการบริการ บทที่ 7](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052704/5790538c1a28ab900c8caa7d/html5/thumbnails/38.jpg)
ขอควรระวงในการใชโทรศพทตดตอสอสาร
4. ระมดระวงเสยงตางๆทอาจเลดลอดเขาไปในโทรศพท เชน เสยงเคาะโตะ เสยงหายใจ เสยงพลกกระดาษ
5. ในสอสารบางเรองไมควรใชการสอสารทางโทรศพทเพยงอยางเดยวแตควรใชวธการสอสารเปนลายลกษณอกษรรวมดวย
◦ แสดงความยนดในโอกาสพเศษตางๆ ◦ เมอตองการหลกฐานยนยนในการตดตอสอสาร ◦ เนอความทจะตดตอสอสารเปนขอมลทเปนตวเลข มแผนภาพประกอบ