- 70% ?Как угробить бизнес процессыипотерять Клиентов

«Конференция SEOMOSCOW 2010»8 2010 декабря года

1. Как угробить бизнес2. Как потерять Клиентов3. Что делать и кто виноват4. Типичные ошибки5. Как не наступить на грабли

Как угробить бизнес

1. Отвечать на все запросы с сайтадолго

2. Или вообще на них не отвечать3. Посадить на телефон неадекватных

или немотивированных сотрудников4. Не контролировать прием заказов

через сайт5. « »Удивляться почему нет продаж6. Умереть

Что делать и кто?виноват

1. !Виноват хозяин бизнеса2. Нужно быстро обслуживать

Клиентов3. Нужно оперативно и грамотно

отвечать на входящие4. Контролировать и тестировать

процесс обслуживания Клиента5. Выстраивать систему

обслуживания

Чем выше скорость и качество, обслуживания тем больше

потенциальных покупателей станет реальными и тем больше

денег вы!заработаете

Типичные ошибкиприобслуживании

1. Долгая реакция на запросы по электронной почте

2. Долгое ожидание на телефоне3. Неквалифицированные или

невнятные ответы4. « » Мертвый ICQ консультант5. Неотлаженная логистика

Долгая реакцияна ( запросыпо почте в

)…теории

1. , Не все могут звонить по телефону чтобы заказать ваш товар

2. Реакция на запросы по электронной почте должна быть

( 15-20 , быстрой оптимально минут 2-3 )нормально часа

3. , Если быстрого ответа нет то !покупатель потерян

Долгая реакцияна запросыпо почте

:Проблема 70% около интернет сайтов плохо реагируют на запросы по

почте и через формы заказа на сайте:Следствие потеря клиентов и удорожание стоимости клиента

:Как должно быть, ( Необходимо чтобы ответы на запросы приходили оперативно в

течение1-3 )часов

Время между отправкой запроса и ответом должно бытьминимизировано

:Пути решенияпроблемы 5 Настроить почтовый клиент на съем почты автоматически каждые

минут , Обучить сотрудника ответственного за прием заявок

, , Периодическое тестирование работы контроль исправлениенедостатков

1. Тест Запросыпопочте иреакция

1. ,Тест Мыотправляли запрос по электронной почте содержащийжелание купить тот или иной товар или

приобрести ту или иную услугу – 50 , Выборка сайтов разных тематик втч сайты наших клиентов

50 :Из отправленных запросов 2 ,пришло только подтверждения о получении почты 1 емэйл не работал 2-3 3 в течение контрольных часов пришло ответа 4- 5 й ответ пришел через часов остальные ничего не ответили либо ответы пришли спустя

1-2 дня= > 3 50 из сайтов оперативно ответили на запросыпо

почте= > 47 остальные сайтов клиента потеряли

2. Тест Реакцияна запросы через онлайнформы

заказов 2. Тест Мыпробовали покупать товарычерез

онлайн -формызаказов в интернет магазинах

10 Из заполненных заявок: 9 пришло подтверждений 2-3 4 . в течение часов пришло ответа Самый

, 3 первый пришел через час последний через.часа

6 остальные сайтов не прислали никакого ответа

=> 40% Около магазинов оперативно реагируют на запросычерез онлайнформы

Долгое ожидание нателефоне

:Проблема клиенту приходится долгождать ответа при звонке в

офис компании:Следствие раздражение клиентов и их потеря

:Как должно быть, Необходимо чтобы клиент дозванивался сразу

30 ( Время ожидания должно быть не более секунд не больше3- х

)гудков

:Пути решенияпроблемы Создание собственного коллцентра

Подключение коллцентра на аутсорсе Периодическое тестирование работы и обучение

сотрудников

Неквалифицированные ответыменеджеров на

телефоне:Проблема менеджеры на телефоне не всегда могут

квалифицированно обрабатывать входящие звонки:Следствие потеря клиентов

:Как должно быть , Необходимо отвечать на все вопросы клиента быстро четко и

вежливо Менеджер на телефоне должен уметь работать с разными

типами клиентов и обрабатывать нештатные ситуации

:Пути решения проблемы , Тренинги менеджеров периодическое обучение и

переподготовка ( Разработка сценария работы с клиентами втч со сложными

)клиентами и нештатными ситуациями Разработка ответов на вопросы клиента

Мертвый ICQ консультант

:Проблема ICQ консультанты отвечают неоперативно:Следствие раздражение клиентов и их потеря

:Как должно бытьICQ . консультант должен быть сверх оперативен т е отвечать

в 1 течение минуты на вопросы

:Пути решения проблемы Выделение отдельного сотрудника на должность ICQ-

консультанта Разработка соответствующих инструкций для сотрудника

Периодическое тестирование собственного ICQ-консультанта

Неотлаженная логистика

:Проблемы 1. Несвоевременная доставка2. , , Товар представленный на сайте отсутствует на складе3. « » Товар доставляют невменяемые грузчики

:Следствие раздражение клиентов и их потеря

:Как должно быть , Доставка должна быть ровно в то время в которое она назначена

, Если товара нет на складе об этом надо уведомлять посетителя на -страницах интернет магазина

:Пути решения проблемы Заранее продумать нагрузку на магазин и все процессы доставки

Поручить процессы доставки аутсорсерам ( , Периодически тестировать качество доставки время общение с

)клиентами

Как грамотно организовать

обслуживание?покупателей

1. Еще до запуска сайта продумайте систему обслуживания покупателей

2. Полезно разработать сценарий обслуживанияКлиентов

3. Полезно разработать детальные инструкции по , работе для всех кто участвует в процессе

обслуживания

4. Необходимо постоянно тестировать качество, обслуживания выявлять недостатки и

устранять их

Система обслуживанияпокупателей

1. Кто отвечает за обслуживание покупателей с-интернет сайта

2. Их обязанности и ответственность3. Критерии качественного обслуживания

( )клиентов временные нормативы4. ( Работа с проблемными клиентами сценарии

)работ5. : , Инструкции должностные по работе с

/ входящими звонками сообщениями с сайта6. Порядок тестирования качества

обслуживания

Тестирование качестваобслуживания

:Цель , определить насколько быстро и квалифицированно идет взаимодействие с клиентом Заказчика

Методы -Телефонный звонок в офис фирмы от лица псевдо клиента

Тестирование связи по электронной почте на сайте - Тестирование связи при помощи он лайн форм на сайте

Параметры ( ?)Скорость реакции и есть ли она вообще , , Качество ответов на вопросы клиента грамотность менеджера

вежливость

7 10 Напрактике из подобных аудитов показывает !неудовлетворительные результаты

, , На сайт посвященный отдыху в Подмосковье за месяц до нового

года позвонил клиент с просьбой посоветовать ему отдых в 10 .коттедже на группу в человек

, , 2 Менеджер принимающий звонки выдал клиенту только , варианта отдыха причем клиенту пришлось вытягивать из

. менеджера всю дополнительную информацию Менеджер отвечала на вопросы крайне неохотно и не

пыталась . заинтересовать клиента

– .Как следствие клиент ничего не купил

1Случай из практики

, Клиент звонит на сайт компании предлагающей отдых в. Польше

:Диалог с девушкой на телефоне: « !»Д Добрый день: « ! К Добрый Мне надо поехать на отдых в Польшу на новый

. ?»год Что вы порекомендуете: « ! ! » ( Д Ой Амы не делаемПольшу Сейчас уточню Далее идет

). минутное прослушивание музыки на телефоне Через: « 222-22-22. минуту Вам надо перезвонить по номеру Там

».сидит менеджер поПольше

– Как следствие клиент не стал звонить по другомуномеру

2Случай из практики

Резюмируя все…сказанное

1. Чем быстрее Вы обслужите, Клиента тем больше заработаете

!денег2. Систему обслуживания надо

продумывать ДО запуска сайта3. , Нужно тестировать всех кто

обслуживает Клиентов4. ИначеВырискуете потерять до

70% ВашихКлиентов5. АВашбизнес рискует умереть

! Спасибо за внимание?Вопросы

: Сайт www.webprojects.ruE-mail: ivan@webprojects.ru

: Телефон (495) 651-08-50Skype: ivan_sevostianov

, ИванСевостьянов генеральныйдиректор