внутренний клиент
Transcript of внутренний клиент
«The INTERNAL CLIENT» - «ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ»:
Технология оптимизации взаимодействия
в компании
2
Темы встречи:
Идеология подхода
Технология и тонкости
Что делать с результатами?
Обсуждение
Базовая идеология: ”The Customer Oriented Approach“ = “Client Centered Organization” = “Customer Relationship Management”
«Организация, центрированная на клиенте»:
цель применения - маркетинговый выигрыш
4
Ключевой элемент: «Перевернутая пирамида»
Page 1
КЛИЕНТ ЦЕНТРИРОВАННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
Руководство
Инфраструктура
Front Line
Front Line
Инфраструктура
Руководство
Клиенты компании
5
КАК ЭТО БЫВАЕТ:
Проситель
Начальник 1
Alias
Исполнитель
Проситель
Начальник 2
Проситель Исполнители
Alias
Исполнитель
Неизвестность
Результат
Инструкция, регламент
Alias
6
Цель применения:
Выигрыш в производительности
на основе оптимизации горизонтальных взаимодействий
7
Что нужно оптимизировать?
Фактор 1.
Сроки
(«Дорога ложка к обеду»)
8
Что нужно оптимизировать?
Фактор 2
Качество
(К пуговицам претензии есть?)
9
Что нужно оптимизировать?.
Фактор 3
Отношения
10
КАК РАБОТАЕТ ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТКАК РАБОТАЕТ ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ
11
Подготовительные этапы «Внутреннего клиента»
Определение Определение списка списка
участниковучастников
Обучение для Обучение для участниковучастников
В переговорах с Заказчиком определяется список участников проекта
Обучающее собрание для участников проекта
• «Пилотная» волна оценки
• Дополнительное обучение участников и «подстройка» системы (в случае необходимости)
«Пилотная» «Пилотная» оценка оценка
Корректировка Корректировка настроек системынастроек системы
12
Основные этапы «Внутреннего клиента»
Проведение Проведение «волны»«волны»
Обработка Обработка «волны»«волны» ОтчетОтчет
Сотрудники, принимающие участие в проекте, выставляют оценки друг другу
•Сбор и анализ полученных данных
• Представление результатов в графическом виде
• Обратная связь Заказчику и участникам проекта
• Рекомендации по регламентации бизнес-процессов и кадровым решениям
• Рекомендации по системе материальной и нематериальной мотивации, привязанной к результатам проекта
13
Интерфейс сбора данных
Основные параметры оценки: КачествоСоблюдение сроков Общее отношение
14
Динамика результатов оценки по одному из параметров
15
ЧТО ДЕЛАТЬ С РЕЗУЛЬТАТАМИ?
16
Внедрение – это…
Уже результат!*
______________*Внимание руководства к теме
взаимодействий + Систематический контроль = ИЗМЕНЕНИЕ
17
О чем можно узнать из результатов?
•О стабильных и потенциально проблемных зонах
•Какие подразделения (сотрудники)стабильны, какие – нестабильны
•Тенденции и темпы изменения
взаимоотношений
18
Конфликтные зоны:
Человек
Или «стул»…?
19
Результаты оценки можно привязать к системе материальной (премирование и штрафы) или нематериальной (благодарность, доска почета) мотивации сотрудников
20
Вопросы, мнения…обсуждение
21
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ЖДЕМ ВАС!Наши контакты:Консалтинг-центр «ШАГ»Тел. (495) 258-25-02;(495) 690-63-19Ананьева Дарья [email protected]Елена Кисель [email protected]