Ильина Александра. "Клиентоориентированность на глобальном рынке продажи It услуг"
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
-
Upload
iryna-velychko -
Category
Services
-
view
52 -
download
0
Transcript of Клиентоориентированность – миссия выполнима?
![Page 1: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/1.jpg)
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Ирина Величко, КЦ консультант
15.09.2016, Минск
![Page 2: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/2.jpg)
Что такое сервис и клиентский опыт?
Сервис: ЧТО мы делаем
Клиентский опыт:КАК мы это делаем
![Page 3: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/3.jpg)
Маркетинговые расходы в 2017г
Andy Russell, основатель Trigger Media и InsideHook:
O Инвестиции больше в «социальную аналитику», чем в «социальный бюджет» (70% компаний не отслеживают жизнь соц.сетей)
O Двойное увеличение вложений в видеоконтент (вложение в программное видео, согласно прогнозам, составит 2/3 от общей суммы расходов на цифровое видео в США к 2019 году)
O Рост мобильных программных расходов (от 43% от общего объема расходов на ПО в 2014 году до 69% в 2016 году).
O Переход к омниканальности – и быстро!O Talent Game Plan Recalibration (инвестиции в техническое
обучение персонала + работа правительства)
![Page 4: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/4.jpg)
Что мы знаем о департаментах «клиентского опыта»?
The 2016 NGCX Benchmark Report
![Page 5: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/5.jpg)
Основная триада KPI
The 2016 NGCX Benchmark Report
![Page 6: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/6.jpg)
На чем строятся решения?
The 2016 NGCX Benchmark Report
![Page 7: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/7.jpg)
Пути повышения эффективности
The 2016 NGCX Benchmark Report
![Page 8: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/8.jpg)
Легко ли получить поддержку?
The 2016 NGCX Benchmark Report
![Page 9: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/9.jpg)
3 ключевых вопроса на пути к персонализированному
клиентскому опыту
O Что значит «персонализация» для Вашего бизнеса?
O С какими данными и как Вы работаете?
O Вы готовы к изменению культуры Вашей компании?
![Page 10: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/10.jpg)
Какой сервис мы предоставляем?
Исследования DiJulius Group, США
![Page 11: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/11.jpg)
Top 5 основных клиентских раздражителя
O Не могу добраться до оператора - 75%O Со мной говорят грубо или
снисходительно – 75%O Звонок прервался – 74%O После прерывания звонка не могу
попасть на того же оператора – 71%O Переводят на оператора, который не
может мне помочь или помогает неправильно – 70%
![Page 12: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/12.jpg)
Почему мало высокосервисных
компаний?O Бизнес-мышление
O Незнание, как должно быть
O Советское наследие
![Page 13: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/13.jpg)
Бизнес - мышлениеСервис – это здравый смысл («Мы не авиакомпания с отличным сервисом, а отличная СЕРВИСНАЯ организация, которая занимается авиаперевозками» SouthWestAirlines).
Сервис = тяжелая работа O системы, процессы;O стандарты подбора и обучения;O протоколы работы в сбойных ситуациях
![Page 14: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/14.jpg)
Незнание, как должно быть
Уровень сервиса всей компании оценивается только по ОДНОМУ человеку, с которым в данный
момент времени общается Клиент.
Именно этот человек решает судьбу компании с Клиентом
![Page 15: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/15.jpg)
Незнание, как должно быть
Сервис-навыки – это способность личности превысить ожидания Клиента
НЕСМОТРЯ НА ОБСТОЯТЕЛЬСТВА!
Сервис-навыки – откуда они?O Прошлый жизненный опытO Прошлый опыт работыO Настоящий опыт работыO Культурная составляющая
![Page 16: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/16.jpg)
Советское наследие
![Page 17: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/17.jpg)
Революция в сервисепорождает культуру, которая
воплощается в жизнь людей – дома, на работе, в обществе
Что, в свою очередь, обеспечивает бизнес большими продажами, более высокой моралью и лояльностью к
бренду –и делает цену неуместной
![Page 18: Клиентоориентированность – миссия выполнима?](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062223/58d0da031a28ab47238b6269/html5/thumbnails/18.jpg)
Как этого добиться?Записывайтесь на тренинг по
клиентоориентированию!
Ирина Величко, КЦ консультант,
+38 050 550 11 69; + 38 067 440 69 91
[email protected]://ivelychko.com.ua/