Памятка по коммуникациям

Базовые принципы 1. Срочное – телефоном, остальное – почтой! 2. Срочно – это значит:

a) вопрос связан с тем, что нужно начинать прямо сейчас. b) риск остановки ключевых бизнес-процессов c) фосмажор (по таким вопросам можно звонить в течение дня) d) согласование платежа e) решение вопроса влияет на репутацию f) секретный\конфиденциальный вопрос

3. Сначала решаем вопрос по горизонтали, а потом с непосредственным руководителем Звонки

4. По важным и срочным вопросам звонить во внерабочее время нормально. 5. Звонки в случае важности и срочности не являются проблемой 6. Если звонок сбросили или неответили, значит заняты. Перезванивает тот, кому звонили. 7. Если звонит первый руководитель, то удерживаем текущий разговор и обязательно отвечаем на второй. 8. В случае обрыва связи – перезванивает инициатор звонка (исключение: руководитель – он н

перезванивает) 9. У сотрудника должна быть настроена функция второго звонка

Почта 10. Рекомендуется отключать оповещение о новых письмах в почте кроме писем с пометкой «Важность

высокая».Помним, что даже взгляд на них уже переключает внимание и отнимает время на включение обратно в текущую задачу!

11. Знак восклицания – значит на письмо требуется срочный ответ! Низкая важность – в течение дня ответа не требуется. Дублируем срочные и важные письма звонком.

12. Настраиваем отдельную папку для отчётов по задачам, куда имеет доступ личный помощник 13. Разрабатываем внешнюю и внутреннюю корпоративные подписи (полную\краткую)

ТЕМА И ОФОРМЛЕНИЕ ПИСЬМА 14. Всегда указываем тему! 15. Одно письмо – одна тема 16. Пишем кратко, предлагаем варианты решений. Кратко суть письма должна быть объяснена в первом

абзаце 17. Формулируем правильно тему письма в результато-ориентированной формулировке, дабы

получатель всегда сразу понимал, что от него требуется: Глагол+результат:

Обычно: Правильно:

«Письмо» «Дать обратную связь по письму»

«Договор» «Переслать договор Иванову И.В.»

18. Используем единый стандарт подписи «КОМУ» И «КОПИЯ» 19. В поле «Кому» указываем сотрудника, от которого требуется реакция и действие\ответ. Ответ должен

содержать:

ответ по существу;

срок, когда будет дан ответ по существу;

отказ в принятии задачи/запроса к рассмотрению, с обоснованием отказа;

перенаправление письма на другого сотрудника, с копией инициатору, в случае ошибочного обращения.

20. В поле «Копия» указываем тех, кто вовлечён в процесс. Ответа на данное письмо не требуется ОТВЕТ НА ПИСЬМО 21. Ответ на письмо, где вы стоите в поле «Кому», должен быть получен в течение дня, за исключением

когда отправителем отдельно не указан срок обратной связи. 22. На важные письма можно ставить уведомление о

прочтении 23. Во время отсутствия на работе настраиваем

«Автоответ». В поле автосообщения указываем ФИО замещающего сотрудника, а так же свои контактные данные на случай форс-мажора.

24. Реагируем на переписку, в которой вы не должны участвовать 25. Прекращаем переписку и встречаемся лично в случае, если за 3 раза нельзя было решить вопрос.

Памятка по коммуникациям

Как правильно оформить письмо Как из письма сделать задачу?

Заполнять поля правильно следующим образом:

1. Название темы должно начинаться с названия

проекта, документа или поручения, с которым

связано письмо.

2. Первая строка письма – обращение. Оно должно

начинаться с приветствия.

3. Подпись должна содержать возможно более

полную информацию об отправителе: фамилия,

имя, название компании, должность,

контактные телефоны, электронную почту.

Подпись должна начинаться со слов «С

уважением».

Выберите письмо, из которого вы хотите сделать задачу.

Правой кнопкой мыши перетащите его на картинку с

изображением задачи, если хотите сохранить письмо

вместе с вложениями. Если вложений нет, можно

перетаскивать левой кнопкой.

Выберите «Копировать как задача с вложением».

Настройка функции представителя

Представитель – это человек, который в случае вашего

отсутствия на работе

имеет доступ к

выбранным разделам

и имеет назначенные

права (также

используется для

настройки учетной

записи Контроль

поручений).

Настраивается в

меню «Файл» →

«Настройка учётных

записей» →

«Передача прав доступа».

Настройка корпоративной подписи

Зайдите в «Файл» → «Параметры» → «Почта» →

«Подписи». Создайте подпись. Удобнее будет

скопировать чью-то подпись и вставить, изменив

личные данные. В компании Савушкин продукт принят

следующий стандарт подписи:

С уважением, Василий Пупкин

Помощник директора

Раб.: +71234567 13; +71245678 Моб.: +71234567 Факс: +12345678789 e-mail: vasiliy pupkin@romashkaholding.com www.romashkatholding.com

Настройка функции Автоответ Чтобы во время вашего отсутствия на работе

корреспондентам автоматически отправлялись ответы,

пройдите в меню «Файл» → «Автоответ», включите:

«Отправлять автответы» и впишите нужный текст.

Укажите время, в течение которого вы не можете отвечать

на почту,

альтернативный способ

связаться с вами и/или

контактную

информацию

заместителя.

Например:

Не забудьте отключить автоответ, вернувшись.