Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций...
-
Upload
studio-stfalconcom -
Category
Education
-
view
100 -
download
6
Transcript of Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций...
![Page 1: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/1.jpg)
Максим Нестерук дизайнер в stfalcon.com
Сервис-дизайнЦелостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса
![Page 2: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/2.jpg)
Определение дизайнера
Двигать пиксели Решать задачи
Graphic Design UI IxD IA
![Page 3: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/3.jpg)
UX Design
User experience design — процесс повышения пользовательского удовлетворения от продукта с помощью улучшения юзабилити, доступности и удовольствия от взаимодействия с продуктом.
![Page 4: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/4.jpg)
Don Norman
![Page 5: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/5.jpg)
“I invented the term [user experience] because I thought human interface and usability were too narrow: I wanted to cover all aspects of the person’s experience with a system, including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual.
Since then, the term has spread widely, so much so that it is starting to lose its meaning.”
![Page 6: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/6.jpg)
UX Design
Пользовательский опыт (User experience) зависит не только от самого продукта или услуги, но и от пользователя и ситуации в которой он использует продукт или услугу
Мы не можем спроектировать пользователя
Мы не можем спроектировать ситуацию
![Page 7: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/7.jpg)
Проектируйте сервисы!
Сервис-дизайн — подход к разработке систем и процессов,направленных на обеспечение целостного обслуживания пользователя через множественные каналы и точки взаимодействия.
![Page 8: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/8.jpg)
Service Experience
![Page 9: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/9.jpg)
Немного истории1984 — Линн Шостаг (Lynn Shostack) опубликовала серию статейо маркетинге и менеджменте, в которых рассматривала явление сервис-дизайна в рамках этих дисциплин
1991 — профессор Майкл Эрнхофф (Michael Erlhoff) впервые отнес сервис-дизайн к дисциплинам дизайна
2004 — создана международная сеть Service Design Network для ученых и специалистов в области сервис-дизайна, также были определены фундаментальные понятия, цели и методы дисциплины
![Page 10: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/10.jpg)
Что такое сервис?
Cервис (услуга) и продукт (товар) — в экономике это способы предоставления ценности кому-то другому на основании его или ее конкретных потребностей.
![Page 11: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/11.jpg)
В реальном мире
Материальный опыт Нематериальный опыт
Товар Услуга
![Page 12: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/12.jpg)
В цифровом пространстве
Нематериальный опыт
УслугаТовар
![Page 13: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/13.jpg)
79% ВВП США это услуги
Всё сложнее становится разделять продукты и сервисы.
Основное внимание на нематериальный опыт и сферу услуг означает повышения значимости сервис-дизайна
![Page 14: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/14.jpg)
Сервис-дизайн обеспечивает
• увеличение конкурентноспособности услуг
• удовлетворение растущих ожиданий клиентов
• использование технологической революции, для расширения возможностей создания, доставки и потребления услуг
• решение острых экологических, социальных и экономических проблем
• содействие внедрению новых социальных моделей и моделей поведения
![Page 15: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/15.jpg)
Сервис
UX Front Stage Back Stage Bussiness
![Page 16: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/16.jpg)
Touchpoints
Точки контакта между сторонами — моменты, когда клиент напрямую взаимодействовал с каким-либо из проявлений сервиса компании
![Page 17: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/17.jpg)
Service Experience
![Page 18: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/18.jpg)
Service Blueprint
План-схема которая описывает характер и особенности взаимодействия потребителя и компании.
![Page 19: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/20.jpg)
Воркфлоу
1. Изучите область действия
2. Выберите ключевые сценарии
3. Сделайте Blueprint схемы
4. Соберите критические моменты и идеи
5. Объедените схожие моменты и идеи в темы
6. Спланируйте стратегические и тактические задачи
![Page 21: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/21.jpg)
Эвристический анализ сервиса
• Адресован реальной потребности
• Ясное определение услуг
• Строит прочные отношения
• Использует существующие ресурсы
• Консистентность по каналамна всех уровнях
• Естественные точки входа и выхода
• Соответствие ожиданиям
• Нужная информация в нужное время
• Автономность и свобода участников
![Page 22: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/22.jpg)
Ключевые навыки
Empathy Communication Facilitation
Systems Thinking Synthesis Future Visioning
Storytelling Visualization Making
![Page 23: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/23.jpg)
С чего начать?
• Начните там где вы сейчас
• Практикуйте дизайн-лидерство
• Используйте сервисное мышление
![Page 24: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/24.jpg)
“If you can design one thing, you can design everything.”Massimo Vignelli
![Page 25: Сервис-дизайн. Целостный подход к внедрению инноваций и роста бизнеса](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052318/589a9dde1a28abfc1a8b4d9d/html5/thumbnails/25.jpg)
Спасибо за внимание