«United Breaks

Guitars» — песня

канадского

музыканта Дэвида

Кэрролла и его группы.

В песне описывается

реальная история из

жизни Дэвида, когда его

гитара была разбита в

процессе путешествия

авиакомпанией United

Airlines в 2008 году, и

последующая реакция

авиакомпании. Песня в

течение нескольких

дней стала хитом

После публикации этот ролик посмотрело 15.5 млн. раз. (более миллиона человек просмотрело

ролик сразу через несколько дней).

Через 4 дня после опубликования клипа на Youtube, авиакомпания United Airlines потеряла 10%

биржевой стоимости, что обошлось держателям акций в 180 000 000 долларов.

92% ОНЛАЙН-ПОКУПАТЕЛЕЙ ЧИТАЮТ ОТЗЫВЫ ПРИ ВЫБОРЕ ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ. 89% ЗАЯВЛЯЮТ, ЧТО МНЕНИЯ ДРУГИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВЛИЯЮТ НА ТО, ЧТО НИ ПОКУПАЮТ

ЭТО СПОРТИВНАЯ МАЙКА

И СЛОГАН НА НЕЙ ТАКЖЕ

СПОРТИВНЫЙ.

GOOGLE ALERTS

ЯНДЕКС БЛОГИ

Человек критикует реально существующие проблемы либо жалуется

(возможно, даже что при этом он преувеличивает негативные стороны). При

этом его целью является получение обратной связи с представителем

компании, мотивацией – неравнодушие к компании. Данный негатив в

социальных сетях – самый ценный: он позволяет не только решить проблему

конкретного человека, но и выявить системные недоработки в самой

компании.

Искренность

Неравнодушие к компании

Получить обратную связь от компании

Критикует существующие проблемы, возможно, преувеличивая негатив

Автор

Цель

Мотивация

Особенность

В этом случае автор просто выплескивает

свои эмоции, ему нужно «выпустить пар».

В таком случае можно просто

проигнорировать негатив или ответить, но

не сразу — подождать, пока человек

успокоится. В данном варианте ответ ваш

будет скорее не для этого человека, а для

публики.

Безапелляционность

Сбросить напряжение

Высказаться

Выплескивает свои эмоции Автор

Цель

Мотивация

Особенность

Троллинг - форма социальной провокации в сетевой коммуникации. Тролль — это

провокатор, который питается эмоциями оппонента и его обратной реакцией. Целью

человека является собственное самоутверждение, при этом личного негатива в

отношении компании или лица может и не быть. Мотивация в данном случае –

желание вызвать ответную реакцию. Многие считают, что на троллинг реагировать

нельзя, потому что цель троллей — завязать бессодержательный спор. Иногда

имеет смысл один раз обозначить свою точку зрения. Помните, что сообщения

читает зачастую большое количество людей, поэтому нужно понимать, что отвечаем

мы не троллю, а тем людям, которые могут прочитать то или иное обсуждение.

Невменяемость

Вызвать ответную реакцию

Самоутверждение

Провоцирует конфликтную ситуацию Автор

Мотивация

Цель

Особенность

Плохие отзывы пишутся, чтобы нанести ущерб репутации вашей компании.

Беспринципность

Деньги

Нанесение ущерба репутации

Пишет негативные отзывы по заказу

Цель

Мотивация

Автор

Особенность

Проводите постоянный мониторинг.

Извинитесь и признайтесь в своей неправоте.

Даже в ситуации, когда вам кажется, что клиент перегибает

палку или же далек от правды – нельзя ему хамить, обвинять и

рассказывать о собственных проблемах.

Отвечайте быстро. Социальные сети – это, в первую очередь,

инструмент быстрой коммуникации.

Не блокируйте своих подписчиков.

Банить своих собственных подписчиков можно разве что в

исключительных случаях, когда читатель наносит ощутимый вред

жизнедеятельности бренда. Например, когда оставляет

однотипные комментарии под всеми постами или публикует

откровенно оскорбительные или отвратительные изображения.

В остальных случаях блокировка пользователей приведет скорее к

ударам по репутации, нежели к положительным результатам.

Не употребляйте частицу «но» после извинений и признания правоты клиента.

Будьте конструктивны – во время диалога сами не

«заваливайтесь» в проблему, а ищите решение, а также и

подталкивайте клиента к тому, чтобы от поиска виноватых и того, что плохо, он перешел к тому, чего он хочет;

Повышайте уровень лояльности аудитории.

Если у пользователей уже есть сформированное отношение к

компании, то они не будут восприимчивы к негативному мнению.

Развивайте собственные площадки.

СПАСИБО!

Юлия Малькова Специалист по коммуникациям, автор проекта ProWomen By yuliyamalkova@gmail.com www.facebook.com/july.malkova www.prowomen.by