Бесконфликтное общение
description
Transcript of Бесконфликтное общение
![Page 1: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/1.jpg)
LOGO
Бесконфликтное общение
![Page 2: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/2.jpg)
Занятие 1-е
"Не судите, да не судимы будете. Ибо, каким судом судите, таким будете судимы; и какою мерою мерите, такою и вам будут мерить".
Евангелие от Матфея, 7; 1-2.
![Page 3: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/3.jpg)
К Вам пришел клиент. Он у Вас уже не впервые? В каком он состоянии? Что он хочет? Он сам не знает, чего хочет? Ему все равно? Вы чувствуете враждебность с его стороны? Он критикует Вас? Кричит? Плачет? Молчит? Вы испытываете раздражение, возмущаетесь? У Вас не хватает терпения? Вы не знаете, как ему помочь? Думаете, как сохранить свое здоровье? Вы не можете уделять ему так много времени? А может быть, это вообще "не Ваш" клиент? Если такие мысли приходили Вам в голову, если у Вас есть силы и желание научиться работать с трудными клиентами, если Вы хотите уметь предупреждать агрессию у клиента и у самого себя, то следует учиться основам бесконфликтного общения.
![Page 4: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/4.jpg)
Термин «конфликт» происходит от латинского
слова «conflictus», что означает столкновение,
борьбу, противостояние.
![Page 5: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/5.jpg)
Источник конфликта - АГРЕССИЯ
Агрессия - это мотивированное, деструктивное поведение,
противоречащее нормам и правилам существования людей в обществе,
наносящее физический вред объектам нападения (одушевлённым
и неодушевлённым), а также моральный ущерб живым существам.
![Page 6: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/6.jpg)
Основные человеческие потребности
![Page 7: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/7.jpg)
Возможные причины агрессии у клиентов социальной службы
![Page 8: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/8.jpg)
Причины и виды агрессивных реакций
![Page 9: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/9.jpg)
Company Logo
Аутоагрессия («трудные клиенты»)
Если человек направляет свою реакцию на себя, занимается самообвинением, унижает себя, подавляет свои желания, относится к себе с презрением и антипатией, такая реакция называется аутоагрессивной, сопровождается чувством печали, а в крайних случаях может приводить к состоянию депрессии.
www.themegallery.com
![Page 10: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/10.jpg)
Гетероагрессия(«трудные клиенты»)
Если человек вольно или невольно направляет свою агрессию на других людей, обвиняет окружающих в своем несчастье, то такая реакция; сопровождаемая гневом, называется гетероагрессивной.
Степень агрессии может различаться от демонстрации неодобрения и неприязни до словесных оскорблений и применения грубой физической силы.
![Page 11: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/11.jpg)
Люди различаются по степени чувствительности к стрессу и устойчивости к фрустрации. Некоторые индивидуальные особенности личности могут ослаблять или усиливать чувствительность человека к неудовлетворению потребностей и тем самым повышать или снижать вероятность агрессивных реакций.
![Page 12: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/12.jpg)
Company Logo
К таким чертам относятся, например, возраст и состояние здоровья. Известно, что молодежь, старики и больные люди более эмоциональны, возбудимы и неуравновешенны, поскольку они имеют меньше возможностей для удовлетворения самых обычных потребностей по причине меньшего опыта или нехватки физических сил.
www.themegallery.com
![Page 13: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/13.jpg)
Внешние проявления агрессии
![Page 14: Бесконфликтное общение](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081511/56815a5e550346895dc79500/html5/thumbnails/14.jpg)
Стратегии поведения в конфликте
Соперничающая (противоборство) - «Акула»
Проблемно-решающая (сотрудничество) - «Сова»
Взаимоуступающая (компромисс) - «Лиса»Избегающая - «Черепаха»Бездействие (приспособление) -
«Медвежонок»