第三階段第三階段「服務質素標準」訓練「服務質素標準」訓練

M2 -- 老人中心 及 日間護理中心16/11/2001

歡迎來臨今日的訓練歡迎來臨今日的訓練，請先想想，，請先想想，你期望今日的訓練能令你… 你期望今日的訓練能令你… (( 可選多項可選多項 ))

1. 了解 SQS 及 SPMS 的精神及理念？ 2. 掌握 19 個 SQS 修訂為 16 個 SQS 的原則及 理由？

3. 了解第三階段的 6 個 SQS 及其準則？ 4. 了解三個階段所有的 SQS 的整合方法？ 5. 學習推行第三個階段 6 個 SQS 的下游訓練？ 6. 由 Pilot Project 分享其試行經驗？ 7. 嘗試受社署評估的感受及從中學習？

難得有緣聚首一堂，不如同隔離左右的難得有緣聚首一堂，不如同隔離左右的朋友…………朋友…………點下頭笑一笑打個招呼說聲早晨握握手講聲「你好嗎」

馮啟民（馮啟民（ DavidDavid ））

聖雅各福群會聖雅各福群會 9499 13759499 1375 / 2805 1251/ 28354326/ 2805 1251/ 28354326

ccdfung@sjs.org.hkccdfung@sjs.org.hk

歡迎賜教，多多交流！！

訓練檔案可從以下網址訓練檔案可從以下網址（我的公事包）下載：（我的公事包）下載：

http://hk.briefcase.yahoo.com/fungkaiman

找尋：「 SQS Training III M2-SE 2 」檔案匣選擇：檔案匣有關文件或檔案下載：有關文件或檔案

其他檔案匣：以前階段訓練之資料可供參考

鳴謝下列學院及人士提供培訓資料及鳴謝下列學院及人士提供培訓資料及活動：活動：香港大學羅致光博士張兆球先生馬錦華先生徐永德先生王翠珊女士藍宇喬女士黃於唱先生

參加者來自何方參加者來自何方 ??

SE: = DE/ DDE: = ME 之 SRU/OPC: = STE/ HH: = Elderly Residential: = Others: =

你期望今日的訓練能令你…… 你期望今日的訓練能令你…… (( 可選多可選多項項 ))

1. 了解 SQS 及 SPMS 的精神及理念 2. 掌握 19 個 SQS 修訂為 16 個 SQS 的原則及 理由

3. 了解第三階段的 6 個 SQS 及其準則 4. 了解三個階段所有的 SQS 的整合方法 5. 學習推行第三個階段 6 個 SQS 的下游訓練 6. 由 Pilot Project 分享其試行經驗 7. 嘗試受社署評估的感受及從中學習

訓練目的訓練目的 1. 了解 SQS 及 SPMS 的精神及理念 2. 掌握 19 個 SQS 修訂為 16 個 SQS 的原則及 理由

3. 了解第三階段的 6 個 SQS 及其準則 4. 了解三個階段所有的 SQS 的整合方法 5. 學習推行第三個階段 6 個 SQS 的下游訓練 6. 由 Pilot Project 分享其試行經驗 7. 嘗試受社署評估的感受及從中學習

第四期訓練會的不同單元設計 M1- Seminar M2- Detail discussion on 6 SQSs

(assessment matrix + sample doc.) M3- Integrating 16 SQSs Implementation

strategy M4- Pilot project sharing M5- Mini-assessment M6- Sharing of experience (Refresher)

對各學員的期望對各學員的期望 準時開始，準時放學 (9:30 – 12:45 及 2:00-5:30 ) 多參予、多發問、全情投入 開放自己，廣納別人的經驗及意見

抱歉抱歉(1) 房間的安排不理想，請盡量遷就(2) 冷氣反應較慢，較難控制，請給予耐性(3) 洗手間的數目不多，如有需要請便(4) 附近食肆不多，請早作計劃(5) 沒有安排茶水，請自行安掛

敬希原諒！

今日程序今日程序上午

SQS 總體的改變

第三期 SQS 概覽 影片片段

SQS 2

SQS 5

下午SQS 6

SQS 7

SQS 8

SQS 12

訓練方式訓練方式遊戲短講錄影帶播放短講小組討論大組討論

個案分析 Self Assessment Sample Document Role-playing問與答

服務質素標準的修訂服務質素標準的修訂

第三階段「服務質素標準」訓練

Towards Quality Service齊心共獻 優質服務

第三階段第三階段 SQSSQS 的大手術的大手術原來 9 項標準減至 6 項

( 即總數由原來的 19 項刪減至 16 項 )準則 (Criteria) 的數目減少了 24 項

總數由 78 項減至 54 項其中包括 4 項屬第二階段

前 12.2 ，已於 2000 年底通知機構 前 17.4-17.6 內容寫進 17.3 的評估指標內，不影響實際推行工作

主要修訂主要修訂將前標準 6(職員及用者意見 ) 的內容寫進前標準 7( 服務評估 )內。

將前標準 9內之專業操守部分刪去。將前標準 13( 社區協調 )刪去。將前標準 14(維護家庭關係 )刪去。將有關政策和程序可供服務使用者、員工及有關人事索閱的要求寫進以下標準內前標準 11(申請和退出服務 )前標準 12( 服務使用者的需要 )前標準 17(私隱及保密 )前標準 18(申訴 )

重組標準編號

原有標準編號 標準的扼要內容

標準 1 標準 1 服務資料

標準 2 # 標準 2 檢討及修訂政策和程序

標準 3 標準 3 運作及活動紀錄

標準 4 標準 4 職務及責任

標準 5 # 標準 5 人力資源

標準 6 # 標準 6 & 7 計劃、評估及收集意見

標準 7 # 標準 8 財政管理

標準 8 # 標準 9 法律責任

標準 9 標準 10 安全的環境

標準 10 標準 11 申請和退出服務

標準 11 標準 12 評估服務使用者的需要

標準 12 # 標準 15 知情的選擇

標準 13 標準 16 私人財產

標準 14 標準 17 私隱和保密

標準 15 標準 18 申訴

標準 16 標準 19 免受侵犯

9. 安全環境10.申請和退出服務11.評估需要12.知情的選擇13.私人財產14.私隱保密15.申訴16.免受侵犯

1. 服務資料2. 檢討更新3. 運作及活動紀錄4. 職務及責任5. 人力資源6. 計劃評估7. 財政管理8. 法律責任

新的新的 16 16 項標準分三階段推行項標準分三階段推行

資料提供

服務管理

對使用者的服務

重服務使用者的權利

• 服務資料• 檢討更新• 運作及活動紀錄• 職務及責任• 人力資源• 計劃評估• 財政管理• 法律責任

• 安全環境• 申請和退出服務• 評估需要• 知情的選擇• 私人財產• 私隱保密• 申訴• 免受侵犯

1616 項標準及項標準及 44 項原則項原則

SQSs IntegrationSQSs Integration

SQS 的四大原則 a. 資料提供 -- SQS 1, 2, 3 b. 服務管理 -- SQS 4, 5, 6, 7, 8, 9 c. 對使用者的服務 -- SQS 10, 11 d. 尊重服務使用者的權利 --SQS 12, 13, 14, 15, 16

整理整理 1616 項項 SQSSQS 的原則的原則「政策與程序」、「機制」、及「推行證據」的一致性

有政策與程序便理應予以執行服務質素標準的精神減少不必要的引伸

重新編號的問題重新編號的問題第二階段的評估工作與第三階段的訓練和推行同期發生。

例：修訂標準 12= 原標準 15 原標準 12= 重組標準

11在第三期服務質素標準的訓練與推行期間，所有文件，都會在標準編號前加上「重組」兩字。

標準標準 22 ： 檢討及修訂政策及程： 檢討及修訂政策及程序序

服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程序。

SQS 2: SQS 2: 個案個案

你到一間中心報名參加某活動 , 詢問處的一名職員向你介紹有關服務的內容 , 於是你正式報名和付款 。 當你正想離開時 , 中心辦公室內另一職員前來說該活動是限定給予已是中心會員的人士 ， 而且報名的手續亦已更改為透過電腦網上以電郵方式報名 ， 因此拒絕你的報名 。 但你指出中心的單張內容並沒有列明此規定 ， 並說前一位職員已接納你的報名 。 可是該名後來的職員說他是較高級的 , 他知道該政策已在上週更改 , 只是該低級職員不知道而已 。

檢討修訂、搜集意見檢討修訂、搜集意見

已檢討及修訂的文件樣本

服務單位備有機制以檢討及修訂其有檢討及修訂其有關的政策及程序關的政策及程序。

2.12.1

文件說明：時間或情況負責職位或委員會上次檢討及修訂日期

標準 6, 10-16

另須考慮標準 5和

7

甚麼是有關的政策和程序？甚麼是有關的政策和程序？

A. 使用者：我覺得單位只靠用問卷的方式詢問我們的意見，太表面了

B. 使用者：我覺得單位內所有同事態度都很親切

C. 員工：我覺得會員大依賴工作員為他們看管所帶來的財物

D. 員工：我認為每季我們花這麼多人力物力去做社區調查，實在不值得

每年週期檢討一月 二月 三月

向員工、服務使用者及其他人士建議檢討時間表

  徵求所有服務質素標準的意見及召開意見收集聚會

四月 五月 六月

草擬 徵求意見 最後定案

七月 八月 九月

分發 

   

十月 十一月 十二月

  

 

   

週期性檢討及修訂一月 二月 三月

向員工、服務使用者及其他人士建議檢討時間表

  徵求意見及召開標準六、十、十一及十二的意見收集聚會 

四月 五月 六月

草擬標準六、十、十一及十二

徵求對標準六、十、十一及十二的意見 

標準六、十、十一及十二的最後定案

七月 八月 九月

 分發標準六、十、十一及十二

 徵求意見及召開標準十三、十四、十五及十六的意見收集聚會 

 草擬標準十三、十四、十五及十六

十月 十一月 十二月

 徵求對標準十三、十四、十五及十六的意見

 標準十三、十四、十五及十六的最後定案

 分發標準十三、十四、十五及十六 

已檢討及修訂的文件樣本

服務單位備有機制以檢討及修訂其有檢討及修訂其有關的政策及程序關的政策及程序。

2.12.1

文件說明：時間或情況負責職位或委員會上次檢討及修訂日期

標準 6, 10-16

可考慮以清單列明

另須考慮標準 5和

7

服務質素標準

政策及程序 檢討頻率 檢討背景 負責人 / 職銜 /委員會

最近一次檢討及修訂日

期

例子

重組 10.1

申請服務政策

每當津貼及服務協議或中央轉介系統有轉變時

( 註明檢討場合例如 : 職員會 )

(訂出負責的職員 / 職銜 / 委員會，例如 : 服務協調主任)

( 註明日期 )

重組 14.1

保護服務使用者私隱程序

每年 (訂明日期 ) 或在收到相關的投訴後

(註明檢討場合例如 : 職員會 )

(訂出負責的職員 / 職銜 / 委員會， 例如 : 單位主任 )

( 註明日期 )

核對清單

清單必須包括：清單必須包括： 標準 6 - 計劃、評估及收集意見 標準 10 - 申請及退出服務 標準 11 - 評估服務使用者的需要 標準 12 - 知情的選擇 標準 13 - 私人財產 標準 14 - 私隱和保密 標準 15 - 申訴 標準 16 - 免受侵犯

服務單位備有機制，以在檢討及修訂有關政策及程序的過程中適當地收集及採納服務使用者和職員的意見。

2.22.2

文件說明：收集途徑如何採納

提供服務使用者回饋意見的方法 成立一個包括服務使用者

及員工的政策委員小組，以檢討和修訂政策及程序；

在服務單位的通訊資料內徵求意見；

於單位意見討論板上張貼通知書以徵求意見；

將政策及程序顯示在單位的通訊板上，並收集意見；

在與服務使用者的經常性聯絡會議中，設定時間以檢討政策及程序；

召開特別會議，以討論有關的政策及程序；

將草擬的政策及程序連同服務使用者的意見表格分發以徵求意見。

標準標準 55 ： 人力資源： 人力資源

服務單位 / 機構實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、

評估、調派及紀律處分守則。

SQS 5: SQS 5: 個案個案

你申請某機構的某職位 , 你將申請信和個人資料依照報章廣告寄給機構 , 但在兩週後仍未收到任何回音 , 你致電該機構查詢 , 得悉人事部負責人放假 , 因此延誤了有關聘任程序 。 你在再三堅持爭取後 , 對方終於答允安排面試給你 。 當你當日出席面試時 , 發現有一人沒有帶備任何文件 , 但卻立即獲得接見 。 三天後 , 你收到電話通知你的申請失敗 。 你從另一些途徑探聽到獲取錄的是該機構某高級經理的親戚。

聘調升、合約、紀律、導向、聘調升、合約、紀律、導向、評核、訓練發展評核、訓練發展

專業人力資源管理專業人力資源管理 一個集中及具問責性的招聘過程； 恰當的員工調配及晉升措施； 在制訂僱傭合約方面有清晰的政策； 為新員工提供一個有計劃的入職及導引過程； 通過評核、培訓及發展等活動，持續改善員

工的表現；及 對員工採取紀律行動方面要有清晰及公平的

程序。

服務單位 / 機構備有職員 ( 包括兼職職員 ) 招聘、調派及晉升、簽訂職員合約招聘、調派及晉升、簽訂職員合約及紀律處分紀律處分的政策及程序，而該政策及程序可供職員閱覽。

5.15.1

P&P 文件：準則 (C)時限 (T)

負責人 (R)利益衝突 (I)

P&P 文件：準則 (C)

負責人 (R)利益衝突 (I)

P&P 文件

服務單位 / 機構備有新職員入職導向訓練的政策及程序。

5.25.2

P&P 文件

服務單位 /機構為職員提供持續性的督導及定期的工作表現審核 / 評核，以鑑別職員工作表現上須改善的地方及持續訓練和發展的需要。

5.35.3

政策文件：負責人 (R)時限 (T)

內容

須在其職責說明中列明

留意要確實執行

Formativeappraisal

5.45.4

服務單位 / 機構備有職員訓練職員訓練政策及職職員訓練員訓練與發展發展計劃。

政策文件計劃的樣本

必須文件（必須文件（ 5.15.1 ））服務單位 / 機構備有職員招聘、調配及晉升的政策及程序文件，並列明：甄選準則時限負責人及其角色避免利益衝突的措施

必須文件（必須文件（ 5.15.1 ））服務單位 /機構備有與職員訂立聘用合約的政策及程序文件

服務單位 /機構備有處理職員紀律處分事宜的政策及程序文件，並列明：採取行動的準則避免利益衝突的措施負責人及其角色

必須文件（必須文件（ 5.25.2 ））服務單位 /機構備有新入職常規職員入職導向訓練的政策及程序文件

必須文件（必須文件（ 5.35.3 ））服務單位 /機構備有職員督導及工作表現評核的政策及程序文件，並列明 :進行職員督導及工作表現評核的時限及負責人鑑別職員在工作表現上需要改善的地方鑑別職員持續訓練和發展的需要

在有關職員的職責說明中列明督導職員的責任

必須文件（必須文件（ 5.45.4 ））服務單位 /機構備有職員訓練及發展的政策文件

服務單位 /機構備有職員訓練及發展的現行計劃

討論討論在職員招聘、調配及晉升，如何制定避免利益衝突的措施？

在處理職員紀律處分事宜，如何制定避免利益衝突的措施？

是否必須要有督導紀錄？如何制定員工的培訓和發展計劃？

午膳時間到了……午膳時間到了…… ..

有冇任何問題或疑問？

歡迎返來歡迎返來，繼續參加訓練！！，繼續參加訓練！！

重組標準重組標準 66 ：：計劃、評估及收集意見計劃、評估及收集意見

服務單位定期計劃、檢討及評估本身的表現，並制定有效的機制，讓服務使用者、職員及其他關注的人士就服務單位的表現提出意見。

SQS 6: SQS 6: 個案個案 CK是某機構的同工 , 是一個單位的主任 。 上月總幹事收到某大基金的邀請 , 申請一個數百萬的資助 , 擴大 CK 所負責的一項服務 。 總幹事指示 CK 提交過去兩年的服務檢討 , 好讓基金的管理委員會對你的服務成效予以肯定 。

經過一段努力 , 花了幾個 “通宵” , 動員全中心的同事蒐集各種文件 , 統計數字等 , CK向總幹事提交了一份厚五吋 , 八百多頁的報告 , 內容包括同工的工作計劃 、 相片 、 服務人數和分佈 、 財政報告 、 參加者的致謝信和卡等 。 一星期後 , 總幹事通知他收到基金的回覆 …

總幹事將基金的覆信遞給 CK ， 指出他的報告內容欠缺幾項重要的資料 : 如中心服務的目標 、 成效指標 、 檢討程序和方法 、 負責同工的分工 、 服務受眾的參與等 。 因此 , 申請被拒絕 … .

單位工作計劃、收集意見、單位工作計劃、收集意見、跟進行動跟進行動

服務單位應制訂適當的工作計劃並記錄在案，作為其運作的指引及評估本身表現的基準。

6.16.1

按計劃評估表現的記錄

計劃 (記錄 )未來工作 /服務的內容預期達到的目標用以檢討的工具檢討的時間表

可以是：活動成效、活動量、單位運作

個案研討：單位目標（個案研討：單位目標（ SESE ））在本財政年度內 首次登記和重新登記會員達 500 人。每節平均出席率達 70 人每季舉辦小組活動節數共 75節 整年小組活動平均每節出席率達 15 人每季舉辦特別活動數量共 15 個 整年特別活動平均出席率達 50 人每季關閉式小組達致計劃目標達 75%與區內其他三間老人服務單位至少合辦三項活動

FSA

新的指標不一定需要

個案研討：單位目標（個案研討：單位目標（ DEDE ））在本財政年度內平均招收人數達 44 人。平均出席人數達 38 人 一個月內完成個人照顧計劃比率達 95% 其餘個人照顧計劃在三個月內完成比率達

100%每年能作檢討之個人照顧計劃比率達 95%每年舉辦特別活動達 3 個與區內其他老人服務單位或醫療服機構至少合辦一項活動

FSA

新的指標不一定需要

工作計劃（工作計劃（ SESE ））目標 工作 / 行動 負責人 完成日期

每季舉辦特別活動數量共 15 個

活動 AAA

活動 BBB

活動 CCC

A11

B22

C33

與區內三間老人服務單位至少合辦三項活動

於暑期時和老人中心聯絡，建議合辦活動。活動包括……

D44

工作計劃（工作計劃（ DEDE ））目標 工作 / 行動 負責人 完成日期

一個月內完成個人照顧計劃比率達95%

計劃 AAA

流程更新 BBB

A11

B22

與區內其他老人服務單位或醫療服機構至少合辦一項活動

於暑期時和 XX醫院 CGAT及 PRC聯絡，建議合辦活動。活動包括……

D44

評估成效的工具單位會員記錄小組活動及特別活動記錄關閉式小組完結後的問卷檢討個人照顧計劃及個案一覽表

評估時限每半年一次，包括今年九月和來年三月底

6.26.2

服務單位備有政策和程序以收集及回應服務使用者、職員及其他關注的人士對其表現所提供的意見，而該政策及程序可供他們閱覽。 P&P 文件：

方法 /場合負責人時限

記錄要求

記錄：收集到的意見回應的記錄

以下那些收集服務使用者意見以下那些收集服務使用者意見的途徑較為適合？的途徑較為適合？

個別服務計劃會議 有服務使用者代表的委員會

定期的聚焦小組 投訴與處理不滿的程序特別事件分析報告 問卷調查 活動 / 服務的意見表格

個案服務結束時，邀請服務使用者給予意見

周年性的面談會員家屬會議 為服務使用者而設的電話及傳真熱線

意見箱 …………………….. ……………………..

以下那些收集員工意見的途徑以下那些收集員工意見的途徑較為適合？較為適合？

離職面談在員工會議上設立定期的議題

定期交予管理委員會的員工報告

投訴與處理不滿的程序

單位退修會

職員表現評估表分析 員工流動率的分析特別事件報告的分析 問卷調查 ……………………. …………………….

以下那些回應渠道較為適合？以下那些回應渠道較為適合？服務使用者的諮詢會議／代表大會員工會議會員大會家屬會議報告板通訊

6.36.3

對於在檢討及評估過程中鑑定的服務表現或質素問題，應採取跟進行動。

跟進行動記錄

重組標準重組標準 77 ：財政管理：財政管理

服務單位實施政策及程序以確保有效的財政管理。

SQS 7: SQS 7: 個案個案

你是某機構的新同工 , 下星期中心舉行義工聯誼會 , 你負責安排當天的茶點 , 另一同工負責購買獎勵義工的紀念品。 因你不知道應該用多少錢購買食物 , 亦不知道應該先自行付款然後報告 ；或是向財務部申領零用金 。 你與該同工商量如何購買有關物品 ， 他告訴你自己的哥哥在中心附近開設超級市場 , 你們可一併在那裡購買所有物品 , 並可免除搬運 , 因他可要求他哥哥用車送來中心 。 而且 , 他更可因此而得到一些禮品 , 並可給予你一部分。

預算、控制、提高效益預算、控制、提高效益

服務單位備有制訂及確認財政預算財政預算的程序。

7.17.1

單位整體個別活動 程序文件

7.27.2

服務單位備有管理財政資源管理財政資源及監察財政監察財政表現表現的政策及程序。

P&P 文件：管理責任

•授權 (Authorization)•委托 (Delegation)•批準 (Approval)•監察 (Monitoring)

利益衝突處理捐款及禮物程序

7.37.3

服務單位備有程序以定期研究提高經濟提高經濟效益效益或抑制成本抑制成本的機會。

程序文件

例：報價指引供應商記錄支出與預算差距分析

A politics jargon A politics jargon

"who does what when and how, and why"

重組標準重組標準 88 ：法律責任：法律責任

服務單位遵守一切有關的法律責任。

SQS 8: SQS 8: 個案個案

你是某機構的同工 , 負責組織和協助一群面對清拆天台屋的居民 。 下個月政府屋宇署將清拆居民的天台屋 ， 居民認為政府沒有合理賠償和安置 , 他們將拒絕遷出 。 他們計劃下星期日遊行到屋宇署並請願。 居民會中有人提出疑問 : 應否向警方申請牌照或批准書 。 其中更有居民指出 : 你作為專業人士 , 應該領導居民一起參與 ； 但亦有居民說你是大學生 , 應該有朋友是律師 , 可向他們諮詢居民參與有關行動會否被檢控 … .

知悉法例、監察程序、知悉法例、監察程序、法律意見法律意見

服務單位知悉所有監察其運作及服務提供的法例 ( 包括衛生、安全方面的法例 )。

8.18.1

法例清單

法例副本網址 員工須知悉和

可閱覽有關的法例

知悉有那些而已，並非考核對法例的認識。

適用於各服務適用於各服務消防條例 入境條例建築物條例防止賄賂條例道路交通條例 香港人權法案條例電力條例 性別歧視條例 個人資料 (私隱 )條例

殘疾歧視條例職業安全及健康條例家庭崗位歧視條例版權條例 2000年知識產權 (雜項修訂 )條例

僱傭條例強制性公積金計劃條例

香港社會工作者註冊條例

與安老服務有關的條例與安老服務有關的條例第 459 章 : 安老院條例

第 165 章 : 醫院、護養院及留產院註冊條例

法例清單法例清單條例 生效日期 更新的

跟進日期聯絡 負責人 閱覽途徑

幼兒服務條例

1997年 9月 30日修訂

每年（列明日期）

列明：姓名、地址、電話及傳真號碼

確認負責員工

總部的員工圖書館

8.28.2

服務單位備有監察程序以確保單位遵守有關的法例，及於需要時徵詢法律人士的意見。

程序文件

入職導向督導

職員會議

文件：指明可獲得法律意見的渠道

討論 討論 SQS 8 Sample DocumentSQS 8 Sample Document

1. 是否附合 SQS 8 之要求 ?

2. 有甚麼地方可作改進 ?

3. 這份文件可否更改作為安老服務單位（老人中心）的文件 ?

4. 那部份要作修改及增刪呢 ?

重組標準重組標準 1212 ：知情的選擇：知情的選擇

服務單位盡量尊重服務使用者知情下作出服務選擇的權利。

SQS 12: SQS 12: 個案個案 你的親戚患有老人痴呆症 , 他的家人打算送他入住老人院 , 你自告奮勇陪同他的家人到各處視察不同的院舍 。 當你去到其中一所政府資助的安老院 , 你向職員詢問 若該老人申請到輪候入住該院 , 可否由家人選擇房間或床位 。 但職員說這些由該院專業職員負責按老人身心狀況判斷編排 。 你又向職員表示該老人患有糖尿病 , 且性格倔強和有偏食習慣 , 你詢問可否由家人送飯菜給老人 , 職員表示膳食全由院方營養師按個別院友設計 , 亦為免家人送來膳食導致不同院友的不和 , 故不會接受家人送飯的安排。

服務運作、服務選擇服務運作、服務選擇

服務單位備有政策及程序，以能在適當時間向服務使用者提供提供與單位運作有關而會影響他們所獲服務影響他們所獲服務的資料。

12.112.1

P&P 文件：情況時限 ( 所需時間)如何提供資料

告知文件式樣

開放時間暫停服務更改收費增刪服務轉換員工

程序：向服務使用者提供與單位運作有關而會影響他們所獲服務的資料

情況 時限 如何提供資料 負責人

更改開放時間 ２星期前 通告 職員甲

中心暫停服務 １星期前 通告 職員乙

更改收費 １個月前 通告／信件／通訊 職員乙

轉換員工 盡快 通告 主任

增刪服務 １個月前 通告／通訊 主任

12.212.2

服務單位備有政策及程序，讓服務使用者在合適的情況下有機會根據所獲服務的資料作出選擇及決定出選擇及決定，而該政策及程序可供他們閱覽供他們閱覽。

P&P 文件：如何何時記錄 ( 如適用 ) ：

告知可作選擇和決定

服務使用者在合適的情況下有機會根服務使用者在合適的情況下有機會根據所獲服務的資料作據所獲服務的資料作出選擇及決定出選擇及決定

例會組別 活動續會時間 入會月份電視節目報紙 上網

復康運動安排膳食選擇座椅安排 活動時間表電視節目報紙雜誌

討論 討論 SQS 12 Sample DocumentSQS 12 Sample Document

1. 是否附合 SQS 12 之要求 ?

2. 有甚麼地方可作改進 ?

3. 這份文件可否更改作為安老服務單位（老人中心）的文件 ?

4. 那部份要作修改及增刪呢 ?

Questions & Discussion Questions & Discussion (Answers??)(Answers??)

Sampling of service unitSampling of service unit

All service units should submit their self-assessment reports (SAR).

A sample of service units after they have submitted their SARs for the purpose of external assessment will be drawn.

Service units, which are found non-compliant in the previous self-assessment or external assessment, will be assessed without going through the sampling process.

Sampling of SQSsSampling of SQSs

Only one half of the total number of SQSs (i.e. eight) will be drawn for the purpose of external assessment.

The selection of SQSs should be based on the judgement of the assessors if they suspect some of the criteria

or SQSs may not compliant the relative importance of the SQS, e.g. the Working Group should

review the relative importance of the SQS to decided on whether some SQSs should be externally assessed in any circumstances, and

on random selection if the number of SQSs above is less than eight

SQS 5 Human Resource SQS 5 Human Resource ManagementManagement

5. 1 What would be the appropriate time allowance or time requirement if carrying out disciplinary action to staff? 5.1 What are the selection criteria if there comes with similar quality staff? Any measures to avoid conflict of interest? 5. 1 What kind of precautions would be made to avoid conflict of interest both in selection and disciplinary actions? 5.2 What would be the best induction arrangement for new staff or for those newly reposted…of interest on the selection process?

SQS 5 – Human Resource SQS 5 – Human Resource ManagementManagement

5.3 How frequent the staff supervision will be conducted, any form of record? 5.3 On SQS 4, would it be clearly spelt out that staff supervision is one of the many duties of certain grade of staff? 5.4 What is the overall staff training and development strategy of the agency / unit?

SQS 6 -- Planning, Evaluation SQS 6 -- Planning, Evaluation & Feedback& Feedback

Inter-relations between SQS 6 & 3, 11, 15 6.1 -------- SQS 3 Updated Operation & Service Record -------- SQS 11 Need identification of users (agency / unit plan Vs case / group needs identification 6.2 -------- SQS 15 (complaint is irregular, whilst collection of feedback is planned) 6.3 -------- SQS 15 Follow-up of opinion, built in & internalized similar to the handle of complaint

SQS 7 Finance ManagementSQS 7 Finance Management 7.1 How is the budget cycle and process being adopted by the agency / unit? 7.1 Any special procedure for the event or program budget formulation, and under which structure being approved or endorsed? 7. 2 What would be the measures to avoid conflict of interest during the following process: A. Tendering and quotation B. Selection of service vender or supplier

SQS 7 – Finance ManagementSQS 7 – Finance Management

7.2 How to handle the donation and designated funding from public or donors? 7.2 How to make the handling of estate and bank books of the service users under proper monitoring and control, and what is the relation of this one with SQS 13 (Personal Property)? 7.3 Any update or re-checking of price or service cost of the venders / suppliers be conducted during the year?

SQS 8 – Legal LiabilitySQS 8 – Legal Liability8.1a What are the most ordinances or

regulations that governing the operation of

your service?

8.1b Any full list of related ordinances and

regulations available at your service unit?

8.1 b How do your colleagues know about that

related ordinances or regulations are under

reviewing process?

8.2a How to ensure that the related ordinances

or regulations are being enforced in your

service unit?

8.2b Who is your legal adviser and he /she can be

approached anytime?

SQS 12 -- Informed ChoicesSQS 12 -- Informed Choices Questions to ponder

1. What kinds of choices you can offer to your senior service users? 2. What types of situation that will causes changes and affecting the benefit of users, and finally they need to consider withdraw from the service 3. If changes so happened, how long, what format and what kind of choices you will offer to the users 4. Who approve the changes, any procedure to effect the change and what will be the offered choices?