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消費爭議之處理實例與防範消費爭議之處理實例與防範

講演人：財團法人中華民國講演人：財團法人中華民國 消費者文教基金會消費者文教基金會

秘書長 游開雄秘書長 游開雄

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消費者八大權利消費者八大權利

一九六三，國際消費者組織聯盟一九六三，國際消費者組織聯盟 (IO(IOCU)CU) 根據一九六二年美國總統甘迺迪首次根據一九六二年美國總統甘迺迪首次提出之消費者四大權利～講求安全、知道提出之消費者四大權利～講求安全、知道真相、選擇及表達意見的權利，再定出了真相、選擇及表達意見的權利，再定出了消費者的八大權利、五大義務，而成為世消費者的八大權利、五大義務，而成為世界各國消費者的共識。界各國消費者的共識。

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消費者八大權利消費者八大權利一、基本需求的權利 一、基本需求的權利

二、知的權利二、知的權利

三、選擇的權利三、選擇的權利

四、講求安全的權利四、講求安全的權利

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消費者八大權利消費者八大權利五、講求健康環境的權利五、講求健康環境的權利

六、消費教育的權利六、消費教育的權利 七、表達意見的權利 七、表達意見的權利

八、請求賠償的權利八、請求賠償的權利

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基本需求的權利基本需求的權利消費者對維持生命的基本物質與服務，消費者對維持生命的基本物質與服務，有要求提供的權利。有要求提供的權利。

飲食飲食衣著衣著居住居住行動行動

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知的權利知的權利 消費者對可作為消費選擇參考的資消費者對可作為消費選擇參考的資訊，有被告知事實真相的權利。訊，有被告知事實真相的權利。

消費資訊的正確、清楚與完整的要求消費資訊的正確、清楚與完整的要求企業經營者的說明義務企業經營者的說明義務知的權利直接涉及消費者的選擇權利、講求知的權利直接涉及消費者的選擇權利、講求安全的權利、講求健康環境的權利、請求賠安全的權利、講求健康環境的權利、請求賠償的權利等諸權益。償的權利等諸權益。

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知的權利知的權利 咖啡因的標示咖啡因的標示 過敏原的標示過敏原的標示 天然果汁？濃縮還原果汁？稀釋果汁？天然果汁？濃縮還原果汁？稀釋果汁？清淡果汁？清淡果汁？

餐巾紙螢光閃閃餐巾紙螢光閃閃

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選擇的權利選擇的權利 消費者對各種商品與服務在知的權消費者對各種商品與服務在知的權利及公平競爭的條件下，有自行選擇的權利。利及公平競爭的條件下，有自行選擇的權利。企業公平競爭的重要企業公平競爭的重要企業的說明義務企業的說明義務以汽油上漲為例以汽油上漲為例以陽澄湖大閘蟹以陽澄湖大閘蟹以狂牛症疫區牛肉為例以狂牛症疫區牛肉為例

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講求安全的權利講求安全的權利 消費者對於使用的商品或接受的服務有消費者對於使用的商品或接受的服務有要求安全的權利。要求安全的權利。積極面：要求安全→符合當時科技及專業積極面：要求安全→符合當時科技及專業 水準可合理期待之安全性。水準可合理期待之安全性。消極面：對於不安全的商品或服務有抗議消極面：對於不安全的商品或服務有抗議 的權利。的權利。以瘦身美容整型為例。以瘦身美容整型為例。以汞米、鎘米、戴奧辛鴨蛋為例。以汞米、鎘米、戴奧辛鴨蛋為例。以病死豬肉為例。以病死豬肉為例。

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講求健康環境的權利講求健康環境的權利 消費者有要求在安全、不受威消費者有要求在安全、不受威脅，且有人性尊嚴環境下生活的權利。脅，且有人性尊嚴環境下生活的權利。安全消費安全消費安心消費安心消費健康環境健康環境

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講求健康環境的權利講求健康環境的權利

以電子門搜身為例。以電子門搜身為例。 以空氣品質的展場為例。以空氣品質的展場為例。 以拜拜用香為例。以拜拜用香為例。 以公車上下車的司機態度及駕駛習為以公車上下車的司機態度及駕駛習為例。例。

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消費教育的權利消費教育的權利

消費者對有關消費的知識、常識消費者對有關消費的知識、常識與技與技巧，有取得的權利。巧，有取得的權利。

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表達意見的權利表達意見的權利

消費者對有關消費者權益的公消費者對有關消費者權益的公共政共政策及具體個案，都有表達意見的權利。策及具體個案，都有表達意見的權利。

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請求賠償的權利請求賠償的權利

　　消費者對瑕疵的商品或服務，有請　　消費者對瑕疵的商品或服務，有請求賠償的權利。求賠償的權利。財產上的損害賠償財產上的損害賠償非財產上的損害賠償非財產上的損害賠償懲罰性的損害賠償懲罰性的損害賠償

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消費者五大義務消費者五大義務

認知認知行動行動團結團結關懷關懷環保環保

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貳、消費者保護法簡介貳、消費者保護法簡介

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一、重要名詞定義一、重要名詞定義

1.1. 消費者－第二條第一款指以消費為目的而為交易使用商品或消費者－第二條第一款指以消費為目的而為交易使用商品或 接受服務者。接受服務者。 ※※ 消費消費，，係係為達成生活目的之行為為達成生活目的之行為，凡係基於求生存、便，凡係基於求生存、便

利或舒適之生活目的，在食衣住行育樂方面所為滿足人類利或舒適之生活目的，在食衣住行育樂方面所為滿足人類慾望之行為，即為消費。慾望之行為，即為消費。

2.2. 企業經營者－第二條第二款指以設計、生產、製造、輸入、企業經營者－第二條第二款指以設計、生產、製造、輸入、 經銷商品或提供服務為營業者。經銷商品或提供服務為營業者。 ※ ※ 不以營利為目的者為限。不以營利為目的者為限。

3.3. 消費關係－第二條第三款指消費者與企業經營者間就商品或消費關係－第二條第三款指消費者與企業經營者間就商品或 服務所發生之法律關係。服務所發生之法律關係。

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二、消費者權益二、消費者權益

◎◎ 企業經營者之義務：企業經營者之義務：

1.1. 確保安全之義務－第七條第一項確保安全之義務－第七條第一項　 　 從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。之安全性。

　　　　　　

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2.2.危害預警之義務－第七條第二項危害預警之義務－第七條第二項

　 　 商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急處理危險財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。之方法。

　　　　　　

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3.3.回收之義務－第十條回收之義務－第十條

(1)(1) 企業經營者於有事實足認其提供之商品或服務企業經營者於有事實足認其提供之商品或服務　有危害消費者安全與健康之虞時，應即回收該批商品或停　有危害消費者安全與健康之虞時，應即回收該批商品或停止其服務。但企業經營者所為必要之處理，足以除去其危止其服務。但企業經營者所為必要之處理，足以除去其危害者，不在此限。害者，不在此限。

(2)(2) 商品或服務有危害消費者生命、身體、健康或財產之虞，商品或服務有危害消費者生命、身體、健康或財產之虞，而未於明顯處為警告標示，並附載危險之緊急處理方法者，而未於明顯處為警告標示，並附載危險之緊急處理方法者，準用前項規定。準用前項規定。

　　　　　　

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4.4. 義務之違反義務之違反 　 　 (1)(1)違反安全或危害預警義務者，致生損害於消費者違反安全或危害預警義務者，致生損害於消費者 或第三人時，企業經營者應負連帶賠償責任。或第三人時，企業經營者應負連帶賠償責任。但但

　　　 企業經營者能証明其無過失者，法院得減輕其賠　　　 企業經營者能証明其無過失者，法院得減輕其賠 償責任。償責任。 (( 第七條第三項第七條第三項 ))

(2)(2)依本法所提之訴訟，因企業經營者之故意所致之依本法所提之訴訟，因企業經營者之故意所致之　　　 損害，消費者得請求損害額三倍以下之懲罰性賠　　　 損害，消費者得請求損害額三倍以下之懲罰性賠 償金；但因過失所致之損害，得請求損害額一償金；但因過失所致之損害，得請求損害額一倍倍

以下之懲罰性賠償金。以下之懲罰性賠償金。 (( 第五十一條第五十一條 ))

(3)(3) 本節所定企業經營者對消費者或第三人之損害賠本節所定企業經營者對消費者或第三人之損害賠 償責任，不得預先約定限制或免除。償責任，不得預先約定限制或免除。 (( 第十條第十條

之一之一 )) 　　　　　　

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◎◎ 定型化契約定型化契約

1.1. 定義－定義－指以企業經營者提出之定型化契約條款指以企業經營者提出之定型化契約條款 作為契約內容之全部或一部而作為契約內容之全部或一部而訂定之契訂定之契

約。約。 (( 第二條第九款第二條第九款 ))

2.2. 基本原則－第十一條基本原則－第十一條 平等互惠。平等互惠。　　有疑義時，應為有利於消費者之解釋有疑義時，應為有利於消費者之解釋 。 。

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3.3. 審閱期間－審閱期間－ 第十一條之一第十一條之一

(1)(1)訂立契約前，應有三十日內之合理期間，訂立契約前，應有三十日內之合理期間，　　供消費者審閱全部條款內容　　供消費者審閱全部條款內容 。 。

(2)(2) 中央主管機關得中央主管機關得公告定型化契約之審閱期公告定型化契約之審閱期 間。間。

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4.4. 定型化契約條款之效力定型化契約條款之效力　　 (1) (1) 明示原則－第十三條明示原則－第十三條　　 定型化契約條款未經記載於定型化　　 定型化契約條款未經記載於定型化契約中者，企業經營者應向消費者明示其內契約中者，企業經營者應向消費者明示其內容；明示其內容顯有困難者，應以顯著之方容；明示其內容顯有困難者，應以顯著之方式，公告其內容，並經消費者同意受其拘束式，公告其內容，並經消費者同意受其拘束者，該條款即為契約之內容。者，該條款即為契約之內容。

　　　 前項情形，企業經營者經消費者請求，　　　 前項情形，企業經營者經消費者請求，應給與定型化契約條款之影本或將該影本附應給與定型化契約條款之影本或將該影本附為契約之附件。為契約之附件。

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(2) (2) 顯著原則－施行細則第十二條顯著原則－施行細則第十二條

定型化契約條款因字體、印刷或定型化契約條款因字體、印刷或其他情其他情

事，致難以注意其存在或辨識者，該條款事，致難以注意其存在或辨識者，該條款不不

構成契約之內容。但消費者得主張該條款構成契約之內容。但消費者得主張該條款仍仍

構成契約之內容。構成契約之內容。

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5.5.應記載或不得記載事項應記載或不得記載事項　　 (1)(1) 中央主管機關得選擇特定行業，公告規定中央主管機關得選擇特定行業，公告規定 其定型化契約應記載或不得記載之事項。其定型化契約應記載或不得記載之事項。 違反前項公告之定型化契約，其定型化契違反前項公告之定型化契約，其定型化契 約條款無效。約條款無效。 (( 第十七條第一項、第二第十七條第一項、第二項項 ))

(2)(2) 中央主管機關公告應記載之事項，未經記中央主管機關公告應記載之事項，未經記 載於定型化契約者，仍構成契約之內容。載於定型化契約者，仍構成契約之內容。 ((施行細則第十五條第二項施行細則第十五條第二項 ))

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◎◎ 特種買賣特種買賣1.1. 郵購買賣－第二條第十款郵購買賣－第二條第十款

指企業經營者以廣播、電視、電話、指企業經營者以廣播、電視、電話、傳傳

真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法，使消費者未能檢視商品與其他類似之方法，使消費者未能檢視商品與企業經營者所成立之買賣。企業經營者所成立之買賣。

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2.2. 訪問買賣－第二條第十一款訪問買賣－第二條第十一款

指企業經營者未經邀約而在消費者指企業經營者未經邀約而在消費者之住之住

居所或其他場所從事銷售所為之買賣。居所或其他場所從事銷售所為之買賣。

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3.3. 分期付款－第二條第十二款分期付款－第二條第十二款

指買賣契約約定消費者交付頭期款、指買賣契約約定消費者交付頭期款、餘餘

款分期支付， 而企業經營者於收受頭期款款分期支付， 而企業經營者於收受頭期款時，交付標的物予消費者之交易型態。時，交付標的物予消費者之交易型態。

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4.4.郵購或訪問買賣之特殊解約權郵購或訪問買賣之特殊解約權

(1)(1) 得於收受商品或服務前或後七日內，退回商品得於收受商品或服務前或後七日內，退回商品 或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須須

說明理由及負擔任何費用或價款。說明理由及負擔任何費用或價款。　　　　 (( 第十九條第一項第十九條第一項 ))

　　 (2)(2) 消費者因檢查之必要或不可歸責於自己之事消費者因檢查之必要或不可歸責於自己之事 由，致其收受之商品有毀損、滅失或變更者，由，致其收受之商品有毀損、滅失或變更者， 解除權不消滅。解除權不消滅。 (( 施行細則第十七條施行細則第十七條 ))

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5.5.分期付款買賣契約之要式性及應記載事分期付款買賣契約之要式性及應記載事 項。 項。 ((第二十一條第二十一條 )) (1)(1) 企業經營者與消費者分期付款買賣契 約應以企業經營者與消費者分期付款買賣契 約應以 書面為之。書面為之。 (2) (2) 企業經營者未載明頭期款及各期價款與其他企業經營者未載明頭期款及各期價款與其他 附加費用合計之總價款與現金交易價格之附加費用合計之總價款與現金交易價格之差差

額者，消費者不負現金交易價格以外價格額者，消費者不負現金交易價格以外價格之之

給付義務。給付義務。

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◎◎ 消費資訊之規範消費資訊之規範1.1. 企業經營者應確保廣告內容之真實，其對企業經營者應確保廣告內容之真實，其對 消費者所負之義務不得低於廣告之內容。消費者所負之義務不得低於廣告之內容。2.2. 有關信用之交易，企業經營者應於廣告上有關信用之交易，企業經營者應於廣告上 明示應付所有總費用之年百分率。明示應付所有總費用之年百分率。 3. 3. 商品或服務之標示義務商品或服務之標示義務－－ 中文標示中文標示不得較原產地簡略不得較原產地簡略4. 4. 不得過度包裝之義務。不得過度包裝之義務。

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參、常見消費陷阱實例參、常見消費陷阱實例

一、大賣場賣假海參！一、大賣場賣假海參！二、變相漲價？怎麼算都少幾張？！二、變相漲價？怎麼算都少幾張？！三、購屋面積誤差三、購屋面積誤差 1%1% 以下 互不找補以下 互不找補 !!四、消費者吃悶虧？！四、消費者吃悶虧？！五、假演習　真受害。五、假演習　真受害。 　　　　　　

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六、明星代言減肥商品陷阱大公開！六、明星代言減肥商品陷阱大公開！七、屈臣氏！一元多一件！騙人嗎？七、屈臣氏！一元多一件！騙人嗎？八、八、 MTVMTV台「今天台「今天 callcall了沒？」了沒？」九、百萬畫素手機一元兌換券！九、百萬畫素手機一元兌換券！十、萊爾富、遠傳廣告誤導消費者！十、萊爾富、遠傳廣告誤導消費者！ 　　　　　　

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謝謝各位謝謝各位

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Q & AQ & A 　時間　時間