第六章 个案工作的程序• 基本内容：个案工作的程序就是开展个案工作

的具体步骤，在本章中详细描述了各个步骤，以便对整个个案工作的步骤有一个清晰的了解。因此要灵活的掌握各个步骤，理解各个步骤之间是一个连续不断的过程，而且不同步骤之间有交叉和重合的内容。

• 重点：收集资料与问题判断、制定目标、工作者的角色和工作内容

• 第一节 接案与建立关系• 一、接案• 接案是个案工作程序中的第一个步骤，

指的是当案主来机构求助时，个案工作者与案主第一次面对面，工作者通过会谈过程，针对案主的问题进行社会心理相关的探讨的过程，并依机构功能与目的评估案主能否被服务。

• （一）处理申请 • 机构在接到案主的申请后，应将其归入档案并

登记，然后安排一位社会工作者负责接案。• 接案的工作者与案主有一次约一小时的会谈，

借以了解案主寻求帮助的问题内容，并判断是否符合机构所提供的服务，以及提供服务时所必须考虑的事项等。通过会谈，工作人员对案主的申请会有以下三种处理方式：

• 1 、接受申请• 2 、转介：• （ 1 ）机构不提供案主所需要的服务• （ 2 ）机构无法提供更专业的服务• （ 3 ）机构只为某一区域的人提供服务• 3 、不提供服务也不转介

• （二） 接案准备• 1 、会谈前的准备• （ 1 ）案主的资料准备。阅读案主的个人申请

书，对案主的个人情况有一个初步的了解。如年龄、性别、文化程度、职业、经济状况。

• （ 2 ）工作者的心理准备。工作者应首先调整自己的情绪，不要让自己的负面情绪感染到案主 。还应考虑到可能发生的状况，如案主的强烈抵触情绪、并做好相应的准备措施。

• （ 3 ）会谈环境的布置。会谈环境尽可能安静、隔离，才能使受助者毫无顾忌，心情轻松，畅所欲言。

• （ 4 ）检视工作者的仪表。工作者的形象应能够增加案主对他的信任程度。

• （ 5 ）拟定会谈纲要，控制会谈内容，掌握会谈时间。

• 会谈内容包括：• 问题的本质。案主希望克服的困难达到的结果是什么？案主面临

的困难环境是什么？• 问题的意义。问题对案主的影响？问题对案主个人生活的重要性 ？• 问题的产生。问题是什么时候产生的？当时的情况如何？ • 为解决问题所作的努力。案主对待问题曾经尝试了哪些方法？ 案

主可利用的资源有哪些？• 案主和机构的关系。案主到机构寻求帮助的动机是什么？案主对

机构的希望和要求有哪些？案主如何看待他和机构的关系？ • 机构的实际状况。机构能够提供哪些服务给案主？机构有哪些可

以利用的资源？机构对案主有哪些要求？ 对案主的问题机构可以发挥哪些作用？

• 会谈的目标：• 帮助案主说出自己的困难，释放案主的精神压力。• 使案主感觉到社会工作者对他的支持态度。• 案主会发现社会工作者有系统的办法着手解决他的困难。

• 主动回答案主通常不会提出的问题，如机构是否提出服务，是否收费等。

• 案主重新审视自己的困难，自信心开始得到恢复• 案主终于同意和机构采取合作的态度。

• 2 、了解案主的求助心理• 案主在向机构及社会工作者寻求帮助的时候，内心会

有许多矛盾、冲突及焦虑不安。案主的主要担心有：• （ 1 ）问题被其他人员知道，而且对他的角色和成就

能力感到影响的可能性。• （ 2 ）案主必须对协助者承认他无法处理问题。• （ 3 ）他可能要放弃某些自主性，而依赖专家和协助

者的判断• （ 4 ）治疗过程的结果，威胁或改变现存关系的可能

性。

• 3 、初步建立专业关系• 建立专业关系， 必须遵守以下专业原则：• （ 1 ）尊重案主有自我抉择权。• （ 2 ）工作者必须以客观、中立、非批判的态

度，面对案主。• （ 3 ）坚持每个人都有其潜能的观点，因此必

须着重于案主的长处与优点，并进一步协助案主发挥其潜能。

• （ 4 ）个案工作者对案主问题的分析，必须以社会主流价值为架构。

• （ 5 ）对于案主或其家人有关的资料的取得与使用，必须得到案主的同意。

• （ 6 ）个案工作者必须坚持个案工作评估是一个连续的过程。

• （ 7 ）个案工作者不仅对案主富有专业责任，同时对自己、对机构、对社会和该专业的发展，都负有相当的责任。

• （ 8 ）所有助人专业的行为都需要与个案工作的目标相互配合。

• （ 9 ）个案工作人员需要连接案主的需求资源，并视实际情况进一步发展。

• （三）接案的技巧• 1 、避免将求助者定义为“问题人”。• 避免问求助者“你有什么问题？”，应问“你有什么

需要跟我谈？”• 2 、专注的聆听是工作者这一时期重要的工作技巧。• 3 、简明扼要，具体化。• 4 、表达同理心和无条件的接纳。• 5 、激发求助者的希望和平衡不舒服感，以此增加求助

者成为案主的动机。• 6 、工作者提供给案主的服务也要看自己的能力，不能

过早或过多地承诺，以避免求助者产生错误的期望。

• （四） 转介• 1 、转介的含义：是个案工作中常用的方法，它是针对一些非本机构或者个人所不能提供服务的个案，经过必要的程序，而转送到其他机构或者个人，使求助者能够得到适当的服务。

• 2 、需要转介的情况：• （ 1 ）工作者判定求助者所需要解决的问题不属于机构服务的范围。

• （ 2 ）服务机构仅仅为某一区域的人提供服务，求助者不属于这个区域。

第二节 搜集资料与问题判断

• （一）个人资料• 1 、基本资料：籍贯、年龄、性别、教育

程度、婚姻状况、职业、收入等。• 2 、生理方面：人的心理问题可以导致生

理疾病，同样生理疾病也能影响人的心理。因此首先排除生理方面的因素是非常重要的。对案主病史的了解、有无残疾、遗传疾病、目前的生理状况如何。

• 3 、心理方面：可以运用一些心理测量工具以及工作者的会谈和观察，可以监视和了解案主的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念、自我防御机制。

• 4 、社会功能：案主的价值观如何？对人对事的看法？案主的行为与其价值观是否保持一致。

• 案主的人际关系能力及社会角色的实行功能。如：案主扮演哪些角色？功能如何？有无角色冲突？ 能否满足他人及自己的角色期望？

• （二）环境资料• 1 、家庭环境：了解案主与家庭成员之间的关

系、家庭内的规则、家庭的历史等资料。• 2 、延伸的环境 :包括朋辈群体、社区环境、

工作环境。工作者要对与案主问题有重要关系的人或系统给予特别的关注，这些可能都是了解案主问题以及解决案主问题的重要资源。

• 3 、交互作用：个人与其环境发生作用的状况。

• 二、收集资料的技巧• 1 、直接收集资料• 与案主的会谈在个案工作中是最常用的也是最重要的

方法。通过会谈，不仅可以直接从案主口中获得有关个人、家庭的问题，以及案主对于自己的问题或其他有关事件看法，同时也是工作者直接观察案主的态度与了解案主心态的唯一途径。

• 2 、间接收集资料• 通过访视案主的家人或其周围的关系人处得到客观的

资料更是重要的。• 注意观察案主的非语言信息来判断案主状况。

• 3 、收集资料应注意的事项• (1) 有时社会工作者会发现案主向机构求助外，

同时也与其它可能的协助力量有联系，社会工作者应至少了解这些协助力量对案主问题的看法，可能提供协助的内容，以避免发生冲突。

• (2) 收集案主的资料，原则上应该获得案主的同意，并让案主了解资料的用途与理由，因此，在资料的收集过程中，案主的参与是最重要的。

• 4 、资料诊断• （ 1 ）社会诊断：是依据社会个案工作的观点，

将由会谈、访视或其他方式所得到的有关案主的人格特质、发展情形、家庭、社会情况以及案主对问题的看法等资料，以客观的态度，经过综合的分析与比较，确定案主的问题所在与问题的成因，以对症下药，对案主问题提供有效的帮助。

• （ 2 ）诊断目的• A. 借以了解案主问题的真相、特质、症结所在、原因以及对案主的影响。

• B. 详细认识案主的人格、所在的环境及其社会关系，以及案主对问题的态度和对其本身与社会环境的看法。

• C. 发现解决问题的阻力和助力以提供处理问题的参考。

• （ 3 ）诊断内容• A. 对案主目前所呈现的问题及其形成因素的分析。• B. 对案主的家庭生活情况及其心理动力因素的分析，包括对家庭病理因素的分析。

• C. 案主个人的生长史及其行为动力的分析，包括其常用的心理防御及其评价。

• D. 对个案诊断分析作摘要描述。• E. 对案主接收帮助的意愿和使用帮助能力的评估。• F. 对该个案服务或治疗计划的拟定。

• （ 4 ）诊断陈述• 当案主有关生理、心理、社会文化的资料已经收集的差不多时，就必须将这些资料系统化的摘要进行诊断陈述。它必须包含社会工作者认为是了解问题所需要的重要事实，必须尽量简短、清晰和把握重点来叙述。具体说应包括：

• A. 所呈现的问题（即案主所感受到的问题）• B. 有关心理、生理、社会和环境资料的摘要• C.诊断摘要（以明确的有关资料，对案主问题的说明）

• D.暂时性建议