ОАО «Капитал Страхование»

ОАО «Капитал Страхование»

Докладчик: Новиков А.С. начальник Управления эксплуатации информационных систем

Total Service Management:

опыт внедрения

Предыстория



2

2001г. Аутсорсинговый контакт-центр

2004г. Международная компания

2007г. Российский Банк

2009г. Страховая Компания

Изменения в штатной структуре: январь-февраль 2009



3

ДООД ДЭДКР

ДИТ

ТД

ЦСР

Департамент ОбеспеченияОсновной Деятельности

Департамент Информационных

Технологий

Центр Стратегического

Развития

Техническая Дирекция

ДепартаментЭксплуатации

ДепартаментКорпоративного

Развития

Выбор системы: март-июль 2009



4

Формулированиетребований:• Процессы INC, SLM (дальше PRB, CFG, CHG,

FIN)• Управление работами (учет трудозатрат)• Учет активов• Распределенная структура

Анализ рынка

Выбор претендентов

Демо-версии

Тендер

Почему Итилиум?



5

Преимущества открытый код (“supported open source”) готовая гибкая и мощная подсистема отчетности легкость интеграции с бухгалтерскими и управленческими

системами учета наличие подготовленных специалистов по платформе адекватная команда разработчиков, готовая решать

проблемы заказчика цена

Ограничения развивающийся продукт отсутствие полнофункционального веб-доступа

Старт проекта: 1 августа 2009



6

Рамки проекта Организационные Временные Функциональные Ресурсные

Фазы проекта Согласование Каталога Сервисов Запуск HelpDesk Внедрение учета активов Доработки и документирование

Каталог сервисов: август 2009



7

Разработка структуры каталога: Технические вопросы по ИС Функциональные вопросы по ИС Хозяйственный отдел Транспортный отдел Курьерская служба Грузчики Оформление командировок Оформление пропусков Заказ помещений и буфетное обслуживание Закупки

Итерационный процесс (от 250 к 40 сервисам) Унификация перечня работ Шаблоны заявок

Запуск HelpDesk: 9 сентября 2009



8

09.09.2009 09:09

Запуск HelpDesk Установка серверной части Миграция и заполнение справочников Подготовка типовых сценариев работы Подготовка инструкций Выборочное обучение пользователей Установка рабочих мест Начало работы Миграция исторических данных

Управление работами и учет прав доступа: октябрь 2009



9

Управление работами Разработка модели учета трудозатрат

Подсистема учета прав доступа пользователей к ресурсам

Ведение договоров: наряды по расписанию

Учет активов в центральном офисе

Учет активов в филиалах

Результаты проекта, перспективы



10

Действующие в ТД: Каталог сервисов Процесс обработки заявок Процесс управления работами (и учет трудозатрат) Централизованный процесс управления активами Управление правами доступа

Выведены из эксплуатации 7 систем: 1С ТМЦ и ОС хозяйственных активов 1С ТМЦ и ОС активов ИТ Изабелла (учет хозяйственных активов по регионам, учет объектов

недвижимости и платежей по объектам, учет договоров) Арсенал (учет ИТ активов по регионам) Пегас (учет и печать путевых листов) Учет использования автотранспорта Старая система HelpDesk

Перспективы: Внедрение CHG, CFG, базы знаний, PRB Штрих-кодирование, учет договоров

Особенности проекта



11

Обеспечение деятельности всех обеспечивающих подразделений: ИТ-сервисы Эксплуатация зданий АХО (закупки, расходные материалы) Кондиционирование Электричество, освещение Транспортное обслуживание Водоснабжение, канализация Курьерские услуги, отправка корреспонденции ППР (Погрузочно-разгрузочные работы) Клининг Обеспечение пропусками (постоянными, временными, авто) Спец.обслуживание

Не стандартный подход к управлению проектом

ООО «РосГосСтрах»: Служба Единого Окна: август 2010



12

Регистрация и обработка заявок от обособленных подразделений Москвы и московской области Проработка жизненного цикла заявки Заполнение справочников Доработка системы Обучение пользователей Создание отчетов

Вопросы круглого стола



13

Как мотивировать персонал к ITSM?

Каковы риски проектов ITSM в России?

Какие факторы могут обеспечить успех ITSM-проекта?

Как можно оценить эффективность при переходе на ITSM?

Как минимизировать затраты на ITSM?

Выводы



14

ITSM мало кому нужен ITSM, как статусная вещь: «HelpDesk есть у всех»

НО: Подталкивают технологии: виртуализация, SaaS

Результат: ИТ-подразделение оказалось на рынке

Выход: Total Service Management, кто раньше: хозяйственники

научатся процессам или ИТ-шники управлять уборщицами? Asset Management: кто раньше: бухгалтера изучат ИТ-шные

процессы или ИТ-шники бухгалтерию?

Total Service Management:опыт внедрения

Новиков Алексей Сергеевич [email protected]

Спасибо за внимание!

Вопросы?

ОАО «Капитал Страхование»

Documents

Transcript of ОАО «Капитал Страхование»