Управление изменениями Информационного решения...
description
Transcript of Управление изменениями Информационного решения...
BPM & ITSM
Управление изменениями Информационного решения Компании на
основе BPM и ITSM практик
Уштей С.Е.
27.04.2010
BPM & ITSMУправление изменениями - может быть красивым
Деятельность предприятия
Фактическиепроцессы
Архитектура компании ЕА
Формализованныепроцессы
Информационноерешение
Автоматизированныепроцессы
Модели Aris
Соглашение о моделировании
Технологии
Опыт и знания
Внутренние правилаЗаконодательство
Эксплуатируемые системыДокументация
Стандарты внедрения и поддержки
Высоко-управляемое изменение КомпанииЦелостность Непротиворечивость
Контактное лицо
в данных о клиенте
Знания об основных
сотрудниках
клиентов
Опыт сотрудничества
с клиентами
Опыт сотрудничества
с контактными лицами
клиентов
Знание
поведения и
структуры целевой
группы
Знания
о деятельности,
финансовом
положении
Знания о стратегии
клиентов
Опыт
сотрудничества
в отношении
структуры
Опыт работы со
стратегиями
клиентов
Статьи,
публикации
об отрасли
Отчет по
маркетинговым
исследования
по отрасли
Личные
оценки
по целевым
группам
Годовой отчет
по клиентам
Документация
по деятельности
клиентов
Документация
по контактам с
клиентами
Документация
по стратегии
клиента
Статьи,
публикации
о клиентах
Статьи,
публикации
о клиентах
Знания о
клиентах
BPM & ITSM
Изменение должно быть оценено с точки зрения всей Архитектуры компании (Enterprise Architecture)
После изменения - и Информационное решение и Архитектура компании должны остаться целостными
Нужен сквозной процесс (E2E) проходящий через различные процессы компании
Нужен сквозной процесс (E2E) проходящий через различные процессы и системы Компании - потребляющий их ресурсы, сервиса, использующий отдельные процедуры или функции
Мы изменяем не ИР – Мы изменяем Архитектуру компании (EA)
BPM & ITSM
4
Как обеспечить целостность и актуальность Информационного решения в рамках
всей Архитектуры компании (EA)???
BPM & ITSMАрхитектура Компании - Enterprise Architecture
СтратегияСтратегия
Комплексная модель системы управленияКомплексная модель системы управления
Виды деятельностиВиды деятельности
РесурсыРесурсы
Информационные ресурсы
Информационные ресурсыМатериальные
ресурсыМатериальные
ресурсы
Инфраструктура и производственная средаИнфраструктура и производственная среда
Финансовые ресурсы
Финансовые ресурсы
Подсистемы системы управления
Подсистемы системы управленияКонцепция системы
управленияКонцепция системы
управления Организационная структура
Организационная структура
Материальные основные
фонды
Материальные основные
фонды
Результаты деятельностиРезультаты
деятельностиПроцессыПроцессыТехнологииТехнологии
Нематериальные ресурсы
Нематериальные ресурсы
ПроектыПроекты
Производственная среда
Производственная среда
Нематериальные основные
фонды
Нематериальные основные
фонды
ПерсоналПерсонал
Разработка IDS Scheer Россия и страны СНГ
BPM & ITSMПодсистемы управления в рамках Enterprise Architecture
Как можно использовать Подсистему?
Чем характеризуется Подсистема?
СУ_Финансовый учет
СУ_СМК
СУ_Закупки СУ_ТОРО
СУ_ИТ
ПУ ИТ-сервисами
ПУ Конфигурациями и Активами
ПУ Портфелем проектов
ПУ ИТ-Стратегией
ПУ КИС
ПУ ИР
BPM & ITSMЧем характеризуется отдельная Подсистема?
Предоставляет уникальные сервиса – управляет уникальными объектами
Исполняет уникальные роли – имеет уникальные компетенции
Использует/участвует в общих процессах компании Может обладать уникальными процессами (быть
владельцем)
Группа осуществленияподдержки
и реализацииизменений
ServiceDesk
1 линия
SD_1-lnКонсультирует
Правит справочники
2 линия
SD_2-lnУстраняет ошибки и сбоиОсуществляет Разработку,
компонентное тестриованиефункционала
0 линия
SD_0-lnCallCenter
Прием обращенийпользователей
Группа управленияОЦК
GVR
Подгруппа SLMУправлениесервисами
поддержки ИР
GVR_SLM
Подгруппа операцийи взаимодействия
ОЦК
GVR_OPR
Подгруппа развитияОЦК
GVR_STR
Группа управленияизменениями
CHNG
CAB Комитет поизменениям
CHNG_CAB
Подгруппакоординацииизмененийи релизов
CHNG_MNG
Группауправлениязнаниями
KNG
Подгруппаметодологий
и аудита ОЦК
GVR_MTD
Группа управленияпроблемами
SD_PRB
Группа управлениярелизами и
тиражирования
DEV Подгруппауправлениясистемным
ландшафтом
DEV_SYS
Подгруппасборки и выпуска
релизов
DEV_RLS
Подгруппатех. поддержкиинсталляций итиражирования
DEV_TEHОсуществляет переносы
Обеспечивает внедрение разработкив продуктивную среду
ОтраслевойЦентр Компетенций
Подгруппатестирования /
контроля качестваQA
DEV_QA
Подгруппаприема Продуктовна сопровождение
CHNG_SPR
Погруппа управленияОтраслевым решением
GVR_EA
Подгруппа управленияШаблонным решением
GVR_GT
Подгруппауправления базами
знаний
KNG_FAQ
Подгруппауправления обучением
KNG_TEACH
Процессы управления
Обеспечивающие процессы
Основные процессы
Управлениеметодологиями и
технологиями BICC
Управлениеуровнем сервиса
и каталогом услуг BICC
Управлениеразвитием и архитектурой
BICC
Поддержкапользователей BI-решения
Управлениеизменениями BI-решения
Обучение инструментариямBI-решения
Управленческаяотчетность
МетодологииТехнологии
ЗаключенныеSLA
Услугиподдержкиь
Фукционирующиесредсва автоматизации
Поддержкаработоспособности
Средств автоматизацииBI-решения
Созданиеновых инструментариев
или измененийBI решения
Вводв отдельногоизменения или релиза
BI-решенияв промышленную эксплуатацию
Архитектураи Регламенты
BICC
Архитектураи регламентыBI-решения
СервисаBI-решения
Подсистема
BPM & ITSM
Процессы ИТ
Организационная и ролевая структура ИТ
Сервисы ИТ
Бенефиты: «Счастливо заснуть не удастся»
Йй
Приобретениеи эксплуатация
OPR
Проектирование (выбор)и внедрение ИР и КИС
DEV
Предоставление сервисов (Service Delivery)SD
Вспомогательные процессыPRV
Процессы управления ИТ (IT-governance)GVR
Поддержка сервисов(Service Support)
SS
Взаимодействие с поставщикамиSupplier Management
SD 2
Управление релизами и развертыванием(Release and Deployment Management)
DEV 4
Управлениепроектами
PM
Управление доступностью(Availability Management)
SD 7
Управление мощностями(Capacity Management)
SD 6
Управление активами и кофигурациями(Service Asset and Configuration Managemen)
OPR 1
Управление непрерывностью ИТ-сервисов(IT Service Continuity Management)
SD 8
Управление ИТ-стратегией(IT Strategy Development)
GVR 1
Управление операциямии администрирование техники
приложений IT Operation ManagOPR 5
Управлениеинформационной безопасностью
(Information Security Management)SD 5
Управлениеперсоналом
HR
ВыборИТ-решения на автоматизацию
DEV 1
Разработка техническогозадания и технического проекта
DEV 2
Опытная и промышленнаяэксплуатация ИТ-решения
и приемка решений измененийDEV 6
Закупка, установка и логистикатехнологической инфраструктуры
OPR 3
Закупка, установка и логистикаИТ-инфраструктуры
OPR 2
Тестирование
DEV 5
Среднесрочноепланирование деятельности ИТ
PLN
Ролевое обеспечение процессов - Целеавая модель (to-be)
Взаимодействие с пользователями(Service Desk)
SS 1
Управление инцидентами(Incident Management)
SS 2
Управление проблемами(Problem Management)
SS 3
Управление уровнем сервисаи каталогом сервисов
(SC&Service Level Management)SD 1
Управление ИТ-инвестициямии портфелем ИТ-проектов
GVR 5
Бизнес-прогноз для подсистемы ИТ(Business Assessment)
GVR 2
Управление финансами(Financial Management)
FI
Управление ИТ-архитектурой
GVR 6Управление методологиями
и регламентами подсистемы ИТ
GVR 7Управление целями
подсистемы ИТGVR 3
Управлениекачеством в ИТ
GVR 8
Управление оперативной деятельностьюв подсистемах ИТ
SD 3
Управление изменениями(Change Management)
SD 9
Обучение и подготовка пользователейпо инструментариям и сервисам ИР и КИС
SD 4
Управление знаниями об ИТ-сервисахи инструментариях ИР и КИС
DEV 7
Управление физическойбезопасностью и доступом
Access & Identity ManagementOPR 7
PO 1
PO 1
PO 1
PO 4
PO 4
PO 8
PO 6
PO 3 PO 2
PO 7 PO 10
AI 1
AI 3
AI 2
AI 3AI 2
AI 4
AI 5
AI 6
PO 5
DS 1
DS 2
AI 1
AI 7
AI 7
DS 3
DS 4
DS 5
DS 12
DS 6
DS 7
DS 8
DS 8
DS 9
DS 10Управление
данными
OPR 6DS 11
DS 13
Конроллинг ИТ-процессов
GVR 10
Управление аудитами ИТ-подсистеми зрелостью ИТ-процессов
GVR 9
Мониторинг и оценкаэффективности ИТ
GVR 11
ME 3ME 1 ME 2
ME 4
Реализация /созданиеИТ-решения (изменения)
DEV 3
Управление рискамиподсистемы ИТ
GVR 4PO 9
PO 8
DS 6AI 1 PO 5
AI 2AI 1
SRV.BSCРеализация стратегии
через управления по целям- управления BSC
SRV.PPУправление портфелем
ИТ-проектов
SRV.SLMУправление сервисами
SRV.OPRУправление
операционными взаимоотношениями(Relationship Management)
SRV.SMKАудит и анализсостояния ИТ
SRV.STRУправление стратегией истандартами в области ИТ
Услуги управления ИТУслуги
управления Информационнымрешением Компании
SRV. EAУправление ИТ-архитектурой
SRV.SOAУправление
сервисно-ориентированнойархитектурой (SOA)
SRV.EXPРазработка целевой
ИТ-архитектуры
SRV.PMРазвитие -
Управление изменениямив рамках внедрения новых
ИТ-решений
SRV. DEVРазвитие -
Управление изменениямиэксплуатирующегося
ИТ-решения
Услуги приобретения иразвития Информационного решения
Компании
SRV. RLSУправление релизами
и развертываниемИТ-решения
SRV. CMDBУправление Активами
и Конфигурациям
УслугиПоддержки пользователей ИР
SRV. RLSHPВзаимодействие спользователями
SRV. SPRРешение запросов,проблем и вопросов
пользователей
SRV. DLVОбслуживаниепользователей
SRV. PRBУправлениепроблемами
SRV.NCIПоддержка
бизнес-данных ибизнес-информации
SRV. KNGОбучение
пользователей
Услуги эксплуатацииИнформационного решения
Компании
SRV. MNTМониторинг
ИТ-инфраструктуры
SRV. ARMУправление рабочимиместами пользователей
SRV.IDNTУправление
безопасностью иидентификацией
SRV. ADM_SWАдминистрированиебизнес-приложений
входящих в контур ИР
SRV. ADM_HWАдминистрирование
системного ПО входящегов контур Инфраструктуры
SRV. WOПрофилактические ирегламентные работы
по обслуживанию инфраструктуры
SRV. RPRРемонты элементов
ИнфраструктурыSRV. ADM_NETКорпоративная
информационная сетьи Инфраструктура
ИТ-Услуги МРСК
Группа осуществленияподдержки
и реализацииизменений
1 линия
КонсультируетПравит справочники
2 линия
Устраняет ошибки и сбоиОсуществляет Разработку,
компонентное тестриованиефункционала
0 линия
CallCenterПрием обращений
пользователей
3 линияВендоры
Подгруппасборки и выпуска
релизов
Группафункциональных экспертов
и бизнес-архитектово
Группасистемных-архитекторов
и архитекторвов ИР
Подгруппа операцийи взаимодействия
ОЦК
Группауправлениязнаниями
Подгруппа SLMУправлениесервисами
поддержки ИР
Группа управленияпроблемами
CAB Комитет поизменениям
Группа управленияархитектурой моделью
Информационного решения (ИР)
Группа управленияархитектурой
ИТ-ландшафтов
Группа управленияИТ-процессами
Группа стратегическогоуправления
ИТ
Группа управленияИТ-архитектурой
Группа управленияИТ-активамиAsset центр
Группа управленияархитектурой модельюданных и информации
Группа управлениярелизами и
тиражирования
Группа управленияТехнологическими сервисами
инфраструктуры
Группа управленияархитектурой CMDB
Группа управленияцелямии ИТ
и соответсвиями Бизнесу
Группа управленияпортфелем ИТ-проектов
и ИТ-инвестициями
Группа управлениярисками, аудитами
и эффективностью ИТ
Группа управленияметодологиями и регламентами
Группа управлениястратегией и политиками
в области ИТ
Группа управлениякаталогом ИТ-услуг
Группа управлениярегламентвми предоставления
ИТ-услуг
Подгруппауправления базами
знаний
Подгруппауправления обучением
Группауправления информационной
безопасностью
Подгруппакоординацииизмененийи релизов
Комитет поизменениям
Инфомационного решенияCAB_IR
Комитет поизменениям
ИТ-инфраструктурыCAB_KIS
Комитет поизменениям систем
ДУ и ТУ
Группа управлениямощностями
Группа управлениядоступностью
и непрерывностью
Группаразработчиков ИС и
локальных расширений ИС
Группаконсультантов по внедрению
функциональностей ИС
Группа приемкина подержку
ИР Закакхчика
Группа эксплуатациии обслуживанияИнфраструктуры
Группауправления операциями,
техникой и приложениями
Группаадминистрирования
ресурсов Инфраструктуры
Группауправления данными и
физической безопасностью
Ролевая структурапоставщиков ИТ-услуг
МРСК
Группакоординации изменений
Информационного решения
Группакоординации изменений
Инфраструктуры
Закупки,конроль поставок
установка, логистика
Группакоординации изменений
систем ДУ и ТУ
Бэк-офис
Делопроизводствв оббласти ИТ
Проектный офисиподдержка и конроль
ИТ-проектов
Административнохозяйственное обеспечение
в области ИТ
Административнохозяйственное обеспечение
в области ИТ
Управление персоналомв области ИТ
Подсистема управления
Конфигурациями и Активами
Подсистема управления Портфелем
проектов
Подсистема управления ИР
Подсистема управления
взаимодействия с пользователями
Подсистема управления ИТ-
сервисами
……
Процесс управления изменениями
Процесс управления инцидентами
Процесс управления конфигурациями
Процесс управления ……………………………..
Владелец процессауправленияизменения
Владелец процессауправления изменения
Владелецпроцесса управления
конфигурациями
Владелец процесса
Владелецподсистемы
Владелецподсистемы
Владелецподсистемы
Владелецподсистемы
Владелецподсистемы
Владелецподсистемы
BPM & ITSM
Подсистема управления Информационным решение
10
BPM & ITSMПроцессная модель подсистемы
11
Управление информационным решением (ИР)
Поддержка и Предоставление сервисов ИР
Изменение информационного решения (ИР)
Управление уровнемсервиса (Service
Level Management)
Управлениеоперативной
деятельностьюСП
ИзменениеИнформационного решения
Выпуск релизаИнформационного решения
Управление методологиямитехнлогиями и регламентами
Управлениеархитектурой ИР
Взаимодействиес пользователями
Устранение инцидентов(Incident Management)
Устранение проблемам(Problem Management) Обучеие
Управление изменениями(Change Management)
Управление конфигурациями(ConfigurationManagement)
Управление инфраструктурой
Мониторинг системноголандшафта
Управление релизами(Software Control& Distribution)
Управление портфелемИТ проектов
BPM & ITSMРолевая модель подсистемы
12
Группа осуществленияподдержки
и реализацииизменений
1 линия
КонсультируетПравит справочники
2 линия
Устраняет ошибки и сбоиОсуществляет Разработку,
компонентное тестриованиефункционала
0 линия
CallCenterПрием обращений
пользователей
Группа управленияПУ ИР
Подгруппа SLMУправлениесервисами
поддержки ИР
Подгруппа операцийи взаимодействия
ОЦК
Подгруппа развитияИР
Группа управленияизменениями
CAB Комитет поизменениям
Подгруппакоординацииизмененийи релизов
Группауправлениязнаниями
Подгруппаметодологий
и аудита ОЦК
Группа управленияпроблемами
Группа управлениярелизами и
тиражирования
Подгруппауправлениясистемным
ландшафтом
Подгруппасборки и выпуска
релизов
Подгруппатех. поддержкиинсталляций итиражирования
Осуществляет переносыОбеспечивает внедрение разработки
в продуктивную среду
Подсистемауправления ИР
Подгруппатестирования /
контроля качестваQA
Подгруппаприема Продуктовна сопровождение
Погруппа управленияОтраслевым решением
Подгруппауправления базами
знаний
Подгруппауправления обучением
Погруппа управленияАрхитектурой ИР
BPM & ITSMСервисная модель подсистемы
13
Управление информационным решением (ИР)
Поддержка и Предоставление сервисов ИР
Изменение информационного решения (ИР)
Управление инфраструктурой
Измененное ИР
ИРсоответствующее
бизнес-требованиям
Доступныесервисы ИР
ЦелостноеИР
ИР обеспеченамощностями
Стратегиякомпании
EnterpriseArchitecture
SLA+OLA+UC
RFC+FSC
BPM & ITSMBзменениями Информационного решения Компании системы (E2E -процесс)
14
Взаимодействиес пользователями
Устранение инцидентов(Incident Management)
Управление изменениями(Change Management)
ИзменениеИнформационного решения
Выпуск релизаИнформационного решения
Управление конфигурациями (Configuration Management)
Управление релизами (Software Control & Distribution)
Управление архитектурой ИР
Управление уровнем сервиса (Service Level Management)
Управление оперативной деятельностью СП