商务礼仪 与职业形象塑造
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商务礼仪商务礼仪与职业形象塑造与职业形象塑造
名人名言
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。
—— 荀子(中国思想家)
没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
—— 约翰 · 洛克(英国哲学家)
目目
录录
一、商务礼仪基本理论二、装束礼仪三、办公室礼仪四、服务接待礼仪五、各场合礼仪规范六、职场语言艺术
一一
商商务务礼礼仪仪基基
本 理 本 理 论论
1 、商务礼仪的特点:时代性 地域性具体性 操作性理智性2 、商务礼仪的基本理念:尊重为本善于表达形式规范
一一
商商务务礼礼仪仪基基
本 理 本 理 论论
遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则
3 、商务礼仪的原则
二二
装装束束礼礼仪仪
一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素,你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。
1 、打造良好的第一印象
二二
装装束束礼礼仪仪
2 、个人形象塑造 个人形象六要素:仪表——仪表者外观也表情——第二语言, 此时无声胜有声风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言 ——低音量 ——慎选内容 ——礼貌用语
二二
装装束束礼礼仪仪
2 、个人形象塑造 个人形象六要素:待人接物 ——诚信为本 、遵法守纪 ——遵守时间 代表:尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 商务人员着装原则:——符合身份 ——扬长避短——遵守惯例 ——区分场合
二二
装装束束礼礼仪仪
2 、个人形象塑造 职场男士着装规范男士着装三个三原则:三色原则——角色定位,代表档次三一定律——三位一色三大禁忌(以下错误不出现)——袖口商标——正规场合不穿白袜——夹克配领带——短袖配领带(除非是制服)
二二
装装束束礼礼仪仪
2 、个人形象塑造
西服的着装规范
西服的分类
衬衣的穿着规范
二二
装装束束礼礼仪仪
2 、个人形象塑造西装的点睛之笔
领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹
二二
装装束束礼礼仪仪
2 、个人形象塑造
女性职场着装六不准:——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身
二二
装装束束礼礼仪仪
3 、着装的 TPO 原则各场合着装规范: 公务场合——制服( CIS )、套装 社交场合特点:时尚、个性——时装、礼服、民族服装忌穿各类制服 休闲场合着装特点:随便、舒适自然
——休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等注: VIP 的个性着装(杨志远)
二二
装装束束礼礼仪仪
4 、化妆礼仪化妆是自尊自爱的表现,是对人尊重的体现化妆的注意事项:
——自然 ——美化 ——避人 ——协调
二二
装装束束礼礼仪仪
5 、饰物佩戴规范
手饰佩戴四原则:——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则6 、良好的形体语言 坐、立、行、蹲
三三
办办公公室室礼礼节节
1 、电话礼仪 接听电话的注意事项 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言——讲电话时要简洁、明了——注意听取时间、地点、——事由和数字等重要词语——电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。——注意讲话语速不宜过快——打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。
三三
办办公公室室礼礼节节
1 、电话礼仪 拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间, 对方此时是否有时间或方便;——注意确认对方的电话号码、单位、 姓名 ,以避免打错电话;——准备好所需要用到的资料、文件等;——讲话的内容要有次序,简洁、明了;——注意通话时间,不宜过长;——要使用礼貌语言;——避免私人电话;——外界的杂音或私语不能传入电话内。
三三
办办公公室室礼礼节节
1 、电话礼仪 电话形象所涉及的四点:——通话的内容礼貌用语——通话的时机 技巧:——不选周一上午、上班的前两个小时——不选周末、周五下班前——不选晚 10点到第二天早上 7点前 打电话
三三
办办公公室室礼礼节节
1 、电话礼仪 电话形象所涉及的四点:——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现——电话公务、代传( 5W) 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了
三三
办办公公室室礼礼节节
2 、办公室礼仪
办公室人际关系整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
1 、礼貌服务形式规范三要素: 接待三声:——来有迎声——问有答声——去有送声 文明十字:你好、请、谢谢、对不起、再见作用:运用文明十字可化险为夷、 排忧解难
感恩之心常有是人格尊严与教养的体现
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
1 、礼貌服务形式规范三要素: 热情三到:——眼到 (注意注视对方的部位) (注意注视对方眼睛的时间)——口到:讲普通话 (因人而异、区分对象)——意到:有表情 (表情要和客人互动) (落落大方,不卑不亢)例:微笑透八颗牙齿的作用
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
2 、会面礼仪——问候 问候要注意的顺序问题:
——地位低者先问候地位高者
——男士先问候女士
——下级先问候上级
——主人先问候客人
分组做练习
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
2 、会面礼仪——称呼
在商务交往中,适用的称呼主要有: ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 四不用称呼: ——无称呼 ——称兄道弟 ——替代性称呼及简称 ——不适当的地方性称呼
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
2 、会面礼仪——肢体语言
点头礼的含义
鞠躬礼的使用
握手礼的来源及注意事项
扣指礼的来历及作用
四四
服服务务接接待待礼礼仪仪
2 、会面的礼仪——介绍 自我介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范 介绍别人 ——谁当介绍人 (代表对客人的待遇) ——介绍的先后顺序 (客人优先了解情况)
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
2 、会面的礼仪——介绍销售礼仪的基本原则:零干扰 业务介绍注意事项:——把握时机——掌握分寸——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍——态度要真诚——表情要自然、大方、友好 产品介绍:——人无我有——人有我优——人优我新
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
2 、会面的礼仪——名片
名片的制作与使用
——名片制作的规格
国际规格: 6cm×10cm
国内规格: 5.5cm ×9cm
——质材 :
选用纸张 (再生纸 )
不选用金、银、木头等材料制作
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
2 、会面的礼仪——名片
名片的制作与使用
名片是个人形象与企业形象的有机
组合,名片不会用等于形象自残
名片使用三不准 :
——不得随意涂改
——不提供两个以上的头衔
——不提供私人联络方式
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
2 、会面的礼仪——名片
交换名片的礼仪——如果是坐着,尽可能起身接受 对方递来的名片 ——辈份较低者,率先以右手递 出个人的名片 ——到别处拜访时,经上司介绍后, 再递出名片 ——接受名片时,应以双手去接, 并确定其姓名和职务 ——接受名片后,不宜随手置于桌上
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
2 、会面的礼节——名片
交换名片的礼仪——经常检查皮夹 ——不可递出污旧或皱折的名片 ——名片夹或皮夹置于西装内袋, 避免由裤子后方的口袋掏出 ——尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 ——不要无意识地玩弄对方的名片 ——上司在时不要先递交名片,要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
3 、用餐礼仪 与他人一起用餐时,下述举止动作属不雅动作,理当禁止:
一是吃的响声大作,“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物,唾液飞溅。 三是张口剔牙,捅来捅去。 四是宽衣解带,脱鞋脱袜。 五是挑三拣四,挑肥拣瘦。 六是替人添菜,热情过头。 七是以酒灌人,出人洋相。
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
3 、用餐礼仪 与他人一起用餐时,下述举止动作属不雅动作,理当禁止
八是酗酒划拳,争吵起哄。 九是吸烟不止,污染空气。 十是吐痰擤鼻,坏人食兴。 十一是满脸开花,吃相不雅 . 十二是下手取食,起身夹菜 十三是“品尝”餐具,乱用餐 十四是与人抢菜,乱换位置。 十五是非议饭菜,为难主人。
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
3 、用餐礼仪 西方人六不吃:——忌吃动物内脏——忌吃动物的头脚——忌吃宠物 (猫、狗、鸽等)——忌吃珍稀动物——忌吃淡水鱼——忌吃无鳞无鳍的鱼 (鳝、鳅、鲶、蛇等)
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
4 、公共场所礼仪
迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节
四四
商商务务接接待待礼礼仪仪
5 、座次安排
座次三原则: ——内外有别 ——中外有别 ——遵守成规 会客座次: ——自由式 ——相对式 ——并列式口诀:以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、 前排为上
五五
各各交交往往场场合合礼礼仪仪规规范范
1 、初次交往规范
无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 ——私人距离(< 0.5米) ——常规距离( 0·5--1·5米)
——礼仪距离( 1·5--3·5米)
——公共距离(> 3·5米)
五五
各各交交往往场场合合礼礼仪仪规规范范
2 、公务交往规范
以下场合要与对象划清界限,拉开适当距离,以便划清利害关系,维护企业形象
——庆典(开业、周年庆典等)——仪式(开工、募捐、剪彩等)——商务会(记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等)——商务活动(谈判、参观等)——商务接待、迎送
五五
各各交交往往场场合合礼礼仪仪规规范范
3 、涉外交往规范
入乡而随俗,入国而问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合 5会礼仪规范 ——宴会 ——舞会 ——音乐会 ——聚会 ——拜会
六六
职职场场语语言言艺艺术术
职场语言艺术
基本原则:少说多听(智者善听、愚者多说) 职场商务人员交谈六不谈:——不非议国家和政府——不涉及国家秘密和行业机密——不访及交往对象的内政——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈——不涉及私人问题
职场语言艺术
私人问题 5不问:——不问收入 (代表个人能力与企业效率)——不问年纪(快退休及白领丽人不得问)——不问婚姻家庭 (显示人格)——不问健康问题 (健康状况决定发展前途) ——不问个人经历 (不重过去、只重现在)
六六
职职场场语语言言艺艺术术
六六
职职场场语语言言艺艺术术
职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定位,谈话时要注意双向定位的问题
交谈话题参考:——谈论或提问对方擅长的话题——安全话题(公共话题) 哲学、历史、地理、艺术、建筑、
风土人情——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等
态态度度决决定定一一切切
笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点
祝各位朋友:
心想事成 永远开心
谢谢大家!