Опитът на другите!Опитът на другите!Тенденции за развитие на центроветеТенденции за развитие на центровете

за повикванеза повикване

Евгения КовачеваКатедра Информационни технологии,

Факутет математика и информатика

СУ “Св. Климент Охридски”

Семинра по проекта TOSCA - изследване на центровете за повикване (Call Centers) в Европа 17 май 2002, София

17 май 2002, София

Център за повикванеЦентър за повикване

Група от специфични улеснения за управляване на позвъняванията от гражданите˚ телефонен интерфейс / web интерфейс

˚ за специфични услуги или за агенции и организции

˚ улесненията са структурирани - позвъняванита са групирани

Зависи от информационните и комуникационни технологии

• база данни

• комплексна интеграция с информационни системи на една или множество организации

17 май 2002, София

Използване на Използване на Центровете за повикванеЦентровете за повикване

• Подобряване на обществените услуги

• Установяване на по-лесен път за получаване на определена услуга главно предимство за гражданите е обединяване на

Центровете за повикване и Организациите

• Нов път за прилагане на технологиите - автоматичен отговаряне, разпознаване на глас …промяна в предлаганите услуги

17 май 2002, София

Цели на Центровете за повикванеЦели на Центровете за повикване

• Търсене˚ търсене на решения за проблемите на клиентите,

• Предлагане˚ предлагане нови услуги и начини на работа за

обслужващите

17 май 2002, София

17 май 2002, София

ННов Център за повикванеов Център за повикване

• Консултация с целевата група• Внимателно планиране на услугите, които ще

предоставя центъра• Намиране на подходящия източник на услугите• Ефективност на новосъздадения центът за

повикване• Наблюдаване и управление на работата на

центъра за повикване и при необходимост - увеличаване на услугите за гражданите

17 май 2002, София

Начални условия за персонала и ресуситеНачални условия за персонала и ресусите

• Набиране на персонал• Обучение на персонала• Мотивация и задържане на персонала• Работни модели• Условия за здравословна среда и сигурност за

включени

Подходящият персонал и ресурси на Центровете за повикване са основата на успеха им

17 май 2002, София

Ползи от Центровете за повикванеПолзи от Центровете за повикване

• Подходящи и възможни услуги

• Технологии за Центровете за повикване

• Външни ресурси

• Внедряване на новости

• Оценяване на успеха

17 май 2002, София

Услуги,Услуги, подходящи подходящи в в Центровете за повикванеЦентровете за повикване

• Информационни и осведомителни

• Репортажни и потвърждаващи

• Сделки

• Професионални съвети и ръководства

17 май 2002, София

Технологии за Центровете за повикванеТехнологии за Центровете за повикване

• Автоматично разпределение (ACD)

• Автоматично вдигане при позвъняване (ACH) Интерактивно гласово отговаряне (IVR)

• Компютърна телефонна интеграция (CTI)

• Мениджмънт на взаимоотношeнието с клиентите (CRM)

17 май 2002, София

17 май 2002, София

Сравнителен анализ между Сравнителен анализ между 271 компании от 24 страни271 компании от 24 страни

• подобряване качеството на обслужването

• производителността

• удовлетвореността на клиента

• разнообразие от потребители

• местоположението на Центровете за повикване по континенти

6%

1%

7%

10%

2%

53%

21%

Централна / ЮжнаАмерика

Африка

Европа

Канада

Автралия / НоваЗенландия

САЩ

Азия

17 май 2002, София

ШотландияШотландия

Планиране нови Центрове за повикване в обществения сектор -˚ 50% от организациите в обществения сектор НЕ

планират • повече от половината от тях са в сферата на

здравеопазването

˚ не собствени - национална и регионалната схеми

˚ използване на ИТ за поддръжка на услугите• бази данни

• много малка част използват сомпютърно телефонната интеграциа (CTI) или mениджмънт на взаимоотношeнието с клиентите (CRM)

17 май 2002, София

Австралия / Нова ЗенландияАвстралия / Нова Зенландия

• Работата в Центрове за повикване е на 3то място на работния пазар за 2002

• повече от 240 000 работят в 4000 ЦП• но … все още трудно се намират работници • В 70% от центровете за повикване имат опит в

грижата за работниците си“Това може да се припише на редица фактори - такива като високото ниво на културата на центровете за повикване - погрешно схващане за индустрията като такава и цялостно - липса на разпознаване на индустрията”Джейн Кенли, генерелен мениджър на TMP Worldwide

17 май 2002, София

Център за повикване на ФЕРАРИЦентър за повикване на ФЕРАРИ

• 5 оператора - с англииски, испански, немски и талиански

• средно 400 позвънявания на ден - 150 са насочени към оператор - останалите са получили автоматичен отговор

• 250 000 обаждания към 40 оператора през 2001˚ услуги за клиентите

˚ център за образование

˚ доставки

• структура на един действащ пазар

17 май 2002, София

Creative Lab - мултимедийни продуктиCreative Lab - мултимедийни продукти

• решение за автоматичен отговор на позвънявания на техни клиенти- ServiceSoft

• 500 телеоператора• седмично

˚ на 15 езика, 1200 обаждания

˚ 500 e-mail-a от 19 страни

• 75% продуктите на Creative Labs са за разпознаване на англииски и немски

17 май 2002, София

Развитие на Центровете за повикванеРазвитие на Центровете за повикване

• Виртулни центрове за повикване˚ бариера пред питащата страна

˚ бариера пред отговарящата страна

• Миграция към web- базирани Центрове за повикване

• www.nydoctorprofile.com Ню Йорксия щатски здравен департамен

17 май 2002, София

Благодаря Ви за вниманието!

Евгения Ковачеваepk@fmi.uni-sofia.bg